Resursele umane n cadrul companiei Vodafone
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI
Resursele umane n cadrul companiei Vodafone
Coord. t.Prof. univ. dr. Olimpia STATE
StudeniDenisa-Mariana BADEAMihaela-Alina BLAN
2014
CUPRINS:INTRODUCERE.21. Prezentarea organizaiei 22. Organizarea
companiei .43. Stabilirea principiilor n resurse umane 64. Analiza
i evaluarea postului de agent relaii client.115. Evaluarea
performanei profesionale...146. Remunerarea
muncii15CONCLUZII.17BIBLIOGRAFIE...18ANEXA I Organigrama companiei
VodafoneANEXA II Fia postului de agent relaii clientANEXA III Fia
de evaluare a postului de agent relaii client
INTRODUCEREAcest studiu a fost proiectat pentru a investiga
aspectele organizatorice privind resursele umane n cadrul companiei
Vodafone.n primul capitol este prezentat evoluia companiei att n
Romnia, ct i la nivel internaional. Urmtoarele dou capitole urmresc
configuraia departamentelor, precum i modalitile de motivare a
angajailor, metodele de recrutare i selecie, .a.m.d.Capitolele 4-6
analizeaz evoluia postului de agent de relaii client pe baza fiei
de post, a standardelor de evaluare aferente postului, dar i
formele de remunerare a muncii. Pe parcursul lucrrii se evideniaz
faptul c proiectarea posturilor trebuie s stea mereu n atenia
conductorilor departamentelor de resurse umane, de fapt a tuturor
persoanelor aflate la conducere, chiar dac acestea nu sunt direct
implicate n procesul efectiv, dat fiind faptul c trebuie s cunoasc
impactul pe care l are acest proces asupra celor ce ocup
posturile.
1. PREZENTAREA COMPANIEIVodafone Group Plc este cea mai mare
companie de telecomunicaii mobile din lume, cu o prezen
semnificativ n Europa, Orientul Mijlociu, Africa, Asia Pacific i
Statele Unite prin diviziile sale, joint ventues, achiziii i
investiii.Vodafone a fost recunoscut n ultimii ani de unele dintre
cele mai prestigioase topuri internaionale, pentru valoarea
business-ului, inovaie, ncredere i etic.Revista americana Forbes
realizeaz n fiecare an, topul celor mai mari 2000 de companii din
lume listate la bursa. Conform acestuia, Vodafone se situeaz pe
locul 20 cu o valoare de pia de aprox. 94 de mld. de dolari i vnzri
de aprox. 70 de mld. de dolari.Revista Business Week a plasat
Grupul Vodafone n topul celor mai inovative companii la nivel
mondial, n urma analizei realizate mpreun cu Boston Consulting
Group, mai exact pe locul 25. De asemenea, analiza institutului
american Ethisphere include Vodafone n topul celor mai etice
companii la nivel global.n urma studiului realizat de revista
Readers Digest, Trusted Brand 2009, Vodafone a fost nominalizat
drept cel mai de ncredere brand de telecomunicaii din
Romnia.[footnoteRef:1] [1:
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/apreciere-internationala/index.htm]
Astfel, peste 9,5 milioane de clieni i mii de companii conteaz
pe serviciile de comunicaii oferite de Vodafone.Vodafone este prima
companie care a implementat reeaua GSM n Romnia iprimul operator
care a lansat serviciile 3G pe piaa romneasc, n aprilie 2005. Tot
Vodafone este operatorul care a lansatprima reea de date mobile 4G
din Romnia, n octombrie 2012.Lider de pia n segmentul business,
Vodafone este, de asemenea i primul operator care a inclus n
portofoliu, nc din 2003, servicii integrate de comunicaii pentru
clienii de business: soluii de voce i date mobile, servicii de voce
fix, respectiv servicii dedicate de date fixe, totul cu ajutorul
unei singure reele private de comunicaii.[footnoteRef:2] [2:
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htm#tab-1]
Serviciile de voce i transmisiuni de date sunt disponibile pe
86,9% din suprafaa rii, acoperind 99,4% din populaia
Romniei.Vodafone Romnia a fost certificat de auditorul
independentP3 Communicationspentrucel mai bun serviciu de date
mobile, pe smartphone i pe modem, dintre toate reelele LTE/UMTS/GSM
din Romnia, n zonele metropolitane.Comparativ cu celelalte reele
msurtorile au artat ca Vodafone Romnia ofercel mai bun serviciu de
date pe smartphoneicel mai bun serviciu de date mobile
broadband.Campania de msurare comparativ a performanei s-a desfurat
n august 2013, n 19 orae: Arad, Bacu, Baia Mare, Botoani, Brila,
Braov, Bucureti, Buzu, Cluj-Napoca, Constana, Craiova, Galai, Iai,
Oradea, Piteti, Ploieti, Sibiu, Trgu Mure i Timioara. Serviciile
care fac obiectul fiecreia dintre cele dou certificri sunt:
navigarea pe Internet, download de date, upload de date i video
streaming YouTube.Vodafone Romnia a fost prima companie telecom din
Romnia certificat conform ISO27001 de ctre KPMG UK n 2005,
certificare rennoit n 2011. [footnoteRef:3] [3:
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/certificari/index.htm#tab-1]
De asemenea, Fundaia Vodafone Romnia a dezvoltat peste 700 de
programe sociale n beneficiul copiilor, persoanelor cu dizabiliti,
familiilor dezavantajate i btrnilor, n parteneriat cu mai mult de
600 de organizaii non profit din toat ara. Fundaia Vodafone Romnia
a susinut programe sociale din domeniul sntii, educaiei, prevenirii
abandonului familial i colar, servicii sociale pentru copii, tineri
