© iDialog aps

Oplæg om konflikthåndtering

BAR Kontor planseminar den 21. oktober 2009

© iDialog aps

Om konflikter på kontoret

Kontormedarbejderen i centrum

Hvad er en konflikt og hvordan udvikler den sig?

Værktøjer til konflikthåndtering

Eksempler fra BAR Handels konfliktprojekt ”TRAP NED”

© iDialog aps

Konflikter på kontoret

KunderMedlemmer

Klienter

Andrekolleger

Kontormedarbejderen

Ledelsen

© iDialog aps

”Konflikter er uoverensstemmelser,der fremkalder spændinger i og mellem mennesker”

Definition på en konflikt

Konflikter…

…drejer sig om enSAG

…påvirker enRELATION

&

Konfliktarbejde er at

finde holdbare løsninger påPROBLEMET

tager vi os ikke af sagenlever løsningen kort

arbejde med de menneskeligeRELATIONER

tager vi os ikke af relationenlever spændingerne videre

&

© iDialog aps

Sag og relationS

AG

Ikke

vig

tig

Vig

tig

Gå i dialog

Lyt

Dialog => Forstå

Lade være medat gøre noget

Træf beslutning

Insistér

Forklar kort

Gå i dialog

Mægling

Dialog => Løsning

RELATION

VigtigIkke vigtig

© iDialog aps

Sag og relationS

AG

RELATION

En

igh

edU

enig

hed

Mistillid

Væbnet neutralitet

Fastfrysning

Åben krig / kaos

Tilbagegang

Kilde: Nethe Plenge: Mød konflikten – om konflikter på arbejdspladser

Tillid

Harmoni

Stilstand

Konstruktivekonflikter

Udvikling

© iDialog aps

Konflikttrappen

Uenighed søges løst sammen. Sag og relation er adskilt.

Uoverensstemmelse

Personificering

Problemet vokser

Samtale opgives

Fjende billeder

Åben fjendtlighed

Polarisering

Skift i fokus fra sag til fokus på person. DU er…Vi angriber og bebrejder den anden; forsvarer og forklarer os selv.

Vi kommer i tanke om fejl og gamle konflikter.Vi generaliserer. ALDRIG og ALTID.

Flere følelser og mindre forståelse. Lytter ikke. Kommunikerer upræcist. Taler OM, ikke MED.

Unuancerede tilgang. Sagen er glemt.De GODE skal vinde over de ONDE.

Skade modpart. Fysisk og psykisk vold. Mobning.

Fyring/sygemelding

”Konflikt eskaleringer ikke uundgåeligmen forudsigelig

hvis ingen besinder sig!”

Herfra kan personerne ikke selv komme videre. De har behov for hjælp

udefra.

Hårfin balance mellem trin 1 og 2

© iDialog aps

Værktøjer til konflikthåndtering

Konfliktforståelse

Forstå egen situation og reaktionsmønstre

Dialog / kommunikation

Være nærværende

Aktiv lytning

Stille gode spørgsmål

Udtrykke sig klart og ikke optrappende

Bruge ikke-voldeligt sprog - Giraf sprog

Opmærksomhed på kropssprog

Øvelse, øvelse, øvelse…

Små kommunikationsøvelser

Rollespil – live eller interaktivt

© iDialog aps

Eksempler fra BAR Handel ”TRAP NED”

Konfliktforståelse

Pjece

Plakat

Mødemateriale med dias og noter

Video om konflikter og konflikttrappen

Øvelse i konflikthåndtering

Rollespil i mødemateriale

Spillede konfliktsituationer

På arbejdspladsen

Konfliktpolitik