PHẦN IICÁC BƯỚC CƠ BẢN

TRONG QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Mục đích của buổi học

Nắm rõ các bước cơ bản trong quy trình bán hàng1

Thực tập và thảo luận các tình huống thực tế.

2

Hoàn thiện kỹ năng bán hàng3

Đào tạo các kỹ năng để vượt qua những kháchhàng “khó tính” nhất, rèn luyện tự tin khi bán hàng

4

Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không được sử dụng …. Cho tới khi nó được bán!

Người bán hàng giỏi:• Không bao giờ trả lời “không”• Có thể bán mọi thứ• Có thể bán cho bất kỳ ai• Có thể bán trong mọi hoàn cảnh• Có năng khiếu bán hàng bẩm sinh

Người bán hàng giỏi

• Biết cách giao tiếp và thuyết phục• Kiếm tiền nhanh chóng• Có nhiều kỹ xảo• Nhạy cảm với nhu cầu của khách• Có cuộc sống đầy đủ niềm vui,

thử thách• Biết khơi dậy lòng mong muốn

của khách hàng• Biết lắng nghe ý kiến khách hàng• …….

4 bước cơ bản trong quy trình bán hàng

BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

Kết thúc thương vụ

Giới thiệu sản phẩm và trình diễn

Tiếp cận khách hàng

Chuẩn bị cho việc bán hàng

Bước 1: Chuẩn bị cho việc bán hàng

Tại sao bạn cần chuẩn bị trước?

Các loại thông tin cần chuẩn bị?

Các kế hoạch cần chuẩn bị?

Trước khi bán hàng

Tại sao cần chuẩn bị trước khi bán hàng?

• Để có những thông tin cụ thể về khách hàng

• Biết được những yếu tố có thể ảnh hưởng

• Tạo thuận tiện trong giao tiếp với khách hàng

• Tạo hình ảnh tin cậy và ưu thế cạnh tranh

Bạn cần chuẩn bị những gì?

• Thông tin về khách hàng • Chuẩn bị tinh thần cho mình• Thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của

mình• Thông tin về cá nhân và công ty khách

hàng• Thông tin về ngành kinh doanh của

khách hàng• Thông tin về đối thủ cạnh tranh

Tìm kiếm thông tin khách hàng

• Là công việc cần làm đầu tiên và quan trọng nhất trong chiến lược maketing của mỗi doanh nghiệp.

• Để phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém.

• Từ thông tin khách hàng đã có, xây dựng kế hoạch tiếp cận khách hàng cụ thể, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu mà khách hàng mong muốn.

Chuẩn bị tinh thần cho bản thân

• Hãy giành thời gian để khám phá ra nhu cầu và vấn đề của khách hàng.

• Sự tự tin của bản thân khi gặp gỡ khách hàng.

• Tinh thần lạc quan, vui vẻ, biết cách tạo ra và duy trì hưng phấn làm việc cho mình.

• Luôn mong muốn đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

Các thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng

• Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của công ty:o Nắm rõ đặc điểm, lợi ích, công dụng

của sản phẩm đem lại cho khách hàng.o Các gói dịch vụ có thể đem đến cho

khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu mong muốn.

o Điểm mạnh về dòng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Các thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng

• Thông tin về cá nhân và công ty khách hàng:

• Tìm hiểu về nhu cầu, sở thích, nắm được những nét cơ bản về cuộc sống, công việc của khách hàng thông qua các cuộc gặp mặt, trò chuyện, hoặc các kênh thông tin khác.

• Tìm hiểu về ngành nghề kinh doanh của công ty khách hàng, những điểm mạnh, ưu thế phát triển để có sự tiếp cận đạt hiệu quả và tư vấn phù hợp với mong muốn của doanh nghiệp.

Các thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng

• Thông tin về đối thủ cạnh tranh:o Sẽ cần thiết trong quá trình trao đổi với khách

hàng, tạo nền tảng đưa ra những ưu điểm vượt trội trong sản phẩm, dịch vụ của công ty.

o Đưa ra những chiến lược tiếp cận khách hàng sáng tạo, riêng biệt và tăng tính cạnh tranh với đối thủ.

o Có kế hoạch thúc đẩy thương hiệu công ty đến với khách hàng.

Có kế hoạch làm việc với khách hàng

• Tôi có thể làm việc với ai?• Nhu cầu và quan tâm của khách hàng?• Danh sách và các đặc tính liên quan?• Các tình huống xấu nào có thể xảy ra?• Kỹ thuật kết thúc hiệu quả?• Kết quả mà tôi muốn đạt được?

o Thu được mối quan hệ?o Ký được hợp đồng?o Thực hiện công việc hậu mãi?o ……..

Mục đích của bước chuẩn bị

• Chuẩn bị kỹ trước khi bán hàng sẽ tạo cho bạn có kế hoạch hoàn hảo, chi tiết trước khi tiếp cận và bán hàng.

• Tăng thêm sự tự tin, quyết đoán và khả năng thành công trong chiến lược maketing tới khách hàng

• Có thời gian đưa ra các phương án dự phòng cho các tình huống có thể xảy ra, tránh những thất bại đáng tiếc.