cu dizabiliti intelectuale i locomotorii sau pentru vrstnici,
voluntariat, cu o sum total de 15 milioane de Euro.2. ORGANIZAREA
COMPANIEIPentru garantarea atingerii obiectivelor unei organizaiii
pe termen mediu i lung, trebuie s se realizeze o gestiune
previzional a personalului. Cu ct organizaia este mai mare, cu att
nevoile sale de resurse umane sunt mai mari i mai specializate i, n
consecin, orizontul gestiunii previzionale a personalului trebuie s
fie mai ndeprtat.[footnoteRef:4] [4: Administrarea intreprinderii
de comert turism si servicii note de curs]
O etap din procesul de gestiune, include printre altele, i
descrierea profilurilor posturilor de munc i ale angajailor
existeni n companie.Pentru cunoaterea profilurilor posturilor de
munc este necesar o descriere riguroas a activitilor i
responsabilitilor ce revin fiecrui post de munc, precum i a
calificrilor necesare titularului.Caracteristicile angajailor
existeni pot fi analizate pe baza dosarelor de personal care conin
date generale privind efectivele (nume, sex, post ocupat, pregtire
colar, evoluia salariului, etc.)n cadrul companiei Vodafone nu se
accept nicio form de discriminare, urmrindu-se egalitatea de anse i
incluziunea tuturor angajailor cu ajutorul politicilor i
practicilor de resurse umane. n codul de conduit al Vodafone
publicat pe site-ul oficial se precizeaz c angajaii sunt la fel de
diferii ca i clienii pe care i servesc.[footnoteRef:5] [5:
http://www.vodafone.com/content/dam/group/about/downloads/code-of-conduct/Romanian-Code-of-Conduct.pdf]
Prin urmare, n cadrul companiei se regsesc deopotriv femei i
barbai care au mplinit vrsta legal de angajare. Anumite posturi cum
ar fi cel de: consilier de vnzri, operator call center (*222),
consultant vnzri directe, etc., sunt proiectate n aa fel nct s se
potriveasc cel mai bine tinerilor, cu precdere studenilor.Pe lng
acestea, Vodafone ofer studenilor i stagii de practic i
internship-uri precum i posibilitatea de a lucra part-time. De
regul, pentru ocuparea acestor posturi nu ese necesar ca tinerii s
aib experien. n schimb, acetia trebuie s fie absolventii unei
faculti, ori s urmeze o facultate.Spre exemplu, Departamentul de
Vnzri (vezi anexa) include echipa de vnzri directe (prin canale
proprii de vnzare) i echipa de vnzri indirecte (prin parteneri sau
dealeri). De asemenea, echipele i serviciile sunt difereniate n
Consumer (persoane fizice) i Enterprise (persoane juridice), pentru
a oferi clienilor experiene personalizate i adaptate nevoilor lor
specifice.[footnoteRef:6] [6:
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cariere/departamentele-de-suport/]
Totui, Vodafone nu pune la dispoziia studenilor numai locuri de
munc din domeniul vnzrilor, ci a creat pentru acetia i posturi de
junior n cadrul mai multor departamente: contabilitate, resurse
umane, IT, .a.m.d.n cadrul departamentului de Marketing studenii i
nu numai, i pot gsi un loc de munc n cadrul uneia dintre urmtoarele
echipe: Product Management, Customer Experience, Data Marketing,
Online Marketing, Brand, Events, Strategy sau n
DepartamentulCorporate Communications.Departamentul Financiar ofer
posturi att pentru studeni ct i pentru seniori. Acesta acoper att
arii operaionale (accounts payable, receivable, general ledger), ct
i de planificare, raportare i suport pentru toate departamentele
din business. Similar, i Departamentul de Resurse Umane ofer locuri
de munc pentru studeni dar i pentru persoanele cu experien. Acestea
pot ocupa un post vacant din cadrul urmtoarelor echipe: Resourcing,
Learning & Capability Development, Training, Employee
Relations, HR Services, Reward, HR Business Partnering i Internal
Communications.n cazul Departamentului Property, cei mai mulii
angajai au experien n domeniul achiziiilor, aceste posturi
presupunnd managementul proprietilor Vodafone n Romnia, ncepnd de
la birouri, magazine Vodafone i pn la antene i staii radio. ns, i
pentru acest Departament exist cteva posturi pentru studenii care
au o experien minim n domeniu.Pentru posturile superioare (senior),
este prevzut expres ca potenialii angajai s aib o experien relevant
i de durat pentru postul la care aplic. n plus, este obligatoriu ca
profilul studiilor acestora s se potriveasc postului respectiv (ex:
juridc).Pentru a exemplifica, vom lua cazul Departamentului Juridic
al companiei care este format din specialiti n domeniul juridic
care menin legtura cu autoritile i care transpun noile legi n
practic. Aceast departament trebuie s ofere suport tuturor
echipelor, indiferent c este vorba despre interpretarea textelor
legilor, sau c este vorba despre modificrile de procese n
conformitate cu legile n vigoare. De aici reiese faptul c este
important ca o persoan care ocup un astfel de post, s dein studii
juridice, dar s i aib experien n acest domeniu.Pentru optimizarea
relaiilor dintre companie i mediul extern, o posibil soluie o poate
reprezenta construirea unui nou Departament, de PR. Astfel, acesta
se poate ocupa de: strategia de imagine pentru institutie, de
coordonarea campaniilor de comunicare, organizarea evenimentelor
speciale, etc.
