Web-сайт банка - от самообслуживания

к продажам

Исследование украинских банков

Проводилось август-октябрь 2011 года

Приняли участие 28 банков Украины

Сайт есть94%

Сайт отсутст

вует6%

Наличие собственного сайта

Язык главной страницы

Украинский49%

Русский49%

Английский1%Выбор

1%

Наличие телефонных номеров на сайте

90%

90%

20%

10%

0% 50% 100%

0-800

Городской № телефона

Факс

Короткий № телефона

Украина

Есть

Нет

100%

90%

0% 50% 100%

0-800

Городской № телефона

Факс

Короткий № телефона

Россия

Есть

Нет

Наличие дополнительных сервисов на сайте

10%10%

50%40%

10%10%

0% 50% 100%

СкайпЗвонок с сайта

Call back

ЧатИспользование сетей

RSS

Опросы

Возможность звонков из-зарубежа

Россия

Есть

Нет

10%10%20%

10%10%10%10%10%

0% 50% 100%

СкайпЗвонок с сайта

Call backЧат

Использование сетейRSS

ОпросыВозможность звонков из-за рубежа

Украина

Есть

Нет

30%

100%

30%

20%

0% 50% 100%

Mobile

Интернет-банкинг

SMS-банкинг

Оплата услугсвязи

Оплатакоммунальных

Россия

Есть

Нет

Дистанционные сервисы на сайте

20%

90%

10%

40%

10%

0% 50% 100%

Mobile

Интернет-банкинг

SMS-банкинг

Оплата услугсвязи

Оплатакоммунальных

Украина

Есть

Нет

Популярность сетей

O Рынок контактных центров украинских банков находится в стадии интенсивного развития, поскольку показывает ежегодный прирост в 20-25% (по количеству самих КЦ)

O КЦ больших банков постепенно начинают переход к распределенной системе работы, вынося новые площадки в регионы

O Изменяется структура технического оснащения банковских КЦ

O Основная масса украинских банков еще не вступила в конкурентную борьбу за клиента, основанную на повышении качества его обслуживания. Вступили в нее не лидеры, а те, кто хочет среди них оказаться.

Основные результаты исследования

Интернет-банк — удобный способ управлять своими финансами

С помощью Интернет–банка можно в любое время:

O осуществлять оплату коммунальных услуг, Интернет,

мобильного и СDMA телефонов;

O получать информацию о состоянии собственных

счетов и карт, проверив остаток денежных средств;

O выполнять переводы родным и знакомым;

O отслеживать операции по счетам, получать счета-

выписки;

O уточнять графики платежей по кредитам, суммы

регулярных выплат

Возможности интернет-банка

1этап – Привлечение клиентов

2этап – Консультация потенциальных клиентов

3 этап – Подготовка предложений по кредиту

4 этап – Утверждение кредита

5 этап – Выдача кредита

6 этап – Мониторинг и погашение кредита

Цикл продажи банковского кредита

«У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости

помните вы их или нет»

Дон Пепперс

Спасибо за внимание!

Елена КатисЗаместитель руководителя отдела телемаркетинга

Управления дистанционных каналов продажПАО «Банк «Русский Стандарт»

+38 067 220 83 05Lena_katis@ukr.net