37
Prototyp

Service Design Guide für KMUs

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Ein Do-It-Yourself Service Design Guide, der Unternehmer von Klein- und Mittelunternehmen aktive bei der Dienstleistungsentwicklung unterstützen soll.

Citation preview

Page 1: Service Design Guide für KMUs

������������� �������������������

��������������

� � � � � � � �

P ro t

o ty p

Page 2: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

������

��������������������������������������������������������������

�������������������� !�������"�#�������$$�������%����$���������������

!�����$��������#������������������!����������&����#$'���������!�����

������� ������(���� ��� ��%�� ��� )�%$��� ��������$��� ��� #������� *�����

���#������+������%���%���

������������

, -���$$��������#$����������� .���/������������������

, 0�������$����1����������%��������� -#���������&���%����#���$$���"��

��#(������)�%$���

, ����������(����������� +���%�"�%��'���#�����%�����

, �������'������������������������������� ������/�� ���%����$�2�$��'��������

, 3���������$�����%$'��� �������� ���/��/ ���)����������%�������������������

����#������%����"����

��0�"���

3�����������-��$�����������!�����$���������������������

$����������������%�"'��� �������������������������������4

5

Page 3: Service Design Guide für KMUs

����� ��!"#� �$

� � � � � � � �

6

���#���$��/ ��

�����������

������/%��������������"�

)����� ������/����

������)����2�

&������� ���$)$��

.������� 1��������� ����%������������"���

�����#����#�

��$�#��������%����"����

�#�����%����"����

�����#�����%����"����

������)�����$����� ����������������78���������

Page 4: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

�%������������"�� �$�����&���'�(������������(����� �������(��)

�������""������(���� ������(�����"* �!+��������$�,����,�!����+�(��-�������������!* �!�+��������������"�� �$���$��-&��+.�����������(���$���,��."(+

9

Page 5: Service Design Guide für KMUs

�(��-�������������!* �!��

+'������3���������

���������������������

����������

!�����$���������

�����#�����!���������#�/

���#��%������������

���"������ ��������

�����������"������

����������� �������

��"�� �����������

�������������&������#�

(%���$���/������$���/

&���'�������3�����

1�����������$�%���

��������������$$��*���

�����$�������#����#�

%��������"��������"�

���"'�������������

������%�������$$����1�

���)������������$��

�����#����#��

�������$��

��#������

�������

0�����%�$�

�����������

��%���

�����������

��$���#������:

��������$�,����,�!�����

3�����

����

����

���

���%������������8����/

�����/�$$���*����������

�������������������

������%����$��������

+�����������������%����/

�������������������/

$����+��������������

���������������$�'$����

�������#�����

1� ����� ����� ���������

�� #������ ������ �����

"������ ������� ��

;��(�����:

�(�������/�(���$��� )

��""������(���� ������(�����"* �!�

�$$��%��������/

����&��(������

���+(�������

������������������

����������$$�'�$�����

0����'���$�%����������<

�$$� �������4

+���������%��=�����

���������$����������

&��������"�%������$�/

"�����"���������%����

:>9?��%������0�@/

%�������������"�������

�������������$�����

���"��$��%����&����

��%�������������"��

�����������A�������

$��%������$����-���

#�����)���B��$�������

�������C��2C�%�����

+��������������������

���������������&������/

%�����������������

���������1����"�#$���

����������#������

����������+�$�����

�-�3-�����%��������D

���������0�"����������

�������$������������$��

1���$����������&�"��/

�(����������� ��

�����"'�$��� �������

��$$���)����#�����"���/

��$����������"�����:

