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Reingeniería de Procesos, Gestión del Cambio
e Interoperabilidad
1er Foro Salud, tecnología y Calidad de Vida – SATECAV 2009
Barcelona, Mayo del 2009
Descentralizado
Descoordinado
Bastante homogéneo en cuanto a calidad y medios
Barato. Entorno a los 1.600 euros por ciudadano y por año
SOBRE EL SNS
Barómetro sanitario
Sanidad es el área de mayor interés para los ciudadanos (21,3%)
El sistema sanitario necesita cambios: 80%
Satisfacción con el sistema sanitario público 6.963 sobre 10
Consulta especialista: percepción buena o muy buena 82%
Urgencias: percepción buena o muy buena 77%
Ingreso Hospitalario: percepción buena o muy buena 83%
Creen que la atención hospitalaria ha mejorado en los últimos 5 años el 44%
La gestión de las CCAA es mejor (33%), igual (36%), o peor que la del Estado (7%)
Deberían darse acuerdos entre las CCAA y el Estado: 84%.
Tres conclusiones:
1. NO ES CARO
2. ESTÁ BIEN CONSIDERADO
3. NECESITA REFORMAS
Puntos débiles:
1. LA COORDINACIÓN ASISTENCIAL
2. LA IDENTIFICACIÓN DE LOS PROFESIONALES CON EL SISTEMA
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“La interoperabilidad es la capacidad que
tienen los sistemas TIC y los procesos de
negocio que los soportan, de intercambiar
datos y permitir la compartición de
información y conocimiento”.
Nuevo marco organizativo: GPP
Envejecimiento de la población (cambios epidemiológicos)
Debate social acerca del Estado del Bienestar
Papel del ciudadano
Nuevas tecnologías (medicina electrónica, genómica)
Elementos que determinan el presente y futuro
en las formas de prestación de servicios de salud
Creciente demanda de servicios
Necesidades de salud
Recursos sanitarios (limitados) Buscar el equilibrio
UNA BUENA ORGANIZACIÓN SUPONE:
Mejora el rendimiento asistencial
Aumenta la satisfacción profesional
Disminuye los riesgos para los pacientes
Evita Costes
IDEA DIRECTRIZ
Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en
resultados de rendimiento, tales como costes, calidad, servicios y rapidez.
Michel Hammer y James Champy, 1990
Reingeniería de Procesos
BPR (“Business Process Reengenieering”)
UN PROTOCOLO?
UN PROCEDIMIENTO?
UNA GUÍA DE PRÁCTICA?
REORDENAR LOS FLUJOS DE TRABAJO
DE FORMA QUE APORTEN VALOR AÑADIDO,
DIRIGIDO A AUMENTAR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE Y A FACILITAR LAS TAREAS
DE LOS PROFESIONALES.
Se trata de .................
¿QUÉ ES UN PROCESO?
SUCESIÓN DE ACTIVIDADES EN EL TIEMPO
CON UN FIN DEFINIDO.
ORGANIZACIÓN LÓGICA DE PERSONAS, MATERIALES,
ENERGÍA, EQUIPOS Y PROCEDIMIENTOS
EN ACTIVIDADES DE TRABAJO DISEÑADOS PARA
GENERAR UN RESULTADO ESPECÍFICO.
E.F.Q.M.
ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 3 ACTIVIDAD 4 ACTIVIDAD 5
¿QUÉ ES UN PROCESO?
