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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
Usuarios SAC Irun 010
Febrero 2020
Índice
• Introducción
• Metodología
• Resultados
• Perfil
• 010
• Canales de atención
• Servicios
• Varios
2
Introducción
OBJETIVO
El objetivo principal de este estudio es el de medir la satisfacción de los usuarios del Servicio Telefónico 010 del Ayuntamiento de Irun.
Para cumplir con este objetivo, se han realizado 201 encuestas telefónicas a los usuarios que han utilizado el servicio recientemente.
Los principales resultados de las encuestas se presentan en este documento.
3
Metodología
FICHA METODOLÓGICA
Recogida de datos Entrevista telefónica
Tipo de encuesta Semi-estructurada
Idioma de la encuesta Euskara o castellano
Duración media de la encuesta 4 minutos
Realización del trabajo de campo Del 29 al 31 de enero
Interlocutores Usuarios del SAC 010 - Telefónico
Número de encuestas realizadas 201
4
Resultados
PERFIL DE LOS ENCUESTADOS
5
38%
62% Hombre
Mujer
GÉNERO TOTAL TOTAL %
Hombre 77 38,31%
Mujer 124 61,69%
TOTAL 201 100,00%
EDAD TOTAL TOTAL %
De 18 a 30 17 8,46%
De 31 a 40 47 23,38%
De 41 a 50 51 25,37%
De 51 a 60 49 24,38%
Más de 60 37 18,41%
TOTAL 201 100,00%
De 18 a 30 De 31 a 40 De 41 a 50 De 51 a 60 Más de 60
17
47 51 49
37
Más del 61% de los usuarios encuestados son mujeres.
El rango de edad de entre 41 a 50 años es el de mayor peso y el de 18 a 30, el de menor peso.
Resultados
PERFIL DE LOS ENCUESTADOS
6
BARRIO TOTAL TOTAL %
Behobia 8 3,98%
Artia 13 6,47%
Arbes + Palmera + Dunboa + Meaka
22 10,95%
Larreaundi + Olaberria 10 4,98%
Parte Vieja 2 1,00%
Centro + Santiago + Beraun 25 12,44%
San Miguel + Pinar + Anzaran 20 9,95%
Anaka + Urdanibia 33 16,42%
Belaskoenea 8 3,98%
Elitxu + Lapize 21 10,45%
Ventas 9 4,48%
Fuera Irun 30 14,93%
TOTAL 201 100,00%
Como parte de la encuesta se recogió el barrio de residencia de los encuestados, destaca el barrio de Anaka+ Urdanibia con mayor número de encuestados.
8
13
22
10
2
25
20
33
8
21
9
30
Resultados
PERFIL DE LOS ENCUESTADOS
7
FUERA DE IRUN TOTAL TOTAL %
Hondarribia 7 23,33%
Donostia 9 30%
Barcelona 1 3,33%
Hendaia 1 3,33%
Bera 1 3,33%
Errenteria 1 3,33%
Biriatu 1 3,33%
Etxalar 1 3,33%
Ibiza 1 3,33%
Oiartzun 2 6,66%
Orio 1 3,33%
Pontevedra 1 3,33%
Zaragoza 1 3,33%
Zumarraga 1 3,33%
No contesta 1 3,33%
TOTAL 30 100%
Analizamos ahora las localidades de origen de las personas entrevistadas de “Fuera de Irun”. La mayoría son de Donostia y Hondarribia, como se puede ver en el gráfico.
7
9
1 1 1 1 1 1 1
2
1 1 1 1 1
Resultados
010
8
P1.- Teniendo en cuenta la experiencia que ha tenido, dígame por favor el grado de satisfacción de 0 a 5 con los siguientes aspectos relacionados con el servicio, siendo 0 totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho.
4,7
4,4
4,7
4,8
4,5 4,5
4,4
ASPECTOS MEDIAS
Horario de atención 4,7
Tiempo de espera 4,4
Tiempo de atención 4,7
Actitud, amabilidad y trato
4,9
Grado de conocimiento 4,5
Precisión de respuesta 4,5
Resolución 4,4
La valoración media de todos los aspectos relacionados con el servicio telefónico 010 del SAC supera los 4,4 puntos sobre 5. El aspecto mejor valorado es el de la actitud, amabilidad y trato del personal con 4,9 puntos sobre 5.
Resultados
010
9
P1.- Teniendo en cuenta la experiencia que ha tenido, dígame por favor el grado de satisfacción de 0 a 5 con los siguientes aspectos relacionados con el servicio, siendo 0 totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho.
Por rangos de edad, las diferencias que encontramos en la valoración de los distintos perfiles son mínimas.