� � � � � � � �

E

Page 6: Service Design Guide für KMUs

��������������"�� �$���$��-&���

!�����$���������$�����

�����A���������%�

"����&���������#������

�����A���$��������

��$������������������

�����$����%����

���������%��$��������

!������#$�����

�����#�����&�����

3���$���$���

�������#����"����

��'����������

-�������������������

�������������$�%���

��$'��������

#���������������

1������������

����$���%������$�"����

��������"������

����������

1�"�$��(�������

)���������(���

��������$�#�������

A������#��������

��%���!������(�����

���-$�%������

����%���-$��������

.�%���������������

����������������

�����������#����#�

��������������:

.������������(���$���,��."(��

!����������������

��������$���

�����#����#��"���

��������������

������#���������(���

���������������$�����

��������������

���������%��������

���������%�������������

���-�����������8�#�$�

������������������

������������$$�������

���"�����1���$����

!�����$�������

%����������%�����

���1���������

��������"�������

��$���+�������

3�������������

C��������������#���

����%$'�������

)�������(%������������

A����$����������"'�$��

�������1�����(������:

� � � � � � � �

Page 7: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

F

�������$� 0������

0���� ��� ��� !�����$�����������"��#$��� ���#����� ��4 �����$$� ��� )�%$���

�� �������� ��$$��� ��� �������� ���� ��������������$���%���������������

&�(�#�������������(������������$�'@����2�������������%������������������

)�%$�������������!�%����$���������!�����/)������ ��A�$����-���������/�

��������/7���$�#�����/���1�������������������������������������"��#$���%��

��1���������

A���������G'���#�������������%������������������������������������������

%��%������ ��� ���������� ���%���� ��� 8����������!����"�������-���(�#�

����� ������ ��� %�� ���� H8��%$����#�����I -�������� "��#�� ��� ��� ��������

���$$��4

���������� ������������.���� "�� ��� )�%$�� ������������B����� �������������A��%�� ��� �� "������ ��� ;�/��$���������-�����$$������$/$�0�����������������������!�����$�������%����$��������

1�(�(���)�!��+�$���'��������$�������������������1����������$�J�%�$

�������� / %$��%�� �������� ������� ��������������� #������ ��$�#����� ���

����������$������4

���������� ������������ ��� ����� �

��� 8������� #����� ���������������"��#$����������������� ��%����� ��� ������������(�����-#����� ��� ������ ��� ���/$���� �������'������� �� %�/������ 3��� $����� ���� G��$��(�����%���%��

������� ! "����������.�����$���#�������1����/�����0�%����������������/�����������������������$�/����������-��%���������$$�&����$����� ��� �� �$$�� ��� ���%�������;�'�������/#������

Page 8: Service Design Guide für KMUs

�������!�� $!����

� � � � � � � �

?

Page 9: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

>

� � : :

� � : 9 � � : F

� � 5 K

� � 5 6

� � 5 ?

� � 6 K

� � 6 K&������� ���$/)$��

���#���$��/ ��

������������ ������%��������������"�

)�����

����������

+������������ �!�����$����������"��#�$���������%�������������=

+����������%�����&������(�!�����$���������%�������������%�������������=

������)����2�

&������� ���$/)$��

���

��������(��*-�(

Page 10: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

� � G � $ � � � � � � " � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � ( � � � � � � � � �! � � � � � / ) � � � � � � � � � � � � $ $ � � A � � � � � � � � � � J ��� $ � � � � � � & � /� � � � � % � � � " � � � � � � � � � � � � � � � � � % � � � � � � � � � �

����(�� 2&��&"�!

���,

��&������

3����,��

�����"

�**�

3�"�

�(����4���,��! �$��

��"� �$

: K

����� �������%������������/�#������������������"������

3����� ������

.��

$���

��

������

���=

1�"�����������

�����$.�����$$����������������

1�����#����/%�������#��������$$�������� ���/��$%����$�����

&��������� ���������$$������#���"����������������������$�#����������"������������������������������#�����"���������/@������������������%�������

��$�

������

�1�

����

���

A�����)$����(���0����#���;���#�������-��%������������������#��/���D�������$����������'���������������

��������������������$���#���������.��$$�����������/�����

��������(��&"�

�%��������������$������� ��(�������!�"�'��(�����,�� ! �$���-����"��)��,������" ���(�������(���-�(������� -�����55��������"�$��(�������(��&"��+�

Page 11: Service Design Guide für KMUs

����(�� 2&��&"�!

