Н А У Ч Н А Я М Ы С Л Ь

БАНК 3.0БАНК 3.0СТРАТЕГИИ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ, СТРАТЕГИИ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ,

ИННОВАЦИИИННОВАЦИИ

СТРАТЕГИИ

, БИЗН

ЕС-ПРО

ЦЕССЫ

, ИН

НО

ВАЦ

ИИ

СТРАТЕГИИ

, БИЗН

ЕС-ПРО

ЦЕССЫ

, ИН

НО

ВАЦ

ИИ

БАН

К 3.0БА

НК 3.0

Банковское дело

Р.А. Исаев

Исаев Роман Александрович

Эксперт по бизнес-инжинирингу и организационному развитию.Член Координационного комитета Ассоциации российских банков

по стандартам качества банковской деятельности.Партнер группы компаний «Современные технологии управления».Автор книг:

■ «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» (в двух томах) (ИНФРА-М , 2015);

■ «Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии» (ИНФРА-М, 2015);

■ «Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000» (ИНФРА-М, 2012);

■ «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке» (Голос-Пресс, 2009).Автор и разработчик электронных информационно-практических

решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и ис-пользуются в банках России и СНГ: ■ «Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организа-

ции)»;■ «Типовая система менеджмента качества банка».

Профессиональный бизнес-тренер, автор и ведущий семинаров, об-учение на которых прошли специалисты более 1000 организаций.

Руководитель проектов бизнес-инжиниринга и организационного развития. Среди клиентов — ведущие российские и международные банки: «Альфа-Банк», «Сбербанк России», «Росбанк», Банк «Открытие», «Home Credit and Finance Bank», «Baltikums Bank», «Privat Bank», «МТИ-Банк», Банк «Екатеринбург», «Алмазэргиэнбанк» (АЭБ), «Плюс Банк», «Глобэкс-Банк», Банк «Сетелем», «Башкомснаббанк», «Международный банк экономического сотрудничества» (МБЭС), «Хамкорбанк», «Тройка-Д Банк», «Кредит Урал Банк», «Новикомбанк», «Аксонбанк» и многие дру-гие. А также организации из других отраслей (страховые, микрофинан-совые, брокерские, инвестиционные и управляющие).

МоскваИНФРА-М

2016

БАНК 3.0СТРАТЕГИИ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ,

ИННОВАЦИИ

Ð.À. ÈÑÀÅÂ

МОНОГРАФИЯ

Исаев Р.А.И85 Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации : моногра-

фия / Р.А. Исаев. — М. : ИНФРА-М, 2016. — 161 с. — (Научная мысль). — www.dx.doi.org/10.12737/18652.

ISBN 978-5-16-012010-2 (print)ISBN 978-5-16-104656-2 (online)

Настоящая книга содержит методики и практические примеры по-строения современной инновационной бизнес-модели «Банк 3.0» (или «Банк будущего»). Детально рассмотрены следующие компоненты и ма-териалы: стратегии и стратегические карты, показатели KPI, бизнес-про-цессы и процедуры, организационные структуры, системные архитекту-ры, управление продуктами (услугами), банковский менеджмент в целом. Особое внимание уделяется технологиям бизнес-инжиниринга и органи-зационного развития, с помощью которых разрабатывается и внедряется новая бизнес-модель.

Книга подготовлена на основе многолетней банковской практики и опыта работы ведущих российских и международных банков. Все пред-ложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач, успешно апробированы и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах.

Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей вузов и студентов.

Особую ценность и интерес книга представляет для следующих под-разделений банка: высшего руководства, департаментов (отделов) биз-нес-процессов, методологии, информационных технологий, маркетинга и продуктов, операционных рисков, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, службы персонала, службы вну-треннего контроля (аудита), проектного офиса.

УДК 336.71(075.4)ББК 65.290

УДК 336.71(075.4)ББК 65.290 И85

© Исаев Р.А., 2016ISBN 978-5-16-012010-2 (print)ISBN 978-5-16-104656-2 (online)

Исаев Роман Александрович

Научное издание

Монография

Подписано в печать 30.03.2016.Формат 6090/16. Печать цифровая. Бумага офсетная.

Гарнитура Newton. Усл. печ. л. 10,07.Тираж 500 экз. (I — 70). Заказ № 00000

ТК 632667-550030-300316

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1.

Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29.E-mail: books@infra-m.ru http: //www.infra-m.ru

БАНК 3.0:СТРАТЕГИИ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ, ИННОВАЦИИ

По вопросам приобретения книг обращайтесь:Отдел продаж «ИНФРА-М» (оптовая продажа):

127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1

Тел. (495) 280-15-96; факс (495) 280-36-29

E-mail: books@infra-m.ru

•Отдел «Книга–почтой»:

тел. (495) 280-15-96 (доб. 246)

ФЗ № 436-ФЗ

Издание не подлежит маркировке в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1

Отпечатано в типографии ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1

Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

3

ОГЛАВЛЕНИЕ ПРЕДИСЛОВИЕ ..................................................................................................5 Глава 1. БАНК 3.0 – НОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ И МОДЕЛЬ БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА ..............................................................................................................6

Общая характеристика бизнес-моделей и концепций

«Банк 1.0», «Банк 2.0», «Банк 3.0».................................................................................6 Детальные характеристики бизнес-модели «Банк 3.0»................................................6 Самооценка на соответствие уровню бизнес-модели.................................................11 Переход от «Банка 1.0» к «Банку 3.0» .........................................................................12

Глава 2. ЕДИНЫЙ ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ БАНКОМ И БАЗА ЗНАНИЙ ПО БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМ ............................................................................13

Необходимость и предназначение Единого центра управления

(Бизнес-портала)............................................................................................................13 Структура Единого центра управления (Бизнес-портала) .........................................15 Функции и возможности Единого центра управления (Бизнес-портала) ................16 Техническая реализация Единого центра управления (Бизнес-портала).................17

Глава 3. КОМПЛЕКСНАЯ БИЗНЕС-МОДЕЛЬ БАНКА: ЗНАЧЕНИЕ, РАЗРАБОТКА И ПЕРСПЕКТИВЫ................................................................23

Бизнес-моделирование, основные понятия и определения........................................24 Принципы разработки бизнес-моделей банка.............................................................25 Роль, значение и применение комплексной бизнес-модели банка............................26 Использование комплексной типовой бизнес-модели банка.....................................27 Структура комплексной бизнес-модели банка и внутренние взаимосвязи ее

компонентов...................................................................................................................29 Взаимосвязь основных моделей и требований международных стандартов ...........33 Методика разработки и внедрения комплексной бизнес-модели банка ..................33 Анализ и совершенствование бизнес-моделей ...........................................................38

Глава 4. МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ И СИСТЕМЫ BSC-KPI БАНКА .................................................................................................................40

Этап «Подготовка проекта и стратегический анализ» ...............................................41 Этап «Стратегическое планирование (на основе процессного подхода)»................44 Стратегические цели банка...........................................................................................47 Стратегические карты банка ........................................................................................49 Показатели KPI для стратегических целей банка .......................................................56 Показатели KPI бизнес-процессов банка ....................................................................57

Глава 5. МЕТОДИКА ОПИСАНИЯ И РЕГЛАМЕНТАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ БАНКА.....................................................................60

Этап «Подготовка проекта»..........................................................................................61 Этап «Описание бизнес-процессов» ............................................................................62 Планы работ с бизнес-процессами банка ....................................................................66 Эффективность и результативность бизнес-процессов банка ...................................67

4

Дерево (иерархический список) бизнес-процессов банка..........................................70 Графические модели бизнес-процессов банка............................................................77

Основные (продуктовые) бизнес-процессы ...........................................................77 Обеспечивающие бизнес-процессы банка .............................................................83 Управляющие бизнес-процессы банка ...................................................................87

Глава 6. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ГРАФИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ ПО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА .....................................................................107

Модели организационных структур банка................................................................107 Модели анализа причин-следствий (Cause and Effect Diagram) ..............................113 Модели системных архитектур банка........................................................................121 Модели по управлению проектами банка .................................................................124 Модели по организации операционных офисов банка.............................................126 Модели по операционным рискам в бизнес-процессах банка .................................128

ОПЫТ И ОТЗЫВЫ БАНКОВ ПО РАЗРАБОТКЕ И ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-МОДЕЛЕЙ.................................................130 СИСТЕМА БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЯ BUSINESS STUDIO ...........135 ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................140 ГЛОССАРИЙ....................................................................................................141 РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ...............................................................144 СЕМИНАРЫ.....................................................................................................147

Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы

показателей в банке»...................................................................................................149 Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация

и управление» ..............................................................................................................151 Семинар «Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания,