3. PRINCIPII N RESURSE UMANE Managerii unei comapnii trebuie s-i
motiveze angajaii, insuflndu-le angajament i dorin de aciune,
ncurajndu-le creativitatea; exploatndu-le experiena, energia i
aptitudinile, pentru a identifica oportuniti i pentru a da sens
uriaului volum de informaii disponibile n cadrul firmei. Acolo unde
exist motivaie, exist productivitate i performan, iar oamenii sunt
mulumii. Cu alte cuvinte, toat lumea ctig. Pentru atingerea acestui
el, cadrul de conducere Vodafone dispune de o gam variat de
instrumente ce contribuie la motivarea angajatilor, cum ar fi:-
potenarea ncrederii n sine a lucrtorilor cu scopul ca acetia s
devin motivai pentru angajarea n activiti complexe; - valorificarea
muncii prin creearea de oportuniti pentru obinerea satisfaciei i
evitarea insatisfaciei n munc sau prin construirea unui climat de
apreciere a muncii bine fcute; - asigurarea competiiei
constructive; - asigurarea unui sistem de salarizare stimulativ.
Succesul utilizrii acestor instrumente este dependent ns de unele
condiii. n primul rnd, existena concordanei ntre persoan i postul
ocupat. Pentru a avea ans de reuit, n proiectarea posturilor,
metodele i tehnicile de motivare din cadrul Vodafone au n vedere i
implicaiile motivaionale, pentru a se obine o ct mai bun corelaie
persoan-post. n al doilea rnd, firma Vodafine ine cont att de
motivaiile fiecrui individ n parte, ct i de motivaiile specifice
care apar la nivelul grupului. Astfel, motivaiile personale ale
fiecrui agent de servicii client constau n stabilirea unui target
de vnzri ce trebuie atins, angajaii fiind recompensai la sfritul
lunii cu 20% din valoarea serviciilor vndute. De asemenea, cnd se
dorete promovarea unui anumit tip de telefon, angajaii sunt motivai
prin oferirea unei recompense n bani pentru fiecare aparat vndut. n
ceea ce privete motivarea unui grup, avnd n vedere faptul c postul
analizat este cel de agent servicii client, este analizat evoluia
unui ntreg magazin Vodafone, din punctul de vedere al performanelor
atinse. Astfel, fiecare angajat din cadrul unei anumite
reprezentane va fi rspltit cu o anumit sum de bani dac la nivel de
magazin a fost atins targetul de vnzare i cel de satisfacie a
clienilor, acest din urm criteriu fiind analizat pe baza
rspunsurilor telefonice pe care clienii le dau la sfritului fiecrei
interaciuni cu un agent al magazinului. n al treilea rnd,
organizaia trebuie s dezvolte un mediu de lucru motivant, nu numai
prin oferirea unor recompense materiale. Aceasta se poate realiza
prin : stabilirea unor obiective incitante, ns, n acelai timp,
realiste i realizabile; implicarea angajailor n determinarea
propriilor lor obiective; informarea angajailor cu privire la
deciziile care le vor influena activitatea i, de fapt, cu privire
la orice aspect important legat de organizaie ; creterea
responsabilitilor individuale prin mai mult delegare; activitatea
trebuie repartizat astfel nct fiecare s aib ansa de a-i asuma mai
mult responsabilitate i de a dobndi mai mult experien; nelegerea
clar, din partea angajailor, a faptului c realizrile i eecurile
depind de definirea clar a relaiei ntre efort i recompens (cu
asigurarea c angajaii au neles corect aceast relaie); recunoaterea
realizrilor angajailor, fr a banaliza ns recompensele prin
distribuirea lor cu prea mare uurin. n afara recompenselor
materiale, angajaii Vodafone au parte de numeroase beneficii ce i
motiveaz pe angajai. n primul rnd, datorit faptului c domeniul de
activitate este cel de telecomunicaii, angajaii beneficiaz de
oferte speciale pentru serviciile de voce i date pentru ntreaga
familie. Astfel, pe parcursul colaborrii cu Vodafone, firma ofer
angajailor telefon smartphone i abonament cu minute i internet
nelimitat, fr nici un cost. Pachetul standard de beneficii oferit
de Vodafone const n oferirea angajailor, dar i a familiei acestuia
a serviciilor medicale, a serviciilor stomatologice dar i a
asigurrii de via.n plus, n limita bugetului de 150 RON, angajatul
poate opta ntre tichete de mas, card de combustibil, tichete de
vacan sau pensie privat. De asemenea, ca angajat Vodafone se poate
alege ca bneficii opionale precum: Club de sport i sntate (abonarea
la unul dintre cluburile partenere care prezint oferte speciale);
Asigurri suplimentare ( completarea asigurrii de via cu pachete
complementare); Pensie privat (prin contribuirea personal la un
fond de pensie privat). Dintre cele 3 beneficii indicate mai sus,
cei mai multi angajai prefer abonarea la o sal de sport, precum
