Negociation vente

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  • 1. LYON | SHANGHAIEDUCATING ENTREPRENEURS FOR THE WORLDSminaire Ngociation MastresTronc commun EVE 2 Christian SIMON www.em-lyon.comSminaire ngociationIntroductionUPR Marchs et Innovation - 21

2. Equipe Direction et Ngociation Commerciale Activit Tout secteur dactivit avec une comptence particulire dans les ngociations inter-organisationnelles Clients : - Tous les programmes de EMLYON Business School - Entreprises : IBM, Alcatel, Lyonnaise de Banque, Canal+, Michelin, LCL, Keolis, Renault Trucks, Saint-Gobain, Danone, etc Livres de rfrence : Ngocier : Entreprise et ngociations, Ellipses Toute la fonction commerciale, Dunod, Blanc et Le Gall UPR Marchs et Innovation - 3 Equipe Direction et Ngociation Commerciale Composition 3 professeurs permanentsChristian SIMON Hans SCHLIERERFlorence CRESPIN 18 professeurs associsJ.L. Castelnau, D. Dancette, N. Davy, S. Delmon, L. Feneyrolles,B. Ginhoux, P. Hari, T. Hernandez , S. Hilaire, P.Y. Hostin, P.Maitrepierre , J.J. Margaine, O. Mekdjian, L. Patris, J. Pernot , P.Pietruszka, O. Prost, G. Sol UPR Marchs et Innovation - 4 2 3. Ngociation Les objectifs vous dfinir le contenu de toute ngociation vous informer sur limportance de la ngociation dans diffrentes fonctions en entreprise vous former aux techniques de ngociation commercialeUPR Marchs et Innovation - 5Sminaires Ngociation dans lesparcours de spcialisation: Quelques exemples: MIF: Sminaire Ngociation Haut de Bilan Mastre Services, Conseils, Systmes dinformation: Sminaire Ngociation dans les activits de services. Mastre SIMI et Achats: Sminaire Ngociation Industrielle Mastre Techno : Sminaire Ngociation dAffaires UPR Marchs et Innovation - 63 4. La ngociation: DfinitionActivit mettant en face face deux ou plusieursacteurs qui, quiconfronts des divergences et se sentantinterdpendantschoisissent la recherche effective dunarrangementpour mettre fin ces divergences et crer, tt fidit maintenir une relation entre eux UPR Marchs et Innovation - 7Les types de ngociationNgociation Sociale Diplomatique Humaine Commerciale Ngociation Commerciale Externe > Achat > Vente Interne UPR Marchs et Innovation - 8 4 5. Evolution des besoins clients, desoffres commerciales Une offre de plus en plus complexe UPR Marchs et Innovation - 9Le commercial, lquipe Lentreprise, le rseau dedistribution La notorit, limage, la marqueLes conditions de venteLes services Le produitSource : Blanc, Le Gall, 2006 5 6. Evolution des besoins clients, desoffres commerciales Le client achte Une offre produit Une offre hors-produit Des solutions plus ou moins complexesUPR Marchs et Innovation - 11Evolution des missions de la Force de Vente Dimension commerciale Vendre Mais aussi grer la Relation Client dans le temps Dimension marketing Veille concurrentielle Matrise et mise jour des outils de la Gestion de laRelation Commerciale Dimension technique Matrise de loffre Comptences fonctionnelles .UPR Marchs et Innovation - 12 6 7. Une ngociation russie:trois moments essentielsPrparation dune ngociationGestion de lentretien commercialSuivi, confortationUPR Marchs et Innovation - 13 La prparation dune ngociation Prparer sa ngociation pour tre plus sr de soi et plus performant UPR Marchs et Innovation - 14 7 8. La prparation dune ngociation UPR Marchs et Innovation - 15Prparation dune ngociationDossier clientObjectif(s)Stratgie UPR Marchs et Innovation - 168 9. Stratgies de Ngociation Pouvoir fortConfianceConfiancefaible forte Pouvoir faibleSource : M. CathelineauUPR Marchs et Innovation - 17Le pouvoir Dfinition : Le pouvoir de A sur B est la capacit de A dobtenir que, dans sa relationd obtenir avec B, les termes de lchange lui soient favorables (Max Weber) Les sources de pouvoir (M. Crozier et E. Friedberg)> Expertise> Connaissance des rseaux, matrise des relations rseauxavec lenvironnement> Capacit communiquer> Matrise des rgles de linterlocuteurUPR Marchs et Innovation - 18 9 10. La confiance Confiance : 2 questions Peut-on prdire le comportement de notre interlocuteur ? A-t-on un a priori positif sur son comportement ? UPR Marchs et Innovation - 19 Pouvoir fort ConfianceConfiance faible fortePouvoir faible10 11. Prparation dune ngociation Dossier clientObjectif(s) Stratgie MatrielleMentale comportementale UPR Marchs et Innovation - 21La gestion de lentretiencommercial: quatre tapes cls A vos Marques, Prts, Ngociez UPR Marchs et Innovation - 2211 12. La gestion de lentretiencommercial: quatre tapes cls La prise de contact La dcouverte La mise en valeur de loffre La conclusionLe plan de Ngociation Vente :tre structur pour tre structurant UPR Marchs et Innovation - 23La prise de contact Crer une dynamique dans lentretien UPR Marchs et Innovation - 2412 13. La prise de contact Priode sociale Impression favorable Prsentation Donner confiance en lentreprise et son ngociateur But de la visite Susciter lintrt Plan de travail Structurer lentretien UPR Marchs