Bước 2: Tiếp cận khách hàng

Hình thành quan hệ

Thâm nhập

Thu hútsự chú ý

Thâm nhập

• Gửi lời chào, thăm hỏi và những thông tin giới thiệu về công ty, sản phẩm và dịch vụ tới cho khách hàng thông qua thư tín, email, điện thoại, gửi quà trực tiếp …

• Thiết lập cuộc hẹn với khách hàng để xây dựng hình ảnh cho bản thân người bán hàng, tạo sự thân mật, gần gũi, đặt nền tảng lâu dài cho mối quan hệ với khách hàng.

• Chú ý về thời gian và địa điểm thiết lập cuộc hẹn cho phù hợp với đối tượng khách hàng.

Hình thành quan hệ với khách hàng

• Luôn lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng khi tìm đến người bán hàng, về sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang có.

• Thể hiện thái độ chân thành quan tâm, thực sự chia sẻ với những suy nghĩ và vấn đề mà khách hàng gặp phải.

• Khao khát đem lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng thông qua việc đồng cảm, tập trung khi nói chuyện

Thu hút sự chú ý của khách hàng

• Thông qua hệ thống các câu hỏi dành cho khách hàng trong cuộc trò chuyện:o Câu hỏi thăm dòo Câu hỏi thu thập thông

tino Câu hỏi kích thích suy

nghĩ

Câu hỏi thăm dò

• Dùng để xây dựng cuộc đối thoại• Tùy vào những tình huống, đối tượng cụ

thể để lựa chọn câu hỏi thăm dò cho phù hợp.

• Có 3 phần:o Phát biểu sự kiện.o Quan sáto Câu hỏi thăm dò dạng đối thoại

Câu hỏi thu thập thông tin

• Tìm kiếm thêm thông tin chi tiết.• Kiểm tra thông tin• Cảm nhận khi tiếp tục sử dụng dịch vụ đã

có• Nhu cầu mới phát sinh• Sự quan tâm của khách hàng về những

vấn đề xung quanh công việc, cuộc sống.• …….

Câu hỏi kích thích suy nghĩ

• Dùng câu hỏi mở• Dùng câu hỏi đánh giá

trực tiếp• Để khách hàng tự so

sánh với đối thủ cạnh tranh

• Không ép khách hàng thể hiện sự sẵn sàng mua

Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình diễn

Tính thuận tiện

Đặc tínhLợi ích

Phương tiện thể hiện

Động cơ được thỏa mãn

Vấn đề của khách hàng

Mục tiêu của việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình diễn

• Khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ.

• Liên hệ về đặc tính của sản phẩm với nhu cầu khách hàng.

• Nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, và những kênh chăm sóc khách hàng hậu mãi.

Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình diễn

• Trình diễn sản phẩm sẽ tác động mạnh và sự chú ý và tâm trí của khách hàng, là bằng chững xác thực về những điều mình đã nói.

• Lựa chọn những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn để trình diễn sẽ đạt hiệu quả cao, thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đang mong đợi.

• Cách trình diễn tự nhiên, tự tin, vui vẻ, và tạo ra sự gần gũi với khách hàng. Hãy để khách hàng được trực tiếp tham gia cùng trình diễn với bạn, để tăng thêm niềm tin từ khách hàng với sản phẩm.

Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình diễn

• Trong quá trình trình diễn, chú ý sự thay đổi trong suy nghĩ, tâm lý và nhìn nhận của khách hàng.

• Quan sát những biểu hiện về thái độ để định hình cho những kế hoạch trong các bước tiếp theo.

• Thời gian trình diễn nên tập trung, không nên kéo dài quá lâu, khiến khách hàng chán nản, mệt mỏi.

Bước 4: Kỹ thuật kết thúc thương vụ

Lắng nghe, quan sátNắm được tâm lý

khách hàngHướng tới mục tiêu

ban đầu

Xử lý những từ

chối

Đưa ra những câu

hỏi

Kết thúc vấn đề

Xử lý những từ chối

• Từ chối là lời mời để thuyết phục. Hãy mong đợi và chào đón chúng. Đó là những tín hiệu dẫn đường.

• Sau khi nghe và xem trình diễn, khách hàng luôn có những suy nghĩ chống đối. Đó chỉ là cách an toàn để trì hoãn quyết định.

• Khó nhất là bán cho khách hàng im lặng. • Từ chối không có nghĩa là không, mà

nghĩa là chưa phải bây giờ

Xử lý những từ chối

• Chuẩn bị:o Một cuốn sổ tay ghi lại tất cả các tình huống từ chối,

các phương án đã được xử lý và các cách khác có thể dùng.

o Chuẩn bị xử lý trước khi chúng được đưa ra.• Cách xử lý:

o Sử dụng kiến thức về sản phẩm, công ty, đối thủ cạnh tranh.

o Có thể ủng hộ những quan điểm của khách hàng để tránh căng thẳng, rồi điều chỉnh theo hướng chống đối vô giá trị

o Nắm lấy chống đối của khách hàng để chuyển thành lý do mua hàng.