CONJUNTO DE ACTIVIDADES DESTINADAS A GENERAR VALOR
AÑADIDO SOBRE LAS ENTRADAS PARA CONSEGUIR UN RESULTADO
QUE SATISFAGA PLENAMENTE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Y FACILITE LAS TAREAS A LOS PROFESIONALES
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
VALOR AÑADIDO
Gestión de procesosGestión de procesos Gestión de procesosGestión de procesos
ES UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN INTEGRAL
DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE UNA EMPRESA
QUE SE CENTRA EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
PARA AUMENTAR LA EFICIENCIA
Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Bibliografía: Temes, J. L., Mengíbar, M. Gestión Hospitalaria. 4ª ed. McGraw-Hill Interamerica 2007
Gestión por procesosGestión por procesos Gestión por procesosGestión por procesos
Gestión por procesosGestión por procesos Gestión por procesosGestión por procesos
NO ES MÁS QUE GESTIONAR
LOS ESPACIOS EN BLANCO
QUE HAY ENTRE LAS CASILLAS DE UN
ORGANIGRAMA
R. Marquet i Palomer
JUSTAMENTE LO QUE EN NUESTRA
ORGANIZACIÓN NO GESTIONA NADIE
Gestión por procesos: sus pasosGestión por procesos: sus pasos Gestión por procesos: sus pasosGestión por procesos: sus pasos
• DEFINIR LA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
• IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE
• ELABORAR EL MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
• DESCRIBIR LOS PROCESOS
• IDENTIFICAR LOS RESPONSABLES DEL PROCESO
• ELABORAR EL PLAN DE MEJORA CONTINUA DE LOS
PROCESOS
Metodología de Diseño de Procesos
El Modelo de la Consultora: Agente Externo Facilitador con Equipo de Planificación y Desarrollo Interno.
Equipo de Dirección / Planificación del Proyecto
Equipos de Alta Resolución
Equipos de Desarrollo de los Procesos
PRESENCIAL
SEGUIMIE
NTO
TUTORIZADO
Despliegue: De la Fase Estratégica a la Fase de diseño
1. Definición de Equipo de Dirección / Planificación del Proyecto
2. Análisis de Situación Estratégico: Interno / Externo
3. Priorización de Procesos Clave: Gestión del Proceso ó Mapa
de Procesos Priorizados
4. Constitución de Equipos de Alta Resolución
5. Rediseño / Reingeniería de Proceso/s
6. Formación y Transferencia de Conocimientos: Capacitación
de Líderes Internos
7. Constitución de Equipos de Desarrollo de los Procesos
8. Adaptación de Procesos
9. Plan de Implantación para la Operativización
10. Plan de Difusión y Comunicación
Mapa de Procesos Galicia. Proceso de Insuficiencia Cardiaca CHUS. Ministerio de Defensa (Indra) – Imagen Digital. Comunidad Autónoma de Aragón (Indra) – Imagen Digital. Principado de Asturias (Indra) – Sistema de Información. Plan integral de Oncología de Galicia.
Nuestra Experiencia
EPOC
INSUFICIENCIA CARDIACA
EMBARAZO PARTO Y PUERPERIO
SUSTITUCION ARTICULAR DE MMII
CA DE MAMA
CA COLORECTAL
PALIATIVOS
DIABETES
CATARATAS
ACV
Mapa de procesos de Galicia
Procesos priorizados
La experiencia micro: Gestión del Proceso ICC CHUS
DEF. PERFILES EQUIPO DE DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN
ANÁLISIS DE SITUACIÓN
PROPUESTA 1ª PRIORIZACIÓN
SELECCIÓN 2ª PRIORIZACIÓN
DEF. MAPA PROCESOS
