TÖÖOTSIJATE RAHULOLU TÖÖTUKASSA...Oktoober/november 2016 Tööotsijate rahulolu töötukassaga Eesti Töötukassa Turu-uuringute AS 4 ja 24).Kui edaspidi peaks juhtuma hinnangud

TÖÖOTSIJATE RAHULOLU TÖÖTUKASSA

TEENUSTEGA Veebiküsitlus + isetäidetavad paberankeedid

TÖÖTUKASSA

2016

Pärnu mnt 102 korpus A,

11312 Tallinn +372 585 29 700 [email protected] www.turu-uuringute.eu

mailto:[email protected]

Oktoober/november 2016 Tööotsijate rahulolu töötukassaga Eesti Töötukassa

Turu-uuringute AS 2

SISUKORD

UURINGU TAUST .....................................................................................................................3

VASTAJATE STRUKTUUR ..........................................................................................................5

KÜSITLUSTULEMUSTE KOKKUVÕTE .........................................................................................8

TULEMUSTEST TÄPSEMALT ......................................................................................................9

1 Esmakülastuse esmamulje töötukassa büroost ......................................... 9

2 Töötukassa teenused ............................................................................... 10

3 Suhtluskanalid ......................................................................................... 12

4 Ülevaade hinnatud komponentide rahulolu tasemest .............................. 13

4.1 Konsultandi töö ........................................................................................................ 15

4.2 Nõustamise sisu ....................................................................................................... 19

4.3 Teenindusprotsess ................................................................................................... 23

4.4 Teeninduskeskkond .................................................................................................. 26

5 Klienditeeninduse erinevate aspektide tähtsus ........................................ 29

6 EURES töövahendus ................................................................................. 29

6.1 Teadlikkus ............................................................................................................... 29

6.2 Infoallikad ............................................................................................................... 29

7 Rahulolu indeksid .................................................................................... 30

7.1 Kõik vastajad kokku ................................................................................................. 30

7.2 Rahulolu indeksid vastavalt küsitlusmeetodile .............................................................. 34

8 Vähenenud töövõimega kliendid .............................................................. 35

8.1 Esmakogemus ......................................................................................................... 36

8.2 Konsultandi töö ........................................................................................................ 37

8.3 Nõustamise sisu ....................................................................................................... 38

8.4 Teenindusprotsess ................................................................................................... 39

8.5 Teeninduskeskkond .................................................................................................. 40

8.6 Suhtluskanalid ......................................................................................................... 41

8.7 Klienditeeninduse erinevate aspektide olulisus ............................................................. 42

LISA. KÜSIMUSTIK ............................................................................................. 43


Turu-uuringute AS 3

UURINGU TAUST

„Tööotsijate rahulolu töötukassa teenustega“ on küsitlus, mida on läbi viidud igal aastal alates 2010.

aastast. Käesolev uuring on kuues.

Sihtrühm

Uuringu sihtrühmaks on töötukassa tööotsijatest kliendid, kes olid valimi väljavõtmise hetkel

töötukassas töötuna registreeritud.

Küsitlusmeetod

2015. aastal kasutati esmakordselt ka veebiküsitlust lisaks paberankeetidele eesmärgiga võrrelda kahte

küsitlusmeetodit. See oli vajalik otsuse vastuvõtmiseks, kas järgnevatel aastatel minna üle ainult

veebiküsitlusele. Seega tehti küsitlus kahes etapis. Hoolimata sellest, et 2015.a. läbiviidud küsitluse

tulemused näitasid, et veebiankeet tagab andmete kogumise parema kvaliteedi, otsustas uuringu Tellija

siiski jätkata kombineeritud küsitlusmeetodiga.

Veebiküsitlus programmeeriti nii eesti- kui venekeelsena kasutades Lime Survey platvormi. Sihtrühma

kontaktid, kellele saadeti palve osaleda uuringus, edastas Turu-uuringute AS-ile töötukassa.

Unikaalseid e-posti aadresse (seisuga 15.08 2016) oli 22 946, kellele kõikidele saadeti mitmes laines

välja palve küsitluses osaleda. Ankeedid täideti ajavahemikus 17. oktoober – 24. november 2016.

Laekus 5205 elektrooniliselt täidetud ankeeti, mis kattis 23% üldkogumist.

Paberankeedid saadeti kulleriga töötukassa maakondlikesse osakondadesse ja büroodesse ning sealsete

töötajate ülesandeks oli jagada need tööotsijatele laiali. Ankeet oli isetäidetav ning seda sai täita nii

eesti kui vene keeles. Tagati vastajate anonüümsus ning peale täitmist asetas vastaja ankeedi

spetsiaalsesse kinni kruvitud ning Turu-uuringute AS-i logodega kleebistega pitseeritud kogumiskasti.

Ankeedid täideti ajavahemikus 17. oktoober – 21. november. Laekus 2452 töötluskõlbulikku ankeeti.

Seega sisaldab käesolev aruanne 7657 tööotsija hinnanguid töötukaasa klienditeeninduse erinevate

aspektide kohta.

Küsimustik/metoodika.

Aastatel 2010-2013 viidi küsitlus läbi 2010. aastal koostatud küsimustiku ja metoodika alusel. Faktum

& Ariko, kes osutus järgneva hanke võitjaks, ajakohastas ja korrigeeris 2014. aasta uuringu

küsimustikku ning analüüsi loogikat. Faktum & Ariko väitel kohandas ta metoodikat nii, et tulemusena

saadav üldine rahuloluindeks on võrreldav varasemate aastate omaga. Võrdluse varasemate aastatega

esitas Faktum & Ariko oma 2014 aasta aruandes ka muudes küsimustes, kus see oli pärast korrektuure

metoodiliselt võimalik. Turu-uuringute AS jätkas metoodikaga, millesse oli panustanud Faktum & Ariko.

Küsitlusaeg

Küsitlus (alates veebiküsitlusest ja lõpetades isetäidetavate paberankeetidega) toimus ajavahemikul

17. oktoober – 24. november 2016.

Soovitus

Käesoleva aruande koostaja näeb kõige olulisema tähelepanekuna seda, et sellel aastal läbiviidud

küsitluse tulemused on väga sarnased eelmisel aastal läbiviiduga. Nii näiteks esineb nii paberankeedi

kui ka veebis täitjate hinnangutes vaid protsendilised kõikumised siia-sinna, kui sedagi. Eelmise aasta

küsitlustulemused, kus esimest korda kasutati kombineeritud meetodit, näitasid oluliselt rohkem

madalamaid hinnanguid Eesti Töötukassa tööle võrreldes varasemate vaid paberankeetidel täidetud

tulemustega. Selle ja eelmise aasta tulemused on aga väga sarnased. Silma torkab see, et töötukassa

büroodes ja osakondades paberankeetide täitjate hinnangud erinevatele töötukassa poolt pakutavate

teenuste aspektidele olid (statistiliselt) oluliselt kõrgemad kui veebis täitjate omad. Samas oli

paberankeetide andmete kvaliteet nõrgem, sest see, et vastaja vastaks kõikidele küsimustele või

märgiks vaid nõutud arvu vastusevariante ei ole paber-pliiats meetodil võimalik. Veebiankeedi täitjate

hinnangud olid oluliselt kriitilisemad (tabel 4). Andmete kvaliteet oli meetodist johtuvalt aga väga hea –

programm ei võimaldanud jätkata, kui mõnele küsimusele jäi vastus märkimata.

Käesoleva kokkuvõtte kirjutaja soovitab Eesti Töötukassal ka edaspidi jätkata kombineeritud meetodil,

kuna kahe viimase aasta tulemused on sedavõrd sarnased (vaata ajatrende illustreerivaid jooniseid 2, 7


Turu-uuringute AS 4

ja 24). Kui edaspidi peaks juhtuma hinnangud paremuse või halvemuse suunal, siis on need praeguse

2015 ka 2016 aasta tulemuste taustal väga hästi jälgitavad.

Uuringu erinevates etappides olid vastutavad:

Küsimustiku kooskõlastamine, aruande koostamine: Iivi Riivits-Arkonsuo, PhD

Küsimustiku programmeerimine: Reijo Pohl

Andmetabelid: Reijo Pohl

Joonised: Hella Kaldaru ja Iivi Riivits-Arkonsuo

Paberankeetide sisestuse juht: Asta Pajos

Uuringu koordinaator töötukassast: Triin Kraavi


Turu-uuringute AS 5

VASTAJATE STRUKTUUR

Tabel 1 Vastajate arvuline jaotus vastavalt büroo/osakonna tööpiirkonnale ja sellele, kas

ankeet täideti paberil või veebis

Büroo/osakonna tööpiirkond KÕIK KOKKU Paberankeet Veebikeskkond

Harjumaa/Tallinn Lilleküla büroo 551 114 437

Harjumaa/Tallinn Tondi büroo 522 122 400

Harjumaa/Tallinn Tõnismäe büroo 800 260 540

Harjumaa/Tallinn Tähesaju büroo 728 257 471

Hiiumaa osakond 81 56 25

Ida-Virumaa Jõhvi büroo 640 205 435

Ida-Virumaa Kiviõli büroo 93 58 35

Ida-Virumaa Narva büroo 755 280 475

Ida-Virumaa Sillamäe büroo 181 71 110

Jõgevamaa osakond 146 70 76

Järvamaa osakond 210 82 128

Läänemaa osakond 173 68 105

Lääne-Virumaa osakond 256 55 201

Põlvamaa osakond 191 58 133

Pärnumaa osakond 445 97 348

Raplamaa osakond 179 61 118

Saaremaa osakond 153 71 82

Tartumaa osakond 797 209 588

Valgamaa osakond 217 83 134

Viljandimaa osakond 261 90 171

Võrumaa osakond 278 85 193

KOKKU 7657 2452 5205


Turu-uuringute AS 6

Tabel 2 Vastajate protsentuaalne jaotus vastavalt büroo/osakonna tööpiirkonnale ja sellele,

kas ankeet täideti paberil või veebis

Büroo/osakonna tööpiirkond KÕIK KOKKU Paberankeet Veebikeskkond

Harjumaa/Tallinn Lilleküla büroo 7 5 8

Harjumaa/Tallinn Tondi büroo 7 5 8

Harjumaa/Tallinn Tõnismäe büroo 10 11 10

Harjumaa/Tallinn Tähesaju

büroo 10 10 9

Hiiumaa osakond 1 2 0

Ida-Virumaa Jõhvi büroo 8 8 8

Ida-Virumaa Kiviõli büroo 1 2 1

Ida-Virumaa Narva büroo 10 11 9

Ida-Virumaa Sillamäe büroo 2 3 2

Jõgevamaa osakond 2 3 1

Järvamaa osakond 3 3 2

Läänemaa osakond 2 3 2

Lääne-Virumaa osakond 3 2 4

Põlvamaa osakond 2 2 3

Pärnumaa osakond 6 4 7

Raplamaa osakond 2 2 2

Saaremaa osakond 2 3 2

Tartumaa osakond 10 9 11

Valgamaa osakond 3 3 3

Viljandimaa osakond 3 4 3

Võrumaa osakond 4 3 4

Tabelis kasutatud värvid märgivad statistilist olulisust. Nii näitab sinine värv veerus „veebikeskkond“

Harjumaa Lilleküla ja Tondi büroode puhul, et seal täitsid tööotsijad oluliselt rohkem veebiankeete.