бизнес-процессов и продуктов» .................................................................................153 Семинар «Бизнес-моделирование в Microsoft Visio:

от стратегии к бизнес-процессам и качеству» ..........................................................155 Семинар «Business Studio для банкиров: профессиональное организационное

развитие и управление» ..............................................................................................157

5

ПРЕДИСЛОВИЕ Понятия «Банк 2.0» и «Банк 3.0» (или «Банк будущего») начинают все

чаще появляться в литературе и интернет-ресурсах. Во многих европей-ских странах регулярно проводятся конференции и семинары, на которых обсуждаются вопросы: каким должен быть «Банк будущего», какие должен иметь бизнес-процессы и технологии, как должен реализовывать продук-ты/услуги и каналы продаж, какие должны быть выбраны стратегии и пока-затели KPI, организационная структура и многое другое. В данной книге автор дает ответы на все эти вопросы применительно к российской банков-ской отрасли.

Понятие и бизнес-модель «Банк 3.0» раскрывается с точки зрения внут-ренней организации работы банка, приводится большое количество графи-ческих моделей, аналитических схем и примеров.

Руководству банка книга поможет построить единый электронный центр управления банком, разработать и реализовать эффективные страте-гии, внедрить новые решения, технологии и успешные отраслевые практи-ки, перевести работу банка на качественно новый уровень.

Специалистам банка книга поможет описать и оптимизировать бизнес-процессы, повысить личную эффективность, обеспечить стабильную реа-лизацию показателей KPI и выполнение проектов, разработать электрон-ную базу знаний и многое другое.

Данная книга продолжает серию авторских книг, посвященных бизнес-инжинирингу и банковскому менеджменту. Поэтому чтобы работа с ней была более эффективной, настоятельно рекомендуется ознакомиться с пре-дыдущими книгами, которые приведены в разделе «Рекомендуемая литера-тура и источники информации».

Автор желает всем читателям продолжения развития знаний и навыков по тематике данной книги, и самое главное, получения реальных ценных результатов для коммерческих банков и проектов.

Будет очень приятно получить от читателей новые примеры реализации описываемых в книге методик, а также вопросы и другую интересную ин-формацию на адреса: isaev.ra@bankiram.pro, mail@isaevroman.ru.

С уважением, автор. Книга издана при поддержке � Координационного комитета по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации российских банков, г. Москва

� Группы компаний «Современные технологии управления», г. Самара Приглашаем посетить профессиональные сайты автора � www.bankiram.pro, www.isaevroman.ru

13

Глава 2. ЕДИНЫЙ ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ БАНКОМ И БАЗА ЗНАНИЙ ПО БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМ

Все больше банковских руководителей приходят к пониманию, что необходим

единый центр управления банком, построенный на базе современных информацион-ных технологий и процессного подхода. Сложность, масштаб и объем задач банков-ского бизнеса с каждым годом увеличиваются, поэтому старые традиционные инст-рументы управления уже неэффективны. В данной главе будут рассмотрены новые практические решения и технологии, которые внедряются в российских и междуна-родных банках. Для удобства в рамках данной главы будем назвать единый центр управления банком и базу знаний по бизнес-процессам коротко – «Бизнес-портал банка».

Необходимость и предназначение Единого центра управления (Бизнес-портала)

Для руководителей

� Экономия времени. Не нужно обучать новых сотрудников и посто-янно отвечать на различные вопросы по текущей деятельности. Все под-робные инструкции, описания действий в разных ситуациях, ответы на во-просы размещены на Бизнес-портале.

� Возможность видеть своевременную, точную и полную информацию о работе банка, всех его бизнес-процессов, подразделений и систем, т.е. по-стоянно «держать руку на пульсе» банка, принимать быстрые и правиль-ные управленческие решения.

� Сохранение знаний о выполнении бизнес-процессов и экспертного опыта в «корпоративном облаке» (на выделенном сервере) на случай поте-ри ключевых сотрудников или их временной нетрудоспособности. По сути это минимизация операционных рисков банка и гарантия взаимозаменяе-мости сотрудников.

� Снижение расходов банка на разработку и актуализацию норматив-ных документов, выполнение задач бизнес-моделирования в целом.

