Embed Size (px)
DESCRIPTION
Доклад Анны Артеменко на семинаре 1С
Citation preview
ПУСТЬ ГОВОРЯТ? Управление репутацией в социальных медиа
11.09.2012
Анна Артеменко,
Ведущий специалист отдела интегрированных маркетинговых коммуникаций
СОДЕРЖАНИЕ
Портрет пользователя
Механизм управления
Практика работы с репутацией
КТО ГЛАВНЫЙ В ИНТЕРНЕТЕ?
ЧТО ДЕЛАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
85 % проверяют личную почту
67 % проверяют рабочую почту
59 % заходят в соцсети…
ГДЕ БЫВАЮТ В ИНТЕРНЕТЕ?
79%
70%
72%
65%
54%
60%
28%
50%
25%
30%
24%
28%
28%
19%
22%
32%
25%
34%
33%
28%
22%
26%
24%
27%
12%
69%
60%
48%
39%
37%
24%
14%
13%
11%
9%
8%
7%
7%
7%
7%
6%
6%
6%
6%
5%
5%
5%
5%
5%
4%
vkontakte
mail.ru
yandex
odnoklassniki
youtube.com
ukr.net
wikipedia.org
ex.ua
facebook.com
gismeteo.ua
i.ua
meta.ua
rambler.ru
sinoptik.ua
blogspot.com
aukro.ua
marketgid …
ucoz.ru
rozetka …
rutracker.org
slando
fotostrana.ru
livejournal.com
sprashivai.ru
Охват Среднедневная доля
Источник: InMind
О ЧЕМ ГОВОРЯТ?
25 % поисковых результатов о 20 крупнейших брендах
– это ссылки на пользовательский контент
34 % заметок в блогах имеют отношение к продуктам и
брендам
50% интернет-пользователей, размещая свои комментарии о
компаниях в соцмедиа, хотят поделиться своим мнением или
советом о бренде его продуктах/услугах или просят о помощи
74 % пользователей соцмедиа доверяют мнению и
рекомендациям других пользователей
ЧТО УЧИТЫВАЮТ ПРИ ПОКУПКЕ?
Источник: PriceWaterhouseCoopers
ДОВЕРИЕ К БРЕНДУ СЕЙЧАС ФОРМИРУЕТСЯ НЕ РЕКЛАМОЙ
ЧТО ТАКОЕ ORM?
Цель ORM – формирование позитивного имиджа компании, бренда или личности
Силы влияния на репутацию:
Интернет-СМИ
Результаты поисковой выдачи
Социальные медиа
ORM – Online Reputation Management /
Управление репутацией в Интернете
Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»
ИСТОЧНИК – СОЦМЕДИА
Социальные сети
Блоги
Форумы
Онлайн-сообщества
Аудио- и видеохостинги и др.
АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ
Мониторинг
Анализ Влияние
ЗАДАЧИ МОНИТОРИНГА
Сколько людей обсуждают продукт или компанию?
Каков характер обсуждений и его динамика?
Где происходит общение?
Каких отзывов больше/меньше? (позитив, нейтральные, негатив)
Что и сколько говорят о конкурентах?
Кто «ведущий» в ваших обсуждениях?
ВЫБОР СИСТЕМЫ
СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА
АНАЛИЗ. ВАЖНЫЕ ПАРАМЕТРЫ Полнота охвата площадок
Точность выборки
Автоматический анализ текста – определение тематики и
тональности сообщений
Географическая привязка
Определение первоисточников и перепечаток
Поддержка профиля пользователей, объединение данных
разных аккаунтов одного человека
Возможность коммуникации непосредственно
из интерфейса и ведения истории переписки
Наличие API для интеграции с существующими системами call-
центров и CRM
Удобство использования
www.kribrum.ru
ПРИМЕР. ГУБЕРНАТОР И ЧЕРВЯК
Twitter, Д. Зеленин:
«Такое случается и в Александровском зале. Вместе с говядиной подают салат с дождевыми червями. Своеобразный способ подчеркнуть, что салатный лист свежий».
ПРИМЕР. ГУБЕРНАТОР И ЧЕРВЯК
ПРИМЕР. АВИАПЕРЕВОЗЧИК
В 73 % случаев
компания не делает
ничего.
ЗАЩИЩАЙТЕСЬ!
Банки
Страховые компании
Телеком-операторы
Публичные персоны
Рестораны/кафе/бары
Туроператоры
Ритейлеры
Источник: журнал «Практика Интернет-маркетинга»
38 % клиентов
отпугивают плохие
отзывы в Интернете
VS
НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ НЕГАТИВА
Виды негатива:
Естественный
Неумышленный
Умышленный
Способы устранения:
Признавать факты.
Реагировать и не молчать
Сформировать пул комментариев в источнике
Перебить негатив
Предать огласке ложь
Использовать технические средства
Проводить ответные кампании
ВИДЫ НЕГАТИВА
Конструктивный Троллинг
ЧТО ДЕЛАТЬ?
1. Подготовить «Дерево вопросов и ответов»
2. Оперативно реагировать и следить за изменением информационного фона
3. Выделять лидеров мнений, дружить и работать с ними!
4. Сеять позитив
5. Быть публичным
ЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ?
Вступать в полемику
Отрицать факты
Реагировать пренебрежительно
Забивать пространство исключительно позитивными отзывами собственноручно
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
Наличие реакции
Скорость реакции
Изменение количества и характера высказываний
Количество друзей / поклонников / переходов
35 % недовольных
клиентов останутся с компанией, если им просто принести свои извинения
5 ПОЛЕЗНЫХ СОВЕТОВ
1. Управляйте репутацией в соцмедиа постоянно
2. Предупреждайте нежелательные случаи
3. Используйте технические средства.
4. Отдавайте на аутсорсинг
5. Реагируйте!
IPROMO 2012
Детальнее и глубже про все нюансы
эффективной работы в социальных сетях Вы узнаете на
главной ПРАКТИЧЕСКОЙ конференции по созданию
Интернет-стратегии iPROMO 1 ноября 2012 г.
Детали на сайте www.ipromo.ua
Анна Артеменко,
Ведущий специалист отдела интегрированных маркетинговых коммуникаций
[email protected] Информация о компании, услугах и технологиях www.ashmanov.ua www.facebook.com/ashmanov.ua
УСПЕХОВ ВАМ И ВАШЕМУ БИЗНЕСУ!
