Quản trị Marketing Chương 5 · PDF fileQuản trị Marketing Chương 5 1/5/2013 Email:[email protected]; 0918131321 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM

Quản trị Marketing

Chương 5

1/5/2013 1 Email:[email protected]; 0918131321

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

Giảng viên

Ths. Nguyễn Thị Thu Hồng

Quyết định sản phẩm

• QĐ Danh mục sản phẩm

• QĐ về loại sản phẩm

• QĐ về nhãn hiệu sản phẩm

• QĐ bao bì sản phẩm

• QĐ về Dvụ KH

• Phát triển sản phẩm mới

Chiến lược giá

Quản trị kênh phận phối

Thiết kế chương trình truyền thông và chiến lược yểm trợ



Theo Philip Kotler: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể

thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được

chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú

ý, mua sử dụng hay tiêu dùng. Đó có thể là những vật

thể hữu hình, dịch vụ, người, mặt bằng, tổ chức và ý

tưởng;

Sản phẩm là tất cả những gì thỏa

mãn được nhu cầu, mong muốn của

KH;

Được chào bán trên thị trường;

Có thể là vật thể hữu hình và vô

hình;


Lợi ích

cốt lõi Sản phẩm chung

Sản phẩm mong đợi

Sản phẩm hoàn thiện

Sản phẩm tiềm năng

sơ đồ cấu trúc sản phẩm


Phần cốt lõi của sản phẩm phải giải đáp được câu hỏi: “ Người mua thực sự đang muốn gì?”

Áo đi mưa: ▪ hãy bán cho tôi sự khô ráo

Lọ nước hoa: ……... ▪ niềm hy vọng

Dvụ hành khách …… ▪ sự đến an toàn

Máy tính…………. ▪ Hãy bán cho tôi…


Đó là dạng cơ bản của sản phẩm dịch vụ:

Một chiếc ô tô

Một lần khám bệnh

Một ổ bánh mì

Bao gồm 5 yếu tố :

•Bao bì

•Kiểu dáng

•Nhãn hiệu

•Đặc điểm

•Chất lượng


Tập thuộc tính mà KH mong đợi khi

mua:

Bánh mì: mềm, xốp, béo, sạch

Phòng k/sạn: nệm, đồ tắm, tủ,

đèn, sạch,...

Phở: rau, tương, sạch, sự niềm nở


Những dịch vụ phụ thêm để khác biệt,

gồm: tư vấn, giao hàng, lắp đặt, bảo hành, tài trợ

Đây chính là điểm nóng cạnh tranh:

Cà phê internet, báo, đánh giày

Quán phở có hoa tươi

Quán bia có biểu diễn thời trang

Cà phê Hà Nội & Tôi


Những hoàn thiện và biến đổi trong tương lai

DN sẽ bổ sung từng ngày:

Phòng của bạn có 1 VCD mới (hôm qua khi bạn đặt thì chưa có)

Đó là hướng phát triển của SP

Nếu bạn mua IBM

Sẽ được update miễn phí


PL theo thời hạn sử dụng và hình thái tồn tại

PL hàng tiêu dùng theo thói quen mua hàng

PL hàng hóa là tư liệu sản xuất


▪ Hàng hóa lâu bền: là sản hẩm vật chất thường được sử dụng nhiều lần, không mua sắm thường xuyên [tủ lạnh, tivi, ô tô, xe máy, nhà cửa…] người mua ưa thích hình thức bán trực tiếp và được cung ứng nhiều dịch vụ hỗ trợ, đảm bảo hơn.

▪ Hàng không bền: là sản phẩm vật chất, thường bị tiêu hao sau vài lần sử dụng, được mua sắm thường xuyên [xà phòng, kem đánh răng, phong bì, báo chí, bia rượu…];

SP được phân phối nhiều nơi, quảng cáo mạnh->KH dùng thử vào tạo sở thích.

▪ Dịch vụ: là những hoạt động được chào bán để thỏa mãn nhu cầu [dịch vụ làm đẹp, sửa chữa xe máy, ôtô, khách sạn…] có đặc điểm: vô hình, không thể lưu kho, quá trình hoạt động luôn có sự tham gia của con người.

Người cung ứng phải có tín nhiệm cao & khả năng thích ứng cao.


