Facebook: что делать и зачем?Дмитрий МалютаДля SMMWeekend

Facebook, как и любая соцсеть – это канал (коммуникаций)

Канал для чего-то. С уникальной внутренней «топологией»

«Топология» канала задаёт ограничения

Ограничения определяют задачи которые можно решать

Итак, Facebook – канал для:

1. Обратной связи2. Рекомендаций и сбора живых отзывов3. Информирования4. Формирования и развития лояльного

сообщества

1. Facebook, как канал обратной связи, позволяет

1. Проверить бизнес-процессы «на прочность»2. Проверить гипотезы о потребительском

поведении3. Проверить гипотезы о

покупательском поведении4. Сделать upgrade имиджа

1.1. Канал обратной связи: проверка бизнес-процессов «на прочность»

У вас всё ок с процессами, если...

1.2. Канал обратной связи: проверка гипотез о потребительском поведении (на которых вы строите стратегию обслуживания)

Пример: Лебедев про свои магазины, кафе, студию

Пример: Лебедев просит критику своих магазинов, кафе, студии

1.3. Канал обратной связи: проверка гипотез о покупательском поведении

(на которых вы строите стратегию коммуникаций)

• Проверка через посты: что важно для людей, из-за чего они покупают?

• Тестирование кампаний, обсуждение планируемых проектов

Проверка гипотез о покупательском поведении: [yellow tail]

Проверка через посты: что для покупателей действительно важно?

Важны ли людям А, В и С, из-за них ли они покупают у вас?

1.4. Канал обратной связи: up-grade имиджа

Делать несчастных клиентов счастливыми. Прямо «на глазах у всей аудитории»

(Оперативно) исправляя системные и несистемные ошибки

Примеры

Примерыhttp://www.facebook.com/vache.davtian/posts/158840790931098

Примеры

ФАКАП

«Добрый» человек

Решение

«Добрый» человек меняет отношение

Подтверждение того, что решение – это решение

Facebook, как канал обратной связи:с чего начать?

• Примите решение: слышать обратную связь• Решите, как вы её будете обрабатывать

• Кто и как будет отслеживать обратную связь и реагировать на неё?

• Кто будет принимать решение об «адекватности»?• Кто и что будет делать дальше?

• Оперативно реагируйте• Сразу: «спасибо за вашу обратную связь, мы

разбираемся»• После: «спасибо, мы решили проблему так-то»

2. Facebook для сбора рекомендаций и живых отзывов

Банальное• Если ваша компания есть в Facebook, её

можно упоминать в публикациях. • Люди так делают! Сами! Если остались

довольны• И вы можете собирать их отзывы. В одном

месте. На сайте

Домашнее задание: 20 отзывов

• Собрать 20 живых отзывов• Запостить на сайт списком• имена-фамилии авторов оформить прямой ссылкой на

их пост

• Если 20 не нашли, обслуживайте клиентов так, чтобы они оставили «+» отзывы

• Без акций «плюшка за отзыв», без просьб!• Но, конечно, не забудьте дать визитку с

адресом сайта и Facebook-страницы на выходе

3. Facebook, как канал для информирования

6 ключевых разделов в информационном «меню»

3.1. Новости и события компании

+ Новые люди + Обучение и тренировки+ Различные события и происшествия

Хороший пример

3.2. Лица сотрудников и интервью с ними

Как вы думаете,Почему ЭТО ВАЖНО?

3.3. Интерьеры, экстерьеры

Чураско-Бар «pivbar Beer&beef»

3.4. Правила поведения и «фишки» заведения для посетителей

(в заведениях подобного типа и вообще на отдыхе)

Рассказы о каждой услуге по отдельности. Рассказы о комплектах услуг. Рассказы о том, как и чем пользоваться. Как себя вести в Крыму.

3.5. Акции и специальные предложения

3.6. Политика открытости

Полезно иногда показывать, как вы делаете те или иные вещи в сферах, которые критичны для людей, с точки зрения доверия к вам

Анти-кейс http://max-berdankin.livejournal.com/2010/05/19/

Познакомьте клиентов с коллегами (из других заведений в вашей и ближайших сферах)

Действуйте совместно

4. Facebook, как канал формирования и развития лояльного сообщества

Качественный и полезный контент

Польза бывает

• Знаниевая• Развлекательная• Добро-делательная

Знаниевая польза

• Контент• Ивенты

Знаниевая польза (контент): что, где, когда, как и зачем делать?

Знаниевая польза (ивенты):«клубы», «завтраки», «вечера», форумы...

Польза развлекательная

• Контент• Ивенты

Польза развлекательная (контент):хороший юмор, «игры», тесты

Польза развлекательная (ивенты):вечеринки, квесты, спорт, походы и т.п.

Польза добро-делательная

Добро-делание и КСО

• КСО – Корпоративная Социальная Ответственность

• Ответственность компании за ущерб, наносимый стейкхолдерам и действия, компенсирующие этот ущерб

• Часть КСО реализуется, через социальные, благотворительные проекты

КСО: что такое «стейкхолдеры»?

• «Стейкхолдеры» – группы или индивиды, существующие внутри или вне компании, которые могут влиять на деятельность организации

• Траектория эволюции организации – сумма всех интересов стейкхолдеров на разных этапах

КСО: перечень стейкхолдеров и как компании влияют на них своей работой?

• акционеры; • менеджеры; • работники; • экономические партнеры;• государственные органы;• местные сообщества;• другие группы.

Бизнес нового поколения: все бизнес-процессы на базе КСО

Социальные проекты. Как получить многовекторный синергетический эффект?

Вовлекайте всех!

Контакты

Дмитрий Малютаfacebook.com/malyutaresultativesmm.comuatwitter@gmail.com+ 380 (98) 286-81-77