© 2011 – side nr. 1

© 2011 – side nr. 2

”Hvordan sikrer Falck den bedste kundeoplevelse?”

UDFORDRING

© 2011 – side nr. 3© 2011 – side nr. 3

© 2011 – side nr. 4

Falck har årligt omkring 3 mio. kundekontakter. Kunderne er generelt meget tilfredse med kontakten og værdsætter Falcks produkter. Alligevel er der kunder der forlader forretningen af forskellige årsager.

Derfor har Falck iværksat en ny kontaktpunktsstrategi, som med afsæt i Falcks DNA fokuserer på at skabe merværdi gennem forståelse af kundernes behov.

En del af vores kulturarvVi kender alle Falcks røde logo fra førstehjælpskassen på bagsædet af morfars bil. Falck var en vigtig del af interiøret og er blevet stor en del af hele biloplevelsen. Specielt når noget går galt.

Den moderne bilejerMen den moderne danske bilejer har i dag langt mere varierede behov og langt større forventninger til et autohjælpsprodukt. Der er kommet flere spillere på markedet og bilerne er langt mere driftsikre end tidligere. Desuden er vi aldrig længere væk

fra hurtig hjælp end et opkald fra mobiltelefonen.

UdfordringenDen største udfordring for Falck er derfor at synliggøre og øge værdien af autohjælpsproduktet .

Falck arbejder målrettet på at skabe merværdi for kunderne ved at styrke kundeoplevelsen i hele værdikæden:

Kontaktpunktsstrategien udmønter sig i konkrete indsatser som leverer til alle mål

Input til kommunikationen

Input til produktudvikling

Sikre høj kvalitet i leverancerne

Håndtere utilfredse kunder, akut

Mindske frafald

© 2011 – side nr. 5© 2011 – side nr. 5

© 2011 – side nr. 6© 2011 – side nr. 6

Wilkes monitorering af vores kunders oplevelse med Autohjælp sikrer, at vi er opdateret på vores performance. Arbejdet med kontaktpunkterne har båret konkrete frugter i måden vi kommunikerer med vore kunder på.Samarbejdet med Wilke er alt i alt en meget positiv oplevelse både for vore kunder og for Falck.

Martin Suhr ChristensenCRM Manager, Falck Danmark A/S

© 2011 – side nr. 7

Hvad skal det føre til?Drivere for købsbeslutning, rangordnet efter vigtighed.

Falck bruger den nye viden til at tilbyde kunden de mest relevante produkter

Falck bruger den nye viden til at forlænge kundens levetid

Falck bruger kontaktpunkterne til at udvide viden om relationen og dens tilstand

Falck udnytter de eksisterende kontaktpunkter til at bygge relationen

Falck skaber merværdi i autohjælp

© 2011 – side nr. 8

Wilke er en virksomhed i sund vækst, vi er ambitiøse og stiller høje krav til vores arbejde. Vi har siden 1999 leveret analyser og rådgivning til virksomheder og organisationer i ind- og udland.

Hos Wilke får du viden og værktøjer i samme pakke. I vores analyser koncentrerer vi os om at skabe brugbare svar, løsninger og muligheder, frem for kedelige data og genfortællinger.

Vi værdsætter en konstruktiv dialog og rådgiver gerne om, hvordan du kan anvende analyseresultaterne til at bringe din virksomhed videre.

Kort om Wilke

© 2011 – side nr. 9

KvalitetUdvikling Konkurrence

Effektivitet

Lydhørhed

Hos Wilke tror vi på at konkurrencekraft er livsnerven i enhver virksomhed.

Evnen til at konkurrere gør os hurtigere, smartere, klogere, enklere og mere cool.Konkurrence inspirerer os til at tænke på fremtiden, som inspirerer os til at tænke på verden.

Det er behov, der driver markeder, ikke produkter, priser eller teknologiske landvindinger. Hos Wilke skaber vi indsigt i menneskers behov. Indsigter som fører til vinderløsninger og en mere konkurrencedygtig forretning.

KONKURRENCE ER KING

Porter’s 5 forces

© 2011 – side nr. 10

Flere cases på hjemmesiden

Du kan finde flere cases på wilke.dk

Få en personlig præsentation

Kontakt os hvis du vil vide mere om denne case.

Wilke a/sTlf. 70 10 20 80E-mail: wilke@wilke.dk

Odense Jens Benzons Gade 54B5000 Odense C

København Overgaden Neden Vandet 9C1414 København K

Morten SchrøderDirektørTlf 33 26 71 26