Toplam Kalite Toplam Kalite YönetimiYönetimi

Hazırlayanlar:Hazırlayanlar: 2000503066 Utku Ünver2000503066 Utku Ünver 1998503071 Rıza 1998503071 Rıza YılmazYılmaz 2000503076 Yuri 2000503076 Yuri VolkovVolkov 2000503077 Farhod 2000503077 Farhod DavlatovDavlatov

Kalite Kavramı Nedir?Kalite Kavramı Nedir?

Kalite subjektif bir kavramdır.Kalite subjektif bir kavramdır. Latince “nasıl oluştuğu” anlamına Latince “nasıl oluştuğu” anlamına

gelen “qualis” kelimesinden gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir.gelmektedir.

Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise objektif kalitedir. kalitesi ise objektif kalitedir.

Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite KavramıToplam Kalite Kavramı

Toplam Kalite, bir işletmede yapılan Toplam Kalite, bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri isteklerini bütün işlerde, müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim, karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin, bir sistem yaklaşımı içerisinde, kalitelerinin, bir sistem yaklaşımı içerisinde, tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikleri sağlanarak ele alınması ve birlikleri sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir.geliştirilmesidir.

Toplam Kalite Modelinin Toplam Kalite Modelinin ÖğeleriÖğeleri

Ödemeye Dönük YaklaşımÖdemeye Dönük Yaklaşım Ölçme ve İstatistikÖlçme ve İstatistik Grup ÇalışmasıGrup Çalışması Sürekli GelişmeSürekli Gelişme Yönetim ModeliYönetim Modeli

Toplam Kalite Kontrol Toplam Kalite Kontrol KavramıKavramı

Toplam Kalite Kontrol, tüketici Toplam Kalite Kontrol, tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla işletme içindeki karşılamak amacıyla işletme içindeki pazarlama, mühendislik, imalat ve pazarlama, mühendislik, imalat ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerin kalitelerinin oluşturulması, ünitelerin kalitelerinin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çalışmaları birleştirip koordine eden çalışmaları birleştirip koordine eden etkin bir sistemdir. etkin bir sistemdir.

Toplam Kalite Toplam Kalite Kavramının Tarihsel Kavramının Tarihsel

Gelişimi Gelişimi İlk prensipleri Henry Ford ortaya İlk prensipleri Henry Ford ortaya

atmıştır.atmıştır. Japonlar bu prensiplerden yola Japonlar bu prensiplerden yola

çıkarak Toplam Kalite Yönetimi çıkarak Toplam Kalite Yönetimi kavramını geliştirmişlerdir.kavramını geliştirmişlerdir.

Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kalite Yönetimi

TKY, müşteri memnuniyetini TKY, müşteri memnuniyetini kardan önce gören bir sistemdir.kardan önce gören bir sistemdir.

TKY’nin kuruluşunu oluşturan dört TKY’nin kuruluşunu oluşturan dört ana eleman vardır:ana eleman vardır:

İnsanİnsanSürekli GelişimSürekli GelişimSüreçSüreçMüşteriMüşteri

TKY sisteminin temel teoremleri TKY sisteminin temel teoremleri

şunlardır:şunlardır: Üst yönetimin desteğiyle üretim, pazarlama, Üst yönetimin desteğiyle üretim, pazarlama,

mühendislik, satış gibi gruplar arası iletişim, yüksek mühendislik, satış gibi gruplar arası iletişim, yüksek kalite için gerekli dayanışmayı ve geri beslemeyi kalite için gerekli dayanışmayı ve geri beslemeyi sağlayacaktır.sağlayacaktır.

Müşteri isteklerinin karşılanması çok önemlidir; bu Müşteri isteklerinin karşılanması çok önemlidir; bu nedenle yönetim gelişmeleri fark etmelidir. Bu da nedenle yönetim gelişmeleri fark etmelidir. Bu da daha yüksek performansın elde edilmesini daha yüksek performansın elde edilmesini sağlayacaktır.sağlayacaktır.