���,

��&������

3����,��

�����"

�**�

3�"

�(����4���,��! �$��

��"� �$

� � � � � � � �

: :

Stakeholder Map

����������%�����$����)������L/������M���"��������)������L/������M%�����$����D�����"�������#���$����������-������#���$�� ������������������!����$$����$$�)������L/������M��"�����&��������������������������������

1. �$$����#���$���������������<N���=����������������/$�����������#���$����������%�������������)������L��$%��#$�%����.����$M���������������#���$�� ��$������������%��#����

2. ;�"�����������;�$��������#���$�� ���

3. ���#���$��*�����G��#����� ������������.��$�������/���������������������#���$�� ���������O#$�%������������"��������&����������0����'��%�����$�������������#���$���'�����"������� ����$���#����$�����/���

4. �#�������������#���$��/0������������$����������)�%$�����

������.����$�;�$����)������L�������$M

9K ���

!�������$������#���$������*�����G��#�����-���$���� �������/�����.��$������������������������������������)�%$�����������#�����0����'���%����������������&���������������������!�����$'��������������$$����%�����������������0����'���������������������$%����������������/�'$���������������������������$������$$������%���������������$$��)������%������

3�������������������)���$�����=-���������&����������#����������������/���-��/)���$�%������%��"�����!��#�)���$�#������($���*'����������&�����������������0�������$��)���$��(�����#��&����/�������%����������0����'��(%�!�����%$'����

���$�#����

Page 12: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

: 5

��!���"(�����*��.��*�"��

Page 13: Service Design Guide für KMUs

: 6

� � � � � � � �

��!���"(�����*�����"�$���

p

Page 14: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

����(�� 2&��&"�!

���,

��&������

3����,��

�����"

�**�

3�"�

�(����4���,��! �$��

��"� �$

: 9

Service Safari

+'��������������������������������!�����$������������1������������%�"���������'��$����-���(�#�"�����������

1. ����������������5/6!�����$������������1���%��������$�%�����O���$���������)�J��%������$������#������

2. ;�"�����������������������;�$����

3. !���$�%��������!�����$������������#������������������������������������������-���(�#����������$$��$%���#$'���������$�+���� ������������3�����������������������;�$����

4. A�%�����%���#���"��-#������������*�"��$����������������

������;�$���������������������L�������$M

5K/9K ���

!����������������������������������������������$(��������������������������� ����������������������������%��������������������%��(�������+(��������)�%$���%���������������!����"�������-#�����������$�����������!�����$��������������"��#�$�������!�����/$����������������������#������

1. ;���#���������!����������������������������/��������������"������������%���"����&������%�������%�����������$�����&�������������

2. !��-$�%��%������������������#������������������G������������"�$��������������������#������� ����$�������������%��������������$$��

3. 3�������������G��������0��������#�������������������������������@�4. G�����������=HG�������������$��������������� I�H��������������������$�����

)���#���� I�H+����G�������)�����$�����$������#��������%����"���� I

�#����

Page 15: Service Design Guide für KMUs

: E

��������&�$��

��������� ���������� ��� ��� �������� ���� ��������� ���������������� ��� ��������� ����� !�������� �������� �� ���"��� ��� ��� #������������$���� ��� %��� &��'��()

���������-����.��*�"���

Page 16: Service Design Guide für KMUs

: �

� � � � � � � �

���������-�������"�$����

0�� ������ 0������

������ 0������

0�� ������ 0������

Page 17: Service Design Guide für KMUs

����(�� 2&��&"�!

