어떻게 원하는 것을 얻는가(Getting more)

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어떻게 원하는 것을 얻는가?

정진우

고객지원실


“저기, 제가 이 비행기를 타야 하는데요.” “죄송합니다. 탑승이 다 끝났습니다.” “이전 비행기가 10분 전에 착륙하는 바람에 늦었어요. 그쪽 직원들이 여기로 미리 연락해주겠다고 했는데요.” “죄송합니다. 문을 받은 후에는 탑승을 하실 수 없습니다.” 남자친구와 학수고대했던 파리행여행이 무산될 수 있는 상황 그러다 갑자기 어떤 생각이 떠올랐다. … 잠시 후 …

“어서 짐 챙기세요. 탑승하셔도 됩니다.”



레이엔 첸, 와튼스쿨 2001학번

1. 어떤 상황에서도 평정심을 유지하라. 2. 주어진 시간이 단 5초밖에 없다 해도 반드시

준비를 하고 말하라. 3. 협상의 결정권을 쥐고 있는 의사결정자를 찾아라. 4.누가 옳은지 따지지 말고 목표에 집중하라. 5. 인간적으로 소통하라. 6. 상대가 가진 지위와 힘을 인정하고 이를 적극

활용하라.


더 많이 얻어내는 것


더 많이 얻어내는 것

* 스튜어트 다이아몬드 (교수 ,컨설턴트) • 와튼 스쿨 MBA /하버드 로스쿨 졸업 • 뉴욕타임즈 기자로 활동: 퓰리처상 • 변호사 , 컨설턴트 활동 -> 협상 전문가 * JP모건 체이스, IBM,구글, 마이크로 소프트 등 100대 기업 중 절반이 그에게 컨설팅 * 현재 모교인 와튼 스쿨에서 협상 코스 강의 * 와튼 스쿨에서 협상코스는 13년 연속 최고인기강의


모든 상황이 다르다는 사실을 인식하라



협상

행동

판단

인식

감정 상대방


협상

설득 커뮤니케이션


협상에 필요한 3가지 중요한 질문

1. 당신의 목표는 무엇인가? 2.상대방은 누구인가? 3.설득에 필요한 것은 무엇인가?


한 연구결과 협조적 환경에서 일하는 사람들이 경쟁적 환경에서 일하는 사람들보다 나은 성과를

내는 경우가 90% 남자보다 여자가 협상능력을 탁월하며, 어른보다 아이가 협상을 잘한다.


우리가 엄마에게 원하는 게 있을 때 가장 신경 쓴 것은?


협상에 대한 인식의 전환


목표달성

힘

목표달성과 힘과의 관계

우리는 힘이 생길수록 다른 사람의 마음을 읽을 필요가 없어진다.


협상을 성공으로 이끈 요인

인간적인

요소(호감,신

뢰), 55%

절차적인

요소, 37%

지식적인

요소, 8%


협상도 결국 사람이 하는 것!


감정에 신경 써라

심지어 평소 잘 알던 사람도 협상 시 기분 파악이 중요


O.J.심슨


‘결정은 정서의 힘에 의해 이루어진다’

Loewenstein, G. F., Weber, E. U., Hsee, C. K., ＆ Welch, N. (2001). Risk as feelings. Psychological Bulletin, 127(2), 267-286.


협상 시 행동 뛰어난 협상가 평범한 협상가

거슬리는 발언: 자기 자랑, 불공정한 지적 2.3% 10.8%

협상 시 창의적 선택 사항 고려 5.1% 2.6%

비난 1.9% 6.3%

정보 공유 12.1% 7.8%

장기적 발전에 대한 발언 8.5% 4.0%

공통 사항에 대한 발언 38.0% 11.0%

뛰어난 협상가와 평범한 협상가의 차이점


감정적 지불


감정적 지불

필요하다면 사과를 해서라도 상대의 마음을 풀어줘라!


목표에 집중하라.

