Embed Size (px)
Citation preview
Управление репутацией банка в Интернете
Репутационный менеджмент
это комплекс стратегических мер, направленных на
формирование, поддержание и защиту репутации компании.
Составляющие
Яндекс, Google, Facebook, blog, VK, Twitter, forum,
YouTube, СМИ, пресс-релизы, сайты
отзывов, каталоги, справочники
SOCIAL + MEDIA
СОТРУДНИКИ
Отзывы о
работодателях 40%
Журна-
листы
10%
КЛИЕНТЫ 30%
Конку-
ренты
5%
Кто создает репутацию банка в Интернете:
PR 5%
РЕКЛАМА
5%
Негатив vs Позитив
Негатива в 4 раза больше, чем позитива
Последствия плохой репутации для банка:
Проблема с
привлечением
клиентов
Срыв сделок с
крупными
компаниями
Проблема с
кадрами
Удаление негатива
Размещение
в интернете
положительных
материалов
ВНУТРЕННИЙ PR
Кто управляет репутацией в Интернете?
Тролинг - постинг заведомо провокационных
сообщений с целью получения негативной
реакции пользователей
Или ?
Репутация в Интернете уже есть, независимо от того, занимаетесь вы ею или нет
Скольких людей интересует ваш банк
Wordstat.yandex.ru
За год объем запросов вырос в 2 раза
Источники информации для потребителя
Мониторинг
http://us.123rf.com/400wm/400/400/ke
ntoh/kentoh1107/kentoh110700126/10
011858-security-network-and-
monitoring-data-on-the-web.jpg
Бесплатно
Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат
поиска:
• Работа в банке N
• Отзывы о банке N
• Кредит в банке N
Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
На что направлен:
• Небольшие объемы информации до 100 отзывов.
• Работа с физическими лицами.
• Для мониторинга мнений потенциальных сотрудников.
Профессионально! Сервис, который рекомендуют наши специалисты по SMM:
• Позволяет собирать и обновлять информацию по всему
Интернету
• Проводит первичный анализ документов
• Отслеживает все соцсети и СМИ
• Группирует информацию по подгруппам
(отзывы/клиенты/сотрудники)
• Простая, но тонкая настройка по поисковым запросам
• Экспорт в doc и xls
Определяет аудиторию банка
Подходит •для работы с большим массивом информации, •серьезной аналитики, •быстрого выявления претензий.
Какой доступ нужен мне?
Варианты запросов (wordstat) + число городов с отделениями банка = число
рубрик
http://www.iqbuzz.ru/register.php?reg_serviceId=0 бесплатное тестирование
Удаление негатива
Поиск
Пользователи не заходят дальше 2-ой страницы результатов поиска,
поэтому алгоритм простой:
1.Выбираем 20 сайтов с положительной или нейтральной информацией из результатов поиска по запросу:
название банк + отзыв, работа в название банка + отзыв.
2.Покупаем на них ссылки (Sape.ru) с тематических площадок и блогов.
3.Отслеживаем изменения в поисковой выдаче по запросам.
Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов проще, чем 1.
Сколько стоит: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500 руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц.
Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая
работа, которая борется с последствиями, но не устраняет
причину.
Блоги
Негатив в блогах может быть вызван несколькими причинами:
1.Претензией блоггера к банку
2.Платным размещением информации от конкурента
3.Интересом читателей к теме
Действовать в этом случае нужно разными методами:
1.Посмотреть насколько претензия обоснована и решить ее на уровне работы с претензиями.
2.Клевета и явно негативный платный пост можно «облагородить» комментариями, где вы аргументировано
сможете доказать свою правоту, но не на уровне эмоций, а на уровне фактов. Параллельно можно позвонить
«коллегам», которые это заказали. В банковской сфере такие вещи редкость.
3.Попросить удалить пост в приватной беседе, поскольку информация не соответствует действительности. Обычно
удается договариваться.
4.Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию положительных материалов и продвинуть
их с помощь ссылок.
5.Пост актуален в течение 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в поиске по блогам и поисковой
выдаче информация останется надолго. (см. удаление негатива из поиска)
Сроки: от 1 дня до 2 месяцев.
