of 74/74
Stancu Şerb RELAŢII PUBLICE si COMUNICARE

Stancu Serb

  • View
    1.105

  • Download
    4

Embed Size (px)

Text of Stancu Serb

Stancu erb

RELAII PUBLICE si COMUNICARE

Teora

Cuprins Cuvnt nainte 5

Capitolul 1: Introducere n relaii publice 1.1Ce sunt relaiile publice 6 Clasificarea relaiilor publice Procesul de relaii publice 8 10 11 13 7

Trsturile caracteristice procesului de relaii publice Elementele procesului de relaii publice 1.2. Etapele procesului de relaii publice Cercetarea n teren 13 Elaborarea strategiei de relaii publice Evaluarea programului de relaii publice 1.3. Tehnici i metode de relaii publice 1.3.2. Tehnici audio-vizuale 20 Capitolul 2: Imaginea instituiilor (organizaiilor) 15

Definirea scopului (stabilirea obiectivelor) 13

Implementarea activitilor de relaii publice n mediul vizat 17 17

16

1.3.1.Tehnici i metode cu caracter general 17

2.1. Consideraii privind reprezentarea obiectelor, fenomenelor sau indivizilor 22 25 30 Gestionarea imaginii instituiilor (organizaiilor)

Mecanisme de manipulare. Posibiliti de evitare a manipulrii Necesitatea comunicrii Tipuri de comunicare Comunicarea verbal Comunicarea n scris41 3.4. Tipologia comunicrii n relaiile oficiale cu publicul 43 35 39 39

Capitolul 3: Comunicarea, principala metod de realizare a relaiilor publice Calitatea, elementele i cerinele generale ale comunicrii 36

3.4.1. Diversitatea situaiilor care genereaz relaii de comunicare oficiale

cu publicul 43 3.4.2Tipologia comunicrii n relaiile oficiale cu publicul 47 Capitolul 4: Obstacole n calea comunicrii Obstacole de ordin social 142 50 Obstacole de ordin cultural 51 Relaii publice i comunicare 52 56 58 Obstacole de ordin psihologic Obstacole de ordin fizic

Capitolul 5: Conduita n relaiile oficiale cu publicul 5.1. Noiuni generale despre conduita uman Conduita uman i motivarea acesteia Perfecionarea conduitei umane 59 59 61 63 58

5.2Conduita n relaiile oficiale cu publicul 59 Conduita n munc i formarea acesteia Formele de exprimare a conduitei 60 Conduita n relaiile oficiale cu publicul 5.3. Conduita n relaiile neoficiale cu publicul 6.1Retorica (vorbirea) 6.2. Stilul vorbirii 69 70 67 68

Capitolul 6: Retorica n relaiile oficiale cu publicul 6.1.1. Recomandri utile pentru un bun vorbitor.

Greeli ce se pot comite n raport cu principiile i calitatea stilului 70 Conversaia. Reguli de baz ale conversaiei politicoase Gestica 71

ntocmirea i realizarea discursului 72 Noiunea de discurs 72 Coninutul discursului Tipuri de discurs 83 83 73 Metode de ntocmire a discursului 77 Riscuri n ntocmirea i realizarea discursului Ce se nelege prin persuasiune 85 87

Capitolul 7: Persuasiunea n relaiile oficiale cu publicul Factorii care condiioneaz aciunea persuasiv

Factori demografici 87 Factori psihologici 89 Factori conjuncturali 90 7.3Argumente persuasive 91 92 93 97 99 104 Argumente cu caracter negativ. Argumente cu caracter pozitiv. Capitolul 8: Opinia public Istoricul i dezvoltarea opiniei publice Noiunile de opinie i public98 Definiia i trsturile caracteristice ale opiniei publice Capitolul 9: Fenomene psihice i sociale ce apar n contextul derulrii relaiilor oficiale cu publicul Consideraiuni privind psihologia mulimilor. Trsturile caracteristice mulimilor psihologice 111 114 118 120 Rolul mijloacelor de informare n mas n formarea opiniei publice

Forme de comunicare specifice mulimilor psihologice

Metode de control al mulimilor psihologice. Tehnici de negociere. Capitolul 10: Relaiile de munc n cadrul instituiilor (organizaiilor) 10.1. Relaiile din colectivele de munc Scurt caracterizare. 124 Despre relaiile efi-subordonai Tipuri de subordonare 126 127 129 125 124

Rolul efului n crearea unor relaii optime de munc Cteva precizri pentru subordonai 129 Luarea deciziei i comunicarea dispoziiei (ordinului)

Integrarea noilor angajai n relaiile de munc specifice instituiei130 Reclamaiile mpotriva funcionarilor publici. Verificarea i soluionarea lor. 131 134 134 136 Capitolul 11: Comunicarea cu membrii comunitilor etnice 11.1Ras, origine social, rasism Caracteristicile distinctive ale grupurilor etnice. Cauzele apariiei tensiunilor interetnice

11.2Caracterizare general a principalelor etnii de pe teritoriul Romniei 137

Profilul etnic al populaiei de romi 137 Cauzele comportamentului antisocial al unei pri a populaiei de romi 138 11.3. Tehnici i metode de comunicare cu membrii comunitilor etnice 139

Cuvnt nainte

Ptruns adnc n comunitatea de afaceri din Romnia zilelor noastre, activitatea de relaii publice are darul de a aduce succesul att de mult ateptat pentru cel care crede n el. Aa cum se va vedea, procesul de relaii publice are menirea de a pune ntr-o lumin favorabil realizrile unei ntreprinderi sau ale unei instituii a statului, n ideea cptrii ncrederii publicului larg, a clienilor sau a propriului personal. Este vorba, deci, de un proces foarte bine fundamentat tiinific, care funcioneaz pe baza unor legiti i se adreseaz tuturor celor care vor s fac performan. Acesta este subiectul lucrrii care se adreseaz att celor care vor s fac o introducere n fenomen, dar mai ales funcionarilor din administraie, care trebuie s lupte pentru promovarea unei imagini corecte, reale, dar pozitive a instituiei n care i desfoar activitatea. Lucrarea mai cuprinde o teorie a comunicrii n mediul social n care unul dintre parteneri este acelai funcionar public. Nu avem pretenia s epuizm subiectul, dimpotriv, ceea ce am expus aici este o parte a unui ntreg. Ceea ce dorim, ns, s exprimm este necesitatea ca structurile administraiei publice de la toate nivelurile s-i mbunteasc activitatea i s ajung la dezideratul unei societi moderne, transformarea lor n servicii publice. Mulumesc pe aceast cale colegilor care m-au ajutat s realizez lucrarea, dar i familiei care a suportat tot greul n lipsa mea, lips datorat timpului petrecut pentru documentare. Autorul

Capitolul 1 Introducere n relaii publiceProbleme: 1.1. Ce sunt relaiile publice. 1.1.1. Clasificarea relaiilor publice. 1.1.2. Procesul de relaii publice. 1.1.3. Trsturile caracteristice relaiilor publice. 1.1.4. Elementele procesului de relaii publice. 1.2. Etapele procesului de relaii publice. 1.3. Tehnici i metode de relaii publice.

1.1. Ce sunt relaiile publiceNoiunea de relaii publice" este folosit la jumtatea secolului al XlX-lea n S.U.A., cnd, din nevoi practice, s-a conturat o nou optic privind stabilirea i meninerea relaiilor ntreprinderilor productoare cu publicul consumator. Noua concepie despre relaia productorconsumator i-a dovedit eficiena i s-a consolidat n secolul al XX-lea, materializndu-se n numeroase oficii de consilieri" n relaii publice, n foarte multe servicii de relaii publice. De exemplu, n 1957, n aceast ar existau 1100 de firme de consilieri" n relaii publice, iar peste 5000 de ntreprinderi aveau servicii serioase de relaii publice". Noua concepie i serviciile de relaii publice au ptruns n Europa prin mijlocire francez, extinzndu-se foarte mult n a doua jumtate a secolului nostru. n prezent, nu exist instituie, ntreprindere ori firm care se respect fr s aib propriul serviciu de PUBLIC RELATIONS". Definirea termenului de relaii publice" a fost influenat de poziia pe care s-au situat diferii teoreticieni. Aceste relaii au fost privite de ctre unii din punct de vedere psihologic, de ctre alii din punct de vedere sociologic, filosofic, teoretic sau aplicativ etc., ceea ce explic existena numai n literatura american a peste 1000 de definiii. Cu toat aceast mare varietate de definiii, ele exprim, evident n maniere diferite, o concepie nou despre modul n care o instituie sau ntreprindere trebuie s-i creeze relaii cu oamenii, s le menin i s le dezvolte. Privite, nainte de toate, dintr-un unghi psihologic, deci ca mecanisme de stabilire a legturilor ntre instituii, ori ntreprinderi i oameni, relaiile publice pot fi definite ca fiind ansamblul de mijloace folosite de ctre instituii si ntreprinderi pentru a crea un climat de

ncredere si simpatie n rndul propriului personal, precum si n rndul publicului. O asemenea definire a relaiilor publice ne d posibilitatea distingerii de fenomenul publicitar, de publicitate. Publicitatea urmrete, n mod expres, formarea, meninerea i dezvoltarea unei clientele" urmrindu-se exclusiv scopuri publicitare, pe cnd relaiile cu publicul vizeaz crearea unui climat de ncredere n rndul publicului i al propriului personal, susinerea propriei activiti i favorizarea dezvoltrii ntreprinderii. In realizarea aciunilor de relaii publice, se are n vedere informarea obiectiv a publicului, nu sugestionarea lui ca n cazul publicitii. De aceea, se spune c prin relaii publice se popularizeaz o firm, o ntreprindere, o instituie, n vreme ce prin publicitate se popularizeaz un produs al firmei respective. Prin coninutul lor, aciunile realizate prin relaiile publice sunt mai ales sociale, iar cele ce in de publicitate sunt mai ales comerciale. Relaiile publice, att prin scopul general, ct i prin maniera specific n care se realizeaz, sunt considerate ca fiind necesare i posibile la orice instituie i ntreprindere i la orice nivel. De aceea, se vorbete de relaii publice" ale statului i ale organismelor de stat, cum ar fi: armata, poliia, instituii de nvmnt i cultur etc.

1.1.1. Clasificarea relaiilor publiceExist prerea unanim c o instituie, o ntreprindere, desfoar aciuni de relaii publice interne i aciuni de relaii publice externe. Relaii publice interne ale instituiei Cel mai mare impuls dat relaiilor publice este legat de descoperirea" de ctre coala de la Harvard, condus de Elton Mayo n perioada 1924-1927, a faptului c relaiile umane constituie un factor al muncii productive. De aici s-a ajuns la concluzia c armonizarea" relaiilor dintre membrii unei colectiviti instituionalizate favorizeaz desfurarea i dezvoltarea activitii respective. Ca urmare, specialitii n relaii publice consider c prin intermediul acestor relaii are loc o ndoctrinare" a personalului cu o filosofie a ntreprinderii respective, n care elementul predominant s fie nelegerea restului economic i social al acesteia. Aciunile de relaii publice interne pot fi realizate n modaliti diferite, ca: reuniuni informative cu personalul, n cadrul crora se discut activitatea pe compartimente sau n ansamblu, perspectivele, msurile de luat etc.; se pot difuza filme realizate de personalul propriu; se pot folosi emisiuni radio i de televiziune, brouri, pliante, comunicare personal etc. Esenialul este ca fiecare om s se considere coparticipant la activitatea instituiei sau ntreprinderii respective, iar instituia s-i apar n minte ca fiind cea care i permite s-i manifeste din plin spiritul inventiv, creator, personalitatea.

