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COMO DESARROLLAR CULTURA PARA LA GESTIÓN DE LOS
EVENTOS ADVERSOS- Experiencia Christus
Muguerza
Lic. Claudia Garza Hernández Grupo Christus Muguerza
Experiencia Christus Muguerza
Experiencia Memorable
Es cuando de una manera inesperada las expectativas del cliente se ven ampliamente superadas con el servicio o atención que recibe.
La empatía entre Hospital - Cliente va a aumentar significativamente y
va a influir positivamente en próximas visitas
PROPOSITO
¿Cuál es nuestro objetivo ?
Producir Experiencias positivas memorables que generen confianza a través de entregar servicios de salud con los
máximo estándar de seguridad y servicio excepcional
IDENTIDAD
¿Quiénes somos ?
Los colaboradores Christus Muguerza que sin importar edad, antigüedad puesto o clasificación
somos responsables de generar experiencias positivas memorables
Motivación
¿Por qué lo hacemos?
Para transformar tantas vidas como nos sea posible
Compromiso ¿Para quiénes lo hacemos ?
Para nuestros pacientes y sus familias que confían en nosotros. Para nosotros mismos ,para nuestras comunidades, para nuestros médicos, para nuestros proveedores y para
los menos protegidos de la sociedad.
Nuestros clientes
¿Como son?
• Edad, sexo, nacionalidad, ocupación, nivel escolaridad, nivel socio-económico
¿Como se Comportan?
• Personalidad, estilos de vida intereses, gustos, inquietudes, opiniones, valores.
Nuestros Estándares
Talento y Tecnología
Nuestra Integración
Matriz de Integración
Colaboradores Instalaciones Procesos
Seguridad
Usar uni forme completo. Buena presentación (pulcri tud). Enfermeros certi ficado en
ACLS, PALS y especia l i s tas en urgencias . eva luación inicia l adecuada (triage) Dar
información a l px y a su fami l ia desde, durante y después de su atención. Apl icación
de las metas internacionales de seguridad del px. Usar equipo de seguridad
personal (guantes , lentes de seguridad, fa ja lumbar, etc.). Lavado de mano antes y
despues de cada procedimiento. Contar con un team de punciones di fíci les .
Personal capaci tado para la atención de pacientes pediatricos . Apl icación de
va loración de riesgo de ca idas , pacientes con riesgo, pacientes vulnerables ,
pacientes ps iquiatricos . Contar con todo el equipo necesario y en buenas
condiciones para atender a px crítico (carro rojo, sa la de trauma shock) contar con
una sa la de trauma shock para px pediátrico. Area adecuada para el control de
medios fís icos para pacientes (baño con regadera). Area de descontaminación
adecuada. Contar con personal auxi l iar de enfermeria . Personal de seguridad y
as is tencia exclus ivo de urgencias las 24 horas . personal de enfermería capaci tado en
el manejo de pacientes en s i tuación cri tica .
Rampa de acceso adecuada para el ingreso de pacientes en
ambulancia . Area de urgencias y consulta externa vecinas . Rayos
X exclus ivo para el departamento de Urgencias . Consultorios más
ampl ios y equipados (estuche de diagnostico, cami l las ,
mobi l iario adminis trativo). Sa las de Urgencias (cubiculos ) más
ampl ias y equipadas (estuche de diagnostico, monitores ,
interfon, etc.). Sis tema de comunicación interdepartamental
(interfon). Centra l de enfermeria con vis ta panoramica a todos
los cubiculos y un monitor centra l . Camas en buen estado, tener
cunas para bebés , s i l las de ruedas para px obesos , contar con
grua para movi l i zación de px obesos .Equipo elctromedico seguro,
s i s tema de resguardo de informacion confiable.
Revis ión, actual ización y capaci tación Pol i tica de atención a pacientes en urgencias ,
pol i tica de consentimiento informado, pol i tica de identi ficacón de pacientes con
riesgo, pol i tica y procedimientos de va loraciones y reva loraciones de enfermería ,
Procedimiento de codigos de emergencia azul y rojo, pol i tica de identi ficación del
paciente, pol i tica y procedimiento de lavado de manos . comunicación efectiva , pol i tica
de manejo de medicamentos de a l to riesgo, pol i tica y procedimiento de protocolo
universa l , insta lación y mantenimiento de catéter corto, pol i tica y procedimiento de
triage, reglamento de urgencias , pol i tica de atención a pacientes ps iquiatricos ,
Pol i tica de atención a pacientes vulnerables . Pol i ticas y procedimientos relacionados
a l manejo de medicamentos . protocolo de educación a l paciente y su fami l ia . pol i tica
de manejo de expediente cl inico, pol i tica de manejo de s i tuaciones lega les en
urgencias . procedimientos cri ticos en el área de urgencias . pol i tica de a is lamientos ,
procedimiento de RPBI.
