universiteti shtetËror I tetovËs

Fakulteti Ekonomik

punim seminarik

lËnda:banka dhe punët bankare

tema: Nlb tutunska banka dhe kënaqësia e klientëve nga kjo

bankë

Mentori: kandidati:

doc.DR.afrim alili Liridona lutfiu

ass.sindize rexhepi

pËrmbajtja

- Hyrje…………………………………………………………………….3- Tradita dhe themelimi I bankës..................................................................4- Struktura organizative e bankës.................................................................7- Aktivitetet të cilat mund ti kryej banka......................................................8- Të dhënat për Nlb grupacionin...................................................................9- Llojet e kredive, depozitave dhe kartelave……………………………..11- Bashkëpunimi me rrethinën......................................................................12- Degët e bankës –dega e Nlb Tutunska bankës Kërcovë...........................13- Kënaqësia e klientëve nga Nlb tutunska banka dega Kërcovë.................14- Përfundimi................................................................................................17- Literatura..................................................................................................18

2

hyrje

Në këtë punim seminarik do të trajtohet Nlb Tutunska banka dhe kënaqësia e

klientëve nga kjo bankë në degën e kësaj banke në Kërcovë.

Pikat kyce që do të trajtohen gjatë këtij punimi janë:

- tradita dhe themelimi I bankës

- Zhvillimi kronologjik I kësaj banke

- Struktura organizative dhe aktivitetet

- Në përgjithësi për Nlb grupacionin

- Në vecanti për degën e bankës në Kërcovë

- Kënaqësia e klientëve nga kjo bankë në degën në Kërcovë

Fillimisht në kuadër të këtij punimi është realizuar një anketë në Ekspoziturën

në Kërcovë nëpërmjet të cilës merren të dhënat e sakta mbi kënaqësinë e

klientëve në kuadër të kësaj banke.

Në vijim jepen të dhënat në detaje mbi pikat e sipërpërmendura.

Tradita dhe themelimi i bankës

3

NLB Tutunska Banka është themeluar në vitin 1985 si një bankë interne e industrisë së duhanit në Maqedoni. Më 27 maj, 1993 Banka u shndërrua në një kompani aksionare dhe është regjistruar si një bankë universale tregtare.Në vitin 2000 tutunska Banka ka nënshkruar një partneritet strategjik me NLB grupacionin.Sot, NLB Tutunska Banka është banka e tretë më e madhe dhe më e suksesshme në Maqedoni.

Zhvillimi kronologjik i bankës

1985- U krijua NLb Tutunska Banka si një bankë interne e industrisë së duhanit në Maqedoni nën emrin e brendshëm Banka e bremdëshme Jugotutun .

1993- Banka u shndërrua në një kompani aksionare Tutunska banka Sha Shkup në të cilën themeluesit dhe aksionarët janë kompanitë e duhanit nga Maqedonia. Banka është e regjistruar si një bankë universale tregtare dhe vepron përmes zyrave të saj në Shkup, Strumicë, Manastir, Ohër dhe Koçan.

1996-Fillon bashkëpunimin me Bankën Ndërkombëtare për Rindërtim dhe Zhvillim për financimin e zhvillimit të ndërmarrjeve private në Maqedoni.

2000- Tutunska Banka ka nënshkruar një partneritet strategjik me NLB dd Ljubljana dhe u bë një anëtar i grupacionit NLB. Pozicioni i kapitalit të bankës është përforcuar nga rikapitalizimi i realizuar nga Internationale LHB Frankfurt Handelsbank AG në vlerë prej 7.6 milion. EUR. me përforëcimine kapitalit deri në fund të vitit 2000, Tutunska Banka u bë një bankë universale në grupin e bankave të mesme-mëdha me një pjesëmarrje prej 60% të kapitalit të bankës në NLb grupacionin.

