Upload
julia-richter
View
222
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Ein Do-It-Yourself Service Design Guide, der Unternehmer von Klein- und Mittelunternehmen aktive bei der Dienstleistungsentwicklung unterstützen soll.
Citation preview
������������� �������������������
��������������
� � � � � � � �
P ro t
o ty p
� � � � � � � �
������
��������������������������������������������������������������
�������������������� !�������"�#�������$$�������%����$���������������
!�����$��������#������������������!����������&����#$'���������!�����
������� ������(���� ��� ��%�� ��� )�%$��� ��������$��� ��� #������� *�����
���#������+������%���%���
������������
, -���$$��������#$����������� .���/������������������
, 0�������$����1����������%��������� -#���������&���%����#���$$���"��
��#(������)�%$���
, ����������(����������� +���%�"�%��'���#�����%�����
, �������'������������������������������� ������/�� ���%����$�2�$��'��������
, 3���������$�����%$'��� �������� ���/��/ ���)����������%�������������������
����#������%����"����
��0�"���
3�����������-��$�����������!�����$���������������������
$����������������%�"'��� �������������������������������4
5
����� ��!"#� �$
� � � � � � � �
6
���#���$��/ ��
�����������
������/%��������������"�
)����� ������/����
������)����2�
&������� ���$)$��
.������� 1��������� ����%������������"���
�����#����#�
��$�#��������%����"����
�#�����%����"����
�����#�����%����"����
������)�����$����� ����������������78���������
� � � � � � � �
�%������������"�� �$�����&���'�(������������(����� �������(��)
�������""������(���� ������(�����"* �!+��������$�,����,�!����+�(��-�������������!* �!�+��������������"�� �$���$��-&��+.�����������(���$���,��."(+
9
�(��-�������������!* �!��
+'������3���������
���������������������
����������
!�����$���������
�����#�����!���������#�/
���#��%������������
���"������ ��������
�����������"������
����������� �������
��"�� �����������
�������������&������#�
(%���$���/������$���/
&���'�������3�����
1�����������$�%���
��������������$$��*���
�����$�������#����#�
%��������"��������"�
���"'�������������
������%�������$$����1�
���)������������$��
�����#����#��
�������$��
��#������
�������
0�����%�$�
�����������
��%���
�����������
��$���#������:
��������$�,����,�!�����
3�����
����
����
���
���%������������8����/
�����/�$$���*����������
�������������������
������%����$��������
+�����������������%����/
�������������������/
$����+��������������
���������������$�'$����
�������#�����
1� ����� ����� ���������
�� #������ ������ �����
"������ ������� ��
;��(�����:
�(�������/�(���$��� )
��""������(���� ������(�����"* �!�
�$$��%��������/
����&��(������
���+(�������
������������������
����������$$�'�$�����
0����'���$�%����������<
�$$� �������4
+���������%��=�����
���������$����������
&��������"�%������$�/
"�����"���������%����
:>9?��%������0�@/
%�������������"�������
�������������$�����
���"��$��%����&����
��%�������������"��
�����������A�������
$��%������$����-���
#�����)���B��$�������
�������C��2C�%�����
+��������������������
���������������&������/
%�����������������
���������1����"�#$���
����������#������
����������+�$�����
�-�3-�����%��������D
���������0�"����������
�������$������������$��
1���$����������&�"��/
�(����������� ��
�����"'�$��� �������
��$$���)����#�����"���/
��$����������"�����:
� � � � � � � �
E
��������������"�� �$���$��-&���
!�����$���������$�����
�����A���������%�
"����&���������#������
�����A���$��������
��$������������������
�����$����%����
���������%��$��������
!������#$�����
�����#�����&�����
3���$���$���
�������#����"����
��'����������
-�������������������
�������������$�%���
��$'��������
#���������������
1������������
����$���%������$�"����
��������"������
����������
1�"�$��(�������
)���������(���
��������$�#�������
A������#��������
��%���!������(�����
���-$�%������
����%���-$��������
.�%���������������
����������������
�����������#����#�
��������������:
.������������(���$���,��."(��
!����������������
��������$���
�����#����#��"���
��������������
������#���������(���
���������������$�����
��������������
���������%��������
���������%�������������
���-�����������8�#�$�
������������������
������������$$�������
���"�����1���$����
!�����$�������
%����������%�����
���1���������
��������"�������
��$���+�������
3�������������
C��������������#���
����%$'�������
)�������(%������������
A����$����������"'�$��
�������1�����(������:
� � � � � � � �
�
� � � � � � � �
F
