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Omnichannel-ExzellenzIm Spannungsfeld von Effizienzdruck und Kundenerwartungen.Banken-Symposium Wachau
Armin Schmitt, Financial Services Advisory LeadEY Österreich
9. Mai 2019
Kommen Ihnen diese Herausforderungen bekannt vor?
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 2
Im Retail Banking zählt zunehmend nur noch der Preis
Retail Banken können sich nur schwer über ihre Produkte differenzieren
Geringe Kundenorientierung erfolgs-kritischer Prozesse
Die besten Köpfe interessieren sich für andere Branchen
Das Filialgeschäft erzeugt hohe Kosten und ist sehr unflexibel
IT- & Organisationslandschaften sind nicht mehr zeitgemäß und hochkomplex
Branchenfremde Konkurrenten als Herausforderer etablierter Banken
Durch PSD2 werden Retail Banken potentiell zu ineffizienten Infrastrukturprovidern
Sind Sie auch Teil dieser alten Welt des Bankings, getrieben von Kostendruck und Ineffizienz?Was muss getan werden, um perspektivisch relevant zu bleiben?
Wie können Banken künftig Kundenwünsche effizient bedienen und so im Leben ihrer Kunden relevant bleiben?
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 3
Bank-kunden
Traditionelle Banken
DigitaleChampions
24/7 ??
Grundlegende Fragen zur perspektivischen Erreichbarkeit der Bankkunden müssen kurzfristig beantwortet werden
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 4
„Die Zukunft von Banken wird davon abhängen, wie flexibel sie die passenden Services am richtigen Ort und zur richtigenZeit anbieten können. Egal ob Versicherung oder Kredit: das Produkt muss verfügbar sein, wenn es gebrauchtwird – digital, individuell, transparent und einfach. Exzellenz im kontextuellen Banking wird entscheiden,wer langfristig gewinnt oder verliert. Carolin Gabor, Managing Partner, Finleap
„Keiner der ehemaligen Kutschenhersteller wurde später ein großer Autoproduzent, kein Katalog–Versandhauseine große Plattform und kein Portal zu einem Social Media Giganten.Werden Banken von heute dasselbe Schicksal erleiden?
Georg Hauser, Managing Director, ING (DE)
„Bank neu denken: Das heißt für comdirekt, sich als smarter Finanzbegleiter in die Lebenswelt der Kundeneinzufügen. Als Digitalbank gilt es, am Puls der Zeit zu bleiben und schnell zu agieren. Denn was Kunden ausanderen Lebensbereichen gewohnt sind, erwarten sie heute auch von ihrer Bank.
Arno Walter, CEO, comdirekt
Page 5
EY Consumer Banking Survey 2018Eckdaten unserer Befragung
Mehr als 3.500Rückmeldungen
Umfrage in 7 Ländern durchgeführt
568 Befragte in Österreich
Banken-Symposium Wachau Mai 2019
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 6
Wie wichtig sind Ihnen folgende Punkte, wenn Sie den Service eines neuenFinanzdienstleisters in Anspruch nehmen?
48%
50%
29%
28%
20%
20%
Das Bestehen von Filialen
Gutes und breites digitales Angebot
Sehr wichtig/wichtig Relativ wichtig Nicht relevant
EY Consumer Banking Survey 2018:
Kunden schätzen Kombination aus digitalem Auftritt & physischer Präsenz
Gerundete Werte
Was müssen Sie tun, um in der New (Digital) Worldrelevant zu bleiben?
Thesen, um zukünftig relevant zu bleiben.
#4
#1
#3
#2
#5
Banking ist schneller als Echtzeit.
Banking ist einfach.
Banking ist kommunikativ.
Banking ist adaptiv.
Banking ist präsent im Alltag.
Banking ist einfach.
#1
Auch eine einfache Produktpalette kann alle Ansprüche abdecken und hoch-profitabel sein
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 12
Ist Ihre Produktpalette bereits maximal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reduziert, oder kämpfen Sie noch mit der Komplexität eines gewachsenen Produktkatalogs und der damit verbundenen IT?
High – End EinsteigerLife Style
MacBook Pro MacBook AirMacBook
Mac
iPhone XS iPhone 8iPhone XR
iPhone
iPad Pro iPadiPad Air
iPad
Auch eine einfache Produktpalette kann alle Ansprüche abdecken und hoch-profitabel sein
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 13
Ist Ihre Produktpalette bereits maximal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reduziert, oder kämpfen Sie noch mit der Komplexität eines gewachsenen Produktkatalogs und der damit verbundenen IT?
