1

MODUL

MANAJEMEN KRISIS

Disusun Oleh :

Siti Qona’ah MM

UNIVERSITAS BINA SARANA INFORMATIKA

2020

2

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan

karunia-Nya, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan Modul manajemen krisis,

Tujuan penulisan modul ini dibuat sebagai salah satu persyaratan Kepangkatan. modul manajemen

krisis ini berdasarkan dari beberapa macam sumber referensi, baik dalam bentuk buku-buku

literature, jurnal ilmiah dan web site yang terkait dengan pembahasan pada Modul ini.

Penulis menyadari bahwa tanpa dukungan dari semua pihak dalam pembuatan modul ini, maka

penulis dapat menyelesaikan modul ini tepat pada waktunya. Untuk itu ijinkanlah penulis pada

kesempatan ini untuk mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Rektor Universitas Bina Sarana Informatika Dr Mochamad Wahyudi MM. Mkom. Mpd

2. Keluarga tercinta yang telah memberikan dukungan dan Do’anya kepada penulis.

3. Seluruh rekan- rekan Universitas Bina Sarana Informatika yang memberikan semangat.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mohon untuk

kritik dan saran yang bersifat membangun semi kesempurnaan penulisan dimasa yang akan datang.

Akhir kata semoga modul ini berguna bagi penulis khusunya, dan bagi para pembaca yang minat

pada umumnya.

Jakarta 20 Maret 2020

Siti Qona’ah S. Sos MM

3

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR …………………………………………. 2

DAFTAR ISI ………………………………………….. 3

BAB I MANAJEMEN …………………………………………. 4

Definisi Manajemen …………………………………………. 4

Fungsi Manajemen ………………………………………….. 5

Unsur - Unsur Manajemen ………………………………………….. 8

BAB II KRISIS ………………………………………….. 11

Definisi Krisis …………………………………………. 11

Jenis jenis Krisis …………………………………………. 12

Anatomy krisis …………………………………………. 13

BAB III MANAJEMEN KRISIS …………………………………………. 17

Definisi Manajemen Krisis ………………………………………….. 17

Tahapan Manajemen Krisis …………………………………………… 18

BAB IV SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY ……………… 20

BAB V APLIKASI SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY ………. 23

Kasus Boikot Sari Roti …………………………………………. 23

Level Perkembangan krisis dan Analisis Kasus Sari Roti……………………… 30

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………… 42

4

BAB I

MANAJEMEN

DEFINISI MANAJEMEN

Secara etimologi kata manajemen diambil dari bahasa Perancis kuno, yaitu menagement, yang

artinya adalah seni dalam mengatur dan melaksanakan. Manajemen dapat juga didefinisikan

sebagai upaya perencanaan, pengkoordinasian, pengorganisasian dan pengontrolan sumber daya

untuk mencapai sasaran secara efisien dan efektif. (Maxmanroe, 2020)

Beberapa definisi para ahli mengenai manajemen :

Van Fleet Dan Peterson manajemen yaitu “serangkaian kegiatan yang diarahkan pada pemanfaatan

sumber daya secara efisien dan efektif dalam mengejar satu atau lebih tujuan”.

Megginson, Mosley Dan Pietri Menurut Megginson, Mosley dan Pietri manajemen

memiliki arti “bekerja dengan memanfaatkan sumber daya manusia, keuangan dan fisik untuk

mencapai tujuan organisasi dengan melakukan perencanaan, pengorganisasian, memimpin dan

mengendalikan fungsi”

Kreitner manajemen adalah “proses pemecahan masalah untuk mencapai tujuan organisasi

secara efektif melalui penggunaan sumber daya secara efisien dalam lingkungan”.

FW Taylor “Manajemen merupakan seni mengetahui apa yang harus dilakukan, kapan

harus dilakukan serta melihat bahwa itu dilakukan dengan cara yang terbaik”

Harold Koontz Manajemen adalah seni “menyelesaikan segala sesuatu melalui dan dengan

orang-orang dalam kelompok yang diorganisasikan secara formal. Ini adalah seni menciptakan

5

lingkungan di mana orang dapat melakukan dan individu dapat bekerja sama menuju pencapaian

tujuan kelompok” (romadecade.org, 2020)

FUNGSI MANAJEMEN

(Maxmanroe, 2020) Fungsi Manajemen adalah sebagai elemen dasar yang harus melekat

dalam manajemen sebagai acuan manajer (seseorang yang mengelola manajemen) dalam

melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan dengan cara merencanakan, mengorganisir,

mengordinasi dan mengendalikan.

Fungsi manajemen bagi organisasi mencakup empat hal. Hal-hal tersebut yaitu sering di sebut

sebagai POAC(Planning, Organizing, Actuatin dan Controlling).

1. Planning

Planning atau perencanaan adalah fungsi manajemen yang pertama. Perencanaan atau

merencanakan merupakan hal yang dilakukan untuk membuat dan menetapkan rencana.

Perencanaan sendiri berfungsi sebagai penentu tujuan yang akan dicapai. Selain itu perencanaan

juga bermanfaat sebagai sarana penggunaan sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi.

Dengan adanya perencanaan, tujuan yang ingin dicapai menjadi jelas dan lebih terarah.

2. Organization

Pengorganisasian (organization) dapat diartikan sebagai kegiatan mengkordinasi mulai dari

sumber daya, tugas, hak dan kewajiban, otoritas dan berbagai hal yang dibutuhkan untuk mencapai

tujuan organisasi.

6

Tujuan dilakukan pengorganisasian yaitu untuk membagi suatu kegiatan besar menjadi

kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian ini dapat mempermudah manajer dalam

melakukan pengawasan. Disamping itu manajer juga akan mudah untuk menentukan orang yang

dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut.

Pengorganisasian dapat dilakukan dengan menentukan tugas apa yang harus dikerjakan,

bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang harus mengerjakannya, siapa yang

bertanggung jawab serta pada tingkatan mana keputusan harus diambil.

3. Actuating

Fungsi manajemen yang ketiga yaitu sebagai pelaksana. Tanpa manajemen, semua

kegiatan bahkan tujuan organisasi tidak dapat terlaksana. Begitu pula adanya perencanaan dan

pengorganisasian yang baik tidak akan mencapai tujuan tanpa pelaksanaan.

Pelaksanaan atau actuating merupakan upaya untuk membuat anggota mau dan berusaha

bekerja sesuai dengan rencana dan tujuan organisasi. Disinilah orang manajer berperan.

Manajer harus mampu mengarahkan anggotanya untuk melaksanakan masing-masing

tugasnya. Biasanya manajer melakukan fungsi actuating dengan memberikan orientasi pada

anggotanya.

4. Controling

Controling menjadi fungsi manajemen yang terakhir. Fungsi pengendalian disini berperan

untuk melihat apakah semua tugas dan kegiatan yang dikerjakan sesuai dengan rencana atau tidak.

(romadecade.org, 2020)

7

(Ariyanti, 2019) 5 fungsi yang saling mempengaruhi satu sama lain. Fungsi tersebut, antara lain

perencanaan, pengorganisasian, penempatan atau staffing, pengarahan, dan pengawasan. Tanpa

adanya salah satu dari fungsi ini bukan tidak mungkin kegiatan manajemen akan berakhir tak

sesuai rencana atau tujuan.

1. Perencanaan adalah hal pertama yang wajib dilakukan seorang manajer. Dengan adanya

perencanaan, manajer mengevaluasi segala tindakan, baik yang sudah dilakukan maupun yang

belum. Tanpa adanya perencanaan yang matang, tujuan dari kegiatan manajemen tidak akan

tercapai.

2. Setelah itu, jalankan fungsi pengorganisasian. Tujuannya untuk mempermudah proses

pengawasan yang dilakukan manajer.