2001- Është bërë zhvillimi intensiv dhe cilësor dhe zgjerim i rrjetit të degëve të Bankës me shtatë degë të reja në të cilën janë të përfshira në mënyrë aktive dhe ekspertë Sparcassenstiftung për Bashkëpunim Internacional nëpërmjet asistencës teknike të Ministrisë gjermane të Financave dhe Pakti i Stabilitetit. Ajo filloi harmonizimin e veprimeve me NLB grupacionin. Në kuadër të reformës së sistemit të pagesave në Maqedoni, Tutunska në mënyrë të suksesshme angazhohen në marrjen dhe ekzekutimin e pagesave nëpërmjet bankës.

2002-Banka mori çmimin për Banka më e mirë sipas fitimit bruto në Maqedoni në vitin 2002 e shpallur në revistën për financim Finance Central Europe.

4

2003- Në këtë vit Tutunska Banka ka marrë çmimin për Bankën e Vitit në Maqedoni në vitin 2003 nga revista The Banker dhe mirënjohje ndërkombëtare për "rezultatet e arritura të jashtëzakonshme në rritjen e produktivitetit të prodhimit dhe ekonomisë dhe operacioneve për pesë vjet rresht" nga Dhoma e Tregtisë të Maqedonisë .Pozicioni i kapitalit të bankës është forcuar nga rikapitalizimin nga NLB Cyrih Interfinanz AG në vlerë prej 7.7 milion. EUR, dhe Grupi NLB ka rritur pjesëmarrjen e saj në 76.6 për qind.

2004-Banka u bë një bankë e madhe universale dhe për të tretën herë fitoi çmimin për Banka më e mirë sipas fitimit bruto në Maqedoni në vitin 2004 nga ana revistës fianciare Finance Central Europe. Në mars 2004,Tutunska Banka ka marrë një licencë për të punuar me karta MasterCard dhe fillon të bëjë lëshimin e kartelave të kreditit dhe zhvillimin e rrjetit të bankomatëve, të cilat aktivisht marrin pjesë në zhvillimin intensiv të biznesit në Maqedoni. Për herë të parë në historinë e bankave në Maqedoni, Tutunska Banka nënshkroi një kredi të sindikuar me BERZH dhe 10 bankat e huaja tregtare që arrijnë në 20 milionë euro të rezervuara për financimin e sektorit privat.

2005-Banka mori çmimin për Banka më e mirë për kohën e kthimit të kapitalit (ROE) në Maqedoni në vitin 2005. Së bashku me NLB dd Lubjanë formojnë Shoqërin për udhëheqje me fondet pensionale NOV PENZISKI FOND e cila është e përfshirë aktivisht në reformimin e sistemit të pensioneve dhe futjen e sigurimit pensional të financuar plotësisht në Maqedoni. Në të njëjtën kohë, paraqiti një shërbim unik në tregun e transmetimit dhe të menaxhimit të parasë nëpërmjet Qendrës Cash të bankës . U realizua me sukses projekti i futjes së sistemit për menaxhimin e sigurisë së informacionit për bankën në bazë të standardeve ndërkombëtare ISO 27001 dhe ISO 17799-2005 (ISO 27002) dhe Dokumenti i Bazelit për menaxhimin e rrezikut operacional.

2006-Për herë të dytë Banka merr çmimin për Bankën e Vitit në Maqedoni në vitin 2006 nga revista financiare ndërkombëtare The banker dhe Banka më e mirë në bazë të fitimit bruto në Maqedoni në vitin 2006 nga revista financiare Finance Central Europe. Gjatë vkëtij viti nën projektin e riemërtimit të anëtarëve të NLB grupacionit, u bë edhe një ndryshim i emrit të Tutunska Bankës në NLB Tutunska banka.

2007- banka për herë të parë ka marrë njohjen për përsosmëri në cilësi të pagesës Euro SËIFT në Deutsche Bank në vitin 2006 nga Deutsche Bank në Londër.

