Upravljanje kvalitetom

Planiranje za kvalitet

Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2017.

Planiranje za kvalitet

1.7 Koristeći iskustva i znanja iz drugih predmeta opredeliti polazna dokumenta za definisanje Politike kvaliteta i to kao minimum: Misiju i Viziju Vašeg organizacinog sistema.

1.8 Vodeći računa o definisanim elementima i osnovnim pravilima formulisanja politike kvaliteta, definisati dokument Izjave o politici kvaliteta. Dokument pripremiti u obliku pogodnom za njegovo saopštavanje (distribucija, javno isticanje i sl.) unutar Vašeg organizacionog sistema. Objasniti način saopštavanja ovog dokumenta zaposlenima u organizacionom sistemu.

1.9 Na osnovu definisane Izjave o politici kvaliteta definisati odgovarajuće ciljeve kvaliteta. Ciljeve kvaliteta definisati na nivou organizacionog sistema i nivou podsistema. Voditi računa o vezi globalnih ciljeva sadržanih u politici kvaliteta, ciljeva organizacionog sistema i podsistema.

1.10 Definisati plan realizacije definisanih ciljeva kvaliteta.

Misija i vizija organizacinog sistema

Misija-opisuje svrhu postojanja organizacionog sistema

(ko smo, šta radimo i zašto smo ovde)

Vizija treba da opiše događaje u grani u kojoj

preduzeće posluje, mesto koje želi u konkurentskoj

borbi da ostvari i šta namerava na toj poziciji da

preduzme. (Stewart A. T.)

Vizija-opisuje ono što organizacioni sistem želi da

postane u budućnosti (kuda idemo)

Primeri-misija

Merck: Očuvati i poboljšati ljudski život.

Nike: Dati svakom sportisti na svetu inovaciju i inspiraciju.

Coca-Cola: Nastojimo da osvežimo svet, da inspirišemo trenutke optimizma i sreće, stvorimo vrednost i napravimo razliku.

Mary Kay Cosmetics: Dati neograničenu mogućnost ženama.

Koncern Bambi-Banat: Koncern zdrave hrane postoji da bi svim potrošačima pružao kvalitetne i nadasve zdrave proizvode dajući time svojevrstan doprinos sveukupnom razvoju društva.

Primeri-vizija

Mercator: Biti vodeći trgovinski lanac prehrambenih

proizvoda i proizvoda za svakodnevnu upotrebu u

domaćinstvu (market program) u Jugoistočnoj Evropi.

Tehnicom Computers: Prepoznatljivost Tehnicom

Computers-a kao lidera u oblasti sistem integracije u

regionu.

McDonalds: Biti najbolji poslodavac u svakom regionu

u kome poslujemo.

1.8 Vodeći računa o prethodno definisanim

elementima i osnovnim pravilima formulisanja

politike kvaliteta, definisati dokument Izjave o politici

kvaliteta. Dokument pripremiti u obliku pogodnom

za njegovo saopštavanje (distribucija, javno isticanje i

sl.) unutar Vašeg organizacionog sistema. Objasniti

način saopštavanja ovog dokumenta zaposlenim u

organizacionom sistemu

Izjava o politici kvaliteta?

Politika kvaliteta

Sveobuhvatne namere i vođenje organizacije, koji se odnose na kvalitet, kako ih zvanično izražava najviše rukovodstvo. (SRPS ISO 9000:2007)

Politika kvaliteta i ciljevi kvaliteta

utvrđuju se da bi se obezbedio pravac u kom će se voditi organizacija.

određuju rezultate koje treba dobiti i pomažu organizaciji da koristi svoje resurse da bi dobila te rezultate.

Politika kvaliteta daje okvir za utvrđivanje i preispitivanje

ciljeva kvaliteta.

Izjava o politici kvaliteta? – uobičajen sadržaj

Primer 1:

Organizacija se zalaže za utvrđivanje i ispunjenje potreba svih

internih i eksternih korisnika naših usluga. Postizanje

korisnikovog zadovoljstva kroz kontinualna poboljšanja u

kvalitetu naših usluga i procesa zahteva puno zalaganje svih

zaposlenih. Potrebno je obezbediti sve uslove: resurse, radno

okruženje, obuku i sl. neophodne za efektivno i efikasno

ispunjenje prethodnog.

