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Como conceber transformações? Café com BPM São Paulo e Rio de Janeiro

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1. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |1Todososdireitosreservados2015 Comoconceber transformaes? RafaelClemente 2. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |2Todososdireitosreservados2015 QUAIS DIFERENTES TIPOS DE TRANSFORMAES MINHA ORGANIZAO EXECUTA? 3. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |3Todososdireitosreservados2015 Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio 4. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |4Todososdireitosreservados2015 Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor? 5. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |5Todososdireitosreservados2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Como fazer bem o que eu j fao? 6. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |6Todososdireitosreservados2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? 7. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |7Todososdireitosreservados2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? 8. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |8Todososdireitosreservados2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor? 9. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |9Todososdireitosreservados2015 SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor? 10. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |10Todososdireitosreservados2015 Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor? 11. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |11Todososdireitosreservados2015 MAS QUE ABORDAGEM USAR PARA CADA TRANSFORMAO? 12. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |12Todososdireitosreservados2015 Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como fazer bem o que eu j fao? Como entregar melhor o que eu j entrego? 13. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |13Todososdireitosreservados2015 FRAMEWORKBPM 14. Melhoriadodia adia Redesenhodas operaes Novosprodutos,serviose experincias Novosmodelosde negcio Como encantar o meu cliente? 15. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |15Todososdireitosreservados2015 DESIGN THINKING 16. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial AexpressoDesignThinkingjvinhasendousada desdeosanos80/90porprofessoresdeDesign... ...recentemente,elaganhou enormepopularidadenomundo dosnegcioscomotrabalhode algunsautores TimBrown TomKelley RogerMarPn 17. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial OQUEODESIGNTHINKING? Confiabilidade Originalidade Pensadores analticos Pensadores Intuitivos Predominantes no mundo dos negcios Aspirao: Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos Preferncia: Replicar solues j testadas Predominantes no mundo das artes Aspirao: Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa Preferncia: Criaes inditas e imprevisveis Gap coberto pelo Design Thinking Princpios, processos e ferramentas para o desenvolvimento sistemtico de solues ao mesmo tempo inovadoras e efetivas Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009) O Design Thinking uma abordagem que combina um conjunto de princpios, processos e ferramentas extrados da prtica de Design Industrial para permitir que pessoas no geniais consigam desenvolver, sistematicamente, solues inovadoras e efetivas 18. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 18 FRAMEWORK DESIGN THINKING 19. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial PLANEJARCOMO APRENDER SINTETIZAR SIGNIFICADOS GERARIDEIAS SELECIONARO QUEPROTOTIPAR PREPARAR ORGANIZAO VIVENCIAR REDEFINIRODESIGN CHALLENGE DESENVOLVER CONCEITOS DESENVOLVER PROTTIPOS OBTERRECURSOS MAPEAR INFORMAES MAPEAR STAKEHOLDERS CAPTURAR APRENDIZADOS REALIZAR PROVOCAES SELECIONAR SOLUES PROMISSORAS COLETAR FEEDBACKS DESIGNCHALLENGE PLANEJAR IMPLANTAO Ferramentas CONTEXTO E INTENO TESTAR E APRENDER IMERSO IDEAO 1. DesignBrieng 2. Personas 3. JornadadeUsurio 7.BusinessModelCanvas 8. HipteseseExperimentos 9. CadeiadeValor 10.CanvasdeProcessos 4.MindMap 5.HowMightWeQuesPons 6.Brainstorming Processo REFRAME ESCALAR EMPATIA VISPARA AO CONFORTOCOM AMBIGUIDADE ITERAO VISUALIZAO PROCESSO INTEGRADOR Princpios 20. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial EMPATIA SER HUMANO SENTIMENTOS ENTENDER SOBRE SUA TICA 21. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 21 IMERSO NA REALIDADE DO CLIENTE 22. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |22Todososdireitosreservados2015 AointeragircomaquelesqueuPlizamumprodutoouservio,deve-seiralmdo usuriomdio.importantepesquisartambmpessoasresistentesaosservios existentes,assimcomoaquelesquefaamusosnoesperados(usuriosextremos) No utilizao Uso extremo Usurios mdios: Correspondem maior parte do mercado Dizem pouco alm do que j se sabe sobre o assunto Do visibilidade sobre a aceitao de uma nova soluo 33% Usurios resistentes: Minoria que no usa a soluo atual Falam sobre barreiras ao consumo Permitem identificar oportunidades de crescimento Usurios extremos: Alteram as solues existentes e lhes do usos no previstos No s apontam novas tendncias de consumo como criam solues inovadoras para atend-las ESCOLHENDOOSUSURIOSCOMQUEMAPRENDER 33% 33% 23. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |23Todososdireitosreservados2015 PERCEBEROSJOBSQUEASPESSOASESTOTENTANDORESOLVER EMUMADETERMINADASITUAO 24. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |24Todososdireitosreservados2015 ATRAVSDAOBSERVAODESOLUESINUSITADASOU GAMBIARRASPODEMOSIDENTIFICARNECESSIDADESOUIDEIAS DESOLUES 25. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial JORNADA DO CLIENTE 26. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial |26Todososdireitosreservados2015 Etapas da Jornada Solicitar Troca de Titularidade Receber informaes sobre dbito no endereo Faz Pensa e sente Experincia Oportunidades Definir quem pode solicitar a troca de titularidade na Empresa Aprimorar a anlise do novo titular para evitar falsa identidade Reavaliar o script para informar a existncia de dbitos Replicar os dados do endereo para o cadastro do novo titular Notificar o atendente as tarefas que no esto adequadas Reavaliar o script para finalizao do atendimento Informaosdados doendereo Fazabuscapara idenPcaro cliente Informao resultadoda busca Porque o atual titular pode solicitar a troca por e-mail e na Central de Atendimento no pode? Seria mais simples eu mesmo fazer. Notemdbitosno endereo Temdbitosno endereo Porque eu tenho que efetuar o pagamento de um dbito que no meu? Nem me perguntaram se foi eu que fiz a dvida. Irei efetuar o pagamento desse valor para que a troca de titularidade seja efetivada de forma mais rpida. PedirparaonovoPtular efetuaropagamento! SAP CRM Efetivar a troca de titularidade CadastraonovoPtularna basedeClientesdaComgs Informaosdadosparaqueo atendentefaaseucadastro TrocadePtularidadeno efePvadaporalgummoPvo. Passei mais de 15 minutos na ligao e falaram que o meu cadastro est com problemas? Qual o problema? Porque eu tenho que informar os dados do endereo novamente se o mesmo j est no sistema? Aguardar recebimento da fatura Informaaprevisode entregadafaturacom onomealterado Clienteaguardao recebimentodafatura conformepromePdo Clienteligapara entenderporquesua faturaaindanofoi enviada Toda vez que eu ligo, me informam que a fatura ser entregue no prximo ms, mas isso nunca acontece. JornadadoCliente Oportunidades de melhoria 27. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial JORNADADOCLIENTEORIENTANDOOPROCESSO Cliente Ator2Ator3Ator3 Processo 28. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 28 29. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 29 PROPOSTAS DE VALOR 30. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial DESIGN DA EXPERINCIA 31. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial Deve-se pensar nas evidncias que iro materializar o servio para o cliente... EXPERINCIAS DEVEM SER TANGIBILIZADAS 32. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 32 33. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 33 REVOLUO DIGITAL? 34. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 35. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 36. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 37. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial NO SOBRE COMO USAR A TECNOLOGIA! 38. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial SOBRE COMO A TECNOLOGIA PODE SUPORTAR A JORNADA DO CLIENTE! 39. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial Melhoria do dia a dia Redesenho das operaes Novos produtos, servios e experincias Novos modelos de negcio Como mudar a regra do jogo a meu favor? 40. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial 40 BUSINESS MODEL CANVAS 41. Copyright ELO Group 2013 - Confidencial FONTESDERECEITAESTRUTURADECUSTOS PROPOSTADE VALOR RECURSOSCHAVE PARCEIROS RELACIONAMENTO CANAIS CLIENTESATIVIDADESCHAVE o produto/servio e os seus benefcios quem o cliente e que problemas o produto soluciona? como a demanda ser criada? como o produto ser distribuido e vendido? quais as atividades chave para o funcionamento do negcio? quais os elementos essenciais do negcio? quais os outros atores fundamentais para o sucesso do negcio? quais os custos necessrios para operac

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