afirm si Maria Corodan, Manager de Coordonare Vodafone:
,,Fitness-ul i sntatea ne mbuntesc standardul de via i performana n
munc. Pentru Vodafone a avea angajai sntoi i motivai este un
beneficiu n care merit investit![footnoteRef:7] [7:
http://www.worldclass.ro/company-corporate-offer.php]
Cei mai buni ageni servicii client pot promova pe postul de
manager de magazin. Acest lucru este posibil prin analizarea mai
multor indicatori de performan, de exemplu targetul realizat n
vnzarea serviciilor i a produselor, msurarea gradului de satisfacie
al clienilor n urma interaciunii avute, msura n care a fost
rezolvat problema expus, dar i prezena unor aptitudini sociale i de
conducere. Potrivit CEO Vodafone n Romnia, fluctuaia personalului
companiei se nscrie n media obinuit existent pe pia, raportat la
dimensiunea companiei i la specificul industriei noastre. ,,ncercm
s i atragem, s i motivm i s i promovm pe angajaii cu caliti
profesionale i etice deosebite, adaugp Liliana Solomon.
[footnoteRef:8] [8:
http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/17458/Cosmote-si-Vodafone-vaneaza-cei-mai-buni-angajati-din-industrie.html]
n prezent, Vodafone Romnia are peste 2000 de angajai. n ceea ce
privete motivele pentru care angajaii prsesc companiile, acestea
sunt aceleai care sunt ntlnite n majoritatea organizaiilor, uneori
dorina de schimbare a industriei sau a responsabilitilor, alteori o
bun oportunitate profesional, conchide Liliana Solomon. Aceasta nu
menioneaz faptul ca de cele mai multe ori, targetele impuse sunt
mult prea mari, imposibil de atins. n ceea ce privete recrutarea
personalului, Liliana Solomon, CEO Vodafone Romnia, declar:Politica
noastr de recrutare include recutarea intern, promovarea angajailor
Vodafone Romnia, ct i recrutarea extern, realizat cu resurse
proprii (angajai Vodafone) i externe (agenii specializate) de
recrutare. Pentru recrutarea personalului din magazine, de pe
postul de agent relaii clieni,n prim faz se apeleaz la o firm de
recrutare, ce selecteaz cei mai buni posibili candidai n urma
evalurii abilitilor acestora. Primul pas n evaluarea candidailor
const ntr-un test de gramatic a limbii romne, un test psihologic,
un test de limba englez i un test de Office. Promovabilitatea
acestor teste duce la un interviu cu specialitii de resurse umane
de la firma de recrutare, care, prin intrebrile adresate urmresc
selectarea celor mai buni candidai pentru prezentarea acestora
managerului de magazin. Ultimul pas n recrutarea unui angajat l
constituie interviul cu managerul de magazin care testeaz candidaii
pentru a vedea dac acetia se pot identifica cu politica, codul de
conduit al firmei i analizeaz dac acetia sunt compatibili cu
cerinele pe care le presupune postul. Managerul de magazin are
decizia final i alege persoana care i va fi n direct subordine,
punnd accentul pe abilitile personale ale fiecrui candidat. Aa cum
menioneaz i Mdlina Drgoescu, Manager de recrutare n cadrul Vodafone
Romnia, este mult mai important pentru firm spiritul de iniiativ si
gradul de compatibilitate al candidatului cu viziunea firmei, dect
posibilitatea existenei unei alt loc de munc: Pentru locurile de
munc n magazinele Vodafone, nu cutm experien, ci
atitudine.[footnoteRef:9] [9:
http://www.wall-street.ro/tag/angajati+recrutare+vodafone-romania.html]
Experiena fiecrui nou angajat n cadrul companiei ncepe cu un
contract pe o perioad de 6 luni. n aceast perioad este urmrit
evoluia targetelor impuse, stabilindu-se apoi de ctre managerul de
magazin daca contractul va fi prelungit sau nu. De cele mai multe
ori, compania urmrete mai mult partea cantitativ n ceea ce priveste
angajatul (numrul de contracte ncheiate i numrul de aparate
vndute), dect calitatea cu care un agent de relaii interacioneaz cu
clienii. Astfel, nerespectarea targetelor impuse conduce la
desfacerea contractelor de munc. O alt metod utilizat de compania
Vodafone legat de posturile de nceptori, precum cel de agent relaii
client este ncheierea contractelor pe o perioad de 6 luni, putnd a
fi prelungit de maxim 2 ori cu aceeai perioad, urmnd ca la sfritul
acestui timp, ncheierea acestuia, pentru a evita prezena unui
contract pe perioad determinat, cu toate c la nceputul experienei
fiecrui angajat se organizeaz un training de 3 sptmani. Pentru
angajator este avantajos s renune la un angajat care va avea
pretenia la un moment dat s fie avansat, chiar dac la nceputul
contractului firma a investit n el oferindu-i cursuri de vnzri.
