Capitolul 1 - Comunicarea

Capitolul 1 - Comunicarea

1.1 . Procesul comunicrii

Atunci cnd se folosete cuvntul comunicare, majoritatea vorbitorilor se gndesc la a aduce la cunotin sau la a informa. Faptul este consemnat de orice dicionar explicativ unde, n general, sunt menionate trei semnificaii, parial suprapuse, ale cuvntului comunicare:

ntiinare, aducere la cunotin, contacte verbale n interiorul unui grup, prezentare sau orice ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale.De-a lungul timpului au fost ncercate mai multe definiri ale termenului comunicare. Printre altele, comunicarea a fost considerat un proces prin care informaiile sunt schimbate ntre persoane printr-un sistem comun de simboluri.

C. Shannon si Weaver (1949), specialiti n informatic, au creat un model al comunicrii care se utilizeaz i astzi. Elementele acestui model sunt urmtoarele:

emitorul cel care transmite mesajul, receptorul cel care primete mesajul, canalul de comunicare cale de transmitere a mesajului, mesajul ceea ce se comunic.Comunicarea se desfoar astfel: emitorul codific i transmite mesajul pe un canal, iar destinatarul care primete mesajul l decodific i rspunde ntr-un anumit mod. Feedback-ul este rspunsul (reacia invers) receptorului la mesajul transmis de emitor.

Schema general a comunicrii, dup Shannon & Weaver:

mesaj

Sursa

Receptorcodificare

canal

decodificare

feedback

codificarea este operaia prin care emitorul i traduce ideile n seturi de simboluri (ntr-un limbaj). Acest set de simboluri conine mesajul.

decodificarea este operaia prin care destinatarul interpreteaz mesajul receptat.

feedback-ul este conexiunea invers ntre destinatar i iniiatorul comunicrii. El reprezint ultimul pas al unei secvene simple de comunicare, cel care o ncheie.

Actul de comunicare reprezint, n modul cel mai simplist, transmiterea unui mesaj dinspre un emitor ctre un receptor.

Emitorul i receptorul sunt cei care i aleg forma mesajului i modul de transmitere a acestuia (canalul). Emitorul codific mesajul (de exemplu, n formele gramaticii limbii romne), iar receptorul l decodific automat.

Msura n care mesajul transmis (codificat) corespunde cu mesajul receptat (decodificat) definete n cea mai mare msur existena i eficiena comunicrii.Mesajul este principalul purttor de informaie. El trebuie s fie ct mai accesibil.Canalul prin care se face comunicarea este la alegerea practicienilor comunicrii (emitorului i receptorului) i poate fi de mai multe forme: scris, oral sau ideografic.

1.2. Barierele comunicrii

Prin procesul de comunicare ncercm s convingem, s explicm, s influenm, s educm, s informm. Scopurile principale ale procesului de comunicare sunt:

s fim receptai, s fim nelei, s fim acceptai, s provocm o reacie.Cnd nici unul din aceste obiective nu este atins nseamn c procesul de comunicare nu s-a realizat. Acest lucru se poate ntmpla din cauza mai multor factori sau bariere care apar n proces.

Dintre acestea putem aminti:

blocajul ntreruperea total a comunicrii datorit unor factori strict obiectivi (probleme tehnice care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea celeilalte persoane ca fiind inabordabil).

bruiajul perturbare parial i tranzitorie care poate fi voluntar sau involuntar. Se poate datora unor cauze obiective sau subiective.

filtrarea reprezint transmiterea i recepionarea doar a unei anumite cantiti de informaii. Filtrarea este ntotdeauna voluntar.

distorsiunea informaiei degradarea involuntar a mesajului n cursul transmiterii lui. Se produce cnd informaia trece prin mai multe verigi.

O alt clasificare mparte barierele n bariere externe i bariere interne.

Bariere externe:

fizice: deficiene verbale, acustice, amplasament, lumin, temperatur, or din zi, durata ntlnirii, etc.

semantice: vocabular, gramatic, sintax, etc.

Bariere interne:

implicarea pozitiv: suntem dispui s ascultm mai bine o persoan plcut. De asemenea, putem asocia emitorul cu o persoan pe care o preuim i s nu analizm foarte atent informaia primit. n ambele cazuri mesajul poate fi perceput pozitiv chiar i cnd nu este cazul.

implicarea negativ: situaie n care putem judeca persoana care transmite mesajul dup o aciune sau un comportament pe care l-am observat, fr legtur cu comunicarea efectiv sau o putem asocia cu un personaj care ne displace. n acest caz suntem influenai n mod negativ atunci cnd interpretm mesajul primit.

tracul: este prezent n situaii n care suntem mai preocupai de ceea ce vom spune sau de prerea celorlali despre noi. Se ntmpl mai ales atunci cnd suntem ntr-un grup mai mare.

agenda ascuns: reprezint situaia n care suntem cu gndul n alt parte, preocupai de propriile interese, ceea ce ne mpiedic s percepem mesajul transmis de emitor.

lumile imaginare: definesc situaiile n care avem propria noastr interpretare (asupra lucrurilor i a ideilor), pe care ncercm s o protejm. De aceea nu ntotdeauna suntem dispui s ascultm mesaje care vin n contradicie cu interpretrile noastre.

Factorii care mpiedic realizarea comunicrii pot interveni n oricare faz a procesului: n prima etap, respectiv formularea mesajului, n transmiterea lui, n interpretare sau n contextul comunicrii.

Toate barierele comunicrii au efecte negative. Pentru a le contracara trebuie s le cunoatem cauzele.

Cauze care duc la apariia barierelor comunicrii:

care se refer la emitor:

atitudinea emitorului fa de receptor, exprimarea cu stngcie i incoeren a mesajului, sentimentele i inteniile cu care intr n comunicare, modul n care emitorul i percepe statutul i rolul (supradimensionarea statutului poate duce la comportamente dictatoriale). care se refer la receptor:

cadre de referin diferite de cele ale emitorului (cunostine anterioare diferite), absena strii de pregtire n vederea recepionrii mesajului, existena presupunerilor i a ideilor preconcepute, lipsa de interes fa de mesaj, ascultare incorect, starea afectiv sau probleme de sntate. care se refer la relaia dintre emitor i receptor:

se pot manifest prejudeci, atitudini, mentaliti, etc., mai ales n condiii de inegalitate a statutelor celor doi.

care se refer la coninutul mesajului:

dac este ermetic, conine termeni de specialitate sau este ambiguu poate determina filtrarea sau distorsionarea.

Calitatea comunicrii poate fi msurat prin cantitatea de nvare care poate fi dobndit printr-un episod de comunicare i este influenat de feedback-ul primit i de numarul de canale de comunicare utilizate.

Cu ct feedback-ul este mai bogat i numrul de canale utilizate este mai mare, cu att bogia comunicrii crete.

Cantitatea de nvare crete, pn la un punct, cu bogia comunicrii, dup care poate s scad datorit suprancrcrii.

1.3. Tipurile comunicrii

n funcie de numrul participanilor i de relaia dintre ei exist 5 tipuri de comunicare:

comunicarea intrapersonal n care emitorul i receptorul sunt aceeai persoan. Dei nu presupune existena unor comunicatori distinci, dialogul interior pe care l purtm cu noi nine reprezint un autentic proces de comunicare.

comunicarea interpersonal presupune strict doi participani i prezint calitatea de a influena opiniile, atitudinile sau credinele oamenilor.

comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale ce presupune ns mai mult de doi participani. Este specifica grupurilor mici, cu cel mult 10-12 participani.

comunicarea public presupune existena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori (este cazul prelegerilor, discursurilor).

comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a unui productor instituionalizat de mesaje. Aceste mesaje sunt adresate unor destinatari necunoscui. Comunicarea se caracterizeaz printr-o slab prezen a feedback-ului. Mesajele mbrac cele mai diferite forme: carte, pres scris, transmisiuni radio sau TV.

Din punct de vedere al semnelor folosite, comunicarea poate fi:

comunicare verbal (folosete cuvinte): comunicare oral, comunicare scris. comunicare non-verbal:

comunicare tactil (metacomunicarea), comunicare sonor (paracomunicarea: ritm, intensitate, volum, inflexiuni ale vocii, sunete de acoperire a pauzelor), comunicare gestual (kinezic: gesturi, mimic), comunicare vizual.De regul oamenii folosesc tipurile de comunicare n urmtoarele proporii (dup Albert Mehrabian):

Comunicare verbalComunicare non-verbalParacomunicare

7%

55%

38%

Diferene dintre comunicarea verbal i comunicarea non-verbal:Comunicarea verbalComunicarea non-verbal canal simplu (auditiv), discret (punctual), mai clar, impact mai redus (30%), deliberat. canale multiple (vizual, auditiv, kinestezic), continu, mai ambigu, impact mai puternic (70%), deseori incontient.1.3.1. Comunicarea verbala) Comunicarea oralUurina de exprimare depinde de:

caracteristicile personalitii dumneavoastr, calitile vocale: enunarea i pronunarea, caracteristici ale personalitii celor cu care venii n contact.Elementele cu influen major asupra comunicrii verbale:

volumul vocii influeneaz puterea de nelegere a interlocutorului i faciliteaz o comunicare eficient;

dicia i accentul se refer la articularea i enunarea sunetelor (articularea: consoane i enunarea: vocale), viteza influeneaz modul n care este perceput mesajul, folosirea pauzei influeneaz interesul i prezena interlocutorului, timbrul vocii influeneaz modul n care este recepionat mesajul i trdeaz sentimentele i emoiile emitorului.O comunicare verbal eficient are urmtoarele trsturi:

claritate capacitatea de exprimare clar a ideilor. Exprimarea trebuie s fie simpl i uor de urmrit.

Recomandri:

nu ncercai s impresionai auditoriul folosind cuvinte lungi i complicate, dac suntei nevoit s folosii un vocabular specializat sau argou, explicai toi termenii care pot s nu fie uzuali pentru auditoriul vostru.

acuratee capacitatea de a folosi expresiile i cuvintele care exprim exact ceea ce dorii s spunei. Vei avea deci nevoie de un vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu neles precis n vederea atingerii scopului propus.

Recomandri:

faptele la care v referii trebuie s fie corecte, explorai subiectul pn la capt i asigurai-v c sursele pe care le citai sunt de ncredere, evitai s declarai lucruri neconforme cu realitatea i care pot fi contestate (exemplu: generalizri de genul Toat lumea tie... sau Nimeni nu ar accepta ca...)

empatie abilitatea de a nelege o persoan att din punct de vedere cognitiv ct i emoional. Empatia nu presupune identificarea cu alt persoan (preluarea modului ei de gndire, a valorilor i comportamentelor ei), ci presupune nelegerea modului n care gndete, simte i se manifest un individ. Empatia nu trebuie confundat cu mila sau compasiunea pentru o persoan aflat n dificultate, ci este capacitatea de a fi alaturi de acea persoana, atitudine care faciliteaz exprimarea sentimentelor, emoiilor, convingerilor, problemelor i ncurajeaz o comunicare autentic.

Recomandri:

ncercai ntotdeauna s fii amabili i prietenoi.

orict de suprai ai fi, ncercai s v stpnii emoiile i s rmnei ct mai calmi.

cel mai bun mod de a rmne prietenos i amabil este de a v pune n locul celeilalte persoane ncercnd s simii ce simte i ea. Totui, nu trebuie s fii mereu de acord cu ea sau cu ideile sale, dar v va ajuta s fii mai nelegtor i rbdtor.

