SANJA BUGARINOVIĆ - EFRIoliver.efri.hr/zavrsni/98.pdf · njemu je prezentiran povijesni razvoj i djelatnost poduzeća Prima commerce d.o.o. Prikazani su rezultati poslovanja poduzeća

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

SANJA BUGARINOVIĆ

UČINAK POSLOVNE KOMUNIKACIJE NA ORGANIZACIJU U PODUZEĆU PRIMA COMMERCE

D.O.O.

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

UČINAK POSLOVNE KOMUNIKACIJE NA

ORGANIZACIJU U PODUZEĆU PRIMA COMMERCE D.O.O.

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno komuniciranje

Vditelj: Prof. dr. sc. Zvonko Čapko

Studentica: Sanja Bugarinović

Smjer: Ekonomika poduzetništva

Matični broj: 23749

Rijeka, siječanj 2014.

KAZALO

Stranica

1. UVOD

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA 1

1.2. SVRHA I CILJ ISTRAŽIVANJA 1

1.3. RADNA HIPOTEZA 2

1.4. ZNANSTVENE METODE 3

1.5. STRUKTURA RADA 3

2. TEORIJSKE ODREDNICE

POSLOVNE KOMUNIKACIJE

5

2.1. POJAM I ZNAČENJE POSLOVNE

KOMUNIKACIJE

5

2.2. RAZVOJNA OBILJEŽJA POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

10

2.3. SUSTAV POSLOVNOG KOMUNICIRANJA 11

2.4. PROCES POSLOVNE KOMUNIKACIJE 12

2.5. OBLICI POSLOVNE KOMUNIKACIJE 14

2.5.1. Usmena i pismena komunikacija 14

2.5.2. Smjer komunikacija u organizacijama 19

2.5.3. Formalnost komunikacija u organizacijama 21

2.5.4. Struktura komunikacije 23

3. UČINKOVITOST INTERNETA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

25

3.1. RAZVOJNA OBILJEŽJA INTERNETA 25

3.2. NAJZNAČAJNIJI INTERNET SERVISI 28

4. OPĆE ZNAČAJKE O PODUZEĆU PRIMA COMMERCE D.O.O.

33

4.1. POVIJESNI RAZVOJ I DJELATNOST PODUZEĆA 33

4.2. REZULTATI POSLOVANJA PODUZEĆA 34

4.3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA PODUZEĆA 37

II

5. SPOZNAJE O UJECAJU POSLOVNE

KOMUNIKACIJE NA ORGANIZACIJU U

PODUZEĆU PRIMA COMMERCE D.O.O.

39

5.1. UPOTREBA POSLOVNE KOMUNIKACIJE U

PODUZEĆU

39

5.1.1. Komunikacijski proces u poduzeću 40

5.1.2. Oblici komunikacije u poduzeću 44

5.1.3. Mediji komunikacije u poduzeću 46

5.2. PREPOZNAVANJE POTREBA ZA DALJNJIM

RAZVOJEM POSLOVNIH KOMUNIKACIJA U

PODUZEĆU

52

5.3. POBOLJŠANJE UČINKOVITOSTI POSLOVNE KOMUNIKACIJE U PODUZEĆU

54

6. ZAKLJUČAK 55

LITERATURA 59

POPIS TABLICA 61

POPIS SLIKA 62

1

UVOD

U uvodu su pobliže pojašnjene sljedeće tematske jedinice: 1) problem,

predmet i objekt istraživanja, 2) svrha i ciljevi istraživanja, 3) radna hipoteza ,

4) znanstvene metode i 5) struktura rada.

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA

Poslovna komunikacija predstavlja bitan čimbenik uspješnosti poslovanja

poduzeća. Svi stalno komuniciraju: prenose se poruke, vode se korespondencije,

razmjenjuju i obrađuju informacije. Menadžment iznosi strategiju izvršiteljima, izdaje

naloge, komunicira s poslovnim partnerima i javnošću. U svrhu obavljanja postavljenih

im poslova i zadataka svaki djelatnik odašilje i prima informacije. Poduzeće ne može

efikasno izvršavati svoje obveze i zadatke, ako nije uspostavljena komunikacija unutar

poduzeća, ali i između poduzeća i okoline.

Problem istraživanja ovog diplomskog rada je sljedeći: iako je efikasna

uspostava poslovne komunikacije važan čimbenik uspješnosti poduzeća, poduzeća joj

često ne daju veći značaj. Stoga se nameće potreba istraživanja praktične primjene

poslovne komunikacije i njezin utjecaj na organizaciju u poduzeću.

Iz navedene problematike može se postaviti predmet istraživanja: istražiti i

analizirati značenje poslovne komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o. i

predložiti mjere za njenu učinkovitiju primjenu.

Problem i predmet istraživanja odnose se na dva objekta istraživanja, a to su:

poslovna komunikacija i organizacija u poduzeću Prima commerce d.o.o.

2

1.2. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA

Svrha istraživanja je: istražiti temeljne značajke poslovne komunikacije i

njene učinke na organizaciju u poduzeću Prima commerce d.o.o.

Ciljevi istraživanja odnose se na analiziranje i obrazloženje važnosti

uspostave efikasne poslovne komunikacije unutar i izvan poduzeća na uspješnost

poslovanja poduzeća Prima commerce d.o.o.

Imajući na umu svrhu i ciljeve istraživanja potrebno je odgovoriti na nekoliko važnih

pitanja:

1) Koje su značajke poslovne komunikacije?

2) Kakva je primjena Interneta u poslovnoj komunikaciji?

3) Koje su razvojne odrednice poduzeća Prima commerce d.o.o.?

4) Koje su značajke poslovne komunikacije poduzeća Prima commerce d.o.o.?

5) Kakav je utjecaj poslovne komunikacije na organizaciju poduzeća Prima commerce

d.o.o.?

6) Što je potrebno za učinkovitiju poslovnu komunikaciju u poduzeću Prima

commerce d.o.o.?

1.3. RADNA HIPOTEZA

S organizacijskog aspekta promatrano, poduzeće je uređeni sustav kojeg čine radna

mjesta i organizacijske jedinice, a koji su međusobno povezani komuniciranjem

informacijama. Primjenom informatičke tehnologije ta je komunikacija znatno

efikasnija, a informacije imaju brži i pravodobniji protok.

Problem i predmet istraživanja odredili su radnu hipotezu: na osnovi spoznaja o

poslovnoj komunikaciji općenito, a posebice u poduzeću Prima commerce d.o.o.,

moguće je determinirati učinke poslovne komunikacije na organizaciju u poduzeću

Prima commerce d.o.o.

3

1.4. ZNANSTVENE METODE

U istraživanju i prezentiranju spoznaja ovog diplomskog rada korištene su

sljedeće znanstvene metode u odgovarajućim kombinacijama: analize, sinteze,

indukcije, dedukcije, apstrakcije, konkretizacije, definicije, klasifikacije, metode

teorije sustava, povijesne metode, metode promatranja i dokazivanja, statističke

metode, uz osoban pristup autora.

1.5. STRUKTURA RADA

Rezultati istraživanja u ovom diplomskom radu prezentirani su u šest

međusobno povezanih dijelova.

U prvom dijelu, Uvodu, obrazloženi su problem, predmet i objekt istraživanja,

determinirane radna hipoteza i pomoćne hipoteze, prezentirane svrha i ciljevi

istraživanja, navedene znanstvene metode korištene tijekom istraživanja i

obrazložena struktura rada.

Drugi dio ima naslov Teorijske odrednice poslovne komunikacije . U njemu

je dan uvid u pojam i značajke poslovne komunikacije, njezina razvojna obilježja,

sustav, proces, oblike i medije.

U trećem dijelu, s naslovom Učinkovitost Interneta u poslovnoj

komunikaciji, prikazana su razvojna obilježja Interneta, te najvažniji Internet servisi

koji se koriste u poslovnoj komunikaciji.

Četvrti dio ima naslov Opće značajke o poduzeću Prima commerce d.o.o. U

njemu je prezentiran povijesni razvoj i djelatnost poduzeća Prima commerce d.o.o.

Prikazani su rezultati poslovanja poduzeća te organizacijska struktura.

Spoznaje o utjecaju poslovne komunikacije na organizaciju u poduzeću

Prima commerce d.o.o. naslov je petog dijela. U njemu je istražena upotreba

poslovne komunikacije u poduzeću kroz komunikacijski proces, oblike komunikacije

i medije komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o. Također je ukazano na

4

daljnji razvoj poslovnih komunikacija u poduzeću te poboljšanje učinkovitosti

poslovne komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o.

U posljednjem dijelu, Zaključku, dana je sinteza rezultata istraživanja kojima

je dokazivana postavljena hipoteza.

5

2. TEORIJSKE ODREDNICE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Komunikaciji se danas pridaje sve veće značenje. Teško bi bilo pronaći bilo

koji aspekt poslovanja koji ne uključuje komunikaciju. Za efikasnost organizacije,

nužan je efikasna komunikacija i ona se često navodi kao jedan od glavnih razloga

uspješnosti organizacije. To se posebno odnosi na poslovnu komunikaciju zbog

rezultata koji se postižu uspješnim komuniciranjem među zaposlenima i

komuniciranjem organizacije s okolinom. No, da bi se moglo utvrditi učinke poslovne

komunikacije u poduzeću, potrebno je uvodno dati teorijske odrednice poslovne

komunikacije. To je učinjeno u ovom dijelu diplomskog rada obradom sljedećih

tematskih jedinica: 1) pojam i značenje poslovne komunikacije, 2) razvojna obilježja

poslovnog komuniciranja, 3) sustav poslovnog komuniciranja, 4) proces poslovne

komunikacije i 5) oblici poslovne komunikacije.

2.1. POJAM I ZNAČENJE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Komunikacija se, u najširem smislu, može definirati kao razmjena informacija,

ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi

situacije. Kao prijenos informacija, ideja, stavova i emocija od jedne osobe ili grupe

drugoj osobi ili grupi, komunikacija je svakodnevnica u ljudskom životu .1 Poslovna

komunikacija definira se kao “područje komunikacije unutar strukturiranja,

održavanja i razvijanja svih oblika ljudskog rada i proizvodnje.” 2 Temeljna joj je

svrha razvijanje spoznaja i informacija pomoću kojih se lakše, brže i efikasnije

odvijaju proizvodni ili uslužni procesi.

Komuniciranje u poduzeću je jedna od karakteristika poduzeća, s obzirom da je

ono i socijalni sustav. Veće poduzeće ima i veći broj zaposlenih, pa je veći i broj

komunikacija koje se odvijaju u takvom poduzeću. Takvo se komuniciranje ne može

prepustiti stihiji, jer bi vrlo brzo došlo do propasti poduzeća s obzirom da se ne bi

mogle donositi prava odluke na pravom mjestu i u pravo vrijeme. Stoga je razumljiva

1 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni menadžment, Vještine, sustavi,

izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008., str. 573.

6

potreba sustavnog uređenja komunikacije u poduzeću, razvijanja komunikacijskih

sustava i komunikacijskih mreža.

S organizacijskog aspekta promatrano, poduzeće je uređeni sustav koji se

sastoji od radnih mjesta i organizacijskih jedinica međusobno povezanih razmjenom

informacija, dakle, komunikacijom. Sa stajališta komuniciranja u organizaciji je

moguće razlikovati tri osnovna punkta: 3 1) punktovi odlučivanja, 2) punktovi

izvršavanja i 3) punktovi kontrole. U tom kontekstu komuniciranje se može definirati

kao proces prenošenja informacija od punktova odlučivanja do punktova izvršenja, od

punktova izvršenja do punktova kontrole, te od punktova kontrole do punktova

odlučivanja. To je dakle, kružni proces.

Za organizaciju poduzeća je karakteristično da sastoji od više komunikacijskih

kola, te da punktovi nisu strogo odvojeni, a frekvenci ja tijeka informacija nije

ustaljena.4

S obzirom da je poduzeće hijerarhijski organizirani sustav koji se sastoji od

više razina menadžmenta, svaka razina čini i jedno komunikacijsko kolo. Tako se

između najviše razine (top menadžment – predsjednik korporacije, direktor poduzeća)

i sljedeće razine (direktori sektora) uspostavlja jedno komunikacijsko kolo; između

direktora sektora i njima neposredno podređenih uspostavlja se onoliko

komunikacijskih kola koliko ima sektora u dotičnom poduzeću itd., sve do posljednje

razine (izvršni menadžment) na kojoj ima onoliko komunikacijskih kola koliko ima

najnižih organizacijskih jedinica. Vidljivo je, dakle, da u poduzeću, posebice u

velikom, postoji veliki broj punktova odlučivanja, izvršavanja i kontrole, što sve čini

komunikacijsku mrežu vrlo kompleksnom. Ta se kompleksnost može umanjiti kada se

neki punktovi integriraju, primjerice odlučivanje i kontrola, a najmanja je u slučaju

kada su sva tri punta integrirana u jednoj osobi (poduzeće s jednim članom).

Kompleksnost komuniciranja moguće je i povećati u onom slučaju kada je jedan od

punktova komunikacijskog kola izvan domene punkta odlučivanja, primjerice kada je

kontrola organizirana u posebnu organizacijsku jedinicu koja je izvan domene punkta

odlučivanja u dotičnom komunikacijskom kolu.

2 Plenković, M.: Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb, 1991., str. 5.

3 Buble, M.: Management, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Splitu, Split, 2000., str. 575.

4 Ibidem.

7

Za menadžere je komunikacija neophodna, jer sve što menadžeri rade uključuje

komunikaciju. Njihov se posao sastoji od mnogobrojnih sastanaka, razgovora,

telefonskih poziva, pisanja izvještaja i sl., za što im je važna usmena i pismena

komunikacija odnosno razvijene komunikacijske vještine. Osim toga, komunikacija je

važna za menadžere i druge zaposlene u organizaciji kako bi se poboljšala efikasnost,

kvaliteta, odgovaranje na zahtjeve klijenata i inovativnost te na taj način ostvarile

konkurentske prednosti.5

Bez komunikacije menadžeri ne bi mogli kvalitetno

izvršavati svoje uloge. Interpersonalne uloge od njih traže suradnju s nadređenima,

podređenima, kolegama i ljudima izvan organizacije, uloge odlučivanja u do laženju

do informacija i njihovom korištenju pri odlučivanju te obavještavanje drugih o

svojim odlukama, dok informacijske uloge od njih zahtijevaju kvalitetno pribavljanje

i distribuiranje informacija. Komuniciranje se vezuje i za obavljanje osnovnih

menadžerskih funkcija. Tako je planiranje nezamislivo bez prikupljanja informacija

iz okoline, organiziranje je nemoguće ako se poslovi ne delegiraju i ne koordiniraju,

uspješnost vođenja u korelaciji je s razvijenošću menadžerskih komunikacijskih

vještina, motiviranje i nagrađivanje zaposlenika neuspješno je bez kvalitetnog

praćenja rada, a kontrola nekvalitetna ako ne uključuje i davanje povratne

informacije. Komunikacija, dakle, prožima sve menadžerske aktivnosti, zadatke,

funkcije, uloge i ponašanja. Komunikacija osigurava efikasno i efektivno obavljanje

posla na svim hijerarhijskim razinama u organizaciji .6

Komunikacija je živčani sustav organizacije te ima golem utjecaj na ukupni

organizacijski uspjeh s obzirom na to da pogreške pri komuniciranju negativno utječu

na produktivnost i moral.7

Pri razmatranju komunikacije u poduzeću nikako ne treba zanemariti činjenicu

da frekvencija tijeka informacija nije ustaljena. Što je veći utjecaj vanjskih i

unutarnjih čimbenika, to je i komuniciranje informacija učestalije. Drugim riječima, u

slučaju dinamike utjecajnih čimbenika nastaje potreba dinamike uključivanja svih

punktova komunikacijskog kola. Od brzine ovog uključivanja ovisi i uspješnost

5 George, J. M., Jones, G. R.: Contemporary Management: Creating Value in Organizations , McGraw-

Hill/Irwin, New York, 2006., str. 415. 6 Robbins, S. P., Coulter, M.: Management, Upper Saddle River, Pearson Education, New York, 2005.,

str. 256. 7 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: op. cit., str. 573.