Классический пример из жизни банка. Председатель правления банка

(или другой топ-менеджер) приходит утром на рабочее место, открывает на своем компьютере Бизнес-портал и изучает (контролирует) следующую ин-формацию:

� сроки выполнения проектов и делегированных задач. Где есть нару-шения по срокам, а что уже успешно выполнено;

� степень реализации стратегии и стратегических целей банка, план-фактный анализ. Какие цели уже достигнуты, по каким требуется дополни-тельное внимание;

� текущие показатели KPI бизнес-процессов (объем выданных креди-тов, количество открытых расчетных счетов, количество претензий клиен-

14

тов и т.д.). То есть насколько результативно и качественно выполняются бизнес-процессы;

� показатели и результаты работы конкретных сотрудников, их зоны ответственности;

� операционные риски, т.е. все ошибки, дефекты и сбои, которые про-исходили в бизнес-процессах банка за предыдущие периоды;

� изменения в организационной структуре банка и структуре филиаль-ной сети;

� изменения в системной архитектуре банка (перечень, взаимосвязь и направления развития информационных систем и приложений банка);

� продукты и услуги, работа с клиентами банка (направления разви-тия, эффективность вторичных и кросс-продаж, показатели продаж любого операционного офиса или конкретного менеджера, качество обслуживания клиентов);

� аналитические модели для поддержки принятия решений, например, как снизить текучесть кадров, увеличить продажи, повысить удовлетворен-ность клиентов, обеспечить исполнение регламентов, эффективно разрабо-тать новый продукт/услугу и т.д.;

� обратная связь от сотрудников банка (предложения, идеи по разви-тию банка и внедрению инноваций). В некоторых банках работают специ-альные внутренние программы «Биржа идей»/«Краудсорсинг», а сам Пред-седатель правления лично уделяет 2–3 часа в месяц на просмотр и выбор лучших и практичных идей;

� и многое другое в зависимости от специфики и размера банка. На основе данной информации руководитель принимает оперативные

решения: назначает необходимые задачи, выделяет ресурсы, поощряет или наказывает за выявленные проблемы в работе.

Еще один пример из практики. По дороге (в машине) из операционного офиса в головной офис банка директор по банковским технологиям открыл Бизнес-портал, увидел сообщение о возникшем критичном операционном риске (например, сбой во фронт-офисной системе), оперативно раздал не-обходимые поручения. Когда он доехал до банка, операционный риск уже проработали.

Сотрудникам банка Бизнес-портал позволит решать следующие задачи:

� Быстро найти и изучить все необходимые инструкции и норматив-ные документы по своему участку деятельности. Найти, распечатать и ис-пользовать работе формы документов по каждому бизнес-процессу банка (договора, заявки, анкеты, служебные записки, протоколы и т.д.).

� Увидеть взаимосвязь с другими участниками бизнес-процессов, т.е. кто, кому, какие документы (материалы) и в какие сроки должен переда-вать.

� Контроль личных показателей KPI и системы мотивации.

� Электронная обратная связь с руководителями (подача предложений, замечаний, информации о выявленных операционных рисках). Интерактив-

15

ное взаимодействие с коллегами (онлайн-обсуждение бизнес-процессов и задач). Особенно это удобно для процессных и проектных рабочих групп, участники которых находятся территориального далеко друг от друга.

� Оперативно получать уведомления об изменении бизнес-процессов, в которых участвует сотрудник.

Структура Единого центра управления (Бизнес-портала)

Первый принцип Бизнес-портала состоит в том, что в него должна авто-

матически собираться информация из различных аналитических и учетных систем банка (система бизнес-моделирования – например Business Studio, система управления взаимоотношениями с клиентами – CRM, автоматизи-рованная банковская система – АБС, системы риск-менеджмента и т.д.). А затем эта информация должна выдаваться всем руководителям и сотруд-никами в наиболее полном и удобном виде в соответствии с установленны-ми правами доступа.

Второй принцип Бизнес-портала состоит в том, что все его материалы тесно взаимосвязаны между собой и должны автоматически синхронизиро-ваться. Если изменяется название должности, то автоматически изменяют-ся модели и регламенты всех бизнес-процессов, в которых эта должность участвует. И наоборот, если изменяются бизнес-процессы, то автоматиче-ски изменяются должностные инструкции тех сотрудников, которые участ-вуют в этих бизнес-процессах. Более того, материалы Бизнес-портала охва-тывают все области и направления деятельности банка, т.е. его пользовате-лями являются абсолютно все сотрудники и руководители банка, которые используют в своей работе компьютерную технику.

Благодаря этим принципам мы и называем Бизнес-портал единым центром управления банком.