TKY, müşteri beklentilerini kapsayan ürünü üreten TKY, müşteri beklentilerini kapsayan ürünü üreten süreç ve ürün tasarımına ulaşmak için işçilerin birlik süreç ve ürün tasarımına ulaşmak için işçilerin birlik içinde çalışmasıyla elde edilen devamlı gelişmedir.içinde çalışmasıyla elde edilen devamlı gelişmedir.

TKY, ürün veya hizmetin güvenirlik ve kararlılığı TKY, ürün veya hizmetin güvenirlik ve kararlılığı geliştirmek için teknikler ve araçlar sağlar.geliştirmek için teknikler ve araçlar sağlar.

Yeni Yönetim AnlayışıYeni Yönetim Anlayışı

Bir kuruluşta TKY stratejisi ve Bir kuruluşta TKY stratejisi ve uygulamalarından söz edebilmek için dört uygulamalarından söz edebilmek için dört kavram ve uygulamanın yerleşmiş olması kavram ve uygulamanın yerleşmiş olması ve süreklilik kazanması gerekmektedir. ve süreklilik kazanması gerekmektedir. Bunlar:Bunlar:

Müşteri odaklıkMüşteri odaklıkSürekli iyileştirmeSürekli iyileştirmeToplam katılımcılıkToplam katılımcılıkToplumsal sorumlulukToplumsal sorumlulukBu dört yeniliğin uygulanması dört Bu dört yeniliğin uygulanması dört

kademede gerçekleşir: Bireysel, çalışma kademede gerçekleşir: Bireysel, çalışma grubu, organizasyon, bölge/endüstri. grubu, organizasyon, bölge/endüstri.

Toplam Kalite Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları Yönetiminin Amaçları

1.1. İşletmede üst yönetimden saat ücretli İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün çalışanların personele kadar bütün çalışanların işbirliği içerisinde çalışmalarını işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak.sağlamak.

2.2. Sürekli iyileştirme ve geliştirme Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek .alışkanlığını yerleştirmek .

3.3. Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak.çalışmak.

4.4. Sıfır hatayı esas almak bunun Sıfır hatayı esas almak bunun sonucunda israfı önlemek.sonucunda israfı önlemek.

5.5. Çalışanların moral ve verimliliğini Çalışanların moral ve verimliliğini arttırmakarttırmak

Toplam Kalite Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları Yönetiminin Amaçları (Devamı)(Devamı)

6.6. Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve talimat hızını yükseltmek.talimat hızını yükseltmek.

7.7. Maliyetleri düşürerek kaliteli mamulü Maliyetleri düşürerek kaliteli mamulü ucuza satmak ve yüksek rekabet gücü ucuza satmak ve yüksek rekabet gücü elde etmek.elde etmek.

8.8. Müşterileri %100 tatmin ederek Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini kazanmak.onların güvenini kazanmak.

9.9. Şirketin belirlenen hedeflerine Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak şeklinde ulaşmasını sağlamak şeklinde özetlenebilir.özetlenebilir.

Kalite Kavramına Kalite Kavramına Değişik YaklaşımlarDeğişik Yaklaşımlar

Phil CrosbyPhil Crosby Dr. DemingDr. Deming JuranJuran FeigenbaumFeigenbaum

Deming Döngüsü Deming Döngüsü

Deming döngüsünün evreleri: Deming döngüsünün evreleri:

1.1. PlanlamaPlanlama

2.2. UygulamaUygulama

3.3. Kontrol EtKontrol Et

4.4. DüzeltDüzelt

Klasik Yönetim Anlayışıyla Klasik Yönetim Anlayışıyla Toplam Kalite Yönetiminin Toplam Kalite Yönetiminin FarklarıFarkları