Sinine värv veerus „paberankeet“ näitab, et näiteks Ida-Virumaa büroos täideti paberankeete oluliselt

rohkem kui veebiankeete.

Punasega tähistatud veerus „paberankeet“ näitab näiteks Tartumaa osakonna puhul, et sealsed

tööotsijad täitsid oluliselt vähem paberankeete võrreldes elektroonilise keskkonnaga.


Turu-uuringute AS 7

13

13

15

18

18

18

19

19

20

21

22

24

27

27

28

29

30

30

32

36

37

23

30

25

30

30

27

29

33

39

32

25

28

27

23

30

25

23

33

27

23

20

29

29

48

54

44

42

45

44

42

34

39

42

39

40

46

36

41

40

32

35

39

36

28

40

9

8

10

9

9

8

6

7

6

12

10

10

3

7

5

8

5

8

6

6

6

8

0 20 40 60 80 100

Tallinn Tõnismäe büroo

Saaremaa osakond

Tallinn Tondi büroo

Järvamaa osakond

Viljandimaa osakond

Tallinn Lilleküla büroo

Tallinn Tähesaju büroo

Ida-Virumaa Sillamäe büroo

Ida-Virumaa Kiviõli büroo

Tartumaa osakond

Lääne-Virumaa osakond

Pärnumaa osakond

Jõgevamaa osakond

Raplamaa osakond

Hiiumaa osakond

Võrumaa osakond

Ida-Virumaa Jõhvi büroo

Põlvamaa osakond

Läänemaa osakond

Valgamaa osakond

Ida-Virumaa Narva büroo

Üldjaotus 2016

12 ja enam kuud 6-11 kuud

Alla 6 kuu Olen tänaseks töö leidnud

Vastamata

Antud osakonna vastajad, %

Joonis 1 Ankeeditäitjate struktuur vastavalt sellele, kui kaua on töötu oldud, % n=7657

23% vastajatest on olnud töötud kauem kui 12 kuud, 29% 6-11 kuud ja 40% alla 6 kuu. Pärast

elektroonilise ankeedi küsitlusse laskmist, hakkasime saama vastajate tagasisidet, seoses sellega, mida

teha juhul kui vahepeal on juba tööd leitud. Pärast konsulteerimist uuringu Tellijaga lisasime

vastusevariandi „olen tänaseks töö leidnud“. Nagu jooniselt näha, on 8% kõikidest vastanutest juba töö

leidnud. Kõige rohkem Tartumaa osakonnast (12%), kuid ka 10% neist, kes olid arvel Pärnumaa, ning

Lääne-Virumaa osakondades ja Tallinna Tondi büroos.

Küsitlusele vastanute hulgas on kõige rohkem pikaajalisi töötuid Ida-Virumaa Narva büroos ja

Valgamaa osakonnas. Kõige vähem Saaremaa osakonnas ja Tallinna Tõnismäe büroos.

33% vastanutest olid mehed, 67% naised. 26% vastas jaatavalt küsimusele: Kas teil on vähenenud

töövõime (puue, püsiv töövõimetus, osaline või puuduv töövõime)?

Tabel 3 Vastajate vanuseline üldine jaotus ja jaotus vastavalt sellele, kas ankeet täideti

paberil või veebis

KOKKU Paber Veeb

n= 7657 2452 5205

16-29.a. 21 26 19

30-45.a. 36 33 37

46+a. 43 39 44

Vastamata 1 3 0


Turu-uuringute AS 8

KÜSITLUSTULEMUSTE KOKKUVÕTE

Töötukassa klientide rahulolu-uuring kujutab endast iga-aastast monitooringut. Teist aastat järjest

kasutab Turu-uuringute AS kombineeritud andmekogumise meetodit. Alates 2010 aastast täitis

sihtrühm paberankeedid, mida sellel aastal laekus 2452. Ankeeditäitjaid virtuaalkeskkonnas oli 5205.

Seega saab küsitluse tellija, Eesti Töötukassa, tagasisidet kokku 7657-lt kliendilt, kes otsivad tööd.

Nii nagu möödunud aastalgi, on peaaegu kõigis rahulolu tegurites elektroonsete ankeetide täitjate

hinnangud statistiliselt oluliselt madalamad kui paberankeetide täitjate vastused. Leidis kinnitust

asjaolu, millega siinkirjutaja juba eelmise aasta aruande kirjutamisel esitas: On kaks eri asja, kas

tööotsija täidab ankeedi büroos või osakonnas, peale vahetut kogemust või teeb ta seda kodus oma

arvuti taga, kui töötukassas käimisest lahutab teda ajaline distants koos väga paljude mõjuritega, mis

tema meeleolu ja hoiakuid on vahepeal muutnud nii positiivses kui ka negatiivses suunas.

Käesolevas aruandes on mõlemad kontaktimeetodid esitatud agregeeritud kujul.

Keskmisest kõrgem on rahulolu töötukassa teenustega Järvamaa, Võrumaa, Põlvamaa, Valgamaa ja

Saaremaa osakondades. Keskmisest vähem on tööotsijad rahul Narva bürooga, nii nagu näitasid ka

möödunud aasta küsitlustulemused.

Kõige olulisemad tegurid tööotsijate jaoks on konsultandi töö (45%) ja nõustamise sisu (40%).

NÕUSTAMISE SISU on kõige kriitilisem, sest see kõige olulisemaks 40%-le vastajatest, kuid millega

rahulolu tase on võrreldes teiste teguritega kõige tagasihoidlikum. Rahulolu viivad alla indikaatorid

nagu sobivate tööpakkumiste vahendamine ja loovus ning leidlikkus probleemide lahendamisel.

Pisut üle poole vastajatest (51%) on kuulnud Euroopa töövahendusvõrgustiku EURES teenusest, mis

aitab leida tööd teistes Euroopa riikides, 47% ei olnud.

Sellel aasta aruandes on võrreldud nende vastuseid, kellel on vähenenud töövõime nendega, kellel seda

ei ole. Vähenenud töövõimega kliendid annavad oluliselt rohkem hinnangut „väga rahul“ hinnates

konsultantide sõbralikkust ja mõistvat suhtumist, asjatundlikkust ning koostöövalmidust (tabel 6).

Hoolimata vabades vastustes kirjeldatud negatiivsetest esmakogemustest võib järeldada, et

konsultandid suhtuvad vähenenud töövõimega klientidesse sõbralikult ja tähelepanelikult. Ka

nõustamise sisus annavad vähenenud töövõimega kliendid võrreldes teistega oluliselt rohkem

hinnangut „väga rahul“ kõigi nelja teguri lõikes (tabel 7). Sellised hinnangud kinnitavad eelpoolöeldut –

töötukassa töötajad püüavad osalise töövõimega kliente aidata.

Esmase info kättesaadavuse osas ei ole vähenenud töövõimega ja täis töövõimega respondentide

vastuste vahel statistiliselt olulist erinevust. Ooteaegadele büroos ja tööotsija ning konsultandi

infovahetusele töö otsimise perioodil andsid vähenenud töövõimega kliendid oluliselt rohkem

hinnanguid „väga rahul“ (tabel 8).

Büroo asukohale ja lahtiolekuaegadele annavad vähenenud töövõimega vastajad oluliselt vähem

hinnangut „väga rahul“ Lahtiolekuaja osas on nende hulgas enam neid, kes andsid hinnangu „ei ole

rahul“ (tabel 9). Rahulolus teenindusruumide sobilikkuse osas hinnangud ei lahkne.

Vähenenud töövõimega klientidele on suhtluskanalid (infotelefon, koduleht ning selle

iseteeninduskeskkond) kriitilise tähtsusega. Infotelefoniga on vähenenud töövõimega vastajad oluliselt

rohkem rahul või osaliselt rahul kui teised. Nende hulgas on vähem neid, kellel infotelefoni kasutamise

kogemus puudub. Kodulehel oleva info selguse ja leitavusega on oluliselt rohkem rahul need, kellel ei

ole vähenenud töövõimet (tabel 10). Samuti on see kliendirühm oluliselt rohkem rahul töötukassa

kodulehe iseteeninduskeskkonna kasutamise lihtsuse ja kasulikkusega võrreldes vähenenud

töövõimega klientidega.


Turu-uuringute AS 9

TULEMUSTEST TÄPSEMALT

1 Esmakülastuse esmamulje töötukassa büroost

KÜSIMUS: Meenutage oma esimest külastust töötukassa büroosse. Milline esmamulje Teile tollal büroo

õhkkonnast ja klientide teenindamisest jäi?