CORPORATIVO
1 2 3 4 5
Mapa de Procesos de Galicia
FASE I FASE II FASE III
La Consultora presentó una relación de 31 Procesos Priorizados
según datos de la actividad asistencial gallega, y de la experiencia
en otras comunidades
Sobre esta base se priorizaron los 10 Procesos Clave que
suponían el 85,09% de consenso entre los expertos, y se elaboró
una justificación más profunda que fundamentara dicha selección
EPOC
INSUFICIENCIA CARDIACA
EMBARAZO PARTO Y PUERPERIO
SUSTITUCION ARTICULAR DE MMII
CA DE MAMA
CA COLORECTAL
PALIATIVOS
DIABETES
CATARATAS
ACV
Mapa de procesos de Galicia
Procesos priorizados
La experiencia micro: Gestión del Proceso ICC CHUS
DEF. EQUIPO DE DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN
1
DEF. PERFILES EQUIPOS DE ALTA RESOLUCIÓN
2
CONSTITUCIÓN EQUIPOS ALTA RESOLUCIÓN
3
PLAN DE DIFUSIÓN
4
FORMACIÓN FOCALIZADA
5
TALLERES REDISEÑO
6
METODOLOGÍA DE TRABAJO
La experiencia micro: Gestión del Proceso ICC CHUS
DEFINICIÓN DE PERFILES
2
• Cardiólogo
• Internista
• Médico de urgencias
• Médico de familia A. Primaria
• Enfermeras de Atención
Primaria
• Enfermeras de A Hospitalaria
• Responsable de Admisión
DEFINICIÓN DE PERFILES PROCESO INSUFICIENCIA CARDIACA (ICC)
La experiencia micro: Gestión del Proceso ICC CHUS
TALLERES REDISEÑO
6
SESIONES DE TRABAJO
3. EXPLORACIÓN DE EXPECTATIVAS
2. DEFINICIÓN DEL PROCESO
1. ANALISIS DE SITUACIÓN ACTUAL
6. VALIDACIÓN DEL PROCESO
5. REPRESENTACIÓN GRÁFICA
4. CATÁLOGO DE ACTIVIDADES
La experiencia micro: Gestión del Proceso ICC CHUS
Proceso Insuficiencia Cardiaca
Proceso ICC CHUS- Subproceso Captación Inicial en Consulta – Entrada Proceso
Aten
ción
Prim
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Otra
Inst
itució
n /
061
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s Co
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Cons
ulta
Esp
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HOSP
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IZA
CIÓ
N
1
Pág.2
A
Sospecha diagnósita
Sospecha diagnósita
Solicitud de atención
Sospecha diagnóstica
Derivación a Urgencias
Documento de derivación
Derivación a Consulta Acto Único Cardiología
(cita)No
Derivación a Consulta IC Cardiología (cita)
EXP-1 EXP-2
Ingreso hospitalarioA
¿Ingreso?
Sí
¿Cº Deriv urgente.?
Sí
EXP-4
Documento de derivación
La experiencia micro: Gestión del Proceso ICC CHUS
Realización de las pruebas
Gestión de informes
Visualización de resultados
Definición de un Cuadro de Mandos que incluya los
indicadores necesarios para la evaluación y gestión de
resultados (Output)
La experiencia meso: Ministerio de Defensa – Imagen Digital
PROCESOS A REDISEÑAR
Identificar los Procesos Asistenciales involucrados según
los distintos entornos de trabajo:
Ambulatorio – Hospitalizado
Unidades Hospitalarias – Unidades Desplazadas
Presencial - Teleasistencia
Analizar y optimizar los Procesos identificados
Seguimiento y control del rediseño de Procesos
desarrollada en la implantación de los aplicativos
implicados
REDISEÑO DEL PROCESO RADIOLÓGICO: OBJETIVOS
La experiencia meso: Ministerio de Defensa
Revisión en profundidad de los procesos y subprocesos,