Signifikante Reduktion der Produktausprägungen
Verbund-Organisation 1
3.400Produktausprägungen
Verbund-Organisation 2
>7.000Produktausprägungen
Ziel <100Produktausprägungen
High – End EinsteigerLife Style
MacBook Pro MacBook AirMacBookMac
iPhone XS iPhone 8iPhone XRiPhone
iPad Pro iPadiPad Air
iPad
Banking ist adaptiv.
#2
Ein kundenfokussiertes Geschäfts- und Produktionsmodell ermöglicht schnelle Anpassungen und hohe Kundenzufriedenheit
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 15
Sind Ihre erfolgskritischen Prozesse kundenzentriert & vom Kundenbedürfnis ausgehend designt, oder sind Ihre Prozesse über Jahre gewachsen, schwer anzupassen und gehen am Kundenbedürfnis vorbei?
150 Tage 15 Tage
Schnelle Anpassung an Kundenbedürfnisse und hohe Zufriedenheit werden durch ein integriertes Finanzdienstleistungs-Ökosystem ermöglicht
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 16
Innerhalb des integrierten Finanzdienstleistungs-Ökosystems besitzen und kultivieren Banken die Kundenbeziehung und können einen Mehrwert für den Kunden schaffen.
Bank-Ökosystem Produkte
VersicherungMobility
TelkoHandel
Haushalts-rechner
RoboAdvisory
Schlankes und effizientes Produkt-portfolio rund um das eigene Girokonto als Ankerprodukt
Ergänzung durch Leistungsangebote aus Finanzdienstleistungs-Ökosystemen wie bspw. Vergleichsplattformen
Erweiterung durch Leistungsangebote aus branchenfremden Ökosystemen wie bspw. Mobilitätsplattformen
Banking ist kommunikativ.
#3
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 18
Kunden denken digital, schätzen aber auch klassische, analoge
Vertriebskanäle – Omnichannel als essentieller Erfolgsfaktor
78%der Kunden
informieren sich online über neue
Produkte64%
der Kunden wollen vor dem Kauf neuer
Produkte mit jemandem sprechen
48%für 48% der Kunden ist das Bestehen von Bankfilialen wichtig /
sehr wichtig84%
der Kunden benutzen einen Laptop oder
Computer um Bankgeschäfte
abzuwickeln aber
aber
Widersprüchliche Kundenerwartungen können durch den Omnichannel-Ansatz erfüllt werden
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 20
Eine integrierte Customer Journey ist Ausgangspunkt für ein einzigartiges Kundenerlebnis
Eine kundenzentrierte Customer Journey besticht durch Mehrkanalfähigkeit, Einfachheit & exzellente UX, unterstützt durch digitale Services und Innovationen, wie z.B. volldigitaler Kontowechselservice.
Informations-beschaffung ProduktwahlKYC Kontowechsel …
Web
Mobile
Call Center
Filiale
Anmeldung
Banking ist schneller als Echtzeit.
#4
Netflix weiß was Sie wollen, bevor Sie es wissen!
Was gefällt den Nutzern?
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 22
vHouse of Cards
v
Wonach suchen die Nutzer?
Wann wird gestreamt?
Was wird nochmals angesehen?
Wird der Abspann übersprungen?
Auf welchem Gerät wird gestreamt?
Hängt der Titel vom Empfangsgerät ab?
Netflix nutzt die Verhaltensdaten seiner Nutzer… …um damit dem Kunden ein hochwertigeres Produkt anbieten zu können
Vorhersage von Erfolgen/ Wissen was dem Kunden
gefallen wird
Personalisierter Content
Wissen was gerade angesagt ist
Wechsel zwischen den Geräten
v
v
Welche Schlüsse ziehen Sie aus den Daten Ihrer Kunden? Sind Sie bereits schneller als Echtzeit?Wissen Sie vor Ihren Kunden was Ihre Kunden benötigen?
Wann wird ein Programm pausiert?
Page 23
Durch den Einsatz von ‚Predictive Analytics‘ & ‚Screening Tools‘ können in unstrukturierten Daten der Bankkunden bestimmte Informationen gesucht und Muster erkannt werden.
Standardlösungen großer Datenbankanbieter ermöglichen nur vordefinierte und simple Suchabfragen – Gehen Sie einen Schritt weiter!