Relaii publice externe Buna desfurare a muncii n instituia sau ntreprinderea respectiv este dependent, n anumite limite, i de climatul psihologic pe care i-1 creeaz n exteriorul su, n rndul celor cu care vine n contact. Se apreciaz c o atenie deosebit trebuie acordat clientelei i marelui public. Informaiile care se vehiculeaz pentru a crea un climat psihologic favorabil n rndul publicului din afara ntreprinderii trebuie foarte bine selectate. Ele nu trebuie s ia forma unei campanii publicitare; ele trebuie s prezinte nu produsele sau serviciile ntreprinderii, ci aciunile, inteniile i perspectivele acestora. n procesul de relaii publice se va ine seama de structura pe vrst, sex, profesiune, mediu rural sau urban etc., pentru a se iniia aciuni adecvate specificului diferitelor grupuri sociale care alctuiesc marele public. De asemenea, se va ine o permanent legtur cu liderii posibili ai unor grupuri sociale, care au posibilitatea de a influena mai eficient atitudinile celorlali. Foarte util este crearea condiiilor pentru a se putea recepiona eventualele reclamaii sau sugestii din partea publicului, precum i relaiile sociale favorabile cu publicul din vecintatea instituiei sau ntreprinderii.

1.1.2. Procesul de relaii publiceDup cum precizam mai nainte, relaiile publice se bazeaz n totalitate pe sentimentul de ncredere pe care l creeaz persoanele sau instituiile interesate, la nivelul altor instituii sau publicului larg. Dup cum bine se observ, este vorba despre un ansamblu de activiti care trebuie derulate pe o perioad de timp delimitat sau nelimitat, unde sunt angrenai mai muli angajai i care acioneaz pe baza unui plan foarte bine stabilit, respectndu-se reguli semantice. Toate elementele trebuie privite ntr-un ntreg i, mai mult dect att, rezultatul este planificat, prevzut i ateptat chiar. Datorit acestor considerente, apreciem c avem de-a face nu cu o derulare de activiti la nivelul unei instituii sau organizaii, ci cu un ntreg proces care poate fi denumit procesul de relaii publice. Dup cum se va vedea, avem de-a face cu un adevrat proces care funcioneaz pe baza unor reguli bine structurate i care se regsesc n mecanismul psihologic de formare a ncrederii. Muli autori au ncercat s defineasc mecanismul psihologic de formare a ncrederii, ns marea majoritate s-au referit, n special, la schimbrile sau modificrile ce au avut loc la nivelul psihicului uman, atunci cnd acesta este supus unui proces de relaii publice, i mai puin la mecanismele care declaneaz aceste modificri sau schimbri.

Dup prerea noastr, procesul de relaii publice are ca scop principal ctigarea ncrederii i poate fi reprezentat ca un ansamblu de vectori care acioneaz n mai multe etape i la niveluri diferite, avnd drept scop schimbarea sau modificarea unor reprezentri, despre un obiect sau fenomen. Acestea, ajunse la un anumit punct, au rolul de a-1 face pe un individ (instituie) s accepte o nou versiune a respectivului obiect (fenomen). Simbolic, procesul poate fi reprezentat astfel: Faza I Produse de calitate ?? Marketing performant Faza a II-a Rspundere fa de client ? Personal de calitate ncredere Eficien i siguran n tranzacii Stabilitate financiar ncredere

Faza a III-a Partener sigur pentru viitor ncredere Imagine de marc Conducere onest i responsabil ncredere

n faza I, cel care recepteaz mesajul de relaii publice observ lucruri banale, dar adevrate, despre instituia respectiv i care sunt uor de verificat. Exemplu: produsele pot fi

supuse unor teste de specialitate, dar n cea mai mare parte calitatea lor poate fi observat cu ochiul liber. De asemenea, din bilanurile publicate de firma respectiv, putem constata dac are vnzri bune i care este situaia ei financiar. Aceast prim faz duce la formarea unei imagini bune despre o ntreprindere rentabil, ce poate fi o ntreprindere luat n atenie pentru o eventual colaborare. A doua faz trebuie receptat de beneficiar n elemente ce in de modul eficient de organizare a activitilor, care poate fi luat chiar ca model, de atitudinea fa de clieni, care trebuie s fie foarte corect, dar mai ales de modul responsabil de ntocmire i derulare a afacerilor. A treia faz are rolul de a-1 determina pe viitorul partener de afaceri s caute modaliti de legtur cu ntreprinderea (organizaia) respectiv n vederea colaborrii. Este cel mai important moment al procesului de relaii publice, deoarece la beneficiar au ajuns - graie procesului de relaii publice - suficiente informaii pentru a-1 determina s ncerce o colaborare. A treia faz are rolul de a-1 convinge definitiv pe beneficiar c ntreprinderea (instituia) noastr este singura care are toate atuurile pentru a putea fi sigur de o colaborare corect i rentabil. Aceste atuuri sunt: o imagine de marc recunoscut, o conducere onest i responsabil i certitudinea c este un partener sigur pentru viitor. Desigur, procesul de relaii publice poate avea i mai multe faze, n funcie de scopul pentru care a fost elaborat. Important este ca la beneficiar s ajung exact acele informaii de care acesta are nevoie pentru a-i forma sau schimba reprezentarea fa de aceast instituie. Esenial este, ns, i paleta de tehnici i metode pe care o vom folosi pe parcursul tuturor acestor faze.

1.1.3. Trsturile caracteristice procesului de relaii publiceFoarte muli specialiti sunt de acord c principalele trsturi caracteristice ale acestui proces sunt urmtoarele: 1. Procesul de relaii publice este intenionat, are la baz o manifestare de voin a unei persoane sau a unei instituii (organizaii) n scopul ctigrii ncrederii. 2. Acest proces urmrete o reacie de tip impact, mai precis, ca urmare a aciunilor desfurate de o persoan sau o instituie (organizaie), se urmrete un anumit tip de reacie din partea altor persoane. 3. Activitatea de relaii publice se desfoar pe baza unei strategii foarte bine pus la punct, uneori n mai multe faze. 4. Procesul de relaii publice are la baz realizrile individului sau instituiei (organizaiei). n cazul n care instituia sau individul are realizri slabe, procesul nu i va atinge

scopul. 5. Scopul realizrii procesului de relaii publice este dublu. Din aceast activitate are de ctigat nu numai cel care l iniiaz, dar i publicul larg, ca beneficiar al serviciilor sau produselor ambelor instituii (ofertant i beneficiar). 6. Relaiile publice constituie un atribut al conducerii instituiilor (organizaiilor) i permit meninerea unor ci de comunicare ntre aceast ntreprindere i oamenii cu care intr n contact. De asemenea, procesul de relaii publice poate avertiza din timp conducerea instituiilor (organizaiilor) despre unele tendine i fenomene noi ce pot aprea. Procesul de relaii publice cuprinde relaiile cu presa, relaiile cu publicul, relaiile cu proprii angajai, relaiile cu autoritile i, bineneles, relaiile cu diferite instituii i organizaii. Cu privire la dezvoltarea relaiilor publice, imensa majoritate a specialitilor sunt de acord c n secolul urmtor acestea vor cunoate o dezvoltare exploziv, deoarece pn acum iau dovedit utilitatea i, mai mult, societatea modern este i va fi controlat de informaie1.

1.1.4. Elementele procesului de relaii publicePentru ca procesul de relaii publice s funcioneze, el are nevoie de trei elemente. Acestea sunt: agentul de relaii publice, clientul sau beneficiarul i serviciile specifice. Agentul de relaii publice Este un lucru cunoscut c, pentru a promova o strategie de relaii publice, este nevoie de o nalt calificare n domeniu. Deci nu orice persoan poate ndeplini aceast funcie. Dincolo de calitile pe care trebuie s le aib un om cu studii universitare, pregtirea lui va cuprinde, obligatoriu, i urmtoarele discipline: sociologie, psihologie, retoric, management, legislaie (public i privat), istorie, limbi strine. Totodat, persoana care lucreaz n domeniul relaiilor publice va trebui s posede temeinice cunotine despre: mijloace moderne de comunicare, drepturile omului, istoria artei, politologie, arhitectur i urbanism, informatic i, nu n ultimul rnd, conducerea autoturismului. Agentul de relaii publice trebuie s aib capacitatea de a intra n relaie cu semenii si ct mai uor i mai natural cu putin, s fie prezentabil i corect n relaiile cu clienii i marele public. Din punct de vedere deontologic, agentul de relaii publice are cteva obligaii: s nu-i modifice obiectivele fr acordul clientului; s fie de partea instituiei care 1-a angajat pn la terminarea contractului; s nu se afle n prim planul activitilor, pentru a-i putea menine deschise canalele de comunicare; s exploateze ntr-o manier personal orice eveniment favorabil ndeplinirii

mandatului su2. Clientul Beneficiarul activitii de relaii publice poate fi o persoan sau o instituie (organizaie). Aceasta are nevoie de consultan profesional n domeniul relaiilor publice pentru a-i realiza un interes (scop) - tergerea unei imagini negative a firmei, creterea patrimoniului acesteia prin atragerea de investitori etc. ntre client i agentul de relaii publice iau natere raporturi contractuale. Clientul stabilete obiectivele ce trebuie atinse o dat cu demararea procesului de relaii publice i scopurile imediate sau de perspectiv. Cu privire la metodele i mijloacele care trebuie folosite, clientul le poate propune agentului de relaii publice, dar nu are dreptul s le impun. Serviciile de relaii publice Gama de servicii de relaii publice este extrem de larg atingnd, practic, toate laturile activitilor socio-umane. n general, serviciile n acest domeniu urmresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. ns specifice acestor servicii sunt activitile de promovare comercial i marketing, consultan n domeniul politic, guvernamental, al afacerilor publice, financiar, relaii de munc, probleme de personal, educaie sau recalificare, ctigarea ncrederii opiniei publice, promovarea unei imagini de marc etc. Trebuie precizat c, atunci cnd este vorba de consultan, persoana - agent de relaii publice - nu trebuie s fie expert n domeniul respectiv. Pentru elaborarea strategiei de relaii publice el poate apela la specialiti recunoscui n domeniu.

1.2. Etapele procesului de relaii publiceMajoritatea specialitilor apreciaz c procesul de relaii publice are cinci etape n care se deruleaz. Aceste etape sunt obligatorii, lipsa uneia mpiedicnd derularea ntregului program de activiti. Aceste etape sunt: l .2.1. Definirea scopului (stabilirea obiectivelor). 1.2.2. Cercetarea n teren. 1.2.3. Elaborarea strategiei de relaii publice. 1.2.4. Implementarea activitilor n mediul (mediile) social(e) vizat(e). 1.2.5. Evaluarea periodic i final a programului.

1.2.1. Definirea scopului(stabilirea obiectivelor)Aceast prim etap este realizat de agentul de relaii publice mpreun cu beneficiarul serviciilor. Este o etap important, deoarece d posibilitatea celor doi Interlocutori s se

cunoasc, dar totodat se armonizeaz interesele celor dou pri. Acest lucru este relevant, ntruct nu toate obiectivele pe care beneficiarul dorete s Ic realizeze pot fi realizate efectiv. Spre exemplu, conductorul unei ntreprinderi economice, care fabric produse de o calitate ndoielnic, dorete implementarea unui proces de relaii publice care s transforme imaginea publicului despre produsul respectiv ntr-o imagine de marc. Un astfel de obiectiv este imposibil de realizat, deoarece una din condiiile de existen (realizare) a procesului de relaii publice este ca produsele realizate de ntreprindere s fie de bun calitate. In anumite situaii, obiectivul (obiectivele) pe care beneficiarul le pune n faa agentului de relaii publice nu se pot realiza n unitatea de timp pus la dispoziie. In fine, obiectivele pot fi realizate, dar numai dup ce beneficiarul accept i costurile programului, care n anumite privine pot fi destul de mari. Toate aceste documente trebuie puse la punct n prima etap a acestui proces de relaii publice.