5

2008- Për herë të parë banka ka marrë çmimin si banka investive më e mirë në Maqedoni në vitin 2008 nga revista ndërkombëtare financiare Euromoneys. Gjatë vitit 2008 banka ka bërë zgjerimin e rrjetit intensive duke hapur 10 degë të reja në Maqedoni.

2009-Në vitin 2009 NLB Tutunska banka u zgjodh SUPERBRAND për Maqedoninë .Në këtë vit ajo fitoi edhe çmimin e parë për zhvillimin e filantropisë në Republikën e Maqedonisë. Gjatë këtij viti, është ndërtuar dhe vënë në përdorim një godinë zyre e re e Bankës, e cila përfaqëson qendrën e përbashkët të grupacionit të NLB në Maqedoni. Rrjeti i biznesit është zgjeruar me pesë degë të reja në Maqedoni, dhe u bënë investime të konsiderueshme në zgjerimin e rrjetit të bankomatëve dhe POS terminaleve.

2010-Gjatë vitit 2010 investimet e konsiderueshme janë bërë për standardizimin e degëve sipas standardeve të Grupit NLB. Janë realizuar investimet në zgjerimin e rrjetit të bankomatëve, si dhe rritjen e shkallës së mbrojtjes nga leqpërdorimi dhe rritjen e sigurisë në përdorimin e kartelave bankare dhe pajisjeve shërbyese. U pasuruan shërbimet bankare për personat fizik- Kliko NLB dhe personat juridikë - NLB Proklik. U realizua projekti i kartelave VISA të cip teknologjisë.

2011-Gjatë këtij viti janë futur kredi të reja dhe produkte të reja të depozitave për popullatën si dhe funksionalitete plotësuese të POS e terminaleve. U pasuruan edhe shërbimet bankare.

Struktura organizative e bankës

Titulli: Nlb Tutunska banka ShA Shkup

6

Selia:rr. Vodnjanska nr 1.Shkup

Aktivitetet të cilat mund ti kryej banka

Grumbullimi i depozitave dhe burime të tjera të ripagueshme të fondeve;• kreditimi në vend, duke përfshirë faktoringun dhe financimine transaksioneve tregtare• kreditimi jashtë vendit, duke përfshirë factoring dhe financimit

