Технологии Call центра

В этой главе будут рассмотрены основные компоненты технологического процесса:

Планирование технологической архитектуры Телефонная (голосовая) инфраструктура Инструменты маршрутизации контактов CTI (Компьютерно-телефонная интеграция) IVR (Система самообслуживания) Управление электронными обращениями CRM и анализ данных Система записи и управления качеством Составление RFP и выбор поставщика оборудования

Планирование технологической архитектуры

В Главе 2 мы говорили о разработке стратегии Call центра и описании бизнес требований. В Главе 3 прошли весь процесс развития и поддержки Call центра. Теперь пришло время спланировать технологическую архитектуру.

План технологической архитектуры выполняет следующие задачи: 

1. Создает унифицированный технологический подход, понимаемый как бизнес, так и технологическими подразделениями; 

2. Проливает свет на возможные подводные камни, еще до начала внедрения; 3. Дает четкий и последовательный план внедрения, определяя приоритеты и контрольные точки; 4. Определяет все технологические компоненты и каналы доступа, которые будет поддерживать Call

центр.

Перед разработкой технологического плана необходимо ответить на один ключевой вопрос: это первый Call центр в компании или дополнительная площадка к уже существующим? В зависимости от ответа на этот вопрос, существуют различия в подходах.

Первый Call центр в компании

Такой проект требует большего планирования и принятия большего количества решений в самом начале. Поэтому, скорее всего, он займет больше времени. В случае создания полностью нового call центра вы можете более гибко подходить к используемым техническим решениям, так как вас по сути ничто не ограничивает.

Добавление новой площадки к сети уже существующих call центров

В таком проекте уже есть технологический дизайн, от которого можно оттолкнуться, и вы можете использовать существующую технологию и поставщиков. Проверенные ресурсы уже есть в компании, и вы можете использовать положительный опыт своих предшественников.

Подход к планированию – два шага

Шаг первый: Подготовка  Этот этап стоит из сбора информации и подготовки «базы знаний»

Технологический план – определите цели и временные ограничения. Определите параметры проекта (например, объем, бюджет, сроки). Стратегия call центра будет содержать основные «входные данные» для этого плана.

Предположения – сформируйте основные предположения вместе с членами вашей команды (например, какие существующие технические решения или какие производители будут участвовать, будут ли использованы самые последние разработки или проверенные годами решения; будете ли вы работать как отдельный Call центр или в рамках сети Call центров). Определите, что имеет наибольший вес в проекте (затраты, улучшение обслуживания клиентов, эффективность, надежность, управляемость).

Обучение – поймите, что доступно или возможно, изучая технологии, посещая конференции и общаясь с представителями лучших в своем классе call центров.

Шаг второй: Разработка укрупненной архитектуры. На этом этапе команда разрабатывает технологическую архитектуру.

Обратите внимание, что некоторые из этих шагов не вполне подходят под ситуацию создания новой площадки в рамках существующей сети call центров. Например, часть технологического дизайна может состоять из копирования того, что уже работает в других call центрах, плюс добавление новых компонентов.

Определите основные принципы разработки – есть определенные принципы, которыми вы будете руководствоваться, оценивая или выбирая технологию (например, покупать или разрабатывать самим, решения мирового уровня или решения от «локальных поставщиков»). Ваши предположения относительно технологий и бизнеса в целом, помогут определить эти принципы.

Разработка технологической архитектуры – разрабатывайте технологическую среду с учетом ваших требований, предположений и принципов разработки. Это позволит вам определить основные технологические элементы, их базовую структуру и интеграцию с другими компонентами, а также основные возможности, которые они будут предоставлять.

Разработка плана внедрения – это укрупненный план, который включает несколько этапов: 1) что вы намереваетесь сделать, 2) как вы собираетесь это сделать и 3) сколько времени это займет. Он также включает в себя основные контрольные точки, приоритеты и планы этапов внедрения технологических компонентов.