1.2.2.

Cercetarea n teren

Este cea mai important etap a procesului de relaii publice. Ea are ca scop, pe de o parte, gsirea problemelor care impieteaz asupra promovrii unei imagini dorite despre instituia avut n vedere, iar pe de alt parte, identificarea cilor i metodelor pentru a derula un program de relaii publice corect i eficient. Dup prerea noastr, cercetarea ar trebui s asigure urmtoarele funcii: 1) Determinarea domeniilor de unde trebuie culeas informaia. Este atributul agentului de relaii publice, iar activitatea n sine este premergtoare oricrei strategii. Pentru ca un proces de relaii publice s poat demara, este necesar obinerea de date din urmtoarele domenii: social: organizarea social a localitii sau zonei unde se efectueaz cercetarea, numrul locuitorilor, profesii dominante (numeric), particulariti lingvistice, obiceiuri cu caracter local, grad de ocupare a forei de munc; politic: numrul de formaiuni politice, ponderea acestora n rndul electoratului, orientarea pe eichierul politic, tradiia n domeniu; economic: numrul de ntreprinderi din zona aleas, cifra de afaceri, obiectul activitii desfurate (dac obiectul procesului de relaii publice este o ntreprindere economic, este nevoie de foarte multe date din acest domeniu); 2) Obinerea unor date despre instituia (organizaia) respectiv. Aceste date ne ajut s ne formm o imagine complet i real despre: numrul de personal, cifra de afaceri, calitatea produselor, politica salarial, relaiile cu partenerii externi etc. Cercetarea trebuie fcut de un specialist n domeniu, care este obligat s cuantifice

fiecare parametru n uniti internaionale, de o manier uor de neles pentru ceilali. n cazul instituiilor din administraia public (prefecturi, primrii etc.) importante sunt datele despre ncadrarea personalului (pregtire, medie de vrst i gradul de ocupare al posturilor). Informaiile pot fi obinute din surse publice (biblioteci, anuare), dar i din pres sau direct de la persoanele care le dein. Din acest punct de vedere, persoana care face documentarea este liber s gseasc sursele cele mai credibile, ns trebuie s dovedeasc discernmnt atunci cnd le selecteaz, deoarece o informaie greit poate duce la luarea unei decizii greite, iar procesul de relaii publice poate fi pus n pericol. 3) Identificarea problemelor eseniale care fac ca imaginea instituiei sau organizaiei s nu fie cea dorit. Cercetarea n acest caz trebuie efectuat de un specialist n domeniu, asistat de agentul de relaii publice i are ca scop investigarea modului de organizare i derulare a activitilor (economice, sociale etc.), pentru a identifica acei vectori care nu sunt folosii cu maxim eficien i care greveaz asupra eficienei sistemului respectiv. Trebuie precizat de la nceput c aceast activitate este esenial pentru conturarea procesului de relaii publice. Datele i informaiile obinute cu ocazia verificrii se coroboreaz cu cele obinute n ntregul proces de cercetare, urmnd a se pune la punct strategia care st la baza procesului de relaii publice. Putem spune c rezultatul ntregului proces depinde de calitatea i obiectivitatea acestei cercetri. 4) n continuarea cercetrii, agentul de relaii publice, ajutat de specialiti, studiaz mediul n care urmeaz a se implementa procesul de relaii publice. Studiul mediului este important din cel puin dou motive: primul arat faptul c fiecare mediu are cteva modaliti specifice de circulaie a informaiei, iar acestea, atunci cnd sunt cunoscute, pot fi exploatate raional; al doilea motiv ne determin s acceptm faptul c oricare sistem (mediu) manifest intoleran fa de anumite structuri care, dac nu sunt cunoscute, pot duce la blocaje, iar uneori chiar la obstacole serioase n calea comunicrii. Datorit acestor considerente, studierea mediului unde va fi implementat procesului de relaii publice este la fel de important ca i cercetarea n ansamblu. 5) Un alt element al cercetrii urmrete conturarea (stabilirea) unei strategii de abordare a activitilor de relaii publice. Mai precis, agentul de relaii publice, avnd la dispoziie datele cercetrilor efectuate pn acum, poate s proiecteze un anumit numr de activiti de relaii publice i un calendar al desfurrii lor.

Organizarea activitilor ce urmeaz a se desfura, precum i succesiunea lor, face parte din strategia de relaii publice care are la baz procesul de relaii publice. Trebuie, totui, precizat faptul c procesul nu este nc definitivat, ci doar cuantificat i ordonat n funcie de factorul timp. 6) Aceste activiti, care tocmai au fost cuantificate, trebuie puse n practic prin anumite tehnici i metode specifice de relaii publice. Cercetarea efectuat n acest caz de agentul de relaii publice are rolul de a identifica acele tehnici de comunicare care sunt utile i pot da randamentul cel mai bun n mediul vizat.

1.2.3. Elaborarea strategiei de relaii publiceFaza final a cercetrii de teren are rolul de a pune la punct derularea unor activiti ntr-o concepie unitar, folosind tehnicile i metodele specifice de relaii publice. Aceast faz este realizat numai de agentul de relaii publice i constituie cheia succesului n materie de relaii publice. Astfel, activitile ce urmeaz a se derula sunt ordonate n funcie de prioriti, de perioadele de timp n care se vor derula i, nu n ultim instan, de fondurile materiale avute la dispoziie. Dup prerea noastr, strategia de relaii publice, pentru a avea succes, trebuie s rspund la urmtoarele comandamente: toate activitile se desfoar concertat, urmrind acelai scop rezultat din cercetarea efectuat anterior. Dac cercetarea nu a identificat acele ci i mijloace care s duc la rezultatul scontat, orict de bine ar fi realizat procesul, rezultatele vor fi nule; strategia de relaii publice este conceput pe baza rezultatelor trecute, prezente sau viitoare ale instituiei respective. Dac organizaia induce n eroare beneficiarul procesului (public, clieni etc.), activitatea n sine se poate asemna cu manipularea. n cazul instituiilor publice, strategia de relaii publice ce va fi adoptat trebuie s in seama de specificul activitilor ce se desfoar n instituia respectiv, de circumstanele reale n care i realizeaz sarcinile profesionale persoanele care lucreaz acolo i de modul n care se face, de obicei, comunicarea. In principal, strategia de relaii publice adoptat va avea urmtoarele repere: identificarea publicului int; gsirea canalelor de transmisie cele mai performante i adaptate acelui public; coninutul i calitatea mesajului de transmis s fie de natur s formeze

reprezentri fr echivoc la publicul int; ealonarea activitilor trebuie s fie cea stabilit i s urmreasc acelai scop; s foloseasc eficient resursele materiale i umane implicate n procesul de relaii publice; periodic, s evalueze i s adapteze strategia de relaii publice folosit;

1.2.4. Implementarea activitilor de relaii publice n mediul vizatActivitatea n sine este de resortul agentului de relaii publice i are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante n mediul respectiv i urmrirea realizrii, dup calendarul stabilit, a activitilor hotrte. Mai precis, agentul de relaii publice deruleaz activitile dup calendar i ia toate msurile ca s recepteze ecoul pe care acestea, eventual, l-ar produce, pentru a putea face o evaluare corect a programului. Aceast faz este cea mai dinamic, deoarece toate forele i mijloacele procesului de relaii publice sunt puse n micare. Agentul de relaii publice este ca un dispecer: el trimite spre destinaii diferite - foarte bine precizate - mesaje (comunicri), intercepteaz reaciile, iar la sfrit evalueaz programul. Dei n anumite momente activitile de relaii publice nu par deosebit de importante, suma lor este cea care ne d succesul. Asemnnd activitatea de relaii publice cu o aciune militar, faza despre care aminteam este cea a luptei propriu-zise, cnd se vede dac modul de concepere i realizare a strategiei este cel corect.

1.2.5. Evaluarea programului de relaii publiceEvaluarea programului de relaii publice este ultima faz. Aceasta se realizeaz Secvenial (o dat cu terminarea fiecrei faze) i final, cnd se evalueaz ntreg programul. Evalurile secveniale pot duce la modificri ale strategiei, dar care nu pol afecta fondul problemei.

1.3. Tehnici i metode de relaii publiceArtm, mai nainte, faptul c agentul de relaii publice deruleaz o serie de activiti specifice, pe baza strategiei dinainte stabilite. Aceste activiti pot fi denumite generic tehnici i metode de relaii publice" i fac parte din categoria general de tehnici i metode de comunicare. Ele ns au un anumit specific i

sunt adaptate activitii de relaii publice. Majoritatea specialitilor apreciaz c, din punct de vedere al caracterului pe (-n r l au, aceste Tehnici i metode de relaii publice" pot fi: a) generale; b) audio-vizuale.

1.3.1.Tehnici i metode cu caracter generalTehnica negocierii O prim metod specific procesului de relaii publice este cea a negocierii. In cazul activitilor de relaii publice, negocierea este o tehnic des utilizat, insa prezint unele particulariti. Regula general spune c orice negociere este urmat de o nelegere care poate fi favorabil sau mai puin favorabil persoanei care a demarat-o. Se urmrete, deci, armonizarea intereselor pn se ajunge la acceptarea unui compromis. In cazul negocierilor specifice activitii de relaii publice, ideea de baz este realizarea consensului; mai precis, toate persoanele care particip la negocieri trebuie s aib de ctigat. Aceast particularitate este important, deoarece, cu ocazia implementrii programului de relaii publice, nerealizarea unei sarcini poate duce la eecul ntregii Operaiuni. De aceea, atunci cnd se negociaz condiiile de derulare a acestuia, n cazul obinerii consensului, toate prile au interes n realizarea lui. Tehnicile de negociere le vom trata ntr-un capitol ulterior, astfel c nu vom insista asupra lor acum. Tehnica interviului n practica relaiilor publice att managerul instituiei, ct i agentul de relaii publice, trebuie s culeag date despre problematica avut n vedere de la diferite persoane. n acest sens, de importan deosebit sunt interviurile. Interviul trebuie privit n ipostaza sa sociologic de instrument de culegere de date i informaii i presupune ca cel ce l utilizeaz s se bazeze pe anumite abiliti cu ajutorul crora s-i ndeplineasc sarcina. Sub aspectul modului de realizare, interviul are trei mari faze: Prima presupune pregtirea interviului i const n adunarea de date i informaii despre persoana cu care vom intra n contact. Aceste date ne vor ajuta s ne definitivm o strategie de intrare n relaie cu persoana respectiv. A doua faz presupune stabilirea obiectivelor interviului, mai precis, identificarea acelor aspecte ce trebuie lmurite folosind ca surs de informare persoana ce face obiectul interviului.