8

odgovora na poticaje, pa je i uspješnost poduzeća zavisna od kvalitete

komunikacijskog sustava. Stoga se u uvjetima brzih promjena sve veća pozornost

pridaje upravo izgradnji suvremenih i efikasnih komunikacijskih sustava

potpomognutih suvremenih tehničkim sredstvima i modernim tehnologijama obrade

informacija.8

S aspekta organizacije, komuniciranjem se ostvaruju odnosi između

organizacijskih jedinica, grupa i pojedinaca u poduzeću te osigurava njihova suradnja

i zajedničko djelovanje u ostvarivanju ciljeva poduzeća. Stoga je potrebno osigurati

izgradnju i funkcioniranje kvalitetnog komunikacijskog sustava u poduzeću.

Posebno je potrebno istaknuti da su ljudi odnosno zaposleni u poduzeću,

subjekt komuniciranja. Bez obzira što se komuniciranje odvija između

organizacijskih jedinica i radnih mjesta, subjekt je komuniciranja uvijek čovjek, bilo

da je on izvršitelj ili menadžer. Stoga su veoma značajni psihološki i sociološki

problemi komuniciranja koji se javljaju u svakom poduzeću.

S psihološkog aspekta komuniciranje je, osim samog prijenosa informacija, i

proces prijenosa osjećaja, stavova i mišljenja, te misli i zamisli. Ono obuhvaća i

ponašanje pojedinca u radnoj sredini. Interpersonalna komunikacija je indikator

uključenosti pojedinca u grupu, ali i indikator njegove samoaktualizacije. Ta

sociološka dimenzija komuniciranja određuje ujedno i mjesto pojedinca u socijalnoj

grupi (radna grupa, organizacijska jedinica ili poduzeće u cjelini), bilo s aspekta

osjećaja pripadnosti grupi, bilo s aspekta stratifikacije grupe. U tom kontekstu može

se govoriti o pasivnom i aktivnom elementu komunikacijskog sustava. Čovjek koji

samo prima informacije u bitno je drugačijem socijalnom položaju od čovjeka koji

samo emitira informacije. Onaj pojedinac koji i prima i emitira informacije može se

smatrati aktivnim članom komunikacijskog sustava. To je onaj član koji je otvoren za

informacije. Pojedinac koji je ograničen u komuniciranju, ili koji je lišen

komunikacija, nužno se osjeća otuđenim od radne sredine, što ima bitnih implikacija

na njegovo izvršavanje radnih zadataka.9

Osim što je funkcioniranje organizacije nezamislivo bez komunikacije, kako bi

8 Ibidem,

9

pridonijela uspjehu, komunikacija mora biti efikasna i efektivna.10

Efikasna

komunikacija je komunikacija koja troši manje vremena i resursa, a efektivna

komunikacija je ona kod koje je primljena informacija ili poruka identična ili vrlo

slična odaslanoj. Za razliku od toga, neefikasne su komunikacije one čiji su troškovi

veći od koristi, a neefektivne one koje dovode do nerazumijevanja i putnje u

organizacijama. Pri tome je potrebno naglasiti da efektivna komunikacija nije uvijek

efikasna, primjerice, kada se neka manje važna informacija prenosi komunikacijom

licem u lice i tako troši puno vremena i energije. Također, efikasna komunikacija ne

mora biti efektivna, primjerice, kada se koristi elektronička pošta da bi se poruka

brzo i jeftino prenijela, ali je svi ne shvate jednako. No, za uspjeh komuniciranja

ključna je efektivnost. Drugim riječima, bez obzira na to koliko je neka ideja korisna

ili poruka koja se odašilje važna, ako je primatelj ne primi i ne shvati, komunikacija

se ne može smatrati uspješnom. Osnovni cilj koji se kod komunikacijskog procesa

postavlja je upravo stvaranje razumijevanja kod primatelja.

9 Buble, M.: op. cit., str. 576.

10 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: op. cit., str. 573.

10

2.2. RAZVOJNA OBILJEŽJA POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

Iako je poslovna komunikologija11

jedna od najmlađih znanstvenih disciplina,

poslovno se komuniciranje u praksi javlja usporedo s početkom proizvodnje i

razmjene roba i usluga. Dakle, tijekom cijele povijesti čovječanstva, od naturalne

razmjene odnosno trampe, do današnjih oblika razmjene u sustavu elektroničkog

novca, ljudi poslovno komuniciraju.

Oblici komuniciranja koji su se tijekom povijesti koristili ovisili su o

dominantnom sustavu javnog komuniciranja. Prvotno se poslovna komunikacija,

unutar koda specijalne komunikacije, odvijala gestama, ustaljenim simbolima za

pristajanje ili nepristajanje na prodaju po ugovorenim razmjenskim pravilima.

Zahvaljujući verbalnoj komunikaciji ljudi su ovladali komunikacijom u p rošlosti,

sadašnjosti i budućnosti. Sukladno tome i poslovno komuniciranje se prošilo na

pogađanje i uvjeravanje na trgovima kao prvim mjestima gdje se obavlja razmjena.

No, tek poslovnim pismom dolazi do daljnjeg obogaćivanja oblika i podoblika

poslovne komunikacije. Gutenbergov izum tiskovlja donosi papirnati novac, brojne

standardizirane obrasce u knjigovodstvu i poslovanju uopće, što utječe na daljnje

unaprjeđenje poslovne komunikacije, koja postaje uglavnom pisana ili tiskana.

Nakon francuske revolucije u svijet znanosti i tehnologije ulazi i tzv.

kvantitativna komunikacija, uslijed koje dolazi do standardizacije nacrta, lakšeg

obračunavanja (…), a matematika je toliko unaprijedila knjigovodstvo da je ono

pridonijelo ubrzavanju razmjene roba, ideja, novca i poruka. Iz kvantitativne

komunikacije proizlaze statistika i tehnički crtež, odnosno grafičko prikazivanje i

plakatiranje, što je korišteno u poslovnoj propagandi.12

Daljnji znanstveno tehnološki razvoj doveo je do informacijsko komunikacijske

revolucije do elektroničke poslovne komunikacije. Poseban razvoj poslovna

komunikacija doživljava upotrebom Interneta.

11 Poslovna komunikologija je znanost o optimalizaciji i optimiranosti ljudskog komuniciranja.

12 Plenković, M.: Poslovna komunikologija struktura i funkcija, 7. međunarodni znanstveni skup Novinarstvo, šport i turizam, Hrvatsko komunikološko društvo NONACOM, Zagreb, 1995., str. 22.

11

2.3. SUSTAV POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

Stara poslovodna, upravljačka funkcija, svodila se na monolog, odnosno na

sustav jednosmjernog (naredbodavnog) komuniciranja direktora, odnosno upravnih

struktura s djelatnicima. U sustavu masovnog elektroničkog komuniciranja,

jednosmjerno se komuniciranje pretvara u dijaloško komuniciranje, po načelu: svi, sa

svakim o svemu, potpuno, argumentirano i osobno odgovorno.13

Dinamika i oblici poslovnog komuniciranja temelje se na sustavu javne

komunikacije uopće i svode se na:14 verbalno komuniciranje u poduzeću (tu pripadaju

savjetovanja i uvjeravanja, pregovori, informativni sastanci, sastanci za donošenje

odluka, eksplorativni sastanci s nizom monoloških, dijaloških i složenih verbalnih

žanrova), vizualno komuniciranje u poduzeću (putem tekstualnih poruka, tabelarnih i

grafičkih crteža i slikovnih poruka uopće) i prakseološko komuniciranje u poduzeću s

brojnim oblicima i podoblicima.

Elementi na kojima se temelji sustav poslovnog komuniciranja su:15

1) Informacija. Potrebna je da bi se uspostavila komunikacija. Poruka koja se

u procesu komuniciranja prenosi mora biti prilagođena primatelju, pa je nužno

njezino planiranje kako bi djelovala na najpovoljniji način. Od nje se očekuje da bude

jasna i prihvatljiva većem broju primatelja. Za poslovanje poduzeća od vitalne je

važnosti nesmetani protok informacija centrima poslovnog odlučivanja na daljnju

selekciju, analizu i korištenje.

2) Komuniciranje. To je drugi element na kojem se zasniva sustav

komuniciranja. Ono je prijenos misli i poruka. Komunikacija je nužna za poslovanje

poduzeća.

3) Medij. Komuniciranje se u poduzeću vrši različitim medijima. Mediji

komunikacije mogu biti licem u lice, telefon, osobni pisani mediji, formalni pisani

mediji, formalni numerički mediji. U poduzeću su to uobičajeno oglasne ploče,

novine, radio, televizija, elektronska pošta itd.

13 Ibidem, str. 23.

14 Ibidem.

15 Plenković, M.: Komunikologija masovnih medija, Barbat, Zagreb, 1993., str. 63.

12

4) Komunikanti. Poslovno komuniciranje razlikuje nekoliko skupina

komunikatora. Dok se defenzivni komunikatori teže upuštaju u proces komuniciranja,

odnosno nastoje ga izbjeći, neutralni komunikatori su osobe sposobne za

komuniciranje, ali im nedostaje motiviranost. Optimalni komunikatori s pravom

mjerom i istančanošću kontaktiraju s okolinom. Oni su skloni proučiti situaciju i

sudionike u procesu komuniciranja. Odlikuje ih sposobnost slušanja drugih, pri čemu

im pomaže njihov takt i strpljivost. Ofenzivni komunikatori su nasrtljivi i u

poslovnim kontaktima znatno su više posvećeni govoru o sebi i svojim problemima

kao i o poslu, a manje slušanju. Idealni komunikator bi bio optimalan komunikator,

ali se u praksi teško nalazi, pa je cilj svakog komunikatora da se što više približi tom

idealu.

2.4. PROCES POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Cilj svakog komuniciranja je ostvarenje postavljenih zadataka, a realizirati će

se samo ako se uspješno komunicira. Uspješno komunicirati znači od svih pristiglih

informacija izabrati najpovoljnije, razlučiti bitno od manje bitnog, uz istovremeno

odašiljanje razumljivih informacija prema drugom sudioniku komunikacije. Da bi

uopće došlo do komunikacije potrebno je postaviti sam cilj komunikacije te prebaciti

misli u oblik prikladan za prijenos poruke. Poruka se prenosi primatelju pomoću neke

vrste medija, koji prevodi šifriranu poruku koju je pošiljatelj poslao. Kao rezultat

dolazi do potrebe za odgovorom na primljenu poruku. Osnovni oblici komunikacije

zasnivaju se na znakovima i zvukovima.16

Proces komunikacije prikazan je na slici 1.

16 Kesić, T.: Marketinška komunikacija, Mate, Zagreb, 1997., str. 4.

13

Slika 1: Proces komunikacije

Izvor Šifriranje

Poruka

Kanal

Poruka

Dešifriranje

Poruka

Primatelj

Poruka

Povratna informacija

Izvor:Robbins, Stephen P.: Bitni elementi organizacijskog ponašanja, Mate, Zagreb, 1992., str. 116.

Model komunikacijskog procesa prikazan na slici 1 sastoji se od pet elemenata:

izvora komunikacije, šifriranja, kanala, dešifriranja, primatelja i povratne

informacije. Izvor inicira poruku tako da šifrira misao. Kanal je medij kojim poruka

putuje. Uobičajeni mediji poslovne komunikacije su neposredna razgovor, telefonski

razgovor, dopisi, fotografije, kompjutorski ispisi i grafikoni. Odabir medija ovisi o

sadržaju, prirodi i svrsi poruke, raspoloživom vremenu i osobnom stilu komunikacije.

Bira ga izvor koji mora odrediti da li će koristiti formalni ili neformalni kanal. U

poduzeću neformalnu mrežu komunikacije čine vlastiti stavovi i mišljenja, tračevi i

ogovaranja te razne polemike, dok se formalno komuniciranje razvilo sa svrhom

unaprjeđenja proizvodnje i bolje regulacije svih odnosa unutar poduzeća. Dominantni

socijalni oblici verbalnog komuniciranja su sastanci radi informiranja, sastanci radi

donošenja odluka i eksplorativni sastanci.17 Primatelj poruke implicitno je prisutan u

činu komunikacije od samog početka procesa enkodiranja poruke. No, prije primanja

poruke potrebno ju je dešifrirati. Pri tome da bi došlo do uspješnog dešifriranja,

primatelj mora biti vješt u čitanju ili slušanju.

Posljednji element komunikacijskog procesa je povratna informacija koja pokazuje

koliko je pojedinac uspješno prenio poruku u usporedbi s onim što se izvorno

namjeravalo.

Dio procesa komuniciranja je i buka u komunikacijskom kanalu koja ga ometa

u svim njegovim elementima i procesima. To su psihološke, društvene i strukturne

prepreke koje iskrivljuju i čine nejasnom poruku koju je pošiljatelj želio poslati. To

17 Plenković, M.: Poslovna komunikologija, op. cit., str. 65.

14

su fizičke smetnje kao što je iznenadni telefonski poziv ili posjeta, buka s ulice,

izgubljena pošta, i sl., ali i smetnje poput nedostatka povratne veze, pogrešnog

odabira kanala komuniciranja, nepažnje primatelja informacije, semantičkih

problema, kulturnih razlika i slično.

Iz svega iznijetog je vidljivo da je komunikacija dvostrani proces, u kojem

pošiljatelj šalje poruke, a primatelj daje povratnu informaciju.

2.5. OBLICI POSLOVNE KOMUNIKACIJE

U klasifikaciji poslovne komunikacije koriste se različiti kriteriji, kao što su

kanali kojima se informacije prenose, smjer komunikacije, formalnost i struktura.

2.5.1. Usmena i pismena komunikacija

S obzirom na kanale koji se informacije prenose, komunikacija se dijeli na

usmenu i pismenu.18

Usmenim se komunikacijama smatraju one komunikacije u

kojima se za izražavanje smisla koristi izrečena riječ (prezentacije, govori, razgovori

i diskusije licem u lice, sastanci, telefonski razgovori i slično). Tijekom radnog dana

prosječan zaposlenik sudjeluje u oko 2.000 usmenih poruka. Oko jedne četvrtine tih

poruka nalazi svoje mjesto u daljnjim tijekovima ili u povećanju znanja zaposlenih.

Prema nekim istraživanjima menadžeri troše između 50% i 90% svog radnog vremena

u usmenom komuniciranju. Tako veliki udio usmenog komuniciranja u menadžerskim

aktivnostima rezultira iz prednosti koje ima ovaj oblik komuniciranja, kao što su:19

veća i neposredna mogućnost prilagođavanja poruke primateljima,

diskrecija,

mogućnost drugih vrsta utjecaja na primatelja (impresija s govornikom, ton,

mimika, uvjeti – okolina i slično),

brzina otklanjanja nejasnoća – mogućnost pitanja,



15

sigurnost prijema poruke – lako je zapaziti interesiranje primatelja za poruku,

brzina prijenosa usmene poruke,

impresija pošiljatelja auditorijumom pruža povoljne uvjete za pojavljivanje

ideje,

usmeno komuniciranje pruža mogućnost sklapanja prijateljstva i kompromisa,

čime se poboljšava organizacijska klima.