3. Fungsi penempatan, manajer bertugas untuk menempatkan sumber daya yang tersedia sesuai

dengan kebutuhan. Dengan begitu, proses pencapaian tujuan dapat dilakukan dengan lebih efektif

dan efisien.

4. Fungsi pengarahan sebagai upaya agar perencanaan yang telah dibuat dapat berjalan dengan

lancar. Jadi pengarahan perlu dilakukan agar segala sesuatu yang dilakukan dapat berjalan sesuai

arahan atau rencana.

5. Terakhir fungsi pengawasan. Tujuannya agar kegiatan manajemen dapat berlangsung sesuai

rencana. Jika tidak berjalan baik, dapat dilangsungkan proses evaluasi. Jadi, tujuan manajemen

pun dapat tercapai dengan lebih efektif dan efisien.

8

UNSUR -UNSUR MANAJEMEN

(Ariyanti, 2019) 6 Unsur Penting dalam Kegiatan Manajemen

1. Manusia

Dalam kegiatan manajemen, sumber daya manusia membuat rencana dan tujuan yang ingin diraih.

Untuk itu, tanpa adanya manusia, kegiatan manajemen tidak akan pernah ada.

2. Uang

Uang menjadi unsur penting dalam kegiatan manajemen karena menjadi perantara utama dalam

mencapai tujuan. Biaya operasional dalam sebuah kegiatan manajemen tentu membutuhkan uang

agar dapat berjalan baik.

3. Material

Unsur manajemen ini adalah salah satu faktor penting karena kualitas bisnis dipengaruhi oleh

kualitas material yang dipilih. Jadi, jika material yang dipilih buruk, tujuan manajemen akan sulit

tercapai.

4. Mesin

Mesin merupakan unsur lain yang perlu diperhatikan. Dengan adanya mesin atau teknologi,

pekerjaan yang dilakukan oleh sumber daya manusia pasti akan lebih mudah. Tujuan pun dapat

tercapai lebih efektif.

5. Metode

Unsur ini mempengaruhi kinerja dalam sebuah manajemen. Jika metode yang dibuat berdasarkan

target, fasilitas, waktu, uang, dan kegiatan bisnis, kegiatan manajemen pasti akan berjalan lebih

lancar. Unsur ini juga perlu mendapat campur tangan manusia agar dapat tercipta dengan baik.

9

6. Pasar

Unsur ini terbilang krusial karena sebuah bisnis hanya dapat berkembang jika telah dikenal di

pasaran. Unsur pasar dipengaruhi oleh unsur material karena barang atau jasa yang laku harus

memiliki kualitas baik.

beberapa contoh dan macam-macam manajemen:

Manajemen Strategi

Manajemen Administrasi Perkantoran

Manajemen Biaya

Manajemen Organisasi

Manajemen Personalia dan Administrasi

Manajemen Perusahaan

Manajemen Pemasaran

Manajemen Produksi

Manajemen Keuangan

Manajemen Waktu

Manajemen Organisasi

Manajemen Komunikasi

Manajemen Pendidikan

Manajemen Konstruksi

Manajemen Agribisnis

Manajemen Stress

Manajemen Sumber Daya Manusia

10

Manajemen Risiko

Manajemen Rantai Pasokan

Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja

Manajemen Hubungan Masyarakat (Humas)(Maxmanroe, 2020)

11

BAB II

KRISIS

DEFINISI KRISIS

Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis (xpion), yang berarti keputusan.”(Ruslan, 2003)

Krisis dalam bahasa Cina, diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”.

Two side in the same coin. (Nova, 2011)

krisis adalah “malapetaka yang dapat muncul secara alami, hasil kesalahan, intervensi, niat

jahat.”(Argenti, 2010)

krisis dapat diakibatkan karena dua hal yaitu;

a. Secara alamiah, semisal; bencana alam .

b. Akibat kesalahan manusia (human error), semisal; keteledoran, intervensi, dan sebagainya.

G Harison dalam Kriyantono memberikan definisi sebagai berikut: “A crisis is a critical

period following an event that might negatively affect an organization in which decisions have to

be made that will affect the bottom line of an organization. It is a time of exploration requiring

rapid processing of information and decisive action to attempt to minimize harm to the

organization and to make the most of a potentially damaging situation”(Kriyantono, 2006)

(Krisis merupakan suatu masa yang kritis berkaitan dengan suatu peristiwa yang kemungkinan

pengaruhnya negatif terhadap organisasi. Karena itu, keputusan cepat dan tepat perlu dilakukan

agar tidak mempengaruhi keseluruhan operasional organisasi. Pengambilan keputusan pasti

memerlukan pemrosesan informasi langkah berani untuk meminimalkan akibat yang tidak

12

diinginkan. Sebuah krisis cenderung menjadi sebuah situasi yang menghasilkan efek negatif yang

mempengaruhi organisasi dan publiknya, produknya, dan reputasinya.

ciri-ciri krisis menurut Rhenald Kasali (Kasali, 2005)

Tabel 1

Ciri ciri krisis

JENIS JENIS KRISIS

Menurut Otto Lerbinger kategori krisis dapat dikelompokkan sebagai berikut:

1. Krisis teknologis (technological crisis). Dalam era pascaindustri ini makin banyak

koorporasi yang tergantung pada kemajuan dan keandalan teknologi, sehingga bilamana

teknologinya gagal maka akibatnya bagi masyarakat sangat dahsyat.

13

2. Krisis konfrontasi (confrontation crisis). Krisis timbul karena gerakan masa melakukan

proses dan kecaman terhadap korporasi.

3. Krisis tindak kejahatan (crisis of malevolence). Krisis timbul sebagai akibat dari tindakan

beberapa orang atau kelompok-kelompok terorganisasi.

4. Krisis kegagalan manajemen (crisis of management failures). Krisis muncul karena

terjadinya salah urus dan penyalahgunaan kekuasaan oleh kelompok-kelompok yang diberi

kewenangan khusus.

5. Krisis ancaman-ancaman lain (crisis involving other threats to the organization). Dalam

perkembangan sekarang, krisis terutama dapat berbentuk likuidasi, pencaplokan, dan

merger perusahaan (Mazur, laura & White, 1998)

ANATOMY KRISIS

Model anatomi krisis Steven Fink, sebagai berikut:

a.Tahap Prodomal

Tahap prodomal sering disebut pula warning stage karena ia memberi sirine tanda bahaya

mengenai sintomsintom yang harus segera diatasi. Mengacu pada definisi krisis, tahap ini juga

merupakan bagian dari turning point bila manajemen gagal mengartikan atau menangkap signal

ini, krisis akan bergeser ke tahap yang lebih serius: tahap akut. Sering pula tahap prodomal sebagai

tahap sebelum krisis atau precrisis. Tetapi sebutan ini hanya dapat dipakai untuk melihat krisis

secara keseluruhan dan disebut demikian setelah krisis memasuki tahap akut sebagai retrospeksi.

b. Tahap Akut

Inilah tahap ketika orang mengatakan : “telah terjadi krisis”. Meski bukan disini awal mulanya

krisis, orang menganggap suatu krisis dimulai dari sini karena gejala yang samar-samar atau sama

14

sekali tidak jelas itu mulai kelihatan jelas. Dalam banyak hal, krisis yang akut sering disebut

sebagai the point of no return. Artinya, sekali signal-signal yang muncul pada tahap peringatan

atau prodomal stage tidak digubris, ia akan masuk ke tahap akut dan tidak bisa kembali lagi.

Kerusakan sudah mulai bermunculan, reaksi mulai berdatangan, dan isu menyebar luas. Namun,

beberapa kerugian lain yang akan muncul amat bergantung dari aktor yang mengendalikan krisis.

Salah satu kesulitan besar dalam menghadapi krisis pada tahap akut sekalipun sangat siap adalah

intensitas dan kecepatan serangan yang datang dari berbagai pihak yang menyertai tahap ini.

