ABSTRAKS

Loyalitas konsumen secara luas menjadi faktor penting dalam keberhasilan jangka panjang dari organisasi jasa. Penelitian dalam jurnal ini mengembangkan model Informasi Cascade berbasis Loyalitas Mahasiswa (ICSL) dengan menanamkan informasi cascades dalam konteks pelayanan pendidikan dengan wawasan pendidikan secara tradisional. Di dalam model ICSL, loyalitas mahasiswa dipengaruhi secara langsung oleh Quality of Teaching Service (QTS), Perceived Signal Retention (PSR), dan Quality of Administrative Services (QAS) sementara itu juga secara tidak langsung dipengaruhi oleh QTS, QAS, dan retensi lain yang dirasakan melalui PSR. Penelitian ini juga menguji model ICSL menggunakan persamaan pendekatan struktural, dengan mengimplementasikan data empiris dari hasil survey yang dilakukan pada sebuah universitas swasta besar di Taiwan. Hasil dari pengujian menunjukan bahwa PSR secara signifikan dipengaruhi oleh QTS, QAS, dan retensi lainnya. Dengan demikian, pengaruh QAS terhadap loyalitas mahasiswa tidak signifikan, sedangkan pengaruh QTS dan PSR pada loyalitas mahasiswa yang sebaliknya signifikan.

Kata kunci: Informasi cascades, loyalitas mahasiswa, kualitas pendidikan, retensi.

I. PENDAHULUAN

II. TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Information Cascades

Teori informasi cascades sering dikaitkan dengan isomorfisma mimesis yaitu merupakan proses dimana individu yang mencapai legitimasi dalam masyarakat atau lembaga meniru orang lain dalam masyarakat atau lembaga (DiMaggio dan Powell, 1983; Haveman, 1993; Deephouse, 1996). Teori institusional menggambarkan bagaimana organisasi membuat keputusan, perilaku isomorfisma mimesis dapat dilihat dalam teori informasi cascades. Untungnya, teori semacam itu juga dapat diterapkan ketika akan menjelaskan perilaku atau sikap (misalnya, loyalitas) dari masing-masing siswa mengingat bahwa isomorfisma mimesis adalah teori perilaku (DiMaggio dan Powell, 1983; Haveman, 1993; Deephouse, 1996). Sebagai retensi (suatu bentuk loyalitas) dapat disebut sebagai partisipasi siswa terus untuk menyelesaikan proses pembelajaran di lembaga pendidikan. Konsep tradisional informasi cascades menggunakan retensi mahasiswa sebagai contoh.

II.2. Loyalitas

Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.

Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing. Menurut Kotler dan Armstong (2007), bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing. Ada alasan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen:

1. Biaya perolehan pelanggan baru tinggi;

2. Pelanggan yang setia cenderung menghabiskan lebih banyak;

3. Pelanggan yang puas merekomendasikan produk-produk jasa perusahaan;

4. Pelanggan yang setia akan menekankan pesaing dari pembagian pasar.

II.3. Retensi Pelanggan

Kaplan dan Norton (1996 : 73) mengatakan bahwa retensi pelanggan (customer retention) adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing, dan kemajuan-kemajuan.

Lebih lanjut menurut Kaplan dan Norton (1996 : 73) filosofi dari konsep customer value, antara lain bahwa perilaku pelanggan untuk saat ini dan masa lalu adalah alat prediksiyang tepat terhadap perilaku pelanggan untuk waktu yang akan datang. Pelanggan yang aktif adalah pelanggan yang merasakan kebahagiaan ketikat erjalin interaksi dengan perusahaan, mereka adalah yang mengendalikan polaperilaku, dan akhirnya berpengaruh terhadap pilihan mereka, serta merekamerasakan sebuah kepuasan.

Untuk itu perhatian terhadap pelanggan merupakan salah satu cara untuk dapat mengendalikan pelanggan dengan karakteristik yang dimiliki, seperti halnya pengiriman ucapan ulang tahun, dan berbagai bentuk perhatian lain yang bisa dimungkinkan. Retensi pelanggan berarti sebuah upaya untuk tetap mengalokasikan sumberdaya perusahaan agar kinerja perusahaan meningkat, dan akhirnya memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggan sebagai dasar untuk mempertahankan pelanggan. Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh “usaha perusahaan untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan”Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Tetapi perusahaan tidak dapat berharap semua pelanggan sasaran akan secara proaktif memberi umpan balik untuk setiap kinerja perusahaan.