Expresia feei i tonul vocii sunt evident importante, n special n discuiile de grup sau n interviuri.

sinceritate i autenticitate asta nseamn a fi natural.

Recomandri:

strduii-v pe ct posibil s fii voi niv, nu ncercai s prei altceva dect suntei.

n interaciunile de grup se observ uor inconsistena i inconsecvena, n momentul n care cineva pozeaz drept ceva ce nu este.

relaxare cea mai bun metod de a v elibera de dificulti n comunicare este relaxarea. Atunci cnd suntei stresai i avei muchii ncordai nu mai putei fi naturali. Micrile brute sunt de asemenea rezultatul tensiunii acumulate.

Recomandri:

respirai profund. Cnd respirai natural sau mai profund dect de obicei muchii vor fi mult mai relaxai, iar efectul va fi n favoarea voastr.b) Comunicarea scrisDup toate cercetrile, un lucru este indiscutabil: comunicm verbal mai ales sub form oral i ne plasm cel mai adesea n ipostaza de asculttori. Totui, trsturile specifice ale comunicrii scrise n raport cu cea oral au fcut obiectul unui mare numr de cercetri.

Textele scrise se disting de discursul oral prin urmtoarele particulariti:

tendina de a utiliza cuvinte mai lungi;

folosirea unui vocabular mai variat;

recurgerea mai frecvent la epitete;

ocurena mai sczut a pronumelor personale;

preferina pentru propoziiile enuniative n defavoarea celor exclamative;

grija de a formula idei complete;

eliminarea repetiiilor.

Atunci cnd scriem e recomandabil ca elementele eseniale ale mesajului s fie plasate n prima parte a frazei, unde prezint ansele maxime de a se fixa n memoria cititorului.

1.3.2. Comunicarea non-verbalDe cte ori comunicm sau chiar i cnd nu intenionm s comunicm ceva, trimitem n exterior mesaje care scap n mare parte auto-controlului. Este vorba mai bine zis despre nite comportamente expresive, care predomin n faa oricror alte forme de comunicare.

Comunicarea non-verbal poate fi:

a) comunicare tactil (metacomunicarea),b) comunicare sonor (paracomunicarea),c) comunicare gestual (kinezic),d) comunicare vizual.

a) comunicare tactil (metacomunicarea)

atingeri care transmit emoii pozitive exprim sentimente calde, afectuoase (exemplu: adultul care mngie cu blndee cretetul unui copil);

atingeri n joac nzestrate cu un puternic potenial metacomunicativ, acestea uureaz interaciunea, fr s angajeze rspunderea celui ce atinge pentru actul atingerii. Dezmierdarea sau plmuirea n glum posed cu totul alte conotaii dect aceleai gesturi fcute cu toat seriozitatea.

atingeri de control care vizeaz dirijarea comportamentelor, a atitudinilor sau chiar a sentimentelor persoanei atinse. Un mic semnal tactil i poate atrage atenia interlocutorului s ne priveasc, dup cum l poate ndemna s se dea la o parte, s se grbeasc sau, dimpotriv, s stea locului. n majoritatea cazurilor, atingerile de control implic o relaie de dominare i, ca atare, ele nu pot fi efectuate dect unidirecional. Persoana cu statut social mai nalt sau cea care joac rolul superiorului, n situaia de comunicare dat, este universal recunoscut, n toate culturile, drept mai ndreptit dect cealalt s i ating interlocutorul.

atingerea ritual cea mai cunoscut i mai frecvent utilizat este strngerea minii n semn de salut la ntlnire i la desprire. n funcie de poziia minii, de felul n care aceasta este ntins, acest gest are mai multe implicaii dect pare.

atingerea n alt scop dect comunicarea propriu-zis poate mbrca o multitudine de forme, de la susinerea unei persoane care urc sau coboar dintr-un vehicul, la atingerea frunii pentru a evalua temperatura unui bolnav. Chiar dac obiectul urmrit este altul, n majoritatea acestor cazuri se transmit i informaii afective, deoarece gesturile ce presupun contactul fizic implic mai ntotdeauna i prezena unui sentiment sau gnd, fie el pozitiv sau negativ.

b) comunicare sonor (paracomunicarea)

Circa 38% dintre mesajele transmise ntr-o interaciune personal sunt de ordin vocal, nsoind cuvintele. Ele aparin fie:

parametrilor muzicali ai limbajului (timbrul, intonaia, ritmul, pauzele, tonul, nlimea, intensitatea vocii),

fie repertoriului de sunete nearticulate pe care omul poate s le emit (cu funcii diferite, de la cea expresiv a oftatului, trecnd prin rolul faptic al cte unui h strecurat n conversaie pentru a-l convinge pe interlocutor c este urmrit cu atenie i pn la metalingvistica tuse semnificativ ce semnaleaz necesitarea citirii mesajului ntr-o cheie deosebit fa de modul de decodificare practicat pn atunci).c) comunicare gestual (kinezic)

Kinezica se definete ca fiind modalitatea de comunicare prin intermediul gesturilor i al mimicii. Interpretarea dat aceluiai gest variaz n funcie de cultur. Astfel desenarea unui cercule cu degetele mare i arttor unite la vrf nseamn OK n America, zero n Frana, bani n Japonia i este o ameninare cu moarte n Tunisia. n locul semnului OK, rusul ridic degetul mare n poziie vertical, francezul i duce la buze arttorul i degetul mare unite la vrf, brazilianul i strnge ntre degete lobul urechii, iar sicilianul se ciupete uor de obraz. Pe de alt parte ns, existena unor gesturi universale nu poate fi negat. Pe toate meridianele nedumerirea se exprim prin ridicarea din umeri, tristeea sau veselia sunt semnalate prin modificri fizionomice asemntoare.

d) comunicare vizual (din priviri)

Funciile cele mai importante ale comunicrii din punct de vedere vizual:

cererea de informaii privirea joac un rol determinant n realizarea feed-back-ului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interaciunii.

informarea altor persoane c pot vorbi ntr-o comunicare de grup, selectarea vorbitorului urmtor poate fi fcut pe ci lingvistice sau pur i simplu prin orientarea direct a privirii.

indicarea naturii relaiei sentimentele pozitive sau negative pot fi transmise prin intermediul privirii. Orientarea i durata privirii pot semnala i existenta unui raport social de un tip anume. n general emitentul i privete partenerul de dialog mai mult dect o face receptorul, dar situaia se poate inversa n anumite situaii. (exemplu: subordonatul care caut privirea efului cnd are o cerere de fcut i eful refuz contactul vizual pentru c nu i convine cererea, clugrul care nu ndrznete s ridice privirea cnd l dojenete printele stare. O excepie poate fi cazul n care efii caut s-i domine subalternii i i privesc insistent n timp ce vorbesc, intimidndu-i).

compensarea distanei fizice interceptarea privirii cuiva aflat la distan, ntr-un loc aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, chiar dac practic rmnem departe unul de altul. De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre care ne aintim privirea. Ex: ntr-o convorbire oficial se vizeaz, n cea mai mare parte a timpului un loc situat n mijlocul frunii interlocutorului. O conversaie amical coboar punctul ochit undeva ntre ochi i gur, iar un grad mai mare de intimitate l duce i mai jos, ntr-o regiune situat ntre brbie i zona coapselor.

Interpretri ale elementelor comunicrii non-verbale:

Orientarea corpului

n general stm cu spatele la cei pe care dorim s-i evitm.

Postura

semnalele posturale care arat relaxare sau tensiune sunt corelate cu statutul persoanei (o persoan cu statut nalt are o postur relaxat, iar statutul sczut este corelat cu rigiditate i tensiune), inuta capului n sus la persoanele dominante, n jos la persoanele supuse. aplecarea corpului n fa relev interes pentru interlocutor, nelinite, preocupare; iar o poziie relaxat, lsat pe spate arat detaare, plictiseal sau auto-ncredere excesiv.

Gesturile

frecvena crescut a anumitor gesturi arat o tensiune i disconfort sau lipsa onestitii (de exemplu gesturile prin care se maseaz, freac, strnge, culege, neap o parte a corpului), ridicatul din umeri este asociat cu nenelegerea, gestul acoperirii gurii demasc situaii de nesinceritate, strngerea de mn dominare (cu palma n jos), supunere (cu palma n sus), egalitate (cu palma perpendicular), frecarea palmelor ateptri pozitive, ncletarea minilor frustrare, reprimare a atitudinii negative, atingerea nasului nesinceritate, mna ca suport pentru cap plictiseal, btaia n mas cu degetul i tropitul nerbdare, mngierea brbiei proces de decizie, ncruciarea braelor poate nsemna atitudine defensiv sau negativ, ncruciarea picioarelor:

un picior aruncat elegant peste cellalt: atitudini rezervate, defensive sau nervoase, picior aezat peste genunchi i prins cu mna: atitudine rigid n discuii sau negocieri, ncruciarea picioarelor: nesiguran, ncruciarea gleznelor: atitudine negativ sau defensiv. nclecarea scaunului atitudine dominant. Mimica

fruntea ncruntat preocupare, mnie, frustrare, sprncenele ridicate mirare, surpriz, nas ncreit neplcere, buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii, comisurile buzelor lsate tristee, dezamgire. Privirea

privirea direct onestitate, intimitate, ameninare, privirea ntr-o parte lips de interes i rceal, evitarea privirii ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie, micarea ochilor n sus ncercarea de a ne aminti ceva, micarea ochilor n jos tristee, modestie, ascunderea unor emoii. Zmbetul

poate exprima o complexitate de informaii plcere, bucurie, satisfacie, promisiune, cinism, jen, etc.

Distana zona personal (46-122 cm) corespunde distanei normale la care doi oameni converseaz. Dac partenerul se retrage sau face gesturi de distanare, fii sigur c ai ptruns n spaiul su personal.

zona social (123-350cm) este spaiul rezervat contactelor sociale, negocierilor, vnzrilor, relaiilor profesionale.

zona public (350-700 cm) este spaiul n care comunicarea i relaia i pierd caracterul interpersonal; este vorba deja despre un discurs public, cu caracter oficial, formal, ritual.

Funcii ale comunicrii non-verbale:

repet mesajul verbal ex: nclinarea capului care nsoete forma de salut, desenarea n aer cu minile a unei hri n timp ce explicm un traseu cuiva, substituie mesajul verbal ex: nclinarea capului n locul formei de salut, accentueaz mesajul verbal ex: btaie hotrt din picior care nsoete un refuz sau o chemare urgent, regleaz mesajele verbale ex: virgula nescris, contrazice mesajele verbale n acest mod apar mesajele duble.

Minciuna este un tip de mesaj dublu foarte interesant. Semnalele minciunii (denumite i dezvluiri), pot aprea n orice tip de comportament non-verbal.

Unele canale non-verbale sunt mai revelatoare dect altele: faa este mai controlat, dar mai puin controlate sunt micrile corpului i vocea. Cei care ascund adevrul au tendina s vorbeasc mai tare i rspund mai repede la ntrebri fiindc au rspunsurile pregtite i nu mai au nevoie de timp de gndire. Cei care mint, dar nu au rspunsurile pregatite au nevoie de un timp de gndire mai lung.

Mesajele non-verbale sunt ambigue. Oamenii care pot transmite cel mai bine mesajele non-verbale pot s le i interpreteze cel mai bine. Abilitatea decodrii crete cu vrsta i experiena, dar se pstreaz diferene datorate personalitii i ocupaiei (extravertiii i femeile decodific mai bine aceste mesaje, dar nimeni n proporie de 100%).