Kecepatan ditentukan oleh jenis krisis yang menimpa perusahaan, sedangkan intensitas ditentukan

oleh kompleksnya permasalahan. Tahap akut adalah tahap antara, yang paling pendek waktunya

bila dibandingkan dengan tahap lainnya. Bila ia lewat, maka umumnya akan segera memasuki

tahap kronis.

c. Tahap Kronik

Tahap ini sering juga disebut sebagai the clean of phase atau the post mortem. Sering pula tahap

ini disebut sebagai tahap recovery atau self analysis. Di dalam perusahaan, tahap ini ditandai

dengan perubahan struktural baik penggantian manajemen, penggantian pemilik, memasukkan

nama-nama baru sebagai pemilik atau dilikuidasi. Crisis manager harus mampu memperpendek

tahap ini karena semua orang sudah merasa letih, juga pers sudah mulai bosan memberitakan kasus

ini. Namun, yang paling penting adalah perusahaan harus memutuskan mau hidup terus atau tidak.

Kalau ingin hidup terus tentunya ia harus sehat dan mempunyai reputasi yang baik.

Tahap kronik adalah tahap yang terenyuh. Kadang-kadang dengan bantuan konsultan krisis yang

handal, perusahaan akan memasuki keadaan yang lebih baik, sehingga pujian berdatangan dan

penyembuhan atau resolution mulai berlangsung.

15

d. Tahap Resolusi atau (Penyembuhan)

Tahap ini adalah tahap penyembuhan atau pulih kembali dan tahap terakhir dari empat tahap

krisis. Meski bencana besar dianggap sudah berlalu, crisis manager tetap perlu berhati-hati, karena

riset dalam kasus-kasus krisis menunjukkan bahwa krisis tidak akan berhenti begitu saja pada

tahap ini. Krisis umumnya berbentuk siklus yang akan membawa kembali keadaan semula atau

prodomal stage.(Kasali, 2005)

Gambar 1

Anatomy krisis

Tipe-tipe krisis berdasarkan waktu sebagai berikut:

1. Immediate crisis, atau krisis yang bersifat segera. Tipe krisis ini adalah tipe yang paling

ditakuti oleh perusahaan, karena krisis yang terjadi muncul secara tiba-tiba tanpa adanya

sinyal-sinyal yang menandakan bahwa krisis akan muncul. Perusahaan juga tidak

mempunyai waktu untuk melakukan perencanaan riset. Tipe krisis ini datang dikarenakan

adanya bencana yang terjadi dan berdampak pada perusahaan. Misalnya, gempa bumi,

kebakaran, dan serangan bom. Krisis jenis ini sangat memerlukan konsensus terlebih

16

dahulu untuk level manajemen yang tinggi. Hal ini dilakukan untuk mempersiapkan

rencana umum, agar ketika terjadi krisis seperti ini manajemen tidak kebingungan dan

setidaknya bisa tahu bagaimana cara menghadapi krisis jenis seperti ini.

2. Emerging crisis, atau krisis baru muncul. Tipe krisis ini masih memerlukan seorang

praktisi PR untuk terlebih dahulu meneliti krisisnya sebelum masalahnya meledak dan

dapat membuat perusahaan atau organisasi mengalami kerusakan. Contoh dari tipe krisis

ini adalah rendahnya semangat karyawan dalam bekerja, terjadinya pelecehan seksual di

tempat kerja, penyalahgunaan jabatan dan lain sebagainya.

3. Sustained crisis, atau krisis bertahan. Tipe krisis ini adalah krisis yang sudah lama berlalu,

tetapi masih saja muncul dalam kurun bulanan atau tahunan. Padahal masalahnya telah

diatasi dengan sebaik mungkin oleh pihak manajemen perusahaan. Contoh krisis dari tipe

ini adalah spekulasi atau rumor tentang perusahaan yang menyebarluas dari mulut ke

mulut, lalu disebarluaskan oleh media massa, sehingga hal ini tidak dapat terkontrol oleh

para praktisi PR. (Cutlip, Scott M., Allen, H. Center., 2000)

17

BAB III

MANAJEMEN KRISIS

DEFIFNISI MANAJEMEN KRISIS

Yosal Iriantara, mengatakan “manajemen krisis ialah salah satu bentuk saja dari ketiga

bentuk respon manajemen terhadap perubahan yang terjadi di lingkungan eksternal organisasi

(Iriantara, yosal, 2004)

Tiga aspek dalam manajemen krisis :

1. Aspek mekanisme manajemen krisis dalam penanganan humas, yaitu mulai dari

perencanaan, penyelidikan (fact finding), dan pengidentifikasian atau pengenalan terhadap

gejala-gejala timbulnya suatu krisis. Kemudian diikuti dengan persiapan matang dan

penyusunan organisasi melalui posko yang dibentuk untuk mengambil tindakan tertentu,

baik program jangka pendek maupun jangka panjang

2. Aspek dinamika, yaitu manajemen krisis dalam humas tersebut melakukan koordianasi

dalam pengendalian atau mencegah agar dampak negative dari peristiwa krisis tersebut

tidak meluas. Disamping itu manajemen melakukan komunikasi eektif, serta membuka

atau mengendalikan saluran informasi bekerja sama dengan pihak pres dan berupaya

memperbaiki kerusakan atau kerugian yang ditimbulkan oleh krisis tersebut

3. Aspek menjaga hubungan (relationship aspect) yang baik dengan berbagai kalangan atau

public internal dan public eksternal yaitu Tetap memantau atas memperhatikan berita-

berita yang muncul diberbagai media massa, opini atau pendapat masyarakat, Menjaga

keharmonisan, suasana, kondisi, situasi yang selalu tetap tenang dan positif, Berupaya tetap

18

mempertahankan citra dan kepercayaan public terhadap lembaga atau perusahaan, Selalu

menyampaikan laporan (progress report) terbaru atau informasi perkembangan mengenai

krisis tersebut, memberikan sumbang saran, ide dan gagasan dalam mengatasi atau

pengendalian suatu krisis yang sedang terjadi kepada pimpinan perusahaan atau ketua tim

pengendalian krisis, Mengevaluasi semua aktifitas atau program kerja, pengendalian krisis

tersebut baik secara kualitas maupun kuantitas. (islami, 2020)

TAHAPAN MANAJEMEN KRISIS

Empat Tahapan Penting Manajemen Krisis

1. Identifikasi kasus

Mengetahui faktor penyebab terjadinya krisis adalah satu hal yang harus diketahui kali pertama beberapa saat

setelah kejadian. Jangan buang-buang waktu dan menunggu lama, hingga akhirnya menimbulkan opini buruk di

mata masyarakat. Mengidentifikasi masalah secepat mungkin akan berimbas pada ketepatan, kecepatan, dan

langkah benar mengambil keputusan.

2. Analisa krisis

Ada beberapa langkah mengatasi krisis untuk menganalisa krisis secara mendalam, sistematis, informatif dan

deskriptif. Salah satu cara untuk menganalisis adalah dengan formula 5W + 1H yaitu menganalisis melalui

beberapa pertanyaan yang diajukan untuk menetapkan penanggulangan suatu krisis, yakni: What – Apa

penyebab terjadinya krisis itu, Why – Kenapa krisis itu bisa terjadi, Where and when – Dimana dan kapan krisis

itu mulai, How far – Sejauh mana krisis itu berkembang, How – Bagaimana krisis itu terjadi, dan Who – Siapa-

siapa yang mampu mengatasi krisis tersebut, bisakah ditangani oleh seseorang atau perlu dibentuk suatu tim

penanggulangan krisis.

3. Mengatasi dan menanggulangi krisis

19

Pilihlah orang atau susun tim yang bisa diajak terlibat untuk menangani krisis. Tujuannya untuk menyelesaikan

krisis, mengurangi dampak buruk, dan mengembalikan citra baik perusahaan. Ada pula upaya melibatkan pihak

ketiga seperti pihak berwenang selebritas atau bahkan pihak pemerintah untuk membantu menjernihkan krisis.

