Бренды в сети

Как вас видят ваши клиенты

Ничто так не влияет на людей, как рекомендации их друзей

Марк Цукерберг

Выбор товаров и услуг

86% доверяютрекомендациям друзей

55% - онлайн-отзывамдругих потребителей

*Исследование Nielsen, 2012 год

Выбор товаров и услуг

Положительная оценка в соц.сети в 3 раза увеличивает шанс

покупки товара или услугиПрирост к репутации

компании на сайте отзывов на 1 пункт дает прирост доходов на 5,4 %

Майкл Люк, Гарвардская школа бизнеса

Факты

Используем чужой опытИспользуем чужой опыт

3 шага

Мониторинг1

Ответы: работа с каждым

случаем

2

Индивидуальный

подход

3

Мониторинг

Польза от работы с негативом:

• Решение проблемы клиента

• Смена тональности: негатив – нейтрал – позитив

• Повышение лояльности клиента

• Сбор предложений, как улучшить работу

Ответы на отзывы: работа с каждым случаем

Действия:

Ответы – в течение 1-2 часов

Разные ответы для каждого случая

Держать клиента в курсе событий

Индивидуальный подход

Ожидания клиента:

Мое мнение важно

Мое мнение будет услышано

Я важен для компании

План действий

1. Регулярный

мониторинг

Площадки, удобные для

клиента

2. Обратная связь

Ответы на все отзывы

и упоминания

3. Лояльность клиента:

Быть услышанным +

решение проблем

4. Персонифицированная

коммуникация

Никаких шаблонных

ответов

Алеся Задворновакомьюнити-менеджер

a.zadvornova@flamp.ru+7-913-987-7594

Приходите flamp.ru!

Вопросы?

Идеи?