�������$� 0������
0���� ��� ��� !�����$�����������"��#$��� ���#����� ��4 �����$$� ��� )�%$���
�� �������� ��$$��� ��� �������� ���� ��������������$���%���������������
&�(�#�������������(������������$�'@����2�������������%������������������
)�%$�������������!�%����$���������!�����/)������ ��A�$����-���������/�
��������/7���$�#�����/���1�������������������������������������"��#$���%��
��1���������
A���������G'���#�������������%������������������������������������������
%��%������ ��� ���������� ���%���� ��� 8����������!����"�������-���(�#�
����� ������ ��� %�� ���� H8��%$����#�����I -�������� "��#�� ��� ��� ��������
���$$��4
���������� ������������.���� "�� ��� )�%$�� ������������B����� �������������A��%�� ��� �� "������ ��� ;�/��$���������-�����$$������$/$�0�����������������������!�����$�������%����$��������
1�(�(���)�!��+�$���'��������$�������������������1����������$�J�%�$
�������� / %$��%�� �������� ������� ��������������� #������ ��$�#����� ���
����������$������4
���������� ������������ ��� ����� �
��� 8������� #����� ���������������"��#$����������������� ��%����� ��� ������������(�����-#����� ��� ������ ��� ���/$���� �������'������� �� %�/������ 3��� $����� ���� G��$��(�����%���%��
������� ! "����������.�����$���#�������1����/�����0�%����������������/�����������������������$�/����������-��%���������$$�&����$����� ��� �� �$$�� ��� ���%�������;�'�������/#������
�������!�� $!����
� � � � � � � �
?
� � � � � � � �
>
� � : :
� � : 9 � � : F
� � 5 K
� � 5 6
� � 5 ?
� � 6 K
� � 6 K&������� ���$/)$��
���#���$��/ ��
������������ ������%��������������"�
)�����
����������
+������������ �!�����$����������"��#�$���������%�������������=
+����������%�����&������(�!�����$���������%�������������%�������������=
������)����2�
&������� ���$/)$��
���
��������(��*-�(
� � � � � � � �
� � G � $ � � � � � � " � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ( � � � � � � � � �! � � � � � / ) � � � � � � � � � � � � $ $ � � A � � � � � � � � � � J ��� $ � � � � � � & � /� � � � � % � � � " � � � � � � � � � � � � � � � � � % � � � � � � � � � �
����(�� 2&��&"�!
���,
��&������
3����,��
�����"
�**�
3�"�
�(����4���,��! �$��
��"� �$
: K
����� �������%������������/�#������������������"������
3����� ������
.��
$���
��
������
���=
1�"�����������
�����$.�����$$����������������
1�����#����/%�������#��������$$�������� ���/��$%����$�����
&��������� ���������$$������#���"����������������������$�#����������"������������������������������#�����"���������/@������������������%�������
��$�
������
�1�
����
���
A�����)$����(���0����#���;���#�������-��%������������������#��/���D�������$����������'���������������
��������������������$���#���������.��$$�����������/�����
��������(��&"�
�%��������������$������� ��(�������!�"�'��(�����,�� ! �$���-����"��)��,������" ���(�������(���-�(������� -�����55��������"�$��(�������(��&"��+�
����(�� 2&��&"�!
���,
��&������
3����,��
�����"
�**�
3�"
�(����4���,��! �$��
��"� �$
� � � � � � � �
: :
Stakeholder Map
����������%�����$����)������L/������M���"��������)������L/������M%�����$����D�����"�������#���$����������-������#���$�� ������������������!����$$����$$�)������L/������M��"�����&��������������������������������
1. �$$����#���$���������������<N���=����������������/$�����������#���$����������%�������������)������L��$%��#$�%����.����$M���������������#���$�� ��$������������%��#����
2. ;�"�����������;�$��������#���$�� ���
3. ���#���$��*�����G��#����� ������������.��$�������/���������������������#���$�� ���������O#$�%������������"��������&����������0����'��%�����$�������������#���$���'�����"������� ����$���#����$�����/���
4. �#�������������#���$��/0������������$����������)�%$�����
������.����$�;�$����)������L�������$M
9K ���
!�������$������#���$������*�����G��#�����-���$���� �������/�����.��$������������������������������������)�%$�����������#�����0����'���%����������������&���������������������!�����$'��������������$$����%�����������������0����'���������������������$%����������������/�'$���������������������������$������$$������%���������������$$��)������%������
3�������������������)���$�����=-���������&����������#����������������/���-��/)���$�%������%��"�����!��#�)���$�#������($���*'����������&�����������������0�������$��)���$��(�����#��&����/�������%����������0����'��(%�!�����%$'����
���$�#����
� � � � � � � �
: 5
��!���"(�����*��.��*�"��
: 6
� � � � � � � �
��!���"(�����*�����"�$���
p
� � � � � � � �
����(�� 2&��&"�!