Taylor ModeliTaylor Modeli Toplam Kalite Toplam Kalite ModeliModeli

Hedef:Karlılık Hedef:Karlılık Hedef:Kalıcı Karlılık Hedef:Kalıcı Karlılık

Yöneticilerin Belirlediği Yöneticilerin Belirlediği Faaliyetler Faaliyetler

Çalışanların Geliştirdiği Çalışanların Geliştirdiği Sistemler Sistemler

Yöneticilerin Kurduğu Yöneticilerin Kurduğu Sistemler Sistemler

Çalışanların Geliştirdiği Çalışanların Geliştirdiği Sistemler Sistemler

İşleri Makineler Yapar İşleri Makineler Yapar Her şeyi İnsan Başarır Her şeyi İnsan Başarır

Denetleyici Yöneticiler Denetleyici Yöneticiler Lider Yöneticiler Lider Yöneticiler

Denetim Denetim Hedeflere Göre Değerleme Hedeflere Göre Değerleme

Bütçeye Göre Hedef Bütçeye Göre Hedef Belirleme Belirleme

Potansiyele Göre Hedef Potansiyele Göre Hedef Belirleme Belirleme

Kişisel Potansiyelle Sınırlı Kişisel Potansiyelle Sınırlı Kalma Kalma

Performans Geliştirme Performans Geliştirme

Toplam Kalite Toplam Kalite Yönetiminin ÖğeleriYönetiminin Öğeleri Üst yönetimin liderliğiÜst yönetimin liderliği Müşteri odaklılıkMüşteri odaklılık İşletme çalışanlarının eğitimiİşletme çalışanlarının eğitimi Takım çalışmasıTakım çalışması Sürekli geliştirme ve iyileştirme Sürekli geliştirme ve iyileştirme

(Kaizen) (Kaizen)

KAİZENKAİZEN

Japonca “Daha İyi” anlamına gelen Japonca “Daha İyi” anlamına gelen Kaizen kavramı sürekli gelişmeyi ve Kaizen kavramı sürekli gelişmeyi ve iyileştirmeyi teşvik eden bir iyileştirmeyi teşvik eden bir sistemdir.sistemdir.

Kaizen Anlayışında Kaizen Anlayışında Yönetimin YeriYönetimin Yeri

Yönetimin iki görevi : Yönetimin iki görevi : KorumaKoruma GeliştirmeGeliştirme

Hiyerarşik Hiyerarşik Kademelerin GörevleriKademelerin Görevleri Üst YönetimÜst Yönetim Orta KademeOrta Kademe DenetleyicilerDenetleyiciler İşçilerİşçiler

Sürekli Gelişme ve Sürekli Gelişme ve Müşteri Önceliği Müşteri Önceliği

Sürekli gelişme, kısa ama Sürekli gelişme, kısa ama sürekli basamakları sürekli basamakları öngörmektedir.öngörmektedir. Etkilenen kavramlar:Etkilenen kavramlar:Müşteri önceliğiMüşteri önceliğiProseslerin iyileştirilmesiProseslerin iyileştirilmesiEkonomik etkinlikEkonomik etkinlikÇalışanların kenetlenmesidirÇalışanların kenetlenmesidir

Bugün bir firma başarılı Bugün bir firma başarılı olmak için ürün veya olmak için ürün veya hizmetlerinihizmetlerini Müşterilerin ihtiyaçlarını iyi tanımlamış, Müşterilerin ihtiyaçlarını iyi tanımlamış,

kullanım veya amacını karşılayacakkullanım veya amacını karşılayacak Müşteri beklentilerini karşılayacakMüşteri beklentilerini karşılayacak Uygulanabilir standart ve şartnamelere Uygulanabilir standart ve şartnamelere

uyacakuyacak Toplumla ilgili mevzuat şartlarına uyacakToplumla ilgili mevzuat şartlarına uyacak Rekabet edilebilir fiyatlarla Rekabet edilebilir fiyatlarla

sağlanabileceksağlanabilecek Kar getirebilecek maliyetlerin olmasını Kar getirebilecek maliyetlerin olmasını

sağlayacak şekilde sunulmalıdır.sağlayacak şekilde sunulmalıdır.