1 Struktura është marrë nga ëeb-faqja e bankës www.nlbtb.com.mk

7

Asambli

Bordi mbikwqyrws

Kwshilli drejtues i rrezikut

bordi i auditimit

Bordi mbikwqyrws nw sistemin informatik

Bordi drejtues

Kryetari i bordit

Anwtarwt e bordit

Bordi pwr zhvillim

Bordi pwr menaxhimin e aktivwve

dhe pasivwve

Sekretariati i pwrgjithshw

m

Udhwheqja e sekretariatit

tw pwrgjithshw

m

departamenti i burimeve njerwzore

Departamenti i

teknologjisw dhe

organizatws

Departamenti i logjistikws dhe shitjeve i

bankws

Shwrbimi operativ financiar

Shwrbimi pwr

investime,blerje dhe punw tw

pwrgjithshme

Shwrbimi pwr shitje

tek personat fizik

Shwrbimi pwr shitje

tek personat juridik

Sektori i tregjeve

finansiare dhe mjeteve

Shwrbimi i kujdestarisw

Shwrbimet me letra me

vlerw

Rrjeti i bisnesit dhe sektorit tw

biznesit

Udhwheqja e sektorit

Shwrbimi i kontrolli,

menaxhimit

Departamenti i bizneseve te mesme

dhe tw vogla

Degwt-Ekspoziturat

Departamenti i drejtwsisw

Sektori i shwrbimit

ligjor

Shwrbimi pwr tw

kontrolluar shwrbimet

ligjore

Sektori i menaxhimit

tw rriskut

Shwrbimi pwr

menaxhim tw rriskut kreditor

Shwrbimi pwr

menaxhim tw rriskut jokreditor

Departamenti pwr

sistemin e pagesave

Shwrbimi pwr

zhvillimin e sistemit tw pagesave

Shwrbimi pwr

mbwshtetje tw

pwrdoruesve

transaksionet tregtare• Emetimin dhe administrimin e mjeteve të pagesës (cashKartat, çeqe, çeqe udhëtimi, kambialet);• lizing financiar;• operacionet e këmbimit;• Pagesa në vend dhe jashtë vendit, duke përfshirë blerjen evalutës të huaj;• Lëshimi i garancive të pagesave, garanton mbështetjen dhe forma të tjera të sigurisë;• Tregtim me instrumentet e tregut të parasë (çeqe, fatura, certifikatat e depozitave);• Tregtimi në monedhë të huaj, duke përfshirë tregtinë e metaleve të çmuara• Tregtia në letrat me vlerë;• Tregtia në derivatet financiare;• Ofrimi i shërbimeve në bankën kujdestare;• Ndërmjetësimi në shitjen e polisave të sigurimit;• Ndërmjetësimi në kontratat për kredi dhe hua;• Përpunimi dhe analiza e informacionit për kreditimin epersonat juridikë;• konsultimi ekonomik dhe financiar;