Consider c este mai important pentru angajai sa aib siguraa unui
loc de munc prin ncheierea unui contract de munc pe perioad
nedeterminat. Acest lucru i-ar motiva mai mult dect toate
beneficiile oferite de companie, iar rezultatele s-ar vedea n
evoluia performanei muncii.De asemenea, este extrem de important ca
targetele impuse s fie unele reliste i realizabile, astfel nct
angajaii s fie motivai n a le ndeplini.
Un exmplu de anunt al firmei Vodafone pentru acest post este
urmatorul: ,, CANDIDATUL IDEAL:Esti comunicativ, dinamic si motivat
sa lucrezi intr-o companie multinationala, alaturi de o echipa de
profesionisti?Ce cautam la urmatorul Reprezentant de Vanzari &
Relatii Clienti? Minim 1-2 ani experienta in campul muncii,
preferabil in IT&C, Vanzari / Retail. Preferabil studii
superioare in desfasurare sau facultatea terminata. Foarte bune
abilitati de comunicare interpersonala. Atitudine pozitiva si
orientata catre client. Bune abilitati si cunostiinte de vanzare.
Engleza nivel conversational. Bune abilitati de lucru cu
calculatorul: Word, Excel, Power Point, e-mail. Cunostiinte
generale despre GSM si Internet
Ce vei face in rolul de Reprezentant de Vanzari & Relatii
Clienti? Vei prezenta, vei vinde si vei creste valoarea vanzarilor
produselor si serviciilor Vodafone catre clientii potentiali si
existenti in scopul de a atinge Targetul de vanzari al Magazinului.
Vei asigura acuratetea inregistrarii datelor clientilor in bazele
de date (vei verifica integritatea, vei completa contractul, vei
factura si completa certificatul de garantie, vei completa
contractul de transfer de responsabilitate). Vei oferi informatii
intr-o maniera eficienta si politicoasa catre clientii potentiali
si catre clientii deja existenti ai firmei despre produse si
servicii, preturi, conditii de livrare, conditiile contractuale,
termenul de garantie si suportul tehnic. Vei mentine imaginea
companiei Vodafone si vei respecta standardele ei, livrand servicii
de o inalta calitate si professionalism (respectand Ghidul
Standardelor pentru Reprezentante) si prin asigurarea unei
curatenii exemplare in aria Magazinului. Vei pregati rapoarte
zilnice despre vanzari si activari. Vei asigura fluxul clientilor
in reprezentanta atunci cand vei avea rol doar de Reprezentant
Relatii clienti catre: caserie, zona de vanzare, zona de asteptare
si punctul Service. Vei asigura back-up pentru pozitiile de
Reprezentant Vanzari & Administrator Depozit si pentru cea de
Casier, atunci cand este necesar. Vei colecta si vei verifica toate
formele de plata pentru serviciile si produsele companiei, atat
pentru Reprezentanta, cat si pentru facturile Vanzarilor Directe
Vei asigura la cerere activitati de inlocuire de SIM, Transfer de
Responsabilitate, explicatii si ajustari de factura.
Iti oferim:- Program de training (3-5 saptamani) ATENTIE:
PROGRAM FULL-TIME- Oportunitatea de a-ti incepe cariera intr-o
companie multinationala- Posibilitati de dezvoltare personala si
profesionala- Program flexibil de 4,6,8 ore/zi (dupa terminarea
trainingului)- Oferta financiara (salariu fix + comisioane) si
mediu de lucru atractiveNumai candidatii potriviti vor fi
contactati.[footnoteRef:10] [10:
http://www.bestjobs.ro/locuri-de-munca-reprezentant-vanzari-relatii-clienti-partener-vodafone-arad/202035/2]
4. ANALIZA SI EVALUAREA POSTULUI Mdlina Drgoescu, ca orice
manager de resurse umane, tie c analiza postului este un proces
inerent managementului resurselor umane prin care se stabilesc:
obiectivele, activitile, sarcinile i responsabilitile unui post,
informaii vitale n proiectarea sau reproiectarea unui post.
[footnoteRef:11] [11:
http://www.wall-street.ro/tag/angajati+recrutare+vodafone-romania.html]
Analiza postului este necesar mai multor activiti din cadrul
departamentului de resurese umane Vodafone precum: Elaborarea
fielor de post. Rezultatele centralizate n urma activitii de analiz
a postului se vor reflecta n fiele de post ale salariailor;
Proiectarea posturilor. Activitatea de analiz a posturilor ajut n
organizarea departamentelor companiei i n structurarea relaiilor de
munc. Recrutarea i selecia angajailor. n procesul de recrutare i
selecie cerinele postului trebuie s fie definite i analizate pentru
a angaja cei mai buni oameni. Instruirea angajailor. Procesul de
analiz a posturilor permite firmei identificarea nevoilor de
instruire pentru angajai i de asemenea, a identificrii obiectivelor
instruirii. Dezvoltarea carierei. Cunoaterea de ctre angajai a
cerinelor specifice altor posturi i va ajuta pe acetia s se
pregteasc n vederea obinerii unui post mai bun. Protecia i sigurana
angajailor. n cadrul procesului de analiz a posturilor se vor
identifica condiiile de lucru, posibilele pericole i riscuri de la
locul de munca i se vor lua msuri pentru prevenirea acestora.