A treia faz este cea de realizare a interviului. Persoana va fi invitat la sediu sau noi ne vom deplasa la aceasta (este de preferat prima variant), dup care funcionarul va derula cteva formule de politee i va intra n subiect. Avnd n vedere c persoana a fost invitat la o instituie a statului, este de ateptat s fie crispat sau nencreztoare. Pentru a nltura acest neajuns, este bine ca funcionarul ce realizeaz interviul s sparg" tiparele unei convorbiri oficiale i s realizeze o discuie ct se poate de liber. Este bine ca, n timpul discuiei, funcionarul s nu ia notie, deoarece gestul su poate duce la apariia unor temeri privind consecinele afirmaiilor fcute de persoana creia i se ia un interviu. La sfritul interviului, persoana respectiv trebuie s fie convins c, datorit sprijinului pe care ea 1-a acordat, activitatea n domeniul respectiv cunoate un reviriment semnificativ. Interviul se poate prezenta i sub forma unui chestionar nominalizat sau nenominalizat. Aceast form de culegere a datelor este foarte des folosit mai ales n etapa cercetrii de teren, premergtoare stabilirii strategiei de relaii publice. n general, chestionarele aplicate unor categorii socio-umane diferite au rolul de a investiga anumite laturi ale fenomenului, sub aspectul att al tehnicilor ce trebuie folosite pentru formarea sau reformarea imaginii publice, ct i al cuantificrii rezultatelor procesului de relaii publice, n general. Legtura permanent cu mijloacele de informare n mas Spre deosebire de alte activiti umane, unde comunicarea este larg utilizat, activitatea de relaii publice presupune realizarea unei legturi stabile permanente i foarte deschise cu toate mijloacele de informare n mas. Se poate spune c cea mai mare parte a activitilor de comunicare din domeniul relaiilor publice se realizeaz prin mass-media i cu ajutorul acesteia. Pentru ca aceast activitate s se desfoare n bune condiii, este necesar s se respecte cteva reguli: 1) alegerea canalelor de mediere este obligaia agentului de relaii publice cu sprijinul managerului instituiei. Mijloacele de informare n mas care ne vor sprijini n demersul nostru trebuie s fie oneste i s aib audiena la public scontat (de multe ori un ziar cu un tiraj mai mic, dar cu o bun audien la publicul int, este mai util dect un cotidian de mare tiraj). De asemenea, trebuie s avem convingerea c acest media" nu-i va schimba n viitorul mai mult sau mai puin apropiat orientarea, astfel c procesul de relaii publice deja demarat are anse s fie definitivat.

n fine, angajaii acestor mijloace de informare n mas trebuie s dovedeasc profesionalism i fair play n relaiile cu instituia noastr, lucru observabil n modul de redactare a documentelor sau n relatarea unor evenimente. 2) elaborarea comunicatelor de pres Comunicatul de pres este un document larg ntlnit n practica relaiilor publice. Acest lucru este evident, deoarece cea mai mare parte a informaiilor pe care le vehiculm se refer la documente cunoscute sau previzibile care trebuie aduse la cunotina publicului int. Cu privire la modul de ntocmire, comunicatul de pres pentru activitatea de relaii publice este ntructva deosebit de celelalte comunicate de pres. Astfel, un comunicat obinuit informeaz publicul cu privire la un anumit eveniment fr s urmreasc o anumit finalitate. Comunicatul de pres pentru activitatea de relaii publice urmrete informarea publicului numai pentru anumite evenimente, n vederea ctigrii ncrederii pentru o anumit instituie, i face parte dintr-o strategie minuios elaborat i pus n practic. n funcie de interesul pe care l avem, anumite aspecte ale evenimentului vor fi redate cu mai multe amnunte sau invers, cu mai puine. n elaborarea unui comunicat de pres, se va ine seama de interesul general al ctigrii ncrederii, i nu de cel particular legat de atitudinea fa de o instituie sau persoan. Cu alte cuvinte, mai puin ne intereseaz s ne expunem prerea despre ceva sau cineva. Comunicatul va urmri acele elemente stabilite n strategie. Sub aspectul formei, comunicatul pentru relaii publice trebuie s fie laconic, bogat n informaie, clar n exprimare i cu o adres precis. Nu acelai lucru se poate spune i despre alte forme de comunicare cu presa (n special cea scris) i anume: articolul de pres, editorialul, scrisoarea de pres etc. Aceste forme de legtur cu mass-media au aceleai reguli privind organizarea, ns atunci cnd sunt elaborate ntr-o strategie de relaii publice ele trebuie s rspund scopului pentru care au fost create. 3) buletinul de pres este o form a comunicatului de pres; el are rolul de a menine viu interesul presei pentru subiectul propus n cadrul strategiei de relaii publice. Aceast form de comunicare presupune difuzarea la intervale regulate a informaiilor, fr ca acestea s fie urgente ori absolut necesare. 4) dosarul de pres cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziia presei (n special cea scris), periodic sau cu ocazia conferinelor de pres, cu scopul de a readuce n atenia publicului int elemente ale strategiei de relaii publice avute n vedere.

1.3.2. Tehnici audio-vizuale

Conferina de pres este o manifestare special rezervat reporterilor care au ocazia s primeasc de la o persoan avizat informaii, de regul, de noutate. Conferina de pres se organizeaz, deci, periodic, nici prea des, pentru c astfel reporterii i pierd interesul, dar nici prea rar, pentru c procesul de relaii publice ar intra n eclips. Pregtirea i realizarea conferinei de pres cade n sarcina purttorului de cuvnt. Sub aspect organizatoric, acesta are obligaia de a ndeplini urmtoarele sarcini: s ntocmeasc declaraia de pres; s anticipeze eventualele ntrebri i rspunsurile adecvate; s organizeze logistic evenimentul (legitimaii de acces, convocarea reprezentanilor presei, spaii de parcare, microfoane pentru amplificare, materiale de propagand sau promoionale etc.). s ia msuri de nregistrare fonic a evenimentului, pentru a nu da natere la dubii privind exactitatea informaiilor. Purttorul de cuvnt este o persoan deosebit de important n realizarea comunicrii cu instituiile specializate n difuzarea informaiei. El este cel care reprezint pe conductorul instituiei n relaiile cu mass-media i, n acest sens, mandatul pe care l primete din partea acestuia i d dreptul la un anumit grad de autonomie. Aceast autonomie i d posibilitatea s-i organizeze interveniile dup cum consider necesar i s menin o punte de legtur cu imperiul mass-media. Cel ( are ndeplinete o astfel de activitate trebuie s dea dovad de mai multe caliti, dup cum urmeaz: mobilitate n gndire i aciune; capacitate de a intra n relaii cu ceilali; capacitate de analiz i sintez a evenimentelor; stpnire de sine; vocabular elevat i o dicie perfect.

Apreciem c pentru a ndeplini o astfel de funcie se cere o pregtire special. Discursurile oficiale au rolul de a mri doza de credibilitate n instituie i n I (ductorii ei i trebuie pregtite cu minuiozitate. Tot n categoria tehnicilor audio-vizuale, putem aminti simpozioanele de orice natur, mesele rotunde, prezentrile, comunicatele nregistrate pe suport video, litografiile, filmul de prezentare sau documentar i altele.

Capitolul 2 Imaginea instituiilor (organizaiilor)Probleme: 2.1. Consideraii privind reprezentarea obiectelor, fenomenelor sau indivizilor. 2.2. Gestionarea (schimbarea) imaginii instituiilor (organizaiilor). 2.3. Mecanisme de manipulare. Posibiliti de evitare a manipulrii.

2.1.

Consideraii

privind

reprezentarea

obiectelor,

fenomenelor sau indivizilorAlvin Toffler, n celebra sa carte Puterea n micare", d contur unui adevr al zilelor noastre: triumviratul muchii, banii i mintea", care a fost motor al dezvoltrii societii omeneti din cele mai vechi timpuri i pn n prezent, tinde s se restrng. Puterea revine prevalent aceluia care controleaz (deine, creeaz, folosete) informaia - prin informaie nelegndu-se de la o noutate banal i pn la tehnologiile ultrasofisticate. Noua er preconizat de reputatul viitorolog se va cldi, n special, pe extraordinara dezvoltare a sistemelor informaionale, pe multiple aplicaii ale acumulrii, transmiterii i valorificrii cuceririlor tiinei moderne. Din remodelarea structurilor de putere la nivel global rezult o nou organizare a vieii economico-sociale, cu implicaii multiple pe plan politic. Din punctul nostru de vedere este interesant de studiat impactul pe care informaia l are asupra imaginii instituiilor (organizaiilor), n general i asupra instituiilor statului, n special. Practica a dovedit, mai ales n ultima vreme, faptul c imaginea unor instituii (organizaii) are o valoare patrimonial i este uneori esenial n scopul creterii credibilitii acesteia. Prin imagine" trebuie s nelegem un atribut al vieii psihice, dar i psihosociale, bazat pe capacitatea psihicului uman de a-i construi reprezentri mentale - capacitate care este esenial n actul comunicrii. Imaginea poate s influeneze puterea de decizie a unui individ sau a unei colectiviti". Imaginea unei instituii (organizaii) se gestioneaz ca oricare obiect de patrimoniu, innd, totui, seama de faptul c aceast avere" a fost cu greu agonisit. Sunt situaii cnd

imaginea unei instituii (organizaii) este mai valoroas dect ntreg patrimoniul firmei respective. Este cazul imaginii pe care o posed firma Coca-Cola". Se poate spune c prin imagine" se nelege reprezentarea unor atitudini, opinii sau prejudeci cu privire la o persoan, un grup de persoane ori la opinia public fa de o instituie (organizaie). Cu alte cuvinte, imaginea este o prere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre instituia (organizaia) respectiv. Ne punem problema dac aceast imagine este important pentru noi. Toi specialitii sunt de acord c o imagine negativ afecteaz, uneori de o manier incredibil, succesul instituiei (organizaiei). Dei ne referim la instituii n sens larg, putem include i instituiile publice n aceast categorie, iar gestionarea imaginii acestora este obligaia tuturor funcionarilor publici i n special a conductorilor. O bun gestionare a imaginii acestor instituii duce la creterea ncrederii publicului n activitatea acestora, dar i la diminuarea impresiei generale despre instituie ca fiind un factor de coerciie. Pentru a putea nelege termenul de imagine i pentru a putea identifica acele tehnici sau metode de formare a acesteia este bine s explicm conceptul de reprezentare. Aa cum precizam mai nainte, psihicul uman are capacitatea de a-i construi reprezentri mentale cu privire la diferite aspecte ale vieii sociale sau politice, ori cu privire la o persoan, o instituie sau un obiect. Aceste reprezentri sunt puternic condiionate de modul nostru de a gndi, a aciona, a percepe ori a organiza informaiile pe care le deinem. Se poate spune c reprezentarea unor obiecte ori instituii (organizaii) constituie un atribut al vieii psihice a fiecrui individ. Pot exista mai multe reprezentri dect persoane. n acest context, putem aminti chiar de paradoxul Carnap". Rudolf Carnap apreciaz c, n cazul unui banal accident de circulaie, prerile cu privire la cauza acestuia vor diferi fundamental n funcie de pregtirea, modul de a-i forma reprezentrile i de experiena de via a fiecrui individ. Astfel, un poliist se va raporta la modul n care a fost respectat legislaia rutier, un psiholog va gsi cauze de natur subiectiv, oboseal sau stare de iritabilitate, un constructor de drumuri se va lega de calitatea proast a drumurilor etc. Unii specialiti afirm c reprezentrile cu privire la percepia realitii se formeaz n dou planuri: un plan al vizibilitii proximale (nemijlocite), n care instituia (organizaia) este perceput prin simuri, avnd practic dimensiuni reduse; un plan al vizibilitii distale (mijlocite, mediate), inaccesibil n mod direct, dar accesibil prin oricare sistem mijlocitor (media). In cazul grupurilor sociale, reprezentarea instituiilor (organizaiilor) ine seama n