Të dhënat për Nlb grupacionin

8

2

Adria Bank AG Vienna

Banka Celje

NLB banka Belgrade

LHB Internationale Handelsbank

Frankfurt/Main

Nova Ljubljanska banka

NLB, Triest Branch Office

NLB Montenegrobanka Podgorica

NLB Razvojna banka

NLB banka Tuzla

NLB Tutunska banka Skopje

NLB Prishtina

NLB Leasing

Ljubljana

NLB Leasing

Podgorica

Optima Leasing Zagreb

NLB Leasing

Sofia

NLB Lizing Skopje

NLB Leasing Koper

OL Nekretnine

NLB Leasing Maribor

NLB Leasing Belgrade

NLB Leasing Sarajevo

NLB InterFinanz

Zürich

NLB InterFinanz Belgrade

NLB InterFinanz

Zurich, Ljubljana

Branch Office

NLB InterFinanz,

Gorica Representative

Office

NLB InterFinanz,

Kiev Representative

Office

NLB InterFinanz

Prague

NLB Factoring Ostrava

Prvi faktor Ljubljana

Prvi faktor Belgrade

Prvi faktor Sarajevo

Prvi faktor Zagreb

NLB Vita

NLB Nov penziski

fond Skopje

Skupna pokojninska

družba

NLB Skladi

Bankart

FIN-DO

Domžale

ICJ Domžal

e

LHB Immobi

lien Frankfu

rt

LHB Trade Zagreb

Plan Banja Luka

NLB Propria

NLB Srbija Beogra

d

Conet Novi

Sad - in liquidat

ion

Convest Novi Sad

Prospera Plus

Sisbon

Kompanitë që marrin pjesë në formimin e grupacionit Nlb në shtete të ndryshme

Austria

- Adria Bank AG Vienna

Slovenia

- Banka Celje

2 Të dhënat janë marrë nga ëeb faqja e bankes www.nlbtb.com.mk

9

Bosnia and Herzegovina

- NLB Leasing Sarajevo

- NLB Razvojna banka

- NLB banka Tuzla

- Prvi faktor Sarajevo

- Plan Banja Luka

- CBS Invest

Bulgaria

- NLB Leasing Sofia

Croatia

- LHB Trade Zagreb

- Optima Leasing Zagreb

- OL Nekretnine d.o.o. Zagreb

- Prvi faktor Zagreb

Czech Republic

- NLB InterFinanz Prague

- NLB Factoring Ostrava

Germany

- LHB Immobilien Frankfurt am Main

- LHB Internationale Handelsbank

Frankfurt am Main

Italy

- NLB InterFinanz Gorica Representative Office

- NLB, Triest Branch Office

Kosovo

- NLB Prishtina, Prishtina

Macedonia

- NLB Lizing Skopje

- NLB Nov penziski fond Skopje

- NLB Tutunska banka Skopje

Montenegro

- NLB Leasing Podgorica

- NLB Montenegrobanka Podgorica

- Bankart

- FIN-DO Domzale

- ICJ Domzale

- Nova Ljubljanska banka

- NLB InterFinanz, Ljubljana Branch Office

- NLB Leasing Koper

- NLB Leasing Ljubljana

- NLB Leasing Maribor

- NLB Propria

- NLB Skladi

- NLB Vita

- Prospera Plus

- Prvi faktor

- Skupna pokojninska druzba

- Kreditni biro Sisbon

Serbia

- Conet Novi Sad - in liquidation

- Convest Novi Sad

- NLB Srbija Beograd

- NLB banka Beograd

- NLB InterFinanz Belgrade

- NLB Leasing Belgrade

- Prvi faktor Belgrade

Sëitzerland

- NLB InterFinanz Zurich

Ukraine

- NLB InterFinanz, Kiev Representative Office

10

Të dhënat për strukturën aksionare të bankës

NOVA Ljubljanska BANKA DD LJUBLJANËTrg Republike 21520 Ljubljana, SlloveniShoqëri aksionare me përqindja të numrit të përgjithshëm të aksioneve të Bankës: 86,97% si dhe me të drejtë vote me përqindje 86,97%.

Nga përqindja Nlb Tutunska banka Sha Shkup ka 49% të aksioneve.

Llojet e kredive , depozitave dhe kartelave

Llojet e kredive te cilat ekzistojne në kuadër të Nlb tutunska bankës janë:

Nlb kreditë e përgjithshme Nlb kreditë banesore Kreditë e siguruara me depozita Nlb kreditë për automobila Nlb kreditë hipotekare

Llojet e kartelave :

Master Card kartelat Visa kartelat DinersClub kartelat Kartelat private Nlb sms lajmërimet Bleni në këste

Llojet e depozitave:

Depozitat tradicionale Depozitat e shkallëzuara Nlb kursim i shkallëzuar Depoziti i artë Kursimi për fëmijët TIBI kursimi i shkallëzuar Nlb depoziti i ri Depoziti vjollcë Nlb depozit për 25 muaj

11

Bashkepunimi me rrethinen

Kujdesi për të mirat e përbashkëta është një nga prioritetet më të larta në sistemin e vlerave dhe një është një pjesë integrale e politikës së biznesit të bankës. Udhëheqësit e bankës besojnë se ky angazhimi i tyre për të mirat e përgjithshme dhe operacionet përgjegjëse janë pikërisht çelësi i suksesit të bankës dhe themeli i rritjes dhe zhvillimit.

Angazhimi i bankës dhe udhëheqësve të bankës është i bazuar në promovimin dhe përmirësimin e cilësisë së përgjithshme të jetës së individëve, familjeve, institucioneve dhe organizatave në mjedisin më të gjerë në të cilin veprohet duke mbështetur projekte me karakter humanitar dhe në fushën e shkencës, kulturës, arsimit dhe mbrojtjes së mjedisit .

Banka gjithmon mbështet organizatat dhe inicijativat që organizohen me qëllim të respektit dhe trajtimit të barabartë, etikën e biznesit dhe humanizmit, që krijojnë vlera për shoqërinë dhe kontribuojn në forcimin e strukturës shoqërore dhe kohezionit social.Gjithashtu banka mbështet plotësisht Deklaratën Ndërkombëtare të të drejtave të njeriut dhe deklaratën ekologjike.

Nlb tutunska banka merr pjesë edhe në sponzorime

Nlb Tutunska banka është e përfëshirë në mënyrë aktive në projektet që mbështesin iniciativat që kontribuojnë për zhvillimin e kulturës, sportit dhe arsimit në Maqedoni.

Objektivat dhe parimet e bankës janë të integruara ne politikën korporative dhe strategjinë e bankës.