Evaluarea performanelor. Cunoaterea exact a cerinelor postului i
faciliteaz anagajatorului aprecierea i evaluarea corect a
angajatului su. Recompensarea salariailor. Analiza i clasificarea
posturilor permit creearea unui program de salarizare specific
fiecarui post i fiecrei poziii din companie.[footnoteRef:12] [12:
http://www.myjob.ro/management-resurse-umane/ce-este-analiza-postului-si-de-ce-este-necesara-in-companie.html]
Fia postului de agent relaii client din cadrul companiei
Vodafone este nmnat angajailor o singur dat, doar la nceperea
activitii n cadrul firmei. Aceast fi este bine structurat,
menioneaz clar care ce presupune postul; care sunt sarcinile i
responsabilitatea postului; care sunt cerinele fizice, mentale i
emoionale ale postului, dar i care sunt trsturile i experiena
cerute ocupantului postului. Elementele urmrite de Vodafone n
analiza posturilor sunt: denumirea postului, locul unde salariatul
i desfoar activitatea, nivelul postului (raportat la celelalte
posturi din organigrama companiei), sarcinile, atribuiile i
activitile care i revin angajatului, responsabilitile specifice
postului pe care l deine salariatul, mediul de lucru n care
salariatul i desfoar activitatea, indicatorii de msurare a
performanei, frecvena procesului de evaluare a performanelor,
posibilitile de avansare a salariatului, studiile i calificrile pe
care le are salariatul, competenele inerente postului, dar i
nivelul de experien necesar pentru deinerea postului. Deoarece
acest post presupune intrarea n contact direct cu clienii, este
important ca angajaii s aib studii superioare, foarte bune abiliti
de comunicare i o atitudine orientat ctre client. De asemenea,
cunoaterea unor limbi de circulaie internaional este indispensabil
n acest post, precum i bune abiliti de lucru cu calculatorul.
Precum profilul firmei este unul de telecomunicaii, viitorii
candidai trebuie s aib cunotine generale despre telefoanele i
dispozitivele de internet pe care trebuie s le vnd, dar i alte
cunotine tehnice. ntruct este un proces complex i important pentru
companie, analiza postului de agent relaii client n cadrul
Vodafone, este realizat de o echip de specialiti n resurse umane ce
au cunotine n managementul organizaiei, sociologie, psihologia
muncii, medicina muncii i economie. n plus, pentru o mai mare
transparen asupra procesului, n analiza postului este implicat
managerul companiei, n special eful ierarhic direct al postului
analizat. Acetia realizeaz analiza postului prin tehnica
incidentelor critice, metod ce presupune culegerea informaiilor
privind comportamentul muncii n situaii critice. Cei mai indicai
pentru a releva aceste informaii sunt eful direct, angajaii de pe
acelai post, avantajul acestei tehnici fiind observarea calitativ i
cantitativ a comportamentului de munc i a
performanelor.[footnoteRef:13] [13: Radu EMILIAN, Gabriela TIGU,
Olimpia STATE, Claudia TUCLEA - ,,Managementul resurselor umane,
Editura ASE, Bucuresti, 2003]
n ceea ce privete evaluarea posturilor, specialitii n resurse
umane care se se ocup de aceast analiz stabilesc posturile etalon,
redacteaz fiele de baz ale acestora i le compar ntre ele pe baza
datelor din descriere. La final, acetia obin o ierarhizare n funcie
de gradul de importan perceput, iar fiecare evaluator n parte are o
ierarhizare a porturilor ce i-au revenit, ns, aceast ierarhizare va
fi discutat mpreun cu comisia de evaluare, pentru nlturarea, pe ct
posibil, a gradului de subiectivism. Dupa ce se trece de acest pas
i se compar grilele de evaluare, se realizeaz o ordine definitiv de
ierarhizare a posturilor vizate, reprezentnd scheletul de care sunt
prinse mai apoi, pe principiul similitudinii, celelalte posturi din
companie. Aceast tehnic de evaluaare a posturilor se numeste metoda
ierarhizarii posturilor. Avantajele metodei constau n faptul c este
este o metod ieftin, extrem de simpl i uor de aplicat, implic un
numar relativ mic de personane i nu consum foarte mult timp. Orice
modificare care trebuie fcut schemei de baz este uor de aplicat i
restul ierarhizarii se modeleaz automat n funcie de aceasta.
Considerm faptul c subiectivismul celor care realizeaz aceast
analiza este mare, fiind fcut pe baza aprecierilor i propriilor
cunotine i preri legate de posturile etalon. Astfel, propunem
utilizarea metodei punctelor pentru aceast analiz, chiar dac
necesit un efort mai mare pentru stabilirea unei scale de puncte.