27

36

37

37

39

39

41

42

42

43

46

48

49

54

54

55

57

59

59

64

75

51

48

55

54

60

43

43

50

53

45

45

49

46

47

44

47

44

44

42

40

39

38

38

33

36

34

28

22

39

41

38

39

33

42

44

7

5

6

8

8

6

4

7

4

5

4

3

4

2

3

2

2

2

1

2

0

3

3

2

2

2

5

5

5

2

3

3

1

2

2

3

2

2

0

0

0

1

0

1

1

1

2

2

0

1

1

1

1

0

2

2

11

4

9

6

3

7

5

4

5

5

6

6

6

5

3

3

5

2

3

4

3

6

7

5

4

5

8

6

0 20 40 60 80 100


Tartumaa osakond



Jõgevamaa osakond




Pärnumaa osakond




Viljandimaa osakond

Läänemaa osakond

Võrumaa osakond

Valgamaa osakond

Hiiumaa osakond

Põlvamaa osakond

Saaremaa osakond

Raplamaa osakond

Järvamaa osakond

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Väga hea Pigem hea Pigem halb Väga halb Ei oska öelda

Joonis 2 Hinnangud esimesele külastusele

Kui eelmisel aastal imestas antud aruande kirjutaja, et nende hinnang, kes andsid esmakülastusele

hinde „väga hea“, on langenud (43% 2015 versus 60% 2014), siis nüüd on hinnangute jagunemine

väga sarnane eelmise aasta tulemustega.


Turu-uuringute AS 10

Nagu eelmiselgi aastal, oli paberil ankeeditäitjate hulgas protsentuaalselt palju enam neid, kes hindasid

esmakogemuse väga heaks. Arvamuste lahknemine vastavalt sellele, kuidas ankeeti täideti, on

statistiliselt oluline. Aruande koostaja jääb eelmise aasta Tööotsijate rahulolu-uuringu aruandes

avaldatud arvamuse juurde: On kaks eri asja, kas tööotsija täidab ankeedi büroos, peale vahetut

kogemust või teeb ta seda kodus oma arvuti taga, kui töötukassa büroos või osakonnas käimisest

lahutab teda ajaline distants koos väga paljude mõjuritega, mis tema meeleolu ja hoiakuid on vahepeal

muutnud nii positiivses kui ka negatiivses suunas.

Tabel 4 Hinnangute jagunemine sõltuvalt sellest, kuidas ankeeti täideti

KOKKU Paber Veeb

n= 7657 2452 5205

väga hea 43 57 36

pigem hea 44 36 48

pigem halb 5 2 7

väga halb 2 0 3

ei oska öelda 6 3 7

KUI ESMAMULJE OLI „PIGEM HALB“ VÕI „VÄGA HALB“, SIIS KÜSIMUS: Palun pange kirja, mis Teile

esimesel külastusel ebameeldivalt, negatiivselt mõjus. Lahtised vastused on esitatud aruandele lisatud

Excel failis. Kuna sinna on lisatud vastajate taustatunnused ja see, kas ankeet täideti paberil või veebis,

siis on vastuseid hõlbus töötukassa büroode ja osakondade ning vastajate vanuse, soo, töövõime

(vähenenud või mitte) ja tööotsimise ajalise kestvuse kaupa sorteerida.

2 Töötukassa teenused

KÜSIMUS: Nüüd palume Teil hinnata, kuivõrd rahul Te olete Töötukassa teenindusega?

Rahulolu tegureid on neli: Konsultandi töö, nõustamise sisu, teenindusprotsess ja teeninduskeskkond,

Kahes esimeses teguris (konsultandi töö ja nõustamise sisu) mõõdeti nelja indikaatorit.

Teenindusprotsessi ja teeninduskeskkonna puhul mõõdeti kolme indikaatorit.

Konsultandi töö teguris ollakse väga või pigem rahul tervitamise ja esmase kontakti loomisega (87%,

möödunud aastal 86%). Kui eelmisel aastal oli rahulolu muudes näitajates 79-82% vahel, siis sellel

aastal on see samuti 79- 82%.

Nõustamise sisu teguris ollakse kõige enam rahul kliendi kuulamise ja probleemidesse süvenemisega

(81%, möödunud aastal 80%), vähem aga sobivate tööpakkumiste vahendamisega (62%, möödunud

aastal samuti 62%).

Teenindusprotsessi teguris on rahulolu eri indikaatoritega 80%- 86%, eelmisel aastal 79%-85%.

Teeninduskeskkonna teguris on rahulolu aga sarnaselt eelmiste aastate tulemustega väga kõrge

91%- 92%. Siin on tegemist selliste teguritega, mida inimsuhtlus suurt ei mõjuta (büroo asukoht,

lahtiolekuajad ja ruumide sobilikkus).

Silma torkab, et paberankeedi täitjate hulgas on oluliselt rohkem neid, kes annavad mistahes

indikaatorile hinnangu „väga hea“. Veebiküsitluse täitjad on „väga hea“ hinnanguga palju kitsimad ja

jagavad oluliselt rohkem madalamaid hinnanguid.



63

60

60

48

52

48

34

38

45

50

52

51

55

55

28

32

31

32

34

37

28

30

29

31

27

29

27

32

5

5

6

13

9

10

21

18

15

12

11

12

10

8

2

1

2

3

2

2

9

7

5

4

5

4

4

2

1

1

2

1

1

7

5

4

3

3

3

2

2

2

2

2

2

1

2

2

2

1

2

2

2

1

0 20 40 60 80 100

Teenindusruumide sobilikkus

Büroo lahtiolekuajad

Büroo asukoht

TEENINDUSKESKKOND

Infovahetus konsultandiga töö otsimise

perioodil

Ooteajad büroos

Esmase info kättesaadavus büroos

TEENINDUSPROTSESS

Sobivate tööpakkumiste vahendamine

Loovus ja leidlikkus probleemide

lahendamisel

Personaalne ja paindlik nõustamine

Kliendi kuulamine ja probleemidesse

süvenemine

NÕUSTAMISE SISU

Konsultantide koostöövalmidus

Konsultandi asjatundlikkus

Konsultantide sõbralikkus ja mõistev

suhtumine

Tervitamine ja esmase kontakti loomine

KONSULTANDI TÖÖ

Väga rahul Pigem rahul Nii ja naa

Pigem ei ole rahul Ei ole üldse rahul Vastamata

Kõik vastajad, %

Joonis 3 Rahulolu Töötukassa teenustega



3 Suhtluskanalid

KÜSIMUS: Hinnake nüüd, palun, rahulolu Töötukassa suhtluskanalitega

36

62

53

11

23

19

2

4

4

50

7

20

0 20 40 60 80 100

Töötukassa infotelefoni 15501 teenuse

selgus ja kasulikkus

Töötukassa kodulehel

www.tootukassa.ee oleva info selgus ja

leitavus

Töötukassa kodulehe

iseteeninduskeskkonna kasutamise

lihtsus ja kasulikkus

Olen rahul rahul Osaliselt rahul Ei ole rahul Ei ole kasutanud

Joonis 4 Rahulolu suhtluskanalitega

Veebikeskkonda oli ankeet programmeeritud nii, et kõikidele küsimustele pidi vastama. Paberankeedi

täitmisel seda nõuet rakendada ei saanud. Puuduvad vastused jagunesid järgnevalt:

Hinnangud kodulehe iseteeninduskeskkonnale 5%, kodulehe info selgusele ja leitavusele 12% ja

infotelefoni selgusele ja kasulikkusele 11%. Hoolimata sellest, et vastajatel oli võimalik valida

vastusevariant „ei ole kasutanud“ jäid küsimused lihtsalt vastamata. See toob kaasa paberankeedi

andmete madalama kvaliteedi.

Joonisel 5 on esitatud tulemus 100-pallisel skaalal nii, et „ei ole üldse rahul“ andis 0 palli, „osaliselt

rahul“ 50 palli ja „rahul“ 100 palli.

82

83

85

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Töötukassa kodulehe

iseteeninduskeskkonna kasutamise

lihtsus ja kasulikkus

Töötukassa kodulehel


leitavus

Töötukassa infotelefoni 15501 teenuse


keskmine (0-50-100)

Joonis 5 Rahulolu suhtluskanalitega keskmise palli järgi süsteemis 0-50-100 (vaid

kasutajad)

Nendelt, kes valisid vastusevariandi „puudub kogemus, ei ole kasutanud“ teguri juures, mis palus

hinnata Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonna kasutamise lihtsust ja kasulikkust, küsiti: Kas Te

teate, milliseid võimalusi sisaldab Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkond? Tulemusi esitab joonis

6.



39

50

51

54

55

56

56

57

57

59

62

63

63

66

68

68

69

70

71

71

72

67

64

63

64

58

39

46

45

42

36

44

40

41

41

33

37

37

33

27

31

27

27

28

29

28

32

34

34

34

3

11

3

1

8

3

2

5

2

5

1

4

3

1

1

2

3

2

0 20 40 60 80 100

Valgamaa osakond

Hiiumaa osakond

Põlvamaa osakond


Jõgevamaa osakond


Võrumaa osakond

Raplamaa osakond

Järvamaa osakond


Saaremaa osakond

Läänemaa osakond

Viljandimaa osakond






Tartumaa osakond


Pärnumaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016

Ei tea Jah, tean Vastamata

Ei ole kasutanud iseteeninduskeskkonda, %

Joonis 6 Teadlikkus Töötukassa iseteeninduskeskkonna võimaluste osas, % n=1533 need,

kes ei ole keskkonda kasutanud

Kõige rohkem neid, kes ei ole kasutanud Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonna võimalusi, kuid

väidavad end teadvat, mida see sisaldab on Valgamaal. Hall ala joonisel näitab nende paberankeetide

täitjate osa, kes jätsid vastuse märkimata. Ankeedis oli sellekohane suunav küsimus, kuid see eeldas

ankeedi juhiste tähelepanelikku lugemist. See võis vastajal kahe silma vahele jääda. Veebiküsitluses oli

selline võimalus välistatud, sest kui vastaja märkis vastusevariandi „puudub kogemus, ei ole

kasutanud“ küsimuse juures, mis palus hinnata Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonna

kasutamise lihtsust ja kasulikkust, suunati ta kohe küsimuse juurde mis päris teadlikkuse kohta mida

see keskkond sisaldab.

4 Ülevaade hinnatud komponentide rahulolu tasemest

Järgnevalt ülevaade rahulolu komponentide hinnangutest võrdluses 2013-2016 aastal läbiviidud

uuringutega. Esitatud rahulolu komponendid pärinevad erinevatest rahulolu teguritest (plokkidest).



60

64

61

60

58

63

63

60

48

58

48

52

33

51

34

34

47

55

38

38

55

62

45

45

58

64

49

50

63

70

52

51

66

68

56

55

31

28

31

32

31

29

28

31

33

31

34

34

40

31

28

28

35

31

30

30

31

28

29

29

30

28

31

31

28

23

28

29

28

27

30

32

5

3

5

5

5

5

6

6

11

6

11

9

17

12

20

21

12

9

17

18

8

6

14

15

8

5

12

12

6

4

11

12

4

3

9

8

1

1

1

4

1

2

2

4

3

3

2

6

3

8

9

3

2

7

7

3

1

6

5

2

2

4

4

1

1

4

4

1

2

2

0

0

1

1

2

1

1

8

7

5

5

3

4

3

3

2

3

1

2

4

4

2

2

2

2

1

4

2

2

2

3

3

2

2

3

3

2

2

3

3

2

2

2

1

1

1

2

2

2

2

2

1

1

1

0 20 40 60 80 100

2013

2014

2015

2016


2013

2014

2015

2016

Büroo asukoht

2013

2014

2015

2016

Ooteajad büroos

2013

2014

2015

2016


2013

2014

2015

2016

Loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel

2013

2014

2015

2016

Personaalne ja paindlik lähenemine/nõustamine

2013

2014

2015

2016

Kliendi kuulamine ja probleemidesse süvenemine

2013

2014

2015

2016


2013

2014

2015

2016


Väga rahul Pigem rahul Nii ja naa Pigem ei ole rahul Ei ole üldse rahul Vastamata

Kõik vastajad, %

Joonis 7 Rahulolu Töötukassa teenustega 2013-2016



Käesoleva aasta küsitlustulemused on hämmastavalt sarnased 2015.a. tulemustega, kui esimest korda

kasutati kombineeritud meetodit. Seega, eelmisel aastal ei langenud rahulolu töötukassa teenustega

(võrdle 2015 aastat 2014 aastaga), vaid hinnangute erinevused olid põhjustatud metoodika

vahetamisest.

4.1 Konsultandi töö

38

47

50

51

53

54

56

56

57

59

59

60

61

62

66

68

70

70

73

75

84

57

53

57

55

40

34

35

32

37

33

32

30

31

28

33

30

29

25

27

27

24

24

21

20

12

30

33

32

32

13

11

9

9

8

10

8

10

8

10

5

9

7

9

4

3

4

5

4

3

2

9

9

7

8

4

4

3

4

2

2

1

2

2

1

1

2

1

1

1

1

1

1

1

0

3

3

2

2

4

3

2

2

1

2

2

2

1

1

1

1

1

1

0

2

2

1

2

1

1

1

1

1

2

1

1

0

1

1

0 20 40 60 80 100





Tartumaa osakond




Pärnumaa osakond

Hiiumaa osakond

Viljandimaa osakond

Jõgevamaa osakond



Läänemaa osakond

Valgamaa osakond

Võrumaa osakond

Raplamaa osakond

Põlvamaa osakond

Saaremaa osakond

Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 8 Konsultandi töö: Tervitamine ja esmase kontakti loomine

Tulemused on esitatud büroode ja osakondade lõigetes pingereas hinnangu „väga rahul“ järgi.



41

48

52

52

52

54

54

55

55

55

56

60

61

62

62

67

68

69

70

72

85

56

53

57

55

32

29

30

28

28

29

26

28

26

30

27

17

24

25

25

21

24

17

20

16

10

26

27

27

27

14

13

11

12

11

12

13

11

12

8

12

9

6

7

6

5

5

7

4

8

1

10

12

9

10

5

5

4

3

3

5

3

5

4

3

7

3

3

3

3

1

4

3

1

1

5

4

3

4

6

4

2

3

3

2

1

2

1

2

2

0

2

1

2

1

1

1

1

1

3

3

2

2

1

1

1

1

1

1

6

3

2

1

4

2

2

2

2

2

0 20 40 60 80 100



Tartumaa osakond




Jõgevamaa osakond


Viljandimaa osakond


Pärnumaa osakond

Hiiumaa osakond


Läänemaa osakond


Saaremaa osakond

Valgamaa osakond

Raplamaa osakond

Põlvamaa osakond

Võrumaa osakond

Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 9 Konsultandi töö: Sõbralikkus ja mõistev suhtumine



40

43

44

46

46

47

47

49

50

50

51

51

58

58

60

61

63

65

65

69

78

53

48

52

51

35

36

32

27

29

29

34

32

25

28

26

28

29

25

22

26

23

23

22

22

15

29

29

29

29

14

13

14

15

14

13

13

11

16

12

15

12

5

12

10

7

8

7

7

5

5

11

13

12

12

5

4

6

4

6

3

3

5

4

5

5

3

2

4

3

1

3

3

2

0

4

6

3

4

5

3

3

1

4

4

1

2

3

3

2

3

1

1

1

4

1

1

1

3

3

2

3

1

1

1

2

2

1

2

4

3

4

2

2

2

2

2

2

0 20 40 60 80 100



Tartumaa osakond

Hiiumaa osakond



Viljandimaa osakond


Pärnumaa osakond


Jõgevamaa osakond


Saaremaa osakond

Läänemaa osakond



Raplamaa osakond

Valgamaa osakond

Võrumaa osakond

Põlvamaa osakond

Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 10 Konsultandi töö: Asjatundlikkus



41

45

46

47

48

51

51

51

52

53

53

53

59

62

64

65

66

66

68

70

79

54

50

54

52

31

33

27

28

30

23

29

27

26

26

26

21

23

25

22

23

16

23

22

21

14

26

26

27

27

12

14

14

15

13

12

11

10

13

12

12

17

13

7

8

7

10

4

4

3

3

11

12

11

11

6

5

5

5

4

4

6

5

5

5

7

2

2

3

2

3

2

2

3

1

5

6

3

5

8

1

6

3

3

2

3

3

2

4

3

2

1

1

2

1

2

2

2

1

3

4

3

3

2

2

7

2

3

1

1

3

3

2

2

2

2

2

2

2

0 20 40 60 80 100





Tartumaa osakond

Hiiumaa osakond



Viljandimaa osakond

Pärnumaa osakond


Jõgevamaa osakond

Läänemaa osakond

Saaremaa osakond


Valgamaa osakond


Raplamaa osakond

Võrumaa osakond

Põlvamaa osakond

Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 11 Konsultandi töö: Koostöövalmidus



4.2 Nõustamise sisu

39

43

43

43

44

48

48

49

50

52

53

56

59

59

60

60

61

64

67

68

74

50

48

51

50

36

38

30

32

33

34

33

32

30

31

18

28

29

24

30

26

29

23

23

25

19

30

30

32

31

13

14

15

16

14

11

11

12

11

11

20

10

7

10

8

9

6

9

6

4

3

12

13

11

12

5

4

8

5

5

5

4

5

3

8

2

4

5

1

3

1

1

1

3

3

5

5

4

4

6

1

4

3

3

2

3

3

3

3

1

4

1

1

1

1

2

2

1

3

4

2

3

1

1

1

0

1

1

2

1

1

1

1

1

0 20 40 60 80 100





Tartumaa osakond

Viljandimaa osakond

Pärnumaa osakond




Jõgevamaa osakond

Hiiumaa osakond



Läänemaa osakond

Raplamaa osakond

Valgamaa osakond

Saaremaa osakond

Võrumaa osakond

Põlvamaa osakond

Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 12 Nõustamise sisu: Kliendi kuulamine ja probleemidesse süvenemine



33

38

38

39

39

43

44

44

45

45

47

53

53

54

54

55

56

59

63

63

73

48

44

45

45

35

34

30

28

31

31

27

29

29

31

29

27

20

30

25

26

24

27

26

27

17

28

28

31

29

17

20

19

17

18

14

16

16

16

15

14

12

12

9

13

12

14

8

8

6

7

14

16

14

15

8

4

7

8

5

10

6

5

5

5

5

6

2

3

3

2

2

2

1

1

6

6

5

5

6

2

5

6

4

4

3

4

3

3

3

1

2

4

1

2

2

2

1

1

3

5

3

4

2

1

3

1

2

2

6

2

5

3

2

2

2

2

2

0 20 40 60 80 100





Tartumaa osakond


Jõgevamaa osakond



Viljandimaa osakond

Pärnumaa osakond


Hiiumaa osakond


Saaremaa osakond

Raplamaa osakond

Läänemaa osakond

Valgamaa osakond

Põlvamaa osakond

Võrumaa osakond

Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 13 Nõustamise sisu: Personaalsus ja paindlikkus



22

31

32

32

33

36

37

37

38

38

38

44

45

46

47

48

48

53

55

56

69

41

36

37

38

36

28

27

37

30

32

28

30

29

32

32

23

32

29

27

34

28

29

30

26

20

28

28

32

30

21

24

20

20

22

19

21

21

19

9

18

16

17

11

15

8

11

9

9

12

8

18

19

18

18

9

8

11

7

7

6

7

7

9

6

12

3

6

4

3

5

4

2

3

1

7

8

6

7

10

7

8

4

5

5

5

4

4

4

5

5

1

2

4

3

3

2

1

3

5

6

4

5

2

2

1

3

2

4

2

6

2

3

3

2

1

3

2

0 20 40 60 80 100





Tartumaa osakond



Pärnumaa osakond


Hiiumaa osakond

Viljandimaa osakond

Jõgevamaa osakond

Läänemaa osakond

Saaremaa osakond


Raplamaa osakond


Valgamaa osakond

Põlvamaa osakond

Võrumaa osakond

Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 14 Nõustamise sisu: Loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel



24

24

27

28

29

30

32

33

34

34

37

38

38

43

43

44

48

50

52

55

66

36

33

33

34

33

26

34

29

25

25

26

30

32

30

27

35

26

29

27

27

29

29

27

25

20

28

26

30

28

21

27

23

21

24

25

23

16

21

20

23

20

17

17

14

16

16

15

13

10

8

20

22

20

21

10

11

9

9

11

9

9

7

9

12

3

6

4

7

6

2

5

3

3

4

9

9

8

9

11

10

5

11

8

9

8

7

6

5

2

2

6

5

3

3

2

1

3

4

6

9

6

7

1

2

1

3

4

1

2

6

2

6

4

1

3

2

2

2

0 20 40 60 80 100






Tartumaa osakond



Viljandimaa osakond

Pärnumaa osakond

Jõgevamaa osakond

Läänemaa osakond

Hiiumaa osakond


Saaremaa osakond

Raplamaa osakond

Valgamaa osakond

Põlvamaa osakond

Võrumaa osakond


Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 15 Nõustamise sisu: Sobivate tööpakkumiste vahendamine