4. Evaluasi krisis

Evaluasi krisis sekaligus monitoring sejauh mana dampak yang ditimbulkan dari krisis yang terjadi. Dan yang

terpenting bagaimana mengetahui agar kasus serupa tidak terulang. (Brandadventureindonesia, 2019)

20

BAB IV

SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY

“Situational Crisis Communication Theory (SCCT) atau Teori Situasional Komunikasi Krisis

mulai dikembangkan oleh W. Timothy Coombs pada tahun 1995”

Menurut teori ini, pada dasarnya publik mempunyai atribusi tertentu tentang krisis, dimana atribusi

tersebut akan menentukan reputasi organisasi. Atribusi pada dasarnya adalah persepsi public terhadap

krisis. Kata-kata yang ada pada manajemen akan mempengaruhi bagaimana public mempersepsi organisasi

dan krisis (T. Cooms & L. Schmidt., 2000)

Coombs mengelompokkan SCCT ke dalam empat kelompok strategi yang dianggap serupa.

1. strategi denial. Di sini organisasi berusaha menolak tanggung jawab.

2. strategi diminishment (pengurangan) yang berupaya mengurangi atribusi kontrol

organisasi atas krisis atau dampak negatif dari krisis.

3. strategi rebuilding (pembangunan kembali) yang berusaha meningkatkan kembali reputasi

organisasi.

4. strategi memperkuat, yang saling melengkapi strategi satu dengan strategi lainnya dan

bertujuan untuk membangun hubungan yang positif antara organisasi dan para pemangku

kepentingan.(Coombs, 2007)

21

Tabel 2

Type krisis dan response dalam SCCT

Teori SCCT dapat diartikan bahwa reputasi berkorelasi dengan legitimasi, jika reputasi positif

berarti organisasi mempunyai legitimasi. Legitimasi adalah hak sebuah organisasi untuk eksis

(organization’s right to eist). Legitimasi diperoleh dari persetujuan komunitas disekitar organisasi

(Oliver, 2007).

Gambar 2

Situational Crisis Communication Theory (SCCT)

22

(Coombs, 2007) SCCT telah mengembangkan sistem penilaian krisis yang terdiri dari dua tahap,

yakni penilaian jenis krisis dan ancaman krisis terhadap reputasi. Jenis krisis ini dibagi menjadi

tiga kelompok:

1. Korban, yang merupakan jenis krisis di mana organisasi menjadi korban krisis seperti

bencana alam, desas-desus, kekerasan di tempat kerja, kedengkian terhadap organisasi;

2. Tidak disengaja, yaitu organisasi meminimalkan tanggung jawab karena krisis tidak

disengaja seperti tantangan, kesalahan teknis, dan bahaya produk;

3. Krisis yang dapat dicegah, yang merupakan krisis yang memungkinkan para pemangku

kepentingan untuk sepenuhnya percaya bahwa organisasi harus bertanggung jawab

sebagai kesalahan manusia, kelakuan buruk organisasi, kelakuan manajemen, kesalahan

organisasi dengan cedera . Tantangan dalam hal ini berarti para pemangku kepentingan

mengklaim bahwa organisasi sedang melakukan bisnisnya dengan cara yang tidak pantas

Tahap kedua adalah ancaman terhadap reputasi organisasi dinilai dari dua faktor penting mengenai

persepsi pemangku kepentingan dari krisis, yaitu sejarah krisis organisasi dan reputasi negatif yang

sebelumnya telah dimiliki (Coombs, 2007). Nilai yang tinggi dari kedua faktor ini menunjukkan

bahwa organisasi mengambil tanggung jawab besar untuk krisis

Hasil dari dua fase penilaian sebelumnya akan membantu organisasi untuk memilih strategi

komunikasi yang tepat untuk menanggapi krisis. Menurut Coombs (2007) strategi komunikasi

krisis memiliki tiga tujuan yang berkaitan dengan perlindungan reputasi:

(1) Membentuk atribut krisis, (2) Mengubah persepsi organisasi tentang krisis

(3) Mengurangi efek negatif dari krisis.

23

BAB V

APLIKASI SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY

KASUS BOIKOT SARI ROTI

Sekilas tentang produsen PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk ("Perseroan") berdiri pada

tahun 1995. Pabrik pertama berlokasi di Blok W, Kawasan Industri Jababeka, Cikarang. Untuk

memenuhi permintaan konsumen yang terus meningkat, Perseroan mengembangkan usahanya

dengan mendirikan pabrik di Pasuruan pada tahun 2005. Besarnya permintaan masyarakat atas

produk Sari Roti membuat Perseroan kembali membangun pabrik ketiga pada tahun 2008 yang

juga berlokasi di Kawasan Industri Jababeka Cikarang. Kemudian disusul dengan pembangunan

pabrik di Semarang, Medan dan Cikarang Barat pada tahun 2011. Pada tahun 2012, Perseroan

membangun 2 pabrik baru yang berlokasi di Palembang dan Makassar. Perseroan secara resmi

mencatatkan saham di Bursa Efek Indonesia dan menjual kepada publik pada tahun 2010.

Setelah tiga tahun berturut-turut mendapatkan penghargaan Top Brand Awards, di tahun

2012 ini PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk kembali mendapatkan penghargaan serupa untuk

keempat kalinya dalam kategori Roti Tawar. Top Brand Award merupakan penghargaan yang

diberikan kepada merek-merek yang dianggap sebagai merek 'top'.Kriteria "top" disini

berdasarkan survey yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group. Adapun tiga variabel Top

Brand Index meliputi Mind Share, Market Share, dan Commitment Share. sari roti berhasil

mendapatkan top brand index sebesar 71,1%. penghargaan ini merupakan bentuk kepercayaan

konsumen terhadap produk sari roti. Beberapa penghargaan yang disabet oleh PT Nippon Indosari

Corpindo, Tbk produsen sari roti. Yang artinya dengan beberapa penghargaan tentang brand

tentang sari roti.

24

Pasca aksi damai 2 Desember 2016 (212), Sari Roti menjadi perbincangan karena beredar

foto sejumlah gerobak pedagang kelilingnya di tempel tulisan “Gratis untuk Mujahid”. Hal ini

memunculkan anggapan bahwa perusahaan roti tersebut menjadi sponsor gerakan aksi damai 212,

namun, produsen Sari Roti membantah kabar tersebut. Pembagian Sari Roti gratis pada aksi 2

Desember 2016 dilakukan oleh konsumen yang telah memborong produknya.

Sumber : doc. https://aceh.tribunnews.com/

Gambar 3

Tesk “gratis untuk mujahid” di gerobak Sari Roti

Awalnya Sari Roti menuai pujian setelah foto pembagian roti gratis Sari Roti untuk peserta

demo 212 jadi viral namun setelah diklarifikasi justru berbalik arah. Sebagian besar netizen yang

mendukung demo 212 justru mencemooh dan menghujat. Inilah yang menjadi cikal bakal boikot

Sari Roti atau stop pembelian produk Sari Roti. Foto gerobak Sari Roti yang menggratiskan

makanannya jadi viral. "Gratis untuk Mujahid". Demikian tertulis dalam gerobak tersebut. Foto

25

tersebut tak hanya jadi viral namun juga menuai pujian terutama bagi para netter yang mendukung

atau berpartisipasi dalam demo 212. Pihak Sari Roti pun yakni PT Nippon Indosari Corpindo Tbk

akhirnya berikan klarifikasi terkait beredarnya foto tersebut.(Amirullah, 2016)

Melalui situs resmi sariroti.com di laman depan langsung terpampang klarifikasinya.