Xử lý những từ chối

• Xoay đổi chủ đề:o Khi nhận thấy những chống

đối không liên quan đến nhu cầu của bản thân khách hàng.

o Nắm lấy tiền đề mà khách hàng đưa ra.

o Bằng sự chân thành,lắng nghe, đưa ra những đánh giá để biến đổi khách hàng nhìn nhận sự việc ở góc độ khác.

o Tránh những tranh cãi, căng thẳng không như mong muốn.

Kết thúc vấn đề

• Kết thúc bằng:o Câu hỏio Tuyên bốo Hành độngo Để đảm bảo khách hàng quyết định mua

• Tại sao người bán hàng không kết thúc:o Sợ bị từ chốio Thấy khách hàng còn nghi ngại về dịch vụ, sản phẩm

chứ không phải về bản thân người bán hàng.o Khách hàng bắt đầu có những thay đổi trong cách

nhìn nhận về sản phẩm, dịch vụ.

Khi nào nên kết thúc?

• Chỉ khi khách hàng thấy hứng thú.• Khách hàng đồng ý với giá trị của các lợi ích.• Khách hàng đồng ý trong cách trả lời chống đối.• Khi có một khoảng thời gian im lặng.• Khi khách hàng có những cử chỉ thể hiện sự quan tâm:

o Xem kỹ mẫu sản phẩmo Lấy bút ra tính toáno Gật đầu o Xoa xằmo Vẻ mặt thân thiệno …

Cách kết thúc vấn đề

• Kết thúc bằng các câu hỏi mở:o Bạn còn điều gì khác cần hỏi?o Chúng ta tiến hành hợp tác như thế nào?o Xin cho biết ý kiến của bạn?o Còn lý do nào khác ngoài giá cả ngăn cản bạn mua

hàng?• Kết thúc trực tiếp:

o Yêu cầu trực tiếp chữ ký cho đơn đặt hàngo Hỏi một chuỗi chắc chắn có câu trả lời: vâng/có.o Xác định thời gian giao hàngo Đưa ra lợi ích, khuyến khích khách hàng hành động

ngay

Cách kết thúc vấn đề

• Khích lệ khách hàng bằng một số ưu tiên đặc biệt cho khách hàng mới:o Giao hàng tận nơi miễn phío Chiết khấu caoo Thanh toán trả góp

• Kết thúc bằng hình thức câu chuyện, sử dụng tên tuổi của những khách hàng khác.

• Tóm lược các ưu điểm• Hỏi “tại sao không…?”• ……

Sau khi kết thúc thương vụ

Kết thúc

KH đồng ý

Hànhđộng Chăm

sóc

Bán hàng thành công

Hành động

• Thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao khách hàng

• Khích lệ sự cố gắng của khách hàng• Món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm• Thiếp chúc mừng sinh nhật• Liên lạc thường xuyên nắm tình hình

khách hàng• Thông tin về các đối thủ cạnh tranh• Nghiên cứu khách hàng

Chăm sóc khách hàng

• Kiểm tra việc giao nhận hàng: thời gian, địa điểm…

• Quan tâm đến việc kinh doanh của khách hàng

• Gợi ý, đóng góp ý kiến cho việc mở rộng và phát triển kinh doanh cho khách hàng

• Luôn tôn trọng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng sản phẩm.

• Gặp mặt, trò chuyện với khách hàng để tăng thêm sự thân mật, gắn bó với khách hàng.

• ……

Sau khi kết thúc thương vụ

• Nên có những đánh giá, nhìn nhận lại quá trình làm việc của bản thân:o Tôi đã liên hệ đúng người chưa?o Tôi có đạt kết quả như mong muốn không?o Những thông tin mà tôi thu thập được đã chính xác

chưa? Chúng thực sự có ý nghĩa không?o Cách tiếp cận của tôi có hiệu quả không?o Cách đặt vấn đề, trình diễn đã phù hợp chưa?o Cách tôi lắng nghe? o Cách đối diện với những chống đối của khách hàng?o Kết thúc vấn đề đã đúng lúc chưa?o Cần làm gì để tiếp tục đạt mục tiêu bán hàng?o ….

Kết thúc

• Bây giờ bạn hãy trả lời các câu hỏi?o Bạn có yêu thích công việc bán hàng không?o Đã bao giờ bạn thực sự bán hàng chưa?o Bạn bán hàng như thế nào?o Bạn thất bại bao nhiêu lần trong việc bán

hàng?o Bạn thấy mình có điểm mạnh ở những bước

bán hàng nào? Bước nào bạn chưa thực hiện tốt?

o Bạn có thực sự tin rằng mình là người bán hàng xuất sắc?

• Thành công là một quá trình tích lũy từng bước và lâu dài.

• Không ai có thể đạt được nhiều thành công hơn khả năng thực có của mình.

• Thành công phụ thuộc vào khả năng lắng nghe nhiều hơn tài ăn nói của bạn.

• Bạn có thể làm được bất kỳ điều gì mà bạn tin là mình có thể làm được.

• Bán hàng cũng vậy… hãy tin rằng mình sẽ thành công.