De 18 a 30 De 31 a 40 De 41 a 50 De 51 a 60 Más de 60
Horario de atención 4,7 4,7 4,7 4,7 4,7
Tiempo de espera 4,4 4,4 4,4 4,4 4,4
Tiempo de atención 4,7 4,7 4,7 4,7 4,7
Actitud, amabilidad y trato 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8
Grado de conocimiento 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5
Precisión de respuesta 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5
Resolución 4,4 4,4 4,4 4,4 4,3
Resultados
010
10
P2.- ¿Cuántas veces ha tenido que llamar al 010 para resolver su demanda?
Casi el 51% de los encuestados han llamado una sola vez al 010 para resolver su demanda. El porcentaje de los que han tenido que hacerlo más de tres veces es de más del 22%.
Una vez Dos veces Tres veces Más de tresveces
112
37
21
50
TOTAL TOTAL %
Una vez 112 50,91%
Dos veces 37 16,82%
Tres veces 21 9,55%
Más de tres veces 50 22,73%
TOTAL 220 100,00%
Resultados
010
11
P3.- Antes de ir a la oficina del SAC, ¿suele llamar al 010 o consultar irun.org para solicitar información sobre la gestión que va a realizar?
La mayoría de las personas encuestadas, con un 62%, llama al 010 antes de acudir a las oficinas.
No Llamado al 010 Irun.org
59
134
25
TOTAL TOTAL %
No 59 27,06%
Llamado al 010 134 61,47%
Irun.org 25 11,47%
TOTAL 218 100,00%
Resultados
010
12
P3.- ¿Cuál es su valoración global del Servicio telefónico de Atención Ciudadana 010?
La valoración del servicio telefónico 010 se valora en un 4,6 sobre 5, lo que baja en un 0,1 respecto a la media del 2018 (4,7).
MEDIA
Valoración global 010
4,6
Resultados
010
13
P4.- ¿En su opinión, el servicio telefónico 010, ha evolucionado a mejor, está igual o peor?
La mayoría de los encuestados opina que el servicio 010 sigue igual (51,85%) o mejor (46,76%)que el año pasado. Solamente un 1,39% de las personas han indicado que el servicio ha empeorado.
Peor Mejor Igual
3
101
112
TOTAL TOTAL %
Peor 3 1,39%
Mejor 101 46,76%
Igual 112 51,85%
TOTAL 216 100,00%
Resultados
CANALES DE ATENCIÓN
14
El SAC del Ayto. de Irun dispone de varios canales de atención. P5.- ¿Cuál de ellos conoce?
P6.- ¿Cuál de ellos ha utilizado este último año?
El canal más conocido y el más utilizado es el canal telefónico, seguido de la oficina presencial (SAC).
200 201
143 125
187 201
98 80
CONOCE CONOCE % UTILIZA UTILIZA %
Presencial (Oficina SAC) 200 99% 187 93 %
Telefónico (Teléfono 010) 201 100% 201 100%
Telemático (www.irun.org) 143 72% 98 49%
Oficina electrónica 125 62% 80 40%
Resultados
CANALES DE ATENCIÓN
15
P7.- ¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los canales que ha utilizado?
Presencial(Oficina SAC)
Telefónico(Teléfono 010)
Telemático(www.irun.org)
Oficinaelectrónica
4,6 4,6
4,0
4,5
A los usuarios que han utilizado dichos canales, se les pidió que valorasen los mismos. La mejor valoración media la han obtenido el canal presencial y el telefónico con un 4,6 y en cambio el telemático desciende a 4, siendo este año el canal peor valorado.
Resultados
CANALES DE ATENCIÓN
16
P7.- ¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los canales que ha utilizado?
En esta valoración segmentada por rangos de edad, destacamos: como valoración menos positiva la del servicio telemático entre casi todos los rangos de edad con un 4.
De 18 a 30 De 31 a 40 De 41 a 50 De 51 a 60 Más de 60
Presencial (Oficina SAC)
4,6
4,6
4,6
4,6
4,6
Telefónico (Teléfono 010)
4,6
4,6
4,6
4,6
4,6
Telemático (www.irun.org)
4,0
4,1
4,0
4,0
4,0
Oficina electrónica
4,4
4,5
4,5
4,4
4,5
Resultados
CANALES DE ATENCIÓN
17
P8.- ¿Cuál, en su opinión, es el aspecto más positivo de los canales que ha utilizado?
De manera abierta se recogieron los aspectos más positivos de los canales utilizados. Junto con cada aspecto mostramos el número de menciones recogido en cada caso.