Navedene, ali i druge prednosti usmenog komuniciranja utjecale su na

izgradnju komunikacijskih sustava koji bi omogućili komuniciranje usmenih poruka u

sve dijelove poduzeća. U tom pravcu usmjerena su istraživanja tehničkih sredstava

kojima bi se izvršila supstitucija ljudskog glasa. Glavni nedostatak usmene

komunikacije pojavljuje se u slučaju kada poruka mora proći preko više instanci s

obzirom da u tom slučaju postoji mogućnost njezina iskrivljavanja. Stupanj

iskrivljenosti poruke raste s brojem instanci preko kojih mora proći.

U suvremenom usmenom komuniciranju koriste se različiti suvremeni oblici

komunikacije, kao što su glasovna pošta tj. glasovne poruke (slanje i primanje

usmenih elektroničkih poruka bilo gdje i u bilo kojem trenutku putem telefonskih

veza), telekonferencije i videokonferencije (usmene komunikacije između geografski

dislociranih sudionika telefonom odnosno putem kompjutorskih zaslona, kamera i

veza). Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu

(video slika) izmjenjuju između dviju ili više lokacija. Obično se smatra da su za

video konferenciju potrebna barem tri sudionika, opremljena videokamerama,

mikrofonima, zvučnicima, računalima i brzim mrežnim pristupom. Najčešće se

upotrebljava u poslovne svrhe i prilikom učenja na daljinu. U poslovnom svijetu

video konferencije omogućuju da pojedinci sa udaljenih lokacija mogu prisustvovati

sastanku ili da mogu posao obavljati i od kuće.20

Usmene komunikacije licem u lice i videokonferencije, za razliku od usmenih

komunikacija telefonom, telekonferencijama ili glasovnom poštom te posebice pisanih

komunikacija, uključuju i neverbalnu komunikaciju. Neverbalna komunikacija se

definira kao proces odašiljanja informacija bez uporabe riječi kako bi se kodirale

20 Poduzetnik, http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-poslo vna-komunikacija.html?start=5 (11.10.2011.)

16

misli.21

Neverbalna komunikacija predstavlja dopunu verbalnoj i cilj joj je pojačanje ili

negiranje verbalne komunikacije. Podrazumijeva sve ono što je osobi odaslano ili što je

osoba sama odaslala, a nije u pisanoj ili izgovorenoj formi, uključujući čimbenike

poput:22

ponašanja tijela (držanje, usmjerenost i pokreti tijela kod sjedenja, stajanja,

hodanja i ležanja), mimike (čela, obraza, brade, obrva, usta), očni kontakt (pogled,

zjenice, očni mišići), govornog ponašanja (brzina, ritam, jačina i boja glasa,

artikulacija, melodija, jasnoća, smijanje, glasovi bez verbalnog sadržaja), gestikulacije

(govor ruku, velike i male geste, radnje), dodirivanje, odijevanje, prostorno ponašanje

(intimna, osobna i javna zona odstojanja), vremenskog ponašanja (intimno, osobno,

društveno i javno vrijeme za kontakte), vanjskog konteksta (vanjske okolnosti za

vrijeme komuniciranja). Ono što se ne može izreći verbalnim načinom komuniciranja

izražava se neverbalnim. Posebno je važna u direktnom kontaktu. Istraživanja su

pokazala da se čak 55% sadržaja neke poruke prenosi govorom tijela i izrazom lica,

38% poruke tonom, intonacijom i volumenom glasa, a tek 7% poruke putem izrečenih

riječi.23

Pisane komunikacije su komunikacije koje se realiziraju uporabom pisane

riječi, kao što su pisma, zapisnici, izvještaji, upute, publikacije, organizacijska glasila

i elektroničke poruke. Prednosti pisane komunikacije mogu se sagledati u

sljedećem:24

pisane se informacije mogu dokazivati,

trenutak primanja određuje primatelj, a ne pošiljatelj,

daju preglednost, jasnoću i mogućnost ponovnog čitanja – razjašnjavanje

nejasnih dijelova,

omogućavaju da se komplicirane činjenice iznesu na pogodan način u

adekvatno priređenom tekstu,

omogućavaju prenošenje kvantitativnih podataka koji ne mogu u većem broju

biti sadržani u usmenoj poruci,

znatno veća mogućnost prijema poruke,

21 Certo, S. C., Certo, S. T.: Modern Management, deseto izdanje, Upper Saddle River, Pearson Education, New York, 2006., str. 342.

22 Brajša, P.: Menadžerska komunikologija: Razgovor, problemi i konflikti u poduzeću , DRIP Društvo za razvoj informacijske pismenosti, Varaždin, 1993., str. 34.


17

znatno veća izražajnost u odnosu na govornu poruku,

omogućavaju selekciju na temelju cjelovitosti poruke.

Glavni nedostaci pismene komunikacije su u tome što se troši mnogo vremena

i što im nedostaje promptna povratna informacija. Pismene komunikacije su posebice

razvijene u velikim poduzećima u kojima se komun iciranje odvija posredstvom

organizacijske hijerarhije, pravila i procedura, a manje neposrednim kontaktima.

Vrlo važna podvrsta pisanih komunikacija u suvremenom poslovanju, za koje

kažu da unaprjeđuju i pismene i usmene komunikacije, odnosno da unaprjeđuju

ljudske komunikacije, je pisana elektronička komunikacija. To je komunikacija putem

elektronskih medija koja uključuje komunikaciju putem formalnih informacijskih

sustava, elektroničku poštu (e-mail), intranet i extranet, ali i komunikaciju mobilnim

telefonima, faksom i bržu distribuciju pisanih informacija velikom broju primatelja

zahvaljujući fotokopirnim uređajima. U tablici 1 prikazane su karakteristike

elektroničkih komunikacija.

Tablica 1: Karakteristike pisanih elektroničkih komunikacija

Pisane elektroničke komunikacije

Značajke

Elektronička pošta Odnosi se na slanje i primanje elektroničkih poruka posredstvom telekomunikacijske tehnologije, najčešće putem Interneta.

Internet Globalna računalna mreža koja povezuje pojedince i

organizacije cijeloga svijeta.

Intranet Mreža koja povezuje članove jedne organizacije, tj. služi za poboljšanje komunikacije i distribuiranje informacija unutar neke organizacije.

Extranet Kao i Internet temelji se na tehnologiji Interneta, a

služi za povezivanje organizacije s njezinim poslovnim partnerima.

Izvor:Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni menadžment, Vještine, sustavi, izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008., str. 578.

Komunikacija putem formalnih informacijskih sustava postaje sve češća vrsta

komuniciranja unutar organizacije. Zbog toga sve više organizacija u svijetu ima

informacijske direktore, odnosno menadžere najviše razine odgovorne za


18

zadovoljavanje organizacijskih potreba za informacijama, njihovo procesuiranje i

distribuciju te koordiniranje svih informacijskih sustava neke organizacije, odnosno

osobe odgovorne za upravljanje informacijama unutar organizacije. Pisane

elektroničke komunikacije imaju određene prednosti i nedostatke prikazane u tablici

2.

Tablica 2: Prednosti i nedostaci pisane elektroničke komunikacije

Prednosti Nedostaci

asinkrona (poruke se mogu odašiljati i primati u različito vrijeme)

omogućuje brzo odašiljanje informacija primatelju bez obzira gdje se on nalazio

pristup primljenim informacijama iz bilo

kojeg dijela svijeta

reducira razlike između pošiljatelja i primatelja (statusne, nacionalne, dobne i sl.)

sve prednosti pisane komunikacije

otuđuje ljude

pojedinci koji većinom komuniciraju

elektroničkim nisu dio neformalnih komunikacija pa su zbog toga nerijetko žrtve organizacijskih politika jer nisu nazočni da bi se borili za vlastite interese i poziciju

elektroničkim komuniciranjem teže je razviti i očuvati jaku organizacijsku kulturu,

dobre odnose na radu i atmosferu povjerenja

i kooperativnosti

svi nedostaci pisane komunikacije

Izvor:Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni menadžment, Vještine, sustavi, izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008., str. 578 .

Da bi komunikacija bila uspješna, za prenošenje poruka potrebno je odabrati onaj

medij koji najbolje odgovara danoj situaciji. Kanali komuniciranja međusobno se

razlikuju s obzirom na:25

količinu i složenost informacija koje mogu prenijeti,

vrijeme koje je potrebno da se nekim kanalom nešto iskomunicira, odnosno

brzinu prenošenja informacija,

brzinu dobivanja povratne informacije,

stupanj formalnosti kanala,

trag koji ostaje nakon procesa komuniciranja,

povjerljivost kanala,

jednostavnost korištenja kanala, i za pošiljatelja i za primatelja,

potrebu za istovremenim sudjelovanjem u komunikacijskome procesu,

troškove korištenja kanala,

emocionalnu povezanost odnosno “toplinu” kanala.


19

Tako je, primjerice, usmena komunikacija najbolji medij za prenošenje važnih,

osobnih i onih poruka koje bi se mogle pogrešno razumjeti. Usmena komunikacija i

elektronička pošta pogodni su, nadalje, za poruke koje su osobne, nerutinske i kratke,

dok je formanija, pisana komunikacija bolja kada je poruka neoosobna, rutinska i

duža te za prezentiranje tehničkih detalja. Telefonski pozivi su pogodniji kada je

potrebno dobro dogovoriti sastanak, dok je kao podsjetnik na dogovoreni sastanak

uputno poslati pisanu poruku ili kratku elektroničku poruku.

2.5.2. Smjer komunikacija u organizacijama

S obzirom na smjer komunikacije u organizacijama mogu se podijeliti na:26

vertikalne, horizontalne i dijagonalne.

Vertikalne komunikacije su komunikacije koje se odvijaju između

organizacijskih razina određenih formalnim strukturama i odnosima, odnosno

između nadređenih i podređenih u organizacijama. Mogu biti komunikacije prema

gore i komunikacije prema dolje.27

Komunikacije prema gore odnose se na slanje poruke od podređenih k

nadređenima te obično uključuju sugestije, ideje, upite, zamolbe, pritužbe,

informacije za koje menadžeri nižih razina smatraju da su važne menadžerima

viših razina, izvještaje, financijske i računovodstvene informacije te druge

povratne i kontrolne informacije. Njihov je zadatak da zaposlene uključe u

participaciju u formalnom procesu postavljanja ciljeva, planiranja i formuliranja

odluka. Komunikacije prema gore važne su za kontrolu ostvarenja postavljenih

ciljeva s obzirom da tim putem gornje razine menadžmenta saznaju ne samo o

ostvarenim rezultatima, već i o mišljenju podređenih.

Komunikacije prema dolje obuhvaćaju prijenos informacija i poruka od

nadređenih prema zaposlenima na nižim organizacijskim razinama. Informacije,

dakle, teku od nadređenih prema podređenima. To su najčešće upute kako nešto

napraviti, informacije o organizacijskim politikama, procedurama, praksama,

26 Ibidem, str. 581.

20

ciljevima, strategijama i sl., dodjeljivanje novih zadataka i odgovornosti,

upozoravanje na probleme, povratne informacije o nečijoj radnoj uspješnos ti te

ostale informacije za koje više razine smatraju da su važne za obavljanje posla od

strane nižih razina. Ukratko, to su komunikacije putem kojih nadređeni

informiraju, usmjeravaju, koordiniraju i kontroliraju zaposlenike.

Horizontalne komunikacije odnose se na razmjenu informacija između

osoba ili grupa iste organizacijske razine u poduzeću. Pretpostavlja se da su ove

komunikacije više razvijenije između menadžera iste razine nego između

nemenadžera iste razine.

Osnovna je svrha ove komunikacije bolja integracija i koordinacija rada unutar

organizacijske jedinice i između organizacijskih jedinica iste razine.

Horizontalna komunikacija, nadalje, omogućava potporu i informiranje drugih o

vlastitome radu i nastojanjima.

Dobar sustav horizontalnog komuniciranja važan je za fleksibilno i adaptabilno

odgovaranje na promjene i inovacije.

Dijagonalne komunikacije su komunikacije između zaposlenika različitih

organizacijskih razina i područja rada. U dijagonalnim komunikacijama pojedinac

komunicira s osobom iz nekog drugog odjela i s druge organizacijske razine.

Dijagonalne komunikacije su poželjne kada je potrebno brzo i efikasno prenijeti

informacije između različitih odjela i hijerarhijskih razina, a u suvremenim je

organizacijama njihovoj većoj pojavnosti pridonijela i elektronička pošta. U svrhu

uspješnog poslovnog komuniciranja potrebno je znati prednosti i nedostatke

pojedinih oblika komunikacije.

2.5.3. Formalnost komunikacija u organizacijama

S obzirom na formalnost, komunikacije u organizaciji se mogu podijeliti na

formalne i neformalne. Njihove karakteristike prikazane su u tablici 3.


21

Tablica 3: Karakteristike formalnih i neformalnih komunikacijskih kanala

Formalni komunikacijski kanali Neformalni komunikacijski kanali

autorizirani, planirani i regulirani od strane

organizacije

održavaju formalnu organizacijsku strukturu

određuju tko je odgovoran za širenje informacija i tko su odgovarajući primatelji informacija vezanih uz posao

može ih preinačiti organizacija

umjerene do znatne posljedice u slučaju njihova ignoriranja

razvijaju se kroz interpersonalne aktivnosti

članova organizacije

ne određuje ih organizacija

mogu biti kratkoročni i dugoročni

češće su horizontalni nego vertikalni

informacije mogu kolati jako brzo

koriste se i za odašiljanje informacija vezanih uz posao i onih koje nisu

povezane s poslom


Formalna komunikacija je unaprijed planiran, sus tavan, službeni proces

prijenosa informacije u govornom i pisanom obliku, usklađen s potrebama

poduzeća. Formalna komunikacija slijedi formalne linije naređivanja i

organizacijskih odnosa, tj. one komunikacije koje su usko vezane uz ostvarivanje

organizacijskih ciljeva. Struktura formalne komunikacije usklađena je sa

strukturom poduzeća. Osnovna zadaća menadžmenta je efikasna formalna

komunikacija kroz čitavo poduzeće, što znači kontinuirani protok komunikacije

formalnim kanalima.

Neformalna komunikacija u poduzeću vrlo je složena komunikacijska

mreža, a počiva na osobnim dodirima i za razliku od formalne komunikacije ne

slijedi neku unaprijed određenu liniju, već privatne odnose među pripadnicima

organizacije. Neformalna komunikacija može biti vezana uz posao koji se obavlja

u organizaciji ili može biti neformalne prirode, a najčešće postoji zbog toga što

članovi organizacije imaju potrebu za informacijama kojima nisu opskrbljeni kroz

formalnu organizacijsku komunikaciju. Iako ih mnogi smatraju nepouzdanim

izvorom informacija, istraživanja pokazuju da su prilično pouzdan i točan izvor

podataka, da su često brži i efikasniji način komuniciranja te se ocjenjuje da se čak

70% svih komunikacija u organizacijama prenosi neformalnim putem.28

Posebno


22

su korisne i zamjena za formalne komunikacije u situacijama kada formalni lanac

komuniciranja još nije strukturiran, kao npr. kod spajanja i akvizicija. Neformalna

se komunikacija realizira kroz veliki broj pojedinačnih činova osobne

komunikacije u radnom okruženju, pa je u stalnom stanju promjene. Složenosti

neformalne komunikacije doprinosi činjenica da sudionici u tom procesu pripadaju

različitim skupina, i da se priroda veza između njih stalno mijenja. Neformalna je

komunikacija odraz percepcije djelatnika u poduzeću. Ona često sadrži ili traži

informaciju koju menadžment slučajno ili namjerno nije formalno objavio.

