Call центры - заглядывая в будущее/ CNews

Сall-центры: заглядывая в будущее

Москва, 16 октября 2012

СтаниславМакаров

Задача №1: Дозвониться

Что такое колл-центр

- ( . call center) — Колл центр от англ может :употребляться в следующих значениях

1. Операторский центр обработки входящих и .исходящих звонков

2. - , Программно аппаратный комплекс позволяющий .управлять входящими и исходящими звонками

3. ( - ) Контактный центр контакт центр для обработки обращений по всем известным каналам связи

4. Служба технической поддержки

Из чего сделан колл-центр

Помещение

Оборудование

Операторы

СпециальноеПО

Каналы связи

CRM

Другой персонал

Денежные потоки в колл-центре

Почем минута?

6,29/руб мин

Магический квадратинфраструктура контакт-центров

Мировые игроки аутсорсинга колл-центров

Quadrant for Customer Management Contact Center BPO

Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров

— 7,6% 2011 . ( .research)Рост на за г РБК

Россия: Объем рынка

— 9,7% 2011 . ( .research)Рост на за г РБК

Россия: Число операторских мест

( .research)РБК

2012 Намай года число

задействованных рабочих

call-мест в аутсорсинговых

центрах увеличилось на

21,9% по сравнению

2011 .данными на май года

Сегментация рынка

Шесть крупнейших

российских

аутсорсинговых

call- центров

- по прежнему

занимают

50% более объема

.рынка

Прогноз развития рынка

14

Подробнее — в обзорах РБК14

15

Контакты CNews Analytics

Станислав Макаров журналист-аналитик CNewssmakarov@cnews.ru+7 (985) 769 7356

15

Адрес редакции:

Россия, 117392 МоскваПрофсоюзная улица, д. 78РосБизнесКонсалтинг, CNews

Тел: +7 (495) 363-1157Факс: +7 (495) 363-111 # 1496

Россия, 191036, Санкт-ПетербургЛиговский пр-т, 10/118, офис 2102

Тел.: +7 /812/ 578-1414