4.3 Teenindusprotsess

37

41

44

44

45

45

47

47

53

53

54

56

56

56

57

57

60

60

61

64

72

51

46

49

48

44

45

39

36

40

36

38

37

33

33

35

35

35

34

31

34

33

26

30

28

23

35

37

38

37

14

9

12

14

10

14

11

11

11

12

9

7

8

7

8

9

5

14

7

4

3

10

12

9

10

3

2

3

2

2

2

2

2

2

2

1

1

1

1

1

2

1

2

3

1

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

1

1

1

0 20 40 60 80 100


Tartumaa osakond







Viljandimaa osakond

Jõgevamaa osakond

Pärnumaa osakond

Saaremaa osakond


Raplamaa osakond


Läänemaa osakond

Valgamaa osakond

Hiiumaa osakond

Võrumaa osakond

Põlvamaa osakond

Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 16 Teenindusprotsess: Esmase info kättesaadavus büroos



35

44

45

48

48

49

50

53

59

61

61

62

64

64

65

65

66

67

68

72

72

47

50

56

52

44

36

40

35

32

34

36

36

33

33

27

32

26

28

25

21

29

26

23

22

21

35

35

33

34

14

13

10

10

12

11

9

7

5

3

7

4

6

5

6

5

4

5

6

4

2

12

10

7

9

3

3

3

3

4

2

2

1

1

1

1

2

3

3

3

2

2

3

2

1

2

2

1

1

2

1

1

1

1

2

0

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

3

2

3

6

2

2

1

2

2

0 20 40 60 80 100







Tartumaa osakond


Pärnumaa osakond


Saaremaa osakond

Võrumaa osakond

Raplamaa osakond

Viljandimaa osakond

Läänemaa osakond

Hiiumaa osakond

Jõgevamaa osakond


Valgamaa osakond

Järvamaa osakond

Põlvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 17 Teenindusprotsess: Ooteajad büroos



35

42

42

43

44

44

47

47

48

51

51

52

54

57

58

59

62

62

63

67

76

50

47

48

48

37

32

39

35

34

33

31

32

31

23

31

32

27

28

29

28

25

28

29

24

18

30

31

33

32

16

16

13

15

13

13

16

17

14

14

13

11

13

10

7

10

8

7

4

7

3

13

13

12

13

5

4

2

4

4

3

3

3

2

2

3

3

2

2

1

1

0

1

1

1

4

4

3

3

5

4

3

2

2

4

2

1

2

4

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

0

2

3

2

2

2

1

1

1

1

3

1

2

2

5

2

2

1

2

2

2

0 20 40 60 80 100




Tartumaa osakond




Jõgevamaa osakond


Hiiumaa osakond

Pärnumaa osakond

Viljandimaa osakond



Saaremaa osakond

Läänemaa osakond

Raplamaa osakond

Valgamaa osakond

Võrumaa osakond

Põlvamaa osakond

Järvamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 18 Teenindusprotsess: Infovahetus konsultandiga töö otsimise perioodil



4.4 Teeninduskeskkond

41

44

46

50

57

62

62

63

66

66

66

67

67

69

71

72

74

75

75

76

80

61

59

61

60

34

42

39

42

32

31

31

23

23

25

28

24

21

22

21

23

22

24

21

17

17

31

32

30

31

13

9

9

5

7

5

5

12

10

8

4

6

8

4

5

3

2

1

3

3

2

6

7

6

6

9

3

5

1

1

1

1

1

1

2

3

1

1

1

2

1

1

2

2

2

2

1

1

1

1

1

1

1

1

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0 20 40 60 80 100



Tartumaa osakond





Hiiumaa osakond

Järvamaa osakond

Viljandimaa osakond


Põlvamaa osakond

Jõgevamaa osakond

Saaremaa osakond

Valgamaa osakond

Pärnumaa osakond


Läänemaa osakond

Võrumaa osakond

Raplamaa osakond


BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 19 Teeninduskeskkond: Büroo asukoht



50

50

52

52

59

60

60

63

64

64

65

66

67

69

69

70

70

70

71

71

75

59

58

62

60

41

39

37

38

33

32

32

27

28

28

25

28

24

23

27

25

27

22

26

24

18

32

33

31

32

6

7

8

7

6

6

4

7

5

5

5

3

5

6

2

2

2

1

1

2

3

7

6

4

5

2

2

2

1

1

2

2

1

2

1

1

2

1

1

1

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

1

1

3

2

1

2

5

1

3

2

2

0 20 40 60 80 100




Tartumaa osakond




Viljandimaa osakond

Jõgevamaa osakond


Saaremaa osakond

Pärnumaa osakond

Valgamaa osakond

Järvamaa osakond

Põlvamaa osakond

Läänemaa osakond


Hiiumaa osakond


Võrumaa osakond

Raplamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 20 Teeninduskeskkond: Büroo lahtiolekuajad



49

54

55

58

58

62

62

62

66

66

67

67

68

70

70

72

72

73

76

76

79

66

61

63

63

39

29

35

34

31

28

30

30

26

26

22

24

24

20

23

20

23

18

19

18

15

27

29

29

28

8

7

6

5

6

5

4

4

5

3

4

5

3

5

4

5

2

2

1

3

1

4

6

4

5

1

5

2

2

3

1

1

1

1

1

2

1

1

2

1

1

1

1

2

2

2

1

3

1

1

1

1

1

1

3

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

3

2

2

1

2

2

1

3

2

2

0 20 40 60 80 100



Tartumaa osakond



Jõgevamaa osakond



Viljandimaa osakond

Saaremaa osakond

Hiiumaa osakond

Valgamaa osakond


Järvamaa osakond



Pärnumaa osakond

Läänemaa osakond

Võrumaa osakond

Põlvamaa osakond

Raplamaa osakond

BÜROO

16-29 a.

30-45 a.

46+ a.

VANUS

Üldjaotus 2016




Joonis 21 Teeninduskeskkond: Teenindusruumide sobilikkus

Järgnevalt paluti vastajatel kirja panna, mis neile töötukassa büroo töös meeldis ja millega nad on rahul

(küsimus 8). Samuti paluti neil anda tagasisidet, millega nad töötukassa büroo töös eeskätt rahul ei ole

ja mis vajaks parandamist (küsimus 9). Kõik lahtised vastused on sõnasõnaliselt ja küsimuste kaupa

esitatud käesolevale aruandele lisatud Excel failis. Vastajate taustatunnuste lõikes on vastuseid lihtne

sortida.

Nii nagu möödunud aastalgi, võib just veebiankeedis täitjate vastuste variatiivsus, kriitilisus , kohatine

analüütilisus ja isegi konstruktiivsus võib anda töötukassale väga olulist tagasisidet.

Sama printsiibil on esitatud vastused küsimustele 11, 12 ja 13. Nendele küsimustele vastasid need, kes

olid vaid osaliselt rahul või ei olnud rahul kas töötukassa infotelefoni, kodulehe või kodulehe

iseteeninduskeskkonna kasutamisega.



5 Klienditeeninduse erinevate aspektide tähtsus

KÜSIMUS: Kui Te vaatate töötukassa klienditeeninduse erinevaid külgi, mida hindasite, siis milline on

nende tähtsus Teie kui kliendi jaoks. MÄRKIGE ESMALT, MILLINE NEIST ON TEILE KÕIGE TÄHTSAM JA

SIIS, MILLINE ON TÄHTSUSELT TEINE

2

4

3

7

40

45

3

9

15

18

30

24

0 20 40 60 80

Vastamata

Suhtluskanalid

Teeninduskeskkond

Teenindusprotsess

Nõustamise sisu

Konsultandi töö

Kõige tähtsam Tähtsuselt teine

Kõik vastajad, %

Joonis 22 Töötukassa klienditeeninduse erinevate aspektide tähtsus tööotsijatele

Oodatult on kõige olulisemad konsultandi töö ja nõustamise sisu. Möödunud aastal märkis konsultandi

töö kõige olulisemaks 41% ning nõustamise sisu 39%.

6 EURES töövahendus

6.1 Teadlikkus

KÜSIMUS: Kas Te olete kuulnud Euroopa töövahendusvõrgustiku EURES teenusest, mis aitab leida tööd

teistes Euroopa riikides?

Pisut üle poole vastajatest (51%) olid võrgustikust kuulnud, 47% ei olnud. 1% jättis küsimusele

vastamata. Naised oli programmist (53%) kuulnud rohkem kui mehed (48%). 46-aastased ja vanemad

rohkem (54%) kui 16-29 aastased (49%). Paberankeedi täitjad (54%) rohkem kui veebis vastanud

(50%).

6.2 Infoallikad

Neile, kes vastasid jaatavalt, esitati küsimus: Kust Te olete saanud infot EURES teenuse kohta?

Töötukassa kodulehelt on infot saanud 45%, EURES.ee lehte on külastanud 18% ja EURES.europa.eu

lehte 7%.

31% on infot saanud töötukassa töötajalt ja 23% töötukassa korraldatud üritustelt.

Meediast on vastavat infot vastu võtnud 34%.

Suust-suhu sõnumina on info samuti levinud – tuttavatelt on kuulnud EURES töövahendusest 15%.



1

4

7

15

18

23

31

34

45

0 10 20 30 40 50

Vastamata

Mujalt

EURES.europa.eu lehelt

Kolleegidelt, tuttavatelt

EURES.ee lehelt

Töötukassa korraldatud üritustelt

Töötukassa töötajalt

Meediast, ajakirjandusest

Töötukassa kodulehelt

Joonis 23 Infoallikad EURES teenuse kohta, % n=3942

7 Rahulolu indeksid

7.1 Kõik vastajad kokku

Selleks, et saada rahulolu hinnangute tulemustest üldisemat pilti ning seda varasemate aastatega

võrrelda, viidi küsitluses kasutatud hinnanguskaala 100-le pallile. Kasutati järgnevat loogikat:

„Ei ole üldse rahul“ – 0 palli; „Pigem ei ole rahul“ – 25 palli; „Vahepeal, nii ja naa“ – 50 palli; „Pigem

rahul“ – 75 palli; „Väga rahul“ – 100 palli. Tugisüsteemide hinnangute juures viidi tulemus 100-le pallile

järgmise süsteemiga: „Ei ole rahul“ – 0 palli; „Osaliselt rahul“ – 50 palli; „Rahul“ – 100 palli. Vastavalt

sellele sai arvutada summaarsed kliendirahulolu indeksid.

82 8385 85

90

82 82

50

60

70

80

90

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

keskmine pall

Joonis 24 Kliendirahulolu üldine lihtindeks, tööotsijate hinnangute ajaline trend



Tööotsijate üldise rahulolu lihtindeks (joonis 24) on saadud 5 teguri kokkuvõttena ja see on sellel aastal

82, nii nagu ka möödunud aastal. Hoolimata küsitlusmeetodi muutusest, mida oleme rakendanud kaks

viimast aastat, on see üsna varasemate aastate tulemustega kui välja jätta 2014.a., mil see oli 90

palli.

Järgneva joonise (joonis 25) esimene tulp esitab üldise rahulolu lihtindekseid büroode ja

osakondade kaupa. Keskmisest kõrgem on indeks Järvamaal (91), Võrumaal ning Põlvamaal (89),

Valgamaal ja Saaremaal (88). Keskmisest madalam on indeks Ida-Virumaa Narva Büroos (76,

möödunud aastal 75).

89

83

89

81

89

88

82

90

81

87

94

82

86

75

86

81

83

82

78

82

80

82

0 20 40 60 80 100

Konsultandi töö

85

76

84

72

82

81

75

86

74

82

90

74

80

68

82

75

78

74

69

73

70

75

0 20 40 60 80 100

Nõustamise sisu

88

86

89

81

88

88

85

90

82

88

92

85

86

76

87

81

85

81

80

81

79

82

0 20 40 60 80 100

Teenindus-protsess

92

89

91

84

90

93

91

91

81

92

89

88

92

85

93

85

90

88

88

87

89

88

0 20 40 60 80 100

Teenindus-keskkond

89

86

85

83

90

86

86

90

86

89

91

87

82

75

86

80

90

83

83

80

82

83

0 20 40 60 80 100

Suhtlus-kanalid

89

84

88

80

88

87

84

89

81

87

91

83

85

76

87

80

85

82

80

81

80

82

20 40 60 80 100

Võrumaa osakond

Viljandimaa osakond

Valgamaa osakond

Tartumaa osakond

Saaremaa osakond

Raplamaa osakond

Pärnumaa osakond

Põlvamaa osakond

Lääne-Virumaa…

Läänemaa osakond

Järvamaa osakond

Jõgevamaa osakond

Ida-Virumaa Sillamäe…

Ida-Virumaa Narva…

Ida-Virumaa Kiviõli…

Ida-Virumaa Jõhvi…

Hiiumaa osakond





Üldjaotus 2016

Keskmine

Vastajad antud osakonnas, %

Joonis 25 Rahulolu indeksid büroode ja osakondade lõikes

Joonis 25 järgnevad tulbad esitavad rahulolu indekseid viie teguri lõikes.

Konsultandi töö – Kõrge on indeks Järvamaal (94) ja Põlvamaal (90). Madal Ida-Virumaa Narva

Büroos (75, ka möödunud aastal 75).

Nõustamise sisu – on kriitiline tegur. Võrreldes muude teguritega on keskmine indeks madalam (75,

ka möödunud aastal). Kõige kõrgem on see Järvamaal (90, möödunud aastal 89). Madal on see Ida-

Virumaa Narva büroos (68 nagu ka möödunud aastal) ja Tallinna Tõnismäe büroos (69, möödunud

aastal 67).

Teenindusprotsess – Kõrgem kui teistes osakondades/büroodes on see Järvamaal (92) ja Põlvamaal

(90).

Teeninduskeskkond – keskmine indeks on 88, mis on kõikides rahulolu indeksitest kõrgeim. Kõige

kõrgem on see indeks endiselt Ida-Virumaa Kiviõli bürool (93, möödunud aastal 94) ja kõige

madalamad Lääne-Virumaal (81) ja Tartumaal (84).

Suhtluskanalid - keskmine indeks on 83. Kõige kõrgem on indeks Järvamaal (91) Hiiumaal ja

Saaremaal (90). Narva büroos on indeks 75 nii nagu ka möödunud aastal.



69

72

77

80

75

81

83

84

82

81

81

83

84

82

82

83

85

83

87

88

88

88

0 20 40 60 80 100


Loovus ja leidlikkus probleemide…


Kliendi kuulamine ja probleemidesse…

Keskmine

NÕUSTAMISE SISU

Infovahetus konsultandiga töö otsimise…


Ooteajad büroos

Keskmine

TEENINDUSPROTSESS



Konsultantide sõbralikkus ja mõistev…


Keskmine

KONSULTANDI TÖÖ

Töötukassa kodulehe…

Töötukassa kodulehel…

Töötukassa infotelefoni 15501 teenuse…

Keskmine

SUHTLUSKANALID

Büroo asukoht



Keskmine

TEENINDUSKESKKOND

keskmine (0-25-50-75-100)

Joonis 26 Rahulolu indeksid



Joonis 26 kujutab rahuloluindeksite pingerida. Nagu ka möödunud aasta küsitlustulemused näitasid on

kõige kriitilisem nõustamise sisu ja seda eriti sobivate tööpakkumiste vahendamise osas. Samuti on

võrreldes teiste indikaatoritega väiksem rahulolu loovuses ja leidlikkuses probleemide lahendamisel.

Joonis 27 esitab rahulolu tegureid vastavalt nende olulisusele. Kõikide rahulolutegurite skaala keskmine

on 82 palli 100-st võimalikust. Olulisuse (tähtsuse) keskmine on 29%. Need arvulised näitajad

võimaldavad rahulolu tegureid esitada suhteväljadel.

Vasakul ülemisel väljal paikneb kõige kõrgemal TEENINDUSKESKKOND, millega rahulolu tase on kõige

kõrgem (88 palli), kuid mida hindas kõige olulisemaks vaid 3% vastajatest. Seega on see tegur kõige

vähemolulisem.

Pisut vähem ollakse rahul SUHTLUSKANALITEGA (83 palli) ja seda peab kõige olulisemaks vaid 4%

vastajatest. Sarnane positsioon on ka TEENINDUSPROTSESSIL – rahulolutase 82 palli ning seda peab

kõige olulisemaks 7% tööotsijatest. Kõige olulisemaks peetakse konsultandi tööd (45%) ja selle

rahulolu on pallides 82. Kõige nõrgemal positsioonil on NÕUSTAMISE SISU, mis on kõige olulisemaks

40% vastajatest, kuid millega rahulolu tase on 75 palli.

Teenindus-keskkond

Teenindus-protsess

Konsultandi töö

Nõustamise sisu

0 100

RA

HU

LOLU

(ska

ala

kes

kmin

e 8

2 p

alli

)

KÕIGE TÄHTSAM (skaala keskmine 20%)

Suhtluskanalid

Joonis 27 Rahulolu tegurite suhteväljad



7.2 Rahulolu indeksid vastavalt küsitlusmeetodile

Tabel 5 Töötukassa teeninduse indeksid

KONSULTANDI TÖÖ

Veeb

n=5205

Paberankeet

n=2452

Kokku

n=7657

Tervitamine ja esmase kontakti loomine 81 91 84

Konsultantide sõbralikkus ja mõistev suhtumine 79 92 83

Konsultandi asjatundlikkus 76 92 81

Konsultantide koostöövalmidus 76 92 81

Keskmine 78 92 82

NÕUSTAMISE SISU


süvenemine

76 91 80

Personaalne ja paindlik nõustamine 72 89 77

Loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel 66 86 72

Sobivate tööpakkumiste vahendamine 62 83 69

Keskmine 69 87 75

TEENINDUSPROTSESS

Esmase info kättesaadavus büroos 79 90 83

Ooteajad büroos 82 89 84

Infovahetus konsultandiga töö otsimise perioodil 77 90 81

Keskmine 79 90 82

TEENINDUSKESKKOND

Büroo asukoht 86 91 85

Büroo lahtiolekuajad 86 92 83

Teenindusruumide sobilikkus 86 92 82

Keskmine 86 92 88

SUHTLUSKANALID

Töötukassa infotelefoni 15501 teenuse selgus ja

kasulikkus

82 91 83

Töötukassa kodulehel www.tootukassa.ee oleva

info selgus ja leitavus

81 89 82

Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonna

kasutamise lihtsus ja kasulikkus

78 87 81

Keskmine 80 89 83

Tööotsijate üldise rahulolu lihtindeks on arvutatud 5 teguri kokkuvõttena. Veebis vastajatel on see 78

(2015.a. 77) ja paberankeetide täitjatel 90 (sama ka möödunud aastal).

http://www.tootukassa.ee/



8 Vähenenud töövõimega kliendid

Sellel aastal lisati esmakordselt küsimus „Kas teil on vähenenud töövõime (puue, püsiv töövõimetus,

osaline või puuduv töövõime)?“ Jaatavalt vastas 2027 töötukassa klienti 7657-st küsitlusele vastanust.

69

31

4

4

3

10

2

2

5

3

4

2

2

2

3

14

2

12

1

8

9

3

5

1

5

32

31

31

1

61

25

12

63

37

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Veebis

Paberil

TÄITIS ANKEEDI

Võrumaa osakond

Viljandimaa osakond

Valgamaa osakond

Tartumaa osakond

Saaremaa osakond

Raplamaa osakond

Pärnumaa osakond

Põlvamaa osakond


Läänemaa osakond

Järvamaa osakond

Jõgevamaa osakond





Hiiumaa osakond

Harjumaa/Tallinn Tähesaju büroo

Harjumaa/Tallinn Tõnismäe büroo

Harjumaa/Tallinn Tondi büroo

Harjumaa/Tallinn Lilleküla büroo

KUS KÄIB NÕUSTAMAS?

Vastamata

On praeguseks juba töö leidnud

12 ja enam kuud

6-11 kuud

Alla 6 kuu

KUI KAUA TÄNASEKS TÖÖTU OLNUD?

Vastamata

46+a.

30-45.a.

16-29.a.

VANUS

Naine

Mees

SUGU

Joonis 28 Vähenenud töövõimega klientide profiil, % n=2027



Naisi on vähenenud töövõimega klientide hulgas rohkem (kaks kolmandikku) kui mehi (kolmandik).

61% on nendest üle 45 aastased. 5% olid küsitluse läbiviimise ajal juba töö leidnud. Kõige enam käib

selliseid kliente nõustamas Ida-Virumaa Narva büroos (14%), Jõhvi büroos (12%) ja Tartumaa

osakonnas (10%).

Kaks kolmandikku (69%) vähenenud töövõimega klientidest täitis küsitluse veebis. Ülejäänud 31%

paberil.

60 vastajat (paberankeedil) küsimusele ei vastanud, ning seepärast pole teada, kumba kliendirühma

nad kuuluvad. Järgnev võrdlev analüüs puudutab vaid neid, kes küsimusele vähenenud töövõime kohta

vastasid kas jaatavalt või eitavalt. Kõik tabelites olevad numbrilised väärtused on suhtarvud.

8.1 Esmakogemus

Küsimus: Meenutage oma esimest külastust töötukassa büroosse. Milline esmamulje Teile tollal büroo õhkkonnast ja klientide teenindamisest jäi?

Vähenenud töövõime

Ei ole vähenenud töövõime

Väga hea 44 42

Pigem hea 41 45

Pigem halb 4 6

Väga halb 2 2

Ei oska öelda 8 5

Vähenenud töövõimega vastajad andsid oluliselt vähem hinnanguid „pigem hea“ ja „pigem halb“. Miks

vähenenud töövõimega klientide kogemus oli negatiivne on näha valikust nende poolt kirja pandud

lahtistest vastustest.

У меня сняли инвалидность,но лекарства выписаны пожизненно,как я могу выкупать

лекарства, если касса по безработице отказала в выплате пособия?

Üleolev suhtumine, mingi veider hirmutamise taktika, ma ei lähe sinna lihtsalt raha kerjama,

vaid loodan mingitki tuge saada.

Töötukassal ei ole aimugi, mis tähendab keskmise raskusega liikumispuue. Nad arvavad, et kui

inimene suudab kuidagi kohale tulla 50 km tagant, siis suudab ta ka igasugust tööd teha. Ei ole

arvestatud sellega, et inimesel kes nii kaugelt tuleb, on vaja ortoosi peale panemiseks pikali

heita. Kuidas küll nad seda töövõimet hindama hakkavad, kui neil pole aimugi puudega

kaasnevatest muredest.

Osalise töövõimega inimesega ei osata midagi peale hakata. Jääb mulje et tahaks temast

kuidagi lahti saada

Olen vähenenud töövõimega ja jäin tervise tõttu tööst ilma. Mul oli õigus saada arvele

võtmisel töötuskindlustushüvitist. Teenindaja arvas, et pole mõtet taotleda, sest on sama suur

kui töötu abiraha. Nõudsin ikka töötukindlustus hüvitist, sest teadsin, et see peaks ikka natuke

suurem tulema ja töötu abiraha ma saama poleks reaalselt hakanud, kuna saan

töövõimetuspensioni ja see on sissetulek ning sellisel juhul töötutoetust ei maksta.

Klienditeenindajad ei tunne seaduseid!!!! Teise asjana ei meeldinud suhtumine. Kuna olen

õppinud kindlat tööd, mis on füüsiliselt raske ja mida tervise tõttu edasi teha ei saa, küsisin

koolitust. Vastuseks nähvati väga ülbelt, töö peate leidma ikka olemasolevate oskustega.

Reaalselt ilma koolituseta ma ei ole võimeline uut tööd leidma, kuna puuduvad kergemal tööl

vajaminevad teadmised ja seda näitab ka see, kui pikalt juba tööd otsin.

Alavääristatud tunne. Sain soovitused kahelt töövahendus konsultandilt (2010-2011) liikuda

karjääriredelil palju madalamale, et tööd leida. Selline soovitus võib aga kõrgharitud töötule

mõjuda esialgu ja esimese hoobina vägagi alandavalt. Ka oli mõnede üksikute töötajate



suhtumine iseenesest alavääristav, justkui olekski töötu siin riigis ja ühiskonnas ühiskonna

heidik. Tookord olid meeldivad kogemused pigem juhtumikorraldajatega suhtlemisel.

Veel kurtsid mõned vähenenud töövõimega kliendid, et bürood asuvad kõrgel ja liftid on aeglased ja

parkimisvõimalused on nigelad.

8.2 Konsultandi töö

Tabel 6 Rahulolu konsultandi töö erinevate teguritega

Vähenenud

töövõime

Ei ole

vähenenud


Ei ole üldse rahul 2 2

Pigem ei ole rahul 2 2

Nii ja naa 8 9

Pigem rahul 31 32

Väga rahul 57 55

Vastamata 1 1

Konsultantide sõbralikkus ja mõistev suhtumine



Nii ja naa 9 11

Pigem rahul 25 27

Väga rahul 58 54

Vastamata 2 1




Nii ja naa 11 12

Pigem rahul 27 29

Väga rahul 54 49

Vastamata 2 2




Nii ja naa 10 12

Pigem rahul 25 27

Väga rahul 56 51

Vastamata 3 2

Vähenenud töövõimega kliendid annavad oluliselt rohkem hinnangut „väga rahul“ (sinisega) hinnates

konsultantide sõbralikkust ja mõistvat suhtumist, asjatundlikkust ning koostöövalmidust.

Hoolimata eelpoolkirjeldatud negatiivsetest kogemustest võib järeldada, et konsultandid suhtuvad

osalise töövõimega klientidesse sõbralikult ja tähelepanelikult.



8.3 Nõustamise sisu

Ka nõustamise sisus annavad vähenenud töövõimega kliendid võrreldes teistega oluliselt rohkem

hinnangut „väga rahul“ kõigi nelja teguri lõikes. Sellised hinnangud kinnitavad eelpoolöeldut –

töötukassa töötajad püüavad vähenenud töövõimega kliente aidata.

Tabel 7 Rahulolu nõustamise sisu erinevate teguritega

Vähenenud

töövõime

Ei ole

vähenenud

Kliendi kuulamine ja probleemidesse süvenemine



Nii ja naa 10 12

Pigem rahul 29 31

Väga rahul 54 48

Vastamata 1 1




Nii ja naa 14 15

Pigem rahul 29 29

Väga rahul 48 44

Vastamata 2 2

Loovus ja leidlikkus probleemide lahendamisel



Nii ja naa 18 19

Pigem rahul 29 30

Väga rahul 41 36

Vastamata 3 2




Nii ja naa 19 21

Pigem rahul 27 28

Väga rahul 37 33

Vastamata 2 2



8.4 Teenindusprotsess

Esmase info kättesaadavuse osas ei ole vähenenud töövõimega ja teiste vastuste vahel statistiliselt

olulist erinevust. Ooteaegadele büroos ja tööotsija ning konsultandi infovahetusele töö otsimise

perioodil andsid vähenenud töövõimega kliendid oluliselt rohkem hinnanguid „väga rahul.“

Tabel 8 Rahulolu teenindusprotsessi erinevate teguritega

Vähenenud

töövõime

Ei ole

vähenenud




Nii ja naa 10 11

Pigem rahul 36 38

Väga rahul 50 48

Vastamata 1 1

Ooteajad büroos



Nii ja naa 8 9

Pigem rahul 32 34

Väga rahul 54 51

Vastamata 2 2

Infovahetus konsultandiga töö otsimise perioodil



Nii ja naa 12 13

Pigem rahul 30 32

Väga rahul 51 47

Vastamata 2 2



8.5 Teeninduskeskkond

Büroo asukohale ja lahtiolekuaegadele annavad vähenenud töövõimega vastajad oluliselt vähem

hinnangut „väga rahul“ (punasega). Lahtiolekuaja osas on nende hulgas enam neid, kes andsid

hinnangu „ei ole rahul“. Rahulolus teenindusruumide sobilikkuse osas hinnangud ei lahkne.

Tabel 9 Rahulolu teeninduskeskkonna erinevate teguritega

Vähenenud

töövõime

Ei ole

vähenenud

Büroo asukoht



Nii ja naa 7 6

Pigem rahul 32 30

Väga rahul 57 61

Vastamata 1 0




Nii ja naa 6 5

Pigem rahul 33 31

Väga rahul 57 61

Vastamata 2 1




Nii ja naa 5 5

Pigem rahul 28 29

Väga rahul 62 63

Vastamata 2 1



8.6 Suhtluskanalid

Infotelefoniga on vähenenud töövõimega vastajad oluliselt rohkem rahul või osaliselt rahul kui teised.

Nende hulgas on vähem neid, kellel infotelefoni kasutamise kogemus puudub.

Kodulehel oleva info selguse ja leitavusega on oluliselt rohkem rahul need, kellel ei ole vähenenud

töövõimet. Samuti on see kliendirühm oluliselt rohkem rahul töötukassa kodulehe

iseteeninduskeskkonna kasutamise lihtsuse ja kasulikkusega.

Sellest võib järeldada, et vähenenud töövõimega klientidele on suhtluskanalid (infotelefon, koduleht

ning selle iseteeninduskeskkond) kriitilisema tähtsusega kui teistele.

Tabel 10 Rahulolu töötukassa suhtluskanalitega

Vähenenud töövõime Ei ole vähenenud

Töötukassa infotelefoni 15501 teenuse selgus ja kasulikkus

Olen rahul 40 34

Osaliselt rahul 14 10

Ei ole rahul 2 2

Puudub kogemus, ei ole kasutanud 42 52

Vastamata 2 1

Töötukassa kodulehel www.tootukassa.ee oleva info selgus ja leitavus

Olen rahul 58 64


Ei ole rahul 4 4


Vastamata 5 3

Töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkonna kasutamise lihtsus ja kasulikkus (tööpakkumistele kandideerimine, töötuna arvele võtmise ja töötuskindlustushüvitise/töötutoetuse avalduse esitamine, tööotsimis päeviku täitmine jne)

Olen rahul 49 54


Ei ole rahul 5 4


Vastamata 6 3



8.7 Klienditeeninduse erinevate aspektide olulisus

Ankeet sisaldas küsimust: Kui Te vaatate töötukassa klienditeeninduse erinevaid külgi, mida hindasite,

siis milline on nende tähtsus Teie kui kliendi jaoks? KÕIGE TÄHTSAM? TÄHTSUSELT TEINE?

Konsultandi töö on mõlemale kliendirühmale tähtsuselt esimene, kuid vähenenud töövõimega

klientidele oluliselt tähtsam (tabelis sinisega).

Tabel 11 Kõige tähtsam ja tähtsuselt teine klienditeeninduse aspekt

Vähenenud töövõime

Ei ole vähenenud

KÕIGE TÄHTSAM

Konsultandi töö (Tervitamine, esmase kontakti loomine, sõbralikkus ja mõistev suhtumine, asjatundlikkus ja koostöövalmidus) 48 43

Nõustamise sisu (Kuulamine ja probleemidesse süvenemine, personaalsus ja paindlikkus, sobivate tööpakkumiste vahendamine) 37 41

Teenindusprotsess (Info ja juhiste kättesaadavus büroos, ooteajad, infovahetus nõustajaga töö otsimise ajal) 7 7

Teeninduskeskkond (Büroo asukoht, lahtiolekuajad ja ruumide sobilikkus) 3 3

Suhtluskanalid (Infotelefon, koduleht, kodulehe iseteeninduskeskkond) 3 4

Vastamata 2 2

TÄHTSUSELT TEINE

Konsultandi töö (Tervitamine, esmase kontakti loomine, sõbralikkus ja mõistev suhtumine, asjatundlikkus ja koostöövalmidus) 21 26

Nõustamise sisu (Kuulamine ja probleemidesse süvenemine, personaalsus ja paindlikkus, sobivate tööpakkumiste vahendamine) 30 29

Teenindusprotsess (Info ja juhiste kättesaadavus büroos, ooteajad, infovahetus nõustajaga töö otsimise ajal) 19 18

Teeninduskeskkond (Büroo asukoht, lahtiolekuajad ja ruumide sobilikkus) 16 15

Suhtluskanalid (Infotelefon, koduleht, kodulehe iseteeninduskeskkond) 11 9

Vastamata 3 3



LISA. KÜSIMUSTIK

Austatud klient,

Turu-uuringute AS viib Eesti Töötukassa (edaspidi töötukassa) tellimusel läbi kliendi-rahulolu uuringut

ja selleks palume Teil ära täita käesolev küsimustik. Ankeet on anonüümne, Teie vastuseid

analüüsitakse statistiliselt koos teiste klientide vastustega. Ankeedi täitmine võtab aega alla 10 minuti.

Teid ette tänades,

Töötukassa

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Palun märkige Töötukassa büroo, kus Te nõustamisel käite: RIPPMENÜÜ

Harjumaa/Tallinn Lilleküla büroo

Harjumaa/Tallinn Tondi büroo

Harjumaa/Tallinn Tõnismäe büroo

Harjumaa/Tallinn Tähesaju büroo

Hiiumaa osakond





Jõgevamaa osakond

Järvamaa osakond

Läänemaa osakond


Põlvamaa osakond

Pärnumaa osakond

Raplamaa osakond

Saaremaa osakond

Tartumaa osakond

Valgamaa osakond

Viljandimaa osakond

Võrumaa osakond

ALGUS

Sugu 1 mees

2 naine

Kui vana Te olete?

_______aastat

Kas teil on vähenenud töövõime (puue,

püsiv töövõimetus, osaline või puuduv

töövõime)?

1 Jah 2 Ei

1. Kui kaua Te olete tänaseks töötu olnud? 1. Alla 6 kuu 2. 6-11 kuud 3. 12 ja enam kuud



Aasta või rohkem

2.Meenutage oma esimest külastust töötukassa büroosse. Milline esmamulje Teile tollal büroo

õhkkonnast ja klientide teenindamisest jäi?

1 väga hea -> K4 2 pigem hea -> K4 3 pigem halb 4 väga halb 5 ei oska öelda -> K4

KUI K2.3 või 4, siis:

3. Palun pange siia kirja, mis Teile esimesel külastusel ebameeldivalt, negatiivselt mõjus?

Nüüd palume Teil hinnata, kuivõrd rahul Te olete töötukassa teenindusega

4. KONSULTANDI TÖÖ

Väga

rahul

Pigem

rahul

Nii ja

naa

Pigem

ei ole

rahul

Ei ole

üldse

rahul

Tervitamine ja esmase kontakti loomine 5 4 3 2 1

Konsultantide sõbralikkus ja mõistev

suhtumine

5 4 3 2 1

Konsultandi asjatundlikkus 5 4 3 2 1

Konsultantide koostöövalmidus 5 4 3 2 1

5. NÕUSTAMISE SISU

Väga

rahul

Pigem

rahul

Nii ja

naa

Pigem

ei ole

rahul

Ei ole

üldse

rahul


süvenemine

5 4 3 2 1

Personaalne ja paindlik nõustamine 5 4 3 2 1

Loovus ja leidlikkus probleemide

lahendamisel

5 4 3 2 1

Sobivate tööpakkumiste vahendamine 5 4 3 2 1

6. TEENINDUSPROTSESS

Väga

rahul

Pigem

rahul

Nii ja

naa

Pigem

ei ole

rahul

Ei ole

üldse

rahul

Esmase info kättesaadavus büroos 5 4 3 2 1

Ooteajad büroos 5 4 3 2 1

Infovahetus konsultandiga töö otsimise

perioodil

5 4 3 2 1

7. TEENINDUSKESKKOND



Väga

rahul

Pigem

rahul

Nii ja

naa

Pigem

ei ole

rahul

Ei ole

üldse

rahul

Büroo asukoht 5 4 3 2 1

Büroo lahtiolekuajad 5 4 3 2 1

Teenindusruumide sobilikkus 5 4 3 2 1

8. Palun pange kirja, mis Teile töötukassa büroo töös meeldis, millega Te rahul olete?

VÄLI TÄITMISEKS

9. Palun pange kirja,millega Te töötukassa büroo töös eeskätt rahul ei ole? Mis vajaks parandamist?

VÄLI TÄITMISEKS

Hinnake nüüd palun rahulolu töötukassa suhtluskanalitega.

10. SUHTLUSKANALID

Olen rahul

rahul

Osaliselt

rahul

Ei ole

rahul

Puudub

kogemus, ei

ole kasutanud

10.1 Töötukassa infotelefoni 15501 teenuse


1 3 5 9

10.2 Töötukassa kodulehel


leitavus

1 3 5 9

10.3 Töötukassa kodulehe

iseteeninduskeskkonna kasutamise lihtsus

ja kasulikkus (tööpakkumistele kandideerimine,

töötuna arvelevõtmise ja

töötuskindlustushüvitise/töötutoetuse avalduse

esitamine, tööotsimispäeviku täitmine jne)

1 3 5 9

KUI 10. 1 „ei ole rahul“ VÕI „osaliselt rahul“

11. Palun pange kirja, millega Te pole rahul infotelefoni teenuses?

VÄLI TÄITMISEKS


12. Palun pange kirja, millega Te pole rahul kodulehel?

VÄLI TÄITMISEKS


13. Palun pange kirja, millega te pole rahul kodulehe iseteeninduskeskkonna kasutamisel?

VÄLI TÄITMISEKS

KUI 10. 3 „ Puudub kogemus, ei ole kasutanud”

14. Kas te teate, milliseid võimalusi sisaldab

töötukassa kodulehe iseteeninduskeskkond?

1. ei tea 2. jah, tean

15. Kas Te olete kuulnud Euroopa

töövahendusvõrgustiku EURES teenusest, mis

aitab leida tööd teistes Euroopa riikides?

1. jah, olen 2. ei ole

http://www.tootukassa.ee/



16. Kust Te olete saanud infot EURES teenuse

kohta?

Märkige kõik sobivad vastused.

KÜSITAKSE JUHUL KUI EELMISES PLOKIS

VASTATI “JAH, OLEN” (K15.1)

1. Meediast, ajakirjandusest

2. Töötukassa kodulehelt

3. EURES.ee lehelt

4. EURES.europa.eu lehelt

5. Kolleegidelt, tuttavatelt

6. Töötukassa töötajalt

7. Töötukassa korraldatud üritustelt

8. Mujalt, kust?_______________________

17. Kui Te vaatate töötukassa klienditeeninduse erinevaid külgi, mida hindasite, siis milline on

nende tähtsus Teie kui kliendi jaoks?

MÄRKIGE ESMALT, MILLINE NEIST ON TEILE TÄHTSAIM JA MILLINE TÄHTSUSELT TEINE

17.1. Kõige tähtsam 17.2. Tähtsuselt teine

1. Konsultandi töö Tervitamine, esmase kontakti loomine, sõbralikkus ja mõistev suhtumine,

asjatundlikkus ja koostöövalmidus

1. Konstultandi töö Tervitamine, esmase kontakti loomine, sõbralikkus ja mõistev suhtumine, asjatundlikkus ja

koostöövalmidus

2. Nõustamise sisu Kuulamine ja probleemidesse süvenemine, personaalsus ja paindlikkus, sobivate tööpakkumiste vahendamine

2. Nõustamise sisu Kuulamine ja probleemidesse süvenemine, personaalsus ja paindlikkus, sobivate tööpakkumiste vahendamine

3. Teenindusprotsess Info ja juhiste kättesaadavus büroos,

ooteajad, infovahetus nõustajaga töö otsimise ajal

3. Teenindusprotsess Info ja juhiste kättesaadavus büroos, ooteajad,

infovahetus nõustajaga töö otsimise ajal

4.Teeninduskeskkond

Büroo asukoht, lahtiolekuajad ja ruumide sobilikkus

4.Teeninduskeskkond

Büroo asukoht, lahtiolekuajad ja ruumide sobilikkus

5.Suhtluskanalid Infotelefon, koduleht, kodulehe iseteeninduskeskkond

5.Suhtluskanalid Infotelefon, koduleht, kodulehe iseteeninduskeskkond

Suur tänu panustatud aja eest!

Documents

TÖÖOTSIJATE RAHULOLU TÖÖTUKASSA...Oktoober/november 2016 Tööotsijate rahulolu töötukassaga Eesti Töötukassa Turu-uuringute AS 4 ja 24).Kui edaspidi peaks juhtuma hinnangud