Вся информация в нем должна быть сгруппирована по основным систе-мам управления банка. Перечислим эти системы, а также модели и доку-менты, которые в них входят (табл. 2.1). Практические примеры представ-лены в авторской разработке «Комплексная типовая бизнес-модель банка» [1]. Поэтому чтобы не разрабатывать «с нуля» модели, регламенты и дру-гие материалы, рекомендуется взять за основу готовые типовые решения. Это позволит сэкономить время, минимизировать ошибки и использовать передовой опыт.

Таблица 2.1

Системы управления банка и их содержание в рамках Бизнес-портала

№

Система управления Графические модели и документы

1 Система стратегического

управления

Дерево (перечень) стратегических целей

Дерево (перечень) показателей KPI Стратегиче-

ские и счетные карты (например, по методоло-

гии BSC / KPI)

16

2 Система управления биз-

нес-процессами

Дерево (перечень) всех бизнес-процессов банка

Матрица распределения ответственности

Модели и регламенты бизнес-процессов

Показатели KPI бизнес-процессов

Дерево (перечень) материальных и операцион-

ных ресурсов

3 Система управления пер-

соналом и организацион-

ной структурой

Модель организационной структуры

Модель территориальной структуры

Модель бизнес-ролей

Модель компетенций и полномочий

Положения о подразделениях, должностные ин-

струкции. Кадровая документация

4 Система менеджмента ка-

чества

Модель (дерево) стандартов и требований в об-

ласти качества

Аналитические модели в области качества (мо-

дель анализа проблем/отклонений)

5 Система управления про-

ектами

Перечень (портфель) проектов банка

Модели и схемы выполнения проектов

Карточки проектов

6 Система управления

операционными рисками

Дерево (перечень) операционных рисков

Карточки (описания) операционных рисков

Дерево (перечень) корректирующих и предупре-

ждающих действий по рискам

7 Система управления мар-

кетингом

Дерево (перечень) продуктов и услуг банка

с указанием каналов продаж и кросс-продаж

Дополнительные аналитические модели

8 Система управления ин-

формационными техноло-

гиями

Системная архитектура банка

Модель баз данных

Процессы и процедуры ITIL/ITSM

Технические задания на автоматизацию

9 Система управления фи-

нансами

Бюджетная и финансовая структура банка

Финансовые процессы, процедуры, показатели

и нормативы

Функции и возможности Единого центра управления (Бизнес-портала)

Перечислим основной функционал и возможности, которые должен

предоставлять современный Бизнес-портал банка:

� формирование и просмотр отчетов/регламентов по выбранному эле-менту деятельности банка (стратегия, бизнес-процесс, показатели KPI, ор-ганизационная структура – подразделения и сотрудники, операционные риски, информационные системы и многое другое);

� автоматическая поддержка актуальности отчетов и регламентов, син-хронизация;

17

� сохранение документов и моделей из Бизнес-портала в виде файлов (DOC, PDF), например для редактирования, печати или отправки по элек-тронной почте;

� поиск по всей базе знаний;

� поддержка всех распространенных веб-браузеров и платформ;

� поддержка прав доступа пользователей;

� персональная страница пользователя с возможностью индивидуаль-ной настройки;

� онлайн-обсуждение бизнес-моделей сотрудниками;

� уведомления пользователей по электронной почте (о новых сообще-ниях от участников бизнес-процесса, операционных рисках, выходе новых версий бизнес-процессов и т.д.);

� ввод и контроль значений показателей KPI;

� мобильный доступ (возможность работы с Бизнес-порталом с помо-щью смартфона или планшета, например в командировке);

� возможность поддержки нескольких языков;

� статистика просмотра сотрудниками банка материалов Бизнес-пор-тала (в первую очередь для регламентов бизнес-процессов). Это позволит проконтролировать, кто ознакомился с регламентами и должностными ин-струкциями, а также выявить сотрудников, кто их ни разу не открывал.

Техническая реализация Единого центра управления (Бизнес-портала)

Технически Бизнес-портал может быть реализован с помощью совре-

менных программных продуктов бизнес-моделирования (ППБМ), напри-мер Business Studio.

Рассмотрим основные этапы. 1. Установка и настройка ППБМ в банке, обучение сотрудников и адми-

нистраторов. 2. Установка и изучение Комплексной типовой бизнес-модели банка [1].

