ITIL biref

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Service Support - Que es?

Service Support es la prctica de aquellos procesos que permiten proveer los servicios de TI, es decir, se concentra en las operaciones cotidianas: Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management

Aunque Service Desk va dentro de Service Support cabe sealar que es la unica funcin , ya que todos los demas son procesos del negocio, Service Desk es el nico punto de contacto entre el cliente y los servicios de TI

http://www.itil.com.mx/ssquees.htm [16/05/2008 10:39:34 a.m.]

ITIL.- Service Support

Incident Management.- Restablecer la operacin al servicio normal lo mas rpido posible minimizando el impacto en las operaciones del negocio. Problem Management.- El objetivo es eliminar los incidentes y los errores repetitivos investigando y eliminando las causas de raz Configuration Management.- Permite apoyar los dems procesos de ITIL administrando y manteniendo actualizada la configuracin de TI en las empresas Change Management.- Asegura que los mtodos y procedimientos estandarizados sean usados para hacer eficiente y con un manejo adecuado de los cambios requeridos en TI Release Management.- Garantiza que en cualquier cambio a los servicios de TI, se consideraron todos los aspectos tcnicos y no tcnicos en la administracin de liberaciones.

http://www.itil.com.mx/servsupport.htm [16/05/2008 10:39:57 a.m.]

ITIL.- Service Support - Incident Management

Incident Management El primer objetivo en el proceso de Inciden Management es restaurar la operacion normal del servicio rapidamente y minimizando el impacto en la operacion del negocio, asegurando que se mantenga la calidad en el nivel de servicio. La operacion normal del servicio es definida por SLA (Service Level Agreement)

Los Libros de ITIL definen Incidente como: "cualquier acontecimiento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y que cause, o puede causar, una interrupcin, o una reduccin a la calidad de ese servicio." Los incidentes que no se pueden resolver rpidamente por el HelpDesk se asignan a un grupo de especialistas. Una solucion temporal o "Work-around" debe establecerse lo ms rpido posible para restaurar el servicio.

http://www.itil.com.mx/incident.htm [16/05/2008 10:40:18 a.m.]

ITIL.- Service Support - Problem Management

Problem Management El objetivo de Problem Management es minimizar el impacto negativo de los problemas e incidentes en el negocio que son causados por errores en la infraestructura de TI, y prevenir incidentes de los errores cometidos

La OGC(Office of Government Commerce) Creadora de ITIL define: Un Problema es una condicin a menudo identificada como el resultado de multiples incidentes que exhiben sintomas comunes. Los Problemas tambin pueden ser identificados como un solo incidente importante, indicativo de un solo error, por el cual la causa es desconocida pero con un grado de impacto importante. Un Error Conocido es una condicion identificada por un diagnostico exitoso de la raiz que causa el problema y por consecuencia el desarrollo de una solucin temporal o "Work-around"

http://www.itil.com.mx/problem.htm [16/05/2008 10:40:55 a.m.]

ITIL.- Service Support - Configuration Management

Configuration Management Configuration Management es un proceso que monitorea todos los componentes individuales(CI) de un sistema. Un sistema puede ser tan sencillo como un simple servidor o tan complejo como todo el departamento de TI. Configuration Management incluye: Creacin de una lista de piezas de un CI(Hardware o Software) de sistema Definicin de las relaciones de cada CI en el sistema Dar seguimiento a cada CI, tanto como estado actual e historial Seguimiento a todas las solicitudes de cambios en el sistema Verificacin y aseguramiento que la listas de piezas de cada CI este completa y correcta

Actividades basicas de Configuration Management: Planeacin.- El plan de Configuration Management cubre los tres a seis meses prximos detalladamente, y los doce meses siguientes se mantiene a nivel general. Se repasa por lo menos dos veces por ao e incluir una estrategia, la poltica, el alcance, los objetivos, los roles y las responsabilidades, los procesos de Configuration Management, las actividades y los procedimientos, La CMDB, relaciones con otros procesos y terceros, as como las herramientas y otros requisitos de recursos.

http://www.itil.com.mx/config.htm (1 of 2) [16/05/2008 10:42:19 a.m.]

ITIL.- Service Support - Configuration Management

Identificacin.- La seleccin, identificacion y etiquetado de todos los CIs. Esto incluye toda la informacion recopilada acerca de los CIs, incluyendo: dueo, relaciones version e identificadores unicos. Los CIs se registran en un nivel detallado y justificado por las necesidades del negocio Control.- Asegura que solo los CIs autorizados e identificables sean aceptados y registrados Estado.- Los reportes de todos los datos actuales e histricos que hace referencia a cada CI a travs de su ciclo de vida. Permite cambios a los CIs y a ver sus expedientes con los estados (ordenado, recibidos, a prueba, activo, en reparacin, disponible Auditora y Verificacin.- Es una serie de revisiones y auditoras que verifican la existencia fisica del los CIs que fueron registrados correctamente en la CMDB. Incluye el proceso de verificar la documentacin de Release y Configuration Management antes de que los cambios se realicen en el ambiente vivo.

http://www.itil.com.mx/config.htm (2 of 2) [16/05/2008 10:42:19 a.m.]