Akibat dari klarifikasi tersebut para peserta aksi tersebut dapat mempengaruhi citra merek tersebut

terutama pada produk sari roti. Dikarenakan klarifikasi tersebut membuat banyak orang sakit hati

dengan pernyataan dan klarifikasi yang dilakukan oleh produsen sari roti sehingga para peserta

mereka mengekspresikan kekecewaan mereka dengan menggunakan gadget nya di sosial media

dengan menggunakan hashtag #boikotsariroti yang dikawal langsung oleh GNFP MUI apakah

dengan kekecewaan yang dilambungkan di dunia maya akan berpengaruh langsung kepada citra

merek sehingga berpengaruh kepada keputusan pembelian.

Selain itu PT. Nippon Indosari Corpindo Tbk dengan merek dagangnya yakni Sari Roti

yang menjadi salah satu perusahaan besar berskala nasional dalam bidang pastry dan roti yang

juga turut memperhitungkan vitalnya peranan opini di khalayak luas. Sari Roti memiliki citra yang

terbilang baik di kalangan masyarakat terutama bagi masyarakat ibukota dengan jumlah pelanggan

yang dominan disbanding perusahaan pastry dan roti lainnya. Terlebih pada tahun 2006 Perseroan

ini mendapatkan sertifikat HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) yaitu sertifikat

jaminan keamanan pangan sebagai bukti komitmen Perseroan dalam mengedepankan prinsip 3H

(Halal, Healthy, Hygienic) pada setiap produk Sari Roti. Selain itu, seluruh produk Sari Roti telah

terdaftar melalui Badan BPOM Indonesia dan memperoleh sertifikat Halal yang dikeluarkan oleh

Majelis Ulama Indonesia yang menonjolkan keunggulan Sari Roti dari perusahaan lainnya di

bidang sejenis.

26

Di Aksi Super Damai 212, Awalnya Sari Roti menuai pujian setelah foto pembagian roti

gratis Sari Roti untuk peserta demo 212 jadi viral namun setelah diklarifikasi justru berbalik arah.7

PT Nippon Indosari Corpindo Tbk.

Sumber:Doc. tribunnews.com

Gambar 4

Klarifikasi Sari roti

Klarifikasi ini ternyata membuat jengah banyak kalangan bahkan mengancam akan

memboikot produk Sari Roti. Pendukung atau simpatisan demo 212 merasa tersakiti dengan

klarifikasi Sari Roti yang menyatakan kalau aksi roti gratis tidak dari perusahaan Sari Roti namun

ada yang memborong roti lalu dibagikan gratis. Bahkan ada netizen yang mengaku sudah 7 tahun

27

berlangganan roti ini dan tiap hari belanja capai jutaan untuk diberikan pada karyawannya, setelah

membaca klarifikasi tersebut netter ini mengaku akan berpindah produk. Terbaru bermunculan

foto yang ungkapkan kebencian seperti roti Sari Roti yang dibuang di tempat sampah hingga papan

pengumuman yang menulis bahwa di toko tersebut kini tak menjual produk Sari

Roti.(Tribunnews.com, 2016).

Salah satu akun resmi seorang aktivis di media sosial Facebook, (Jonru, 2016) juga turut

menyampaikan kekecewaannya terhadap klarifikasi PT Nippon Indosari Corpindo Tbk. yang ia

nyatakan sebagai blunder dan menyakitkan hati terutama pada poin ke-2 dari klarifikasi tersebut.

Dalam postingannya di Facebook Jonru mengatakan:

Gambar 5

Tampilan facebook jonru ginting

Banyak penumpukan stok Sari Roti yang dijajakan door to door dengan gerobak sepeda

serta di etalase minimarket. Banyak netizen melaporkan hal yang sama disertai foto-foto berupa

stok Sari Roti rak minimarket. Bahkan ada jaringan minimarket lokal yang memasang

pengumuman tidak menjual produk Sari Roti. Saluran distribusi eceran ditutup.

28

Selain itu klarifikasi Sari Roti berbuah pahit. Market pasti tergerus. Netizen saling sahut

menyahuti untuk melakukan #BoiktoSariRoti. Tagar ini bahkan masih berada di jajaran tagar

popular Indonesia dengan trend yang tinggi. (Dalle, 2016)

Sumber : www.kompasiana.com

Gambar 6:

Top 10 hastag boikot sari roti

Dampak lain Saham pemilik merek dagang Sari Roti, PT Nippon Indosari Corpindo Tbk (ROTI)

anjlok seiring dengan ramainya pemberitaan mengenai anggapan dukungan Sari Roti terhadap aksi

damai 2 Desember 2016. Mengutip data perdagangan Bursa Efek Indonesia (BEI), Rabu

(7/12/2016), hingga pukul 11.01 waktu JATS, saham ROTI anjlok 20 poin (1,32%) ke Rp 1.500.

Saham ROTI sempat menyentuh level terendahnya di Rp 1.500 dan tertingginya di Rp 1.525.

29

Saham ROTI ditransaksikan sebanyak 64 kali dengan total volume perdagangan sebanyak 314

saham senilai Rp 47,4 juta.(Kusuma, 2016)

Sumber : DetikFinance.com

Gambar 7

Tampilan saham sari roti yang anjlok

Lebih lanjut (Suhendra, 2016) Kinerja yang berkembang pesat ini berimbas pada harga

saham perseroan. Saat PT Nippon Indosari Corpindo, melantai di bursa Juni 2010 harga saham

perdana yang ditawarkan masih Rp 1.275 per saham. Bandingkan dengan harga saham Sari Roti

per 5 Desember 2016 yang sudah mencapai Rp 1.530 per saham.

30

Sumber : tirto.id

Gambar 8

Perkembangan sari roti

Level Perkembangan Krisis Dan Analisis krisis Sari Roti

Analisis Teori Steven fink

1) Masa Prekrisis (Predromal Crisis Stage) Pada kasus manajemen krisis Sari Roti ini, tidak

terjadi masa prekrisis (predomal) karena krisis tersebut terjadi secara tiba-tiba dan tanpa

tanda-tanda.

2) Masa Krisis Akut (Acute Crisis Stage) masa kritis akut terjadi setelah Sari Roti

mengelurarkan pernyataan. Yaitu mulai dengan kemarahan atau ketidak terimaan sebagian

31

masyarakat yang diungkapkan melalui media sosial, yaitu dengan populernya tagar

#BoikotSariRoti. Hal tersebut yang merembet pada penjualan Sari Roti yaitu kurang

lakunya Sari Roti seketika itu.

3) Masa Krisis Kronis (Chronic Crisis Stage). masa kritis kronis dilalui Sari Roti dengan

melakukan rebranding , yaitu dengan merubah kemasan produk. Masa ini dilakukan saat

pers mulai letih untuk memberitakan kasus tersebut. dan langkah yang dipihak Sari Roti

yaitu dengan bungkam dan tidak melakukan klarifikasi lagi, namun mereka me rebranding

produk mereka.

4) Masa Resolusi Krisis (Crisis Resolution Stage) Pada kasus manajemen krisis Sari Roti,

masa resolusi krisis nya adalah Sari Roti mengadakan kegiatan sosial seperti penyuluhan

gizi anak sekolah tentang sarapan sehat di berbagai kota dan pengobatan gratis dengan

harapan mengembalikan kepercayaan masyarakat dan menabungnya guna menghadapi

manajemen krisis yang akan terjadi mendatang.