II.4. Persepsi kualitas

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Secara singkat kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

III. METODOLOGI

Lima konstruk dalam penilitian ini diukur dengan 5 poin skala Likert yang dimodifikasi dari literatur yang sudah ada dan beberapa langkah dilakukan untuk memilih item-item dalam pengukuran ini. Mulanya, item-item dari literatur yang sudah ada dimodifikasi sesuai konteks pendidikan dan kemudian diterjemahkan ke bahasa Cina. Kedua, dua professor dari universitas yang familiar dengan pendidikan dan kemahasiswaan diundang untuk memeriksa kata-kata setiap skala item dan memberikan pendapat sebagai validitas isi. Ketiga, 2 tes ujicoba dilakukan sebelum survei untuk meningkatkan keterbacaan dan kejelasan item. Ukuran sampel yang mewakili untuk dua uji coba ini adalah 32 dan 66.

Loyalitas mahasiswa diukur dengan menggunakan 5 item yang dimodifikasi dari Mols (1998). PSR diukur dengan 4 item dibuat berdasarkan teori informasi dan literatur lain yang terkait dengan retensi dalam rangka memasuki persepsi subjek tentang retensi. Persepsi orang lain retensi mengukur dengan 4 item yang diambil dan dimodifikasi dari Choudhury. Persepsi QTS diukur dengan 6 item dan dimodifikasi dari Marsh. Dan persepsi QAS diukur dengan 4 item yang digambarkan dari Waugh.

IV. PEMBAHASAN

Populasi dari penelitian ini adalah para mahasiswa sarjana jurusan bisnis administrasi di universitas negeri besar di Taiwan. Untuk pengambilan data, kelas di universitas ini dipilih secara acak/random Peneliti menyebarkan 305 kuesioner, dimana 206 kuesioner diantaranya dikembalikan sehingga bisa dikatakan tingkat respon sebesar 67,5%. Responden tersebut terdiri dari 43,2 % laki-laki dan 56,8% perempuan. Sebelum survei dilakukan dua uji coba. Responden uji coba dilakukan pada di jurusan lain yang mirip dengan jurusan target penelitian. Mereka diminta untuk mengisi kuesioner dan memberikan komentar pada item di kuesioner.

Berdasarkan masukan subjek dari uji coba pertama pertama, beberapa item telah sedikit diubah kata –katanya. Yang mengakibatkan peningkatan yang cukup besar pada skala reliabilitas dan validitas untuk data yang dikumpulkan selama uji coba kedua. Data dari uji coba kedua dianalisis dengan menggunakan analisis faktor eksplorasi, melalui prinsip teknik komponen dengan varimax rotation. Lima faktor muncul dari analisis dengan eigenvalues lebih besar dari 1,0, sesuai dengan hipotesis faktor struktur seperti yang diperlihatkan dalam matrik faktor dalam lampiran A. Semua faktor yang sama lebih besar dari 0,60 memenuhi standar penerimaan kriteria untuk validitas konvergen. Dari 92 possible-cross faktor, 81 kurang dari 0, 30 (tipe penerimaan kriteria untuk validitas diskriminan), 6 item kurang dari 0,4 dan sisanya, 5 item kurang dari 0,5.

Sebuah analisa reliabilitas menemukan Alpha Cronbach diantara 5 konstruk adalah 0,81 – cukup baik untuk norma 0,80. Oleh sebab itu, diputuskan untuk mempertahankan skala item untuk survei mendatang dan analisis konfirmasi. Sebuah teknik penerjemahkan kembali digunakan untuk menerjemahkan versi kuesioner berbahasa Cina ke bahasa inggris, kemudian dibandingkan terjemahan bahasa inggris dengan item-item berbahasa Inggris yang asli sebagai rekomendasi. Hasilnya, derajat hubungan antara dua kuesioner ini tinggi sehingga meyakinkan kita bahwa proses penerjemahan tidak membuat bias pada kuesioner berbahasa Cina.