���,
��&������
3����,��
�����"
�**�
3�"�
�(����4���,��! �$��
��"� �$
: 9
Service Safari
+'��������������������������������!�����$������������1������������%�"���������'��$����-���(�#�"�����������
1. ����������������5/6!�����$������������1���%��������$�%�����O���$���������)�J��%������$������#������
2. ;�"�����������������������;�$����
3. !���$�%��������!�����$������������#������������������������������������������-���(�#����������$$��$%���#$'���������$�+���� ������������3�����������������������;�$����
4. A�%�����%���#���"��-#������������*�"��$����������������
������;�$���������������������L�������$M
5K/9K ���
!����������������������������������������������$(��������������������������� ����������������������������%��������������������%��(�������+(��������)�%$���%���������������!����"�������-#�����������$�����������!�����$��������������"��#�$�������!�����/$����������������������#������
1. ;���#���������!����������������������������/��������������"������������%���"����&������%�������%�����������$�����&�������������
2. !��-$�%��%������������������#������������������G������������"�$��������������������#������� ����$�������������%��������������$$��
3. 3�������������G��������0��������#�������������������������������@�4. G�����������=HG�������������$��������������� I�H��������������������$�����
)���#���� I�H+����G�������)�����$�����$������#��������%����"���� I
�#����
: E
��������&�$��
��������� ���������� ��� ��� �������� ���� ��������� ���������������� ��� ��������� ����� !�������� �������� �� ���"��� ��� ��� #������������$���� ��� %��� &��'��()
���������-����.��*�"���
: �
� � � � � � � �
���������-�������"�$����
0�� ������ 0������
������ 0������
0�� ������ 0������
����(�� 2&��&"�!
���,
��&������
3����,��
�����"
�**�
3�"
�(����4���,��! �$��
��"� �$
� � � � � � � �
: F
Service-bezogeneInterviews
������%��������������"�"�������������$%��������/1���%������������� ���%�����������������#���$������(����������������������-�������������"������
1. 0�����������������#���$�� ����(�#���"'�$�����������#���$��/0��������%��������;�%�������������#����������������
2. G��������5/6�������"���������������������0�����
3. ;�"�����������;�$����(������%��������������"��
4. ���������������1��������������C��������������������$�������%�������������$���#������
5. ���$$�����������G����D���������$������������������-��%$��#�������#�������������������@��3���������#������
6. 3��������������$������-#����������
������;�$���
5K ���
������%��������������"���$������%������;���'�������������$��1���$�������#���$�����-�����'�#���������������"�����������"��#�$��"�����)�%$������B��������������#�"����#������
+'�$������������$�������"�����1���%������&���������$�������0�����������/"������%������$����� ���%����������G����= �� &� H+���#����� ��� ��� �� I� H+��"� �� ��/O��������� -$�%��� %�� ��� I�H+����"(������������"����������������%��"(�� I�H+�����������������%�����"(����"��"(����������������� I
�����#����
: ?
� � � � � � � �
������&���$��������������.��*�"���
.�)����
C�����������"�
&�������-$�%��������-���(�#�
� � � � � � � �
PERSONA������&���$�����������������"�$����
.�)����
C�����������"�
&�������-$�%��������-���(�#�
: >
� � � � � � � �
Persona
)������������������B���#����������"��#�$�"�����������������$$�0��������$������������������'���������+������%���#�����������������!�����������$�J����������&��(������������"��������#����������������� �����������������#������������$�
1. ;�"�����������)�����;�$����
2. &������%������*��������#���$��/0�������#�����%�����$�������-������������L�$���0����$�����G���$���������-��#����������M�&����������8�%���������$$������+����/���$$����������������$����;�$��%���������%�"���������-���������;���$���� ������������������������%������/�����-"��������.��$���������������
������;�$���
:K/5K ���
-����B���#�����$$���������(�������������������.��$/��#����������!��-#������������������%������������/���"�����������������$��@���������!�������$$��������%��/������$�����������������)������������(�$������������������������������)����#�������%���������
1. �����������������������������������"��A���������������A���������������/$�������$���������0�����%�$���;����$$��������+(�������.��$����������$����
2. +����������������������#�����������������$�����������������H8��%$����/����I����������������������&��(�������������;���$�����!����$�
�#����
����(�� 2&��&"�!