Disa nga projektet më të mëdha donatore dhe të sponzoruara nga banka janë: sponzorimi i festivalit veror të Ohrit, festivali i këngës për fëmijë “Pëllumbat e artë”, projektin “Udhëtojmë në Europë” ,asociacioni qytetar MOST, lojërat olimpike verore “Aleksandri i Maqedonisë 2008”, Klubi i basketbollit Vardar.

12

Degët e bankës- Dega e Nlb Tutunska bankës Kërcovë3

Në kuadër të Nlb Tutunska bankës egzistojnë një numër i madh i degëve të cilat janë të shpërndara në një rrjet të përgjithshëm në të gjitha territoret e Maqedonisë. Në fillim u hapën degët e kësaj banke në qytetet më të mëdha të Maqedonisë dhe pastaj edhe nëpër qytetet tjera.

Dega e Nlb Tutunska bankës në Kërcovë

Nlb Tutunska banka në Kërcovë ekziston prej vitit 2001. Në të janë të punësuar 7 persona nga të cilet : një është udhëheqës i degës së bankës, 4 janë komerciajalist bankar dhe dy punonjë në sportel.

Punët bankare janë të realizuara në këtë mënyrë:

një punëtorë mërren me shërbim dhe kreyerjen e pagesave të personave fizik (përfëshirë pagesat, hapjet e logarive, marrjen e kartelave kreditore), dy tjerë me pagesën dhe shërbimin e personave juridik( përfëshirë këtu depozitat, kreditë, policat) ,një puntorë merret me analizën në terren të klientelës dhe dhënien e kredive në bazë të analizave të kryera, ndërsa dy puntorët tjerë kryejn të gjitha shërbimet e nevojshme në kuadër të sportelit.

Karakteristikë e kësaj banke është se gjithcka që bëhet patjetër është të kontrollohet nga “2 palë sy” që do të thotë të gjitha pagesat dhe punët tjera kalojnë nëpër dy persona dhe atë nëse njëri ka kryer pagesën tjetri duhet të verifikoj realiziimin e këtij shërbimi.

Kënaqësia e klientëve nga Nlb tutunska banka dega Kercovë4

3 Të dhënat janë marrë nga vetë të punësuarit në këtë bankë në degën në Kërcovë4 Anketa është realizuar në hapësirat e bankës në degën Kërcovë

13

Nga një anketë e realizuar më datë 30 prill në Nlb Tutunska bankën dega Kërcovë klientët e kësaj banke u përgjigjën kështu në këto pyetje:

1.A keni tё hapur llogari nё Nlb Tutunska banka?

Nga 50 të anketuar 46 prej tyre janë përgjigjur se kanë llogaritë e tyre në Nlb Tutunska bankën ndërsa 4 të tjerët kishin vetëm llogari të hapura në kuadër të firmave të tyre.

2.Prej kur jeni klient I kёsaj banke?

Nga 50 të anketuar 14 prej tyre kanë qenë klientë nga viti 2002,9 nga viti 2003, 5 nga viti 2004, 3 nga viti 2005, 4 nga viti 2006, 5 nga viti 2007, 1 nga vit 2008 dhe të tjerët në vitet tjera.

3. A I merrni nё kohё shёrbimet e pritura nё kёtё bankё?

Të gjithë të anketuarit vërtetuan se I marrin në kohë të gjitha shërbimet.

4. A merrni shёrbime vetёm si person fizik apo edhe si person juridik?

Nga të anketuarit 30 prej tyre I marrin shërbimet edhe si persona fizik edhe juridik ndërsa 20 prej tyre vetëm si persona juridik.

5. Sa jeni tё kёnaqur nga stafi punues nё realizimin e shёrbimeve (vlerёsoni nga 1 deri nё 5)?

Nga të anketuarit 46 kanë vlerësuar me 5 , 3 me 4 dhe 1 me 3.