Стоимость: текст + ссылки
Договориться с блоггером - бесценно.
1. Хештеги, Хештеги, и еще раз
Хештеги.
2. Боты топят любой негативный повод в
любом хештеге. Создание ботов – от
500 р.
3. Покупаем контент. Покупка ретвита у
реального мини-блогера– от 10 р.
Социальные сети
80% негатива – вКонтакте. 20% - Facebook
Социальные сети С личной страничкой работать проще, чем с публикацией в группе. Группы формируются по
интересам и спам оттуда удаляют довольно быстро. Если пост не только остался в группе, но и
попал в открытый доступ, то он будет активно обсуждаться участниками.
Чтобы избавиться от негативного материала, нужно найти или создать позитивный.
Поиск социальных сетей содержит как результаты поиска в названии групп, так и поисковую
выдачу.
Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых
пользователей спустить группы с негативной информацией ниже.
Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по
новостям).
Размещение и «прокачка» своих постов.
Сроки: 1 месяц – создание группы.
1 месяц – «прокачка» постов.
Стоимость: создание группы 20 000 руб.
Привлечение одного участника от 15 руб.
«Лайки» от 10 руб.
Создание репутации
Привлечение пользователей
Сервисы:
•VKontakte
•блог
Задача:
Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и потенциальными клиентами
банка
Где взять пользователей:
1.Приглашения через друзей.
2.Информация на официальном сайте
3.Реклама в соцсетях
4.Создание интересного контента (фото, консультации экспертов, работа с жалобами)
Стоимость: от 50 руб. за 1 участника.
Срок: еще вчера…
Вовлечение пользователей в диалог
В одиночку невозможно эффективно управлять группой, либо она станет скучной и лишится всех подписчиков, либо станет похожа на выпуск «Коммерсанта». Что делать: Создать команду: люди, которые общаются с вами - это ваши друзья. При личном общении только 5% - это социальный статус человека, остальное – личное восприятие. Поддержать интерес можно с помощью: •Конкурсов •Викторин •Обсуждений выгодных предложений банка •Обсуждение работы в банке •Создание пользователями позитивного контента
Во всем нужна мера: Банк 24.ру и история с тельняшкой
Борьба с троллиногом и вирусом
Каждый человек – тролль (с)
Никогда не кормите тролля!
ПРИМЕРЫ
Решение Виды вирусных материалов бывают разными - от анекдотов до видеороликов. Самые популярный формат (в порядке убывания) 1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба» 2.Хештеги в твиттере. 3.Видео – YouTube, видео vk.com, По каждому из этих материалов можно найти довольно точное соответствие в сети, выбирая фото и видео контент. Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате. Сроки: Создание ролика от 1 месяца Креатив фото – от 2 недель. Твиттер – 10 дней Стоимость: Видео от 500 000 Фото от 30 000 Твиттер – от 15 руб за 1 твит. Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
Работа с претензиями
Если своевременно и быстро отреагировать на претензию, то:
33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят свою
претензию.
При этом всего 68%, которые жалуются на компанию, получают
ответ от этих компаний.
Есть с чем работать не правда ли?
- Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней)
- Будьте вежливы и уважительны
- Скорректируйте клиента, если он не прав
- Не тяните личные данные из клиента
- Оставайтесь общаться на этой же площадке, сети, сайте
- Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и решить проблему раньше, чем
«водить за нос клиента»)
- Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны, чтобы
ситуация решилась
- Держите клиента в курсе того, что его ситуацию решают
- Уважение, уважение и еще раз уважение!
Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните:
ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
Правила работы с претензиями
PR в Интернете Правило:
Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной направленности. Идеальный
случай - исследование, событие или другой факт, не привязанный
полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту.
Например:
Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют больше всего в сфере
лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает третье место.
Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.
О чем писать: • Размещение статей об услугах банка
• Публикация материалов о корпоративных праздниках
• Фоторепортаж об оформлении офиса банка
• Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам
• Участие в рейтингах и публикация информации об этом
• Интервью с руководством
• Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент
Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от масштаба издания (pr.sape.ru).
Вопросы?
Спасибо!
GARIN-STUDIO
Романова Татьяна
+7(495)974-22-51
seo-garin.ru