Situational Crisis Communication Theory (SCCT)

Dilihat dari teori SCCT (Coombs, 2007) tipe krisis yang dialami oleh sari roti dalam kasus

ini adalah human error product harm, artinya kesalahan karena faktor manusia yang menyebabkan

ancaman pada produk atau layanan Hal ini terlihat dari gambar yang terdapat dalam tulisan gratis

untuk mujahid dan terdapat dalam pemberitaan di media online

Kemudian setelah adanya gambar, Pernyataan resmi dari PT Nippon Indosari terkait dugaan

dukungannya pada aksi 212 berupa siaran pers

Kemudian adanya postingan yang di media sosial akibat pernyataan yang di buat PT Nippon

Indosari Corpindo Tbk

32

Gambar 13

Tampilan media Sosial Twitter boikot sari roti

Gambar 14

Tampilan twitter mengenai boikot sari roti

Kemudian jika dilihat dari respons strateginya, sesuai teori SCCT, Respons strateginya, sesuai

teori SCCT, Sari Roti menggunakan beberapa strategi yaitu sebagai berukut :

33

1) Strategi denial. Di sini organisasi berusaha menolak tanggung jawab dengan memberikan

pernyataan, bahwa kegiatan yang dilaksanakan bukan memberikan roti secara gratis,

2) Kedua, strategi diminishment (pengurangan) yang berupaya mengurangi atribusi kontrol

organisasi atas krisis atau dampak negatif dari krisis. Dengan tidak membalas komentar

yang berhubungan dengan sari roti

3) Strategi rebuilding (pembangunan kembali) yang berusaha meningkatkan kembali

reputasi organisasi dengan mengganti kemasan sari roti

4) Strategi memperkuat, yang saling melengkapi strategi satu dengan strategi lainnya dan

bertujuan untuk membangun hubungan yang positif antara organisasi dan para pemangku

kepentingan yaitu dengan melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat

seperti Corporate Social Responsibility (CSR) dan menginformasikan kegiatan tersebut

di media

Pengumuman Sari Roti tidak hanya memberikan informasi, tetapi juga mempunyai sikap

sebagaimana media yang lain. Sikap itu berupa arena perjuangan kepentingan, baik politik

budaya, maupun personal. Sikap ini juga menimbulkan polarisasi di kalangan pembaca atau

netizen yang berangkat dari individu ke kelompok. Sikap kebencian misalnya, bisa saja muncul

dari ekpresi personal kelompok yang memicu konflik horizontal, terlebih lagi ia cepat

menyebar karena orang Indonesia yang paternalistik senang berkelompok

Demikian pula apa yang terjadi pada Aksi Super Damai 212. Aksi ini memperlihatkan

pemandangan yang luar biasa bagi banyak orang. Foto-foto suasana menjelang, saat, hingga usai

acara dengan mudah ditemui di berbagai media. Viral juga mengenai foto yang menggambarkan

penyedian roti gratis merek Sari Roti yang diperuntukkan bagi peserta aksi, meskipun tidak lama

kemudian muncul klarifikasi bahwa pembagian roti gratis itu hanya inisiatif para dermawan, bukan

34

perusahaan pemilik Sari Roti. Lagi-lagi bantahan ini juga viral yang berujung pada pemboikotan

terhadap Sari Roti.

Sebaiknya pada saat perusahaan krisis telah terbentuk team manajemen krisis, dan tim

manajemen resiko, sehingga apabila perusahaan terkena krisis dapat mengantisipasi dengan

melaksanakan strategy dengan beberapa program misalnnya : bagaimana mencounter berita yang

baik dan menginformasikan kepada public mengenai apa yang terjadi.

Membentuk team dalam media sosial untuk menjawab isu yg terkait dengan mengembalikan

nama baik PT Sari Roti di mata public. Caranya dengan membuat konten konten yang sifatnya

edukasi, dan promo promo yang membuat masyarakat senang.

Membuat Perencanaan Khusus untuk Media Sosial

Dewasa ini media sosial memiliki pengaruh yang sangat kuat bagi publik, dan anda dapat

memanfaatkannya untuk menangani krisis komunikasi organisasi atau perusahaan. Misalkan

dengan memposting pernyataan terkait krisis, serta memberikan respon atas berbagai pernyataan

atau pertanyaan pelanggan melalui akun media sosial perusahaan. Meskipun akun media sosial

perusahaan tersebut tidak didesain secara khusus untuk tujuan customer service, namun

perusahaan tetap dapat menggunakannya untuk melakukan pendekatan yang proaktif dan

transparan dalam menangani komplain dari konsumen perusahaan.

Menekankan Track Record Positif Perusahaan

Untuk perusahaan yang telah berjalan cukup lama, track positif yang dimilikinya akan sangat

membantu dalam mengembalikan dan melindungi reputasi perusahaan untuk jangka panjang.

Dapat menghubungkan track record positif perusahaan ini dengan konteks tertentu dalam

permasalahan yang dihadapi. Perusahaan Roti ‘Sari Roti”telah lama terjun di bisnis tersebut.

35

Seperti itu belum pernah terjadi sebelumnya. Sehingga tidak dapat membayangkan bagaimana

perasaan para pelanggan saat itu. Pihak perusahaan berusaha terus menerus mengembalikan

kepercayaan kepada masyarakat.

Sari Roti yang diproduksi oleh PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk sebagai produsen roti

terbesar di Indonesia telah berkiprah selama tujuh belas tahun telah meraih beragam penghargaan,

antara lain Top Brand dan Top Brand for Kids sejak 2009 hingga sekarang (2013), Marketing

Award 2010, Original Brand 2010, Investor Award 2012, hingga penghargaan dari Forbes Asia.

Kapasitas cakupan pendistribusian sudah mencapai 24000 outlet yang tersebar di Indonesia

meliputi wilayah Sumatra, Jawa dan Bali. Tidak heran jika roti merek Sari Roti sudah menjadi

pilihan pertama yang melintas diingatan hampir seluruh masyarakat apabila ingin membeli roti.

Selain kualitasnya yang prima, teksturnya juga sesuai dengan selera masyarakat Indonesia.

Sepanjang tahun 2012, PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk berhasil mengukir sederet prestasi

yang membanggakan. Pada tanggal 6 Desember 2012, Perseroan dianugerahi Best of the Best oleh

Forbes Indonesia. Penghargaan ini diberikan kepada sepuluh perusahaan terbesar dan empat puluh

perusahaan kecil dan menengah terbaik di Indonesia. Selain itu Perseroan juga mendapatkan

penghargaan Investor Award “Best Listed Company 2012” untuk kategori Emiten Terbaik Sektor

Makanan dan Minuman dari Majalah Investor, ICSA 2012 dari Frontier Consulting Group dan

Majalah SWA dan Top Brand 2012 serta Top Brand for Kids 2012 dari Frontier Consulting Group

dan Majalah Marketing. Perseroan menduduki urutan pertama dalam kategori makanan dan

minuman untuk roti tawar dengan nilai Top Brand Index (TBI) sebesar 71.1 persen pada

penghargaan Top Brand Award 2012, sementara pada Top Brand for Kids 2012, Perseroan meraih

nilai TBI sebesar 74.5 persen. Penghargaan ini didasarkan pada survei yang dilakukan terhadap

produk-produk di pasaran dan dilaksanakan di delapan kota besar, yaitu Bandung, Jakarta,

36

Makassar, Medan, Semarang, Surabaya, Balikpapan dan Pekanbaru. Pada setiap kemasan produk

Sari Roti dilengkapi dengan beraneka ragam informasi mengenai produk yaitu merek dan varian

rasa, logo dan kode halal Majelis Ulama Indonesia, kode registrasi BPOM Republik Indonesia,

berat bersih produk, komposisi produk dan informasi nilai gizi, kode produksi dan batas akhir

penggunaan produk, call center dan alamat email untuk penyampaian saran dan kritik. Pada tahun

2013, Perseroan berencana untuk melakukan ekspansi usaha berupa pembangunan pabrik baru dan

peningkatan kapasitas produksi. Perseroan menargetkan pertumbuhan penjualan minimum sekitar

tiga puluh persen dibanding tahun lalu (2012) dengan didukung oleh kondisi perekonomian yang

kondusif.