6. A jeni kredimarrёs ,depozitues apo thjeshtё keni njё llogari tё hapur nё kёtё bankё?

Nga të anketuarit 20 prej tyre ishin kredimarrës, 10 depozitues dhe 20 kishin vetëm llogari të hapur në këtë bankë.

7. Si I vlerёsoni normat e interesit tё kredive?

tё larta tё mesme te ulta

Nga të anketuarit 40 I vlerësuan normat e interesit si të mesme ndërsa 10 si të larta.

8. Si I vlerёsoni normat e interesit tё depozitave?

tё larta tё mesme te ulta

14

Nga të anketuarit 20 I vleresuar si të mesme ndërsa 30 I vlerësuan si të ulta.

9. A e pёrdorni ëeb-faqen e bankёs nё internet pёr tё kontrolluar gjendjen e llogarisё tuaj?

Vetëm 15 nga të anketuarit e përdornin ëeb-faqen e bankës.

10. Cfarё mendoni ju se kёtё bankё e bёn tё vecantё nga bankat tjera?

Në këtë pyetje të anketuarit u përgjigjën se këtë bankë e dallon:

kualiteti I shërbimeve, shërbimet në kohë ,I shpejtë dhe korrekt, personeli I kualifikuar, vigjilenca dhe mikëpritja e personelit, sjellja e personelit.

11.Sa keni besim për sigurinë e mjetve tuaja në këtë bankë? (vlerësoni nga 1 deri në 5)

Nga të anketuarit të gjithë u përgjigjën se kanë besim dhe këtë e vlerësuan me 5.

12.Sa u përgjigjen nevojave tuaja prodhimet dhe shërbimet e bankës? (vlerësoni nga 1 der më 5)

Nga të anketuarit 40 janë përgjigjur me 5 ndërsa 10 me 4.

13. A do ta kishit zgjedhur sërish këtë bankë për bashkëpunim?

Të gjithë të anketuarit janë përgjigjur se do ta kishin zgjedhur sërish këtë bankë për bashkëpunim.

14.Cfarë I mungon bankës?

Të anketuarit janë përgjigjur se I mungojnë hapësirat dhe parkingu.

15.Sa e ndjeni Nlb Tutunska bankën partner në biznesin tuaj (vlerësoni nga 1 deri në 5)

Nga të anketuarit 40 janë përgjigjur se e vlerësojnë me 5, 7 e vlerësojnë me 4 dhe 3 e vlerësojn me 3.

Nga kjo anketë e e realizuar mund të vërejmë se klientët janë të kënaqur nga realizimi I shërbimeve nga kjo bankë dhe kjo bazohet në këto fakte:

-Shërbimin që e ofrojnë personeli

- Vigjilenca e personelit

15

-ofrimi I shërbimeve në kohë

- Kënaqësia nga ofrimi I produkteve dhe shërbimeve

- partneriteti me këtë bankë, se kjo bankë I ndihmon bizneset dhe nuk shikon vetëm interesat e veta por edhe zhvillimin e bizneseve.

- mbi të gjitha është besimi I krijuar nga kjo bankë.

pËrfundimi

16

Nga trajtimi I të gjitha pikave në kuadër të punimit në mënyrë të detajuar u

shqyrtua NLB Tutunska banka qysh nga periudha e themelimit të saj e deri tek

kënaqësia e klientgëve në degën e saj në Kërcovë.

U vërtetua me anë të anketës se cfarë me të vërtetë klientët vlerësojnë në këtë

bankë dhe pse pikërisht e zgjedhin këtë bankë për bashkëpunim.

Nga e gjithë kjo mund të vërtetohet se me të vërtet vlen motoja e kësaj banke

thjeshtë E di pse Nlb Tutunska Banka.

Literatura

17

1.Të dhëna nga të punësuarit e bankës në degën në Kërcovë

2. Të dhëna nga klientët e bankës të marra nëpërmjet anketës së realizuar

3.Të dhëna nga web faqja e bankës www.nlbtb.com.mk

18