Presijeca kanale formalne komunikacije i, iako povremeno korisna, za menadžere

može stvarati probleme. S obzirom da se često vezuje uz ogovaranja, netočne

informacije i grupno mišljenje, može ugroziti međuljudske odnose i negativno se

odraziti na produktivnost pojedinaca. Stoga ih organizacije često nastoje

eliminirati. Otvorena mreža formalne komunikacije je nabolje sredstvo kontrole

neformalne komunikacije. Iako neformalni komunikacijski kanali u velikoj mjeri

prenose glasine i ogovaranja, sustav neformalne komunikacije može sadržavati i

informacije bitne za poduzeće, a kod zaposlenika uživati povjerenje

23

2.5.4. Struktura komunikacija

Mreža komuniciranja, odnosno struktura komunikacija je struktura putem

koje pojedinci odnosno članovi grupa komuniciraju. Pet je osnovnih vrsta

komunikacijskih mreža: struktura kotača, struktura slova Y, struktura lanca,

struktura kruga i struktura zvijezde odnosno mreže. Njihove značajke prikazane su

u tablici 4.

Tablica 4: Karakteristike pojedinih struktura komuniciranja

Formalni

komunikacijski

kanali

Neformalni komunikacijski kanali

Struktura kotača Najcentraliziranija je komunikacijska struktura jer sve

informacije šalje i prima jedna, središnja osoba, odnosno informacije prolaze preko jedne osobe, najčešće vođe grupe.

Struktura slova Y Nešto je manje centralizirana jer su u sredini dvije osobe.

Struktura lanca Komunikacija slijedi formalni lanac naređivanja. On omogućuje ravnomjerniji protok informacija, pogodna je za radne situacije u kojima se poslovi nadovezuju, kao što je proizvodnja uz pomoć pomične trake, no i dalje osobe na krajevima strukture komuniciraju samo s jednom osobom.

Struktura kruga Informacije kolaju ravnomjernije te u toj strukturi svaka osoba

komunicira s dvije osobe, obično s onima koje imaju slična uvjerenja, iskustva, područje rada i rade na istoj lokaciji.

Struktura zvijezde Najdecentraliziranija je struktura, koja omogućuje slobodan protok informacija među svim članovima komunikacijske strukture bez obzira na njihove pozicije u hijerarhiji ili njihov

status. Kod takve strukture komuniciranja vođa, ako uopće postoji, nema veću informacijsku moć od ostalih njezinih članova, a dinamički obrasci komuniciranja karakteristični su za otvorene i fleksibilne, inovativne, organske i adhokratske

organizacijske strukture.


Iz tablice je vidljivo da se strukture komuniciranja međusobno razlikuju s

obzirom na put informacija i poziciju vođe u komunikacijskoj strukturi, i s

obzirom na efektivnost struktura, koja ovisi o vrsti zadataka koje je potrebno

obaviti odnosno informacija koje je potrebno prenijeti. Osim toga, odabir strukture

komuniciranja ovisi i o tome koliko je za ostvarivanje ciljeva grupe važno da

24

njezini članovi međusobno komuniciraju, koliko često bi oni trebali komunicirati,

kojom brzinom i točnošću informacije kolaju strukturom te koliko su sudionici

zadovoljni komunikacijom. Primjerice, struktura lanca se smatra umjereno brzom,

veoma točnom, s umjerenim utjecajem vođe te umjerenim zadovoljstvom članova,

dok se struktura kotača smatra brzom, veoma točnom, s izraženom pozicijom vođe

i niskim zadovoljstvom članova, a struktura zvijezde brzom, srednje točnom, bez

utjecaja vođe i visokog zadovoljstva članova.

Sve strukture nisu jednako efikasne u svim poslovnim i komunikacijskim

situacijama. Kada je zadatak koji grupa mora obaviti relativno jednostavan i

rutinski, efikasnijima se smatraj centralizirane strukture (struktura kotača i

struktura slova Y), odnosno strukture u kojima je uloga vođe kao onoga koji

koordinira protok informacija i obavljanje zadataka izraženija. Suprotno, kada je

zadatak složen i nerutinski, kada se uvode promjene te kada se od članova

organizacije zahtijevaju fleksibilnost i inovativnost, efektivnijima se smatraju

decentralizirane strukture (struktura kruga i struktura zvijezde), zbog toga što

otvoreni kanali komuniciranja omogućuju bolju interakciju i efikasnije dijeljenje

važnih informacija. Stoga je potrebno strukturu komuniciranja prilagođavati

organizacijskim potrebama.

25

3. UČINKOVITOST INTERNETA U POSLOVNOJ

KOMUNIKACIJI

Internet u poslovnoj komunikaciji može se promatrati kao medij, oblik

komunikacije ili prodaje. Internetski servisi (e-mail i web) kao novi izvor

informacija stvaraju pretpostavke za uspješnu poslovnu komunikaciju. Upotrebom

Interneta povećava se efektivnost poslovanja i smanjuju troškova, odnosno postiže

dinamična optimalizacija poslovanja suvremenog poduzeća na višoj razini cilja. 29

Za Internet se može reći da je relativno novi medij poslovne komunikacije razvijen

uz pomoć informatičke tehnologije. Informatička tehnologija predstavlja svaki

oblik tehnologije koji se koristi za prikupljanje, obradu, pohranjivanje,

distribuiranje i razmjenu informacija među korisnicima, bez obzira u kojoj se

formi one nalazile. Obuhvaća, prije svega, informatičku i telekomunikacijsku

tehnologiju, ali i svaki drugi oblik tehnologije koji omogućava stvaranje,

korištenje i širenje informacija.30

U svrhu detaljnog prikaza Interneta u poslovnoj komunikaciji, u ovom dijelu

diplomskog rada obrađene su sljedeće tematske jedinice: 1) razvojna obilježja

Interneta i 2) najznačajniji Internet servisi.

3.1. RAZVOJNA OBILJEŽJA INTERNETA

Internet se može definirati kao svjetska računalna mreža, globalni

decentralizirani komunikacijski sustav. To je globalna mreža koja povezuje

računala diljem svijeta i otvara nove načine komuniciranja, mreža koja je svojom

pojavom uvelike promijenila svijet računala i komunikacija .

Razvoj Interneta započeo je 1960-ih u sklopu vojnog projekta Agencije za

napredne istraživačke projekte (Advanced Research Project Agency) američkog

Ministarstva obrane. Godine 1960. četiri su računala bila povezana u mrežu

29 Vukmirović, S., Čapko, Z.: Informacijski sustavi u menadžerskom odlučivanju , Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka, 2009., str. 66.

30 Dragičević, A., Dragičević, D.: Natuknica Informacijska tehnologija, Leksikon ekonomije i informatike, Informator, Zagreb, 1999., str. 229.

26

Agencije, ARPAnet, a 1970-ih u Europskome centru za nuklearna istraživanja

(Centre Européen pour la Recherche Nucléaire – CERN) razvijali su se različiti

sustavi za međusobno komuniciranje znanstvenika. Treba istaknuti da mrežu čine

najmanje dva računala povezana kablom ili kojim drugim načinom tako da mogu

uspostaviti komunikaciju. Veze između različitih mreža zovu se gateways, a koriste

se za prijenos elektroničkih podataka diljem svijeta. Početkom osamdesetih stvorena

je znanstvena istraživačka mreža i uveden sustav imenovanja područja (DNS). U

devedesetima su se počeli koristiti hipertekstualni sustavi, koji su se razvili u World

Wide Web tehnologiju. Prvi web server i korisnička računala izgrađeni su 1990.

godine u CERN-u. Time je obilježen početak Internet revolucije koja se preko

znanstvenih institucija proširila na poduzeća i širi krug korisnika, pa se 1995.

godina uglavnom prihvaća kao godina stvaranja weba.31

Internet je u posljednjih nekoliko godina postao informacijska infrastruktura,

tj. medij za prijenos informacija, radijskih i TV programa, te za poslovanje i

elektroničku trgovinu. Noviji razvoj omogućio je objavljivanje elektroničkih knjiga i

časopisa te korištenje multimedijalnih usluga. Korištenje usluga i resursa zasnovanih

na Internet tehnologiji raste eksponencijalno. Godina 1996. bila je ključna za razvoj

europske informacijske industrije. Od siječnja 1996. do siječnja 1997. godine broj

hostova porastao je s 9,5 milijuna na 16 milijuna, a broj domena s 240.000 na

800.000. Prihod od oglašavanja na Internetu porastao je 1998. godine u usporedbi s

1997. za 93% i dosegnuo više od milijardu dolara. Broj korisnika Interneta u svijetu

približio se 150 milijuna, a procjene za Republiku Hrvatsku kreću se od 76.000 do

185.000 korisnika.

Povećanje broja korisnika Interneta vezano je i uz promjenu i rast broja

dostupnih informacija. Broj korisnika Interneta u svijetu porastao je u 2009. godini

na jednu milijardu. Taj podatak govori da je jedna šestina svjetskog stanovništva

spojena “na mrežu”, a najveći broj korisnika Interneta zabilježen je u Kini gdje se

njime služi blizu 180 milijuna ljudi. Slijede SAD i Japan . Studije govore da bi se

broj Internetskih korisnika ponovno mogao udvostručiti za manje od šest godina. 32

31 Europa na Internetu, http://www.imo.hr/europa/publikacije/knjige/eurocd/2/eu2.html (2.10.2011.)

32 Svijet broji čak milijardu korisnika Interneta, http://www.vecernji.hr/lifestyle/tehno/3223660/ index.do (2.10.2011.)

27

U Europi je na Internetu najviše Britanaca i Nijemaca; svaka država ima po 37

milijuna korisnika. Slijedi Francuska s 34 milijuna. Kada su u pitanju web stranice,

najviše se posjećuje Google (777,9 milijuna jedinstvenih posjetitelja dnevno),

Microsoftovi portali zajedno broje 647,9 milijuna posjetitelja dok Yahoo! posjećuje

562,6 milijuna korisnika dnevno.33

Ideja da se Internet uvede u Republiku Hrvatsku nastala je 1991. godine, pa je

tako Ministarstvo znanosti i tehnologije pokrenulo projekt koji se zvao CARNet. U

listopadu iste godine osnovano je koordinacijsko tijelo za uspostavu hrvatske

edukacijske mreže, koje je zatim osnovalo Hrvatsku akademsku i istraživačku mrežu,

CARNet. Početkom 1992. godine međunarodna organizacija Internet Assigned

Number Authority (IANA) dodijelila je CARNetu pravo na administriranje čitave

Internet zajednice u Hrvatskoj, dakle, svega što se nalazilo iza Internet adresa koje

završavaju s .hr kao oznakom za resurse na Internetu smještene u Hrvatskoj. 34 Iste je

godine nabavljena i prva računalna oprema te je izgrađena jezgra mreže, a

uspostavljena je i prva međunarodna komunikacijska linija koja je CARNetov čvor u

Zagrebu povezala s Austrijom, pa je tako Hrvatska krajem 1992. godine postala

dijelom Interneta. CARNet je samim time postao prvi ISP (Internet Service Provi der),

odnosno prvi davatelj Internet usluga u Hrvatskoj, pa se može zaključiti da je upravo

te godine i rođen Internet u Hrvatskoj. U 2009. godini u Hrvatskoj je 1,6 milijuna

građana koristilo Internet, što je u odnosu na 2008. godinu porast od 10,0% . U 2 010.

godini više od 50 % stanovništva Hrvatske u populaciji od 15 godina koristilo je

Internet.

33 Ibidem.

34 Petrić, D.: Internet uzduž i poprijeko, Bug & SysPrint, Zagreb, 2002., str. 4.

28

Tablica 5: Korisnici računala i Interneta u Republici Hrvatskoj, 2008. i 2009. godine

2008. 2009.

Ukupno

Redovni korisnici računala

Redovni korisnici Interneta

Korištenje elektroničke pošte

Traženje informacija o robama i uslugama

Korištenje usluga putovanja i smještaja

Preuzimanje računalnih programa s Interneta

Čitanje internetskih časopisa i vijesti

Traženje zaposlenja ili slanje ponuda za

zaposlenje

Traženje zdravstvenih informacija

Korištenje Interneta sa svrhom učenja

Internetsko bankarstvo

Prodaja dobara ili usluga

Redovni internetski kupci

3.426.813

1.573.587

1.456.385

1.075.394

1.144.439

526.808

620.454

965.630

378.311

686.850

610.625

458.490

129.375

174.657

3.426.813

1.702.650

1.602.076

1.230.558

1.126.142

603.967

548.859

1.217.216

489.716

875.363

631.708

562.696

217.935

201.560

Izvor:Statistički ljetopis 2010., Državni zavod za statistiku Republike Hrvatske, Zagreb, 2011., str. 306.

U europskim okvirima Hrvatska je po korištenju Interneta na razini Italije ili

Poljske, ali je dosta slabija primjerice, od Češke ili Mađarske koje imaju po 59 %

korisnika ili pak Slovačke i Slovenije u kojima 65 % stanovništva koristi Inte rnet.

3.2. NAJZNAČAJNIJI INTERNET SERVISI

Internet omogućava: 35 pristupanje informacijama o bilo kojoj temi, slanje i

primanje elektroničke pošte, razgovaranje s drugim ljudima koji koriste Internet,

igranje igara, praćenje dnevnih novosti, sudjelovanje u diskusijama grupe korisnika

Interneta, i dr. Komunikacija preko Interneta postaje jedan od obveznih načina

poslovne komunikacije. Ona je omogućena Internet servisima, koji se u daljnjem

tekstu detaljnije pojašnjavaju.

World Wide Web (WWW). Servis koji je najzaslužniji za popularizaciju

Interneta zove se World Wide Web. Radi se o sustavu za objavljivanje informacija

29

koji može prikazati razne tipove podataka i putem kojega se može pristupiti mnogim

drugim servisima na Internetu. Web je temeljen na konceptu hiperteksta, pisanog

teksta koji sadrži izravne veze koje ga povezuju s nekim drugim pisanim tekstom.

Drugim riječima, kada se čita tekst nailazi se na posebno označene riječi na koje se

može kliknuti mišem kako bi se korisnik prebacio na neki drugi dio u istom tekstu ili

na neki sasvim novi tekst. Taj je tekst poput knjige, obogaćen i slikama, tablicama,

ali i nekim elementima kojih u knjigama nema: zvučnim zapisima, videosekvencama,

navigacijskom dugmadi i slično. Svaki pojedini hipertekstualni dokument na Webu

zove se web stranica.