Einsatz von Predictive Analytics im BankingOffensiv:Ertragssteigerung
Customer Insight
Customer Experience
ChannelExecution
Risikodaten-analyse
Cyber-Sicherheit
AML Compliance
Defensiv:Schutz der Bank
Dimensionen künstlicher Intelligenz
Regelbasiertes System:Automatisierung basierend aufbereichsspezifischem Wissen
Deep Learning:Funktionsweise ähnlich desmenschlichen Gehirns. Resultiertin der Fähigkeit eigener Prognosenund Entscheidungen
Machine LearningFähigkeit des Selbstlernens aufgrundstatistischer Optimierungstechniken
Banken-Symposium Wachau Mai 2019
Banking ist präsent im Alltag.
#5
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 25
Inwieweit nutzen Sie die Touchpoints mit Ihren Kunden, um im Alltag präsent zu sein?
> 4 Mio. aktive Nutzer in Dänemark und Finnland in 2018
> 1 Mio. durchgeführte Transaktionen in Dänemark an einem Tag in 2017
3,7StundentäglicheSmartphone Nutzung 2018
Wöchentliche Kontaktpunkte im Jahr 2017
Überweisungen und Lastschriften
2,5
Kartenzahlungen und / oder Schecks
2
Abhebungen an Bankomaten
0,5
Smart Watches
Smarte Lautsprecher
…?
Präsenz im Alltag ermöglicht durch eine konsequente Nutzung aller Kontaktpunkte mit Kundinnen und Kunden
#4
#1
#3
#2
#5
Banking ist schneller als Echtzeit.
Banking ist einfach.
Banking ist kommunikativ.
Banking ist adaptiv.
Banking ist präsent im Alltag.
Sie haben die Karten in der Hand, um relevant zu bleiben!
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 27
Sind Sie bereit?
* Quelle: Österreichische Bevölkerung im Jahr 2030 gem. Statistik Austria
Bank-Ökosystem
Einfache Bankproduktpalette
Erweiterung durch Bank- / Finanzproduktkooperationen
Erweiterung durch Nicht-Bank- / Finanzprodukt-kooperationen
Produkte
ATM
Web
Mobile
Call-Center
Filiale
Kanäle Daten
9,3Mio.ÖsterreicherInnen
im Jahr 2030*
Kunden
Banking ist einfach.
#1 Banking ist adaptiv.
#2 Banking ist kommunikativ.
#3Banking ist
schneller als Echtzeit.
#4 Banking ist präsent im Alltag.
#5
Produkte
Daten
Let‘s make it happen…!
Ihr Ansprechpartner
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 30
Armin SchmittPartner, Financial Services Advisory Lead EY Österreich
Kontaktdaten
+43 1 21170 1717
EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory
Die globale EY-Organisation im ÜberblickDie globale EY-Organisation ist einer der Marktführer in der Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung und Managementberatung. Mit unserer Erfahrung, unserem Wissen und unseren Leistungen stärken wir weltweit das Vertrauen in die Wirtschaft und die Finanzmärkte. Dafür sind wir bestens gerüstet: mit hervorragend ausgebildeten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, dynamischen Teams, einer ausgeprägten Kundenorientierung und individuell zugeschnittenen Dienstleistungen. Unser Ziel ist es, die Funktionsweise wirtschaftlich relevanter Prozesse in unserer Welt zu verbessern – für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, unsere Kunden sowie die Gesellschaft, in der wir leben. Dafür steht unser weltweiter Anspruch „Building a better working world“.
Die globale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Mandanten. Weitere Informationen finden Sie unter www.ey.com.
In Österreich ist EY an vier Standorten präsent. „EY“ und „wir“ beziehen sich in dieser Präsentation auf alle österreichischen Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited.
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Diese Präsentation ist lediglich als allgemeine, unverbindliche Information gedacht und kann daher nicht als Ersatz für eine detaillierte Recherche oder eine fachkundige Beratung oder Auskunft dienen. Obwohl sie mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, besteht kein Anspruch auf sachliche Richtigkeit, Vollständigkeit und/oder Aktualität; insbesondere kann diese Publikation nicht den besonderen Umständen des Einzelfalls Rechnung tragen. Eine Verwendung liegt damit in der eigenen Verantwortung des Lesers. Jegliche Haftung seitens der Ernst & Young Management Consulting GmbH und/oder anderer Mitgliedsunternehmen der globalen EY-Organisation wird ausgeschlossen. Bei jedem spezifischen Anliegen sollte ein geeigneter Berater zurate gezogen werden.
ey.com/at
Die teuersten Unternehmen der Welt
Banken-Symposium Wachau Mai 2019Page 32
882
870
863
687
421
420
339
337
336
293
263
Apple
JPMorgan Chase
Microsoft
Exxon Mobil
Johnson & Johnson
Amazon
Alphabet
Tencent Holdings
Alibaba
Wal-Mart Stores
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Marktkapitalisierung in Mrd. EUR