1.4. Ascultarea activAscultarea nseamn nu doar auzirea semnalelor sonore, ci i decodarea i interpretarea lor, integrarea lor n propriul sistem de gndire.

Obstacole pentru o bun ascultare:

mesajul suprancrcat i concentrarea asupra tuturor datelor duce la pierderea ideii eseniale (nu se vede pdurea din cauza copacilor).

lipsa ateniei de multe ori asculttorul mimeaz interesul doar pentru a-i oferi confort vorbitorului, gndindu-se ntre timp la altceva.

stimulii fizici frig, zgomot, o alt conversaie auzit n paralel.

critica modului de exprimare i a nfirii din cauza prejudecilor i a percepiilor personale muli oameni au tendina de a judeca spontan vorbitorul, creind artificial categorii de persoane pe care merit sau nu merit s le asculte.

evaluarea subiectului ca fiind neinteresant un subiect neinteresant justific lipsa ascultrii, dar evaluarea nu ar trebui fcut naintea nceperii discursului.

evitarea ascultrii dificile multe persoane nu sunt obinuite s asculte ntmplri detaliate care nu i privesc direct

presupunerea fals c ascultarea este o activitate fundamental pasiv asculttorii buni sunt foarte activi: pun ntrebri, parafrazeaz ideile vorbitorului, se asigur c au neles sensul. Nici tcerea nu nseamn pasivitate: ascultarea activ poate fi obositoare, ea consum energie mental i solicit sistemul nervos n mare msur.

gndirea poate prelucra 800 de cuvinte pe minut, iar vorbitorii pot debita maximum 200 de cuvinte pe minut rezult astfel o diferen, un timp de rezerv pe care asculttorii l pot utiliza n vederea explorrii viziunii vorbitorului.

n funcie de scopul prelegerii exist mai multe tipuri de ascultare:

Motivul prelegerii

Tip de ascultare

pentru a informa

pentru a influena

pentru a cuta sprijin

ascultare informativ ascultare evaluativ ascultare empaticTipuri de ascultare activ:

Tipuri

Caracteristica

Scop

Exemple

Atent

Folosirea de mesaje non-verbale pentru a arta atenia ndreptat asupra vorbitorului.

Pentru a manifesta interes fa de vorbitor i mesajul su.

Priviri, nclinri ale capului cu sens afirmativ, orientarea cu faa spre vorbitor.

Neutru

Folosirea de cuvinte neutre care nu exprim acordul sau dezacordul cu vorbitorul.

ncurajarea vorbitorului s continue s vorbeasc, fr a interveni.

neleg, Aha, Interesant.

Repetativ

Repetarea afirmativ a ntregii sau a unei pri a propoziiei finale a vorbitorului.

Dovada c asculttorul e foarte atent, ajut vorbitorul s nu-i piard irul gndirii.

Orice citat direct din ceea ce a spus vorbitorul.

Rezumativ

Strngerea ideilor i sentimentelor i reafirmarea lor drept concluzii.

Punct de control pentru discuii viitoare, pune n discuie problema vorbitorului.

Dac neleg bine...nu?

Astea sunt ideile de baz pe care le-ai exprimat...?

Parafraza

Rspunsul, n ceea ce privete coninutul i prerile vorbitorului, exprimat n cuvintele ascultate.

Arat c ai neles att ce a spus, ct i ce a simit vorbitorul.

- Am fost i mi-am depus dosarul...

- neleg c nu mai avei probleme legate de depunerea dosarului...

ntrebri

Folosirea unor ntrebri care s duc la obinerea unor informaii suplimentare sau la clarificarea lor.

Pentru a obine informaii suplimentare. Ajut vorbitorul s cerceteze toate aspectele problemei respective.

Cu ce v putem ajuta ?

Ce probleme ai ntmpinat ?

Crei instituii v-ai adresat ?

Recomandri pentru o mai bun ascultare:

oferii vorbitorului feedback;

acordai timp pentru o ascultare adecvat (ascultatorul trebuie s se centreze pe ceea ce se spune, nu pe pregtirea unui rspuns);

utilizai informaiile ascunse, prezentate implicit, n mod subtil;

privii vorbitorul gesturile, mimica, postura pot adauga mult cuvintelor.

1.5. Tehnica de punere a ntrebrilor

n general punem ntrebri pentru a obine rspunsuri referitoare la ceea ce interlocutorul tie, gndete, dorete i simte despre problematica discuiei, deci pentru a obine feed-back-ul interlocutorului nostru.

ntrebrile sunt importante deoarece:

clarific, orienteaz i stimuleaz comunicarea;

ofer posibilitatea completrii informaiilor (mesajului) despre problema n discuie, dar i despre interlocutor, informaii care constituie deja obiectul unei prime preri format n urma ascultrii acestuia.

Este foarte important ca s se stpneasc la perfecie tehnica punerii ntrebrilor, altfel riscm s crem interlocutorului senzaia c l interogm sau, dimpotriv, c nu suntem interesai de persoana sa.

A stpni tehnica punerii ntrebrilor nseamn a ti s punem acel tip de ntrebri pentru care urmrim obinerea unui anumit tip de rspuns.

Tipuri de ntrebri

n cadrul unei conversaii pot fi adresate mai multe tipuri de ntrebri, clasificate dup mai multe criterii. Astfel, n funcie de:

a) modul de formulare:

a1) ntrebri nchise,a2) ntrebri deschise.b) aspectele vizate: b1) ntrebri ipotetice,

b2) ntrebri factuale,b3) ntrebri care vizeaz opiniile.c) alternativele de rspuns oferite:

c1) ntrebri cu rspunsuri dihotomice,

c2) ntrebri cu bariere de rspuns.d) modul de adresare:

d1) ntrebri directe,d2) ntrebri indirecte.e) tipul de informaie oferit:e1) ntrebri primare,e2) ntrebri secundare.a1) ntrebri nchise:

cele care ofer posibiliti limitate de rspuns, de tipul: da / nu;

solicit rspunsuri specifice, precise, relevante pentru diagnosticarea problemei;

oblig interlocutorul s formuleze un rspuns explicit n legtur cu o anumit problem;

ajut la clarificarea unor informaii i focalizeaz discuia;

sunt centrate asupra unui obiectiv i/ sau deciziei de adoptat.

- Ai terminat coala ?

- Ai mncat de prnz ?

datele obinute sunt clare, precise, structurate;

informaiile sunt uor de analizat i de prelucrat;

l determin pe interlocutor s adopte o poziie, s-i clarifice modul de a gndi.

folosite frecvent transform conversaia ntr-un interogatoriu i pot duce la ntreruperea comunicrii.

a2) ntrebri deschise:

ncep cu: Ce, Ct, Unde, Cum, Care, Cnd;

permit interlocutorului s-i asume ntreaga libertate n formularea rspunsului;

determin rspunsuri ample, care ofer informaii numeroase;

ncurajeaz comunicarea informnd interlocutorul c este realmente ascultat i c exist interes fa de problema lui;

ajut persoana s ofere mai multe detalii despre experienele, comportamentele i sentimentele sale.

- Ce poi s-mi spui despre problema ta ?

- Cum ai descrie situaia respectiv ?

permit analiza comportamentelor i explorarea sentimentelor;

determin o atitudine deschis care ncurajeaz comunicarea.

furnizeaz o cantitate mare de informaii care necesit timp mai ndelungat pentru prelucrare i interpretare; unele informaii pot fi irelevante pentru situaia n cauz; apare pericolul divagrii discuiei.b1) ntrebri ipotetice:

sunt utile n momentul analizrii soluiilor pentru a se decela posibilele consecine ale fiecrei soluii alese.

Ex: Ce s-ar ntmpla dac...?

b2) ntrebri factuale:

sunt ntrebri care vizeaz faptele i permit obinerea unor informaii obiective.

Ex: Spune-mi cnd ai depistat problema.

b3) ntrebri care vizeaz opiniile:

determin mai ales o interpretare subiectiv a strii de fapt.

Ex: Care este cauza problemei ?

c1) ntrebri cu rspunsuri dihotomice:

ntrebri nchise, cu rspunsuri de tipul Da/ Nu.

c2) ntrebri cu baterie de rspunsuri:

ntrebri cu trei sau mai multe alternative de rspunsuri. Respondentul este rugat s aleag varianta pe care o consider corect, de pe o anumit scal:

scala Likert: se construiete pe baza unei afirmaii fa de care respondentul i manifest acordul sau dezacordul.

Ex: Acest curs de instruire a contribuit la dezvoltarea abilitilor de comunicare

dezacord total

dezacord

indiferent

acord

acord total

scala importanei: o scal pe care se apreciaz importana unei anumite caracteristici.

Ex: Considerai serviciile furnizate de firma X ca fiind:

extrem de importante

foarte importante

destul de importante

nu foarte importante

deloc importante

scala de apreciere: o scal pe care o caracteristic este apreciat cu un calificativ.

Ex: Serviciile de katering oferite de firma Y sunt:

excelente

foarte bune

bune

medii

slabe

d1) ntrebri directe:

genereaz rspunsuri clare, la obiect.

Ex: nelegi ?

d2) ntrebri indirecte:

sunt utile pentru a culege informaii ntr-un mod mai subtil.

Ex: Dac ar trebui s le explici asta celorlali, ce le-ai spune?

e1) ntrebri primare:

ofer informaii din prima etap.

Ex: Ct de des vrei s utilizezi sistemul ?

e2) ntrebri secundare:

se formuleaz cnd rspunsul este incomplet, superficial, vag sau irelevant.

Ex: Spune-mi mai multe despre asta.

Formularea ntrebrilor

Modul n care punei ntrebri va determina, ntr-o mare msur, calitatea i cantitatea rspunsurilor. Pentru a v asigura c obinei rspunsurile cele mai complete nu uitai c exist unele ntrebri mai eficiente dect altele n funcie de context.

Recomandri n formularea ntrebrilor:

Formulai ntrebrile clar i concis cu ct ntrebarea este mai lung cu att este mai greu de urmrit. n plus, la ntrebrile scurte se rspunde mult mai uor dect la cele lungi.

Formulai mai curnd ntrebri deschise dect ntrebri nchise n felul acesta ncurajai conversaia i oferii fiecrui participant posibilitatea s-i argumenteze opinia.

Punei ntrebarea ntr-o manier pozitiv felul n care se pune ntrebarea poate avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinei celuilalt de a participa, de a se exprima.

Punei o singur ntrebare odat punnd mai multe ntrebri odat creai confuzii. Asculttorii nu vor ti la care s rspund.

Lsai o pauz dup ce ai pus ntrebarea este nevoie de ceva timp pentru formularea rspunsurilor. Cnd o ntrebare nu este urmat de un timp de gndire suficient, asculttorii tind s evite rspunsul sau dau un rspuns general.

Dac nu primii rspunsul nu ncercai s v rspundei la propria ntrebare, ci reformulai-o dac v rspundei singur vei face un monolog, iar participanii vor simi ca le vindei o decizie sau c prerea lor nu este de fapt important.

Ascultai rspunsul cu rbdare pn la capt cnd se formuleaz un rspuns verbal ascultai fr a-l ntrerupe, privii persoana respectiv fr ns a-i pierde din vedere pe ceilali membri ai grupului.

Luai la cunotin fiecare rspuns n parte artnd prin limbajul non-verbal c ascultai (aprobai din cap, zmbii, meninei contactul vizual).

Nu acceptai rspunsuri incomplete sau neclare punei ntrebri clarificatoare. Astfel i ajutai i pe ceilali participani la discuie care, poate, nu au neles.

Dac este cazul, scriei rspunsurile pe flipchart, folosind pe ct posibil cuvintele persoanei care a dat rspunsul i fr s ignorai elementele valabile (de exemplu, dac se face o list de valori ale grupului).

Dac ntrebarea pus de un cursant poate gsi rspuns i din partea grupului, nu rspundei dumneavoastr, ci transmitei ntrebarea ctre grup Ce prere avei ? Astfel se mrete efectul de nvare sau se stimuleaz discuia.

ntrebri contraindicate

ntrebrile multiple a ntreba despre mai multe lucruri la un moment dat nseamn a dezorienta interlocutorul, care nu mai tie la ce anume s rspund. Unele ntrebri nu vor primi rspuns i, dac sunt relevante, vor trebui repetate.

ntrebri care orienteaz rspunsul conin rspunsurile ateptate de cel care pune ntrebarea i nu ajut interlocutorul. Aceste ntrebri manipuleaz respondentul sau cel puin dau senzaia de nctuare, pentru c ncearc s-i impun prerile celuilalt. Exemplu: Nu te deranjeaz s lucrezi trziu, nu?, Nu ar fi mai bine dac ...? ntrebrile justificative sunt percepute ca un interogatoriu sau o cutare intruziv de informaii. De ce...? Nu sunt adecvate pentru c determin o atitudine defensiv din partea interlocutorului, acesta ncercnd s gseasc explicaii sau scuze pentru comportamentul su. Mai util ntr-o discuie ar fi ntrebarea Ce s-a ntmplat? prin care persoana s analizeze problema real.

1.6. Feedback-ul

Feedback-ul reprezint conexiunea invers ntre destinatar i iniiatorul comunicrii.

Un feedback eficient:

ne ajut s contientizm ce facem i modul n care acionm;

ne ofer posibilitatea de a ne schimba comportamentul;

trebuie oferit ntr-un mod delicat i suportiv.

Caracteristicile feedback-ului:

Trebuie s menioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretrile sau ateptrile asculttorului dac sugerm motive pentru comportamentul altei persoane, acesteia i va fi mai greu s-i neleag adevratele motive i poate lua o poziie defensiv.

Exemplu: Afirmaiile tale conin multe idei discutabile despre rolul femeilor. i nu Eti sexist.

S fie descriptiv i nu evaluativ dac se fac judeci de valoare despre comportamentul unei persoane nu nseamn c persoana va dori s-i schimbe comportamentul, ci mai curnd va deveni ofensat i plin de resentimente.

Exemplu: Prerea ta este aadar c.... i nu Greeti cu siguran !

S fie specific, concret, s se refere la un comportament anume i nu la comportament n general. Referirile indirecte sau vagi nu-i ajut pe cei ce primesc feedback, chiar dac doresc s se schimbe.

S mprteasc emoii i gnduri dar s nu ofere sfaturi.Exemplu: mi place modul n care i exprimi ideile.

S fie concentrat asupra informaiei pe care interlocutorul ar putea s o utilizeze: informaii relevante, mai importante.

S fie oferit pentru acele comportamente i atitudini care pot fi schimbate uor i care atrag schimbri mai mari.

S ofere alternative comportamentale, altfel cel care l primete va experimenta o stare de conflict i tensiune afectiv.

Feedback-ul nu trebuie folosit pentru a te descrca pe cineva.

Feedback-ul nu conine ntrebarea De ce ?, ci se ncadreaz n limitele comportamentului cuiva i a reaciei altcuiva la acesta.

Primirea feedback-ului ne d posibilitatea s schimbm i s modificm ceea ce facem i modul n care acionm.

Cnd se primete feedback este bine s:

se asculte ceea ce se spune;

se ntrebe interlocutorul ce a spus;

se cear interlocutorului s lmureasc orice neclaritate;

se ncurajeze interlocutorul s ofere i mai mult feedback;

dac este posibil, se compar feedback-ul primit de la o persoan cu observaii fcute de alii pentru a se constata dac feedback-ul este obiectiv;

se multumete persoanei care ofer feedback.

Dup ce se primete feedback este recomandat ca persoana s:

se gndeasc la ce a spus interlocutorul despre comportamentul su;

se gndeasc la ceea ce vrea s schimbe.

Ar trebui evitat:

atitudinea defensiv cnd se primete feddback;

ignorarea feedback-ului.

Atitudinea defensiv blocheaz oferirea feedback-ului.

Cnd oferi feedback cel mai important este s reflectezi la Cum o va ajuta pe aceast persoan s nvee, s progreseze, s se dezvolte, ceea ce i spun acum ?

Oferirea feedback-ului i ajut pe oameni s:

fie mai ateni la ceea ce fac i modul n care acioneaz;

s nvee, s se dezvolte i s evolueze.

Feedback-ul ar trebui s in seama de:

ceea ce s-a spus, nu de semnificaia pe care o atribuim noi;

ceea ce se observ, nu de ceea ce se gndete despre persoan;

descrierea i nu evaluarea comportamentelor;

un comportament specific, nu de generalizri;

oferirea unor informaii despre idei i sentimente personale i nu a unor sfaturi;

comportamente pe care interlocutorul le controleaz;

a ncepe cu comportamente pozitive care au nevoie de aprobare i ncurajare.

Capitolul 2 Formarea echipei

2.1. Motivaiile personale Piramida lui Maslow

Nevoile i motivaiile iat dou dintre atributele specifice fiinei umane, care ne definesc i ne difereniaz. Sunt dou din lucrurile care te pot face s rmi un om obinuit toat viaa sau s devii lider.

De-a lungul vremii numeroi psihologi au ncercat s explice misterele comportamentului uman n funcie de aceste dou atribute. Unul dintre primii care au realizat o ierarhizare a acestora a fost Abraham Maslow. n 1954 el a ncercat s sintetizeze un mare numr de cercetri legate de nevoia i motivaia uman. nainte de el, cercettorii se concentraser separat pe factori biologici i deprinderi motenite pentru a explica ce anume direcioneaz i susine comportamentul uman.

Abraham Maslow a dezvoltat o teorie a personalitii fiinei umane ce a avut o influen deosebit n mai multe domenii. Aceast larg influen s-a datorat n parte i naltului nivel practic al teoriei sale. Muli oameni descoper c e uor de neles ce afirm Maslow. Ei pot recunoate n piramida sa unele caracteristici ale experienei sau comportamentului lor. Descoper c sunt reale i identificabile, doar c ei nu-i puseser niciodat problema n acest mod pn atunci.

Ierarhia nevoilor, conform lui Maslow, are 5 nivele.

1. Nevoi elementare biologice (fiziologice): satisfacerea nevoilor de somn, respiraie, ap, alimente, cldur, adpost, micare i sex. Ele sunt cele mai puternice, ntruct dac sunt ameninate, vor fi primele ce vor fi cutate pentru a fi satisfcute. Sunt nevoi ce in chiar de supravieuirea noastr.

2. Nevoi de securitate, protecie (cas, haine, unelte, siguran n caz de pericole). De multe ori noi adulii nu suntem foarte contieni de aceste nevoi (doar cand viaa ne este ameninat sau n perioade de dezorganizare a vieii). ns copiii tind s dea deseori semne de insecuritate i au nevoie s se simt n siguran.

3. Nevoi sociale, de apartenen la un grup: comuniune social, comunicare, implicare n rezolvarea problemelor sociale, participare la viaa comunitii al crei membru eti, participarea la evenimentele sociale, nevoia de iubire i afeciune n cuplu i din partea celor apropiai.

4. Nevoi de individualizare, de stim i recunoatere: stima de sine, stima pe care o primeti de la alii, nevoia de a fi ascultat i neles, aprobarea i recunoaterea competenelor, meritelor i valorii din partea altora ; uneori chiar nevoia de a fi important, de putere, control, prestigiu, faima. Cnd ele sunt satisfcute, persoana se simte ncrezatoare n sine i valoroas. Cnd aceste nevoi sunt frustrate, persoana se simte inferioar, slab, neputincioas, lipsit de valoare.

5. Nevoia de auto-realizare: mplinirea visurilor i scopurilor propuse, reuit n via, hobby, activitatea de creaie, contientizarea rolului i rostului nostru n lume, relaxare, meditaie, realizarea potenialului maxim, crearea i mplinirea destinului su nalt.

Exist o relaie de dependen ntre aceste 5 trepte. Atta vreme ct nu i-ai satisfcut nevoile inferioare ierarhic de pe treptele unu i doi, nu vei putea accede la sistemul motivaional dat de treptele superioare trei, patru i cinci.

Perceperea i satisfacerea nevoilor sociale, de individualizare i de auto-realizare sunt condiionate de satisfacerea mai nti a nevoilor de baz biologice i de siguran. Nu numai c satisfacerea treptei 3, 4 sau 5 sunt trecute pe plan secund, n ateptare, pn se satisfac nevoile treptelor inferioare, dar aceste trebuine superioare nici mcar nu sunt percepute sau contientizate suficient. E clar c nu i arde de via social, recunoaterea meritelor pentru cine tie ce proiect sau crearea nalt a propriului destin atta timp ct nu ai ce mnca, eti bolnav, nu ai cas sau o relaie satisfctoare.

Piramida ofer doar o perspectiv general asupra nevoilor i motivaiilor umane. Fiecare om este diferit i se comport diferit, n funcie de potenialul motenit genetic i de influenele mediului n care triete.

2.2. Echipa versus grup

Echipa este constituit dintr-un numr restrns de persoane avnd deprinderi complementare, angajate ntr-un proiect cu obiective comune i care adopt un demers comun considerndu-se solidar responsabile. [Katzenbach i Smith].

Spre deosebire de echip, un grup este o unitate social constnd dintr-un numr mare de indivizi, care se gsesc unii cu alii n relaii de rol i de status, stabilite dup o perioad de timp, i care posed un set de valori sau norme ce reglementeaz comportarea reciproc, cel puin n probleme ce privesc grupul i faptul c exist un scop comun pentru toi membri.

Exista mai muli factori care separ echipele de grupuri:

Roluri i responsabiliti

n cadrul unui grup, indivizii stabilesc un set de comportamente numite roluri. Aceste roluri fixeaz ateptrile ce dicteaz asupra relaiilor. Pe de o parte, rolurile servesc adeseori ca surs de confuzie i conflict, iar pe de alt parte, echipele au o nelegere comun asupra modului n care s-i ndeplineasc rolul. Aceste roluri includ responsabiliti cum ar fi: lider, facilitator, secretar, ceasornic...etc.

Identitate

Echipele au o identitate, nu i grupurile. Este aproape imposibil s stabileti simul coeziunii care caracterizeaz o echip dac nu ai depit acest pas fundamental. O echip are o nelegere clar a muncii pe care trebuie s o fac i a importanei acesteia. Membrii unei echipe pot descrie imaginea a ceea ce echipa trebuie s obin, a normelor i valorilor care i vor cluzi.

Coeziune

Echipele au un spirit care include legturi strnse i camaraderie. Este contiina ntregii echipe, cu care fiecare membru se identific i din care simte ce face parte. Indivizii ncep din ce n ce mai multe fraze cu noi i uita de eu.

Facilitare

Grupurile tind s se lase atrase n tot felul de chestiuni lipsite de importan. Punei-v ntrebarea: Ct timp pierdei n edinele la care participai ?. Echipele folosesc facilitatori care au grij ca edinele s nu se abat de la calea cea dreapt.

Comunicare

Membrii unui grup sunt concentrai asupra propriei persoane, n timp ce echipa este deschis comunicrii. Membrii echipei simt c i pot expune prerile, gndurile i sentimentele fr team. Ascultarea este la fel de important ca vorbirea. Prin comunicare se apreciaz diferenele de opinie i sunt nelese metodele de rezolvare a conflictelor. Prin feedback onest i atent oamenii i afl punctele tari i punctele slabe ca membri ai unei echipe. Se creeaz o atmosfer de ncredere i acceptare i un sim al comunitii.

Flexibilitate

Majoritatea grupurilor sunt extrem de rigide, pe cnd echipele i pstreaz un nivel nalt de flexibilitate i sunt gata s ndeplineasc sarcini i funcii, n funcie de nevoi. Responsabilitatea pentru dezvoltarea i conducerea echipei este mprit. Punctele tari ale fiecrui membru sunt identificare i utilizate.

Moral

Membrii echipei sunt entuziasmai de munca pe care o fac i fiecare persoan se simte mndr c face parte din echip. Spiritul de echip este bine dezvoltat. Pentru a deveni o echip de succes, un grup trebuie s capete deprinderea de a produce rezultate i un grad nalt de satisfacie n munc pe care o desfoar n comun.

Reeta unei echipe de succes:

Scop i obiective comune, acceptate i respectate de ctre toi membri echipei;

Roluri i responsabiliti clar definite:

Sunt folosite cele mai bune abiliti ale fiecrui membru al echipei

ngduie fiecruia s se dezvolte n toate ariile de lucru.

Sisteme de lucru eficiente:

Comunicare clar;

Proceduri de luare a deciziilor bine definite;

Participare echilibrat;

Stabilirea unor reguli comune.

Relaii interpersonale bune bazate pe ncredere reciproc.

2.3. Etapele implicrii personale n grup

Will Schutz, unul dintre pionierii n studiul comportamental al dezvoltrii unui grup, a observat trei tipuri de elemente care stau la baza complexitii comportamentului n grup. El a anunat ipoteza (Schutz 1958) ca toate comportamentele ntr-un grup pot fi nelese ca rezultnd din dezvoltare a trei nevoi interpersonale de baz sau arii de ngrijorri: Includere (I), Control (C) i Deschidere (D).

INCLUDERE

Pentru ca un grup s poat fi format trebuie stabilite nite limite, pentru a se ti cine face parte i cine nu face parte din grup. Prin ndeplinirea unor criterii de calificare, plata unor taxe, rituri de iniiere, un grup este format printr-un proces de INCLUDERE pentru fiecare membru. Fr a ndeplini anumite standarde cineva nu poate fi membru al unor grupuri. Persoanele din grup sunt ngrijorate privind cantitatea corect de contact cu ceilali.

CONTROL

Dup formare, grupul i organizeaz membrii i activitatea prin definirea unor proceduri sau norme prin care i stabilete ierarhia de funcionare i puterea de a stabili i defini schema de operare n grup i controlul grupului. (ex: Cine ne spune cnd s facem o pauz ?). n aceast etapa sunt explorate referinele (acreditarie i motivaia membrilor, gradul de angajare). Membrii grupului se ntreab care este cantitatea de control necesar i cine va exercita acest control.

DESCHIDERE

Dup ce aceste nevoi au fost satisfcute rmne de clarificat o nevoie mai adnc i anume ct de deschii vor fi membrii grupului unii fa de alii n mprtirea gndurilor i/sau sentimentelor lor. Persoanele cu puternic orientare ctre sarcina pot considera o pierdere timpul i energia investite n exprimarea sentimentelor, n timp ce persoanele interesate de apropierea interpersonal nu vor fi mulumite de o orientare prea puternic spre sarcin, care exclude orice exprimare a unor sentimente. n ambele cazuri punctul critic este DESCHIDEREA i cantitatea adecvat pentru a fi artat n grup.

n continuare Schutz a observat c grupurile rezolv n grade diferite aceste probleme, n ordinea I-C-D, crend nivele de contientizare care conduc la angajarea indivizilor n nivele tot mai adnci, tot n ordinea I-C-D.

Este important s realizm c aceste preocupri se suprapun pe durata de via a grupului, dei una dintre preocupri poate fi dominat ntr-o anumit perioad de timp.

Pe msur ce se apropie sfritul vieii grupului, n grup preocuprile se manifest n ordine invers D-C-I, pe msur ce timpul i energia personal se diminueaz.

Gndurile personale pot include: De ce s rmn deschis n faa acestei persoane, oricum nu vom mai lucra mpreun? De ce s ncep ceva ce nu voi putea termina? De ce s ma expun? Oricum, cine-i eful aici?.

Persoanele ncep s se retrag din legturile personale i ncep s se gndeasc mai mult la oameni i viaa din afara grupului.

ntrebri sau ngrijorri tipice legate de includere, control i deschidere

INCLUDERE

Cine se mai afl aici?

Cum pot intra n legatur cu ei?

Care va fi preul includerii?

Care este comportamentul acceptabil?

Ct de mult doresc s ofer?

Le pot ncredina adevarata mea personalitate?

M vor susine n caz de eec?

CONTROL

Cine d tonul aici?

Ct de mult pot fora pentru a obine ceea ce doresc?

Ce imi pretind ei?

Pot suporta ca ei s spun ceea ce gndesc cu adevrat?

Voi putea salva aparenele?

DESCHIDERE

Doresc s m deschid n faa altora?

Pot arta sprijin sau afeciune pentru cineva?

Ce se va ntmpla dac voi arta afeciune doar anumitor persoane i altora nu?

Ce se va ntmpla dac nimeni nu m sprijin sau nu ine la mine? Dar dac o vor face?

M vor mai plcea dac nu voi fi de acord sau voi fi furios?

2.4. Etapele formrii echipei

FORMAREA

Este etapa n care membrii echipei abia constituite se cunosc reciproc, i tatoneaz opiunile, valorile, limitele, capacitatea profesional. Este o perioad caracterizat de nevoie membrilor de a fi ascultai i de a se asculta unul pe celalalt. Cu toii depun efort pentru clarificarea obiectivelor lor. Datorit slabei cunoateri reciproce se lucreaz preponderent individual, iar performana este sub standardul ateptat.

RBUFNIREA

Este etapa n care membrii echipei simt nevoia acut de definire a rolurilor, odat ce obiectivele au fost formulate n prima etap. De aici deriv i nevoia de afirmare a intereselor personale. Cunoaterea achiziionat n prima etap este suficient pentru a considera percepia celuilalt ca pe o potenial ameninare. Astfel apar conflictele deschise, care au un rol constructiv atunci cnd sunt recunoscute i abordate ca procese de clarificare i stabilire a rolurilor n echip. Performana echipei scade n raport cu etapa de formare.

NORMAREA

Este caracterizat de elaborarea i adoptarea normelor de funcionare a echipei. Odat formulate i clarificate obiectivele n primele dou etape, echipa i formuleaz acum procedurile de aciune. Se lucreaz n grup, performana este n cretere rapid, dar continu s fie o performan individual. Grupul a evoluat ntr-o echip potenial.

FUNCIONAREA

Este caracterizat de creterea vertiginoas a eficacitii i eficienei echipei. Performana este a grupului i este evaluat prin sisteme clare i recunoscute. Cunoaterea reciproc, efectuat n etapele anterioare, stimuleaz ncrederea reciproc i comunicarea. Aceasta permite apariia a dou componente eseniale: preocuparea pentru dezvoltarea personal i valorificarea creativitii membrilor.

DIZOLVAREA

Intervine n cazul echipei de nalt performan, care i cunoate foarte bine resursele i a atins standarde nalte. Echipa este recunoscut de ctre organizaie i posibil chiar din afara ei. Echipa este acum expus riscului gndirii de grup, caracterizat de un comportament prin care membrii se nchid la sugestii venite din exterior, n virtutea recunoaterii pe care o are echipa i a performanei sale. Aceast lips de receptivitate la mediu poate fi unul din motivele dizolvrii ei (n cazul n care ea nu se dizolv datorit ncheierii misiunii pentru care a fost constituit). Pentru membrii echipei, perioada este ncrcat de stres, datorit ocului despririi, cutrii unei alte echipe, adaptrii la un nou grup.

2.5. Roluri ale membrilor

Extras din M&H Knowles Introduction to group dynamics

Un alt aspect al vieii de grup, foarte important pentru nelegerea comportamentului, pentru diagnosticarea problemelor acestuia i pentru mbuntirea activitii sale este modul n care sunt ndeplinite diferite roluri.

Exist 3 categorii de roluri:

1. Roluri de formare i de meninere a grupului cele care contribuie la ntemeierea relaiilor i a coeziunii dintre membrii grupului (latura sufleteasc). Aceste roluri sunt necesare grupului pentru a se menine ca grup.2. Roluri de stabilirea a sarcinilor grupului cele care ajut grupul n munca sa (latura social). Aceste roluri sunt necesare pentru ndreptarea grupului ctre atingerea obiectivelor sale.3. Roluri individuale.

1. Roluri de formare i de meninere a grupului ncurajare presupune a fi prietenos, cald, deschis ctre ceilali, a aprecia ideile celorlali, de a fi de acord cu i a accepta contribuia celorlali.

Mediere a armoniza, a concilia diferenele de opinie, a face compromisuri.

Moderare a ncerca s obin i contribuia unui alt membru al grupului sau a pune la dispoziie un alt tip de organizare a comunicrii pentru a da posibilitatea tuturor s vorbeasc.

Fixarea standardelor emiterea de standarde pe care grupul s le foloseasc n alegerea subiectelor sau procedurilor, conduitei sau a valorilor etice.

A urma grupul a merge mpreun cu grupul, acceptnd ntr-un fel pasiv ideile celorlali, jucnd rolul publicului n discuiile de grup, a fi un bun asculttor.

A elibera tensiunea a nltura sentimentele negative prin glume, a distrage atenia de la problemele neplcute ndreptndu-se ctre probleme plcute.

2. Roluri de stabilire a sarcinilor de grup A iniia a sugera noi idei sau o nou perspectiv asupra problemelor sau obiectivelor grupului, a propune noi activiti.

A cuta informaii a cere fapte relevante sau informaii autorizate.

A da informaii a oferi fapte relevante sau informaii autorizate sau a lega experien personal n mod pertinent de sarcinile grupului.

A oferi opinii a exprima opinii pertinente despre o problem aflat n discuie.

A clarifica a cerceta pentru a descoperi sensul i a aprofunda, a da exemple.

A coordona a arta sau a clarifica relaiile dintre diferite idei, ncrcnd s adune laolalt idei i sugestii.

A orienta a defini desfurarea discuiilor relative la scopurile grupului, a formula ntrebri n legtura cu sensul pe care l iau discuiile.

A testa a verifica mpreun cu grupul dac acesta e gata s ia o decizie sau sa ntreprind o aciune.

A rezuma a sumariza coninutul discuiei precedente.

Aceste roluri nu sunt necesare toate n acelai timp. Bineneles, dac un rol nu este ndeplinit corect, acesta s-ar putea s afecteze n mod negativ activitatea grupului (ex: o glum spus pentru a risipi tocmai tensiunea care ar fi rezultat ntr-o aciune concret).

Dar deseori cnd membrii unui grup nu se neleg cum trebuie, o diagnosticare a problemei ar putea arta c nimeni nu ndeplinete unul din rolurile menionate mai sus, acestea fiind necesare pentru a mpinge grupul nainte.

Pare de asemenea adevrat faptul c unii se simt mai bine i sunt mai eficieni ndeplinind mai curnd un anume rol dect altul, aa nct tind s joace acelai rol n orice grup din care fac parte. Exist totui pericolul super-stereotipizrii unui individ ca mediator sau cel care-i exprim prerea, etc. deoarece trebuie tiut c orice rol se poate nva cnd persoana respectiv este contient de acest lucru.

3. Roluri individualeDeseori se pot observa grupuri comportamentale care nu se potrivesc cu nici una din aceste categorii. Acesta pare a fi comportamentul egocentric, care n literatura de specialitate se numete rol nefuncional. Acest comportament nu aduce nici o contribuie grupului, ci satisface numai nevoi personale.

Blocare a interveni n discuie cu un subiect tangent, a cita experiena personal fr legatur cu problema grupului, a insista prea mult asupra unui punct pe care grupul l-a rezolvat deja, a respinge idei fr a gndi, a impiedica votul

Agresiune a critica sau nvinovi pe ceilali, a manifesta ostilitate fa de grup sau un individ fr legtur cu ceea ce s-a ntmplat n grup, a ataca motivele celorlali, a denigra statutul celorlali.

A cuta cu orice pre aprecierea a ncerca s atragi atenia asupra ta vorbind prea des, prin idei excentrice, ludndu-te, exagernd.

Intervenii speciale a introduce sau susine idei legate de interese proprii, fr motiv, ncercnd s treci drept neleptul casei, buricul pmntului, etc.

A se retrage a se preface indiferent sau pasiv apelnd la formaliti excesive, a opti unora la ureche, etc.

A domina a ncerca s-i exercite autoritatea n a manipula grupul sau unii membri impunndu-i funcia, dnd directive, ntrerupndu-i pe ceilali.

2.6. Rezolvarea problemelor n cadrul echipei

Rhoda K. Posner

Productivitatea unei echipe este determinat ntr-o mare msur de eficiena n rezolvarea problemelor. De asemenea, existena problemelor nu nseamn neaprat c echipa nu va fi eficient. Aceasta poate s par la prima vedere o contradicie, totui, nu prezint sau absena problemelor afecteaz productivitarea echipei. Productivitatea unei echipe se bazeaz pe capacitatea acesteia de a trata eficient problemele inevitabile care apar. Deci, abilitatea de a rezolva bine problemele favorizeaz productivitatea.

Problemele ntlnite de o echip pot fi de dou feluri:

dificulti n ceea ce privete sarcinile;

dificulti interpersonale.

Dificultile legate de sarcini sunt acelea determinate de natura sarcinii stabilite i adesea implic urmtoarele ntrebri:

Ne este tuturor clar natura exact a sarcinii?

Suntem de acord n ceea ce privete sensul celor date?

Facem toi aceleai presupuneri?

Avem destule informaii la dispoziie?

Termenul limit este rezonabil?

Avem la dispoziie toate resursele necesare?

Dificultile interpersonale sunt cele care apar din interaciunea diferitelor tipuri de personalitate care ncearc s colaboreze i implic adesea urmtoarele ntrebri:

Putem s ne nelegem unii celorlali ideile?

Suntem deschii fa de idei noi?

n ce msur putem tolera valori, credine i puncte de vedere diferite?

ncurajm mprtirea perspectivelor noastre diferite?

Putem lucra bine n stiluri diferite i cu personaliti diferite?

Ritmul n care lucrm este potrivit pentru toat lumea?

Pentru a fi eficiente, echipele trebuie sa recunoasca si sa trateze atat problemele legate de sarcini cat si cele interpersonale.

Diferenele interpersonale sunt inerente n orice echip de fapt echipele sunt aa de valoroase tocmai pentru ca indivizii care le formeaz sunt diferii. Experiena a artat n diferite rnduri ca o echip n care membrii contribuie cu diferite puncte de vedere ia decizii mai productive i mai creative dect o singur persoan sau dect mai multe persoane care lucreaz separat i apoi i adun rezultatele. ntlnirile deschise (fa-n-fa) ale echipei permit indivizilor s mbogeasc ideile celorlali.

Pe de alt parte, cnd echipele nu lucreaz bine mpreun pot aprea conflicte, intreruperi, diferene insuportabile i soluii imposibile pentru rezolvarea sarcinii trasate.

Echipele cele mai eficiente sau productive, nu sunt cele care nu au niciodat probleme, ci cele care pot recunoate i trata problemele pe msur ce apar. Deci, identificarea i aducerea n discuie a problemelor legate de sarcina de ndeplinit sau a problemelor fac ntotdeauna parte din sarcinile echipei.

Organizndu-se i autodefinindu-se, echipa i poate ridica la maximum potenialele beneficii ale lucrului n echip: sarcina este ndeplinit bine i indivizii se simt acceptai, inclui i capabili s i aduc o contribuie substanial.

Carkuff a identificat urmtoarele caliti ale echipelor care rezolv bine probleme:

empatia capacitatea de a-i asculta pe alii i de a-i da seama de poziia lor respectul pentru ceilali i prerile lor. concretete capacitatea de a lucra pe coordonatele aici i acum.

caracter imediat capacitatea de a nelege ce putem face acum.

sinceritatea a se implica emoional, nu numai a trece prin aciuni. capacitatea de confruntare sinceritate i onestitate; capacitatea de a spune adevrul i de a manifesta interesul i grija pentru cellalt.

Pe lng aceste caliti, echipele care funcioneaz bine i-au dezvoltat de obicei abilitile de a folosi un model de rezolvare a problemelor. Acest model const ntr-o serie de etape.

Model de rezolvare a problemelor

1. Definii problema - etapa de clarificare a problemei, recunoatre a diferitelor implicaii, elaborarea pe marginea problemei. Este important s se evite presupunerea ca problema este clar. La sfritul discuiei problema trebuie rezumat ntr-o propoziie.2. Cercetai istoricul problemei - aceasta etap implic ntrebri de genul: De ct timp exist problema? Ce contribuie la aceast problem?, Pe cine afecteaz?, Care sunt implicaiile nerezolvrii ei? Ce ncercri s-au fcut anterior pentru a rezolva problema?, etc.

3. Sugerati soluii alternative - etapa necesar pentru a obine ct mai multe opiuni sau alternative. Brainstor-ming-ul (nregistrarea ideilor fr a le discuta) este folositor pentru obinerea unui numr mare de soluii.

4. Cntrii avantajele i dezavantajele soluiilor propuse - acum se cerceteaz toate aspectele pozitive i negative ale fiecrei soluii i se ia n considerare fezabilitatea relevant fa de probleme, posibilele efecte secundare, atitudinea membrilor i relaia cost-profit.

5. Alegei numai o opiune - aceast etap const n procesul de luare a deciziilor, alegnd o alternativ, sau combinnd nite alternative. Opiunea selectat ar trebui s ofere cea mai bun soluie pentru problema definit. Unele echipe trec printr-o faz de paralizie a analizei (explornd toi de dac, sau, i), n loc s acioneze. Alte echipe hotrsc prea repede pe baza votului (n loc s ncerce s ajung la un consens) sau pe baza prestigiului sau a influenei unei persoane. Echipele eficiente permit membrilor s-i exprime prerile i sentimentele, s rezume discuiile, s testeze consensul, s aplice i alte tehnici de luare a deciziilor.

6. Planificai aplicarea deciziei - este important ca echipa s planifice detaliat aplicarea deciziei. Este util ca membrii s mpart responsabilitatea pentru aplicarea deciziei. Iat cteva ntrebri care apar: Cine va face acest lucru?, Cum se va realiza acest lucru?, Cnd i pe ce durat?, Unde?, Cine trebuie informat nainte de a aciona?

7. Planificai evaluarea - stabilii cnd se va ntlni grupul pentru evaluare. Hotri ce metode de feedback se vor folosi i cum. Rapoartele evalurilor constituie sursa de informaii pentru viitor - este util s se tie ce s-a facut bine i ce nu a funcionat, pentru a se putea lua decizii viitoare optime.

2.7. Teoria Tannenbaum - Schmidtt

Pentru mult lume cuvntul conducere implic faptul c o persoan dicteaz, ia deciziile i conduce singura grupul. Aceasta perspectiv nu este corect. n grupurile formate din mai mult de dou sau trei persoane sunt prea multe funcii pe care ar trebui s le ndeplineasc o anumit persoan.

Un lider bun asigur conducerea grupului cu ajutorul membrilor si. Lucreaz ca partener superior cu ceilali membri ai grupului pentru a:

ndeplini sarcina construi echipa satisface nevoile personaleLiderii cei mai practici accept ca ali membri s-i ajute la meninerea echipei sau la motivarea indivizilor n cadrul grupului. Dar ce se ntampl cu sarcina care trebuie ndeplinit? Ce se ntmpl cu luarea deciziilor i rezolvarea problemelor?

Teoria Tannenbaum-Schmidtt evideniaz opiunile care exist pentru luarea deciziilor i rezolvarea de probleme. Pentru a nelege aceast teorie trebuie luai n calcul factorii care influeneaz procesul (situaia, timpul avut la dispoziie, complexitatea problemei, natura ei).

Exemplu: astfel modelul ne ajut s nelegem de ce conducerea mbrac mai multe forme n organizaii care lucreaz n mod caracteristic n situaii de criz, cnd este foarte puin timp la dispoziie sau exist dimensiunea via-moarte (ex: serviciile de urgen sau serviciile militare, liniile aeriene civile, etc.). Aici liderii sunt cei care iau deciziile iar grupul este instruit s reacioneze prompt la acestea fr comentarii.

Zona de autoritate a liderului

Zona de libertate pentru subordonai

1234567

1. Liderul ia decizia i o aduce la cunotin subordonailor

2. Liderul propune decizia

3. Liderul prezint idei i invit grupul s pun ntrebri

4. Liderul prezint decizia ce s-ar putea revizui

5. Liderul prezint problemele, primete sugestii i ia decizia

6. Liderul stabilete limitele i cere grupului s ia decizia

7. Liderul permite grupului s funcioneze fr limite prestabilite2.8. Cei trei C n luarea deciziilor de grup

Dup cum tie toat lumea care a ncercat s determine un grup s ia i s aplice decizii, procesul se poate dovedi a fi frustrant i neproductiv. Cei trei C conflict, contruntare, consens sunt elemente de baz pentru luarea deciziilor. Se poate spune c dac stpneti cei tre C te afli pe drumul cel bun n luarea deciziilor ntr-un grup.

n ce mod conduc conflictul i confruntarea la luarea unei decizii prin consens? Conflictul apare adesea cnd suntem pe punctul de a lua o decizie. Un grup poate lua o decizie rezolvnd un conflict: membrii grupului cerceteaz problema care a cauzat conflictul, folosesc abilitatea de a se confrunta, stabilesc condiiile deciziei i rezult o decizie prin consens.

Ori de cte ori trebuie luat o decizie, este bine s ne amintim c lum decizii mai bune dac recunoatem c percepiile, relaiile, valorile i perspectivele difer doar prin simplul motiv c oamenii sunt diferii.

Astfel, o decizie eficient este aceea:

care este neleas de toat lumea;

la care nu se opune nimeni;

care ajut grupul s se apropie de obiectivul su.

Conflictul

Mult lume asociaz conflictul cu stri emoionale intense negative, cum ar fi mania, violena i deci reacia natural este ori de a lupta ori de a renuna. Adevrul este ns ca i conflictul este un aspect al vieii de zi cu zi, care apare ori de cte ori un grup sau un individ este influenat de fore opuse.

Pentru a rezolva un conflict, individul trebuie s devin contient de propriile interese i de eventualele conflicte dintre ele. Afirmarea intereselor personale ntr-un grup face public diferena dintre membrii si. Generarea acestor informaii n cadrul grupului ajut la clarificarea opiunilor n ceea ce privete semnificaia lor pentru cei care trebuie s ia decizia.

Confruntarea

Cnd v-ai bucurat ultima oar la gndul ca v vei confrunta cu cineva? Nu recent, dac suntei ca majoritatea oamenilor. Totui, a putea s te confruni cu o situaie, un individ sau un grup, cu sentimentele, dorinele, nevoile i valorile sale, nseamn a folosi puterea personal care poate aduce beneficii i altora, nu numai ie.

Nu putem face nimic cu conflictul dintre noi i alii pn nu ne confruntm.

Confruntrile sunt evitate din mai multe motive: muli dintre noi sfresc prin a se afla n situaia de a nu ti exact ce vor, ce doresc, ce simt sau care le sunt prioritile n ceea ce privete valorile personale. Sau, dac tim ce vrem, de ce avem nevoie, ne cunoatem valorile, avem impresia c este o dovad de egoism sau c nu este potrivit s le afirmm direct. Cnd ncercm s le clarificm, poate veni cineva care se poate exprima mai clar sau care are mai mult ndrazneal dect noi iar apoi ne simim dai la o parte i devenim defensivi (sau ofensivi) i nimeni nu ctig nimic.

Baza unei confruntri eficiente este interesul personal. Definit n mod simplu, interesul personal este o contientizare a sentimentelor, valorilor i dorinelor personale n orice situaie dat.

Folosirea intereselor personale ntr-o confruntare productiv:

dezvoltai-v abilitatea de a identifica ceea ce dorii (bazndu-v pe sentimentele proprii) i care sunt valorile voastre n orice situaie dat;

avei ncredere c meritai ceea ce dorii;

nelegei rolul pe care-l joac interesele celorlali, chiar i atunci cnd nu joac nici un rol;

implicai-v n rezolvarea conflictului cutarea unei soluii din care s ctige toat lumea sau care s respecte dreptul de a nu fi de acord.

Consensul

Confruntarea ofer membrilor posibilitatea de a aduce informaii, obiective, strategii sau valori i prioriti personale. Conflictul mobilizeaz grupul s discute despre meritele relative ale informaiei i variaiile n ceea ce privete investiia. n mod ideal consensul apare cnd grupul este din nou mpreun.

Consensul nu implic unanimitate. Cnd exist consens ntr-un grup acesta nseamn pur i simplu ca nimeni nu se opune deciziei propuse. Deciziile bazate pe consens necesit timp, rabdare i implicare, nu se pot lua uor i repede, dar dac ne ntoarcem la definiia deciziei eficiente de grup decizie pe care o nelege toat lumea, nimeni nu i se opune i care ajut grupul s i ndeplineasc obiectivul putem demonstra contribuia consensului la producerea unei asemenea decizii.

FORMAREA ECHIPEI

Nevoi de autorealizare

Nevoi de stima de sine

Nevoi de apartenen

Nevoi de securitate

Nevoi fiziologice

Atta vreme ct nu i-ai satisfcut nevoile inferioare ierarhic de pe treptele unu i doi, nu vei putea accede la sistemul motivaional dat de treptele superioare trei, patru i cinci.

Echipele au o nelegere comun asupra modului n care s-i ndeplineasc rolul

Echipele au o identitate

Echipele au un spirit care include legturi strnse i camaraderie

Echipele folosesc facilitatori

Membrii echipei simt c i pot expune prerile, gndurile i sentimentele fr team Echipele i pstreaz un nivel nalt de flexibilitate

Membrii echipei sunt entuziasmai de munca pe care o fac i fiecare persoan se simte mndr c face parte din echip INCLUDERE

Faza de aderare la un grup

CONTROL

Faza de organizare

DESCHIDERE

Faza de exprimare a sentimentelor

Dizolvarea grupului

Fiecare etap a integrrii noastre ntr-un grup ne trezete nite ntrebri sau ngrijorri specifice:

FORMAREA

Cunoatere ntre membrii, stabilire de obiective. RBUFNIREA

Definire a rolurilor, interese personale, eventuale conflicte. NORMAREA

Elaborarea i adoptarea normelor de funcionare a echipei i nceperea activitii. FUNCIONAREA

Creterea vertiginoas a eficacitii i eficienei echipei. DIZOLVAREA

Pentru membrii echipei, perioada este ncrcat de stres, datorit ocului despririi, cutrii unei alte echipe, adaptrii la un nou grup.

3 categorii de roluriRoluri de formare i de meninere a grupului:

ncurajare Mediere

Moderare

Fixarea standardelor

A urma grupul

A elibera tensiunea

Roluri de stabilire a sarcinilor de grup:

A iniia A cuta informaii A da informaii

A oferi opinii

A clarifica

A coordona

A orienta

A testa

A rezuma

Dac un rol nu este ndeplinit corect, acesta s-ar putea s afecteze n mod negativ activitatea grupului.Roluri

Individuale: Blocare Agresiune Cutarea aprecierii Intervenii speciale

Retragere

Dominare

Abilitatea de a rezolva bine problemele favorizeaz productivitatea.Tipuri de probleme ntr-o echip:

!

Echipele cele mai eficiente sau productive, nu sunt cele care nu au niciodat probleme, ci cele care pot recunoate i trata problemele pe msur ce apar.

Caliti ale echipelor care rezolv bine probleme:

Definii problema Cercetai istoricul problemei Sugerati soluii alternative Cantrii avantajele i dezavantajele Alegei numai o opiune Planificai aplicarea deciziei Planificai evaluareaUn lider bun asigur conducerea grupului cu ajutorul membrilor si.

Aplicabilitatea unui anume stil de management difer n funcie de organizaie.

Ori de cte ori trebuie luat o decizie, este bine s ne amintim c oamenii sunt diferii.

Conflictul

- un aspect al vieii de zi cu zi -

Confruntarea

- scoaterea problemei la suprafa pentru rezolvare -

Baza unei confruntri eficiente este interesul personal. Definit n mod simplu, interesul personal este o contientizare a sentimentelor, valorilor i dorinelor personale n orice situaie dat.

Consensul

- nimeni nu se opune deciziei propuse -

Capitolul 3 nvarea la aduli

3.1. Particularitile nvrii la aduli

Dei memorarea este una din cele mai ntlnite metode de nvare, studiile de specialitate au demonstrat c aceast metoda are un mare neajuns: capacitatea de a rememora scade rapid dup 24 de ore.

Cursanii i amintesc mai mult subiectele care au avut impact mai mare asupra lor sau care au avut relevan mai mare dect discuiile teoretice.

nvarea depinde de un minim de atenie, iar capacitatea de concentrare variaz de la un individ la altul, dar n orice caz este limitat. Durata ateniei concentrate poate fi limitat la 11 secunde.n pregtirea unei instruiri se ia n considerare un timp de 20 de min. ca perioad de concentrare uzual acceptat.

Utilizarea lucrului n grupuri, schimbri n derularea cursului, prezentarea interactiv i utilizarea mijloacelor vizuale ajut la creterea nivelului de nelegere.

Principalii 5 factori ai memorrii:

reinem mai uor partea de nceput i de final a unui material/ eveniment;

fr repetare uitm rapid (dup 24 de ore);

reinem uor lucrurile neobinuite/ remarcabile;

utilizarea unor tehnici de memorare mbuntete performana memoriei.

Stereotipul cognitiv este principalul inamic al nvrii

Ce este stereotipul cognitiv? Gndirea funcioneaza inclusiv conform unui principiu al economiei. Avem tendina de a ne baza pe raionamente vechi i verificate, n loc s facem alte raionamente pentru fiecare situaie nou n care ne gsim. Stereotipul cognitiv este declanat de asemnrile dintre cele doua situaii: cea veche i cea noua.

n ncercarea de a evita un nou efort de gndire (principiul economiei) tindem s trecem cu vederea diferenele i s abordm situaia dup tiparul vechi care a funcionat n trecut i care a avut succes.

Ceea ce poate face instructorul pentru a depi stereotipurile cognitive este s pun problema din punctul de vedere al participanilor.

Stimularea ambelor emisfere cerebrale sporete eficiena nvrii.

Emisfera stng este rspunztoare de elementele logice:

limbaj

calcul matematic

analiz citire, scriere. ordonare

logic evaluare

Emisfera dreapt este rspunztoare de:

creativitate

activitate artistic abiliti muzicale

emoii

intuiie

imagini, culori.Persoanele care au fost antrenate s-i foloseasc preponderent o emisfer, cum ar fi contabilii, inginerii (emisfera stng) sau actorii, muzicienii (emisfera dreapt) au dificulti n a o folosi pe cealalt.

Cooperarea emisferei mai slabe cu emisfera frecvent folosit are ca efect creterea sinergiei celor dou emisfere (1+1=3).

3.2. Andragogie versus Pedagogie

La mijlocul anilor 1960 Malcom Knowles a utilizat pentru prima dat termenul andragogie pentru a descrie educaia pentru aduli. n timp ce termenul pedagogie este utilizat, n general, pentru a descrie "tiina predrii la copii, cel de andragogie se refer la arta i tiina de a ajuta adulii sa nvee. (Knowles, 1970)

Knowles a fost cel dinti care a teoretizat n mod clar procesul prin care nva adulii i a descris nvarea la aduli ca un proces autodirijat de investigare.

Cu toate c cele mai multe principii de nvare i metode de instruire au fost dezvoltate cu i pentru copii, orientrile moderne n tiinele educaiei au lansat, ca urmare a ideii de nvare permanent (pe toat durata vieii) principii i metode noi, adecvate adulilor.

Premise ale demersului de instruire a adulilor

(Harris & Desimone 1993)

adulii sunt autoorientai n activitatea de nvare; ei manifest autonomie n stabilirea temelor de interes;

adulii dein o experien anterioar care trebuie fructificat n procesul actual de nvare;

adulii manifest disponibilitatea de a nva lucruri relevante pentru preocuprile i interesele lor care le-ar putea optimiza activitile curente;

adulii manifest disponibilitate de a se implica n exerciii i sarcini care au o relevan pentru activitatea lor cotidian; motivaia de nvare este mai ales intrinsec, decurgnd din necesitatea de dezvoltare personal. Domeniile n care adulii sunt dispui s nvee sunt legate de planurile lor de viitor.

motivaia extrinsec mai puin important i cu o influen indirect decurge din nevoia de recunoatere social; activitatea de nvare are rezultate superioare ntr-un climat relaxat, informal, de sprijin.Aceste premise arat importana i dorina participanilor aduli de a interaciona cu instructorul i colegii lor. Interaciunea, ntrebrile i rspunsurile, discuiile, etc. le dau participanilor posibilitatea de a-i atinge propriile scopuri de nvare, legate de problemele practice cu care se confrunt n activitatea zilnic.

Pe lng aceasta, mprtirea experienelor profesionale i de via, cu respect pentru ceilali, duce la crearea unui climat de nvare propice pentru discuii fructuoase i relevante.

Elemente importante n cadrul procesului de nvare la aduli:

dorina de a nva

scop clar i precis; - libera alegere; - experiene trecute motivaia de a nva

intern, dat de nevoi individuale i de gradul de utilitate a nva cum s nvei

responsabilitatea pentru propriile nvturi autoevaluarea climatul potrivit nvrii

comunicare deschis; - ateptri comunicate climat confortabiln general, toate aceste teorii privind educaia adulilor se bazeaz pe valorizarea studiilor i experienei anterioare ale adulilor. Educaia adulilor trebuie s se realizeze utiliznd metode prin care participanii sunt tratai cu respect i care in seama de stilurile diferite de nvare ale oamenilor i de responsabilitile i obligaiile pe care le au persoanele adulte.

n practic se recunoate faptul c deseori adulii nva eficient unii de la alii. Pentru a avea un proces eficient de nvare pentru aduli, formatorul trebuie s devin ceea ce Knowles numea un manager al procesului sau un facilitator.

Un formator eficient pentru aduli creeaz un mediu de nvare bazat pe cooperare. Un astfel de mediu implic participanii n procesul de planificare. Formatorul trebuie s fac posibila analiz de formare i s stabileasc obiectivele de nvare pe baza nevoilor identificate.

Programul de nvare trebuie s prevad activiti de nvare succesive, care s utilizeze metode i resurse special concepute pentru atingerea obiectivelor de nvare. Calitatea experienei de nvare trebuie evaluat lund n considerare necesitatea nvrii permanente.

3.3. nvarea experientialProgramele de formare i dezvoltare de acum civa ani i poate i unele dintre cele de astzi, prezentau un formator-expert, care venea n faa grupului i le inea o prelegere. Din fericire, cercetatorii au ajuns la concluzia ca astfel procesul de nvare era unul superficial. nvarea i aplicarea ulterioar a ceea ce s-a neles nu puteau fi evideniate numai prin prelegere.

n activitatea formatorului, chiar de la nceput, trebuie s fi aprut o posibilitate de a se asigura c mesajele eseniale sunt nu numai transmise ci i reinute. Simpla, dei nu prea eficient, ntrebarea Ai neles? este deja un pas nainte fa de presupunerea ca s-a neles tot. ntrebrile deschise, prin care se caut rspunsuri mai ample, sunt chiar i mai productive, deoarece astfel se va sugera volumul nvat. Astfel, am progresat de la o situaie bazat numai pe vorbire la o situaie de nvare activ/ participativ.

Modelul nvrii experieniale (metoda Kolb)

Modelul nvrii experieniale are 4 etape:

experiena

analiza

generalizarea

aplicarea

Potrivit acestui model, adulii ncep s nvee din experiena o aciune, un sentiment, o problem sau un eveniment care ceeaz nevoia de mai bun nelegere.

Pentru a putea nva din aceast experien majoritatea adulilor, reflecteaz asupra a ceea ce s-a ntmplat (cnd, cine, ce a fcut), de ce s-a ntmplat i care sunt consecinele. Apoi se trage o concluzie despre experien cea a fost bun sau rau, i de ce.

Dup concluzie i identificarea a ceea ce s-a nvat, putei face planuri despre modul n care vei reaciona n viitor ntr-o astfel de situaie i ce dorii s obtinei prin procesul de nvare. Acum apare perspectiva pragmatic: se trece mai departe la gsirea unui cadru teoretic/conceputal, prin cercetarea literaturii de specialitate, conceptualizarea unei probleme sau gsirea unei concluzii generale.

Urmeaz experimentarea activ: testarea conceptelor n situaii noi.

Ciclul nvrii

Exista dou modaliti:

n care se obine experien:

prin experiena concret / - prin conceptualizare abstract.

n care se poate prelucra experien:

prin observaie reflexiv / - prin experimentare activ.

Ciclul nvrii elaborat de David A. Kolb:

Experiena concret nvare prin experien ACTIVUL

nvai cel mai mult din experienele prin care trecei;

va implicai total i fr rezerve n experiene noi, lsnd precauia la o parte;

suntei deschis la minte, nu suntei sceptic i v entuziasmai de tot ceea ce este nou;

relaionarea cu oamenii e important i reprezint principala sursa de nvare;

sunteti sensibili la sentimente i oameni;

dorii s acaparai lumina rampei; suntei sarea i piperul n grupurile din care facei parte i concentrai activitile n jurul vostru;

v plac provocrile noilor experiene dar va plictisete implementarea i finalizarea pe termen lung; pe msura ce agitaia pentru o activitate scade, o cutai pe urmtoarea;

savurai disputele i situaiile de criz;

filosofia voastr este ncerc nc o dat.Observaie reflexiv nvare prin reflecie REFLEXIVUL

observai atent nainte de a emite judeci;

analizai problemele i lucrurile din ct mai multe unghiuri de vedere; culegei date pe care le analizai minuios nainte de a trage o concluzie ceea ce va face s amnai concluziile ct mai mult posibil;

preferai s i observai pe ceilali n aciune, avei tendina de a nu iei n eviden i de aceea putei prea uor distant i imperturbabil;

nainte de a v exprima punctul de vedere i ascultai pe ceilali i ncercai s simii discuia;

suntei o persoan profund care caut s neleag semnificaia lucrurilor i evenimentelor;

v plac aciunile pe care le putei ncadra ntr-un cadru mai larg care cuprinde att trecutul ct i viitorul, att observaiile proprii ct i ale celorlali.

filosofia voastr este Uit-te nainte s sari! sau Nu lsa nici o piatr nentoars!

Conceptualizarea abstract nvare prin gndire TEORETICUL

v integrai observaiile i lucruri aparent disparate n teorii complexe, valide i logice;

gndii totul logic, pas cu pas; planificai sistematic; v place analiz i sintez;

actionai pe baza nelegerii raionale a situaiilor;

suntei un perfecionist i nu v gsii linitea pn cnd lucrurile nu sunt clare;

suntei adeptul ipotezelor iniiale, principiilor, teoriilor i metodelor;

ntrebai i v ntrebai n mod frecvent:De la ce ipoteze s-a pornit? Are sens?

suntei deranjat de raionamentele subiective i gndirea lateral;

filosofia voastr este Dac este logic este bun.Experientare activ nvare prin aciune PRAGMATICUL

suntei capabil s ducei lucrurile la bun sfrit, v asumai riscuri;

i influenai pe ceilali i evenimentele prin aciune;

dorii s ncercai idei, teorii, tehnici pentru a vedea dac funcioneaz n practic;

v place s lucrai repede i plin de ncredere pe idei care v atrag i nu v plac tatonrile i discuiile fr rezultate clare;

v place s rezolvai problemele care apar, pentru voi problemele constitue provocri i oportuniti de cretere;

filosofia voastr este Dac funcioneaz este bun sau ntotdeauna exist o cale mai practic i mai bun.3.4. Stilurile de nvare i dezvoltarea lor

Stilul divergent

Combin Experiena concret cu Observaia reflexiv.

Suntei foarte buni la analizarea situaiilor din mai multe puncte de vedere. Preferai s observai mai curnd dect s acionai. V plac situaiile n care este necesar generarea unui numr mare de idei (ex: sesiunile de brainstorming). Avei interese culturale largi i v place s adunai informaii.

Suntei potrivii n domeniul artistic, al divertismentului i al serviciilor. Preferai s nvai lucrnd n grup pentru a strnge informaii, s ascultai cu o minte deschis i s primii feedback personalizat.

Pentru dezvoltarea abilitilor specifice, ncercai s:

fii sensibili la sentimentele oamenilor;

fii sensibili la valori;

ascultai ntotdeauna cu o minte deschis;

strngei informaii;

v imaginai implicaiile anumitor situaii.

Stilul asimilator

Combin Observaia reflexiv cu Conceptualizarea abstract.

Suntei foarte buni la a nelege o gam larg de informaii i a o structura ntr-o form logic i concis. Suntei mai puin centrai pe oameni i mai interesai de idei i concepte. Considerai mai important ca o teorie s fie logic dect s fie aplicabil imediat.

Suntei potrivii n domeniul cercetrii i al lucrului cu informaii. Preferai s nvai citind, asistnd la cursuri de tip clasic (n care profesorul vorbete), cercetnd modele teoretice i avnd timp s reflectai asupra lucrurilor n ritmul personal.

Pentru dezvoltarea abilitilor specifice, ncercai s:

organizai informaiile;

testai teoriile i ideile;

construii modele teoretice;

construii experimente;

analizai date cantitative.

Stilul convergent

Combin Conceptualizarea abstract cu Experimentarea activ.

Suntei foarte buni la a gsi moduri de utilizare practic a ideilor i teoriilor. Avei abilitatea de a rezolva probleme i de a lua decizii bazate pe soluionarea problemelor. Preferai s avei de-a face mai curnd cu sarcini i probleme tehnice dect cu aspecte sociale i interpersonale.

Suntei potrivii pentru cariere n domeniul tehnic i tehno-logic. Preferai s nvai experimentnd idei noi, prin simulri, teme de laborator i aplicaii practice.

Pentru dezvoltarea abilitilor specifice, ncercai s:

creai noi moduri de gndire i aciune;

experimentai idei noi;

alegei cea mai bun soluie;

stabilii obiective;

luai decizii.

Stilul adaptiv

Combin Experimentarea activ cu Experiena concret.

Suntei foarte buni la a nva din experiena direct. V place s ndeplinii planuri i s v implicai n experiene noi i provocatoare. Avei tendina s acionai mai curnd pe baza instinctelor dect pe baza analizei logice. n rezolvarea problemelor avei tendina s v bazai mai mult pe ceea ce spun ceilali dect pe propriile analize.

Suntei potrivii pentru cariere n domeniul marketingului sau vnzrilor (orientate spre aciune). Preferai s nvai lucrnd n echipe, fcnd cercetare i munca de teren i testnd abordri diferite n realizarea unor proiecte.

Pentru dezvoltarea abilitilor specifice, ncercai s:

v dedicai unor obiective clare;

cutai oportuniti noi;

influentai i conducei oameni;

v implicai personal;

v descurcai cu oamenii.

3.5. Adaptarea programelor de training la stilurile de nvare

Cunoaterea diferenelor dintre stilurile de nvare ale adulilor i dintre diversele faze ale ciclului de nvare are o importan deosebit n construirea programelor de training. Tendina natural a trainerului este de a construi programele de formare astfel nc s se potriveasc stilului sau personal de nvare. n mod evident acest lucru este o eroare.

Este evident ca atunci cnd dorim c nvarea s se produc cu adevarat i s creasc ansele de transfer n cadrul organizaiei a noilor lucruri nvate, trebuie s nchidem cercul, adic s parcurgem toate etapele ciclului de nvare.

De asemenea trebuie s crem evenimente de nvare care s acorde anse egale tuturor stilurilor de nvare. Se poate recurge i la testarea stilurilor de nvare ale participanilor anterior proiectrii i derulrii programului, ceea ce va permite trainerului s adapteze ntr-o msur i mai mare coninutul programului i metodele de formare la particularitile grupului.

n acest sens, n tabelul urmtor prezentm o serie de recomandri pentru adaptarea programelor de training la stilurile de nvare:

Stil de nvare

Cum s proiectm programul de training pentru a rspunde stilului de nvare

Experiena concret includei multe exerciii

dai exemple din viaa real cu care participanii se pot identifica

folosii exerciii bazate pe activitatea curent a participanilor

Observaie reflexiv furnizai un suport de curs pe care participanii s l poat utiliza atunci cnd recapituleaz ceea ce au nvat

oferii intervale de timp (pauze) n care participanii se pot gndi n propriul ritm la experienele la care au participat

recapitulai frecvent

Conceptualizare abstract (generalizare)

oferii explicaii referitoare la motivele pentru care anumite lucruri se fac ntr-un anumit mod

precizai regulile

citai nume i teorii atunci cnd este necesar

oferii referine bibliografice pentru studiu aprofundat

Experimentare activ includei exerciii

dai exemple concrete de aplicaii pentru ceea c