▪ Hàng hóa sử dụng thường ngày, ít lựa chọn: ▪ Đặc điểm: mua thường xuyên, quyết định mua nhanh chóng,

thích sự sẵn có và tiện lợi khi mua hàng, bị ảnh hưởng nhiều bởi các chương trình xúc tiến: khuyến mãi, quảng cáo…

▪ Các nhóm:

Hàng thiết yếu: KH có sự hiểu biết về SP/HH: gạo, thực phẩm, nước uống…

Hàng ngẫu hứng: KH mua hàng mà không có kế hoạch trước và cũng không chủ định tìm mua, khi gặp thấy hay thì mua hoặc do sự tác động của người bán hàng… KH mới nảy ra ý định mua: sau khi ăn bún đậu mắm tôm mua kẹo cao su…

Hàng hóa mua khẩn cấp: khi xuất hiện nhu cầu cấp bách dẫn tới hành vi mua: đang đi trời mưa mua áo mưa;


▪ Hàng mua có sự lựa chọn (có đắn đo):

▪ Là loại hàng hóa được mua sắm ít thường xuyên hơn, khi

mua lựa chọn cẩn thận, cân nhắc nhiều về: giá cả, chất

lượng, kiểu dáng: xe máy: cân nhắc về mức giá, kiểu dáng…

▪ 2 nhóm nhỏ hơn:

Hàng đồng đều

Hàng không đồng đều


▪ Hàng hóa cho những nhu cầu đặc biệt:

▪ Hàng mua thụ động (hàng không thiết yếu)


▪ Hàng hóa tư liệu sản xuất: là đầu vào của các quá

trình sản xuất, chế biến KH của hàng hóa này là:

nhà phân phối công nghiệp và các DN; Nhu cầu của

loại hàng hóa này phụ thuộc vào nhu cầu hàng hóa

tiêu dùng trên thị trường;

▪ Lợi ích người mua quan tâm: mức độ ảnh hưởng

tới chi phí và chất lượng đầu ra;

▪ Phân loại:

▪ Nhóm nguyên, vật liệu

▪ Nhóm tài sản cố định

▪ Nhóm vật liệu phụ và dịch vụ



Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả

chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản

phẩm do người bán cung ứng trên thị

trường/đem chào bán cho người mua;


Chiều dài: tổng số mặt hàng doanh nghiệp kinh doanh

Một VD khác: danh mục sản phẩm của công ty AVON bao gồm

1300 mặt hàng khác nhau, được chia thành 3 chủng loại chính:

Mỹ phẩm,

Đồ trang sức,

Hàng gia dụng.

Trong mỗi chủng loại sản phẩm lại có nhiều mặt hàng riêng

biệt: ví dụ: mỹ phẩm: son môi, phấn hồng, màu mắt, …; đồ

trang sức: dây chuyền vàng, nhẫn, đồng hồ, dây lưng…; đồ gia

dụng: đệm, gói, chăn, xoong, nồi chảo….


Chiều rộng: Danh mục sản phẩm có bao nhiêu loại sản

phẩm khác nhau;

Chiều sâu: tổng số phương án của mỗi loại sản phẩm;

Mật độ của DMSP thể hiện mối quan hệ bật thiết đến

mức độ nào giữa các loại sản phẩm khác nhau xét theo

cách sử dụng cuối cùng, thiết bị sản xuất, kênh phân

phối hay một phương diện nào khác.

Vd: PG các loại sp của PG đều là hàng tiêu dùng và

cùng đi kênh phân phối như nhau.



Chủng loại sản phẩm là một nhóm

sản phẩm có liên quan chặt chẽ

với nhau, do giống nhau về chức

năng hay do bán chung cho cùng

một nhóm KH, hay thông qua

cùng kênh phân phối như nhau

hay tạo nên khung giá cụ thể


Doanh số bán và lợi nhuận của một loại

sản phẩm.

Đặc điểm thị trường của loại sản phẩm.


Phát triển chủng loại:

có 3 hướng: phát triển

lên trên, xuống dưới

hoặc theo cả 2 hướng,

dựa trên 2 tiêu chí giá

và chất lượng



Nhãn hiệu là tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu

tượng hay kiểu dáng, hoặc một sự kết

hợp những yếu tố đó nhằm xác nhận

hàng hoá hay dịch của một người bán hay

một nhóm người bán và phân biệt chúng

với những thứ của các đối thủ cạnh tranh.