���,
��&������
3����,��
�����"
�**�
3�"
�(����4���,��! �$��
��"� �$
5 K
� � � � � � � �
5 :
0��������.��*�"���
� � � � � � � �
PERSONA0�����������"�$���
5 5
� � � � � � � �
����(�� 2&��&"�!
���,
��&������
3����,��
�����"
�**�
3�"
�(����4���,��! �$��
��"� �$
Die Kundenreise
�$$������#�������"��������������������"����������0�/���#�������������#����������#����#��$�%������%����#��/��������$�����"�����
1. +'�$���������)���������
2. ���������������������#����#���"������)�����$������/��L��&�N�$������M� �������L��&�+�%�����M7�������� ���������� �������L��&����������7B������M�
3. ;�"�����������;�$����������������
4. C�������*���������#����#�#�����%�������A���$��/����G����� ��������0����#�����
5. ;�"���������������%���������������%������������/���"����%�����������������������$���������#����#/����
6. N���������������������������#����#�������;�$�������������#����������-��������#�$�����L1�/M.�������/��������������
7. G�������������%�����������������)�%$�����#�����)�%$�����������%��"��������������$�����������(�����"��$�������LG����="����������� ��%���������-���$��� ���M�
8. -��"��#�$�������A�$������"�������-������������$��������$�������
������)������;�$����
9K ���
!�������������������$������P%�%$��#��G�#������������������$�%���%�����$��������������������������%$�����������������%��������������-$�%������������#����#/�����$2�����"���������������������)�%$�����������#���������$���������������"��#�$������%$�������������������
1. ;���������%����������������������G������������$����������������������"�����������������������������$�����
2. A'����������������%����������������������������L�����M ���%�����������������%��"�$���������#���������%������������#���������$$����
�#����7���$�#����
5 6
� � � � � � � �
�����6��.7�18
5 9
� � � � � � � �
5 E
��������� *��$����� ��� ���� +������ ��� ������� ������ �� ��� ����,������ ���������� -��� �� ��� ./��������� ��� 0���� ��� ������ �������� �� ���� ' �����1
0��� ��� 2������� �� ���� ' ������13���� ��� ���� %�������� ���� .������������ &���� ���� &������ � �������� ����� ��� �������� �� ����4
0��� ��� 2������� ��� ��� �����������15� &���� ��� ���� ������ ���� �� ������ '
����� 6������������������� ������ 7�� ��� ���� 7����1 7�� ����� ��� �1 7�� ����� ��� ���� ������������82������ �1 2���� ���� '�����1
5� 7�� ������� ��� ��� �� ��� �������� �� ����/������ ����1 �� %������1 �� 9�:;:<=>??>@��A>:>��;BC��=D;@A>=D>@>A>:>��
5� 7�� ������� ��� ���� �� ��� ����1 E/�� ��� ����� ��� 2������1 ����� ���� ���F��� ��� ������ ��� !��F������ ����� %��8.����������1 E������ ��� ���� �� ��� ����F����� .�������1
� � � � � � � �
���� �(������
0���9���&���$�����!����'�8��$��'� ����� �(�:�(��!��
�9�����01���
��9��9�����7�
����
5 �
�����6��.7�18��."��;�
� � � � � � � �
�����6��.7�18��."��<�
5 F
� � � � � � � �
����(�� 2&��&"�!
���,
��&������
3����,��
�����"
�**�
3�"
�(����4���,��! �$��
��"� �$
-��������)����2�����������$�������$��������3���%�$�������������������$$������$���(%������#(�������������$�%�����%���!�!�����$��������������#����������������3���/����$����#������������%����$��)����2�����������$$����3���%�$����������$���"�����
1. N���������������O������� ���%�#������1�����%�/#����
2. !������������������������������$$��*���������N�����������"�����
3. G������������������������)����2���������$������������N���$�����������)��������
4. N������������)����2���������������������������
5. �������(����������N���$������������������)�%$������%���
�������.����$�)��������������$�%������
��N���/$����K ���
�����������)����2���������������������������)�/��#������'#��������"'������"����� ���%�#������1�/����%�#���������D�������)�����=H8������%2!����I�
G��������������%��������������������������"(���
�#����7���$�#����7�����#����
�������0���=*
5 ?