Sürekli Gelişmede Sürekli Gelişmede Proseslerin Proseslerin İyileştirilmesiİyileştirilmesiİyileşmenin yapılmasını 8 aşamaya İyileşmenin yapılmasını 8 aşamaya

bölebiliriz: bölebiliriz: Problemin seçimi,Problemin seçimi, Mevcut durumun incelenmesi,Mevcut durumun incelenmesi, Nedenlerin analiz edilmesi,Nedenlerin analiz edilmesi, İyileştirmelerin önerilmesi,İyileştirmelerin önerilmesi, İyileştirmelerin uygulanması,İyileştirmelerin uygulanması, Sonuçların kontrol edilmesi,Sonuçların kontrol edilmesi, Çalışma kurallarının düzenlenmesi,Çalışma kurallarının düzenlenmesi, Kurallaştırma.Kurallaştırma.

KALİTE KONTROL KALİTE KONTROL ÇEMBERLERİÇEMBERLERİ

Modern yönetim tekniklerinden Modern yönetim tekniklerinden biri olarak adlandırılan Kalite Kontrol biri olarak adlandırılan Kalite Kontrol Çemberleri, aynı çalışma biriminde Çemberleri, aynı çalışma biriminde bulunan yönetici ve personelin bulunan yönetici ve personelin işyerinde karşılaşılan problemlerin işyerinde karşılaşılan problemlerin analizi, tanımlanması ve analizi, tanımlanması ve çözümlenmesi amacıyla gönüllü çözümlenmesi amacıyla gönüllü olarak çeşitli periyotlarla bir araya olarak çeşitli periyotlarla bir araya gelerek küçük gruplar kurmasıyla gelerek küçük gruplar kurmasıyla meydana gelmektedir. meydana gelmektedir.

Kalite Çemberlerinin Kalite Çemberlerinin Amaçları:Amaçları: Bireylerin motivasyonunun arttırılmasıBireylerin motivasyonunun arttırılması Bireylerin etkin bir katılımıyla yaratıcı Bireylerin etkin bir katılımıyla yaratıcı

yeteneklerinin ortaya çıkması için yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesiteşvik edilmesi

Örgüt içinde haberleşmenin daha etkin Örgüt içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesihale getirilmesi

Yönetici işçi ilişkilerinin arttırılmasıYönetici işçi ilişkilerinin arttırılması İşletmenin gelişmesine katkıda İşletmenin gelişmesine katkıda

bulunmasının sağlanmasıbulunmasının sağlanması

Kalite Çemberlerinin Kalite Çemberlerinin OrganizasyonuOrganizasyonu

Kalite Çemberleri 3-15 kişiden Kalite Çemberleri 3-15 kişiden oluşan işçi gruplarıdır. Başlıca beş oluşan işçi gruplarıdır. Başlıca beş birimden oluşur:birimden oluşur:Yönetim KomitesiYönetim KomitesiKoordinatörKoordinatörRehberRehberLiderLiderÜyelerÜyeler

Kalite Kontrol Kalite Kontrol Çemberleri’nin Çemberleri’nin Özellikleri Özellikleri 1.1. GönüllülükGönüllülük

2.2. Kendini GeliştirmeKendini Geliştirme

3.3. Bütün Üyelerin KatılımıBütün Üyelerin Katılımı

4.4. Canlılık ve SüreklilikCanlılık ve Süreklilik

5.5. Grup EtkinliğiGrup Etkinliği

6.6. Kalite Kontrol Tekniklerinden Kalite Kontrol Tekniklerinden YararlanmaYararlanma

7.7. Özgürlük ve YaratıcılıkÖzgürlük ve Yaratıcılık

Kalite Kontrol Kalite Kontrol Çemberleri’nin Uygulama Çemberleri’nin Uygulama AşamalarıAşamaları BaşlangıçBaşlangıç Plot PlanPlot Plan GenişlemeGenişleme BüyümeBüyüme OlgunlukOlgunluk