Theo hiệp hội Marketing Mỹ


Nhãn hiệu (Brand Name) là tên gọi nhằm

xác định hàng hoá hay dịch vụ của người

bán và phân biệt với hàng hoá của những

doanh nghiệp khác. Nhãn hiệu là phần

đọc lên được. Ví dụ: Pepsi, Tribeco


Dấu hiệu (Brand Mark) là những biểu

tượng, mẫu vẽ đặc trưng cho một hãng

hoặc một sản phẩm. Ví dụ: biểu tượng

của hãng Mercedes là cái vô lăng hình

ngôi sao ba cạnh


Nhãn hiệu (Trade Mark) là nhãn hiệu

thương mại đã được đăng ký và được

luật pháp bảo vệ tránh hiện tượng làm

giả.


Theo Aaker mô tả các cách khác nhau:

Căn cứ vào mức lời vào giá

Giá trị chứng khoán

Giá trị thay thế nhãn

Vd: Cách giá trị uy tính của nhãn hiệu là

mức lời về giá mà nhãn hiệu đạt được

nhân với khối lượng vượt trội hơn so với

mức mà một nhãn hiệu trung bình đạt

được



Nó có lợi cho ai? Họ hưởng lợi như thế

nào?

Quan điểm người mua

Nhãn hiệu giúp người ta biết ít nhiều về

chất lượng: Kodak, Honda, Sony… Nếu

hàng tiêu dùng không nhãn hiệu thì phải

sờ, ngửi… khá mất thời gian. Nếu nhờ

người khác mua hộ sẽ rất khó khăn ào?

Và phải chịu tổn phí bao nhiêu?


QUAN ĐIỂM NGƯỜI BÁN

+ Nhãn hiệu sẽ giúp công ty

dễ thực hiện đơn đặt hàng.

+ Nhãn hiệu tạo điều kiện

chống cạnh tranh, được

pháp luật bảo hộ.

+ Nhãn hiệu giúp quảng cáo,

thu hút được khách hàng.

+ Nhãn hiệu tạo dựng hình

ảnh cty, làm tăng uy tín và

quy mô công ty.

QUAN ĐIỂM XÃ HỘI

+ Đặt nhãn hiệu đưa tới

chất lượng sản phẩm

cao hơn.

+ Có nhiều mặt hàng, dễ

lựa chọn.


Ai là người chủ nhãn hiệu sản phẩm: ▪ Người đứng chủ nhãn hiệu là người chịu trách

nhiệm với KH và luật pháp về sản phẩm, dịch vụ

mang tên nhãn hiệu của người đó;

▪ Có 3 phương án:

▪ Sản phẩm được đưa ra thị trường với nhãn hiệu của nhà

sản xuất.

▪ Sản phẩm được đưa ra thị trường với nhãn hiệu của nhà

phân phối trung gian đây thường là các nhà phân phối lớn,

có uy tín;

▪ Sản phẩm được đưa ra thị trường gắn với nhãn hiệu vừa

của nhà sản xuất, vừa của nhà trung gian


Chất lượng là một trong những công cụ

định vị chủ yếu của nhà làm marketing,

chất lượng thể hiện: tính bền, tính tin cậy,

tính an toàn, dễ sử dụng, dễ sửa chữa.

Có 4 mức chất lượng: thấp, trung bình,

cao và hảo hạng


Chúng ta có thể lựa chọn một trong hai

hướng, nhãn hiệu riêng hoặc nhãn hiệu

có kèm theo tên công ty.

Nhãn hiệu riêng không ảnh hưởng đến

uy tín của công ty. Còn nhãn hiệu có

kèm tên công ty: có nhiều thuận lợi khi

công ty nổi tiếng, có uy tín. Tuy nhiên nếu

sản phẩm chất lượng yếu ảnh hưởng đến

uy tín công ty.