Она применяется как образец (эталон) для создания собственной бизнес-модели банка. Также многие используют ее в качестве «электронной бан-ковской энциклопедии», в которой собраны уже готовые модели бизнес-процессов, документы, стратегии, показатели KPI, ответы на вопросы и многое другое.

3. В ППБМ выполняется разработка, согласование и утверждение всех бизнес-моделей. В первую очередь – описание и оптимизация бизнес-про-цессов банка. Данные задачи подробно рассмотрены в книгах [2] и [3].

4. Настройка прав доступа сотрудников к информации. Если в Бизнес-портал заходит специалист по кредитованию юридических лиц, то он дол-жен видеть только свой бизнес-процесс и связанные с ним документы/ин-струкции. Если в Бизнес-портал заходит Председатель правления банка, то он должен видеть всю информацию о работе банка.

18

5. Интеграция ППБМ с другими информационными системами банка (настройка экспорта-импорта информации).

6. Разработка регламента формирования, использования и актуализации Бизнес-портала.

7. Автоматизированное формирование Бизнес-портала. Вся информация из ППБМ нажатием одной кнопки выгружается в формат HTML (в виде веб-сайта). При этом регламенты бизнес-процессов, должностные инструк-ции, положения о подразделениях, технические задания и другие докумен-ты формируются автоматически на основе разработанных графических мо-делей, заданных параметров и взаимосвязей.

8. Размещение Бизнес-портала для коллективного доступа на внутрен-нем сервере банка и создание адреса, например http://intranet/business_ por-tal/. При необходимости входа на Бизнес-портал из внешней сети (напри-мер, с мобильных устройств) назначается определенный IP-адрес в Интер-нете.

9. Информирование и обучение сотрудников и руководителей банка по работе с Бизнес-порталом. Для его открытия необходим обычный веб-брау-зер (например, Internet Explorer), никакого дополнительного программного обеспечения устанавливать не требуется.

Примеры работы Бизнес-портала и реализации описанных функций приведены на рис. 2.1, 2.2, 2.3, 2.4.

В Бизнес-портал включено 4 окна: главное окно (бизнес-модель), персо-нальная страница сотрудника/руководителя, ввод показателей, окно для ад-министрирования и настроек.

Главное окно Бизнес-портала состоит из двух блоков (областей): 1. Навигатор (слева). Через него осуществляется доступ ко всем моде-

лям и документам. С помощью кнопок «плюс/минус» можно разворачивать и сворачивать дерево бизнес-процессов банка, организационную структу-ру, библиотеку документов и т.д. При нажатии на конкретный бизнес-про-цесс отрывается его регламент.

2. Область просмотра моделей и документов (справа). Все регламенты и отчеты включают большое количество активных гиперссылок, что значи-тельно облегчает навигацию. Например, в должностной инструкции дирек-тора по продажам указаны все его функции из бизнес-процессов банка, в которых он участвует. При нажатии на конкретный бизнес-процесс мы переходим из должностной инструкции в регламент этого бизнес-процесса. При просмотре регламента нам встречается раздел «Показатели KPI биз-нес-процесса». При нажатии на конкретный показатель мы переходим из регламента в карточку показателя, которая включает подробную статисти-ку его значений (план-факт) и графики.

Таким образом, работа с Бизнес-порталом аналогична обычному веб-сайту в сети Интернет, который состоит из большого количества HTML-страниц. Для большинства сотрудников банка это привычно и интуитивно понятно.

19

На персональной странице сотрудника/руководителя в Бизнес-портале размещена выборка документов и информации, которые относятся только к его сфере деятельности.

Рис. 2.1. Просмотр информации в Бизнес-портале (главное окно)

20

Рис. 2.2. Персональная страница пользователя Бизнес-портала

21

Рис. 2.3. Обсуждение бизнес-процессов сотрудниками на Бизнес-портале

22

Рис. 2.4. Контроль показателей KPI с помощью Бизнес-портала

В данной главе рассмотрена необходимость, предназначение, особенно-

сти функционирования, структура и техническая реализация Бизнес-порта-ла банка, который представляет собой одновременно единый центр управ-ления банком и базу знаний по бизнес-процессам.

Следует отметить, что инвестиции в разработку и внедрение Бизнес-портала минимальны по сравнению с теми расходами, которые банк еже-дневно выполняет на удовлетворение претензий клиентов, исправление сбоев в бизнес-процессах и ошибок сотрудников, последствий неправиль-ных решений из-за недостатка и неточности управленческой информации.