Presencial (Oficina SAC) LO MEJOR
Atención 34
Trato 15
Rapidez 6
Todo 5
Resolutivos 4
Accesibilidad 2
Amabilidad 2
Euskaldunak 1
Telefónico (Teléfono 010) LO MEJOR
Atención 39
Rapidez 17
Comodidad 9
Amabilidad 8
Todo 7
Trato 4
Actitud 3
Euskaldunak 1
Telemático (www.irun.org) LO MEJOR
Información 9
Comodidad 7
Todo 3
Comodidad 3
Accesible 2
Euskaldunak 1
Oficina electrónica LO MEJOR
Rapidez 15
Comodidad 11
Todo 6
Accesibilidad 2
Agilidad 2
Horario 1
Resultados
CANALES DE ATENCIÓN
18
P9.- ¿Cuál, en su opinión, es el aspecto a mejorar de los canales que ha utilizado?
De manera abierta se recogieron los aspectos a mejorar según los usuarios de los canales utilizados. Junto con cada aspecto mostramos el número de menciones recogido en cada caso.
Presencial (Oficina SAC) A MEJORAR
Tiempo de espera 15
Información 5
Horario 3
Actitud 3
Euskara 1
Telefónico (Teléfono 010) A MEJORAR
Conocimiento 9
Tiempo de espera 9
Coste de llamada 3
Telemático (www.irun.org) A MEJORAR
Usabilidad 24
Responsive 1
Oficina electrónica A MEJORAR
Información 6
Claridad 1
Resultados
SERVICIOS
19
El SAC ofrece diferentes servicios. P10.- ¿Cuáles de ellos conoce? P11.- ¿Cuáles de ellos ha utilizado el último?
Entre los servicios ofrecidos en el SAC, el más conocido es el de las tramitaciones (66,15%), seguido por la cita previa del SAC con un 64,67%. El servicio más utilizado es igualmente el servicio de tramitación.
CONOCE CONOCE % UTILIZA UTILIZA %
Información del Ayuntamiento 118 59 % 68 33,83%
Trámites 133 66,15% 112 55,72%
Avisos, quejas, sugerencias 103 64,67% 59 29,35%
Cita previa (SAC) 130 64,67% 66 32,83%
Cita previa (Con técnicos) 71 35,32% 27 13,43%
Objetos perdidos 89 44,27% 40 19,9%
Ventanilla empresarial 23 11,44% 8 9,4%
118 133
103
130
71 89
23
68
112
59 66
27 40
8
Resultados
SERVICIOS
20
P12.- ¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los servicios que ha utilizado?
En este gráfico presentamos la valoración de la satisfacción con los servicios utilizados. Destacamos el de Cita Previa (SAC), que ha obtenido un 4,7 sobre 5.
4,5 4,4 4,0
4,7 4,4 4,5 3,8
Resultados
SERVICIOS
21
P12.- ¿Qué grado de satisfacción asignaría, de 0 a 5, a los servicios que ha utilizado?
Por edades, analizamos la valoración otorgada a cada servicio prestado por el Ayuntamiento de Irun.
De 18 a 30 De 31 a 40 De 41 a 50 De 51 a 60 Más de 60
Información del Ayuntamiento 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5
Trámites
4,4 4,4 4,4 4,4 4,4
Avisos, quejas, sugerencias
4,0 4,1 4,0 4,1 4,0
Cita previa (SAC)
4,7 4,7 4,7 4,7 4,8
Cita previa (Con técnicos)
4,4 4,7 4,4 4,4 4,4
Objetos perdidos
4,4 4,6 4,5 4,5 4,5
Ventanilla empresarial
3,7 3,7 3,8 3,7 3,7
Resultados
SERVICIOS
22
P13.- ¿Cuál, en su opinión, es el aspecto más positivo de los servicios que ha utilizado?
De manera abierta se han recogido los aspectos que las personas entrevistadas consideran más positivos de los servicios utilizados.
Información del Ayuntamiento
LO MEJOR
Claridad 9
Atención 7
Disposición 1
Accesibilidad 1
Trámites
LO MEJOR
Rapidez 13
Inmediatez 8
Atención 8
Trato 6
Avisos, quejas, sugerencias
LO MEJOR
Atención 8
Todo 3
Rapidez 1
Cita previa (SAC)
LO MEJOR
Rapidez y flexibilidad 19
Facilidad 3
Todo 4
Cita previa (Con técnicos)
LO MEJOR
Atención 4
Rapidez 1
Objetos pedidos
LO MEJOR
Eficacia 12
Atención 4
Ventanilla Empresarial
LO MEJOR
Claridad 1
Resultados
SERVICIOS
23
P14.- ¿Cuál, en su opinión, es el aspecto a mejorar de los servicios que ha utilizado?