Tên nhãn hiệu cá biệt

Tên họ chung của tất cả sản phẩm

Tên riêng cho tất cả các sản phẩm

Tên thương mại của cty kết hợp với tên

cá biệt của sp


Hàm chứa được ý tưởng định vị

Dễ nhận biết, dễ nhớ với KH

Độc đáo;

Có thể đăng ký và bảo vệ được

Dễ hội nhập quốc tế


Các công ty có thể sử dụng một nhãn

hiệu đã thành công để tung ra những

sản phẩm mới hay sản phẩm cải tiến.

Ví dụ: Hãng Honda dùng tên của mình để

tung ra mặt hàng máy xén cỏ.


Mở rộng giới hạn sử dụng tên nhãn hiệu có nghĩa là: sử

dụng tên nhãn hiệu cũ đã thành công gán cho mặt

hàng mới (mới cải tiến hoặc mới hoàn toàn);

Ưu điểm:

Tiết kiệm chi phí để tuyên truyền quảng cáo so với đặt tên mới;

Tận dụng được niềm tin sẵn có của KH vào nhãn hiệu hiện tại;

Nhược điểm: sản phẩm mới không được ưa thích sẽ

làm ảnh hưởng tới uy tín của bản thân nhãn hiệu đó;


Ưu:

Uy tín nhãn hiệu hiện có tránh được rủi ro nếu sản phẩm mới thất

bại;

Gia tăng khả năng khai thác thị trường của sản phẩm khi KH không

phải lúc nào cũng trung thành tuyệt đối với một nhãn hiệu đến mức

họ không thích mua nhãn hiệu mới

Kích thích sự sáng tạo của DN;

Thúc đẩy DN luôn chú ý tới nhiều đặc tính nhu cầu, mong muốn

khác nhau của KH;

Nhược:

Chi phí tốn kém;

Không phải lúc nào KH cũng muốn thay đổi niềm tin vào nhãn hiệu

cũ và chấp nhận nhãn hiệu mới;


Lớp bao bì thứ nhất

Lớp bao bì thứ 2

Lớp bao bì vận chuyển


1. Bảo quản:

Chống đỡ sự tác động xấu của môi trường tới sản

phẩm;

Đảm bảo an toàn trong sử dụng, vận chuyển và lưu

kho;

2. Thương mại:

Bao bì đã trở thành công cụ Marketing đắc lực, bao bì

có thiết kế tốt có thể tạo ra giá trị thuận tiện cho người

tiêu dùng và giá trị khuyến mãi cho NSX.


Những yếu tố góp phần mở rộng như sau:

Tự phục vụ

Mức sung túc của người tiêu dùng

Hình ảnh công ty và nhãn hiệu

Cơ hội đổi mới


Bao gói có tác dụng cụ thể như thế nào (bảo quản hàng

hóa hay trang trí, truyền tải hình ảnh của DN…; tạo

được giá trị tăng thêm nào cho sản phẩm (đối với KH:

tiện lợi trong việc sử dụng hay cung cấp thông tin về

sản phẩm; đối với DN: gia tăng sự ưa chuộng và thu hút

KH? quảng bá? Hút trung gian tiêu thụ..);


Thiết kế bao bì: kích thước, hình dáng, vật liệu, màu sắc, nội dung

trình bày thương hiệu các quyết định này gắn với các công cụ

khác của marketing;

Sản phẩm chất lượng cao, giành cho đối tượng hạng sang:

màu sắc sang trọng, đơn giản ấn tượng;

KHMT là trẻ em: màu sắc sặc sỡ, bao gói hình thù ấn tượng,

vật liệu đảm bảo sức khỏe cho trẻ…;

Kênh truyền thông dài: lớp ngoài cùng phải làm bằng chất

liệu tốt, cứng đảm bảo chức năng bảo quản sản phẩm;


▪ Thử nghiệm kỹ thuật và thử nghiệm hình thức

▪ Thử nghiệm trong kinh doanh:

▪ Đánh giá tính hấp dẫn của bao bì đối với các TGTM: sự

thuận tiện trong việc sắp xếp, trưng bày, vận chuyển, lưu

kho, bảo quản…):

▪ Sự hài lòng của kH: mức độ bắt mắt, tiện lợi trong sử dụng,

phù hợp với thói quen và mua sắm, tiêu dùng, sức mua…


▪ Một số thông tin cơ bản hay được sử dụng trên bao

bì:

