Клиенто-ориентированные информационные системы:

CRM и CSRP

Тимофеев С.Ю.

2009

Содержание курса

Лекция 1 "Почему вдруг ?" Предпосылки со стороны экономикиРешение со стороны бизнеса (CRM подход)

Лекция 2 "Как решается в ИТ ?"Решение со стороны ИТ (ERP + CRM = CSRP)

Лекция 3 "Какие системы бывают ?"CRM-cистемы: Состав процессов, типы систем

Лекция 4 "Что дальше ?"Дальнейшее развитие, связь со специализацией

Практика 1Кейс по проектам внедрения CRM

Практика 2Примеры на Галактике

Предпосылки в экономике

1. Место компании в экономическом окружении (Производство, Каналы, Продукты, Рынки, Клиенты)

2. Источники конкурентного преимущества (Цена, CRM, Инновации)

3. Операционная (производственная) эффективность4. Копирование конкурентами производственных моделей5. Усиление конкуренции6. Переход от "Цена/Качество" к "Ценности"7. Примеры: Ford, Dell, Сбербанк, Автоваз, Amazon,

АльфаБанк

Типы бизнес-стратегий

Типы бизнес-стратегий

Решение - клиенто-ориентированный подход (CRM)

CRM-подход 1. фокус на клиенте2. знай своего клиента3. не все клиенты одинаково полезны4. персонализация отношения 5. персонализация предложения

Предпосылки для CRM

Предпосылки для CRM

Предпосылки для CRM

CRM-подход

Системы класса ERP

1. Состав модулей ERP-систем

2. История развития методов управления запасами (точка перезаказа, MRP, ERP)

3. Алгоритмы планирования и прогнозирования

Системы класса CSRP

1. CSRP - синхронизация покупателя и внутренних процессов компании

CSRP = ERP + CRM2. Внедрение CSRP-системы

Оптимизация операций (ERP)Интеграция покупателя (ERP + CRM )Открытые технологии

3. Признаки CSRP-системыКонфигуратор продуктаAPS - Гибкое планирование (в реальном времени)

Цикл работы с клиентом

Влияние процессов CRM

Источники информации о клиенте

Подразделения компании, владеющие информацией о клиенте (данные, предпочтения, отзывы, др):

МаркетингРазработка продуктовПродажаОбслуживание клиентовТехобслуживание

Функциональность CRM-систем

Состав процессов CRM-системМаркетингПродажиСервисАналитикаКонфигурация продукта Центр взаимодействияЭлектронная коммерцияУправление каналами (маркетинга, сбыта, сервиса)Поддержка приложений для мобильных устройств

Примеры функционала

Регистрация контакта Воронка продажПрогнозирование продаж

Функциональность CRM-систем

Типы СRM-систем

1. Операционный CRM (operational)регистрация операций

2. Аналитический CRM (analytical)анализ прогнозирование

3. Взаимодействующий CRM (collaborative)вовлечение клиента или партнера во внутренние процессы компании (совместная разработка продукта)передача информации между подразделениями

Функциональность СRM-систем (SalesLogix CRM)

1. Управление Контактами2. Управление Организациями3. Управление Продажами 4. Управление рабочей деятельностью5. Центр взаимодействия с клиентами6. Сервисное сопровождение клиентов 7. Интеграция с Call-центром 8. Маркетинг9. Наличие бизнес-интеллекта (Business Intelligence)

10. Управление знаниями(Knowledge Management)

Функциональность CRM-систем (SAP CRM)

МаркетингПланирование и бюджетУправление компаниямиБренд-менеджментУправление стимулированием торговлиМаркетинговая аналитикаОтраслевые маркетинговые сценарии Маркетинговые каналыЦентр взаимодействияМобильный маркетингЭлектронный маркетингМаркетинг через партнеров Каналы продажЦентры взаимодействияМобильные продажиЭлектронные продажи и возвратыПродажи через партнеров

ПродажиПланирование продажКонтакты и клиентыПотенциальные возможностиПредложения и заказыКонтактыУправление партнерамиУчастие в аукционахЛизингУправление интеллектуальнойсобственностьюУправление комиссионнымиУправление данными командировокАналитика продаж Отраслевые сценарии

Функциональность CRM-систем (SAP CRM)

СервисУправление сервисными заказамиУправление делами (case)Управление рекламациями и возвратамиУправление обслуживающим персоналомУправление проектамиАналитика сервисаОтраслевые сервисные сценарии

Интернациональные возможности Портальный интерфейсМногоканальный доступПлатформа бизнес-аналитикиУправление знаниямиУправление основными даннымиИнтеграция процессовСервер Web-приложений

Возможности систем CRM

Возможности систем CRM

Интегрированные процессы CSRP

Интегрированные процессы CSRP

Интегрированные процессы CSRP

Практическое использование идеи CRM-подхода

Связь со специализацией группы "Электронная коммерция"

1. Что такое "Электронная коммерция" ?1. Это больше коммерция или электронная ?

2. Варианты использованияинтернет-магазин при оффлайн-магазине

3. Технические аспекты реализацииНСИ технологии интеграции приложений

Примеры проектов внедрения CRM-систем

Кейс по проектам внедрения CRM

РА Эксперт, Библиотека успешных ИТ-кейсов

Практические занятия в системе класса CRM

Система "Галактика ERP"

и CRM (SaaS вариант)

Источники информации

1. "Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем (CSRP)". Катерина Де Роза (компания SYMIX)

2. INTUIT.ru "Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)". Автор: П.А. Черкашин

3. Материалы компании "ФБ КОНСАЛТ"4. Материалы компании SAP "Решение SAP CRM"5. РА Эксперт, Библиотека успешных ИТ-кейсов

Спасибо за внимание !

serg.timofeev@gmail.com