Elektronička pošta. E mail je sustav za razmjenu pisanih poruka u kojem te

poruke prenosi softver putem Interneta. Svaki korisnik Interneta ima jedinstvenu

e mail adresu na koju mu drugi korisnici šalju poruke. E mailom se mogu slati i

razne datoteke, poslovni dokumenti, zvučni i video zapisi i još štošta drugo što je

ponekad regularnom poštom čak i nemoguće poslati. Osim toga poruke poslane

e mailom stižu u odnosu na nekoliko sekunda što je izrazita prednost u odnosu na

klasičnu poštu. Elektronička pošta zauzima značajno mjesto u suvremenoj poslovnoj

komunikaciji. Upotrebljava se u internom i eksternom komuniciranju, a poželjno je:

pisati kratko, izravno i jednostavno, čitati poruke i odgovarati redovito te povezati s

web komunikacijama (mogu biti prezentacijske ili komercijalne stranice). Preko 30

milijardi e-mail poruka razmjeni se dnevno u svijetu.36

Fundamentalno je promijenio

način komunikacije među ljudima, uklonivši razne barijere u pisanju i omogućivši

milijunima ljudi sudjelovanje u dijalogu, na jednostavan, brz i pogodan način.

Komunikacija putem e-maila zahtijeva službene elektronske adrese. Ona mora biti

kratka i koncizna, ali to ne znači pretjeranu upotrebu kratkih i nejasnih r iječi. U

slučaju slanja popratnih dokumenata, njihova veličina mora biti takva da se lako

pošalje i primi. Poruka treba biti formulirana jasno i lako čitljivo. Elektronička pošta

može biti i dobar način da se obave prateće aktivnosti, nakon poslovnog razgovora.

To može biti rezime razgovora ili ponuda sastavljena u odgovarajućoj formi, ugovor i

slično. Nekada je to samo kratka formalna zahvalnica za susret ili, kada su

35 Ibidem, str. 16.

36 Oblikovanje poslovnih dokumenata, http://www.link-elearning.com/dlmaterijali/materijali/DLE TPI/SadrzajNJpdf/ETPI_04.pdf (7.10.2011.)

30

dugogodišnji suradnici u pitanju, srdačnije pismo, koje može biti sastavljeno u nešto

neformalnijem stilu.

E-mail je flekstibilniji u odnosu na papir. Fleksibilnost dozvoljava

prosljeđivanje primljenog e-maila drugim korisnicima (forwarding), slanje jednog

istog e-maila velikom broju korisnika (broadcasting), slanje određenim korisnic ima

tako da oni budu upoznati s time (carbon copy), zahtjev da primatelj e -mail-a pošalje

potvrdu prijama (confirm receipt), definiranje važnosti e-mail-a koji se šalje

(priority), itd.37

Dostavne liste. Dostavna lista (eng. Mailing List) nije ništa drugo do posebna

adresa u internetskoj elektroničkoj pošti. Poslužitelj dostavnih lista zadužen je za

provjeru sadržaja tog elektroničkog “poštanskog pretinca”. Kad neki korisnik pošalje

poruku na tu adresu, poslužitelj dostavnih lista će je proslijed iti svim korisnicima

koji su ranije tražili uvrštenje u dostavnu listu.

Usenet. To je sustav diskusijskih grupa sastavljenih od više korisnika

Interneta koji zajedno raspravljaju o nekoj temi. Sudionici u različitim diskusijskim

grupama šalju svoje poruke koje se nazivaju postovima na Usenet server. Te se

poruke distribuiraju i na mnoge druge međusobno povezane Usenet servere, bilo na

razini države, bilo na razini čitavog svijeta, pa ih svi korisnici Interneta mogu čitati.

Razmjena datoteka. Na Internetu postoji ogromna količina besplatnih

programa koje se može slobodno prebaciti na računalo te ih na njemu i koristiti. To

su razni pomoćni programi, programski alata, igre, softveri za crtanje, rada sa

zvučnim datotekama, matematički izračuni i dr. Osim toga razmjenjuju se i drugi

tipovi datoteka, primjerice, pjesme u MP3 formatu i dr.

Chat. Različite ankete pokazuju da je čavrljanje (eng. Chatting) za daleko

najveći broj “prosječnih” korisnika najprimamljiviji i najzanimljiviji internetski

servis, organiziran prema sustavu Internet Relay Chat (IRC). To je interaktivni

rekreacijski sustav koji omogućava komunikaciju, odnosno konverzaciju među

korisnicima koja je puno neformalnija, pa možda čak i kaotičnija od komunikacije

pomoću dostavnih lista ili u okvirima diskusijskih skupina. Komunikacija je, u

37 Ibidem.

31

načelu, privatna i pozivna, što znači da se u nju ne mogu miješati neželjeni sudionici.

Ona podsjeća na uobičajenu telefonsku komunikaciju, ali pruža daleko veće

mogućnosti, primjerice, daljinsku razmjenu privatnih datoteka ili možda video

snimaka između korisnika. 38 Chat je, kao izravna pisana poslovna komunikacija,

pogodan za poslovne sastanke koji su važni za upravljanje tijekom i izvršenjem

poslovnih procesa. Svoju poslovnu primjenu chat nalazi u održavanju sastanaka

između dislociranih sudionika. Razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija

se u pisanom obliku u realnom vremenu što znači da svi sudionici sastanka

komuniciraju praćenjem sastanka na ekranu, te pisanjem komentara pomoću tastature

(on line komunikacija).

Forum je Interneta aplikacija koja omogućuje korisnicima sudjelovanje u

diskusijama vezanim za određenu temu neovisno o tome gdje se nalaze. Na forumu je

moguće saznati mnoge korisne informacije čitajući postojeće poruke, ili poslati svoju

poruku i započeti diskusiju o temi koja korisnika zanima. Internet forum nije samo

mjesto razmjene podataka, već se oko njega stvara virtualna zajednica korisnika sa

sličnim interesima.

Videokonferencija. Ovaj Internet servis omogućava sudjelovanje dviju ili

više osoba. Videokonferencijski programi u realnom vremenu omogućuju prijenos

audio i video zapisa.

Internet telefonija. Prednosti Internetske telefonije dolaze do punog izražaja

onda kad se radi o telefoniranju na velike udaljenosti (engl. Long Distance Can).

Tada će cijena telefonskog razgovora putem Interneta obično biti značajno niža od

cijene istoga takvoga razgovora putem “normalne” telefonske mreže, zbog toga što se

Internet tarifa obično povoljnije od onih klasičnoj telefoniji. Naime, uobičajena

cijena telefonskog impulsa bit će naplaćena u onom iznosu koji se obračunava onako

kao da se razgovor obavlja između korisnika koji poziva i najbližeg Internet

poslužitelja. Na daljnji put telefonskih impulsa (od Internet poslužitelja do klijenta na

drugom kraju linije) primjenjuje se Internet tarifa.

Telebanking. Putem ovog Internet servisa obavljaju se poslovi između

banaka i njihovih komitenata (fizičkih ili pravnih osoba), te trećih s trana, a da pritom

38 Panian, Ž.: Internet i malo poduzetništvo, Informator, Zagreb, 2000., str. 8.

32

nije potrebna nazočnost komitenata u prostorijama banke, niti se generira veća

količina papirnate dokumentacije. Omogućava ostvarenje svih oblika bezgotovinskog

plaćanja.

Intranet. Intranet je privatna računalna mreža koja koristi internetske

standarde i protokole, kako bi se djelatnicima poduzeća omogućila jednostavna

komunikacija i suradnja te pristup informacijama poduzeća. Za intranet se često

koristi i naziv “korporativni web”, jer je web tehnologija njegovo osnovno obilježje.

U suvremene oblike poslovnog komuniciranja uz navedene Internetske servise

koji omogućuju komunikaciju putem Interneta, sve više je u primjeni multimedijsko

mobilno komuniciranje koje je predviđeno za slanje i primanje multimedijskog

sadržaja u boji (isti uređaj ili e-mail), putem mobilnog uređaja.

Subjekti poslovne komunikacije odabrati će onaj oblik Internet servisa koji je u

određenoj situaciji najfunkcionalniji i najefikasniji, i kojim će se izbjeći nejasnoće i

nesporazumi te omogućiti optimalan protok informacija između poslovnih partnera.

33

4. OPĆE ZNAČAJKE O PODUZEĆU PRIMA COMMERCE

D.O.O.

Prima commerce d.o.o. je tvrtka za proizvodnju i prodaju namještaja. Njezine

opće značajke prikazane su u ovom dijelu diplomskog rada obradom s ljedećih

tematskih jedinica: 1) povijesni razvoj i djelatnost poduzeća, 2) financijski rezultati

poslovanja poduzeća i 3) organizacijska struktura poduzeća.

4.1. POVIJESNI RAZVOJ I DJELATNOST PODUZEĆA

Poduzeće Prima commerce d.o.o. osnovano je 1995. godine upisom u

Trgovački sud u Bjelovaru, pod nazivom Prima Commerce društvo za trgovinu,

proizvodnju i usluge s ograničenom odgovornošću. Djelatnost poduzeća je: 39

poljoprivreda, lov i usluge povezane s njima,

proizvodnja hrane i pića,

prerada drva, proizvodnja proizvoda od drva i pluta, osim namještaja,

proizvodnja predmeta od slame i pleterskih materijala,

proizvodnja namještaja, prerađivačka industrija,

ostali namještaj za boravak turista,

prijevoz robe (tereta) cestom,

trgovina na malo zaštitnim sredstvima, stočnom hranom, umjetnim gnojivom,

poljoprivrednim strojevima i dijelovima,

proizvodnja proizvoda od metala, osim strojeva i opreme,

proizvodnja strojeva i uređaja,

kupnja i prodaja robe,

obavljanje trgovačkog posredovanja na domaćem i inozemnom tržištu,

odražavanje motornih vozila, poljoprivrednih strojeva i uređaja,

pripremanje hrane i pružanje usluga prehrane,

39 Izvadak iz sudskog registra, Republika Hrvatska, Trgovački sud u Bjelovaru, Bjelovar, 1996.

34

građenje, projektiranje i nadzor nad građenjem,

računalno programiranje,

savjetovanje u vezi s računalima,

upravljanje računalnom opremom i sustavom,

ostale uslužne djelatnosti u vezi s informacijskom tehnologijom i računalom.

Temeljni kapital društva je 20.000,00 kn. U poduzeću je krajem 2009. godine

bilo zaposleno 528 djelatnika.

U svojoj ponudi poduzeće ima širok asortiman tapeciranog i pločastog

namještaja, stolova i stolica, klub stolića, kuhinja po mjeri i ostalog namještaja,

potrebnog za uređenje doma, iz vlastite proizvodnje. Prima Commerce d.o.o je

hrvatski proizvođač namještaja, a ujedno i najveći lanac salona namještaja u

Hrvatskoj, koji se svojom širokom ponudom, primamljivim cijenama, kvalitetnom

uslugom i teritorijalnom disperziranošću želi što više približiti najširem sloju

potrošača u Republici Hrvatskoj, ali i na inozemnom tržištu. Tijekom svog

petnaestogodišnjeg poslovanja Poduzeće Prima Commerce d.o.o. je višestruko

povećao broj prodajnih mjesta te značajno proširio paletu svojih proizvoda. Mrežu

prodajnih salona u Republici Hrvatskoj čini 40 salona namještaja širom Hrvatske

(Bjelovar, Čakovec, Donji Miholjac, Daruvar, Dubrovnik, Đakovo, Đurđevac,

Gospić, Imotski, Karlovac, Knin, Koprivnica, Kutina, Makarska, Našice, Nova

Gradiška, Novigrad, Ogulin, Osijek, Požega, Pula, Rijeka, Sinj, Sisak, Slavonski

brod, Split, Staro Čiće, Šibenik, Trogir, Valpovo, Varaždin, Vinkovci, Vrbovec,

Zadar, Zabor i četiri salona u Zagrebu.

4.2. rezultati poslovanja poduzeća

Rezultati poslovanja poduzeća Prima commerce d.o.o. prikazani su za

razdoblje od 2007. do 2009. godine na temelju računa dobiti i gubitka.

35

Tablica 6: Rezultati poslovanja Prima commerce d.o.o., 2007.-2009.

na dan 31.12.

2007. 2008. 2009. Indeks

2009./2007.

Indeks

2009./2008.

Poslovni prihodi

Poslovni rashodi

Financijski prihodi

Financijski rashodi

Izvanredni prihodi

Izvanredni rashodi

Ukupni prihodi

Ukupni rashodi

Bruto dobit

Porez na dobit

Neto dobit

Imovina = aktiva

Temeljni kapital

Vlastiti kapital

288.102.211

259.950.566

685.889

2.848.392

0

0

288.788.101

262.798.958

25.989.143

5.573.032

20.416.111

155.950.000

20.000

67.418.070

305.985.910

276.281.471

1.881.592

8.506.075

0

0

307.867.502

284.787.546

23.079.956

5.138.944

17.941.012

187.851.739

20.000

80.375.444

328.452.709

323.682.336

1.246.644

2.365.996

0

0

329.699.353

326.048.332

3.651.021

1.143.967

2.507.054

198.544.591

20.000

80.763.143

114

125

182

83

0

0

114

124

14

21

92

144

100

120

107

117

66

28

0

0

107

114

16

22

88

120

100

100

Izvor:Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010., str. 3.

Iz podataka u tablici vidljivo je da poslovni prihodi Prima Commerce d.o.o.

imaju kontinuirani rast u prosjeku od oko 7 % godišnje. Poslovni prihodi odnose se

najvećim dijelom na prihode od prodaje u zemlji i inozemstvu, dok su ostali prihodi

manjeg značaja i iznose u 2009. godini manje od 1 % ukupnih poslovnih prihoda. U

odnosu na 2008. godinu poslovni prihodi u 2009. godini porasli su za 7,34 %. U

strukturi se primjećuje određeni pad poslovnih prihoda iz veleprodaje na domaćem

tržištu koji je kompenziran rastom prihoda prodaje maloprodaje. 40

Poslovni rashodi su u 2008. godini pratili svojim rastom poslovne prihode, dok

su u 2009. godini imali duplo brži rast od poslovnih prihoda. Poslovne rashode čine

najvećim dijelom materijalni troškovi i troškovi osoblja. Poslovni rashodi ostvareni u

2009. godini iznosili su 323.682.336 kn te su u odnosu na poslovne rashode ostvarene

u 2008. godini koji su iznosili 276.281.471 kunu, veći za 17,16%. Usporedbom rasta

poslovnih prihoda i rasta poslovnih rashoda evidentno je da su poslovni rashodi rasli

u postotku više od dva puta od poslovnih prihoda š to je rezultiralo padom dobiti od

86,03% u 2009. godini u odnosu na 2008. godinu.

36

Međutim, kod stavke financijskih prihoda i financijskih rashoda može se uočiti

znatno kolebanje ovih stavki prvenstveno zbog kolebanja tečajeva valuta i s tim

povezanih kursnih razlika. Financijske prihode čine kamate na depozite u bankama,

obračunate kamate poslovnim partnerima te pozitivne tečajne razlike, dok financijske

rashode čine kamate i tečajne razlike. Brži rast ukupnih rashoda od ukupnih prihoda,

rezultirao je velikim padom ostvarene dobiti. Ovako velik rast financijskih rashoda

najvećim dijelom je uzrokovan velikim rastom zastupničkih provizija vezanih za

ugovor o trgovačkom zastupanju s poduzećem Prima namještaj d.o.o. Zagreb, čiji su

saloni namještaja ušli u sustav poslovanja poduzeća Prima commerce d.o.o. Bjelovar.

Kako svi ti saloni (Varaždin, Ogulin, Rijeka, Imotski, Šibenik, Osijek, Požega,

Solidum – Jankomir, Karlovac, Žitnjak – Zagreb, Velika Gorica, Benkovac, Knin,

Gospić, Makarska) posluju u iznajmljenim prostorima, da bi se osiguralo pokriće

troškova zastupnička provizija je relativno visoka što je uzrokovalo snažan rast

ukupnih troškova poslovanja.