Tabel 2

Upaya penyelesaian dari kasus “boikot sari roti”

TANGGUNG JAWAB SOSIAL

PERUSAHAAN

(Corporate Social Responsibility)

Merek yang telah dikenal luas secara nasional.

• Supply Chain Manajemen yang efisien, dapat

menangani produk dan distribusi yang

mencakup pulau Jawa, Sumatera, Sulawesi

dan pulau-pulau di sekitarnya.

• Distribution System Support mendukung

saluran distribusi di pasar tradisional untuk

memenuhi permintaan di area yang telah ada

maupun area-area baru.

37

• Tim penjualan pasar modern yang kuat untuk

memelihara hubungan dan kerjasama yang

baik dengan toko-toko ritel modern.

Factory Visit yang dapat diikuti oleh setiap

lapisan masyarakat di lokasi pabrik-pabrik

Perseroan berada.

Tanggung Jawab Produk dan Perlindungan

Konsumen Sudah menjadi komitmen

Perseroan untuk mempersembahkan produk

yang berkualitas tinggi, higienis dan halal.

Pengembangan Sosial dan Kemasyarakatan

Sepanjang tahun 2016. Perseroan secara aktif

berpartisipasi untuk meningkatkan kesadaran

masyarakat akan pentingnya mengkonsumsi

makanan yang aman dan bergizi seimbang

SOLUSI DAN REKOMENDASI PASCA KRISIS

Perkembangan teknologi informasi dan sejenisnya yang mempunyai dua sisi. Di satu,

teknologi informasi, terlebih dengan kemunculan telepon pintar yang memuat media sosial seperti

facebook, twitter, dan instagram membawa berkah dan kemudahan bagi manusia untuk

berkomunikasi satu sama lain. Di sisi lain, kehadirannya menimbulkan kegelisahan. Orang begitu

gampang percaya terhadap berita yang tersebar sedemikian cepat, tanpa kejelasan sumbernya.

Dunia maya yang diwakili oleh media sosial menjadi semacam saluran pembuangan karena

38

terdapat muatan kebencian, fitnah, provokasi, hoax, sikap intoleran, semuanya hampir tidak

tersaring untuk cek dan ricek sumbernya. Masyarakat seakan terhempas oleh gelombang

modernitas yang begitu dahsyat.

Visi Perseroan adalah menjadi perusahaan roti terbesar di Indonesia dengan menghasilkan dan

mendistribusikan produk – produk berkualitas tinggi yang harganya terjangkau bagi masyarakat

Indonesia, didukung misi membantu meningkatkan kualitas hidup bangsa Indonesia dengan

memproduksi dan mendistribusikan makanan yang bermutu tinggi, sehat, halal dan aman bagi

pelanggan. Selain baru saja memperkenalkan brand ambassador di tahun 2012, roti merek Sari

Roti hadir dengan penampilan baru yaitu kemasan terlihat lebih menarik, minimalis, modern dan

desain diseragamkan, disertai logo khas Sari Roti berwarna biru dengan lingkaran berwarna jingga

menyerupai matahari di bagian tengah logo.

Keberhasilan Direksi dalam mengelola Perusahaan tercermin pada peningkatan Penjualan

serta Laba yang berhasil Perseroan bukukan. Penjualan Neto tahun 2016 tercatat sebesar Rp2,52

triliun, meningkat 16% dibandingkan tahun 2015. Pencapaian tersebut didukung oleh

meningkatnya volume penjualan Perseroan, tanpa disertai kenaikan harga jual produk di sepanjang

tahun 2016. Selain meningkatnya penjualan, Perseroan pun berhasil membukukan Laba Bersih

sebesar Rp280 miliar.

Tahun 2016, Direksi membawa Perseroan melangkah menuju pasar industri makanan luar

negeri. Langkah tersebut dimulai dengan pembentukan Sarimonde Foods Corporation, sebuah

usaha patungan antara Perseroan dengan Monde Nissin Corporation yang akan bergerak dalam

industri roti di Filipina.

39

Perseroan pun memiliki komitmen yang kuat untuk senantiasa mempersembahkan produk

terbaik kepada masyarakat. Perseroan telah menerapkan Standar Sistem Manajemen Keamanan

Pangan (ISO/TS 22002-1:2009 dan ISO 22000:2005) serta Standar Sistem Manajemen Mutu (ISO

9001:2008) guna memastikan produk yang dihasilkan adalah produk yang berkualitas. Perseroan

pun menerapkan GMP (Good Manufacturing Practice), SSOP (Sanitation Standard Operating

Procedure), dan SJH (Sistem Jaminan Halal) sehingga produk Perseroan halal, berkualitas,

higienis dan dapat dinikmati oleh seluruh Masyarakat Indonesia

Merek yang telah dikenal luas secara nasional :

1. Supply Chain Manajemen yang efisien, dapat menangani produk dan distribusi yang

mencakup pulau Jawa, Sumatera, Sulawesi dan pulau-pulau di sekitarnya.

2. Distribution System Support mendukung saluran distribusi di pasar tradisional untuk

memenuhi permintaan di area yang telah ada maupun area-area baru.

3. Tim penjualan pasar modern yang kuat untuk memelihara hubungan dan kerjasama

yang baik dengan toko-toko ritel modern, dengan target untuk dapat memasok secara

akurat dan karenanya menurunkan tingkat pengembalian produk.

Tim manajemen krisis melakukan berbagai upaya yang baik, merupakan salah satu kunci

keberhasilan pelaku usaha dalam memasarkan produk yang dihasilkan. Oleh karena itu, sebagai

salah satu produsen dalam industri roti, Perseroan senantiasa menerapkan langkah-langkah

strategis dalam memasarkan produk Sari Roti. Strategi pemasaran Perseroan terdiri dari bermacam

aktivitas yang dijalankan secara berkesinambungan, mulai dari kegiatan above the line, through

the line dan below the line. Masih dengan slogan yang sama “Sari Roti, Rotinya Indonesia”,

Perseroan melakukan aktivitas-aktivitas promosi yang berkesinambungan baik secara digital

maupun melalui stasiun televisi nasional dan melalui media-media cetak lokal dan nasional. Selain

40

itu, Perseroan pun terlibat pada beberapa ajang besar seperti Pekan Raya Jakarta, Bogasari Expo,

Bobo Fair, Jatim Fair, Kid Castle,dan lain-lain.

Upaya meningkatkan brand awareness, Perseroan aktif berinteraksi dengan masyarakat

melalui beberapa program kegiatan seperti Rumah Sari Roti di Kidzania Jakarta maupun kegiatan

Sari Roti Goes to School Program yang diadakan secara nasional. Dalam kegiatan tersebut,

Perseroan memperkenalkan Sari Roti kepada Putra-Putri dan generasi muda Indonesia yang

merupakan bagian dari potensial Konsumen Perseroan. Selain itu, Perseroan pun aktif

memperkenalkan produk Sari Roti melalui kegiatan Factory Visit yang dapat diikuti oleh setiap

lapisan masyarakat di lokasi pabrik-pabrik Perseroan berada. Melalui Factory Visit ini, masyarakat

dapat melihat bagaimana produk Sari Roti diproduksi menjadi makanan yang halal, berkualitas

tinggi, higienis serta dapat dinikmati seluruh masyarakat Indonesia. Kegiatan Factory Visit

merupakan salah satu sarana komunikasi yang cukup efektif. Selain menjadi sarana komunikasi,

Factory Visit merupakan sarana untuk mengedukasi masyarakat. Untuk mendekatkan diri dengan

para pelanggan, Perseroan memberikan edukasi proses produksi Sari Roti melalui program

“Factory Visit”. Pengunjung dapat melihat secara langsung proses pembuatan roti yang Halal,

Sehat dan Higienis.