Технические элементы, которые помогут решить архитектурные задачи.

Телефонная (голосовая) инфраструктура

Основой Call центра была и остается телефонная система. Основные функции, которыми должна обладать технология телефонии, это: 

Предоставление связи между абонентами внутри или вне компании  Маршрутизация звонков – входящих и исходящих  Предоставление телефонного аппарата на каждом рабочем месте

Инструменты маршрутизации контактов

Специальные приложения для маршрутизации контактов направляют звонки или другие типы обращений определенному оператору call центра, выбранному по определенным критериям, например (время дня, уровень компетенции, информация о звонящем). Существует несколько уровней сложности таких инструментов маршрутизации. Они, как правило, основываются на стратегии контактов с клиентами (например, сегментация клиентов), стратегии маршрутизации (например, как обрабатываются контакты и обращения по другим каналам), а также зависят от имеющихся технологических возможностей.

Компьютерно-телефонная интеграция (CTI)

Компьютерно-телефоннная интеграция определяет интеграцию между различными элементами телефонной и компьютерной инфраструктуры, что позволяет голосовым и информационным сетям работать как единое целое и обмениваться информацией. Используя CTI, call центр:

Снижает операционные затраты (звонки и время на обработку каждого звонка) Улучшает эффективность и продуктивность операторов Предоставляет «индивидуальное» обслуживание клиентам Получает более точную и детализированную информацию Улучшает работу существующих информационных систем Получает возможность организовать более сложную маршрутизацию и обработку звонков

Системы самообслуживания (IVR)

Системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) используются в call центрах для маршрутизации телефонных звонков, а также для предоставления сервисов самообслуживания. Используя IVR клиент может

набрать внутренний номер сотрудника, получить информацию или выполнить операции в автоматическом режиме, без помощи оператора. Простота доступа, выбора, управления и высокая конфиденциальность предоставляемая системами IVR, делает их крайне полезными для многих клиентов. Когда звонящие клиенты используют IVR, ваша компания экономит деньги. Даже если звонящий клиент, вводит номер счета или проверяет какую-то информацию, а затем переключается на оператора для уточнения каких-то деталей, происходит экономия секунд или даже минут от времени разговора. Предлагая своим клиентам полезные и удобные для использования приложения, вы экономите гораздо больше.

Управления e-mail обращениями (электронной почтой)

После телефонных звонков, e-mail – наверное, самый распространенный тип обращений в компанию. В последние 5 лет наблюдается стремительный рост числа обращений по e-mail и соответственно, развитие технологий их эффективной обработки. Такие система называются Email Response Management Systems (ERMS) – системы управления ответами на электронные сообщения. Такие системы обычно доступны в двух конфигурациях:

Приобретаются в качестве дополнительных модулей в телефонной системе или к программному обеспечению call центра

Покупаются в качестве отдельных систем и затем интегрируются с другими системами call центра

CRM и системы анализа данных

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это не просто программное обеспечение, это философия и процесс управления отношениями с клиентами во всей компании. Она принимает во внимание историю работы с клиентом, ширину и глубину его отношений с компанией, и другие факторы. Системы анализа данных позволяет получить информацию, которая не доступна в простых отчетах (например, неявную зависимость между различными параметрами работы call центра), использую современные технологии data-mining, OLAP и т.д.

Системы записи и управления качеством

Системы мультимедийной записи и управления качеством работы операторов позволяют фиксировать взаимодействия между операторам и клиентами. Они крайне важны как для использования в процессе обучения сотрудников, так и в процессе повседневного управления call центром.

Составление запроса на предложение (RFP) и выбор поставщика решения

При составлении запроса на предложение и выборе поставщика, крайне важно, чтобы в этом процессе принимали участие все заинтересованные подразделения компании. Первым шагом станет описание ваших бизнес требований и функциональных требований к информационным системам. Этот процесс позволит более детально рассмотреть каждый функциональный элемент и сформировать требования к каждому отдельному технологическому элементу всей системы.