principal de credine, atitudini, opinii i, nu n ultimul rnd, de principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valori vor constitui criteriul esenial la care se vor raporta toi atunci cnd i formeaz imaginea despre ceva sau cineva. Din punctul de vedere al celui care dorete s formeze o imagine, n faa unui grup social este foarte important s in seama de faptul c exist unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, micate sau transformate. Este cazul credinelor care au o via lung n contiina grupului respectiv i care este bine deci s fie puse n valoare sau amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu opinii, deoarece au o situaie instabil n contiina colectiv, iar de la acestea se poate trece foarte uor la atitudini. Structura imaginii (reprezentrii) Majoritatea specialitilor sunt de acord cu ideea c imaginea are o structur axat n jurul unui nod (nucleu) central. n acest nucleu se gsete semnificaia, obiectul i organizarea reprezentrii. n jurul lui pot exista o sumedenie de concepte (teorii) nrudite i, n cea mai mare parte, derivate din acesta. Nucleul sau conceptul esenial stabilete att modul n care se realizeaz legturile dintre elementele ce-1 compun, ct i semnificaia lui. Acest lucru face ca n activitatea de formare a imaginii sau, invers, n demontarea imaginii negative, conceptul esenial trebuie s aib stabilitate. Schimbarea lui duce la reorganizarea tuturor activitilor instituiei (organizaiei) n funcie de noul concept adoptat. n fine, nucleul trebuie s fie convergent n ceea ce privete elementele sau reprezentrile care l compun. Lipsa de ambiguitate este o caracteristic deosebit n formarea unei imagini. n jurul acestui nucleu graviteaz o serie de concepte, care fie deriv din cel iniial, fie ncearc s-1 lege de realitatea nemijlocit. Conceptele periferice caut s creeze legturi cu prezentul, cu situaia concret existent la nivelul instituiilor (organizaiilor). Acestea sunt deosebit de diversificate i au, n principal, rolul unui feed-back, de punere de acord a exigenelor nucleului cu ceea ce se ntmpl n practic. Din aceast interaciune va iei reprezentarea cea mai corect de natur a schimba (forma) imaginea instituiei (organizaiei) respective. Prof. A. Neculau reia caracteristicile sistemului central i periferic al reprezentrilor sociale dup I. C. Abric i proiecteaz modelul de realizare a acestora. Astfel, sistemul central asigur: legtura cu memoria colectiv i istoria grupului; definete omogenitatea grupului; este stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.

Are urmtoarele funcii: genereaz semnificaii ale reprezentrii; determin organizarea sa. permite integrarea experienelor i istoriilor individuale; suport eterogenitatea grupului; este amplu, evolutiv i suport uor contradiciile. permite adaptarea la realitatea concret; permite diferenierea coninuturilor; protejeaz sistemul central.

Sistemul periferic:

Are urmtoarele funcii:

2.2. Gestionarea imaginii instituiilor (organizaiilor)Dincolo de aceste explicaii pur teoretice privind conceptul de reprezentare st un fapt cu profunde semnificaii n planul relaiilor publice. Formarea imaginii unei instituii (organizaii) se poate realiza aplicnd o anumit politic" ce ine, pe de o parte, de stilul managerial al conductorului instituiei (organizaiei) i, pe de alt parte, de activitatea desfurat de angajai". Aceast politic" se traduce n practic printr-o serie de activiti de relaii publice concertate i defalcate n timp, care au menirea de a forma, schimba sau menine imaginea unei instituii sau organizaii. Ele sunt: 1. Dezvoltarea unui management de nalt performan la nivelul instituiei (organizaiei) respective. Gama de activiti care duc la succesul instituiei (organizaiei) respective in, aa cum artam mai nainte, de conducerea acesteia, ns esenial pentru a-i forma, schimba sau menine imaginea este derularea unei activiti performante. In practica relaiilor publice se vorbete de un slogan care este esenial pentru imagine s faci lucruri bune i s spui cu trie acest lucru". Prin lucruri bune" se nelege fie un produs de calitate, cel mai bun n domeniu sau la nivelul celor mai bune, fie servicii ireproabile. n cazul instituiilor (organizaiilor) care fac parte din structura organelor statului, managementul performant are i alte conotaii. Un management defectuos poate duce la

perturbarea unor activiti i de aici pot aprea nclcri ale drepturilor i libertilor ceteneti. n anumite situaii, ns, aceste instituii fiineaz ca adevrate servicii publice, ele fiind parte component a organismului statal, dar puse n slujba ceteanului. n cazul acestora, activitatea de relaii publice avnd ca scop principal gestionarea unei imagini reale este deosebit de important, cu att mai mult cu ct, n general, aceste servicii publice au nevoie de ceteni din domeniul ordinii publice, siguranei naionale i administraiei publice. Datorit acestor aspecte, managementul desfurat de instituiile interesate n gestionarea imaginii trebuie s fie performant. 2. Dezvoltarea la nivelul instituiei (organizaiei) a unei strategii de ctigare a ncrederii i simpatiei propriilor angajai. Este o strategie de relaii publice, ce presupune o ndoctrinare" a personalului cu o filosofie a instituiei, n care elementul esenial este nelegerea rostului (economic, social etc.) al acesteia. Important este ca fiecare angajat s se considere coparticipant la activitatea instituiei (organizaiei), iar instituia s-i apar n minte ca fiind cea care i permite s-i manifeste din plin spiritul inventiv, creator i, n ultim instan, personalitatea7. Activitatea n sine este greu de realizat i presupune o investiie de timp, rbdare i pasiune din partea conductorilor (managerilor), nelegere i rbdare din partea angajailor. Din punctul nostru de vedere, ndoctrinarea" personalului trebuie s vizeze n special educarea lui cu privire la: 3. agresive. n lucrarea Relaiile publice, succes i credibilitate" autorii folosesc ca exemplu modul cum firma Krupp, imediat dup rzboi, folosind o strategie de relaii publice, n care publicitatea a fost elementul esenial, a reuit s-i schimbe imaginea, astfel c dup un timp relativ scurt firma a fost ncununat de un succes deplin. ntr-adevr, pentru a fi crezut, este necesar s ari celorlali (poteniali cumprtori, publicului propriu, concurenilor) c produsele, serviciile pe care le pui la dispoziie sunt de calitate i la preuri competitive. n acest sens, clipurile publicitare trebuie s fie foarte simple, respectul fa de lege. Se poate afirma c un funcionar public trebuie s aib un cult pentru aceasta; conduit ireproabil att n familie, la locul de munc, ct i n societate; dorina de autodepire, de a promova, de a-i perfeciona pregtirea; respectul fa de ceteni, nelegerea faptului c funcionarul public este n slujba acestuia, i nu invers; dorina de a contribui cu toat energia la bunul mers al instituiei (organizaiei) din care face parte. Desfurarea unei campanii publicitare susinute, iar, n anumite situaii,

extrem de expresive i prezentate foarte des, dac se poate de cteva ori pe zi n perioadele de maxim audien a mijloacelor de informare n mas. Nu acelai lucru se poate spune despre instituiile (organizaiile) statului, deoarece n cazul acestora publicitatea (n sensul comercial al cuvntului) nu poate fi folosit. Este, ns, normal ca publicul s aib cunotin despre activitatea ce se desfoar n interiorul instituiei, motiv pentru care campania aa-zis publicitar" trebuie s fie o aciune de informare corect a publicului larg despre: obiectivele i sarcinile instituiei (organizaiei); atribuiile acesteia conferite de lege; metode folosite n activitatea de aplicare a legii; succese i eventual cazuri mai deosebite realizate cu ajutorul cetenilor; dificulti ntmpinate n munc.

Activitatea de informare trebuie s se desfoare regulat, dup un anumit orar sau periodic, n cadrul unor emisiuni distincte la mijloacele de informare n mas cu cea mai mare audien n mijlocul publicului. 4. Folosirea sponsorizrii. n activitatea de relaii publice, sponsorizarea este una din metodele cele mai des ntlnite i utilizate pentru formarea unei imagini corecte i reale a instituiilor (organizaiilor). Exist firme care au o politic proprie n ceea ce privete folosirea sponsorizrii ca suport de promovare a imaginii. Putem da trei exemple concludente: primul se refer la firma Coca-Cola care de civa ani folosete sponsorizarea principalelor evenimente sportive ale planetei (Jocurile Olimpice, Cupa Mondial de Fotbal etc.) i cutnd prin aceasta s dea produselor sale o imagine ce este asociat n mintea publicului cu tinereea, sntatea, dorina de a fi cel mai bun. Firma i construiete imaginea pe principiul mozaicului, iar sponsorizarea principalelor evenimente sportive nu este dect o secven din activitatea de relaii publice a acesteia; al doilea se refer la eterna rival a firmei Coca-Cola, i anume firma PepsiCola. Speriai de impactul neobinuit al sponsorizrii principalelor evenimente sportive, oficialii firmei au gsit ca metod de gestionare a imaginii sponsorizarea principalelor evenimente culturale i artistice i, n special, a trupelor de muzic rock i pop cunoscute. Efectul s-a vzut imediat, imaginea firmei a fost asociat cu modernismul i tinereea; al treilea exemplu se refer la firma Marlboro, care i-a gestionat imaginea sponsoriznd n special cursele automobilistice de Formula 1, reuind s-i creeze o imagine

asociat cu tinereea i curajul. Cele trei exemple ntresc ideea c sponsorizarea este o metod foarte eficient de gestionare a imaginii unei instituii (organizaii). Din punctul nostru de vedere, sponsorizarea poate aduce servicii imaginii instituiei (organizaiei) atunci cnd ea este gestionat corect. Astfel, managerii instituiilor (organizaiilor) trebuie s aib n vedere c, n general, instituiile statului sunt nvestite cu autoritate i, la nevoie, pot face uz de fora de constrngere, n acest fel, publicul tinde s-i formeze o imagine fals despre instituie. Cei care aplic legea sunt asociai, uneori, cu nite oameni inflexibili, brutali, cu nite duri, evitnd cteodat comunicarea cu acetia. Sponsorizarea din resurse proprii a unor aciuni caritabile, la cmine de btrni, leagne de copii i altele, are rolul de a terge imaginea de oameni inflexibili, artnd publicului c i funcionarii publici, dei cteodat sunt obligai s ia msuri ferme, sunt oameni cu suflet, care i ajut semenii atunci cnd se afl la greu. 5. Angajarea unui personal foarte bine pregtit, cu o comportare decent i ndeprtarea celor care comit abateri. ntr-adevr, personalul instituiilor (organizaiilor) are un rol esenial n promovarea unei imagini de marc. Se poate spune c, de calitatea acestui personal, depinde bunul mers al firmei (instituiei) i, bineneles, succesul acesteia. Pentru aceasta, este normal ca, atunci cnd o persoan este angajat, ea s fie bine studiat, n funcie de exigenele formulate de manager. Indiferent de specificul activitii desfurate de firma (instituia) respectiv, este necesar ca la angajare s se in seama, printre altele, de urmtoarele: temperamentul candidatului; trsturile de caracter; atitudinile, aptitudinile i abilitile psihice; interesele, aspiraiile, dorinele; convingerile cu caracter politic; nivelul de pregtire profesional i vrsta; experiena n postul pentru care solicit ncadrarea; starea de sntate; activitile extraprofesionale desfurate; comportarea n familie i societate; situaia familial; motivul pentru care face angajarea.