describiendo su nivel de ejecución actual, las actividades
integradas en cada uno, los profesionales implicados, las fuentes
de información y bases de datos utilizados, así como la aportación
de cada proceso a los objetivos de la organización
Rediseño de los nuevos procesos descritos con metodología
específica
Analizar los cambios organizativos y de entorno de trabajo que
supondría la adopción de cada alternativa de cambio
Plasmar los nuevos procesos en Manuales de Procedimientos
Normalizados que permitan facilitar la Formación para la posterior
Fase de Implantación
La experiencia meso: Ministerio de Defensa
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
ANÁLISIS DE SITUACIÓN
PROCESOS CLAVE
EJECUCIÓN ACTUAL
REDISEÑO PROCESOSREDISEÑO PROCESO
DESCRIP. CIRCUITOS
PROCEDIMIENTOS A IMPLANTAR
CATÁLOGOS CORPORATIVOS PARA LA PARAMETRIZACIÓN
NORMALIZACIÓN
IMPLANTACIÓN
FORMACIÓN E IMPLANTACIÓN
FORMACIÓN DE GRUPOS DE TRABAJODEF. GRUPO/S TRABAJO
Y COORDINADORES
METODOLOGÍA
La experiencia meso: Ministerio de Defensa
Identificación de los Procesos Claves con los Responsables del
Proyecto del Ministerio de Defensa
Selección de Coordinadores de Equipo/s de Trabajo por parte
del Ministerio de Defensa
Plan de Comunicación Inicial:
Dirigido a Mandos de los Centros
Coordinadores de Grupos de Trabajo
Formación en Metodología de Procesos a Coordinadores
Sesión de Introducción a Equipo/s de Trabajo
Inicio de las Sesiones de Trabajo
La experiencia meso: Ministerio de Defensa
METODOLOGÍA
PLANIFICACIÓN REDISEÑO MINISDEF
Res
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DE
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CT
O
Sesión Inicial con los Responsables
del Proyecto
Difusión del Plan a implicados Proyecto
Desarrollo Sesiones de Trabajo con
Grupos
Validación de la propuesta por Responsables
Implantación en Centro Piloto
Evaluación de la Implantación
Implantación y seguimiento resto
unidades
La experiencia meso: Ministerio de Defensa
RESULTADOS
Reingeniería de Procesos y Gestión del Cambio para la
implantación de un Sistema de información Sanitario
Corporativo para la Consejería de Salud del Principado de
Asturias (Indra).
La experiencia macro :SIAI
Objetivos: NORMALIZAR Y FACILITAR
Facilitar una atención clínica NORMALIZADA y una
ORGANIZACIÓN basada en PROCESOS ASISTENCIALES
Simplificar el acceso a la información y la
retroalimentación a profesionales y gestores
Garantizar el acceso rápido a las pruebas
complementarias
La experiencia macro :SIAI
IntegraciónIntegración con: Imagen Digital Laboratorios Anatomía Patológica Farmacia Otros Sistemas Departamentales TAO SAMU Sistema de Información de Población y
Recursos Sanitarios (SIPRES) Facturación …
Acceso desde Acceso desde Atención PrimariaAtención Primaria
La experiencia macro :SIAI
Afecta a toda la organización:
Territorial: Área sanitaria
Funcional: Atención Primaria, Atención especializada,
salud mental, emergencias
Creación de un Sistema Asistencial Integrado y único, basado en
el Rediseño de Procesos Asistenciales = OPORTUNIDAD DE
REDISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN SANITARIA.
OBJETIVOS DEL PROYECTO
La experiencia macro :SIAI
FASES DEL PROYECTO
1. Definición de Equipo de Dirección / Planificación del Proyecto
2. Priorización de Procesos Clave (Mapa de Procesos)
3. Constitución de Grupos de Alta Resolución (GAR)
4. Formación y Transferencia de Conocimientos: Capacitación de Líderes
Internos (GAR)
5. Análisis de Situación Estratégico (ASE)
6. Rediseño de Proceso/s (Fase I, 2006)
7. Constitución de Equipos de Adaptación Local + Capacitación (EAL)
8. Adaptación de Procesos (Arquitecturas 4)
9. Plan de Implantación para la Operativización
10. Plan de Difusión y Comunicación
Equipo de Dirección / Planificación del Proyecto
Grupos de Alta Resolución (GAR)
PRESENCIAL
SEGUIMIE
NTO
TUTORIZADO
Definición de Equipo de Dirección / Planificación
La experiencia macro :SIAI
GES
TIÓ
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E PA
CIE
NTE
S Y
OR
GA
NIZ
AC
IÓN
ASI
STEN
CIA
L
Hospital de Día
ESTRATÉGICOS
PRIORIZADOS
Priorización de Procesos Clave
10 Grupos Alta
10 Grupos Alta
Resolución GAR
Resolución GAR
La experiencia macro :SIAI
195 Profesionales expertos clínicos -
gestión
Expertos Metodología de Procesos
Expertos Técnicos Informáticos
Recomendaciones
expertos clínicos
Recomendaciones
Gestión x Proceso
Recomendaciones expertos
informáticos
Procesos Actuales Análisis SituaciónPrototipo para
cada Proceso
adaptado a la
realidad
asturiana
Fase Rediseño de Procesos
195 PROFESIONALES
Análisis de Situación Estratégico (ASE)
La experiencia macro :SIAI
COORDINADOR GARRESPONSABLE
IMPLANTACIÓN LOCAL
DIRECCIÓN
DEL PROYECTO
RESPONSABLE
IMPLANTACIÓN LOCAL
RESPONSABLE
IMPLANTACIÓN LOCAL
RESPONSABLE
IMPLANTACIÓN LOCAL
EQUIPOS
ADAPTACIÓN LOCAL
EQUIPOS
ADAPTACIÓN LOCAL
EQUIPOS
ADAPTACIÓN LOCAL
¡PARTICIPACIÓN!
¡PARTICIPACIÓN!
¡PARTICIPACIÓ
¡PARTICIPACIÓ
N!N!
EQUIPOS IMPLANTACIÓN LOCAL
495
PROFESIONALES
La experiencia macro :SIAI
Cambio en las organizaciones
Conocimientos
ConductaOrganizacional
Actitudes
ConductaIndividual
Dificulta
d
Tiempo
Cambio: Cambio: Cambio: Cambio:
¡PARTICIPACIÓN!
¡PARTICIPACIÓN! 690 690 PROFESIONALESPROFESIONALES
La experiencia macro :SIAI
El Plan Estratégico Integral como abordaje de Problemas de Salud
El plan estratégico es un instrumento que permite una mejora en el
abordaje de las fases de la historia natural de la enfermedad
(prevención, diagnóstico precoz, diagnóstico de la enfermedad,
tratamiento,...) a través de una estrategia global que integre las
intervenciones más adecuadas
Requiere de la participación de profesionales expertos en el tema y
conocedores del entorno de aplicación para su correcto diseño y
desarrollo
Permite el establecimiento de objetivos en plazos concretos,
estableciéndose estos con una visión integral del sistema de salud
Otra experiencia macro: Plan Oncológico Galicia
Asesorar a la Sociedad Gallega de Oncología en
el desarrollo de Propuesta para el Plan Integral
de Oncología de Galicia para la Consejería de
Salud
Desarrollo de Procesos Asistenciales Integrales
del Mapa de Procesos definido por la Sociedad
Gallega de Oncología
Objetivos:
Otra experiencia macro: Plan Oncológico
Modelo de explotación de los servicios subcontratados
Lanzamiento
del
proyecto Elaboración del plan
operativo
Análisis de situación
Formación de equipos
Fase 3Fase 2
FaseFase
Presentación del Proyecto a la Junta Directiva de la
Sociedad. Selección de Profesionales para coordinar los
grupos de trabajo. ( Comité Director)
Reunión con Autoridades Sanitarias
Diseño del Cronograma de Planificación
LanzamientoLanzamiento
Otra experiencia macro: Plan Oncológico
FaseFase
Análisis de situación por Comité Director: Externo: (Epidemiología, Distribución de recursos,
expectativas de usuarios y asociaciones, tecnología implantada, revisión documental y de evidencias, cronas, etc.)