� � � � � � � �
-��)����2�#�����������$$��������������$$�"�����!����%��������A���%����"���%������$�"�������A�$�����)�������������&$'�������������!�������������)�����������$$������%��"����#�������$��@���������$������������-���(�#����������$������
P ro t
o ty p
5 >
&���� ��� ���� ������� 2���� ��� �������� ' ����� 6��������������������1 !����� ��� ������ ��� 2������1 ���F��� ��� ��� +��������� ����� %���� ����� .����������� ��� ����������� � ����� ������1 G�'� ��� ��� ���� ./����������1 H>@CIJ>�=KL�IA>@�M=>�D>KL:=NKL>:��9�:;:<=������ ��������� #������� � ��� ���� �'���'�1
� � � � � � � �
����(�� 2&��&"�!
���,
��&������
3����,��
�����"
�**�
3�"
�(����4���,��! �$��
��"� �$
-��&������� ���$/)$���������(��$������0����'�������$$������"����������$2����������%������%���!�%��"�����������$�����"������G�$��%���������
��$�������(���&������� ���$/)$���(�������!�����$���/����=
3�����������&������� ���$/)$��/;�$����������������������������������������������������*�"��$����G�$������
��$�������(���&������� ���$/)$���(���%�����������%�"�������"��#�$��!�����$�������=
;�"�����������&������� ���$/)$��/;�$����
N�������������"��#�$���������������"�������-/#���������������*�"��$����G�$������
�������)�������;�$���
�K ���
��+���8�BA-�0����'�������$$�#������!����������������������0����'��#�����������������������������������$����/@�������'#��������"'��������#��������)����'����
1. ��)������$�������������������$$�������%���2. -�����@��;�$���"'�������3. ������������$�����G�%��#������������������)���#�����*�"��$�������������
��������4. ;����������������������������0����'�������$$�����$$������$���������������
�����������)���#����������������N�����$�����
�#����
. �������(�" 0"��
6 K
A��
���
���
�
. ��������(�" 0"��
!��
���
$�����
�������
=!��
��
=+
����
��$�
��=
+�
���
��
���
�"
��������
��
)����
+�
���
��
���
�"
��������
��
8���
���
���
;��"
��%
����
���
"��
��
"��������
���
����
����
+�
�%
��������
�"
��������
��
�#�
����'�
��
+�$
����
�#�
����'�
���
(��
��"
�
���
����
�����
����
3���
����
���
����
�
����
�;
����
%�#
��'$��
����
������
%��
��������
����
�-
�����
��Q
��$
$���
��
�/"'�
$��
����
A��
���
#�����'�
��
+�$
����
3���
��$��
���
"��
�/
���
��
�����
+�$
���
#�����
����
������
��)
�/
%$�
��
#�����
"�%
���%
��
+�$
���
)���#�
/����
�����
��/
#���
%��
���"
��
���
���
���
��/
���
������
��
����
��
+�$
���
������
%��
(������
�
/�(
$$��"
�
3���
����
���
����
+�$
���
����
�&�
����
����
/"�
������
��
���
�����
����
�/
���
��
+�$
���
&���
�������
��%
��"
�
%�
����
����
�%��
�
+��
�������
������
%��
�����/
���
����
���
�������
��
&���/
���
�
���$
���
%�����
+��
#���
����
$�����
����
������
%��
��������
G("��
����
���"
�3
���
���
/��
����
+�
����
����
�
"��������
��
������
������
��
����
O��
��
����
;�
���
%�#
��'$�
+��������
����
����
��
����
����
�#�
�
-�����
��Q
��$
$��
+�$
���
�����
����
%��
������
"��(
����
3���
����
���
����
���
�;
����
%�#
��'$�
����
��
�����
%��
��������
����
�-
�����
��Q
��$
$��
+�$
���
�����
��"
����
�$�����
���
���
���
��&
������
�
���$
$�
+�$
���
�����
�����
���
���
����
����
+�$
���
�����
�����
���
��N
'���
#�����
G("�$
����
3���
���
���
����
���
��
�����
"�#$
���%
����
$��
G("��
%��
��$�
����
��
������
+��
%��
��$�
����
��
������
+�$
���
.��
$�����
������
"(�
�����
%��
��
����
��"
�$��
��1�
������
���
���
���
��$�
��-
�����
��Q
��$
$���
��
1�
����
%��
+�$
���
;�
���
%�#
��'$�
����
��
����
��
���
����
+��
���
����
"����
+��
%�#
����
��������
�;�
/���
%�#
��'$�
+�$
���
"�
���
��
���$�
�����/
����
�����
�
+�$
���
�����
�#
���
���(���
���/
���
+��
#�����
"����
���
���
$$���
����
�������
���
%��
���
A��
���
����
. ��������(�" 0"��
!���
��$����������
��=!���
�=
+���
���$�
��=
A��
���#�����'���
3�����
�������
��������
%�����
�����
������
��
����
O���
���
��
;����%
�#��'$�
+���
�������
��������
������
���#��
-��
���
��Q
��$$��
����(�� 2&��&"�!