Metoda punctelor este mult mai precis, iar odat ce a fost stabilit
scala de puncte, evaluarea se va realiza uor i rapid. Deoarece
postul de agent relaii client din cadrul firmei Vodafone este unul
ce presupune un flux de informaie n continu schimbare, analiza
postului este de asemenea, o activitate periodic, ce trebuie s ia n
considerare toate modificrile ce influeneaz activitile pe care le
presupune acest post. Astfel, propunem ca fia postului s fie
modificat anual, corespunztor tuturor schimbrilor ce au loc n
cadrul acestui post i s fie nmnat fiecrui angajat pentru resemnarea
acesteia.
5. EVALUAREA PERFORMANELOR PROFESIONALEEvaluarea personalului
trebuie s fie un proces periodic i s aib ca scop aprecierea
obiectiva a activitatii salariailor, prin compararea gradului de
indeplinire a obiectivelor i criteriilor de evaluare stabilite
pentru perioada respectiv cu rezultatele obinute in mod efectiv de
fiecare salariat. [footnoteRef:14] [14:
http://psihoselect.ro/performanta-si-evaluarea-in-companie-bonus-fisa-evaluare-reprezentant-vanzari/]
Grilele de evaluare permit managerilor s urmreasc activitatea
colaboratorilor lor, dar pot fi utilizate i ca insturmente de
control. Prin intermediul acestora se poate analiza fie aspectul
cantitativ, punndu-se accentul pe evoluia cifrei de aafceri, a
marjei generate sau a dezvoltrii clientelei, fie aspectul calitativ
evalundu-se capacitatea agentului de vanzari de a-si gestiona
timpul, calitatea ofertelor sale, ori contributia sa la
echip.[footnoteRef:15] [15:
http://www.informatiiprofesionale.ro/comert/cum-sa-evaluezi-performanta-unui-agent-de-vanzari]
Evaluarea personalului are la baz stabilirea standardelor de
performan pentru fiecare angajat n parte. Fiecare standard trebuie
s msoare un aspect al activitii din cadrul postului respective i s
vizeze fie obinerea unui rezultat concret (volum de produse vndute,
calitatea vnzrii), fie un anumit comportament al angajatului pe
acel post (de pild, relaiile cu colegii, prezena la lucru,
disciplina).[footnoteRef:16] [16:
http://legislatiamuncii.manager.ro/a/5164/standardele-de-performanta-cum-le-stabilim.html]
Evaluarea trebuie s aib n vedere acele atribute (ale postului i
ale angajatului) care determin ndeplinirea obiectivelor
postului.Spre exemplu, n cadrul companiei Vodafone, pentru un agent
de relaii cu clienii se poate realiza un standard de performan care
s in cont de urmtoarele criterii: Numr de reclamaii; Costurile
neconformitilor externe; Numr de contracte ncheiate; Numr de
contracte reziliate; Nivelul de satisfacie a clienilor calitatea
produsului/ serviciului oferit, calitatea serviciilor
complementare, resursa de timp alocata pentru satisfacerea
cerinelor clientului.De asemenea, agenilor de resurse umane li se
poate da un nou obiectiv ntr-o anumit perioad a anului, ndeplinirea
acestuia urmnd s fie apoi evaluat. Spre exemplu, odat cu lansarea
unui nou tip de abonament, RED, agentul va trebui s realizeze mai
multe contracte cu acest tip de abonament. Dac la finalul lunii
agentul a realizat un numr mare de abonamente, ns SMART i nu RED,
atunci acesta nu i-a atins un obiectiv.n funcie de structura
postului, o dat la 6 luni sau la un an se realizeaz de ctre o
persoan desemnat din cadrul Departamentului de Resurse Umane
evaluarea personalului. Un model al fiei de evalare a personalului
se regsete n anexa III.
6. REMUNERAREA MUNCII Sistemul de salarizare al companiei
Vodafone este format din salariul de baz, la care se adaug i
numeroase beneficii, ce vor fi explicate pe larg, puin mai jos.
Angajaii care lucreaz n departamentul de vnzri (agenii relaii
client i vnzri din magazine i din call-center) primesc n plus i un
anumit commision, precum i seful lor superior (managerul de
magazine). n ceea ce privete remunerarea angajailor de pe postul de
agent relaii client, se poate afirma faptul c se bazeaz pe un
echilibru ntre cei trei factori determinant, precum raionalitatea
bugetar, competitivitatea extern i echitatea intern.