ITIL.- Service Support - Change Management

Change Management La OGC define el proceso de Change Management de la siguiente manera: El objetivo del proceso de Change Management es asegurar que los metodos y procedimientos estandarizados sean utilizados para un manejo rapido y eficiente de todos los cambios, para reducir al minimo el impacto de los cambios relacionados con la calidad del servicio y como consecuencia mejorar las operaciones cotidianas de la organizacin Change Management es reponsable de manejar los procesos de cambio en los que participan: Hardware Software de comunicaciones y equipo Sistemas Operativos Toda la documentacion y procedimientos asociados con el funcionamiento, soporte y manteminimiento de sistemas Cualquier necesidad de cambio tiene que ser aprovada en el proceso de Change Management, mientras eso sucede, la decisin la toma Comite de Cambios(CAB), que esta compuesta por personas con otras funciones dentro de la organizacin. Las actividades principales de Change Management son: Filtrar cambios Manejo de cambios y su proceso Dirigir el CAB y el comite de emergencia del CAB Repaso y cierre de peticiones de cambio Administracion de reportes El proceso de Change Management es muy importante porque todo cambia en el negocio, donde por naturaleza la vida ya es dificil, la confianza en la tecnologia y los sistemas de informacion hace que la administracion destine una cantidad asombrosa de tiempo

http://www.itil.com.mx/change.htm (1 of 2) [16/05/2008 10:42:44 a.m.]

ITIL.- Service Support - Change Management

http://www.itil.com.mx/change.htm (2 of 2) [16/05/2008 10:42:44 a.m.]

ITIL.- Service Support - Release Management

Release Management Release Management es utilizado para plataformas idenpendientes y distribuciones automatizadas de software y hardware, incluyendo control de licencias utilizadas en toda las infraestructura de TI. Un control apropiado de software y hardware asegura la disponibilidad, licenciamiento, verificacion y software y hardware original. El control de calidad durante el desarrollo e implementacion de un nuevo hardware y software tambien es responsabilidad de Release Management. Esto garantiza que todo el software puede ser conceptualmente optimizado para conocer las demandas en los procesos del negocio. Los objetivos de Release Management son: Plan de distribucin del software Diseo e implementacion para la instalacion y distribucion de cambios en los sistemas de TI Control de distribucin e instalacin de cambios en los sistemas de TI El enfoque de Release Management es la proteccin del ambiente y servicios a traves de revisiones y procedimientos formales

http://www.itil.com.mx/release.htm (1 of 2) [16/05/2008 10:43:59 a.m.]

ITIL.- Service Support - Release Management

http://www.itil.com.mx/release.htm (2 of 2) [16/05/2008 10:43:59 a.m.]

Service Support - Service Desk

Service Desk Objetivo : Proveer un nico punto de contacto entre el cliente y el servicio de IT. Beneficios de Service Desk: Mejora en el servicio a cliente y en su satisfaccin y percepcin. Se incrementa la accesibilidad a travs de un nico punto de contacto, comunicacin e informacin. Mayor calidad y rapidez de atencin a los requerimientos del cliente. Mejor trabajo en equipo y comunicacin. Se reduce el impacto negativo en el negocio. Mejor uso de los recursos de IT y mejor productividad del personal de la empresa. Informacin de calidad para toma de decisiones gerenciales

http://www.itil.com.mx/servdesk.htm (1 of 3) [16/05/2008 10:44:26 a.m.]

Service Support - Service Desk

Funciones: Recibir llamadas en primera lnea. Registro, seguimiento y cierre de incidentes y quejas. Mantener al cliente informado del status y progreso de su requerimiento. Valoracin inicial del requierimiento, intentar dar resolucin o referirlo a alguien que pueda, basndose en los niveles de servicio acordados. Monitorear y realizar procesos de escalacin de acuerdo a los SLA. Comunicar a los clientes cualquier cambio en los niveles de servicio. Coordinar la segunda y tercera lnea de soporte. Realizar recomendaciones para el mejoramiento del servicio. Contribuir a la identificacin de problemas.

http://www.itil.com.mx/servdesk.htm (2 of 3) [16/05/2008 10:44:26 a.m.]