Управление репутацией Банка WEB 2.0
Репутационный менеджмент
это комплекс стратегических мер, направленных на
формирование, поддержание и защиту репутации компании.
Составляющие
Яндекс, Google, Facebook, blog, VK, Twitter, forum,
YouTube, СМИ, пресс-релизы, сайты
отзывов, каталоги, справочники
SOCIAL + MEDIA
СОТРУДНИКИ
Отзывы о
работодателях 40%
Журна-
листы
10%
КЛИЕНТЫ 30%
Конку-
ренты
5%
Кто создает репутацию банка в Интернете:
PR 5%
РЕКЛАМА
5%
Негатив vs Позитив
Негатива в 4 раза больше, чем позитива
Срыв сделок с крупными компаниями Проблема с привлечением клиентов
Проблема с кадрами
Искажение информации – неквалифицированные рерайтеры
Направленный черный PR конкурентов
Удаление негатива
Посев в Интернете
положительного
контента
Внутренний PR
Последствия плохой репутации для банка:
Кто управляет репутацией в Интернете?
Хорошая репутация ясно
доказывает, что у вас не
слишком любопытные соседки (с)
Постинг заведомо провокационных сообщений с целью получения
негативной реакции пользователей
Или ?
Репутация в Интернете уже есть,
независимо от того, занимаетесь вы ею или нет
Тролинг -
Источники информации для потребителя
Мониторинг репутации
Скольких людей интересует ваш банк
Wordstat.yandex.ru
За год объем запросов вырос в 2 раза
Интерактивные элементы онлайн-мониторинга
Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат поиска:
• Работа в банке N
• Отзывы о банке N
• Кредит в банке N
Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
Удаление негатива
Отдайте Галактику или
уничтожим Землю.
Извините (с)
Поиск. Алгоритм действий
Выбираем 20 сайтов с
положительной или
нейтральной информацией
из результатов поиска по
запросу: название банк +
отзыв, работа в название
банка + отзыв.
Покупаем на
них ссылки
(Sape.ru) с
тематических
площадок и
блогов. Отслеживаем изменения
в поисковой выдаче по
запросам.
Поиск. Сроки. Цена
Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов
проще, чем 1.
Стоимость: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500
руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц.
Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая работа,
которая борется с последствиями, но не устраняет причину.
Блоги. Методы устранения негатива
Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию
положительных материалов и продвинуть их с помощь ссылок.
Обоснована ли претензия?
Положительные и аргументированные комментарии,
где вы сможете доказать свою правоту, но не на
уровне эмоций, а на уровне фактов.
Договорится об удалении поста.
Блоги. Сроки
Актуальность поста 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в
поиске по блогам и поисковой выдаче информация останется надолго.
Сроки: от 1 дня до 2 месяцев.
Стоимость: текст + ссылки
Договориться с блоггером - бесценно.
ТВИТТЕР
1. Хештеги в промышленных
масштабах
2. Покупаем контент. Покупка
ретвита у реального мини-
блогера– от 10 р.
3. Боты топят любой негативный
повод в любом хештеге.
Создание ботов – от 500 р.
Ата-та-та!!!
Аудитория. Социальные сети
32 640 840– VK.com. 6 593 120- Facebook.com
Социальные сети. Методы устранения негатива
Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых
пользователей спустить группы с негативной информацией ниже.
Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по
новостям).
Размещение и «прокачка» своих постов.
Сроки: 1 месяц – создание группы.
1 месяц – «прокачка» постов.
Стоимость: создание группы 20 000 руб.
Привлечение одного участника от 15 руб.
«Лайки» от 10 руб.
Создание репутации
А что, если
я лучше своей
репутации? (с)
Привлечение пользователей
Сервисы:
Задача:
Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и
потенциальными клиентами банка
Привлечение пользователей
Приглашения через друзей.
Информация на официальном сайте
Реклама в соцсетях
Создание интересного контента (фото,
консультации экспертов, работа с жалобами)
Стоимость: от 50 руб. за 1 участника.
Срок: еще вчера…
Вовлечение пользователей в диалог Создать команду: люди, которые общаются с вами - это
ваши друзья. При личном общении только 5% - это
социальный статус человека, остальное – личное
восприятие.
Поддержать интерес можно с помощью:
•Создание пользователями позитивного контента
•Обсуждений выгодных предложений банка
•Обсуждение работы в банке
•Конкурсы, викторины
Во всем нужна мера!
Успешные примеры SMM
БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
Отметки "Мне нравится": 1 072 ·
69 обсуждают это
БАНК ВЫСОКОЙ КУЛЬТУРЫ
Борьба с троллиногом и вирусом
Каждый человек – тролль (с)
Никогда не кормите тролля!
ПРИМЕРЫ
Решение. Вирусы Самые популярный формат (в порядке убывания) 1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба» 2.Хештеги в твиттере. 3.Видео – YouTube, видео vk.com, Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате. Сроки: Создание ролика от 1 месяца Креатив фото – от 2 недель. Твиттер – 10 дней Стоимость: Видео от 500 000 Фото от 30 000 Твиттер – от 15 руб за 1 твит. Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
Работа с претензиями Если своевременно и быстро отреагировать на
претензию, то:
33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят
свою претензию.
При этом всего 68%, которые жалуются на компанию,
получают ответ от этих компаний.*
Есть с чем работать не правда ли?
* London School of Economy Study
Правила работы с претензиями Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней)
Будьте вежливы и
уважительны
Осторожно! Личные данные клиента
Оставайтесь общаться на этой
же площадке, сети, сайте
Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и
решить проблему раньше, чем «водить за нос клиента»)
Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны,
чтобы ситуация решилась
Уважение, уважение и еще раз уважение!
Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните:
ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
Правила работы с претензиями
PR в Интернете
Правило:
Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной
направленности. Идеальный случай - исследование, событие или другой факт, не
привязанный
полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту.
Например:
Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют
больше всего в сфере лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает
третье место.
Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.
PR в Интернете. О чем писать?
Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от
масштаба издания (pr.sape.ru).
Размещение статей об услугах банка
Публикация материалов о корпоративных праздниках
Фоторепортаж об оформлении офиса банка
Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам
Участие в рейтингах и публикация информации об этом
Интервью с руководством
Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент
ПРЕИМУЩЕСТВО ПЕРЕД КОНКУРЕНТАМИ
Разрыв между нами и нашими
конкурентами гораздо меньше разрыва
между нами и нашим потенциалом.
Марк Паркер, Nike
Плюсы репутационного менеджмента
• Сокращение затрат на маркетинг
• Отстройка от конкурентов
• Повышение лояльности
• Бесплатный Внутренний PR
• Повышение узнаваемости Бренда
• Увеличение эффективности рекламы и
количества обращений
• Контроль и управление мнением в Интернете
Вопросы
Спасибо!
GARIN-STUDIO
Романова Татьяна
+7(495)974-22-51
garin-seo.ru
Recommended