▪ Thông tin về sản phẩm: bánh quy, nước giải khát, sữa rửa

mặt, kem đánh răng…

▪ Thông tin về phẩm chất sản phẩm: kem làm trắng da, nước

tẩy trang, ngũ cốc dinh dưỡng…;

▪ Thông tin về người sản xuất (made by…); người, nơi sản

xuất (made in…), các đặc tính của sản phẩm: thành phần…

▪ Thông tin về kỹ thuật an toàn khi sử dụng: hướng dẫn sử

dụng, chống chỉ định…

▪ Thông tin về nhãn hiệu thương mại và các hình thức hấp

dẫn để kích thích tiêu thụ;

▪ Các thông tin do luật pháp quy định;


▪ Những thông tin được lựa chọn phải mang giá trị và

thể hiện ý đồ cung cấp thông tin;

▪ Đáp ứng yêu cầu cầu của giao dịch, của chính phủ;

khả năng giám sát: chống hàng giả, hàng nhái: tem

đảm bảo…;

▪ Các thông tin có thể được in trực tiếp lên bao bì

(hộp sắt, thiếc, túi ni-lon…); hoặc in rời rồi dán lên

bao bì;


Đặc điểm của KH: văn hóa, thói quen, nhu cầu, ước

muốn… ;

Yêu cầu luật pháp về nguyên liệu làm bao bì, cách gắn

thương hiệu và những thông tin có tính bắt buộc;

Đặc điểm của sản phẩm: tươi sống, đồ khô, dễ vỡ…

Cạnh tranh;

Năng lực của DN: năng lực về khả năng thiết kế, năng

lực về tài chính…


Khái niệm: ▪ Là những hoạt động tạo các yếu tố giá tăng giá trị

sản phẩm, giải pháp hoàn thiện sản phẩm và

công cụ cạnh tranh nằm ngoài sản phẩm;hay còn

gọi là: dịch vụ KH;

▪ Các hoạt động này có thể tiến hành trước, trong và

sau tiêu thụ;


Nội dung dịch vụ: Lựa chọn danh mục dịch vụ cung ứng

cho KH, trả lời câu hỏi: sẽ cung ứng cho KH những

loại dịch vụ nào: vận chuyển, lắp ráp, bảo hành, sửa

chữa, tín dụng…

Chất lượng dịch vụ: gồm những quyết định lựa chọn

mức độ chất lượng, thời gian và độ tin cậy của dịch

vụ được cung ứng;

Chi phí dịch vụ: KH được cung cấp dịch vụ miễn phí

hay phải trả phí ở mức giáo cả nào;

Hình thức cung ứng dịch vụ


Khi đưa ra các quyết định về dịch vụ, DN

cần phải căn cứ vào 3 yếu tố

Nhu cầu của KH, dịch vụ của ĐTCT và

khả năng công ty

chỉ cung ứng những dịch vụ KH đòi hỏi,

có khả năng cạnh tranh và phù hợp với

khả năng cung cấp của DN: không: hứa

nhiều, làm ít.


Sản phẩm mới tương đối: là sản phẩm lần đầu tiên DN sản

xuất đưa ra thị trường nhưng không mới với DN khác và đối

với thị trường;

Sản phẩm mới tuyệt đối: là sản phẩm mới đối với cả DN và

đối với cả thị trường DN là người tiên phong đi đầu trong

việc sản xuất sản phẩm này;


Như vậy, theo quan điểm này thì sản

phẩm được coi là sản phẩm mới khi: Sản phẩm cũ của DN đưa sang thị trường mới;

Sản phẩm mới đối với DN nhưng cũ với thị trường;

Sản phẩm mới với DN và mới với thị trường;


1. Hình thành ý tưởng:

▪ Các kế hoạch dài hạn, mục tiêu của DN;

▪ Từ việc tiếp xúc, thăm dò, thu hồi ý kiến phản hồi từ

KH: thông tin cung cấp từ người tiếp xúc trực tiếp với

KH, từ sự khiếu nại, ý kiến, đánh giá của KH trên các

phương tiện truyền thông: báo giấy, báo mạng,…

▪ Nghiên cứu các sản phẩm thành công, thất bại của KH

kế thừa và phát triển những điểm KH thích và

khắc phục những điểm KH chưa hài lòng;


Từ các nhà khoa học và những người có bằng sáng

chế, phát minh, các trường đại học, các chuyên gia

công nghệ và quản lý….. đảm bảo nâng cao tính

khả thi của việc nghiên cứu thành công sản phẩm;

Đây là khâu càng cố gắng đưa ra được nhiều ý

tưởng càng tốt; tuy nhiên để đảm bảo ý tưởng có

tính khả thi ý tưởng cần phải qua 1 khâu chọn lọc

ý tưởng.