Kapital je poduzeća tijekom 2009. godine povećan u iznosu od 387.699 kn što

predstavlja razliku između ostvarene neto dobiti u iznosu od 2.507.054 kn i isplate

zadržanog dobitka iz 2008. godine vlasnicima udjela u iznosu od 2.119.355 kn. U

2009. godini nije bilo kapitalnih transakcija, izravnih povećanja i smanjenja kapitala.

Dobit nakon oporezivanja koja je ostvarena u 2008. godini u vrijednosti od 2.507.054

kn odlukom vlasnika raspoređena je u zadržanu dobit.41

40 Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010., str. 14.

41 Ibidem, str. 15.

37

4.3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA PODUZEĆA

U strukturiranju organizacijske strukture poduzeća Prima commerce d.o.o.

vodilo se računa o velikom broju čimbenika, kao što su ciljevi i strategija poduzeća,

zadaci i primijenjena tehnologija, lokacija poduzeća, veličina, kadrovska struktura i

struktura proizvoda, dakle o čimbenicima koji se nalaze unutar samog poduzeća i

kojima se poduzeće ne mora prilagođavati, ali i o čimbenicima koji iz okruženja

djeluju na formiranje organizacijske strukture poduzeća, kao što su : prirodni i

ekološki uvjeti, raspoloživost prirodnih bogatstava, razvoj tehnologije i znanosti na

području proizvodnje namještaja, tržište namještaja, zakonodavni okvir u djelatnosti

osnovnog poslovanja poduzeća, i dr. U skladu s navedenim čimbenicima formirana je

organizacijska struktura prikazana slikom 2.

Slika 2: Organizacijska struktura poduzeća Prima commerce d.o.o.

Sektor zajedničkih službi Sektor trgovine Sektor proizvodnje

Veleprodaja i

tranzit

Centralno

skladište trgovačke robe

Transport

Veleprodaja i

tranzit

Opći, pravni i kadrovski

poslovi

Tehničko-

komercijalni

poslovi

Financije i

računovodstvo

Proizvodnja u

toku

Skladište poluproizvoda

Skladište sirovina

Skladište gotovih

proizvoda

Uprava - direktori

Vlasnici poduzeća

Maloprodajni

saloni

namještaja

Izvor:Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010., str. 1.

Shematski prikaz organizacijske strukture poduzeća Prima commerce d.o.o.

38

upućuje da je strukturirana funkcijska organizacijska struktura, što znači da je ukupan

zadak poduzeća raščlanjen unutar pojedinih organizacijskih jedinica u kojima se

obavljaju slični ili istovrsni poslovi. Tako su u okviru organizacijske jedinice “Sektor

zajedničkih službi” formirani sektori koji obavljaju poslove i za organizacijsku

jedinicu “Sektor trgovine” i organizacijsku jedinicu “Sektor proizvodnje”. Unutar

Sektora zajedničkih službi formirane su sljedeće organizacijske jedinice:

financije i računovodstvo,

opći, pravni i kadrovski poslovi,

tehničko-komercijalni poslovi.

U organizacijskoj jedinici “Sektor trgovine” formirane su organizacijske

jedinice koje međusobno povezuje distribucija proizvoda poduzeća Prima commerce

d.o.o.:

veleprodaja i tranzit,

centralno skladište trgovačke robe,

transport i

maloprodajni saloni namještaja.

Organizacijska jedinica “Sektor proizvodnje” ima posebnu ulogu u poduzeću.

U ovoj se organizacijskoj jedinici obavljaju poslovi vezani za proizvodnju

namještaja. Sastoji se od sljedećih sektora:

skladište sirovina,

proizvodnja u toku,

skladište poluproizvoda,

skladište gotovih proizvoda.

Strukturirana organizacijska struktura u većoj mjeri zadovoljava potrebe

poduzeća. No, potrebno je istaknuti da bi primjerenija bila divizijska organizacijska

struktura kojom bi se unaprijedio proces rada unutar poduzeća, a kao rezultat stalnog

regionalnog širenja poduzeća.

39

5. SPOZNAJE O UTJECAJU POSLOVNE KOMUNIKACIJE

NA ORGANIZACIJU U PODUZEĆU PRIMA COMMERCE D.O.O.

Poslovna uspješnost poduzeća umnogome ovisi o efikasnoj komunikaciji, kako

unutar poduzeća, tako i poduzeća s eksternom okolinom. Stoga poduzeće mora razviti

komunikacijski sustav koji će mu omogućiti nesmetani prijenos informacija i

smanjenje troškova poslovanja. U ovom dijelu diplomskog rada istražuju se sljedeće

tematske jedinice: 1) upotreba poslovne komunikacije u poduzeću, 2) prepoznavanje

potreba za daljnjim razvojem poslovne komunikacije u poduzeću i 3) poboljšanje

učinkovitosti poslovne komunikacije u poduzeću.

5.1. UPOTREBA POSLOVNE KOMUNIKACIJE U PODUZEĆU

Informacije su temeljni resurs uspješnog funkcioniranja suvremenog poduzeća,

te svoj smisao poprimaju samo pod uvjetom razmjene između izvora i primatelja.

Razmjena informacija obavlja se informacijskim komunikacijama i komuniciranjem.42

Informacijske komunikacije povezuju informacijske procese stvaranja, prijenosa,

korištenja i čuvanja informacija. Za suvremeno poduzeće komuniciranje je oblik

njegova postojanja i poslovanja odnosno preduvjet za preživljavanje u konkurentskoj

borbi na tržištu.43

Komunikacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. nužna je , dakle, za

osiguranje informacija potrebnih za efikasno i efektivno obavljanje posla. U ovom

dijelu diplomskog rada daje se uvid u komunikacijski proces u poduzeću, oblike

komunikacije i medije komunikacije u poduzeću.

42 Zekić, Z.: Menadžment poduzetnička tehnologija , Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka, 2007., str. 37.

43 Žugaj, M., Strahonja, V.: Informacijski sustavi proizvodnje, Informator, Zagreb, 1992., str. 47.

40

5.1.1. Komunikacijski proces u poduzeću

Poduzeće Prima commerce d.o.o. sa svojom organizacijskom strukturom

(prikazanom na slici 2) te velikim brojem ulaznih i izlaznih informacija, čini složeni

komunikacijski sustav koji generira složeni komunikacijski proces te integrira

upravljačke funkcije. Posebno je potreban poduzeću za:44

uspostavljanje i provođenje ciljeva poduzeća,

razvitak planova za njihovo ostvarenje,

organiziranje ljudskih i drugih resursa na najuspješniji i najdjelotvorniji način,

izbor, razvitak i ocjenjivanje članova organizacije,

vođenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi žele pridonosit i,

kontrolu ostvarenja.

Poslovna komunikacija trebala bi služiti međusobnoj interakciji poduzeća s

okolinom, te međusobnom razumijevanju zaposlenih unutar poduzeća. Međutim,

potrebno je istaknuti da u stvarnosti često dolazi do neuspješne komunikacije, koj a

smanjuje prostor za rješenje problema, pri čemu menadžeri i zaposlenici nastoje

takvu komunikaciju svesti na minimum i otkloniti je kad god je to moguće, jer

neuspješna komunikacija rezultirat i nekvalitetnim odgovorom poduzeća na želje i

potrebe potrošača.

Menadžerski tim u poduzeću Prima commerce d.o.o. stvara menadžerski sustav

komunikacija, dok svi zaposleni međusobno stvaraju svoj komunikacijski sustav.

Prema tržištu, poduzeće Prima commerce d.o.o. stvara svoj komunikacijski sustav.

Osim formalne komunikacije u Prima comerce d.o.o. oblikuje se i neformalna

komunikacija. Riječ je o osobnoj komunikaciji razmjeni mišljenja, osjećaja i

informacija iz privatne sfere pojedinca. Složenost komunikacijskog sustava u

poduzeću Prima commerce d.o.o. te izloženost poduzeća dinamičnim promjenama na

tržištu, od menadžmenta zahtijevaju posebnu pažnju kako bi se najbržim putem, uz

minimalne troškove, došlo do efikasnih informacija za donošenje pravilnih odluka.

44 Sikavica, P., Novak, M.: Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1991., str. 213.

41

Osnovni subjekt komunikacijskog procesa u poduzeću Prima commerce d.o.o.

su zaposleni, bilo da se radi o ulaznoj ili izlaznoj informaciji. Zaposleni se javljaju u

dvostrukoj ulozi, ulozi emitera i ulozi receptora. Takvim komunikacijskim odnosom

omogućava se kretanje saznanja u ova pravca, tj. dozvoljava se postavljanje pitanja.

Suprotno, kod jednosmjernog odnosa nepromijenjena je uloga emitera i receptora, a

postavljanje pitanja nije dozvoljeno. Ovim se kanalima prenose standardizirani

podaci i nalozi od vrha menadžmenta prema nižim hijerarhijskim razinama u

poduzeću. U komunikacijama između pojedinaca nositelji komunikacije su jasno

definirani. Međutim, u slučaju grupa (organizacijskih jedinica, neformalnih grupa i

sl.) to nije slučaj. Naime, s obzirom da svi članovi jedne grupe ne mogu komunicirati

istovremeno sa svim članovima druge grupe, grupa ima svog predstavnika. U

formalnoj je organizaciji to rukovoditelj koji je ovlašten predstavljati određenu

organizacijsku jedinicu. Tako primjerice u odjelu financija i računovodstva,

predstavnik komuniciranja je rukovoditelj financija i računovodstva, u odjelu prodaje,

direktor prodaje itd. Stoga se u komuniciranju između organizacijskih jedinica u

poduzeću Prima commerce d.o.o. njihovi rukovoditelji tretiraju nositeljima

komunikacija.

Komunikacija se među zaposlenima, kako je već istaknuto može odvijati u

različitim pravcima: 45 prema dolje, prema gore i dijagonalno. Tradicionalno,

naglašavaju se komunikacije prema dolje, ali postoji veliki broj dokaza da ako se

komunikacija odvija prema dolje tada nastaju problemi u organizaciji. Komunikacija

može početi i s podređenima, a to primarno znači komunikaciju prema gore.

Komunikacija se, također, odvija i horizontalno tj. između ljudi istih ili sličnih

organizacijskih razina te dijagonalno što uključuje ljude različitih organizacijskih

razina koji se ne nalaze u direktnom odnosu hijerarhijske ovisnosti. Protok

informacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. prikazana je slikom 3.

45 Weihrich, H., Koonz, H.: Menadžment, Mate, Zagreb, 1994., str. 104.

42

Slika 3: Protok informacija u poduzeću Prima commerce d.o.o.

Direktor sektora

zajedničke službe

Direktor

proizvodnje

Direktor poduzeća

Komunikacija

prema gore

Horizontalna

Komunikacija

prema dolje

Direktor prodaje

Dijagonalna

Izvor:Obrada studenta prema organizacijskoj shemi poduzeća Prima commerce d.o.o.

Komunikacija prema dolje. Komunikacija prema dolje u poduzeću Prima commerce

d.o.o. odvija se od menadžera na višoj organizacijskoj razini, primjerice od direktora

poduzeća prema rukovoditeljima u pojedinim organizacijskim odjelima poduzeća,

koji dalje prosljeđuju informacije izvršiteljima poslova i zadataka. Ovaj način

komunikacije koristi se uglavnom kod prijenosa pojedinih naloga.

Komunikacija prema gore. Komunikacija prema gore teče od podređenih ka

nadređenima i nastavlja se uzduž organizacijske hijerarhije, dakle od izvršnog osoblja

prema menadžerima i dalje na više razine organizacije. Ovim načinom komuniciranja

podređeni prenose ideje, prijedloge, molbe, prigovore, pritužbe, i dr. nadređenima u

poduzeću.

Dijagonalne komunikacije. Dijagonalna komunikacija uključuje horizontalni protok

informacija između ljudi istih ili sličnih organizacijskih razina te dijagonalni protok

informacija između ljudi različitih organizacijskih razina koji se ne nalaze u

direktnom odnosu hijerarhijske ovisnosti. Tu se obično radi o komunikaciji između

menadžera u organizacijskim jedinicama zajedničke službe i izvršitelja u

organizacijskoj jedinici prodaje ili između menadžera u organizacijskim jedinicama

zajedničke službe i izvršitelja u organizacijskim jedinicama proizvodnje. Ovim se

načinom komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o. nastoji ubrzati protok

informacija, poboljšati razumijevanje i koordiniranje napora za ostvarivanje ciljeva

poduzeća Prima commerce d.o.o. Ne slijedi se organizacijska hijerarhija već se

presijeca lanac zapovijedanja.

43

Komunikacijski tijek informacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. odvija se,

dakle, u svim smjerovima što rezultira stvaranjem dobrih međusobnih odnosa

zaposlenih u poduzeću.

Suvremene informacijske tehnologije omogućile su efikasno upravljanje

informacijama, a preduvjet uspješnog gospodarenja je izgradnja informacijskog

sustava. Funkcija im je neprestano opskrbljivanje potrebnim informacijama sve razine

upravljanja, odnosno odlučivanja u tehnološkom i organizacijskom sustavu poduzeća,

koje je istovremeno i podsustav sustava višeg reda odnosno okoline. 46

rješenja za praćenje poslovanja malih i srednje velikih poduzeća s posebnim

zahtjevima u poslovanju.

Ono nudi i najmodernije tehnologije potrebne za suvremeni način poslovanja

kao što su CRM, Business intelligence i Business notification . Značajke Navisiona

su:47

brz i učinkovit odaziv na nove tržišne mogućnosti,

točni i ažurni podaci neophodni za poslovno odlučivanje,

jednostavno korištenje i Microsoft okolina,

izvanredna prilagodljivost,

jednostavna integracija s vertikalnim specifičnim rješenjima za pojedine

industrijske grane.

46 Zekić, Z.: op. cit., str. 38.

47Microsoft Dynamics – Navision, http://www.unisoft.hr/softverska-rjeenja/microsoft-dynamics-navision.html (8.11.2011.)

44

Kao cjelovit i integralni poslovni sustav Navision omogućava poduzećima:48

upravljanje financijama,

kontroling i izradu poslovnih analiza,

upravljanje suradnjom uzduž nabavnog i prodajnog lanca,

upravljanje skladištima i materijalnim tokovima,

upravljanje proizvodnjom,

upravljanje odnosima sa strankama (CRM),

upravljanje kadrovima i

e-poslovanje.

Prije samog uvođenja Navision u poduzeću Prima commerce d.o.o. stvorene su

tehničke pretpostavke da bi on mogao uspješno funkcionirati na način da su sve

lokacije poduzeća povezane putem optičkih kablova ADSL vezom. Povezivanje je

izvršeno korištenjem mrežne infrastrukture davatelja komunikacijskih usluga

poduzeća Metronet. Na taj su način sve poslovne transakcije u poduzeću vršene

online, preko centralnog SQL servera, smještenog u centrali poduzeća u Bjelovaru.

Time se omogućuje dobivanje informacija svim ovlaštenim korisnicima u realnom

vremenu o svim poslovnim promjenama u poduzeću.

5.1.2. Oblici komunikacije u poduzeću

U poduzeću Prima commerce d.o.o. koriste se različiti oblici komunikacije. Uz

teorijska saznanja o pojedinim oblicima komunikacije i specifičnostima organizacije,

poslovna komunikacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. može se podijeliti u dvije

skupine, i to: verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Neverbalna komunikacija prati

verbalnu.