���,

��&������

3����,��

�����"

�**�

3�"

�(����4���,��! �$��

��"� �$

� � � � � � � �

: F

Service-bezogeneInterviews

������%��������������"�"�������������$%��������/1���%������������� ���%�����������������#���$������(����������������������-�������������"������

1. 0�����������������#���$�� ����(�#���"'�$�����������#���$��/0��������%��������;�%�������������#����������������

2. G��������5/6�������"���������������������0�����

3. ;�"�����������;�$����(������%��������������"��

4. ���������������1��������������C��������������������$�������%�������������$���#������

5. ���$$�����������G����D���������$������������������-��%$��#�������#�������������������@��3���������#������

6. 3��������������$������-#����������

������;�$���

5K ���

������%��������������"���$������%������;���'�������������$��1���$�������#���$�����-�����'�#���������������"�����������"��#�$��"�����)�%$������B��������������#�"����#������

+'�$������������$�������"�����1���%������&���������$�������0�����������/"������%������$����� ���%����������G����= �� &� H+���#����� ��� ��� �� I� H+��"� �� ��/O��������� -$�%��� %�� ��� I�H+����"(������������"����������������%��"(�� I�H+�����������������%�����"(����"��"(����������������� I

�����#����

Page 18: Service Design Guide für KMUs

: ?

� � � � � � � �

������&���$��������������.��*�"���

.�)����

C�����������"�

&�������-$�%��������-���(�#�

Page 19: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

PERSONA������&���$�����������������"�$����

.�)����

C�����������"�

&�������-$�%��������-���(�#�

: >

Page 20: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

Persona

)������������������B���#����������"��#�$�"�����������������$$�0��������$������������������'���������+������%���#�����������������!�����������$�J����������&��(������������"��������#����������������� �����������������#������������$�

1. ;�"�����������)�����;�$����

2. &������%������*��������#���$��/0�������#�����%�����$�������-������������L�$���0����$�����G���$���������-��#����������M�&����������8�%���������$$������+����/���$$����������������$����;�$��%���������%�"���������-���������;���$���� ������������������������%������/�����-"��������.��$���������������

������;�$���

:K/5K ���

-����B���#�����$$���������(�������������������.��$/��#����������!��-#������������������%������������/���"�����������������$��@���������!�������$$��������%��/������$�����������������)������������(�$������������������������������)����#�������%���������

1. �����������������������������������"��A���������������A���������������/$�������$���������0�����%�$���;����$$��������+(�������.��$����������$����

2. +����������������������#�����������������$�����������������H8��%$����/����I����������������������&��(�������������;���$�����!����$�

�#����

����(�� 2&��&"�!

���,

��&������

3����,��

�����"

�**�

3�"

�(����4���,��! �$��

��"� �$

5 K

Page 21: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

5 :

0��������.��*�"���

Page 22: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

PERSONA0�����������"�$���

5 5

Page 23: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

����(�� 2&��&"�!

���,

��&������

3����,��

�����"

�**�

3�"

�(����4���,��! �$��

��"� �$

Die Kundenreise

�$$������#�������"��������������������"����������0�/���#�������������#����������#����#��$�%������%����#��/��������$�����"�����

1. +'�$���������)���������

2. ���������������������#����#���"������)�����$������/��L��&�N�$������M� �������L��&�+�%�����M7�������� ���������� �������L��&����������7B������M�

3. ;�"�����������;�$����������������

4. C�������*���������#����#�#�����%�������A���$��/����G����� ��������0����#�����

5. ;�"���������������%���������������%������������/���"����%�����������������������$���������#����#/����

6. N���������������������������#����#�������;�$�������������#����������-��������#�$�����L1�/M.�������/��������������

7. G�������������%�����������������)�%$�����#�����)�%$�����������%��"��������������$�����������(�����"��$�������LG����="����������� ��%���������-���$��� ���M�

