TORI-palvelukeskuksen asiakasyhteistyö

Jukka Rautanen, asiakkuusjohtaja, Valtiokonttori / Valtion IT-palvelukeskus VM / TORI-hanke, asiakkuudenhallinta

14.11.2011

Esityksen sisältö TORI-palvelukeskuksen Asiakasyhteistyön tavoitteet ja tahtotila Asiakasohjaus Asiakkaat Asiakasyhteistyö Asiakassopimukset

2 4.10.2013

14.11.2011

TORI-palvelukeskus tuottaa valtionhallinnon

toimialariippumattomat ICT-palvelut

Valtion toimialariippumattomat ICT-

palvelut ovat kilpailukykyisiä, laadukkaita, ekologisia, tietoturvallisia ja

asiakastarpeet täyttäviä

Vastuullisuus

Yhteinen toimintatapa

Kumppanuus

Jatkuva kehittyminen

Hyvä työpaikka

TORI Strategiset tavoitteet

Toiminta-ajatus Visio Arvot

Talous Asiakkaat Palvelut ja prosessit Ihmiset ja osaaminen

Kilpailukykyinen hinta ja laatu

Terve rahoitusrakenne

Arvostettu ICT-työpaikka

Oikea osaaminen

Tehokkaat, yhtenäiset palvelut, prosessit ja

teknologiat

Yhteentoimivat kokonaispalvelut

Tarvetta vastaavat ja uusiutuvat palvelut

Hallittu siirtyminen yhteisiin

poikkihallinnollisiin palveluihin

Taht

otila

TORI:n asiakasyhteistyön tavoitteet ja tahtotila

4.10.2013 3

14.11.2011

Valtionhallinto • Ministeriöt

• Virastot • Laitokset

Muu julkinen hallinto • Valtion liikelaitokset

• Julkisoikeudelliset laitokset • Välillinen julkishallinto

• Yritykset ja yhteisöt • Kunnalliset viranomaiset:

kunnat ja kuntayhtymät

TORI- palvelukeskus Valitut

TORI-palvelut

Kaikki TORI-palvelut

TORI-palvelukeskuksen asiakkaat

4

• kun tuottamisen järjestäminen on valtionhallinnon vastuulla ja • kun palveluita on tarkoitettu käytettävän yleisesti ja laajasti julkisten hallintotehtävien tukena • muut laissa tai asetuksessa säädetyt

4.10.2013

14.11.2011

Asiakasyhteistyön toiminta eri vaiheissa

5 4.10.2013

Siirtoprojekti ~6kk

Toimitaan nykyisten toimintamallien mukaisesti. Uusien asiakkuuksien yhteistyömenettelyt sovitaan projektin aikana.

As-is -vaihe ~6kk

Toimitaan pääosin aikaisempien toimintamallien mukaisesti. Otetaan käyttöön tilaaja-tuottaja –malli. As-is -vaiheen palvelusopimus.

Yhtenäistämisvaihe

Siirtyminen vaiheittain yhtenäiseen TORI –asiakkuudenhallinnan toimintatapaan ja prosesseihin. Tehtävien ja asiakasvastuiden järjestäminen TORI –kokonaisuudessa. Uusi yhtenäinen TORI –sopimusrakenne.

Tavoitetila

Yhtenäinen toimintatapa. Ammattimaisesti järjestetty asiakasyhteistyö. Osaamisen hyödyntäminen.

Vastuunvaihto

14.11.2011

TORI-asiakasohjaus

6

Valtiovarain-ministeriö

TORI- hallitus

Toimitus- johtaja

Asiakas- neuvottelu-

kunta

Johto- ryhmä

TORI- palvelukeskus Asiakas

Strateginen ohjaus

Ohjaus ja valvonta

Johtaa ja kehittää

Sopimusohjaus Kehittämisen

tuki

Asettaa

Valtioneuvosto Nimittää

Avustaa

Tekee aloitteita

4.10.2013

14.11.2011

Asiakasneuvottelukunnan tehtävät ja kokoonpano

Palvelukeskuksen asiakasohjausta ja toiminnan kehittämistä tukeva asiakasneuvottelukunta

Käsitellään ainakin toiminnan kehittämissuuntia ja toimintalinjoja ja palvelujen laatuun liittyviä asioita

Asiakasneuvottelukunta voi tehdä em. asioita koskevia aloitteita palvelukeskuksen hallitukselle tai valtiovarainministeriölle

Valtiovarainministeriö asettaa neuvottelukunnan Puheenjohtaja VM:stä ja edustaja kultakin

hallinnonalalta

7 4.10.2013

14.11.2011

TORI - Asiakas yhteistyömallin tavoitetila

8

TORI Asiakas

Strateginen taso

Taktinen taso

Operatiivinen taso

Yhteistyön johtoryhmä

Palvelunhallinta

Kehitys ja projektit

Palveluprosessien seuranta

Palvelutuotannon johtaminen

Muutoshallinta

Raportointi

Johto Asiakasvastaava Muut tarvittavat henkilöt

Kehittäminen ja seuranta

Asiakasvastaava Palveluvastaava Muut tarvittavat henkilöt Alihankkijan edustaja TORIn kutsusta

Tietohallintojohto Tietohallinnon edustajat Muut tarvittavat henkilöt

Palvelusopimuksen seurantaryhmä

Palvelutuotantoryhmä Palveluvastaava Tuotantovastaava Asiantuntijat ja arkkitehdit

Tietohallinnon edustajat Pääkäyttäjät Asiantuntijat ja arkkitehdit

Johto Tietohallintojohto Muut tarvittavat henkilöt

4.10.2013

14.11.2011

TORI - Asiakas yhteistyömalli as-is -vaiheessa

9

Nykytila as-is vaihe

Strateginen taso

Taktinen taso

Operatiivinen taso

Yhteistyön johtoryhmä

Palvelunhallinta

Kehitys ja projektit

Palveluprosessien seuranta

Palvelutuotannon johtaminen

Muutoshallinta

Raportointi

Nykyinen toiminta

Kehittäminen ja seuranta

Nykyinen toiminta Yhtenäistetään mahdollisuuksien mukaan

Palvelusopimuksen seurantaryhmä

Palvelutuotantoryhmä Nykyinen toiminta Turvataan häiriötön palvelutuotanto

Yhtenäistetään

4.10.2013

14.11.2011

Asiakasyhteistyön vuosikello

Yhteistyö

Tammi

Helmi

Maalis

Huhti

Touko

Kesä

Heinä

Elo

Syys

Loka

Marras

Joulu

10 4.10.2013

• Asiakasyhteistyön keskeiset tehtävät hallitaan vuosikellon avulla.

• Yhteistyön eri tasoille määritellään tehtävät.

• Vuosikello synkronoidaan yleisen toiminnan ja talouden suunnittelun kanssa

14.11.2011

TORI-palvelukeskuksen asiakassopimukset as is -vaiheessa

Siirtosopimus

• Sopimuksella yksilöidään siirtyvä toiminta • Sopimukset

• Toimittajasopimukset • Asiakassopimukset

• Käyttöomaisuus • Henkilöstö • Palvelut • Teknologia

Palvelusopimus

• Sellaisenaan siirtyvät palvelusopimukset

• Osittain siirtyvät palvelusopimukset

• Uudet palvelusopimukset

11 4.10.2013

14.11.2011

KIITOS! TORI-hanke, valtiovarainministeriö, JulkICT-toiminto Asiakkuudenhallinnan vastuuhenkilö Jukka Rautanen

jukka.rautanen@valtiokonttori.fi puh. 040 750 0603

www.vm.fi/tori

tori@vm.fi

12 4.10.2013