Melalui strategi pemasaran yang terarah dan dijalankan secara berkesinambungan tersebut,

Perseroan menjadikan Sari Roti sebagai suatu brand yang kuat ditengah perkembangan industri

makanan dan minuman di Indonesia. Perseroan pun melakukan peninjauan secara berkala terhadap

produk-produk Sari Roti. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas produk yang dihasilkan sesuai

dengan komitmen Perseroan dalam menghadirkan produk halal, berkualitas tinggi, higienis, dan

aman untuk dikonsumsi oleh seluruh Masyarakat Indonesia.

41

Pengembangan Sosial dan Kemasyarakatan Sepanjang tahun 2016, Perseroan telah

melaksanakan beragam kegiatan yang diperuntukan bagi masyarakat. Sebagai perusahaan yang

bergerak dalam industri makanan dan minuman, Perseroan secara aktif berpartisipasi untuk

meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya mengkonsumsi makanan yang aman dan

bergizi seimbang. Hal tersebut dilakukan melalui kegiatan Penyuluhan Keamanan Pangan yang

mulai dilaksanakan sejak pertengahan tahun 2015. Pada tahun 2016 sendiri, kegiatan Penyuluhan

Keamanan Pangan ini telah diikuti oleh sekitar 1.133 orang peserta yang berasal dari beberapa

desa/keluharan. Dalam pelaksanaannya, para peserta penyuluhan terdiri dari Ibu rumah tangga,

anggota Pembinaan Kesejahteraan Keluarga (PKK) maupun kader Puskesmas dan Posyandu.

Tanggung Jawab Produk dan Perlindungan Konsumen Sudah menjadi komitmen Perseroan

untuk mempersembahkan produk yang berkualitas tinggi, higienis dan halal, oleh karena itu

Perseroan menerapkan sistem GMP (Good Manufacturing Practice), SSOP (Sanitation Standard

Operating Procedure), SJH (Sistem Jaminan Halal), Standar Sistem Manajemen Keamanan

Pangan (ISO/TS 22002-1:2009 dan ISO 22000:2005) dan Standar Sistem Manajemen Mutu (ISO

9001:2008). Produk-produk Perseroan pun telah tercatat di Badan Pengawas Obat dan Makanan

(BPOM) dan telah mendapatkan sertifikasi halal dari Majelis Ulama Indonesia.

Mengingat keberadaan konsumen merupakan elemen yang sangat penting bagi

kelangsungan bisnis, maka Perseroan menyediakan sarana pengaduan dan saran konsumen yang

dapat diakses antara lain melalui fasilitas saran dan pertanyaan pada website resmi Perseroan,

email sariroti-peduli@sariroti.com dan call center melalui nomor 021 - 8998 5000. Selain itu

pengaduan dan saran juga dapat disampaikan melalui akun resmi Perseroan pada media sosial

berupa fan page Facebook (SARI ROTI) dan twitter @SariRotiTweet.

42

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. (2016). sari-roti-diboikot-ini-asal-muasalnya. Retrieved from

(*/TribunWow.com)%0A%0A%0AArtikel ini telah tayang di serambinews.com den

https://aceh.tribunnews.com/2016/12/09/sari-roti-diboikot-ini-asal-muasalnya?page=3.

Argenti, P. (2010). Corporate Communication. (A. Idris, Ed.). Jakarta: Salemba Humanika,.

Ariyanti, F. (2019). manajemen-pengertian-manajemen-fungsi-dan-jenis-keilmuan-yang-harus-

kamu-tahu. Retrieved from https://www.cermati.com/artikel/manajemen-pengertian-manajemen-

fungsi-dan-jenis-keilmuan-yang-harus-kamu-tahu

Brandadventureindonesia. (2019). empat-tahapan-penting-manajemen-krisis/.

Coombs, T. W. (2007). Crisis and risk communication special section introduction. Public

Relations Review,.

Cutlip, Scott M., Allen, H. Center., & G. M. B. (2000). Effective Public Relations (8th ed.). New

Jersey: Prentice Hall, Inc.

Dalle, jusman. (2016). alami-krisis-sari-roti-perlu-belajar-pada-brand-ini. Retrieved from

https://www.kompasiana.com/jusmandalle/584cd9998d7a61975b3d76f1/alami-krisis-sari-

roti-perlu-belajar-pada-brand-ini?page=3

Ervan, R. S. A. (n.d.). “Manajemen Isu, Krisis & Konflik”,. Retrieved from

https://belajarkomunikasi.wordpress.com/,

Fajar, arief. (2011). Sistem Kendali dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis Dalam Kajian

Public Relations. Komunikasi, Arief Faja(Volume 1 Nomor 3,), 282. Retrieved from Arief

Fajar, “Sistem Kendali dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis Dalam Kajian

43

Public%0ARelations”, Jurnal Komunikasi, Volume 1 Nomor 3, (Juli 2011), 282.

Handayani, K. (n.d.). Peran PR Menerapkan Krisis dalam Memulihkan Citra PT. Garuda

Indonesia Pasca Kecelakaan Pesawat Boeing G.737/400 di Yogyakarta. Komunikologi, vol

7 no 1.

Iriantara, yosal. (2004). Manajemen Strategis Public Relations,. Jakarta:

islami, A. (2020). manajemen-krisis-dalam-organisasi. Retrieved from

https://www.kompasiana.com/ajiislami/5e1c317a097f366037496032/manajemen-krisis-

dalam-organisasi?page=2

Joko M. (2014). Tren konsumsi roti sebagai makanan pokok masyarakat Indonesia. Retrieved

from http://dninisbakery.webs.com/apps/blog/show/5980696-tren-konsumsi-roti-sebagai-

makanan-pokokmasyarakat-indonesia.

Jonru. (2016). jonru.page. Retrieved from

https://www.facebook.com/jonru.page/posts/10154902128939729:0

Kasali, R. (2005). Change! (Jakarta: gramedia.

Kriyantono, R. (2006). Kriyantono, Rachmat, 2006, Teknik Riset Komunikasi PT. Raja Grafindo

Persada Jakarta. jakarta.

Kusuma, dewi rahmat. (2016). saham-sari-roti-anjlok-132. Retrieved from

https://finance.detik.com/bursa-dan-valas/d-3364899/saham-sari-roti-anjlok-132

Maxmanroe. (2020). pengertian-manajemen. Retrieved March 21, 2020, from

https://www.maxmanroe.com/vid/manajemen/pengertian-manajemen.html

Mazur, laura & White, J. (1998). Manajemen Krisis. Jurnal ISKI, 2.

44

Nova, F. (2011). Crisis Public Relation,. Jakarta: Rajawali Pers.

Oliver, S. (2007). Strategi Public Relations. Jakarta: erlangga.

Putra, I. G. N. (1999). Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Atmajaya.

romadecade.org. (2020). pengertian-manajemen.

Ruslan, R. M. P. R. dan M. K. (2003). Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi,.

jakarta: PT Raja Grapindo Persada.

Suharyanti, 0. (2013). Analisis Krisis Pada Organisasi Berdasarkan Model Anatomi Krisis dan

Perspektif Public Relation”,. Analisis Krisis Pada Organisasi Berdasarkan Model Anatomi

Krisis Dan Perspektif Public Relation”, Jornal Communication Spectrum, Vol. 2 No., 169.

Suhendra. (2016). laba-sari-roti-dan-buntut-aksi-212. Retrieved from https://tirto.id/laba-sari-

roti-dan-buntut-aksi-212-b76o

T. Cooms & L. Schmidt. (2000). An empirical analysisi of image restoration: Texaco’s racism

crisis. Public Relations Research.

Tribunnews.com. (2016). sari-roti-diboikot-ini-asal-muasalnya. Retrieved from Tribunnews

Aceh, Sari Roti Diboikot, Ini Asal Muasalnya, aceh.tribunnews.com/2016/12/09/ sari-roti-

diboikot-ini-asal-muasalnya

45