Toate aceste exigene pe care trebuie s le ndeplineasc un candidat pentru a putea fi

angajat au scopul de a aduce n interiorul instituiilor (organizaiilor) oameni bine pregtii, serioi, animai de dorina de a se realiza plenar n plan profesional. Desigur, este tiut faptul c, n general, instituiile statului au anumite criterii de selecionare i angajare inserate n unele norme sau instruciuni. Respectarea lor poate duce la ncadrarea unui personal bine pregtit i competent. Cu toate acestea, este bine s lum n calcul un element care, de multe ori, se uit: motivul pentru care persoana dorete s se angajeze n instituie (organizaie). n acest sens, este obligatorie susinerea unui interviu la angajare. Cu privire la aceast problem (motivaia persoanei) este bine s avem n vedere cteva studii efectuate de sociologi cu privire la responsabilitatea celui care angajeaz. Astfel, dac candidatul afirm c dorete postul numai i numai pentru latura material, putem s ntlnim o persoan care va fi n general corect, dar nu va depune eforturi susinute pentru buna desfurare a activitilor n instituie (organizaie). De regul, astfel de persoane se formalizeaz uor i tind s devin un robot" mai mult sau mai puin perfect. n situaia n care candidatul afirm cu trie c scopul principal al angajrii lui n instituie este de a se realiza profesional, trebuie verificat cu mare atenie care este motivul real al mutrii de la vechiul loc de munc. n cea mai mare parte a situaiilor, candidatul a solicitat la vechiul loc de munc recunoaterea valorii sale, recunoatere care, de regul, nu s-a realizat. n generat astfel de oameni nu se adapteaz exigenelor locului de munc i peste puin timp vor avea un nou insucces. n fine, n cazul n care candidatul afirm c dorete postul pentru c este mai bine pltit dect cel vechi i crede c se poate realiza profesional n instituia noastr, care este mai bine dotat i cu o imagine mai bun, poate fi crezut pe cuvnt (cel puin pn la proba contrarie), fiind de neles dorina de a promova (i de a-i mri veniturile) a fiecrui angajat, cu att mai mult cu ct instituia noastr are o imagine de marc mai bun. O ultim idee legat de calitatea personalului este aceea ca trebuie ndeprtate acele persoane care sunt compromise sau au o imagine publica negatiy, deoarece publicul asociaz imaginea instituiei cu imaginea negativa a acestor angajai. 6. ntreinerea unor relaii foarte bune cu mijloacele de Informare n mas. Este o condiie indispensabil succesului. Nu exist nici un motiv s pstrm la distan presa, deoarece interesul nostru este diametral opus. Noi dorim s fim cunoscui la adevrata noastr valoare. Acest lucru se ntmpl, de regul, cu ocazia campaniilor publicitare. n restul timpului, este necesar s abordm relaia cu ei ct mai deschis.

2.3. Mecanisme de manipulare.

Posibiliti de evitare a manipulriiAa cum artam mai nainte, n reprezentarea unor obiecte sau fenomene, omul folosete dou modaliti de receptare: prima - direct, nemijlocit, pun propriile simuri i posibiliti, iar a doua - mijlocit, mediat cu ajutorul unor intermediari. n primul caz, toate informaiile despre un obiect sau fenomen suni preluate direct, analizate, iar psihicul i formeaz imaginea care va fi obiect al reprezentrii, n aceast situaie, reprezentarea va fi cel mai aproape de realitate, imaginea creat de psihic va fi identic sau foarte asemntoare cu originalul. n al doilea caz, apelnd la un mijlocitor (intermediar), exista multiple posibiliti ca reprezentarea obiectului sau fenomenului respectiv s fie distorsionat (voit sau nevoit), astfel c imaginea creat ca urmare a reprezentrii poate fi mult deformat fa de realitate. Din punctul de vedere al profesionistului n relaii publice, pun mijlocitori se neleg att fotii angajai ai organizaiei, vecini ai acesteia, persoane care rspndesc zvonurile i altele, precum i mijloacele de informare n masa Deci putem vorbi de manipulare atunci cnd, voit (repetm - voit!), o instituie folosete un mijlocitor pentru a prezenta distorsionat realitatea, urinari ml foi marea n ochii publicului a unei imagini false despre ceva sau cineva. Atunci cnd instituia (organizaia) are performane economice sczute, prezentarea pi in tehnici specifice de relaii publice a realizrilor acesteia ntr-o lumin favorabil constituie manipulare. De asemenea, o campanie publicitar agresiv pentru promovarea unor produse sau servicii de slab calitate constituie tot o form de manipulare. n practica de relaii publice, manipularea se manifest, n primul rnd, la nivelul instituiilor care mnuiesc informaia i se poate ntlni att la presa scris, ct i la audiovizual. Din punctul nostru de vedere, are mai puin importan cine este cel care ncearc s manipuleze publicul i care este obiectul acestei manipulri. Esenial este, ns, s o putem depista operativ i, atunci cnd interesele instituiei (organizaiei) noastre sunt ameninate, s lum msuri pentru a o contracara. Avnd n vedere faptul c mijloacele de informare n mas sunt principalul (dac nu unicul) mediator n materie de informaie, este bine s analizm modalitile prin care se poate face manipulare prin intermediul lor. Pentru exemplificare, vom analiza posibilitile de manipulare prin televiziune, deoarece este cea mai folosit form de transmitere i receptare a informaiei, dar i pentru faptul c posibilitile n acest domeniu sunt enorme. Imaginea este o form a comunicrii. Dar, spre deosebire de limbaj, orict de bogat ni se pare ea n informaii (un film este mai cuprinztor n detalii dect o emisiune informativ),

orict de multe nouti abstracte prezint, mesajul imaginii este de cele mai multe ori ncriptat, adic, dei este etalat n ntregime, nu se las citit de oricine. Cu ct nivelul de cunotine generale, de specialitate, dar i de disponibilitate receptiv, este mai mare, cu att un spectator va cpta mai multe informaii dintr-o imagine. Prin disponibilitate receptiv nelegem interes, atenie, odihn. Putem spune, cu alte cuvinte, c, dei o imagine se prezint generos (n comparaie cu propoziia scris ori spus) ea trebuie stoars de informaie". Pentru comparaie, putem asocia imaginea cu o bibliotec pe care o deinem, din care nu am citit dect 2-3 cri. Suntem deintorii unei comori informaionale, dar, ca beneficiari de informaie, suntem sraci. Pentru a putea depista o imagine, trebuie s facem apel la cteva elemente de ordin psihologic, care ne ajut n acest demers. Ele sunt: Memoria asociativ general plus nivelul de informaii pe care se bazeaz; Conotaia; Gradul de interes pentru o idee.

Toate aceste elemente, luate ca un ntreg, pot duce la nelegerea i descifrarea mesajului cuprins ntr-o imagine. Am analizat doar o singur imagine, dar atunci cnd vizionm un film ori o nregistrare video, ni se deruleaz suite ntregi de imagini diferite, avnd fiecare irul ei de informaii pe care, din lips de antrenament ori de cunotine, nu numai c nu le putem prelua, dar nici mcar nu le remarcm. De multe ori, observm c ntr-un film (montaj video, reportaj, documentar) s-au strecurat unele greeli, inadvertene ori erori. Ne punem problema: este oare posibil ca ntr-un reportaj TV s apar lucruri neadevrate? i atunci repetm ntrebarea: dac eu a da acel interviu unde s-au comis attea greeli care se observ c nu aparin celui chestionat, ce impresie i va face publicul despre mine? Dar despre instituie? De ce s-au strecurat n material inadvertenele? Sau sunt ele cu adevrat greeli? Oare ele sunt cauzate de neatenia autorului? Oare autorul a greit ori a dorit s greeasc? La aceast suit de ntrebri, mai adugm nc una care, pur i simplu, ne paralizeaz: De ce marele numr al spectatorilor asimileaz n continuare mesajul fr s sesizeze secvenele incomplete ori greite? Rspunsul, dar i explicaia la aceste semne de ntrebare, vom cuta s l dm artnd foarte pe scurt cum se compune (realizeaz) un montaj video, un reportaj ori un documentar i care sunt posibilitile ca imaginea s fie falsificat. Pornind de la posibilitatea ca fiecare dintre dumneavoastr s fie obligat, prin natura atribuiilor de serviciu, s acorde un interviu la TV (de stat ori privat), putem meniona c un

montaj se realizeaz n mai multe faze care constituie veritabile filtre de subiectivitate, unde se poate deforma realitatea: 1) Alegerea subiectului pentru reportaj, care este de resortul compartimentului (departamentului programe). Acesta, n funcie de orientarea postului de televiziune respectiv, va stabili la care evenimente cunoscute sau previzibile se va deplasa echipa de realizatori. 2) nregistrarea subiectului este efectuat de unul sau mai muli redactori, de operatori de imagine i de sunet. 3) Montajul imaginilor se realizeaz n studio i const n alegerea acestora n funcie de scopul i durata reportajului i punerea cap la cap. 4) Comentarea tirilor se realizeaz de ctre redactorul care a nsoit echipa de filmare i, de regul, comentariul acestuia se va nregistra pe suportul de imagine. 5) Elaborarea coloanei sonore, atunci cnd realizatorul o consider necesar i care, de asemenea, va fi aplicat peste imagine i textul comentatorului. 6) Aranjarea reportajului n cadrul emisiunii este hotrt de regizorul de emisie, n funcie de importana ce se acord subiectului respectiv. Remarcm n aceast succesiune de faze cel puin cinci niveluri de subiectivitate, unde imaginea i sunetul pot suferi distorsiuni, pe care le putem numi, fr team de a grei, filtre de subiectivitate". Aceasta deoarece cele cinci personaje care compun n final un reportaj TV au fiecare personalitatea, caracterul lor, un anumit nivel de cunotine, o anumit viziune despre lume i via i, nu n ultimul rnd, o anumit orientare politic. Atunci cnd unul sau mai muli realizatori doresc s deturneze sensul iniial al unei imagini, o pot realiza cu uurin i numai un ochi format poate sesiza falsul. Atunci cnd dorim s contracarm o eventual tendin de manipulare, este bine s avem n atenie urmtoarele aspecte cu ocazia acordrii interviurilor: 1) Aproape toate posturile de televiziune declar c sunt apolitice i independente ns, n realitate, aproape toate sunt dirijate. 2) Majoritatea realizatorilor au o bogat experien profesional, dar nu ntotdeauna sunt obiectivi. Se ntmpl ca un bun profesionist s fie un foarte bun prestidigitator. 3) Postul de televiziune trebuie s-i precizeze de la nceput poziia fa de aspectele ce trebuie s fie luate n discuie cu ocazia interviului. 4) In timpul nregistrrii interviului, operatorul poate fi frapat de orice element legat de mimica, gesturile ori ticurile intervievatului. Este bine ca atunci cnd vorbim, micrile noastre s nu fie brute, dar nici s stm imobili, deoarece la montaj operatorul are posibilitatea s ciunteasc unele fraze, dndu-le alt sens. Cel mai bun tip de interviu este cel structurat. 5) Rspunsurile s fie ct mai succinte i expuse ntr-o ordine logic, fireasc. Dac

nu vom respecta aceast regul, la montaj operatorul i redactorul pot decupa rspunsurile i le pot prezenta ntr-o ordine care schimb, uneori esenial, mesajul pe care am dorit s-1 transmitem. 6) n ceea ce privete comentariul unui reportaj, putem aprecia c acesta este pe primul plan n ordinea importanei, deoarece tirea reprezint coninutul de informaii ce l receptm, iar imaginea nu este dect o ilustrare necesar confirmrii celor spuse i care, n ultim instan, nu face dect s mbogeasc mesajul auzit. Ar fi ideal ca acest comentariu s-1 auzim nainte de difuzarea reportajului. Prezentatorii cu experien vor ti cnd s grbeasc ritmul citirii, cnd s-1 ncetineasc, nlesnind receptarea lui de ctre toat lumea, i cnd, uneori sub acoperirea unei pauze fireti, de respiraie, s nuaneze un cuvnt esenial, bineneles pentru formarea unei anumite opinii la receptori. 7) Macheta emisiunii este realizat de redactorul principal, care aeaz tirea analizat ntr-o anumit ordine printre celelalte materiale care vor fi difuzate. Intervine iari factorul subiectiv. El poate s influeneze opinia public, att prin momentul n care introduce reportajul, ct i prin repetarea sau nerepetarea lui.