Cortesía
Saludar con una sonrisa , portar el Gafete insti tucional , decir su nombre y preguntar
el del paciente a él o a sus fami l iares . Mencionar su puesto en la empresa y
expl icar el proceso de atención. Cuidar la privacidad del px. Asegurarse de que el
paciente durante su estancia esté informado y atendido. antes de rea l izar cualquier
procedimiento informar a l paciente de lo que se va rea l i zar, en la adminis tración de
medicamentos expl icar lo que se le está adminis trando, efectos y reacciónes
secundarias . Dirigi rse a l paciente y fami l iares de manera respetuosa (no tutear).
Asegurarse del confort del px ofreciendo cobertor, a lmohada, kleenex, agua, etc.
Uti l i zar las tarjetas de presentación. Vis i tas periódicas a l paciente durante su
estancia en urgencias . Apl icar la pol i tica de comunicación a pacientes con
di ferencias fís icas y/o cul tura les . Cargos correctos de materia les y servicios en
tiempo y forma.
Información por escri to y a la vis ta del px y su fami la . Maquinas
café y snaks en sa las de espera. Sa las de espera más cómodas y
ampl ias . Entretenimiento en sa las de espera (tv, revis tas ,
internet, etc.). Insta laciones l impias y en buen estado (pintura,
cl imatización, i luminación, etc.), colchones cómodos , reposet
cómodo para el paciente y acompañante. Contar con un s is tema
de i luminación con control para manipular la intens idad de la
luz en los cubiculos para comodidad del px.
Revis ión actual ización y capaci tación de manejo de s i tuaciones di fíci les . s i s tema de
atención a quejas y sugerencias . Procedimiento de manejo de paquetes y servicios
para aseguradoras y empresas en convenio. procedimiento de comunicación con
pacientes con di ferencias fís icas y/o cul tura les . pol i tica de cargos de materia les y
servicios .
Amor
Sanador de
Jesucristo
Escuchar las neces idades del paciente y atenderlas por más ins igni ficantes que
parezcan. Enfermeros comprometidos con la empresa y que conozcan la mis ion
vis ion y va lores . Ofrecer el apoyo a l px en caso de neces i tar hacer l lamadas
telefónicas , resguardo de va lores y pertenencias , etc. Cuidar en todo momento la
dignidad y privacidad del px. Dar la misma atención a todos los px s in dis tinción de
raza, credo o nacional idad. Cuidar la privacidad de la información.
Gel antibacteria l en sa las de espera. Información Mis ion, vis ion
y va lores por escri to y a la vis ta . Cruci fi jos en las sa las de
urgencias y consultorios .
Crear proceso de atención espiri tua l . pol i tica de protección de los derechos del
paciente, pol i tica de privacidad y dignidad del paciente.procedimiento de
comunicación con pacientes con di ferencias fís icas y/o cul tura les .
Libre de
Dolor
Valoración y reva loración oportuna y adecuada del dolor (orgánico y emocional ),
capaci tación. Adminis trar tratamiento adecuado para el iminar el dolor. Equipo de
enfermeria completo en todos los turnos y team de punciones di fíci les . Ofrecer otras
a l ternativas en el manejo del dolor fuera del medicamento. Enfermeros capaci tados
en el manejo de analgés icos e inmovi l i zadores . Hacer cumpl i r el reglamento de
estancia (vis i ta de fami l iares ).
Centra l de auxi l iares de tras lado en urgencias con
disponibi l idad, equipo suficiente y en buenas condiciones . Stock
suficiente de analgés icos e inmovi l i zadores . Tripticos de manejo
del dolor. Limpieza del área y l ibre de olores y ruido. pol i tica y procedimiento del manejo del dolor. Uso de inmovi l i zadores ,
Matriz de Integración Enfermeria de Urgencias
Cuadrante 2: Necesidades de gran impacto pero requieren de realizar un Proyectio / Presupuesto
Cuadrante 4: Necesidad que por su impacto y su factibilidad se pueden dejar para un mejor momento( NO SE DESCARTAN )
(+) 1
4 (-) 3
x
(+) FACTIBILIDAD
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
Cudrante 1 : Necesidades que tienen gran impacto y son Factibles de realizar en breve.
Cuadrante 3: No tienen gran impacto pero son factibles de arrancar en breve , se pueden delegar.
2
IMPACTO
.
Tomado de www.ull.es
Clínica del Dolor
Comité de Administración de la Información
Modelo de Servicio GCM
•El objetivo principal o primario de establecer Unidades Especializadas en el Estudio y Tratamiento del Dolor.
• Instancia ejecutiva y de consulta del GCM para asuntos de soluciones integrales que involucran componentes tecnológicos , de procesos orientado a evaluar, monitorear y dirigir acciones.
•A través del Modelo se busca impactar positivamente la actitud de servicio y compromiso de los colaboradores, mejorar el servicio y atención que se brindan al Cliente.
.
Tomado de www.ull.es
Enseñanza e Investigación • Plan de Capacitación
Específico de Enfermería
Estrategias ECM
Claudia Garza Hernandez Gerencia Calidad Total
Grupo Christus Muguerza