48 Ibidem.

45

Verbalna komunikacija se dijeli na usmenu i pisanu. Usmena komunikacija

uspostavlja se u sljedećim oblicima: komunikaciju licem u lice, grupni razgovor i

telefonski razgovori. Razgovori u licem u lice obuhvaćaju, najčešće, razgovore (u

četiri oka), referate, intervjue, manje poslovne razgovore, dogovore i dr. Grupni

razgovori obuhvaćaju sastanke, razne poslovne sastanke, grupne diskusije, rasprave i

dr. Pod telefonskim se razgovorima najčešće podrazumijevaju razgovori između dviju

osoba, u neposrednoj dvosmjernoj komunikaciji, a moguće je i uključenje više osoba

istovremeno. Pismena komunikacija odvija se u obliku različitih poslovnih pisama,

službenih zabilješki, izvještaja i sl. Kako bi se ubrzala pismena komunikacija koriste

se informacijske tehnologije.

S obzirom da je cjelokupno poslovanje poduzeća usmjereno zadovoljavanju

potreba potrošača, odnosno kupaca proizvoda, uvođenjem novog informacijskog

sustava bitno je skraćen proces od narudžbe kupca do isporuke. To je moguće jer

informacijski sustav u jedinstvenom pregledu daje podatke o stanju svih zaliha, kako

po pojedinom prodajnom mjestu, tako i na svim ostalim skladištima poduzeća na

način da posebno iskazuje slobodnu robu za prodaju, a posebno rezervi ranu robu po

narudžbama kupaca. 49 Tako je onemogućeno da se prodaje roba koja je već

rezervirana za nekog drugog kupca, već se isporuke vrše po redoslijedu naručivanja.

Nadalje, za svu robu koju su kupci naručili, a nema ih na skladištima prodajnih

mjesta ni na centralnim skladištima sustav generira prijedloge narudžbi dobavljačima,

tako da se od dobavljača naručuje roba koju su kupci naručili. Takvo automatiziranje

procesa naručivanja od dobavljača omogućuje optimalizaciju cjelokupnog nivoa

zaliha poduzeća.

49 Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010., str. 7.

46

5.1.3. Mediji komunikacije u poduzeću

U poduzeću Prima commerce d.o.o. koriste se svi oblici komunikacije, s ciljem

što bržeg i jednostavnijeg prijenosa informacija. Uz vrstu komunikacije, trebaju

odabrati i pravi medij kojim će određenu informaciju prenositi. Medij je usko

povezan s razvojem znanosti i tehnologije, posebice s primjenom tehnologije

prijenosa informacija. Najčešći način prijenosa informacija u poduzeću Prima

commerce d.o.o. je usmena odnosno direktna komunikacija. No, često se informacije

prenose pismenim putem, pa emitor, odnosno mora odabrati adekvatan medij kojim

će prenositi informacije. Medij za prijenos informacija na neku udaljenost može biti ,

kako je već istaknuto:50

pisani medij, javni pisani medij ili tisak te elektronski medij.

U poduzeću Prima commerce d.o.o. koristi se mediji pisane komunikacije, a posebno

su značajni elektronski mediji.

Pisani mediji se mogu poistovjetiti s pisanom komunikacijom. Cilj je

informiranje određenog broja receptora, primjerice izvršne menadžere ili zaposlenike

u poduzeću Prima commerce d.o.o. Prijenosnik informacija je u tom slučaju papir,

ploča, knjiga, i dr. Kao i pisana komunikacija, tako i pisani medij ima svoje prednosti

i nedostatke u odnosu na druge medije. Suradn ici neće primiti informaciju ukoliko ne

pročitaju tekst ili poruku, na traženoj razini stručnosti ili motiviranosti. Primjerice,

izvještaj o poslovanju razumjeti će samo uži tim menadžera, dok je za najnižu razinu

izvršitelja to samo hrpa nevažnih brojki i slova.

Kako poduzeće posluje na način da mu se kao kupci u najvećem broju i u

najvećem opsegu prometa javljaju kupci građani, odnosno maloprodajni kupci,

poslovno komuniciranje s njima se odvija kroz sljedeće oblike: 51


51 Ibidem, str. 8.

47

medijska marketinška komunikacija putem javnih medija kao što su televizija,

štampa i lokalna radio postaja,

direktna marketinška komunikacija putem informativnih letaka koji se

distribuiraju putem pošte (slika 4),

komunikacija putem Interneta preko web stranice: www.prima-commerce.hr, na

kojoj zainteresirani mogu naći sve podatke o ponudi poduzeća kao i o poduzeću

općenito, te preko e-mail adrese: [email protected], bilo izražavajući

svoje prijedloge ili primjedbe.

Slika 4: Početna stranica kataloga Prima-commerce d.o.o.

Izvor:Prima-commerce d.o.o., http://www.prima-commerce.hr/manual/Katalog_ Prima_prosinac.pdf (8.11.2011.)

Elektronski mediji su suvremeni prenositelji svih vrsta informacija. Njihova je

najveća prednost brza i učinkovita povratna veza s optimalnom interakcijom, koja je

48

ovisna o vrsti elektronskog medija koji se primjenjuje.52

Elektronski mediji imaju

veoma široku primjenu i obuhvaćaju komuniciranje na svim razinama menadžerskog

komuniciranja, od krajnjeg internog vezanog za najuži krug menadžera, preko

komunikacija s okruženjem, te sve do općeg i javnog komuniciranja vezanog za

najširi broj primatelja informacija, pa je upravo zbog toga njihova primjena u

poduzeću Prima commerce d.o.o. značajna. Posebno je značajna primjena Interneta.

Ovim se oblikom komunikacije prenose informacije dobavljačima, zaposlenicima i

potencijalnim potrošačima.

Jedan od temeljnih čimbenika zbog kojeg Prima commerce d.o.o. u svom

poslovanju koristi usluge Interneta je smanjenje troškova poslovanja, grešaka kod

elektroničkih transakcija te smanjenje troškova kod objavljivanja informacija

korisnicima.

Sustavom elektroničke pošte (e-mail), putem programa Outlook Express,

razmjenjuju se informacije između zaposlenih u Prima commerce d.o.o., kao i

informacije između zaposlenih i dobavljača te zaposlenih i okruženja. Time se štedi

na papirologiji i poštanskim troškovima koji bi uslijedili kada bi se informacije

između zaposlenih unutar poduzeća razmjenjivale pismenim putem odnosno

poštanskim putem. Brzina kojom se informacije razmjenjuju jedan je od važnih

čimbenika zbog kojih se e-mail koristi u njihovoj razmjeni. Tako primjerice

tekstualne ili grafičke poruke do primatelja stižu za nekoliko sekundi bez obzira na

kojem se kraju svijeta primatelj nalazi.

Vezano za komunikaciju s dobavljačima, preko tri četvrtine prodane robe

poduzeća dolazi od sedam strateških dobavljača, a to su tvornice namještaja u

Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini i Poljskoj. S njima se komunicira na način da im se e -

mailom dostavljaju na navedeni način automatski generirane narudžbe, kako bi se u

najkraćem roku mogle zadovoljiti narudžbe kupaca.

Komunikacija među zaposlenima se, također, velikim dijelom odvija putem e -

maila poruka, s obzirom da su sva radna mjesta međusobno povezana ADSL vezom.

Ukoliko je potrebna direktna glasovna komunikacija svi zaposlenici koji imaju

potrebu za takvom vrstom kontakata koriste internu VPN mrežu davatelja mobilnih


49

usluga VIP. Mobilna komunikacija temelji se na kratkim četverocifrenim brojevima.

Na ovaj način su omogućene velike uštede na troškovima mobitela u poduzeću, jer se

obračunavaju samo impulsi ostvareni s brojevima izvan poduzeća. Sve lokacije su

povezane i s fiksnom telefonskom vezom, ali je ovaj oblik komunikacije manjeg

značaja, jer se dokumenti sve više skeniraju i takvi šalju e-mailom, a sve rjeđe se

koriste fax uređaji. Klasična pisana komunikacija putem papirnate pošte u poduzeću

je gotovo nestala.

Komunikacija s potencijalnim korisnicima odvija se putem sljedeće e -maila

adrese: [email protected]. Osim toga, potrošači mogu svoje primjedbe

iskazati i putem obrasca koji se nalazi na web stranici poduzeća (slika 5).

Slika 5: Primjedbe korisnika

Izvor:Prima-commerce d.o.o., http://www.prima-commerce.hr/manual/Katalog_ Prima_prosinac.pdf (8.11.2011.)

Vidljivo je, dakle, da se komunikacija između poduzeća i korisnika odvija

dvosmjerno. Korisnici mogu iskazati svoje primjedbe, odnosno svoje zadovoljstvo i

nezadovoljstvo pruženim uslugama poduzeća.

Troškovi poduzeća smanjeni su i uporabom Interneta u promociji poduzeća, pri

50

čemu se koristi web stranica: http://www.prima-commerce.hr.

Slika 6: Web stranica poduzeća Prima commerce d.o.o.

Izvor: Prima-commerce d.o.o., http://www.prima-commerce.hr/manual/Katalog_ Prima_prosinac.pdf (8.11.2011.)

Web stranica poduzeća Prima commerce d.o.o. ima moderan dizajn,

funkcionalno ispunjava zadaću kojoj je namijenjena, u prvom redu informiranje

korisnika. Osim informacija o poduzeću te mogućnosti iznošenja primjedbi od

strane korisnika, korisnici se mogu informirati o ponudi poduzeća. Pri tome

korisnicima dana mogućnost biranja pregleda akcijskih proizvoda i novog u

ponudi. Ponuda proizvoda je svrstana u deset kategorija: blagovaone, spavaći

51

program, kuhinje, dječji program, dnevne sobe, radne sobe, tapecirani program,

ležajevi, predsoblja i ostalo. Unutar svake kategorije izvršena je podjela na

podkategorije. Primjerice, u kategoriji blagovaone, izvršena je podjela proizvoda

u sljedeće podkategorije: stolovi, stolice, kutne klupe, komode i vitrine. Posebno

su izdvojeni proizvodi na akciji kako bi potrošači mogli imati brži uvid u

akcijske proizvode, kao i novi proizvodi u ponudi. Korisnici mogu s web-a

skinuti katalog proizvoda na akciji u pdf formatu.

U svom poslovanju Prima commerce d.o.o. koristi Internet i u svrhu

elektroničkog plaćanja usluga odnosno Internet bankarstva. Elektroničko

plaćanje u poduzeću Prima commerce d.o.o. promatra se s dva aspekta: 53

1) Plaćanje kupaca putem bezgotovinskih sredstava plaćanja u vidu kartičnih

plaćanja. Sva prodajna mjesta poduzeća su opremljena tzv. POS terminalima

najvažnijih banaka i kartičnih kuća. Na taj način poduzeće je u stanju ponuditi

kupcima sve na tržištu raspoložive moduse bezgotovinskog plaćanja. Podaci o

svim kartičnim naplatama sa svih lokacija elektronskim putem se prenose u

centralnu bazu podataka o kartičnim naplatama u sjedištu poduzeća, gdje se vrši

kontrola plaćanja banaka i kartičnih kuća po ovoj vrsti prodaje.

2) Plaćanje računa sa žiro-računa poduzeća. Poduzeće je korisnik elektroničkih

servisa (e-FINA i e-ZABA) pomoću kojh se iz sjedišta poduzeća vrše sva

plaćanja sa svih žiro računa poduzeća elektronskim putem bilo da se radi o

kunskim ili deviznim plaćanjima, tako da je pojam papirnatog obrasca (virmana)

u poduzeću praktički nestao.

I u ovom segmentu dolazi do smanjenja troškova poslovanja poduzeća,

kao i uštede vremena zaposlenih u Sektoru financija i računovodstva. Internet

bankarstvo omogućuje u svako doba pristup bankovnim računima poduzeća, s

bilo kojeg mjesta.

Iz navedenog se jasno razaznaje veliki značaj Interneta u poslovanju poduzeća.

Internet omogućuje poslovanje poduzeća kao cjelovitog organizma unatoč tome što

posluje na brojnim lokacijama po cijeloj državi, a informacije su dostupne svima

odmah i u trenutku njihova nastanka.

53 Dokumentacija poduzeća Prima commerce d.o.o., Prima commerce d.o.o., Bjelovar, 2010.

52

5.2. PREPOZNAVANJE POTREBA ZA DALJNJIM RAZVOJEM

POSLOVNIH KOMUNIKACIJA U PODUZEĆU

Povećanje poslovanja dovodi do sve veće potrebe za kompjutorskom

tehnologijom, odnosno informatičkom opremljenošću poduzeća. U skladu s tim Prima

commerce d.o.o. planiraju uložiti značajna sredstava u informatičku djelatnost. Time

bi se smanjili troškovi poslovanja te omogućilo poslovanje u skladu s trendovima na

tržištu. Informatička opremljenost se obogaćuje i nadopunjava novih tehnološkim

dostignućima, što ide u prilog poboljšanju poslovanja Prima commerce d.o .o.

S razvojem informacijskih i digitalnih tehnologija raste i potražnja za

elektroničkim trgovanjem. Elektroničko trgovanje je kupnja i prodaja dobara i usluga

kao i transfer novčanih sredstava uz pomoć digitalnih komunikacija. To uključuje sve

vrste kupnji i prodaja proizvoda i usluga putem Interneta, transfer elektroničkih

novčanih sredstava, korištenje pametnih (smart) kartica, digitalne gotovine i svih

drugih načina poslovanja putem digitalnih mreža. 54 Prima commerce d.o.o. nema

razvijen sustav elektroničke trgovine.

No, on se sve više nameće kao nužnost. Da bi se vodila e trgovina potrebno je imati

sljedeće elemente:55

proizvod/usluga osnova je bez koje se ne može,

prostor mjesto na kojem će se prodavati proizvodi kod e trgovine proizvodi se

prikazuju na Internet stranici web site u,

marketing način na koji će se privući ljudi na web stranice,

narudžbe način na koji će se primati narudžbe on line direktno upisom na

stranici ili e mailom,

plaćanje način na koji se prima novac obično je to računom otvorenom

kreditnim karticama. Ovaj način zahtijeva posebnu sigurnosnu stranicu formular,

54 Elektronička trgovina, http://www.eon.hr./ecommerce.htm (11.11.2011.)

53

narudžbu te vezu s bankom. Plaćanje se može obaviti i na tradicionalni način kao

plaćanje pouzećem za dostavljenu uslugu/proizvod,

isporuka način dostave proizvoda/usluge može se često prepustiti nekome

drugome pošti ili tvrtkama specijaliziranim za to. Kod softvera i informacija,

isporuka se može odvijati na samom web site u pomoću file download sustava,

povrat način prihvaćanja vraćene robe,

reklamacija način prihvaćanja prijedloga i eventualnih žalbi. Služba za korisnike.

Način na koji će se organizirati služba za korisnike. Često e mailom, u on line

obliku upitnicima na webu, u news grupama, odgovorima na često postavljena

pitanja.

Sve veći broj poduzeća svoje proizvode nudi putem e-trgovine, pa se i u poduzeću

Prima commerce d.o.o. ovaj oblik poslovanja s kupcima nameće kao nužnost kako bi

se održala konkurentnost na tržištu namještaja u Republici Hrvatskoj.

5.3. POBOLJŠANJE UČINKOVITOSTI POSLOVNE

KOMUNIKACIJE U PODUZEĆU

Učinkovitost poslovne komunikacije u poduzeću Prima commerce d.o.o. može

se poboljšati između ostalog boljim odabirom odgovarajućih oblika komunikacije u

određenim situacijama. Internet je važan medij kojim se vrši komunikacija između

poduzeća Prima commerce d.o.o. i dobavljača, poduzeća i korisnika te zaposlenika

međusobno. No, osim navedenih, poželjno je koristiti i druge Internet servisa u cilju

poboljšanja učinkovitosti poslovne komunikacije. Posebice se to odnosi na korištenje

videokonferencija. Ova usluga omogućava vođenje poslovnih razgovora više

suradnika na različitim mjestima koji se putem videokonferencije povezuju. Time bi

se smanjili troškovi putovanja zaposlenih na poslovni sastanak s menadžerima u

centrali poduzeća u Bjelovaru.

Osim toga sve je popularnija Internet telefonija, kojom se smanjuju troškovi

telefoniranja. Telefonske usluge su danas nezaobilazan dio poslovanja svakog

poduzeća te se značajna sredstva troše upravo na ovu uslugu. Uporabom Internet

55 Elektronička trgovina, http://www.e-trgovina.txt (10.11..2011.)

54

telefonije smanjili bi se ti troškovi. Također je potrebno menadžerima omogućiti

primanje e-mailova putem mobilne telefonije, odnosno korištenje smart telefona.

Informacije unutar samog poduzeća mogu se razmjenjivati i putem Intraneta,

čime bi se uspostavila bolja suradnja i povezivanje djelatnika poduzeća, kao i njihov

brži pristup informacijama potrebnim za poslovanje poduzeća.

Vidljivo je, dakle, da Prima commerce d.o.o. ne koriste sve mogućnosti Interneta te

se u tom segmentu stvaraju mogućnosti za povećanje učinkovitosti poslovne

komunikacije.

55

6. ZAKLJUČAK

Poduzeće Prima commerce d.o.o. sa svojom organizacijskom strukturom te

velikim brojem ulaznih i izlaznih informacija, čini složeni komunikacijski sustav koji

generira složeni komunikacijski proces te integrira upravljačke funkcije. Posebno je

potreban poduzeću za: uspostavljanje i provođenje ciljeva poduzeća, razvitak planova

za njihovo ostvarenje, organiziranje ljudskih i drugih resursa na najuspješniji i

najdjelotvorniji način, izbor, razvitak i ocjenjivanje članova organizacije, vođenje,

usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi žele pridonositi, te kontrolu

ostvarenja.

Poslovna komunikacija trebala bi služiti međusobnoj interakciji poduzeća s

okolinom, te međusobnom razumijevanju zaposlenih unutar poduzeća. Međutim,

potrebno je istaknuti da u stvarnosti često dolazi do neuspješne komunikacije, koja

smanjuje prostor za rješenje problema, pri čemu menadžeri i zaposlenici nastoje

takvu komunikaciju svesti na minimum i otkloniti je kad god je to moguće, jer

neuspješna komunikacija rezultirat i nekvalitetnim odgovorom poduzeća na želje i

potrebe potrošača.

Kako bi se unaprijedila poslovna komunikacija početkom 2007. godine u

poduzeću Prima commerce d.o.o. uveden je novi informatički sustav Microsoft

dynamics – Navision. To je jedan od vodećih ERP rješenja za praćenje poslovanja

malih i srednje velikih poduzeća s posebnim zahtjevima u poslovanju. Ono nudi i

najmodernije tehnologije potrebne za suvremeni način poslovanja kao što su CRM,

Business intelligence i Business notification. Prije samog uvođenja Navision u

poduzeću Prima commerce d.o.o. stvorene su tehničke pretpostavke da bi on mogao

uspješno funkcionirati na način da su sve lokacije poduzeća povezane putem optičkih

kablova ADSL vezom. Povezivanje je izvršeno korištenjem mrežne infrastrukture

davatelja komunikacijskih usluga poduzeća Metronet. Na taj su način sve poslovne

transakcije u poduzeću vršene online, preko centralnog SQL servera, smještenog u

centrali poduzeća u Bjelovaru. Time se omogućuje dobivanje informacija svim

ovlaštenim korisnicima u realnom vremenu o svim poslovnim promjenama u

poduzeću.

S obzirom da je cjelokupno poslovanje poduzeća usmjereno zadovoljavanju

56

potreba potrošača, odnosno kupaca proizvoda, uvođenjem novog informacijskog

sustava bitno je skraćen proces od narudžbe kupca do isporuke. To je moguće jer

informacijski sustav u jedinstvenom pregledu daje podatke o stanju svih zaliha, kako

po pojedinom prodajnom mjestu, tako i na svim ostalim skladištima poduzeća na

način da posebno iskazuje slobodnu robu za prodaju, a posebno rezerviranu robu po

narudžbama kupaca. Tako je onemogućeno da se prodaje roba koja je već rezervirana

za nekog drugog kupca, već se isporuke vrše po redoslijedu naručivanja. Nadalje, za

svu robu koju su kupci naručili, a nema ih na skladištima prodajnih mjesta ni na

centralnim skladištima sustav generira prijedloge narudžbi dobavljačima, tako da se

od dobavljača naručuje roba koju su kupci naručili. Takvo automatiziranje procesa

naručivanja od dobavljača omogućuje optimalizaciju cjelokupnog nivoa zaliha

poduzeća.

U poduzeću Prima commerce d.o.o. koriste se svi oblici komunikacije, s ciljem

što bržeg i jednostavnijeg prijenosa informacija. Uz vrstu komunikacije, trebaju

odabrati i pravi medij kojim će određenu informaciju prenositi. Najčešći način

prijenosa informacija u poduzeću Prima commerce d.o.o. je usmena odnosno direktna

komunikacija, koju prati i pismena komunikacija, posebice elektronička pismena

komunikacija.

Kako poduzeće posluje na način da mu se kao kupci u najvećem broju i u

najvećem opsegu prometa javljaju kupci građani, odnosno maloprodajni kupci,

poslovno komuniciranje s njima se odvija kroz: medijsku marketinšku komunikaciju

putem javnih medija kao što su televizija, štampa i lokalna radio postaja, direktnu

marketinšku komunikaciju putem informativnih letaka koji se distribuiraju putem

pošte, te komunikaciju putem Interneta preko web stranice: www.prima-commerce.hr,

na kojoj zainteresirani mogu naći sve podatke o ponudi poduzeća kao i o poduzeću

općenito, te preko e-mail adrese: [email protected], bilo izražavajući svoje

prijedloge ili primjedbe. Elektronski mediji imaju veoma široku primjenu i

obuhvaćaju komuniciranje na svim razinama menadžerskog komuniciranja, od

krajnjeg internog vezanog za najuži krug menadžera, preko komunikacija s

okruženjem, te sve do općeg i javnog komuniciranja vezanog za najširi broj

primatelja informacija, pa je upravo zbog toga njihova primjena u poduzeću Prima

commerce d.o.o. značajna. Posebno je značajna primjena Interneta. Ovim se oblikom

57

komunikacije prenose informacije dobavljačima, zaposlenicima i potencijalnim

potrošačima.

Jedan od temeljnih čimbenika zbog kojeg Prima commerce d.o.o. u svom

poslovanju koristi usluge Interneta je smanjenje troškova poslovanja, grešaka kod

elektroničkih transakcija te smanjenje troškova kod objavljivanja informacija

korisnicima.

Sustavom elektroničke pošte (e-mail), putem programa Outlook Express,

razmjenjuju se informacije između zaposlenih u Prima commerce d.o.o., kao i

informacije između zaposlenih i dobavljača te zaposlenih i okruženja. Time se štedi

na papirologiji i poštanskim troškovima koji bi uslijedili kada bi se informacije

između zaposlenih unutar poduzeća razmjenjivale pismenim putem odnosno

poštanskim putem.

Vezano za komunikaciju s dobavljačima, više od tri četvrtine prodane robe

poduzeća dolazi od sedam strateških dobavljača, a to su tvornice namještaja u

Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini i Poljskoj. S njima se komunicira na način da im se e -

mailom dostavljaju na navedeni način automatski generirane narudžbe, kako bi se u

najkraćem roku mogle zadovoljiti narudžbe kupaca.

Komunikacija među zaposlenima se, također, velikim dijelom odvija putem e -

maila poruka, s obzirom da su sva radna mjesta međusobno povezana ADSL vezom.

Ukoliko je potrebna direktna glasovna komunikacija svi zaposlenici koji imaju

potrebu za takvom vrstom kontakata koriste internu VPN mrežu davatelja mobilnih

usluga VIP. Mobilna komunikacija temelji se na kratkim četverocifrenim brojevima.

Na ovaj način su omogućene velike uštede na troškovima mobitela u poduzeću, jer se

obračunavaju samo impulsi ostvareni s brojevima izvan poduzeća. Sve lokacije su

povezane i s fiksnom telefonskom vezom, ali je ovaj oblik komunikacije manjeg

značaja, jer se dokumenti sve više skeniraju i takvi šalju e-mailom, a sve rjeđe se

koriste fax uređaji. Klasična pisana komunikacija putem papirnate pošte u poduzeću

je gotovo nestala. Komunikacija između poduzeća i korisnika odvija dvosmjerno.

Korisnici mogu iskazati svoje primjedbe, odnosno svoje zadovoljstvo i

nezadovoljstvo pruženim uslugama poduzeća. Troškovi poduzeća smanjeni su i

uporabom Interneta u promociji poduzeća, pri čemu se koristi web stranica:

58

http://www.prima-commerce.hr. Poduzeće nudi korisnicima informacije o samom

poduzeću, daju se mogućnosti korisnicima iznošenja primjedbi, a korisnici se mogu

informirati i o ponudi poduzeća.

U svom poslovanju Prima commerce d.o.o. koristi Internet i u svrhu

elektroničkog plaćanja usluga odnosno Internet bankarstva, čime se značajno

smanjuju troškovi poslovanja.

Internet, dakle, omogućuje poslovanje poduzeća kao cjelovitog organizma

unatoč tome što posluje na brojnim lokacijama po cijeloj državi, a informacije su

dostupne svima odmah i u trenutku njihova nastanka. Evidentno je, međutim, da

poduzeće ne koristi sve mogućnosti Interneta. To se posebice odnosi na e-trgovinu i

videokonferencije. E-trgovina bi značajno promijenila i samu organizaciju poslovanja

poduzeća u poduzeću, ali i troškove poslovanja. Uvođenjem e-trgovine i

videokonferencija smanjili bi se troškovi poslovanja, što bi u konačnici utjecalo na

povećanje dobiti poduzeća.

59

LITERATURA

1) Knjige

1. Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki Vokić, N.: Suvremeni

menadžment, Vještine, sustavi, izazovi, Školska knjiga, Zagreb, 2008.

2. Brajša, P.: Menadžerska komunikologija: Razgovor, problemi i konflikti u

poduzeću, DRIP Društvo za razvoj informacijske pismenosti, Varaždin,

1993.

3. Buble, M.: Management, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Splitu, Split, 2000.

4. Certo, S. C., Certo, S. T.: Modern Management, deseto izdanje, Upper Saddle

River, Pearson Education, New York, 2006.

5. George, J. M., Jones, G. R.: Contemporary Management: Creating Value in

Organizations, McGraw-Hill/Irwin, New York, 2006.

6. Kesić, T.: Marketinška komunikacija, Mate, Zagreb, 1997.

7. Panian, Ž.: Internet i malo poduzetništvo, Informator, Zagreb, 2000.

8. Petrić, D.: Internet uzduž i poprijeko, Bug & SysPrint, Zagreb, 2002., str. 4.

9. Plenković, M.: Komunikologija masovnih medija, Barbat, Zagreb, 1993.

10. Plenković, M.: Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb, 1991.

11. Robbins, S. P., Coulter, M.: Management, Upper Saddle River, Pearson

Education, New York, 2005.

12. Sikavica, P., Novak, M.: Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1991.

13. Vukmirović, S., Čapko, Z.: Informacijski sustavi u menadžerskom odlučivanju ,

Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci, Rijeka, 2009.

14. Weihrich, H., Koonz, H.: Menadžment, Mate, Zagreb, 1994.

15. Zekić, Z.: Menadžment poduzetnička tehnologija , Ekonomski fakultet u

Rijeci, Rijeka, 2007.

16. Žugaj, M., Strahonja, V.: Informacijski sustavi proizvodnje, Informator,

Zagreb, 1992.

60

2) Članci

17. Plenković, M.: Poslovna komunikologija struktura i funkcija, 7.

međunarodni znanstveni skup Novinarstvo, šport i turizam, Hrvatsko

komunikološko društvo NONACOM, Zagreb, 1995.

3) Ostali izvori

18. Dokumentacija poduzeća Prima commerce d.o.o., Prima commerce d.o.o.,

Bjelovar, 2010.

19. Dragičević, A., Dragičević, D.: Natuknica Informacijska tehnologija, Leksikon

ekonomije i informatike, Informator, Zagreb, 1999.

20. Elektronička trgovina, http://www.eon.hr./ecommerce.htm (11.11.2011.)

21. Elektronička trgovina, http://www.e-trgovina.txt (10.11..2011.)

22. Europa na Internetu, http://www.imo.hr/europa/publikacije/knjige/eurocd/2

/eu2.html (2.10.2011.)

23. Godišnje izvješće o stanju društva za 2009. godinu, Prima commerce d.o.o.,

Bjelovar, 2010.

24. Izvadak iz sudskog registra, Republika Hrvatska, Trgovački sud u Bjelovaru,

Bjelovar, 1996.

25. Microsoft Dynamics – Navision, http://www.unisoft.hr/softverska-

rjeenja/microsoft-dynamics-navision.html (8.11.2011.)

26. Oblikovanje poslovnih dokumenata, http://www.link-

elearning.com/dlmaterijali/materijali/DLE TPI/SadrzajNJpdf/ETPI_04.pdf

(7.10.2011.)

27. Poduzetnik, http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacij a-

i-ponaanje/2-poslo vna-komunikacija.html?start=5 (11.10.2011.)

28. Svijet broji čak milijardu korisnika Interneta, http://www.vecernji.hr/life

style/tehno/3223660/ index.do (2.10.2011.)

61

POPIS TABLICA

Redni

broj Naslov tablica Stranica

1. Karakteristike pisanih elektroničkih komunikacija 17

2. Prednosti i nedostaci pisane elektroničke

komunikacije 18

3. Karakteristike formalnih i neformalnih

komunikacijskih kanala 21

4. Karakteristike pojedinih struktura komuniciranja 23

5. Korisnici računala i Interneta u Republici

Hrvatskoj, 2008. i 2009. godine 28

6. Rezultati poslovanja Prima commerce d.o.o.,

2007.-2009. 35

62

POPIS SLIKA

Redni

broj Naslov slika Stranica

1. Proces komunikacije 13

2. Organizacijska struktura poduzeća Prima

commerce d.o.o. 37

3. Protok informacija u poduzeću Prima commerce

d.o.o. 42

4. Početna stranica kataloga Prima-commerce d.o.o. 47

5. Primjedbe korisnika 49

6. Web stranica poduzeća Prima commerce d.o.o. 50

63

Documents

SANJA BUGARINOVIĆ - EFRIoliver.efri.hr/zavrsni/98.pdf · njemu je prezentiran povijesni razvoj i djelatnost poduzeća Prima commerce d.o.o. Prikazani su rezultati poslovanja poduzeća