Capitolul 3 Comunicarea, principala metod de realizare a relaiilor publiceProbleme: Necesitatea comunicrii. Calitatea, elementele i cerinele generale ale comunicrii. Forme de comunicare. Tipologia comunicrii n relaiile oficiale cu publicul.

3.1. Necesitatea comunicriin natur - neleas ca universul ntreg - comunicarea exist att la nivelul sistemelor, ct i la nivelul subsistemelor ce o compun. Nu exist element al acesteia care s nu intre n interaciune cu altele. Lucrul este valabil i la nivelul vieii, n general i, cu att mai mult, la nivelul vieii sociale, n special. Omul, ca fiin suprem a universului nostru, are un avantaj suplimentar fa de toate celelalte fiine: posibilitatea de a comunica prin limbaj articulat. Aceast caracteristic a devenit piatra de hotar a civilizaiei, care, alturi de munc, constituie elementul definitoriu al existenei umane. Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vederi i, implicit, de aciune, prin armonizarea cunotinelor privind scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect afectiv (emoional, sentimental) i motivaional (opinii, interese, convingeri, atitudini)9. Se poate spune, deci, c a comunica este sinonim cu a spune, a explica, a convinge sau a aciona. Nu trebuie omis, totui, a meniona care sunt axiomele comunicrii prezentate printre alii i de Paul Wetzbewick i Janet Seavin n Une logique de la comunication":

vicios;

Ct trim, este imposibil s nu comunicm cu cei din jur; Comunicarea se bazeaz pe mijloace verbale i neverbale. Uneori, gesturile Comunicarea este un fenomen bilateral continuu, oarecum cu aspect de cerc ntre persoanele care comunic, exist ntotdeauna diferene de poziie ierarhic

contrazic mesajul verbal;

sau statut social, poziie economic, vrst, prestigiu etc. Specia uman a neles tot timpul importana comunicrii n ansamblul vieii sociale. Se poate spune c nu exist via social fr comunicare.

3.2. Calitatea, elementele si cerinele generale ale comunicriin relaiile de comunicare, o atenie deosebit se acord calitii comunicrii dinspre administraie ctre public. Orice comunicare de acest gen trebuie s fie bun i eficace. n principiu, orice comunicare ctre public poate fi apreciat ca fiind slab, ineficient, sau bun i eficient. Vom aprecia ca fiind slab, ineficient, comunicarea al crei mesaj nu este neles de ctre destinatar. Spunem c o comunicare este bun, dac mesajul transmis poate fi descifrat i neles de ctre subiectul receptor. Comunicarea eficace este aceea care realizeaz transmiterea unui mesaj relativ scurt i clar, care s poat fi neles de ctre destinatar i, totodat, s l poat asimila pentru a-i da curs. Comunicarea eficace, n raport cu comunicarea bun, presupune elemente de ordin motivaional care s-1 influeneze pozitiv pe destinatar, s determine acceptarea mesajului i traducerea lui n via. n activitatea de comunicare, va avea succes, n primul rnd, acel funcionar public care are capacitatea de a comunica bine i eficace. Capacitatea de comunicare este o aptitudine special a individului, care poate fi format si dezvoltat. Exist teoreticieni care consider c, dac un ins are ceva de comunicat, de transmis, de spus, nu are importan cum comunic, cum relateaz sau cum spune. Numeroi sociologi i psihologi resping un asemenea punct de vedere, artnd c nu putem fi indifereni la modul de comunicare, deoarece, n msura n care ceea ce se comunic este mai valoros i mai profund argumentat, n aceeai msur trebuie s fie bine elaborat, mai stabil i mai elegant, forma ce se da comunicrii. Deci, ntre ceea ce vrem s comunicm i forma pe care o solicit respectivul coninut exist o legtur, o intercondiionare: o chestiune banala comunicat elegant poate avea un efect mai mare dect o idee valoroas banal prezentat. Acest adevr vine n sprijinul ideii privind

necesitatea de a se acorda manierei de comunicare, formei comunicrii, o atenie cel puin tot att de mare ca si coninutului respectiv. Elementele comunicrii Comunicarea ctre public implic numeroase elemente, prin a cror unire are loc realizarea sa. Acestea sunt: sursa de emisie (expeditorul), receptorul (destinatarul), mesajul de transmis (coninutul comunicrii), canalul de transmisie, perturbaiile i feed-back-ul. Sursa de emisie i receptorul, administraia ori publicul, sunt elemente active, principale, ale relaiei administraie-public. Rolurile acestora sunt interschimbabile, pe msura derulrii relaiei de comunicare-receptare. Mesajul reprezint coninutul relaiei de comunicare. Fiecare mesaj transmis urmrete o finalitate, care poate fi o ntiinare (chemare, avertizare, rspuns etc.), o solicitare (date, relaii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului etc.), o motivare, o convingere i altele. Mesajul din partea administraiei reprezint pentru receptor un element de noutate, dorit de ctre acesta, intuit, ateptat cu bucurie sau cu team, n anumite situaii. (De exemplu, insul respectiv s-a adresat Prefecturii cu o reclamaie mpotriva unor funcionari, urmrind rzbunarea.) Canalul de transmisie este cel care definete forma comunicrii. Aceasta poate fi: scris, verbal, neverbal (prin semne, gesturi etc.), mixt. n cazul transmiterii mesajului prin semne, este necesar existena unor reguli semantice care s fie cunoscute att de emitent, ct i de receptor. Perturbaiile, indiferent de forma comunicrii, exercit influen negativ asupra calitii relaiei, asupra activitii de comunicare dintre cei doi subieci. De obicei, ele acioneaz asupra canalului de transmisie, dar nu numai; ele influeneaz i receptorul, fie n sensul reducerii ateniei acestuia la coninutul mesajului, fie n cel al distragerii ateniei de la mesajul respectiv. Perturbaiile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori psihici: gnduri, emoii, starea sntii. Feed-back-ul const ntr-un mesaj de sens opus celui iniial. De obicei, acesta se transmite pe alt canal dect cel pe care s-a realizat comunicarea direct. Funcionarul public va acorda mare atenie acestuia, pe baza lui putnd afla aprecieri despre calitatea i utilitatea muncii sale n relaiile cu publicul, despre eficiena comunicrii ctre public Cerinele generale ale comunicrii Formulnd acest subpunct, dm via dorinei de a prezenta cteva cerine de baz care s cluzeasc efortul tuturor funcionarilor publici angrenai n activitatea de comunicare cu publicul. Apreciem c respectarea acestor cerine condiioneaz realizarea unei comunicri eficace. De reinut c unele din aceste cerine se impun sub forma unor ntrebri. Se subnelege c aceste ntrebri solicit rspunsuri adecvate date tot de ctre persoana

care i le-a pus, ctre funcionarul respectiv. Alte cerine iau forma unor afirmaii de care trebuie s se in seama la fel ca i de cele ce apar sub forma ntrebrilor. Cerinele pe care le vom avea n vedere vizeaz o mare varietate de elemente, ncepnd cu cele referitoare la identitatea i particularitile celor cu care urmeaz a se comunica, pn la rezonana afectiv a persoanelor cu care comunic. Cerine: Cui comunicm? Cu cine comunicm? Ce comunicm? Cu ce scop comunicm? Cnd comunicm? Unde comunicm? Cum comunicm? Ce vizeaz: Identitatea i particularitile celor cu care urmeaz a se comunica. Informaia sau esena mesajului pe care l vom transmite. Obiectivul final. Altfel spus: ce anume urmrim? Momentul potrivit al comunicrii. Locul potrivit al comunicrii. Maniera corect de realizare a comunicrii (oral,

scris). Captarea ateniei i bunvoinei celor cu care Interesele i preocuprile celor cu care se se comunic reprezint succesul comunicrii. comunic pentru integrarea lor n actul de comunicare. Asigurarea confortului necesar pe timpul Plcerea celor cu care se comunic. comunicrii contribuie la reuita contactului comunicant. Calitatea, conciziunea i coerena mesajului nelegerea persoanelor cu care se comunic. sporete eficacitatea comunicrii. Modestia, politeea i curajul asigur, n bun Sentimentele persoanelor cu care se comunic i msur, succesul comunicrii. respectul care se cuvine din partea acestora. Implicarea persoanelor cu care se comunic Participarea contient i afectiv a persoanelor asigur un dialog fructuos. cu care comunicm la contactul comunicant respectiv. Simpatia n actul de comunicare constituie Rezonana afectiv a persoanelor cu care se elementul care i desvrete eficacitatea. comunic, mobilizndu-le la aciuni.

3.3. Tipuri de comunicareSpecialitii n domeniu apreciaz c exist o serie ntreag de tipuri (forme) de comunicare. Important este criteriul adoptat pentru clasificare. Astfel, dup scopul urmrit, putem distinge: comunicri oficiale; comunicri neoficiale.

Dup frecvena comunicrii: permanent; periodic; aperiodic (de cte ori este nevoie). comunicare instructiv sau educaional; comunicare profesional sau n procesul muncii; comunicare mediat sau prin intermediul altcuiva.

Dup genul de activitate creia i este adresat:

Din punctul de vedere al relaiilor ce se stabilesc ntre administraie i ceteni, comunicarea se poate clasifica n: comunicare verbal sau oral; comunicare n scris; comunicare nonverbal sau neverbal.

