Логистическая мастерская. Уровень компетентности персонала для комплексного логистического обслуживания

Дискуссионная конференция: Доверие в логистике. Как узнать стоимость логистических услуг. (24.02.2011г. Киев, Украина)

Уровень компетентности персонала для комплексного логистического обслуживания.

Виктор Барановский

Логистическая мастерская


Переход поставщика на аутсорсинг – стресс для клиента

Недавно один из наших поставщиков перешел на комплексное обслуживание у логистического оператора.

Клиент

Поставщик

Оператор

Теперь вот так выглядит прохождение любого (даже простого) вопроса - когда забирать груз?- сколько кубометров и тонн груза?- - можно прислать помощника экспедитору?- - в очередной раз опоздание выдачи груза, сколько можно?


Мы конечно привыкнем

Привыкнем к усложнению коммуникаций и непредсказумости

Привыкнем к тому, что каждое получение товара ведет к сверхурочной работе склада

Но почему простой вопрос – «хотя бы разбейте поставку на два инвойса и приоритетный товар отгрузите в первую очередь» – зависает в воздухе???

Теперь собственно – попытка обобщить что происходит и насколько эта ситуация типична


Глубина аутсорсинга


Глубина аутсорсинга

Оперативные задачи и управление одной функцией - наверное нет ни одной компании, которая бы не использовала 1PL и 2PL.

А почему столько разговоров вокруг сложного развития 3PL?

Ну хорошо, пирамида аутсорсинга и подразумевает, что каждый следующий уровень – резко уменьшает количество участников. Насколько резко?


Предпосылки делегирования выполнения задачи

Прогнозы затрат указывают на покупку продукта как на более дешевое решение

Неприспособленность оборудования и отсутствие умения и опыта, соответствующих характеристикам выполняемого задания

Инвестиция нецелесообразна в связи с небольшим масштабом данной деятельности

Инвестиция нецелесообразна в связи с необходимостью значительных инвестиций

Сезонность спроса, невозможность полной загрузки оборудования

Специализированные поставщики имеют опыт и технологии, гарантирующие более высокое качество

Потребность в концентрации на основном виде деятельности Внешние условия, облегчающие сотрудничество с

поставщиками


Предпосылки самостоятельного выполнения задачи

Прогнозы затрат указывают на самостоятельное выполнение как на более дешевое решение

Наличие у предприятия соответсвующего потенциала - умения, оборудования и опыта, соответствующих характеристикам выполняемого задания

Конфиденциальность проекта или методов реализации задания Сохранение независимости от внешних поставщиков Необходимый продукт не свободно доступен на рынке Самостоятельная реализация задания облегчает контроль

управления запасами, а также контроль реализации поставок потребителям Точнее снижают уровень требований. Проблема маскируется

Сложность задачи требует постоянного контроля над ее реализацией А вот здесь основные проблемы


Матрица аутсорсинга

Стратегическая важность

Высокая Создавай и вступай в альянс

Развивай и защищай

Зашищай и выделяй

Средняя Вступай в альянс

Делай сам и развивай

Делай сам и продавай

Низкая

Ликвидируй и покупай на рынке

Ликвидируй и покупай на рынке

Выделяй и продавай

Хуже Так же Лучше

По сравнению с рынком

1. Направления бизнеса, имеющие высокую стратегическую важность – “на сторону” отдаются крайне неохотно.

2. Маловажные направления, которые компания умеет делать не лучше чем на рынке – кандидаты для отдавания на сторону


Кто управляет аутсорсингом?

Насколько компетентен персонал, который обслуживает в компании второстепенные функции с уровнем «хуже среднерыночного»?

А вдобавок добавляется промежуточное звено между отправителем и получателем – логистический оператор.

А персонал логистического оператора – намного лучше средней квалификации по рынку?

Даже в случае, если его квалификация «стандартная» - уровень коммуникации остается неудовлетворительным за счет добавления звена в коммуникацию.

«Вытянуть» уровень информационного сопровождения возможно только при гораздо более высокой квалификации персонала оператора. Но такой персонал стоит гораздо дороже, а все стараются снизить затраты.


Основные причины отказа от услуг логистических операторов

Информация взята из доклада компании УВК (11-2010)


Низкое качество сервиса

Низкое качество сервиса – самая распространенная причина отказа от логистического обслуживания

В чем причины низкого качества сервиса? Ведь в целом операторы работают ЛУЧШЕ среднерыночного уровня

Ужесточение требований к ценовому предложению заставляет операторов переходить от уникальных услуг к стандартным решениям.

Стандартное решение предполагает выскокую степень унификации и максимальную «отсечку» каких-либо исключений.


Низкое качество сервиса

Когда 3PL компания – практикует уникальное решение, она зачастую становится «новичком» на этом секторе рынка!!!

И не в состоянии обеспечить эффективность и управляемость такого бизнеса при заданном низком уровне затрат

Кстати, в треугольнике «ВРЕМЯ» – «КАЧЕСТВО» – «ЦЕНА» можно «зафиксировать» только 2 вершины.


Эффективность внутреннего управления оператора

Вторая по распространенности причина отказа от обслуживания Еще раз: Ужесточение требований к ценовому предложению

заставляет операторов переходить от уникальных услуг к стандартным решениям.

Стандартное решение предполагает выскокую степень унификации и максимальную «отсечку» каких-либо исключений.

Отработка исключений требует большой гибкости , квалификации персонала «выше среднего» и стоит дорого

Причина исключений – в непроработанности процессов клиента!!! А клиенты называют это низкой эффективностью оператора.


Профилактика – эффективнее лечения!

Рассчитывать на рост квалификации персонала «среднего клиента» – нерационально. Объективная реальность нашего рынка

Работать – надо. Содержать дорогостоящий собственный персонал на всех процессах -

оператор не сможет себе позволить Источник «нестандартных ситуаций» - именно обрывы и

несоответствия в процессах клиента.

Комплексные логистические операторы должны продолжать работу по развитию и внедрению среди своих клиентов СТАНДАРТНЫХ РЕШЕНИЙ , что уменьшит количество «сбоев» в логистической цепочке.

Это повлияет на три основных «претензии» – непрогнозируемость затрат, эффективность управления и качество сервиса


А если так?

Логистический оператор, который предложит клиенту БЕСПЛАТНУЮ услугу по логистическому аудиту процессов клиента:

Устранит непредсказуемые затраты клиента (это все равно не заработок оператора, а скорее частичное возмещение его дополнительных затрат)

Повысит эффективность стандартных процессов, которые практикует оператор и уровень

Повысит качество сервиса. Получит конкурентное преимущество?????

Хотя что бесплатно достается – не ценится. ..


В названии доклада – подразумевался уровень компетентности всех уровней персонала, включая топ-менеджмент, принимающий собственно решения, переходить к аутсорсингу или нет

Спасибо за внимание

Виктор Барановский

Логистическая мастерская

Technology

Логистическая мастерская. Уровень компетентности персонала для комплексного логистического обслуживания