8. -��"��#�$�������A�$������"�������-������������$��������$�������

������)������;�$����

9K ���

!�������������������$������P%�%$��#��G�#������������������$�%���%�����$��������������������������%$�����������������%��������������-$�%������������#����#/�����$2�����"���������������������)�%$�����������#���������$���������������"��#�$������%$�������������������

1. ;���������%����������������������G������������$����������������������"�����������������������������$�����

2. A'����������������%����������������������������L�����M ���%�����������������%��"�$���������#���������%������������#���������$$����

�#����7���$�#����

5 6

Page 24: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

�����6��.7�18

5 9

Page 25: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

5 E

��������� *��$����� ��� ���� +������ ��� ������� ������ �� ��� ����,������ ���������� -��� �� ��� ./��������� ��� 0���� ��� ������ �������� �� ���� ' �����1

0��� ��� 2������� �� ���� ' ������13���� ��� ���� %�������� ���� .������������ &���� ���� &������ � �������� ����� ��� �������� �� ����4

0��� ��� 2������� ��� ��� �����������15� &���� ��� ���� ������ ���� �� ������ '

����� 6������������������� ������ 7�� ��� ���� 7����1 7�� ����� ��� �1 7�� ����� ��� ���� ������������82������ �1 2���� ���� '�����1

5� 7�� ������� ��� ��� �� ��� �������� �� ����/������ ����1 �� %������1 �� 9�:;:<=>??>@��A>:>��;BC��=D;@A>=D>@>A>:>��

5� 7�� ������� ��� ���� �� ��� ����1 E/�� ��� ����� ��� 2������1 ����� ���� ���F��� ��� ������ ��� !��F������ ����� %��8.����������1 E������ ��� ���� �� ��� ����F����� .�������1

Page 26: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

���� �(������

0���9���&���$�����!����'�8��$��'� ����� �(�:�(��!��

�9�����01���

��9��9�����7�

����

5 �

�����6��.7�18��."��;�

Page 27: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

�����6��.7�18��."��<�

5 F

Page 28: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

����(�� 2&��&"�!

���,

��&������

3����,��

�����"

�**�

3�"

�(����4���,��! �$��

��"� �$

-��������)����2�����������$�������$��������3���%�$�������������������$$������$���(%������#(�������������$�%�����%���!�!�����$��������������#����������������3���/����$����#������������%����$��)����2�����������$$����3���%�$����������$���"�����

1. N���������������O������� ���%�#������1�����%�/#����

2. !������������������������������$$��*���������N�����������"�����

3. G������������������������)����2���������$������������N���$�����������)��������

4. N������������)����2���������������������������

5. �������(����������N���$������������������)�%$������%���

�������.����$�)��������������$�%������

��N���/$����K ���

�����������)����2���������������������������)�/��#������'#��������"'������"����� ���%�#������1�/����%�#���������D�������)�����=H8������%2!����I�

G��������������%��������������������������"(���

�#����7���$�#����7�����#����

�������0���=*

5 ?

Page 29: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

-��)����2�#�����������$$��������������$$�"�����!����%��������A���%����"���%������$�"�������A�$�����)�������������&$'�������������!�������������)�����������$$������%��"����#�������$��@���������$������������-���(�#����������$������

P ro t

o ty p

5 >

&���� ��� ���� ������� 2���� ��� �������� ' ����� 6��������������������1 !����� ��� ������ ��� 2������1 ���F��� ��� ��� +��������� ����� %���� ����� .����������� ��� ����������� � ����� ������1 G�'� ��� ��� ���� ./����������1 H>@CIJ>�=KL�IA>@�M=>�D>KL:=NKL>:��9�:;:<=������ ��������� #������� � ��� ���� �'���'�1

Page 30: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

����(�� 2&��&"�!