Interno: (Entrevistas profesionales, técnicas grupales)
Análisis estratégico. Valoración estratégica y posición competitiva. Técnica GAP
Revisión de la Misión , Visión y Valores de la Organización con respecto al problema de salud
Identificación de Líneas estratégicas
Desarrollo del planDesarrollo del plan
Modelo de explotación de los servicios subcontratados
Lanzamiento
del
proyecto Elaboración del plan
operativo
Análisis de situación
Formación de equipos
Fase 3Fase 2
Otra experiencia macro: Plan Oncológico
Líneas Estratégicas de la Propuesta: Líneas Estratégicas de la Propuesta:
Continuidad Asistencial
Mejora de la Calidad percibida
Acreditación
Monitorización y seguimiento
Investigación
Prevención y Diagnóstico Precoz
Otra experiencia macro: Plan Oncológico
FaseFase
Selección de los profesionales de los grupos de trabajo. Grupos de trabajo del desarrollo de Líneas Consultores relevantes para aspectos importantes
Presentación a los profesionales que intervendrán en los grupos de trabajo. Explicación de la Metodología de Trabajo de los grupos: Análisis de situación para desarrollo de la línea. Enunciado de la línea Barreras Objetivos Acciones Indicadores
Desarrollo del planDesarrollo del plan
Modelo de explotación de los servicios subcontratados
Lanzamiento
del
proyecto Elaboración del plan
operativo
Análisis de situación
Formación de equipos
Fase 3Fase 2
Otra experiencia macro: Plan Oncológico
Fase Fase
Línea estratégica de Procesos Asistenciales Integrados
Asesoría para el desarrollo de una línea estratégica sobre procesos para los problemas de salud:
- Ca de Pulmón
- Ca de Mama
- Cáncer Colorectal
- Cáncer de Próstata Selección de coordinadores para cada proceso y constitución de
los grupos de trabajo. Formación específica en procesos a integrantes de los grupos Análisis de situación para el proceso Diseño del proceso
Desarrollo del planDesarrollo del plan
Modelo de explotación de los servicios subcontratados
Lanzamiento
del
proyecto Elaboración del plan
operativo
Análisis de situación
Formación de equipos
Fase 3Fase 2
Otra experiencia macro: Plan Oncológico
Conclusiones
La implantación de Sistemas de información requiere de la realización previa de la Reingeniería de los Procesos y la Gestión del Cambio
Oportunidad para reorganizar el trabajo sanitario. Oportunidad para vincular a los profesionales
sanitarios. Oportunidad para la continuidad asistencial. Oportunidad para homogeneizar un lenguaje que
facilite la interoperabilidad.
BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA
Cortes, C., Terol, J., Torres, A, Temes, J. L., Gestión de Procesos Asistenciales. Aplicación práctica. McGraw-Hill Interamericana, 2005.
Temes, J. L., Mengíbar, M. Gestión Hospitalaria. 4ª edición. McGraw-Hill Interamericana, 2007. Capítulo 4: Gestión Clínica, J. L. Temes. Capítulo 5: Información para la Gestión Clínica, M. Casas. Capítulo 6: Procesos Asistenciales Integrados, C. Cortes, F. J. Terol, J. L. Temes. Capítulo 28: Gestión del Cambio, M. Mengíbar, S. del Río, F. J. Terol.
Del Rio, S., Terol, J., Martínez Escotet, L., Riera, JR., Moya, C., Cubelos, J., Temes, J.L., Rediseño de Procesos y Gestión del Cambio para implantar un modelo corporativo de Sistemas de Información. Revista Fundación Signo Gestión y evaluación de costes sanitarios. Volúmen 9, número 2, abril - junio 2008.
MálagaUrb. Vista Verde Buzón 29. 29650 Mijas.Tlf. 952 667 910 - Fax. 952 667 911
MadridC/ Eloy Gonzalo, 21 2º D. 28010 Madrid.Tlf.914 467 359
Santiago de Chile
Av. 11 de Septiembre, Nº 2155, Ed.
Panorámico Torre A. Of. 903
Tlf.0056 2 233 319 7