Izjava o politici kvaliteta? – uobičajen sadržaj

Primer 2:

Posvećenost svojim korisnicima, “Mobile Communications“

ostvariće tako što će, pored pružanja kvalitetne usluge,

neprekidno ulagati napor da se uspostavi efikasna

komunikacija sa svim zainteresovanim stranama, kako bi na

pravi način odgovorile njihovim potrebama, svesni da veći

stepen informisanosti korisnika, kao ključne zainteresovane

strane, predstavlja osnovu povećanja interesa za priključenje

na naprednu internet mrežu. Na osnovu pažljive analize

utvrđenih potreba, kroz uspostavljeni sistem menadžmenta

kvaliteta prema zahtevima standarda ISO 9001:2000,

kontinuirano će se poboljšavati kvalitet usluga „Mobile

Communications“.

Izjava o politici

kvaliteta? –

uobičajena forma

za saopštavanje

Izjava o politici kvaliteta? – načini

saopštavanja

Direktno

isticanjem na oglasnim tablama, na zidu, na internet

sajtu i sl.

štampanim brošurama, internim novinama, kalendarima,

i drugim dokumentima

na sastancima

Indirektno

definisanim ciljevima i planovima kvaliteta

postupcima i uputstvima za radna mesta

1.9 Na osnovu definisane Izjave o politici kvaliteta

definisati odgovarajuće ciljeve kvaliteta. Ciljeve

kvaliteta definisati na nivou organizacionog sistema

i nivou podsistema. Voditi računa o vezi globalnih

ciljeva sadržanih u politici kvaliteta, ciljeva

organizacinog sistema i podsistema

Ciljevi kvaliteta?

Ciljevi kvaliteta

Cilj kvaliteta

Ono što se traži ili želi postići u vezi sa kvalitetom. (SRPS ISO

9000:2007)

Ciljevi kvaliteta treba da budu usklađeni sa politikom kvaliteta i obavezom

stalnih poboljšavanja, a njihovo ostvarivanje treba da bude merljivo.

Ostvarivanje ciljeva kvaliteta može da ima pozitivan uticaj na kvalitet

proizvoda, radnu efektivnost i finansijske performanse, a time i na

zadovoljenje i poverenje zainteresovanih strana.

Ciljevi kvaliteta?

Dobro postavljeni ciljevi kvaliteta moraju da:

proističu iz politike kvaliteta;

su ostvarivi i primenjivi;

su usklađeni sa ostalim ciljevima i prioritetima kompanije;

se prevedu u termine koji su razumljivi za zaposlene kako

bi ih oni mogli prevesti u svoje podciljeve;

se dekomponuju i definišu na različitim hijerarhijskim

nivoima upravljanja;

su merljivi i uključeni u mehanizam stalnog potvrđivanja i

verifikacije.

Ciljevi kvaliteta?

Kako da proističu iz Politike kvaliteta?

Red. broj Opšti (globalni) cilj Poseban cilj

Potrebno je definisati bar dva opšta cilja kvaliteta na primeru

odabranog organizacionog sistema. Opšte ciljeve zatim

dekomponovati na posebne ciljeve (gde je moguće na više

nivoa).

Opšti i posebni ciljevi-primer:

Red. broj Opšti (globalni) cilj Poseban cilj

1. Poboljšati proces

pružanja usluge

Dostići odgovarajuću

temperaturu u hotelskim sobama

(od 19 do 21 Co)

2. Povećati zadovoljstvo

korisnika

Povećati zadovoljstvo korisnika

za 10%

1.10 Definisati plan realizacije definisanih

ciljeva kvaliteta

Plan kvaliteta

Dokument kojim se definiše način ostvarenja

definisanih ciljeva kvaliteta.

Potrebno je za ciljeve na poslednjem nivou

definisati:

Nosioca (odgovarajući podsistem),

Rok za ispunjavanje cilja (definisan datum ili vremenski period),

Dokaz o realizaciji.

1.10 Definisati plan realizacije definisanih

ciljeva kvaliteta

Red. br.

Poseban cilj Nosilac (Podsistem)

Rok Dokaz o realizaciji

1.1 Smanjenje broja reklamacija za 10% u protekloj godini u odnosu na prethodnu godinu

Prodaja 1 godina Lista reklamacija

1.2 Skraćenje perioda pružanja usluga za 5 %

Podsistem pružanja usluga

1 godina Izveštaj o prosečnom vremenu za izradu aplikacije

1.3 Povećanje pouzdanosti softvera za 10% u odnosu prethodnu godinu

Istraživanje i razvoj

1 godina Izveštaj o pouzdanosti koji se piše nakon testiranja softvera