���,
��&������
3����,��
�����"
�**�
3�"
�(����4���,��! �$��
��"� �$
� � � � � � � �
6 6
������
�������
B��
R��
�"�
���
�#�
-$��
���
!�����"�����#B��R��������$��������/ ���%�������-���%���� ������%�����
����"�������"'�$���+������������������$��%��)�%$�������������������
0����'���$������#����� ������������%��#�����#������
!�0����'����(��������"�����#��������(%�$����"������0'���(%�������
#�������������� �����������%���������%�����%�"�������
S����/+�#/B��#���$T%�������%����#������
!��������������������������������'��$���"�����%��#�������S6�)$���T
�"�������%������.������%������!������$������$/���N���������"���������/
$��#��������������#�������������������������������'�$�����-���������$�/
�������������$$/��� ���#��������-$�%����%�
6 9
� � � � � � � �
� � � � � � � �
6 E
������
�������
���������%������ �� &�$��� A��%�� ��� ��$� %������ ��� ��� ��� S����/+�#/
�������'�T� N������������ ��%"�����$��� 8����� ��� ���� �%��������������/
������������������������%������-����$�� ����$������!� ���#����"�����
�������/+�#/)������"�����"���
!���������������������������� ����$���#���/
���$$�������������������������������������$�����
���������������'�������� ��������%��������
�����$�������#����#�����$2����������������������
����%�����������L������#���M����������������
������������0����'�������$$�����"��#�$��
�������
� � � � � � � �
��-�������
����������$���$�� ��� ."(�������
G�����& +�& +=����=OO"""�%�"���O��O���OJ���$O����O����+��� ���$��$��/����������
G����������������& +������$2=����=OO"""�����$2����O%�"O�����O
G��� �������� ������/�(/������/������/$���������������&�$��
G���)������-�#�$�A�������=����=OO"""���#�$����O��$������O�����O�����#/��U��#�$�O:55K:6U�����$U-5U�������/:5K�������
G��� N���������� !� �%�$��'�� ���/��= ����=OO��������$O��"�O���#�$O$�/���O5K::OK:O����/������/���$�#�����/��/�/���������$/66EK5O
�������� G���� "���� ����� %������/���$$��
����(����
&������� ���$/)$��;�$������&������� ���$ 0��������= ����=OO"""�%�������/����$�������������O
���#���$�� ��� ������%������� ����/���"�� ������ ������ )����� 7 ��� ���/������� LB������ �����2M ��� �'����� L5K::M= ����=OO���������O������#�/���O������O���=����
���#���$�� ��� ������%������� ����/���"��������������)���������������/���� LB������ �����2M� ������ )����2/��7&������� ���$B������������#���� � 7 ��������� �� L5K:KM= N��� �� ������!�����N���#����&�����/N��$�/B����D&��)�%$���������������
���#���$�� ��� ������%������� ��/�����"�� ������ ������ )����� ��� 3C/&��3!
7�=� ��*����
�!-C/!�����N���#�����-�������=
����=OO"""�����������#�����������������O
�$��#���N����������%(���=
����=OO�������$��#�������O��O����/%��#�/���/*����$�����$O��$��O���O���/���$/����%��#��������/����%��#�
�����/N�����������!�����N���#���=
����=OO����������������������#�������O
7��� �
�!-C / !����� N���#��� �� -�������=����=OO"""�����������#�����������������O
:����#���� �7�����������L5K:KM=N�����������!�����N���#����&�����/N��$�/B����D&��)�%$���������������
6 �
> "�������
*������V���9�����
W9>LKM:F��K?FK6:?