[footnoteRef:17] [17: Radu EMILIAN, Gabriela TIGU, Olimpia STATE,
Claudia TUCLEA - ,,Managementul resurselor umane, Editura ASE,
Bucuresti, 2003]
Sistemul de remuneraie presupune un sistem de recompensare a
fiecrui angajat n parte, dar i la nivel de grup. Astfel, fiecare
angajat primete un salariu de baz, dar, avnd n vedere faptul c
munca lui presupune vnzarea unor produse i servicii, acesta primete
i commision. Acest commision este valabil numai n condiiile n care
agentul i atinge targetul impus, target ce variaz n fiecare lun i
vizeaz numrul de contracte noi ncheiate, numrul contractelor
prelungite, dar i numrul telefoanelor i accesoriilor vndute. n
afara recompenselor materiale, angajaii Vodafone au parte de
numeroase beneficii ce i motiveaz pe angajai. Datorita faptului c
domeniul de activitate este cel de telecomunicaii, angajaii
beneficiaz de oferte speciale pentru serviciile de voce si internet
pentru ntreaga familie. n plus, pachetul standard de beneficii
oferit de Vodafone const n oferirea angajailor, dar i a familiei
acestuia a serviciilor medicale, a serviciilor stomatologice dar i
a asigurrii de via. De asemenea, in limita bugetului de 150 RON,
angajatul poate opta ntre tichete de mas, card de combustibil,
tichete de vacan sau pensie privat. Beneficii opionale pe care
Vodafone le ofer angajatilor sunt: Club de sport i sntate (abonarea
la unul dintre cluburile partenere care prezint oferte speciale);
Asigurri suplimentare ( completarea asigurrii de via cu pachete
complementare); Pensie privat (prin contribuirea personal la un
fond de pensie privat). n ceea ce privete motivarea unui grup, avnd
n vedere faptul c postul analizat este cel de agent servicii
client, este analizat evoluia unui ntreg magazin Vodafone, din
punctul de vedere al performanelor atinse. Astfel, fiecare angajat
din cadrul unei anumite reprezentane va fi rspltit cu o anumit sum
de bani dac la nivel de magazin a fost atins targetul de vnzare i
cel de satisfacie a clienilor, acest din urm criteriu fiind
analizat pe baza rspunsurilor telefonice pe care clienii le dau la
sfritului fiecrei interaciuni cu un agent al magazinului. Considerm
c pachetul de salarizare include numeroase beneficii ce motiveza un
agent de relaii clieni, dar pentru a oferi echitate n acest sistem,
propunem ca targetul s fie unul realist i s fie impus n urma unei
bune analize lunare a pieei, al amplasamentului magazinului, dar i
al numrului de angajai din acel magazin.
CONCLUZII n prezentul studiu de caz am demonstrat faptul c prin
natura sa, departamentul de resurse umane are un rol principal n
buna funcionare a companiei, avnd sarcina de a recruta i selecta
persoanele potrivite fiecarui post, dar i de a dezvolta competene
care pot consolida mai bine o strategie de business. Departamentul
de resurse umane al companiei Vodafone este unul bine structurat, n
care recrutarea angajailor se face ntr-un mod serios i riguros,
prin numeroase teste. n ceea ce privete activitatea de de analiz a
posturilor, aceasta este subiectiv, fiind fcut pe baza aprecierilor
i propriilor cunotine i preri legate de posturile etalon. Astfel,
propunem utilizarea metodei punctelor pentru aceast analiz, chiar
dac necesit un efort mai mare pentru stabilirea unei scale de
puncte. Metoda punctelor este mult mai precis, iar odat ce a fost
stabilit scala de puncte, evaluarea se va realiza uor i rapid.
Deoarece postul de agent relaii client din cadrul firmei Vodafone
este unul ce presupune un flux de informaie n continu schimbare
propunem ca fia postului s fie modificat anual, corespunztor
tuturor schimbrilor ce au loc n cadrul acestui post i s fie nmnat
fiecrui angajat pentru resemnarea acesteia. n plus, cu toate c
pachetul de salarizare al agentului de relaii client este destul de
motivant, este important ca targetul impus s fie analizat n fiecare
lun n funcie de factorii externi i interni firmei, fiind unul
realizabil, n acest fel angajatul fiind motivat s lupte pentru
atingerea acestuia, n scopul ctigrii unui comision
considerabil.
BIBLIOGRAFIE:1. Radu EMILIAN, Gabriela TIGU, Olimpia STATE,
Claudia TUCLEA - ,,Managementul resurselor umane, Editura ASE,
Bucuresti, 2003;2. Administrarea intreprinderii de comert turism si
servicii note de curs;3.
http://www.bestjobs.ro/locuri-de-munca-reprezentant-vanzari-relatii-clienti-partener-vodafone-arad/202035/2;4.
http://psihoselect.ro/performanta-si-evaluarea-in-companie-bonus-fisa-evaluare-reprezentant-vanzari;5.
http://www.informatiiprofesionale.ro/comert/cum-sa-evaluezi-performanta-unui-agent-de-vanzari;6.
http://legislatiamuncii.manager.ro/a/5164/standardele-de-performanta-cum-le-stabilim.html;
7.
http://www.myjob.ro/management-resurse-umane/ce-este-analiza-postului-si-de-ce-este-necesara-in-companie.html;
8.
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/apreciere-internationala/index.htm;
9.
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htm#tab-1;
10. https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine
suntem/certificari/index.htm#tab-111.
http://www.vodafone.com/content/dam/group/about/downloads/code-of-conduct/Romanian-Code-of-Conduct.pdf;
12.
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cariere/departamentele-de-suport/13.
http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/17458/Cosmote-si-Vodafone-vaneaza-cei-mai-buni-angajati-din-industrie.html;14.
http://www.wall-street.ro/tag/angajati+recrutare+vodafone-romania.html;15.
http://www.worldclass.ro/company-corporate-offer.php.
17