Đưa ra các sản phẩm ý tưởng, sản phẩm

cốt lõi có tính khả thi nhất.

Một số tiêu chí nhất định: mô tả sản phẩm,

thị trường mục tiêu, ĐTCT, quy mô thị

trường dự đoán, chi phí: thiết kế, sản

xuất, giá cả dự kiến, thời gian sản xuất,

mức độ phù hợp với nguồn lực+ định

hướng KD của công ty;


PhilipKotler đưa ra 1 ví dụ về các phương án sản phẩm

từ ý tưởng sản phẩm: oto chạy bằng điện:

PA 1: ô tô nhỏ, không đắt tiền, sử dụng làm chiếc ô tô thứ 2 trong

gia đình để đi chợ mua hàng tại các cửa hàng ở gần và để đưa đón

con cái;

PA2: Ô tô chạy điện, kích thước trung bình, giá vừa phải, sử dụng

làm ô tô chung cho gia đình;

PA3: ô tô nhỏ kiểu thể thao, giá trung bình, giành cho thanh niên;

PA4: Ô tô nhỏ, không đắt tiền, giành cho người tiêu dùng quan tâm

đến phương tiện di chuyển với chi phí không lớn về nhiên liệu và

mức độ ô nhiễm môi trường thấp;


Thẩm định dự án: là việc thử

nghiệm thái độ, phản ứng của một

số KH mục tiêu với các dự án

sau khi thẩm định: lấy ý kiến từ

KHMT và kết hợp với một số phân

tích khác lựa chọn ra một dự án

sản phẩm chính thức;


Phần 1: mô tả: quy mô, cấu trúc thị trường; thái độ

của KH trên thị trường mục tiêu; dự kiến về định vị thị

trường, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi

nhuận trong một vài năm đầu;

Phần 2: trình bày quan điểm về: phương án phân phối

sản phẩm và dự đoán chi phí marketing cho năm đầu

và các năm tiếp theo;

Phần 3: trình bày những mục tiêu tương lai về các chỉ

tiêu: tiêu thụ, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu

dài về các yếu tố marketing- mix;


Bộ phận thiết kế phải tạo ra một hay nhiều phương án

hay mô hình sản phẩm theo dõi và kiểm tra các

thông số kinh tế- kỹ thuật, khả năng thực hiện vai

trò của sản phẩm và của từng bộ phận, chi tiết cấu

thành lên sản phẩm tạo ra sản phẩm mẫu hoàn

chỉnh thử nghiệm sản phẩm mẫu trong phòng thí

nghiệm kiểm tra qua KH: thu thập ý kiến phản hồi từ

họ


Nếu sản phẩm đã qua được việc thử nghiệm chức

năng và được 1 nhóm KH nhất định chấp nhận

DN thực hiện sản xuất một lượng nhỏ hàng hóa đem

ra bán trên thị trường thử nghiệm trong điều kiện thị

trường: vừa thử nghiệm thị trường vừa thử nghiệm

các chương trình marketing.

Đối tượng thử nghiệm có thể là: KH mục tiêu, các nhà

KD và các chuyên gia có kinh nghiệm


Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết

định tung sản phẩm mới ra thị trường: ▪ Một số quyết định marketing cần được đưa ra:

▪ Sản phẩm mới tập trung cho đối tượng nào?

▪ Khi nào tung ra sản phẩm mới;

▪ Tung ra khi nào?

▪ Được bán thế nào: với giá bao nhiêu, hoạt động xúc tiến thế

nào?


Documents

Quản trị Marketing Chương 5 · PDF fileQuản trị Marketing Chương 5 1/5/2013 Email:[email protected]; 0918131321 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM