TÖÖANDJATE RAHULOLU TÖÖTUKASSA TEENUSTEGA · „Tööandjate rahulolu Töötukassa teenustega“ on küsitlus, mida on läbi viidud igal aastal alates 2010. aastast. Käesolev

TÖÖANDJATE RAHULOLU TÖÖTUKASSA

TEENUSTEGA Veebiküsitlus

TÖÖTUKASSA

2016

Pärnu mnt 102 korpus A,

11312 Tallinn +372 585 29 700 [email protected] www.turu-uuringute.eu

mailto:[email protected]

10/11 2016 Tööandjate rahulolu töötukassaga Eesti Töötukassa

Turu-uuringute AS 2

SISUKORD

UURINGU TAUST .....................................................................................................................3

VALIMI STRUKTUUR ................................................................................................................4

KÜSITLUSTULEMUSTE KOKKUVÕTE .........................................................................................6

TULEMUSTEST TÄPSEMALT ......................................................................................................8

1. Kasutatud töötukassa teenused ................................................................. 8

2. Suhtlemis- ja infokanalid töötukassaga ühenduse võtmisel ....................... 9

3. Rahulolu Töötukassa teenuste ja teenindusega ....................................... 12

3.1 Rahulolu tegurid, komponendid ja põhitulemused ........................................................ 12

3.2 Rahulolu hinnangud keskmise palli alusel .................................................................... 13

3.3 Rahulolu üldised lihtindeksid ...................................................................................... 16

3.4 Rahulolematuse indeksid ........................................................................................... 17

4. Vabade vastuste kategooriad ................................................................... 18

4.2 Mis Töötukassa tegevuses meeldib? ........................................................................... 18

4.3 Mis Töötukassa tegevuses ei meeldi, mis vajaks parandamist?....................................... 19

5. Klienditeeninduse erinevate aspektide tähtsus ........................................ 20

LISA. KÜSIMUSTIK ............................................................................................. 22


Turu-uuringute AS 3

UURINGU TAUST

„Tööandjate rahulolu Töötukassa teenustega“ on küsitlus, mida on läbi viidud igal aastal alates 2010.

aastast. Käesolev uuring on seitsmes.

Sihtrühm. Uuringu sihtrühmaks on Eesti Töötukassa tööandjatest kliendid, kes on kasutanud jooksval

aastal (2016) töötukassa teenuseid.

Valim. Uuringu üldkogumi (N=8549) moodustasid need tööandjad, kes olid vahemikus 01.01.2016 –

15.08.2016 kasutanud Eesti Töötukassa teenuseid. Töötukassa edastas uuringu läbiviijale vastava

andmebaasi tööandjate unikaalsete emaili aadressidega. Uuringu valimi (n=1312) moodustasid need,

kes küsitlusele vastasid (15% üldkogumist). Valimi struktuuri kirjeldavad tabelid lk.4.

Küsitlusmeetod. Küsitlusmeetodiks oli veebiküsitlus, mille uuringu läbiviija programmeeris ainult

eestikeelsena Lime Survey keskkonda. Küsitluslingid saatsime välja 17.10 ja kordusmeeldetuletused

04.11.

Küsimustik/metoodika. Aastatel 2010-2013 viidi küsitlus läbi 2010. aastal koostatud küsimustiku ja

metoodika alusel. Faktum & Ariko, kes osutus järgneva hanke võitjaks, ajakohastas ja korrigeeris 2014

aasta uuringu küsimustikku ning analüüsi loogikat. Faktum & Ariko väitel kohandas ta metoodikat nii,

et tulemusena saadav üldine rahuloluindeks on võrreldav varasemate aastate omaga. Võrdluse

varasemate aastatega esitas Faktum & Ariko oma 2014 aasta aruandes ka muudes küsimustes, kus see

oli pärast korrektuure metoodiliselt võimalik. Turu-uuringute AS jätkas metoodikaga, millesse oli

panustanud Faktum & Ariko.

Küsitlusaeg. Küsitlus viidi läbi ajavahemikul 17. oktoober – 10. november 2016.

Uuringu erinevates etappides olid vastutavad:

Küsimustiku kooskõlastamine, aruande koostamine: Iivi Riivits-Arkonsuo, PhD.

Küsimustiku programmeerimine: Reijo Pohl

Andmetabelid: Reijo Pohl

Joonised: Hella Kaldaru ja Iivi Riivits-Arkonsuo

Uuringu koordinaator Töötukassast: Triin Kraavi


Turu-uuringute AS 4

VALIMI STRUKTUUR

Tabel 1 Vastajate struktuur töötajate arvu järgi nende ettevõtetes, n=1312

Töötajate arv n= %

Kuni 20 693 52,8

21-100 349 26,6

100 ja rohkem 270 20,6

1

2

2

3

4

4

4

5

5

5

5

5

6

7

8

9

10

12

13

15

16

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

Ida-Virumaa Kiviõli büroo

Hiiumaa osakond

Ida-Virumaa Sillamäe büroo

Läänemaa osakond

Raplamaa osakond

Põlvamaa osakond

Järvamaa osakond

Ida-Virumaa Narva büroo

Valgamaa osakond

Saaremaa osakond

Viljandimaa osakond

Jõgevamaa osakond

Lääne-Virumaa osakond

Võrumaa osakond

Ida-Virumaa Jõhvi büroo

Pärnumaa osakond

Harjumaa/Tallinn Tähesaju büroo

Harjumaa/Tallinn Lilleküla büroo

Tartumaa osakond

Harjumaa/Tallinn Tondi büroo

Harjumaa/Tallinn Tõnismäe büroo

Joonis 1 Maakondlikud bürood, millega vastajad teevad kõige rohkem koostööd, % n=1312


Turu-uuringute AS 5

Osalejad võisid valida vajadusel mitu bürood, millega nad koostööd teevad. Sellepärast ei anna

pingerea protsentuaalsed jagunemised kokku mitte 100%, vaid rohkem.

29% suurtest ettevõtetest (töötajaid üle 100) teeb koostööd Tallinna Tõnismäe bürooga, 21% Tondi,

21% Lilleküla, 17% Tähesaju büroodega ja 17% Tartumaa osakonnaga.

Võrreldes möödunud aastate läbi viidud küsitluse tulemustega on valimi struktuur märksa muutunud.

Tabel 2 esitab valimi jagunemist viimase 3 aasta lõikes ettevõtete töötajate arvu järgi.

Tabel 2

Vastajate struktuur töötajate arvu järgi viimase nelja aasta lõikes (2013-2016)

Töötajate arv 2013 n=1081 2014 n=915 2015 n=1078 2016 n=1312

Kuni 20 59% 48% 61% 53%

21-100 26% 33% 21% 27%

100 ja rohkem 15% 20% 13% 21%

Kui 2015. aastal vastajate struktuur sarnane 2013.a. läbiviidud küsitluses osalejate struktuurile, siis

käesoleval, 2016 aastal on see pigem sarnane 2014.aastale, kus suurettevõtted olid rohkem esindatud.

2016. aasta tulemuste (tabeli viimane veerg) summa on nihkes (kokku 101%), mille põhjustas

suhtarvude sumeerimine.

Edaspidi kasutab aruande koostaja kuni 20 töötajaga ettevõtte tulemusi kirjeldades väljendit „väiksem

ettevõtte“, 21-100 töötajaga ettevõtte kohta „keskmise suurusega ettevõte“ ja üle 100-le töötajale

tööd andva kohta „suur ettevõtte“.


Turu-uuringute AS 6

KÜSITLUSTULEMUSTE KOKKUVÕTE

Kasutatud teenused

Küsitletud tööandjad on kasutanud tööpraktikat (50%) palgatoetusi (49%), töövahendust (32%) ja

koondamishüvitist (33%). Koondamishüvitiste teenuse kasutamine on selgelt levinum suurtes

ettevõtetes (66%) ja keskmise suurusega ettevõtetes (42%). Väikestest ettevõtetest on sellel aastal

kasutanud seda teenust 15%.

EURES töövahendus teenus

Selle aasta ankeeti liideti küsimused EURES töövahenduse kohta. Seda on kasutanud vaid 1%

ettevõtetest. Arvuliselt tähendab see 14 ettevõtet, kellest suurettevõtteid on 6 ja väikeseid ning

keskmise suurusega ettevõtteid kumbagi 4.

Teenusest on teadlikud 438 vastajat (37%). Oluliselt vähem (27%) on EURES-ist teadlikud

väikeettevõtted ja oluliselt rohkem (65%) suurettevõtted. EURES töövahendusest ollakse infot saanud

meediast (48%), töötukassa kodulehelt (42%). 26% on infot saanud tööandjatele korraldatud üritustelt

ning infopäevadelt ning 20% töötukassa enda töötajatelt. EURES Eesti veebilehte on külastanud 18% ja

EURES Euroopa veebilehte 6%.

Infokanalid

Jätkuvalt on enimkasutatavaks kanaliks suhtlemisel töötukassaga otsesuhtlus teenindaja/konsultandiga

(kasutanud 78% küsitletutest). Järgnevad töötukassa koduleht (49%), iseteenindusportaal ( 46%

2015.a. 39%) ning infotelefon (32%).

Infoallikateks töötukassa ja tema poolt pakutavate teenuste kohta on endiselt peamiselt töötukassa

koduleht (76%) ja töötukassa töötajad ise (58%). Ülejäänud kanalite roll on juba tagasihoidlikum ning

olulisi muutusi aastate lõikes ei ole. Üldise meedia roll on vähenev. Keskmised või suured ettevõtted

kasutavad võrreldes väiksemate ettevõtetega rohkem infopäevadelt saadud teavet.

RAHULOLU TÖÖTUKASSA TEENUSTEGA

Konsultantide töö teguris ollakse väga või pigem rahul kõikide komponentidega, enam konsultantide

sõbralikkuse ja suhtlusoskusega (89%) ning asjatundlikkusega (84%), veidi vähem aktiivsuse ja

leidlikkusega sobilike lahenduste leidmisel ja pakkumisel (75%).

Teenuse sisu teguris ollakse enam rahul paindliku lähenemisega probleemidele (79%), tööandjate

vajadustest lähtumisega (74%). Palju vähem ollakse rahul sobilike kandidaatide pakkumisega (49%).

Juhitagu tähelepanu sellele, et ka möödunud aasta läbiviidud küsitluse tulemused näitasid madalamat

rahulolu selle indikaatoriga. Kuid sellel aastal on langus toimunud lausa 6 protsendipunkti (2015.a.

55%).

Teenindusprotsessi teguris on rahulolu kõrge kõikides komponentides – sujuv koostöö (88%), kiire

infovahetus (87%, tõus võrreldes möödunud aastaga 3 protsendipunki) ja operatiivne tegutsemine

(85%).

Tugisüsteemide teguris on kodulehel oleva info selguse ja leitavusega rahul 66% valimist (10% ei

osanud hinnata), iseteenindusportaali kasutamise lihtsuse ja kasulikkusega 53% (26% ei osanud

hinnata) ning infotelefoni 15501 teenusega 31% (58% ei oska hinnata). Möödunud aasta

küsitlustulemused näitasid rahulolu langust kodulehe ja iseteenindusportaaliga võrreldes 2014.aastal

läbiviidud küsitluse tulemustega. Sellel aastal on rahulolu siiski tõusnud – hinnangus kodulehele 5

protsendipunkti võrra ja hinnangus iseteeninduskeskkonna osas koguni 8 protsendipunkti võrra.


Turu-uuringute AS 7

RAHULOLU INDEKISD

Tööandjate rahulolu üldindeks, mis on saadud 4 teguri kokkuvõttena, on 80 palli, täpselt nagu

möödunud aastalgi. Rahulolu on kõrgeim tugisüsteemidega (85 palli, aasta tagasi 83 palli). Eelmisel

aastal oli rahulolu madalaim teenuse sisuga (72 palli). Madalaim on see nüüdki, olles veelgi langenud

(71 palli).

RAHULOLU TEGURITE OLULISUS

Vaadeldud neljast rahulolu tegurist hindavad tööandjad kõige olulisemaks konsultandi tööd

(esimesena nimetas 37%, 2015.a. 42%) ja teenuse sisu (29%, 2015.a. 28%). Vähemtähtsaks

peetakse tugisüsteeme, milles aga oli rahulolu kõrge.

Vabad vastused töötukassaga rahulolu kohta

1312-st vastajast 59e kirjutas oma arvamuse vaba vastuse väljale. 27% hindab konsultantide

vastutulelikkust, paindlikkust, koostöövalmidust ja nende häid kommunikatiivseid oskusi. Teisel kohal

on protsesside kiirus ja operatiivsus, mida eri kontekstis mainib 22%. See tähendab, et töötukassa

süsteem on ülesehitatud professionaalselt ja kompetentselt. 7% arvates pakub töötukassa tööandjatele

mitmekesiseid teenuseid. 12% kiidab head kogemust kogu süsteemiga, 8% hindab töötajate inimlikku

soojust ja sõbralikkust. 8% hindab seda, et töötukassaga saab suhelda digitaalselt.

Vabad vastused töötukassaga mitte-rahulolu kohta

1312-st vastajast avaldas oma enamalt jaolt konstruktiivset kriitikat 320. 19% märgib töötukassa

jäikust ja bürokraatlikkust ning asjaajamise aeglust. 12%-l on etteheiteid töötukassa töötajate

initsiatiivile, vähesele kogemusele või suhtlemisoskusele. 9% leiab, et kaks osapoolt – ettevõtja ja

töötukassa, ei mõista teineteise vajadusi. 8% ei jää rahule pakutavate kandidaatidega ning 7% tajub

infosulge asjaajamisel. 7% teeb kriitikat tööpraktika teemal ning 7% laidab pakutavate kandidaatide

viletsaid oskusi ning vähest motivatsiooni. 5% arvab, et kui töötukassa ei saa ettevõtjat piisavalt

aidata, siis on selles süüdi mitte töötukassa, vaid seadusandlus, mida tuleks muuta.


Turu-uuringute AS 8

TULEMUSTEST TÄPSEMALT

1. Kasutatud töötukassa teenused

KÜSIMUS: Milliseid töötukassa teenuseid olete kasutanud?

Võrreldes möödunud aastaga on 5 protsendipunkti võrra rohkem kasutatud koondamishüvitisi, 3

protsendipunkti võrra rohkem palgatoetust ja 2 protsendipunkti võrra rohkem töövahendust. Puuetega

inimeste töötamist toetavate teenuste kasutamine on võrreldes möödunud aastaga suurenenud 4%-lt

10%-le.

Tööpraktikat ja tööturukoolitust on kasutatud sarnaselt eelmisele aastale.

43

37

24

23

27

29

31

29

30

32

48

42

55

28

28

40

56

43

50

50

6

5

7

5

6

6

7

7

6

6

48

46

50

56

69

63

64

45

46

49

66

42

15

42

28

27

18

42

28

33

13

10

9

3

3

3

4

4

4

10

6

3

2

4

3

3

1

4

4

3

100+

21-100

Kuni 20

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Töövahendus

Tööpraktika

Tööturukoolitus

Palgatoetus

Koondamishüvitis

Puuetega inimeste töötamist toetavad teenused

Muu

Joonis 2 Töötukassa teenuste kasutamine, %n=1312

Tööpraktikat on kasutanud 55% väikestest ettevõtetest. Koondamishüvitisi on kasutanud 66%

suurettevõtetest) ja 42% keskmise suurusega Ka töövahendust on kasutanud suured (43%) ja

keskmise suurusega ettevõtted (37%) rohkem kui väikesed (24%). Vabad vastused („muu“) on

esitatud Excelfailis.


Turu-uuringute AS 9

Selle aasta ankeeti on liidetud küsimused EURES töövahenduse kohta. Seda on kasutanud vaid 1%

vastajatest (kokku 14). 1% (see on arvuliselt 4 vastajat) kuni 20 töötajaga ettevõtetest, 1% (samuti

4 vastajat) 21-100 töötajaga ettevõtetest ning 2% üle 100 töötajaga ettevõtetest (arvuliselt 6).

Nendelt, (n=1155) kes seda uut võimalust kasutanud ei ole, küsiti: Kas olete kuulnud Euroopa

töövahendusvõrgustiku EURES teenustest, mis aitavad leida töötajaid teistest Euroopa riikidest?

Teenusest on kuulnud 37%. Oluliselt vähem (27%) on sellest teadlikud väikeettevõtted ja oluliselt

rohkem (65%) suurettevõtted. 21-100 töötajaga ettevõtetest on sellest kuulnud 37%.

Nendelt, kes on kasutanud või on teadlikud EURES töövahendusest (n=438), küsiti: Kust Te olete

saanud infot mujalt Euroopast töötajate värbamisest EURES teenuste abil?

1

6

11

18

20

26

42

48

0 10 20 30 40 50 60

Mujalt

EURES.europa.eu lehelt

Kolleegidelt, tuttavatelt

EURES.ee lehelt

Töötukassa töötajalt

Tööandjatele korraldatud üritustelt,

infopäevadelt

Töötukassa kodulehelt

Meediast, ajakirjandusest

Joonis 3 Infoallikad EURES töövahenduse kohta, % n=438

Suurettevõtted on väiksematest oluliselt rohkem saanud infot töötukassa kodulehelt (51%) ja

tööandjatele korraldatud üritustelt ja infopäevadelt (40%).

2. Suhtlemis- ja infokanalid töötukassaga ühenduse võtmisel

KÜSIMUS: Milliste kanalite kaudu olete töötukassaga suhelnud eelmises küsimuses loetletud teenuste

kasutamiseks?

Sellel aastal esitati küsimus nendele 1169-le respondendile, kes on kasutanud ka muid töötukassa

teenuseid (91%) peale koondamishüvitiste.

Läbi aastate on kõige rohkem suheldud konsultandiga otse ja ka sellel aastal on nii. Võrreldes eelmise

aastaga on see näitaja mõnevõrra tõusnud, olles sarnasem 2014. aastaga. Üsna sarnane on aastate

lõikes infotelefoni kasutamine. Iseteeninduskeskkonna kasutamine näitab sellel aastal kõrgemat

protsenti kui varem.


Turu-uuringute AS 10

82

74

77

68

70

75

80

72

78

41

36

26

28

30

26

30

32

32

63

56

41

56

51

37

53

47

49

63

53

37

39

42

40

41

39

46

100+

21-100

Töötajaid kuni 20

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Konsultandiga otse suhelnud

Helistanud infotelefonil

Kasutanud kodulehte

Kasutanud kodulehe iseteeninduskeskkonda

Joonis 4 Kanalid, mida on kasutatud töötukassa teenuste kasutamiseks

Kui vastusevariandi „konsultandiga otse suhelnud“ valisid erinevate töötajate arvuga ettevõtted

suhteliselt sarnaselt, siis kodulehte ja iseteeninduskeskkonda on väikesed ettevõtted valinud (ja seega

kasutanud) oluliselt vähem kui keskmised ja suured ettevõtted.



KÜSIMUS: Kust olete saanud infot töötukassa ja töötukassa pakutavate teenuste kohta?

26

22

15

38

32

26

23

20

18

19

87

84

69

80

78

77

75

80

71

76

20

20

32

31

30

34

34

29

31

27

68

60

53

43

48

52

55

62

55

58

46

30

11

18

15

17

17

20

18

22

3

2

2

3

3

3

3

2

2

100+

21-100

Töötajaid kuni 20

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Meediast, ajakirjandusest

Töötukassa kodulehelt

Kolleegidelt, tuttavatelt

Töötukassa töötajalt

Tööandjatele korraldatud üritustelt, infopäevadelt

Muu

Joonis 5 Infoallikad töötukassa ja töötukassa pakutavate teenuste kohta

Meedia osa töötukassa ja selle poolt pakutavate teenuste infokanalina on langustendentsis.

Kolleegidelt ja tuttavatelt saadud info on oluliselt suurem väiksemates ettevõtetes (32%), seevastu

suurtes ettevõtetes on see väiksem (20%). Suurettevõtted kasutavad rohkem töötukassa kodulehte, ka

töötukassa töötajatelt saadud infot. Võrreldes väiksemate ettevõtetega kasutavad keskmised või

suured ettevõtted rohkem infopäevadelt saadud teavet.



3. Rahulolu Töötukassa teenuste ja teenindusega

Rahulolu tegureid on neli: Konsultandi töö, teenuse sisu, teenindusprotsess ja tugisüsteemid, mis

koondab enda alla rahulolu infotelefoni, kodulehe ja iseteenindusportaaliga. Igas teguris on kolm

indikaatorit, millega rahulolu mõõdeti.

3.1 Rahulolu tegurid, komponendid ja põhitulemused

Konsultantide töö teguris ollakse väga või pigem rahul kõigi komponentidega, enam konsultantide

sõbralikkuse ja suhtlusoskusega (89%, 2015.a 88%), asjatundlikkusega (84%, 2015.a. 85%) ning

veidi vähem aktiivsuse ja leidlikkusega sobilike lahenduste leidmisel ja pakkumisel (75%, 2015.a.

78%). Selle indikaatori osas on aastaga toimunud langus 3 protsendipunkti võrra.

Teenuse sisu teguris ollakse enam rahul paindliku lähenemisega probleemidele (79%, 2015.a. 80%) ja

seejärel tööandjate vajadustest lähtumisega (74%, 2015.a. 76%). Selgelt vähem ollakse rahul sobilike

kandidaatide pakkumisega (49%, 2015.a. 55%). Võrreldes möödunud aastaga on rahulolu langenud,

kusjuures üsna märgatavalt (6 protsendipunkti) on langus toimunud rahuloluga sobivate kandidaatide

pakkumisel.

Teenindusprotsessi teguris on rahulolu kõrge kõigis komponentides – sujuv koostöö (88%, 2015.a.

87%), kiire infovahetus (87%, 2015.a. 87%) ja operatiivne tegutsemine (85%, 2015.a 85%). Rahulolu

nende teguritega on sarnane möödunud aasta küsitlustulemustega.

51

45

47

19

33

35

54

39

46

37

40

40

30

41

44

35

36

38

9

11

9

36

17

16

8

18

13

2

3

3

10

6

4

2

4

2

1

2

1

5

2

2

1

2

1

0 20 40 60 80 100

Sujuv koostöö

Operatiivne tegutsemine

Kiire infovahetus

TEENINDUSPROTSESS

Sobilike kandidaatide pakkumine

Tööandjate vajadustest lähtumine

Paindlik lähenemine probleemile

TEENUSE SISU

Konsultantide sõbralikkus ja suhtlusoskus

Konsultantide aktiivsus ja leidlikkus sobilike

lahenduste leidmisel ja pakkumisel

Konsultandi asjatundlikkus

KONSULTANDI TÖÖ

Väga rahul Pigem rahul Nii ja naa Pigem ei ole rahul Ei ole üldse rahul

Joonis 6 Rahulolu teeninduse protsessi ja teenindajate tööga, % n=1169

Tugisüsteemide hindamiseks on kasutatud kolmepallist hindamisskaalat, mille metoodilist lähenemist

alustas esialgne uuringu läbiviija ja mida võrreldavuse tagamiseks jätkab Turu-uuringute AS.



31

53

66

8

18

22

2

3

2

58

26

10

0 20 40 60 80 100

Töötukassa infotelefoni 15501 teenus

(selgus ja kasulikkus)

Töötukassa kodulehe

iseteenindusekeskkonna kasutamise lihtsus

ja kasulikkus

Töötukassa kodulehel www.tootukassa.ee

oleva info selgus ja leitavus

Olen rahul Osaliselt rahul Ei ole rahul Ei ole kasutanud

Joonis 7 Rahulolu tugisüsteemidega, % n=1169

Kodulehel oleva info selguse ja leitavusega on rahul 66% vastajatest (2015.a 61%, 2014.75%).

Seega, kui aasta tagasi muututi kodulehe suhtes kriitilisemaks, siis sellel aastal on rahulolu

tõusnud 5 protsendipunkti võrra.

Iseteenindusportaali kasutamise lihtsuse ja kasulikkusega oli rahul 53%, möödunud aastal 47% ja

ülemöödunud, 2014.a. 56%. Ilmneb sama fenomen nagu hinnanguga kodulehele - kui aasta tagasi

muututi iseteenidus keskkonna suhtes kriitilisemaks, siis sellel aastal on rahulolu tõusnud 8

protsendipunkti võrra.

Infotelefoni 15501 teenusega oli rahul 31%, nii nagu möödunud aastalgi.

3.2 Rahulolu hinnangud keskmise palli alusel

Selleks, et saada rahulolu hinnangute tulemustest üldisemat pilti ning seda varasemate aastatega

võrrelda, viidi küsitluses kasutatud hinnanguskaala 100-le pallile. Kasutati järgnevat loogikat:

„Ei ole üldse rahul“ – 0 palli,

„Pigem ei ole rahul“ – 25 palli,

„Vahepeal, nii ja naa“ – 50 palli,

„Pigem rahul“ – 75 palli,

„Väga rahul“ – 100 palli.

Tugisüsteemide hinnangute juures viidi tulemus 100-le pallile järgmise süsteemiga:

„Ei ole rahul“ – 0 palli

„Osaliselt rahul“ – 50 palli

„Rahul“ – 100 palli

Vastavalt sellele on leheküljel 17 esitatud ka kõigi aastate tulemuste võrdlused kliendirahulolu

lihtindeksitena.



82

77

80

58

71

73

84

73

80

85

84

86

66

75

78

87

79

83

83

81

81

75

77

85

77

81

83

81

82

62

74

76

85

77

82

0 20 40 60 80 100

Sujuv koostöö


Kiire infovahetus

TEENINDUSPROTSESS




TEENUSE SISU

Konsultantide sõbralikkus ja mõistev

suhtumine

Konsultantide aktiivsus ja leidlikkus

sobilike lahenduste leidmisel


KONSULTANDI TÖÖ

ÜLDJAOTUS Kuni 20 21-100 100+

keskmine pall (10-25-50-75-100)

Joonis 8 Rahulolu teeninduse protsessi ja teenindajate tööga



90

87

85

86

87

87

82

85

82

85

86

84

0 50 100

Töötukassa infotelefoni 15501

teenus (selgus ja kasulikkus)

Töötukassa kodulehel

www.tootukassa.ee oleva info

selgus ja leitavus

Töötukassa kodulehe

iseteenindusekeskkonna

kasutamise lihtsus ja kasulikkus


keskmine pall (10-25-50-75-100)

Joonis 9 Rahulolu tugisüsteemidega

Ligi neli viiendikku (78%) nendest, kes ei kasuta iseteeninduskeskkonda (joonis 10) ei tea, milliseid

võimalusi see sisaldab, üle viiendiku teab.

26

27

19

22

74

73

81

78

0 20 40 60 80 100

100+

21-100

Kuni 20

Üldjaotus

jah tean ei tea

Ei kasuta iseteeninduskeskkonda, %

Joonis 10 Kas vastaja teab, milliseid võimalusi sisaldab kodulehe iseteeninduskeskkond, %

n=340



Sarnaselt eelmise ja üle-eelmise aasta küsitlustulemustele sõltub see ettevõtte suurusest.

Väikeettevõtete (n=194) hulgas ei tea iseteeninduskeskkonna võimalustest 81%, keskmise suurusega

ettevõtetes (n=73) 72% ja suurettevõtetes (n=57) 74% vastajatest.

Vabad vastused juhul kui mõne tugisüsteemi teenusega ei oldud rahul on leitavad aruandele lisatud

Excelfailis.

3.3 Rahulolu üldised lihtindeksid

Tööandjate üldine rahulolu lihtindeks, mis on saadud nelja teguri kokkuvõttena, on 80 palli. See on

sama tulemus, nagu möödunud aastal.

Rahulolu on kõrgeim tugisüsteemidega (85 palli, aasta tagasi 83 palli). Eelmisel aastal oli rahulolu

madalaim teenuse sisuga (72 palli). Madalaim on see nüüdki, olles veelgi langenud (71 palli).

67

79

80

87

78

73

83

85

87

82

71

81

82

83

79

71

81

82

85

80

0 20 40 60 80 100

TEENUSE SISU

KONSULTANDI TÖÖ

TEENINDUSPROTSESS

TUGISÜSTEEMID

TÖÖANDJATE RAHULOLU ÜLDINE

INDEKS


keskmine pall (10-25-50-75-100)

Joonis 11 Tööandjate rahulolu üldine lihtindeks



73

8279 79 81 80 80

50

60

70

80

90

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

keskmine pall

Joonis 12 Kliendirahulolu üldine lihtindeks, tööandjate hinnangute ajaline trend

Joonis 12 demonstreerib üldise rahulolu ajalist trendi. Arvesse tuleb võtta asjaolu, et aastatel 2010-

2013 arvutatud lihtindeks on vaid kahe teguri kokkuvõte. Kahel viimase aastal on olnud neid tegureid

neli. Hoolimata sellest, on indeks püsinud samal nivool alates 2011 aastast.

3.4 Rahulolematuse indeksid

Järgnevalt on kõigi mõõdetud tunnuste juures kokku võetud vaid negatiivsete hinnangute osa

(vastusevariandid „pigem ei ole rahul“ + „ei ole üldse rahul“). Kuigi tulemused ei erine sisult varem

käsitletust, võimaldavad need näitlikustada peamisi rahulolematuse aspekte.

2

3

2

2

3

5

6

5

15

8

6

10

3

6

3

4

0 5 10 15 20

Töötukassa infotelefoni 15501 teenus

Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonna…

Töötukassa kodulehel www.tootukassa.ee…

Keskmine

TUGISÜSTEEMIDEGA RAHULOLU

Sujuv koostöö


Kiire infovahetus

Keskmine

TEENINDUSPROTSESS




Keskmine

TEENUSE SISU

Konsultantide sõbralikkus ja mõistev…

Konsultantide aktiivsus ja leidlikkus sobilike…


Keskmine

KONSULTANDI TÖÖ

kõik vastajad, %

Joonis 13 Rahulolematuse aspektid



Kitsaskohaks on sobilike kandidaatide pakkumine, millega polnud rahul 15% tööandjatest (aastal 2015

13% ja 2014 12%).

Tööandjate vajadustest lähtumisega ei olnud möödunud aastal rahul 6%, sellel aastal 8%. Kitsaskohaks

võib pidada konsultantide aktiivsust ja leidlikust sobilike lahenduste leidmisel, 6%, samavõrra kui

näitasid möödunud aasta küsitlustulemused. Kui möödunud aastal ei olnud piisavalt kiire

infovahetusega rahul vaid 3%, siis sellel aastal 6%.

4. Vabade vastuste kategooriad

Vabade vastuste läbitöötamisel töötas aruande koostaja välja koodid, et leida meeldivuse aspektide

(joonis 14) või parandamisettepanekutele esinemissagedused (joonis 15) Vabad vastused on esitatud

täielikul kujul aruandele lisatud Excelfailis.

4.2 Mis Töötukassa tegevuses meeldib?

KÜSIMUS: Mis Teile töötukassa tegevuses meeldib, millega te rahul olete?

594 vastajat 1312-st kirjutas oma arvamuse vaba vastuse väljale. Kõige enam meeldib konsultantide

vastutulelikkus, paindlikkus, koostöövalmidus ja nende head kommunikatiivsed oskused.

Teisel kohal on protsesside kiirus ja operatiivsus. Töötukassa süsteem on ülesehitatud professionaalselt

ja kompetentselt. 7% arvates pakub töötukassa tööandjatele mitmekesiseid teenuseid.

4

2

1

1

3

3

7

8

8

12

22

27

0 5 10 15 20 25 30

Ei oska öelda, liiga vähene kogemus

Muu

Ümberõpe ja koolitused

Kandidaatide eelvalik, sobiva töötaja

pakkumine

Väga hea hinnang osakonna- või

töötajapõhiselt

Koduleht

Tööandjatele pakutavate teenuste

variatiivsus

Digitaalne asjaajamine,

iseteeninduskeskkond

Sõbralikud ja hoolivad töötajad

Hea kogemus kogu süsteemiga

Protsesside kiirus, operatiivus.

Professionaalsus, kompetentsus

Konsultantide vastutulelikkus, paindlikkus,

koostöövalmidus, head kommunikatiivsed…

Joonis 14 Positiivse hinnangu pälvinud tegurid, % n=594



12% kiidab head kogemust kogu süsteemiga, 8% hindab töötajate inimlikku soojust ja sõbralikkust.

8% hindab seda, et töötukassaga on võimalik palju suhtlemist läbi viia digitaalselt.

4.3 Mis töötukassa tegevuses ei meeldi, mis vajaks parandamist?

KÜSIMUS: Mis Teile Töötukassa tegevuses ei meeldi, mis vajaks parandamist?

2015 aasta küsitlustulemused näitasid, et need, kes töötukassaga rahul ei ole arvavad, et tegelikult see

ettevõtjaid ei aita. Töötukassa on jäik ja bürokraatlik. Digikeskkond vajaks parendamist. Lõpuks, häid

töötajaid ei ole võtta – inimestel puudub tööharjumus ja -tahe. Märgiti ka, et töötud harrastavad

pettust.

Selle aasta küsitluse käigu kirja pandud vabade vastuste kodeeringuid esitab joonis 15. 1312-st

vastajast avaldas oma enamalt jaolt konstruktiivset kriitikat 320.

19% märgib töötukassa jäikust ja bürokraatlikkust ning asjaajamise aeglust. 12%-l on etteheiteid

töötajate initsiatiivile, vähesele kogemusele või suhtlemisoskusele. 9% leiab, et kaks osapoolt –

ettevõtja ja töötukassa ei mõista teineteise vajadusi. 8% ei jää rahule pakutavate kandidaatidega ning

7% tajub infosulge asjaajamisel.

11

2

2

3

5

5

5

7

7

7

8

9

12

19

0 5 10 15 20 25

Mitmesugust

Palgatoetus

Puuetega inimesed

Telefoniühendus, lahtiolekuajad

Iseteenindus ja veebileht

Seadusandlus

Koolitus

Kandidaatide vilets motivatsioon ja kvaliteet

Tööpraktika küsimused

Puudulik info, infosulud

Kandidaatide selektsioon

TK ja ettevõtja kui osapooled

TK töötajate initsiatiiv, kogemus,

suhtlemisoskus

Jäikus, bürokraatlikkus, protsesside aeglus

Joonis 15 Tegurid, mis vajaksid parandamist ja millega ei olda rahul, % n=320

5% arvab, et töötukassa püüab anda oma parima, kuid häda on hoopis seadusandluses, mida tuleks

muuta.



5. Klienditeeninduse erinevate aspektide tähtsus

KÜSIMUS: Kui Te vaatate töötukassa klienditeeninduse erinevaid külgi, mida hindasite, siis milline on

nende tähtsus Teie kui kliendi jaoks? MÄRKIGE ESMALT, MILLINE NEIST ON TEILE TÄHTSAIM JA

MILLINE TÄHTSUSELT TEINE

Ekraanile ilmus neljane valik – konsultandi töö, teenuse sisu, teenindusprotsess ning tugisüsteemid.

Valides ühe, jäi ekraanile vaid kolm valikut. Seega vältisime ülemöödunud aastal Faktum & Ariko poolt

kasutatud lahendust, mis taolisi piiranguid valikutele ei seadnud ja tagantjärele ei saanud valiku

eelistusi enam tuvastada.

18

24

33

26

17

23

28

31

10

18

28

44

13

21

29

37

16

37

22

25

12

34

26

28

9

36

34

22

11

36

29

24

0 20 40 60 80

Tugisüsteemid

Teenindusprotsess

Teenuse sisu

Konsultandi töö

100+

Tugisüsteemid

Teenindusprotsess

Teenuse sisu

Konsultandi töö

21-100

Tugisüsteemid

Teenindusprotsess

Teenuse sisu

Konsultandi töö

Kuni 20

Tugisüsteemid

Teenindusprotsess

Teenuse sisu

Konsultandi töö

Üldjaotus

Kõige tähtsam Tähtsuselt teine

kõik vastajad, %

Joonis 16 Klienditeeninduse aspektide tähtsuselt esimene ja teine valik

Kõige olulisem aspekt on konsultandi töö, millele järgneb teenuse sisu. Tugisüsteemide osa on kõige

väiksema osatähtsusega, rahulolu on aga selle teguri suhtes kõrge. Tulemused teeb paremini

mõistetavaks joonis 17, mis esitab nelja rahulolu teguri suhteväljad sellest johtuvate soovitustega.



Tugisüsteemid

Teenindus-protsess

Konsultandi töö

Teenuse sisu

RA

HU

LOLU

(ska

ala

kes

kmin

e 7

9,8

pa

lli)

KÕIGE TÄHTSAM (skaala keskmine 25%)

Joonis 17 Rahulolu tegurite suhteväljad

Vasak ülemine väli – TUGISÜSTEEMID – Rahulolu tase on hea (85 palli, eelmisel aastal (83 palli).

Tähtsus ei ole eriti kõrge (13% peab kõige olulisemaks). Töötukassa peab kaaluma, kuivõrd rahulolu

taseme tõstmine tugisüsteemidega on vajalik.

Vasak ülemine väli - TEENINDUSPROTSESS – olulisus suurem kui tugisüsteemidel kuid väiksem kui

konsultandi tööl. Rahulolu 82 palli, eelmisel aastal 83 palli. Oluline üldise rahulolu hoidmiseks.

Keskväli – KONSULTANDI TÖÖ – rahulolu sellel aastal 81 palli, möödunud aastal 81 palli. Olulisus on

aga lausa 37%, mis on kõige enam märgitud esimesena tähtis tegur. Tegur vajab jälgimist ja hoidmist.

Parem väli – TEENUSE SISU – üsna oluline tegur (tähtsuselt teine), rahulolu palle 71, möödunud aastal

73. Kindlasti tuleb tõsta rahulolu taset, sest see on peamine allikas üldise rahulolu tõstmiseks.



LISA. KÜSIMUSTIK

Hea tööandja,

Palume Teil osaleda Eesti Töötukassa (edaspidi töötukassa) kliendirahulolu-uuringus ning selleks palume täita

järgmise ankeedi.

1. Milliseid töötukassa teenuseid

olete Te kasutanud?

Märkige kõik sobivad vastused.

1. Töövahendus

2. EURES töövahendus

3. Tööpraktika

4. Tööturukoolitus

5. Palgatoetus

6. Koondamishüvitis (kui vastab ainult seda, jätka 10.3.,

13. ja 14. -16)

7. Puuetega inimeste töötamist toetavad teenused

8. Muu, mis?__________________________

2. Milliste kanalite kaudu olete Te

töötukassaga suhelnud punktis 1

loetletud teenuste kasutamiseks?


1. Konsultandiga otse suhelnud

2. Helistanud infotelefonil

3. Kasutanud kodulehte

4. Kasutanud kodulehe iseteeninduskeskkonda

3. Kust Te olete saanud infot

töötukassa ja töötukassa pakutavate

teenuste kohta?


1. Meediast, ajakirjandusest

2. Töötukassa kodulehelt

3. Kolleegidelt, tuttavatelt

4. Töötukassa töötajalt

5. Tööandjatele korraldatud üritustelt, infopäevadelt

6. Mujalt, kust?____________________________

4. Kas Te olete kuulnud Euroopa

töövahendusvõrgustiku EURES

teenustest, mis aitavad leida töötajaid

teistest Euroopa riikidest?

KÜSITAKSE JUHUL KUI 1.

KÜSIMUSELE EI VALITUD VASTUST

2. EURES TÖÖVAHENDUS (K1.2.)

1. jah, olen

2. ei ole

5. Kust Te olete saanud infot mujalt

Euroopast töötajate värbamisest

EURES teenuste abil?


KÜSITAKSE JUHUL KUI 1.

KÜSIMUSELE VALITI VASTUS 2.

EURES TÖÖVAHENDUS (K1.2.) VÕI 4.

KÜSIMUSELE VALITI VASTUS 1. JAH,

OLEN (K4.1.)