���,

��&������

3����,��

�����"

�**�

3�"

�(����4���,��! �$��

��"� �$

-��&������� ���$/)$���������(��$������0����'�������$$������"����������$2����������%������%���!�%��"�����������$�����"������G�$��%���������

��$�������(���&������� ���$/)$���(�������!�����$���/����=

3�����������&������� ���$/)$��/;�$����������������������������������������������������*�"��$����G�$������

��$�������(���&������� ���$/)$���(���%�����������%�"�������"��#�$��!�����$�������=

;�"�����������&������� ���$/)$��/;�$����

N�������������"��#�$���������������"�������-/#���������������*�"��$����G�$������

�������)�������;�$���

�K ���

��+���8�BA-�0����'�������$$�#������!����������������������0����'��#�����������������������������������$����/@�������'#��������"'��������#��������)����'����

1. ��)������$�������������������$$�������%���2. -�����@��;�$���"'�������3. ������������$�����G�%��#������������������)���#�����*�"��$�������������

��������4. ;����������������������������0����'�������$$�����$$������$���������������

�����������)���#����������������N�����$�����

�#����

. �������(�" 0"��

6 K

Page 31: Service Design Guide für KMUs

A��

���

���

. ��������(�" 0"��

!��

���

$�����

�������

=!��

��

=+

����

��$�

��=

+�

���

��

���

�"

��������

��

)����

+�

���

��

���

�"

��������

��

8���

���

���

;��"

��%

����

���

"��

��

"��������

���

����

����

+�

�%

��������

�"

��������

��

�#�

����'�

��

+�$

����

�#�

����'�

���

(��

��"

���

����

�����

����

3���

����

���

����

����

�;

����

%�#

��'$��

����

������

%��

��������

����

�-

�����

��Q

��$

$���

��

�/"'�

$��

����

A��

���

#�����'�

��

+�$

����

3���

��$��

���

"��

�/

���

��

�����

+�$

���

#�����

����

������

��)

�/

%$�

��

#�����

"�%

���%

��

+�$

���

)���#�

/����

�����

��/

#���

%��

���"

��

���

���

���

��/

���

������

��

����

��

+�$

���

������

%��

(������

/�(

$$��"

3���

����

���

����

+�$

���

����

�&�

����

����

/"�

������

��

���

�����

����

�/

���

��

+�$

���

&���

�������

��%

��"

%�

����

����

�%��

+��

�������

������

%��

�����/

���

����

���

�������

��

&���/

���

���$

���

%�����

+��

#���

����

$�����

����

������

%��

��������

G("��

����

���"

�3

���

���

/��

����

+�

����

����

"��������

��

������

������

��

����

O��

��

����

;�

���

%�#

��'$�

+��������

����

����

��

����

����

�#�

-�����

��Q

��$

$��

+�$

���

�����

����

%��

������

"��(

����

3���

����

���

����

���

�;

����

%�#

��'$�

����

��

�����

%��

��������

����

�-

�����

��Q

��$

$��

+�$

���

�����

��"

����

�$�����

���

���

���

��&

������

���$

$�

+�$

���

�����

�����

���

���

����

����

+�$

���

�����

�����

���

��N

'���

#�����

G("�$

����

3���

���

���

����

���

��

�����

"�#$

���%

����

$��

G("��

%��

��$�

����

��

������

+��

%��

��$�

����

��

������

+�$

���

.��

$�����

������

"(�

�����

%��

��

����

��"

�$��

��1�

������

���

���

���

��$�

��-

�����

��Q

��$

$���

��

1�

����

%��

+�$

���

;�

���

%�#

��'$�

����

��

����

��

���

����

+��

���

����

"����

+��

%�#

����

��������

�;�

/���

%�#

��'$�

+�$

���

"�

���

��

���$�

�����/

����

�����

+�$

���

�����

�#

���

���(���

���/

���

+��

#�����

"����

���

���

$$���

����

�������

���

%��

���

Page 32: Service Design Guide für KMUs

A��

���

����

. ��������(�" 0"��

!���

��$����������

��=!���

�=

+���

���$�

��=

A��

���#�����'���

3�����

�������

��������

%�����

�����

������

��

����

O���

���

��

;����%

�#��'$�

+���

�������

��������

������

���#��

-��

���

��Q

��$$��

Page 33: Service Design Guide für KMUs

����(�� 2&��&"�!