3.3.1. Comunicarea verbalComunicarea verbal constituie un mijloc principal prin care se deruleaz relaiile oficiale cu publicul. Acest tip de comunicare are numeroase avantaje fa de celelalte tipuri, i anume: d posibilitatea emitorului s-i exprime ideile mai rapid i mai uor; exist posibilitatea controlului prin feed-back; se pot folosi tehnici persuasive, dar i gesturi sau mimic; se evit echivocul din mesaj, existnd posibilitatea controlrii fluxului informaional, pe toat durata derulrii comunicrii. Acest tip de comunicare este specific fiecrui individ, ns el poate fi optimizat n funcie de armonizarea ctorva caracteristici: Volumul sau tria vocii influeneaz vizibil efectul la receptor al mesajului. n funcie de trie, n anumite situaii, mesajul poate sau nu poate fi neles, motiv pentru care volumul trebuie s fie centrat de o asemenea manier, nct mesajul s fie receptat optim. Specialitii apreciaz c vorbirea pe un ton ridicat are un efect negativ asupra receptorilor, cu excepia cazurilor cnd comunicarea are loc n mediul militar, iar coninutul acesteia trebuie s ajung la urechile multor oameni, motiv pentru care cel care comunic trebuie s vorbeasc foarte tare. n relaiile oficiale cu publicul, folosirea tonului ridicat duce automat la blocarea comunicrii. De regul, tonul ridicat constituie un argument cu caracter negativ n strategia

persuasiv a oricrui funcionar public. n concluzie, tria vocii trebuie calibrat cu grij, n funcie de mprejurrile concrete, de numrul de asculttori, de aria pe care ei sunt dispui, de zgomotul de fond i nu n ultim instan de gradul de interes pe care l prezint mesajul transmis. Frecvena sau debitul verbal. Nu se poate vorbi de o frecven standard, ns se apreciaz c omul poate asculta i nelege aproximativ 200 de cuvinte pe minut. Frecvena difer mult de la o ar la alta sau de la o limb la alta. Exemplu: italienii vorbesc mult mai repede dect nordicii; anglosaxonii, de asemenea, pot vorbi de aproape dou ori mai repede dect ruii etc. O alt caracteristic a debitului verbal o constituie faptul c, n general, acesta este influenat de o serie de factori. Astfel, persoanele din mediul rural vorbesc mai rar dect orenii, femeile se exprim mult mai repede dect brbaii, iar oamenii iritai sau agitai au un debit verbal mult mai mare dect cei calmi. Comunicarea oficial ne determin s folosim acel debit verbal care este acceptat sau dorit de auditor. Nu n ultimul rnd, coninutul mesajului ne oblig s adoptm acel debit care este suportat de receptor. Spre exemplu, evenimentele grave se expun lent, calm, pentru a nu rni sensibilitatea unor persoane. De asemenea, n cazul comunicrii unor date sau cifre, ritmul lent este cel mai bun. Dimpotriv, o glum sau un banc poate fi expus ntr-un ritm alert, tocmai pentru a nu obliga asistena la un efort prea mare de judecat. Tonul este o alt caracteristic a comunicrii verbale, pe care trebuie s o avem n atenie. Tonul are un efect deosebit asupra reaciilor emoionale ale oamenilor i prin aceasta, la angajarea individului n aciune. Putem spune c tonul poate s trezeasc interesul pentru o activitate, s mobilizeze capacitile i, nu n ultimul rnd, s determine atitudini pline de avnt pentru realizarea scopului. Tonul are o legtur intrinsec cu mimica feei i cu gesticulaia retoric. Astfel, cele dou atitudini se combin i, mpreun cu pauzele n vorbire, dau substan coninutului comunicrii. Cel mai bun exemplu l constituie prestaia unui bun redactor de tiri de la televiziune. De aceea, gsirea unui ton potrivit nu este o sarcin uoar pentru cel ce dorete s fac o comunicare oficial, datorit faptului c mprejurrile de via sunt extrem de variate, iar personalitatea celor cu care comunicm nu ne este de fiecare dat suficient de bine cunoscut i, mai mult, starea lor emoional nu poate fi uor definit.

3.3.2. Comunicarea n scrisDin punct de vedere al relaiilor dintre administraie i ceteni, un punct aparte l

constituie acele raporturi de comunicare n scris rezultate din realizarea dreptului de petiionare. Dreptul de petiionare este nscris n Constituie i este un drept de baz al omului i ceteanului. Potrivit articolului 47 aliniatul 1 din Legea fundamental, cetenii au dreptul s se adreseze autoritilor publice prin petiii formulate numai n numele semnatarilor". Dreptul de petiie este dreptul pe care l are o persoan de a se adresa, de a aduce la cunotina autoritilor publice, prin petiii, un fapt sau o stare de lucruri i de a solicita intervenia acestora. Exercitarea dreptului de petiionare este o modalitate eficient de rezolvare a unor probleme personale sau care privesc o colectivitate. Acestea sunt motivele pentru care el este clasificat n categoria drepturilor-garanii, fiind o garanie juridic general i pentru celelalte drepturi i liberti fundamentale. Acest drept nu are nici o valoare practic dac nu i se coreleaz garanii de eficacitate, din care, n primul rnd, menionm obligaia autoritii publice sesizate de a rspunde petiionarului. Astfel, Constituia prevede la articolul 47 aliniatul 4 obligaia autoritilor publice de a rspunde la petiii, n termenele i condiiile stabilite de lege. Totodat, Legea fundamental oblig autoritatea legiuitoare s adopte o lege n care s fie prevzute termenele i condiiile n care s se rspund la petiii. Aceast lege, care este foarte util, va trebui s cuprind i procedura de urmat pentru soluionarea petiiilor, dar i responsabilitile ce se vor angaja n cazul nclcrii Constituiei i ale legii. Trebuie precizat faptul c textul constituional se refer doar la petiiile ce sunt adresate autoritilor publice. Deci, toi locuitorii rii, toi cei aflai pe teritoriul romnesc, se pot adresa, respectnd legile, autoritilor publice, cu solicitri n scopul rezolvrii unor probleme personale sau sociale. Formele sub care se prezint petiiile, dei Constituia nu le prevede, considerm c sunt urmtoarele: cererile; reclamaiile; sesizrile; propunerile.

Aceste forme difer sub aspectul coninutului, urmnd ca n lege s fie stabilite att termenele de rezolvare, ct i procedura de urmat, n funcie de nivelul ierarhic al autoritii publice sesizate. n actualul sistem de drept, singurul act normativ care reglementeaz ntr-o viziune mai veche activitatea de primire a petiiilor este Legea nr. 1 din 1978, cu privire la activitatea de rezolvare a propunerilor, sesizrilor, reclamaiilor i cererilor cetenilor. Potrivit acestor reglementri n vigoare i n prezent, scrisorile (petiiile) vor fi rezolvate prin cercetare la faa locului. Aceasta presupune o documentare temeinic asupra problemelor

sesizate, pn la lmurirea complet a tuturor aspectelor, folosind mijloacele permise de lege. Legea stabilete i nite termene n interiorul crora trebuie rezolvate, iar petiionarilor s li se comunice rspunsul. Astfel, potrivit articolului, petiiile trebuie rezolvate n 40 de zile, dac sunt adresate administraiei centrale, n 30 de zile, dac sunt adresate administraiei publice, i n 20 de zile, dac se adreseaz celorlalte organe teritoriale. Sub aspectul procedural, aceste scrisori sau plngeri sunt nregistrate ntr-un registru special, apoi eful instituiei stabilete, prin ordin rezolutiv, cine va efectua verificarea i msurile care urmeaz a fi luate, pentru buna lor soluionare. Dup terminarea verificrilor, petiia va fi trimis la alt organ sau va fi clasat, comunicndu-se acest lucru celui care a ntocmit-o. Rezolvarea petiiilor n mod ct mai corect i fr prtinire face ca imaginea administraiei publice s creasc n ochii opiniei publice.

3.4. Tipologia comunicrii n relaiile oficiale cu publicul3.4.1. Diversitatea situaiilor care genereaz relaii de comunicare oficiale cu publiculn practic, comunicarea oficial a administraiei cu publicul se deruleaz 24 de ore din 24, fr ntrerupere. Situaiile care genereaz aceste relaii de comunicare sunt multiple i variate, ns toate evideniaz necesitatea unei colaborri mai temeinice cu publicul. Fcnd o sistematizare a acestor raporturi de comunicare, distingem un numr de ase situaii tip, n care funcionarul public, indiferent de compartimentul unde lucreaz, poate intra n relaii cu cetenii. Aceste situaii sunt: Primirea publicului. Ajutorul i asistena acordat victimei. Adunarea de informaii. Notificarea infraciunii. Intervenia la locul unui conflict. Rspunsul fa de agresiunea verbal.

Aceste situaii au fost recenzate de Direcia General de Securitatea Public din Ministerul de Interne al Franei i apreciem c sunt tipice pentru marea majoritate a cazurilor cnd funcionarii publici intr n relaii oficiale cu publicul. Primirea publicului Publicul se poate prezenta la administraie din proprie iniiativ sau la solicitarea

acesteia. n ambele situaii, activitatea are o deosebit importan n ceea ce privete imaginea pe care publicul i-o face despre autoritate. Publicul poate fi primit la sediul instituiei sau n afara acesteia (pe strad). n primul caz, primirea presupune o pregtire prealabil, care se manifest, n special, prin urmtoarele activiti: a) Amenajarea unor spaii corespunztoare. Astfel, locurile destinate pentru aceste activiti trebuie s cuprind toate dotrile necesare. Dac primirea se face n biroul de lucru al funcionarului public, ncperea trebuie s fie sobr, iar dotrile s nu stnjeneasc activitatea propriu-zis. n caz de nevoie, trebuie s avem posibilitatea s rmnem singuri n birou, pentru ca persoana s se poat destinui cu toat sinceritatea. b) Adoptarea unei atitudini conforme cu starea de spirit a persoanei cu care intrm n contact, pentru a depi momentele de nceput ale discuiei. Elementul hotrtor n acest prim caz l constituie conduita funcionarului respectiv, care trebuie s aib capacitatea de a asculta cererea fiecrei persoane, de a exprima un rspuns clar, precis, accesibil nelegerii interlocutorului sau pe deplin satisfctor, de a intui i determina timpul de ateptare n raport de urgen i nevoi, fr s dezvluie modul su de a le cunoate i stabili. n al doilea caz, atunci cnd funcionarul public intr n contact cu cetenii n afara sediului, intervin o serie de greuti datorate specificului unei astfel de situaii. n marea majoritate a cazurilor, persoanele cu care se intr n discuii au un timp limitat, uneori sunt agitate, nervoase ori bnuitoare. Aceast stare de fapt trebuie s determine pe funcionar s poarte o discuie scurt, la obiect care s duc, n final, la lmurirea persoanei, n aa fel nct s nu mai fie nevoie de o nou interpelare. Este necesar o astfel de conduit, deoarece funcionarul public ce se afl n exercitarea atribuiilor de serviciu mai are de executat i alte sarcini specifice. Funcionarul public trebuie s fie capabil s asculte cererile persoanelor i s exprime un rspuns exact i satisfctor, iar atunci cnd cerinele cetenilor merg pn la asisten, s intervin prompt, hotrt, n litera i spiritul legii. Ajutorul i asistena acordat victimei A ajuta o persoan constituie una din cele mai nobile sarcini. Fie c se afl la locul unui conflict sau al unui accident, funcionarul public trebuie s-i apropie persoanele rnite fizic ori psihic, ori cel puin atinse moral. Persoanele au nevoie de ajutor, chiar dac ele nu solicit acest lucru n mod deschis. Aceast dimensiune uman este, uneori, umbrit de rutin. Va fi vorba aici de a stabili noiunea de victim-beneficiar i chiar, n unele cazuri, de a cuta victima. Pentru a ajunge la aceasta, obiectivul de atins va fi ascultarea victimei i manifestarea prin fapte i acte a ntregului sprijin pe care este ndreptit s-1 primeasc de la noi. Aceast

optic este benefic pentru formarea unei imagini favorabile instituiei i se justific n dou moduri: n primul rnd, este omenete s ajui pe cineva aflat n dificultate. Este obligatoriu, ns, atunci cnd statutul profesiei te oblig la acest lucru. n al doilea rnd, atitudinea binevoitoare fa de victim are un efect n ochii opiniei publice, cetenii vznd n funcionarul public nu un zbir, un inflexibil i un dur, chiar, ci un om care, atunci cnd are posibilitatea, i ajut semenul care este la greu. Adunarea de informaii Adunarea de informaii reprezint o component a muncii de prevenire, deoarece sunt dese situaiile cnd, n acest mod, se poate preveni svrirea de infraciuni ori alte fapte antisociale. Apreciem c activitatea n sine depete pur i simplu cadrul instituional, deoarece funcionarul public trebuie s foloseasc, pe lng cunotine de specialitate, i acele trsturi de caracter i de personalitate proprii lui,