De manera abierta se han recogido los aspectos a mejorar de los servicios utilizados por las personas entrevistadas.
Información del Ayuntamiento
A MEJORAR
Ampliar información 5
Claridad 2
Trámites
A MEJORAR
Tiempo de espera 11
Falta personal 2
Avisos, quejas, sugerencias
A MEJORAR
Resolución 10
Rapidez 5
Cita previa (SAC)
A MEJORAR
Conocimiento 1
Prioridad 1
Cita previa (Con técnicos)
A MEJORAR
Rapidez 4
Objetos pedidos
A MEJORAR
Conexión con el propietario
4
Ventanilla Empresarial
A MEJORAR
Atención a empresas 1
Resultados
VARIOS
24
P15.- ¿Cuál es la valoración global del Servicio del SAC del Ayto. de Irun? (Incluyendo todos los canales de atención)
La valoración media global del servicio telefónico de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Irun es de 4,4, siendo los perfiles de edad de 18 a 30 y de 51 a 60 los que mejor lo valoran, con una puntuación de 4,5 sobre 5 puntos.
De 18 a 30 De 31 a 40 De 41 a 50 De 51 a 60 Más de 60
4,5
4,4
4,4
4,5
4,4
Resultados
VARIOS
25
P16.- ¿Conoce la posibilidad de acudir al SAC con cita previa?
65%
35%
Sí No
TOTAL TOTAL %
Sí 130 64,68%
No 71 35,32%
TOTAL 201 100,00%
Resultados
VARIOS
26
P17.- Si la respuesta es SÍ, ¿Qué grado de satisfacción asignaría de 0 a 5?
N° VALORACIONES
VALORACIÓN
108
4,6
Entre las 242 personas encuestadas, 130 indicaron conocer el servicio de Cita previa, y 108 de estas, valoraron este servicio con un 4,6 sobre 5.
Resultados
VARIOS
27
P18.- ¿Tiene ya la IRUN TXARTELA?
Entre las 242 personas encuestadas, 141 disponen de la IRUN TXARTELA.
Esta cantidad supone un 70,15% sobre el total de encuestados.
70%
30%
Sí No
TOTAL TOTAL %
Sí 141 70,15%
No 60 29,85%
TOTAL 201 100,00%
Resultados
VARIOS
28
P19.- Si la tiene, ¿Para qué suele utilizarla?
68
27
44
9
91
5 2 11
MENCIONES %
Gestiones online/Internet 68 48,22%
Polideportivos 27 19,14%
Biblioteca 44 31,20%
Votaciones en procesos participativos 9 6,3%
Basura-contenedor marrón 91 64,53%
Wifi 5 3,5%
Otros 2 1,41%
No la usa 11 7,8%
Entre las 141 personas que nos indicaron que SÍ disponían de la IRUN TXARTELA, analizamos para qué la usan con más asiduidad, resultando la más nombrada la opción de Basura-contenedor marrón, con una notable diferencia.
Resultados
VARIOS
29
P20.- Si la tiene y no la usa para gestiones online, ¿Por qué?
MENCIONES %
Lo he intentado y me resulta difícil 5 6,85%
No me inspira confianza 2 2,74%
Prefiero la atención presencial 18 24,66%
No tengo acceso o no utilizo internet 21 28,77%
Otros 27 36,99%
Entre las personas que no utilizan la IRUN TXARTELA para gestiones online, analizamos el motivo, siendo la más mencionada la opción Otros.
Lo heintentado yme resulta
dificil
No meinspira
confianza
Prefiero laatención
presencial
No tengoacceso o no
utilizointernet
Otros
5 2
18 21
27
Resultados
VARIOS
30
P20.- Si la tiene y no la usa para gestiones online, ¿Por qué?
Entre las personas que no utilizan la IRUN TXARTELA por el motivo Otros, se recogieron las siguientes menciones.
MENCIONES
No ha necesitado 6
Desconocimiento 5
No ha utilizado 5
Resultados
VARIOS
31
P21.- Si la tiene y no la usa para gestiones online, ¿Sabe que se realizan cursos para aprender a tramitar con la IRUN TXARTELA?
Entre las personas que nos indicaron que SÍ disponían de la IRUN TXARTELA, y que no la utilizan para gestiones online, solo el 27% indica tener el conocimiento de que existen cursillos para aprender a tramitar con ella.
27%
73%
Sí No
TOTAL TOTAL %
Sí 20 27,40%
No 53 72,60%
TOTAL 73 100,00%