et Innovation - 25Moyens de communicationUPR Marchs et Innovation - 26 13 14. La prise de contactLes moyens de communication en face face NON VERBAL VERBALAPPARENCE MOTSVISAGE ETMOUVEMENTS PHRASES VOIXUPR Marchs et Innovation - 27Principe de la communicationBarrire deBarrire de lexpression laudition Bruits Client MESSAGE Commercial FaisceauFaisceau des intentionsde lattentionPertesFeed back (effets) Source : Guy Benoist, 1996UPR Marchs et Innovation - 28 14 15. La dcouverteECOUTER pour comprendre les besoins,mais aussi les attentes, les enjeux de linterlocuteur UPR Marchs et Innovation - 29La dcouverteQuoi ?Comment ?UPR Marchs et Innovation - 30 15 16. La dcouverte : Quoi ? Une dmarche: Dcouverte technique Interprtation psychologiqueUPR Marchs et Innovation - 31La dcouverte : Quoi ? Dcouverte technique Besoins techniques Lentreprise, le service, son histoire, sa culture... Comportement dachat inter-organisationneld achat inter organisationnel Le processus dachatUPR Marchs et Innovation - 32 16 17. Comportement dachatinter- organisationnelUPR Marchs et Innovation - 33Comportement dachatinter-organisationnel Les composantes Centre de vente / Centre dachat Processus dachatUPR Marchs et Innovation - 34 17 18. Comportement dachatinter-organisationnelInterlocuteurprivilgi DGCommercial Charg DaffairesAcheteur EtudePrescripteur Consultant UPR Marchs et Innovation - 35Comportement dachatinter-organisationnel Centre de venteCentre dachatInterlocuteurCommercialprivilgi DG Manager Charg DaffairesTechnicienAcheteur Qui maitrise qui ? PletechniqueEtude ServiceclientCrdit Consultantclient UPR Marchs et Innovation - 3618 19. Processus dachat Objectif: Dterminer le rle, limportance de h d chaque membre d centre d h tb du t dachat dans le processus de dcision Dfinitions des rles: Dcideur Acheteur Prescripteur, Prescripteur conseil Sponsor Utilisateur Familial (Sleeping partner) UPR Marchs et Innovation - 37La dcouverte : Quoi ? Interprtation psychologique L enjeux d projet Les jdu j> Stratgique> Dterminant> Banal Les motivations dachat> SScurit> OOrgueil> NNouveaut> CCommodit> AArgent> SSympathieUPR Marchs et Innovation - 38 19 20. La dcouverte : Quoi ?Des techniques: Des attitudes actives Des questions efficacesUPR Marchs et Innovation - 39 La dcouverte : Quoi ? ATTITUDES ACTIVES1. SILENCE2. ATTITUDES EMPATHIQUES Hochement de la tte - Hum ! Hum !3. RITRATION Reflter les derniers motsou expressions4. REFORMULATION Redire avec dautres motsUPR Marchs et Innovation - 40 20 21. La dcouverte : Quoi ?DES QUESTIONS EFFICACESOuvertes: Font parlerPourquoi, comment, quest-ce queSemi-ouvertes:Font prciserQui, O, Quand, Combien, QuelAlternatives: Choix de rponses limit 2BleuBl ou rouge ?Fermes:Commencent par un verbe2 rponses possibles: oui ou nonPouvez-vous me recevoir ? UPR Marchs et Innovation - 41 La dcouverte : Comment ?Ecoute active1. Faire parler2. Se taire3. Comprendre4.4Slectionner5. Hirarchiser6. Utiliser Carl ROGERS UPR Marchs et Innovation - 4221 22. La dcouverte : Comment ? Une structure Guide de dcouverte Guide de qualification UPR Marchs et Innovation - 43La dcouverte : Guide de dcouverteLorganisation, son activitLinterlocuteur, l centre d h tLi t lt le t dachatLenvironnement cologiqueLa solution actuelleLa concurrence Le projetLe budget UPR Marchs et Innovation - 4422 23. La dcouverte : guide de qualificationDeux axes danalyse Attraits du projet client pour notre entreprise Atouts de notre entreprise pour ce projetUPR Marchs et Innovation - 45La dcouverte : guide de qualification A - CT- CT T - Commercial / Manager- Commercial / Technique D T - Investir- Investir U R -Go -Go A P I R T O S J- LT - MT E- Commercial / Mass Market - Commercial T- Se dsengager- Informer-No Go -? ATOUTS DE NOTRE ENTREPRISEUPR Marchs et Innovation - 46 23 24. La dcouverte : Comment ?Slectionner les informations-client INFORMATIONS-CLIENTSA INTEGRERA DELAISSER+-+-+-UPR Marchs et Innovation - 47Synthse des points dappui Valider les besoins, les attentes, les enjeuxde nos interlocuteurs pour construire une offre personnalise UPR Marchs et Innovation - 48 24 25. Synthse des points dappuiINFORMATIONS-CLIENTSA INTEGRER A DELAISSER+ -+ - DCOUVERTE+ -ELABORATIONSYNTHESE DES POINTS DAPPUI DE LOFFREARGUMENTATIONREPONSE AUXMISE EN VALEUR OBJECTIONS OFFREPERSONNALISE UPR Marchs et Innovation - 49 Synthse des points dappui2 3 points voqus par linterlocuteurRappel d enjeux, d rsultats attendus par lRl des j des lt t tt d leclientValider la cohrence entre besoin et motivationObtenir laccord de linterlocuteur sur chaquepointEn cas de dsaccord, revenir en phasedcouverte puis reformuler UPR Marchs et Innovation - 5025 26. La mise en valeur de loffre Lart de convaincre cest lart de prouver nos interlocuteurs que notre solution estcelle qui correspond le mieux leursbesoins,besoins leurs attentes et leurs enjeux UPR Marchs et Innovation - 51La mise en valeur de loffreDfinition Caractristiques Arguments Argumentation UPR Marchs et Inno