상대의 머리속 그림을 그려라

의사 소통에 만전을 기하라

숨겨진 걸림돌을 찾아라


역지사지

상대의 마음을 읽어라!


잔여석이 가운데 줄 밖에 없는 상황


잔여석이 가운데 줄 밖에 없는 상황

“힘드시죠? 사탕하나 드세요. 기침하시던데…” “혹시 늦게라도 자리가 나면 복도쪽 좌석으로 부탁해요.”



“아무래도 운전을 가장 전문적으로 잘하실 줄 아는 분이 먼저 길을 열어주셔야 할 것 같습니다.”


진정한 의사소통

1. 나는 어떻게 인식하는가? 2.상대방은 어떻게 인식하는가? 3.둘 사이에 인식의 차이가 있는가? 4.인식의 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가?



1. ‘아무거나 안됨’ 원하는 것 콕찝어 말하기 2. ‘패키지 안됨’ 한번 하나만 말하기 3. ‘그것만 하는 것 안됨’ 항상 플러스 알파를 생각할 것


상대방이 따르는 표준을 활용하라


프레이밍

상대방에게 정보를 제시하는 방법 정보를 제시할 때 가장 매력적이고 정곡을 찌르는 문구로 상대에게 강한 인상을 남긴다.



밥 11시 5분 맥도날드에 가서 감자튀김을 샀다. 감자튀김이 눅눅한 것을 보고 새것으로 교환을 요청했다. 점원은 5분 뒤면 문을 닫는다며 거절했다. 학생은 말없이 카운터 한쪽에 있는 광고지를 들고 다시 점원 앞에 섰다. 유인물에는 언제나 신선한 제품을 제공한다는 내용이 적혀 있었다. “여기 맥도날드 맞죠?” “이 광고지에 언제나 신선함을 보장한다고 적혀 있네요. 문 닫기 5분 전에는 신선함을 보장하지 않는다는 내용은 없는데요?” 대부분의 사람들은 이 상황에서 눅눅한 감자튀김을 그냥 먹거나, 직원에게 화를 내며 항의했을 것이다. 하지만 그 학생은 아주 침착하게 맥도날드가 스스로 정한 표준을 이용


여기가 샌디에이고 최고급 호텔이 맞습니까?

예

이 호텔은 최고 수준의 서비스를 제공합니까?

그 서비스에 욕실 바닥의 개미도 포함됩니까?

그렇습니다.


부당한 대우나 상황에서 상대방과 협상하여 목적을 이루기 위해서는 절대로 화를 내서는 안 된다. 마음을 다스리는 일은 협상의 기본 한 연구결과에 의하면 화를 낼 때 인간의 지능은 침팬지 수준으로 떨어진다고 한다.


점진적으로 접근하라



가치가 다른 대상을 교환하라


절대 거짓말을 하지 말라


차이를 인정하라


협상에 필요한 모든 것을 목록으로

만들어라


12가지 핵심전략

1. 목표에 집중하라 2. 상대의 머리속 그림을 그려라 3. 감정에 신경 써라 4.모든 상황이 다르다는 사실을 인식하라 5. 점진적으로 접근하라 6. 가치가 다른 대상을 교환하라 7. 상대방이 따르는 표준(standards)을 활용하라 8. 절대 거짓말을 하지 말라 9. 의사 소통에 만전을 기하라 10.숨겨진 걸림돌을 찾아라 11.차이를 인정하라 12.협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라


목표가 작은 협상에서부터 연습 뛰어난 협상가는 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것. 실력은 연습에서 나온다. 의사소통 -> 프레젠테이션 강의(설득) -> 협상론 시작 협상을 할 때마다 협상 전략을 적은 목록을 적극 활용하고, 잘한 점과 잘못한 점을 가려서 개선하라. 목록을 자주, 지속적으로 보완한다.

더 많은 것을 얻기 위하여


이 외에 수없이 많은 협상방식이

존재하며 이는 지속적인 연습을

통해 향상된다.


Education

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