ניהול ידע נטוויז ותמי 4

Netwise -ב XRM -מנהל חטיבת פורטלים ו–צביקה דיין

4מנהל תחום אינטרנט וידע בתמי –וינרגיל

4תמי –מי אנחנו

מותג המים המוביל בישראל

שיווק ושירות של מערכות לסינון וטיהור מים, פיתוח, החברה המובילה בישראל בייצור.

שם המותג בישראל של החברה הגלובלית שטראוס מים שבבעלות שטראוס

בישראל( בתי אב)לקוחות 300,000מעל

מוצרי החברה זכו בפרסים בינלאומיים בתחום העיצוב והמוצר בכל העולם

נטוויז -מי אנחנו

אינטראקציה עסקיתהמובילה בישראל לפתרונות החברה ניהול ידע ופורטלים , מובילים בהקמת מערכות ופתרונות בנושא ניהול מסמכים בת של חברתNetvision IDBמקבוצת 013

זהב של שותפיMicrosoft

–שינויים ותמורות במוקדי שירות ומכירות–ניהול הידע

התפתחות עולם האינטרנט והסלולר יצרה צורך בקישור וחיבור למוקדי השירות - זמינות

.והמכירה

עליה מתמדת במודעות ארגונים לנושא השירות–שירות.

נוצר צורך בתהליכי הכשרה –מוקדי השרות והמכירה גדלו והתרחבו - התרחבות

. והדרכה מהירים ואיכותיים

סימולציות , לומדות, סרטונים–הרחבת מאגרי הדרכה ומעבר לאמצעי המחשה - הכשרה

ארגון המידע ואחזורו באופן פשוט ומהיר הפך לדבר הכרחי– ארגון ואחזור .

עסקית היוותה מנוע וזרז לשינויי ההתארגנות ותפיסת השירות במוקדים תחרות–תחרות

4בתמי –תמורות בעשור האחרון

חודשים 9 -נציגי שירות החזיקו מעמד בממוצע כ

הופעתם של מתחרים רבים הכתיב צורך בעמידה בסטנדרטים גבוהים מאוד בכל

. הקשור לשירות וחווית לקוח

בארגון הלכו ונערמו מסמכיword וידע רב שהיו מאוגדים בתוך מערכת לא מוצלחת

. שלא נתנה מענה מיטבי

בכל משבר ושינוי חיצוני או פנימי נאלצנו להמציא את הגלגל מחדש מבחינת הדרכת

.התמקצעות ונהלים, שיתוף ידע, עובדים

,מעבר למערכת אחודה ומרכזית

, המהווה בסיס לפורטל ארגוני

ומערכת לניהול ידע במוקדי השירות והמכירה

4הפתרון בתמי

האתגרים

קושי להוביל השקעה נוספת מצד הארגון ולקבל תמיכה כוללת

עבודה באופן שאינו מפריע להתנהלות שוטפת של הארגון בזמן ההקמה וההטמעה.

שיווק–עבודה רוחבית מול מחלקות רבות בארגון ,IT ,משאבי אנוש ועוד, הדרכה.

עבודה במודולים של הכפלה בכמות משתמשים.

חיבור למערכות פנימיות של הארגון.

מדורג, דרישה לתהליך בשלבים–מצד שני , דרישה לפתרון מקצה לקצה–מצד אחד.

דרישה לעמידה בלוחות זמנים צפופים ביותר.

המערכת

Sharepointמערכת המבוססת על פלטפורמת ומספקת מגוון רחב , של מיקרוסופט 2007

:של פתרונות חוצי ארגון

פורטל פנים ארגוני לשימוש כלל עובדי החברה

אתרים לאגפים שונים

ניהול תחום ההכשרה וההדרכה בארגון

פתרון ניהול ידע כולל לנציגי השירות בארגון

?איך

שימוש ברכיבים קיימיםOOB בכלי

התאמות ופיתוחים , תוספות

תהליך שקוף ומשותף עם הלקוח

דף הבית של הפורטל

פורטל העובדים -היישום

מערכת הידע –היישום

ROI... היום שאחרי

הורדת הלחץ מאנשי המוקד הטלפוני

זמן תגובה מהיר יותר

קיבולת גבוהה יותר של פניות ליום

אנשי שירות מקצועיים ויעילים יותר בזכות הדרכות מקצועיות יותר

חיבור העובדים לתפקיד להוויה ולאוירה בארגון

הרחבת הפרויקט למחלקות אחרות לטובת שיחזור מהיר של ההצלחה

השלב הבא

הסבה ל- SharePoint 2010

שילוב עם ה- CRM

בכיריםמובייל למנהלי מכירות ומנהלים מבוססי שילוב עם פתרונות

שילוב מערכת למידה חכמה לניהול מערך ההדרכה הארגוני

עולמות בנייתWIKI

שילוב מנגנוני תגמול והערכה

הקמת אתרים אישיים- MY SITE- המאפשר לאיש השירות לשתף ולמנף את המידע

.הנצבר על פי נסיונו ועבודתו" הרך"

פילוח תוצאות על בסיס הקשר -שילוב מנוע חיפוש המשלב

מערכת רב ערוצית לחוויית לקוח מושלמת–ובקיצור

–רב ערוציות ?על שום מה

!?מול מי אני עובד

... אבל, הלקוח במרכז

?במרכז של מה

אינטרנט

טלפוןפקס

SMSWAP

נקודות מכירה

בעייני הלקוח

תודה

Netwise zvika@netwise.co.il–צביקה דיין

water.com-Gil.Wiener@strauss 4תמי –וינרגיל