Peneliti menyebarkan 305 kuesioner, dimana 206 kuesioner diantaranya dikembalikan sehingga bisa dikatakan tingkat respon sebesar 67,5%. Responden tersebut terdiri dari 43,2 % laki-laki dan 56,8% perempuanDari hasil pembahasan jurnal tersebut memakai Evaluasi kriteria goodness of fit Pengujian kesesuaian model dilakukan melalui telaah terhadap criteria goodness of fit index, Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model dengan memakai uji t, Varians rata-rata dan juga uji reliability dengan melihat Cronbach ά. Secara singkat kriteria indeks pengujian kelayakan model (goodness of fit) adalah seperti tabel berikut:

Goodness of Fit Model SEM Goodness of Fit

Cut Off Value Hasil Keterangan

Significant Probability (p-value)

> 0,05 1,000 Good Fit

Root Mean Square Error of Aproximation (RMSEA)

< 0,08 0,06 Good Fit

Root Mean Square Residual (RMR)

< 0,05 0,03 Good Fit

Goodness of Fit Index (GFI) > 0.90 0,89 Marjinal Fit

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

> 0.90 0,85 Marjinal Fit

Comparative Fit Index (CFI) > 0.90 0,95 Good Fit

Tabel. 1 Kriteria Indeks Pengujian Kelayakan Model.

Hubungan antara variabel yang diinterpretasikan untuk menggambarkan keeratan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya ditunjukkan oleh nilai-nilai muatan faktor pada hasil estimasi model. Tingkat keeratan hubungan antar variabel yang terdapat dalam model dapat dilihat pada hasil SEM dalam hasil estimasi berupa standardized solution. Selain melihat keeratan hubungan antar variabel, uji-t pada diagram lintas mempermudah menginterpretasikan hubungan antar variabel. Jika nilai t-hitung > t-tabel dengan (α) 0,05 (t-tabel=1,96), maka suatu variabel berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya.

Dari jurnal ini dapat dilihat bahwa nilai t-hitungnya lebih besar dari t-tabel (1.96) (Lampiran 1), Selain uji t kita bisa menganalisa varians rata-rata Hasil pengukuran variance extract dapat diterima karena memenuhi persyaratan yaitu ≥0.50, sehingga construct-construct dalam penelitian ini dapat diterima. Uji reliabilitas (reliability) adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur yang dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Untuk uji reliabilitas dapat melihat dari hasil Cronbach ά dimana dalam penelitian yang dapat diterima maka hasi Cronbach ά memiliki nilai ≥ 0.70. Berdasarkan hasil pengukuran reliabilitas data diperoleh nilai reliabilitas data dalam penelitian ini memilliki nilai 0.70, dengan demikian penelitian ini dapat diterima.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

Studi ini memberikan contoh ilustrasi tentang bagaimana sebuah informasi cascades model berbasis dapat disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan yang unik dari konteks spesifik untuk retensi mahasiswa dan loyalitas.

Loyalitas mahasiswa, bahkan tidak seluruhnya, akan diperkuat oleh individu berdasarkan retensi lain yang diamati di tingkat jaringan sosial ketimbang pada tingkat populasi.

Loyalitas mahasiswa dipengaruhi oleh PSR dan QTS secara langsung, sedangkan loyalitas mahasiswa juga dipengaruhi oleh retensi lain yang dirasakan, QTS, dan QAS secara tidak langsung melalui mediator dari PSR.

Efek langsung dari QTS terhadap loyalitas mahasiswa secara substansial lebih besar daripada yang tidak langsung, menunjukkan bahwa loyalitas mahasiswa dapat berkurang secara drastis ketika pelayanan pengajaran dan metode pengajaran yang diberikan tidak sesuai yang mereka inginkan.

Saran.

Perlu adanya penelitian lanjuatan, karena beberapa aspek tidak dimasukan kedalam model penelitian ini. Perbedaan budaya dan kultur mahasiswa, mahasiswa yang putus putus sekolah tidak diteliti dalam penelitian tersebut. Penelitian selanjutnya dapat mencoba untuk memperbaiki kekurangan tersebut dengan langsung merekam perilaku aktual subyek retensi mahasiswa atau mahasiswa putus sekolah dari waktu ke waktu.

DAFTAR PUSTAKA

http://id.shvoong.com/business-management/marketing [kunjungan berkala]

http://id.shvoong.com/social-sciences/psychology [kunjungan berkala]

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.