1. Meediast, ajakirjandusest

2. Töötukassa kodulehelt

3. EURES.ee lehelt

4. EURES.europa.eu lehelt

5. Kolleegidelt, tuttavatelt

6. Töötukassa töötajalt

7. Tööandjatele korraldatud üritustelt, infopäevadelt

8. Mujalt, kust?____________________________

Nüüd palume Teil hinnata, kuivõrd rahul Te olete töötukassa teenindusega.



5. KONSULTANDI TÖÖ

Ei ole üldse

rahul

Pigem ei

ole rahul

Vahepeal,

nii ja naa

Pigem

rahul

Väga

rahul

Konsultantide asjatundlikkus 1 2 3 4 5

Konsultantide aktiivsus ja leidlikkus

sobilike lahenduste leidmisel ja

pakkumisel

1 2 3 4 5

Konsultantide sõbralikkus ja

suhtlusoskus

1 2 3 4 5

6. TEENUSE SISU

Ei ole üldse

rahul

Pigem ei

ole rahul

Vahepeal,

nii ja naa

Pigem

rahul

Väga rahul

Paindlik lähenemine probleemile 1 2 3 4 5

Tööandjate vajadustest lähtumine 1 2 3 4 5


küsitakse ainult kui on saanud

töövahendusteenust, K1 p1

1 2 3 4 5

7. TEENINDUSPROTSESS

Ei ole üldse

rahul

Pigem ei

ole rahul

Vahepeal,

nii ja naa

Pigem

rahul

Väga rahul

Kiire infovahetus 1 2 3 4 5

Operatiivne tegutsemine 1 2 3 4 5

Sujuv koostöö 1 2 3 4 5

8.Mis Teile töötukassa tegevuses meeldib, millega te rahul olete?

KIRJUTAGE_____________________________________

9.Millega Te töötukassa tegevuses eeskätt rahul ei ole? Mis vajaks parandamist?

KIRJUTAGE_____________________________________

10. TUGISÜSTEEMID

Ei ole rahul Osaliselt rahul Olen rahul EI OLE

KASUTANUD

10.1. Töötukassa infotelefoni 15501

teenus (selgus ja kasulikkus)

1 3 5 X

10.2. Töötukassa kodulehel

www.tootukassa.ee oleva info selgus

ja leitavus

1 3 5 X

10.3. Töötukassa kodulehe

iseteenindusekeskkonna kasutamise

lihtsus ja kasulikkus (tööpakkumiste

sisestamine ja haldamine, palgatoetuse

avaldus, kollektiivsest koondamisest

teavitamine, koondamishüvitise taotlemine)

1 3 5 X

KÜSITAKSE JUHUL KUI EELMISES PLOKIS VASTATI „ei ole rahul“ VÕI „osaliselt rahul“

http://www.tootukassa.ee/



11. Millega Te pole rahul infotelefoni teenuses? KIRJUTAGE____________________________________

12. Millega Te pole rahul kodulehel? KIRJUTAGE ______________________________________________

13. Millega Te pole rahul kodulehe iseteeninduskeskkonnas?

KIRJUTAGE________________________________

KÜSITAKSE JUHUL KUI EI KASUTA KODULEHE ISETEENINDUSKESKKONDA (K10.3 V0 )

14. Kas Te teate, milliseid võimalusi sisaldab

kodulehe iseteeninduskeskkond?

1. jah tean

2. ei tea

15. Kui Te vaatate töötukassa klienditeeninduse erinevaid külgi, mida hindasite, siis milline on nende

tähtsus Teie kui kliendi jaoks? MÄRKIGE ESMALT, MILLINE NEIST ON TEILE TÄHTSAIM JA MILLINE

TÄHTSUSELT TEINE

15.1 Kõige tähtsam 15.2 Tähtsuselt teine

1.Konsultandi töö

Konsultantide asjatundlikkus, aktiivsus ja leidlikkus

sobilike lahenduste leidmisel, sõbralikkus ja suhtlusoskus

1. Konsultandi töö

Konsultantide asjatundlikkus, aktiivsus ja leidlikkus

sobilike lahenduste leidmisel, sõbralikkus ja suhtlusoskus

2.Teenuse sisu

Paindlikkus, tööandja vajadustest lähtumine, sobilike

kandidaatide pakkumine

2.Teenuse sisu

Paindlikkus, tööandja vajadustest lähtumine, sobilike

kandidaatide pakkumine

3.Teenindusprotsess

Operatiivne tegutsemine, kiire infovahetus, sujuv koostöö

3.Teenindusprotsess

Operatiivne tegutsemine, kiire infovahetus, sujuv koostöö

4.Tugisüsteemid

Infotelefon, koduleht, iseteenindusbüroo

4.Tugisüsteemid

Infotelefon, koduleht, iseteenindusbüroo

16. Kui palju on Teie ettevõttes töötajaid? 1. Kuni 20

2. 21-100

3. 100+

17. Millise maakonna bürooga olete teinud rohkem koostööd? Võib olla mitu vastust

1. Harjumaa/Tallinn Lilleküla büroo

2. Harjumaa/Tallinn Tondi büroo

3. Harjumaa/Tallinn Tõnismäe büroo

4. Harjumaa/Tallinn Tähesaju büroo

5. Hiiumaa osakond

6. Ida-Virumaa Jõhvi büroo

7. Ida-Virumaa Kiviõli büroo

8. Ida-Virumaa Narva büroo

9. Ida-Virumaa Sillamäe büroo

10. Jõgevamaa osakond

11.Järvamaa osakond

12. Läänemaa osakond

13. Lääne-Virumaa osakond

14. Põlvamaa osakond

15. Pärnumaa osakond

16. Raplamaa osakond

17. Saaremaa osakond

18. Tartumaa osakond

19. Valgamaa osakond

20. Viljandimaa osakond

21. Võrumaa osakond

Täname!

Documents

TÖÖANDJATE RAHULOLU TÖÖTUKASSA TEENUSTEGA · „Tööandjate rahulolu Töötukassa teenustega“ on küsitlus, mida on läbi viidud igal aastal alates 2010. aastast. Käesolev