���,

��&������

3����,��

�����"

�**�

3�"

�(����4���,��! �$��

��"� �$

� � � � � � � �

6 6

Page 34: Service Design Guide für KMUs

������

�������

B��

R��

�"�

���

�#�

-$��

���

!�����"�����#B��R��������$��������/ ���%�������-���%���� ������%�����

����"�������"'�$���+������������������$��%��)�%$�������������������

0����'���$������#����� ������������%��#�����#������

!�0����'����(��������"�����#��������(%�$����"������0'���(%�������

#�������������� �����������%���������%�����%�"�������

S����/+�#/B��#���$T%�������%����#������

!��������������������������������'��$���"�����%��#�������S6�)$���T

�"�������%������.������%������!������$������$/���N���������"���������/

$��#��������������#�������������������������������'�$�����-���������$�/

�������������$$/��� ���#��������-$�%����%�

6 9

� � � � � � � �

Page 35: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

6 E

������

�������

���������%������ �� &�$��� A��%�� ��� ��$� %������ ��� ��� ��� S����/+�#/

�������'�T� N������������ ��%"�����$��� 8����� ��� ���� �%��������������/

������������������������%������-����$�� ����$������!� ���#����"�����

�������/+�#/)������"�����"���

!���������������������������� ����$���#���/

���$$�������������������������������������$�����

���������������'�������� ��������%��������

�����$�������#����#�����$2����������������������

����%�����������L������#���M����������������

������������0����'�������$$�����"��#�$��

�������

Page 36: Service Design Guide für KMUs

� � � � � � � �

��-�������

����������$���$�� ��� ."(�������

G�����& +�& +=����=OO"""�%�"���O��O���OJ���$O����O����+��� ���$��$��/����������

G����������������& +������$2=����=OO"""�����$2����O%�"O�����O

G��� �������� ������/�(/������/������/$���������������&�$��

G���)������-�#�$�A�������=����=OO"""���#�$����O��$������O�����O�����#/��U��#�$�O:55K:6U�����$U-5U�������/:5K�������

G��� N���������� !� �%�$��'�� ���/��= ����=OO��������$O��"�O���#�$O$�/���O5K::OK:O����/������/���$�#�����/��/�/���������$/66EK5O

�������� G���� "���� ����� %������/���$$��

����(����

&������� ���$/)$��;�$������&������� ���$ 0��������= ����=OO"""�%�������/����$�������������O

���#���$�� ��� ������%������� ����/���"�� ������ ������ )����� 7 ��� ���/������� LB������ �����2M ��� �'����� L5K::M= ����=OO���������O������#�/���O������O���=����

���#���$�� ��� ������%������� ����/���"��������������)���������������/���� LB������ �����2M� ������ )����2/��7&������� ���$B������������#���� � 7 ��������� �� L5K:KM= N��� �� ������!�����N���#����&�����/N��$�/B����D&��)�%$���������������

���#���$�� ��� ������%������� ��/�����"�� ������ ������ )����� ��� 3C/&��3!

7�=� ��*����

�!-C/!�����N���#�����-�������=

����=OO"""�����������#�����������������O

�$��#���N����������%(���=

����=OO�������$��#�������O��O����/%��#�/���/*����$�����$O��$��O���O���/���$/����%��#��������/����%��#�

�����/N�����������!�����N���#���=

����=OO����������������������#�������O

7��� �

�!-C / !����� N���#��� �� -�������=����=OO"""�����������#�����������������O

:����#���� �7�����������L5K:KM=N�����������!�����N���#����&�����/N��$�/B����D&��)�%$���������������

6 �

Page 37: Service Design Guide für KMUs

> "�������

*������V���9�����

W9>LKM:F��K?FK6:?