TOPLAM KALİTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE EĞİTİM YÖNETİMİNDE EĞİTİM

Eğitimde amaç, hizmeti Eğitimde amaç, hizmeti verenlere istenilen kalitenin en verenlere istenilen kalitenin en ekonomik şekilde üretilmesini ekonomik şekilde üretilmesini sağlayacak bilinç, bilgi ve becerinin sağlayacak bilinç, bilgi ve becerinin kazandırılmasıdır. kazandırılmasıdır.

KALİTE EĞİTİM KALİTE EĞİTİM PROGRAMLARI PROGRAMLARI

Eğitim konularını üç grupta toplamak Eğitim konularını üç grupta toplamak mümkündür:mümkündür:

İş bilgisi ve becerilerİş bilgisi ve becerilerTutum değişikliğini destekleyici eğitimlerTutum değişikliğini destekleyici eğitimlerDavranış değişikliğine yönelik eğitimler Davranış değişikliğine yönelik eğitimler

Temel kalite eğitimi programları şunlardır:Temel kalite eğitimi programları şunlardır:

Kalite konusunda bilgilendirmeKalite konusunda bilgilendirmeTakım çalışması becerileriTakım çalışması becerileriSüreç yönetimiSüreç yönetimiMüşteri bilinciMüşteri bilinciKalite ölçüm yöntemleriKalite ölçüm yöntemleriİstatistik yöntemleriİstatistik yöntemleri

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMASININ UYGULAMASININ SONUÇLARISONUÇLARI 1) KAR ARTIŞI1) KAR ARTIŞI

1. Maliyetlerin azalmasıyla kar artışı1. Maliyetlerin azalmasıyla kar artışı 2. Satışların artmasıyla kar artışı2. Satışların artmasıyla kar artışı

2) ETKİNLİK ARTIŞI2) ETKİNLİK ARTIŞI 3) MALİYETLERİN AZALMASI3) MALİYETLERİN AZALMASI 4) VERİMLİLİK ARTIŞI4) VERİMLİLİK ARTIŞI 5) ÇALIŞMA HAYATININ KALİTESİNİN 5) ÇALIŞMA HAYATININ KALİTESİNİN

ARTMASI VE ÇALIŞANLARINARTMASI VE ÇALIŞANLARIN MORALLERİNİN YÜKSELMESİMORALLERİNİN YÜKSELMESİ

6) REKABET GÜCÜ VE PAZAR PAYI6) REKABET GÜCÜ VE PAZAR PAYI 7) KÜLTÜR DEĞİŞİMİ7) KÜLTÜR DEĞİŞİMİ 8) ÇEVRESEL KALİTE ANLAYIŞI8) ÇEVRESEL KALİTE ANLAYIŞI 9) MÜŞTERİ DIŞ TATMİNİ9) MÜŞTERİ DIŞ TATMİNİ

Toplam Kalite Yönetimi’nin Toplam Kalite Yönetimi’nin Benimsenmesinde Yapılan Bazı Benimsenmesinde Yapılan Bazı

HatalarHatalar TKY eğitiminin TKY ihtiyacı veya TKY eğitiminin TKY ihtiyacı veya

arzusu oluşturulmadan önce arzusu oluşturulmadan önce yapılmasıdır yapılmasıdır

Günlük işlerine uygunsuzlukGünlük işlerine uygunsuzluk Büyük şirket bürokrasisi olarak Büyük şirket bürokrasisi olarak

algılanmasıalgılanması Deneyimlerin saklanmaması ve Deneyimlerin saklanmaması ve

gelecekteki kullanım için doküman gelecekteki kullanım için doküman haline getirilmemesi haline getirilmemesi