Xerox'de Toplam Kalite Yönetimi Business Case

XEROX’UN KALİTE ÜZERİNDE

ÖRNEK OLAY UYGULAMASI

Xerox 1906’da "The Haloid Company" adıyla fotoğraf kağıdı ve ekipmanı üreten bir şirket olarak kuruldu. Şirket 1959’da Chester Carlson tarafından geliştirilen çizgisiz kağıda fotokopya çıkarma tekniği (elektrofotoğrafi) kullanan Xerox 914 fotokopi makinasının piyasaya sürülmesiyle şöhrete kavuştu.

BİR BAKIŞTA XEROX

Şirket daha sonra adını 1958’de "Haloid Xerox" olarak değiştirdi. 1961’in sonunda 914 o kadar popülerdiki Xerox’un gelirleri neredeyse 60 milyon $’a ulaşmıştı. Yıl 1965’e olduğunda gelirler $500 milyonu geçmişti. 914’ü çıkarmadan önce ilk fotokopi özellikli yazıcı "Copyflo"’yu 1955’de çıkarmşıtı.

Xerox 914 ilk tek parçalı çizgisiz kağıtlı fotokopi makinasıydı ve binlerce sattı.

Xerox, yarım yüzyıldan daha uzun bir süredir, doküman teknolojisinde ve hizmetlerinde lider bir firma olarak faaliyet gösteriyor, yeniliklere dayalı geleneğini bugünde sürdürüyor. Affiliated Computer Services’ı satın alarak Xerox, harcama ekstrelerinden, otomatik geçiş ücretlerine müşteri destek merkezlerinden çalışan haklarının yönetimine kadar dünya çapında çok çeşitli hizmetler sunarak, dünyanın lider iş süreçleri ve doküman yönetimi şirketi haline geldi. Xerox kendini yenilikçiliğe ve müşteri memnuniyetine adayarak, müşterilerinin gerçek işlerine odaklanmalarını sağlamaya çalışmaktadır.

XEROX’DA DURUM KÖTÜLEŞİYOR1959 senesinde Xerox 914 tanıtıldı, 1960’larda ürete bildigin kadar sat anlayışı hakimdi, 1970’lerde yatırım getirisi 20% düşük. Dönemin diğer özellikleri: güçlü patent, genişleyen

pazar, düşük rekabet, müşteriler üzerine odaklanmama.

1970’lere IBM&Kodak büyük hacimde fotokopi makinesi ile pazara girdi. Sonuçda Xerox pazar payı 50% den daha düşük oldu. Japon şirketlerinin yüksek kalite ve düşük hacimli fotokopi makineleri üzerine odaklanmasıyla Xerox önemi azalmaya başladı.

1983’de Xerox’un hurda, aşırı denetim, iş kaybı ve diğer sorunlar yüzünden 2 milyar $’a kapanılacağı tahmin edilmişti.

1983’de Xerox rakipleri ile karşılaştırıldığında rakipleri karşısında 9 kat çok tedarikçi, 2 kat çalışan , 2 kat devir hızı,7 kat imalat arızaları vardı.

ESASLI DEĞİŞİKLİKLER İHTİYACI

1983 senesinde başkan David T. Kearns uzun dönemli kalite stratejileri planladı. Planda yer alan esas odak noktaları:KıyaslamaTakım çalısmasıTKY yaklaşımıYazılı TKY ilkeleriKalite Odaklı Liderlik

Kalite odaklı liderlik amaçları: Her kese kaliteyi aşılamak,Her kes için memnuniyet sağlamak , Kaliteli yaşam tarzı yaratmak,

Bu amaçların odaklandığı 4 hedef: tüketici, işçi, iş, süreç.

Getirdiği değişiklikler: Üretim planlama, Dağıtım, Tüketiciye odaklanma.

KALİTE ODAKLI LİDERLİK

Rekabet durumunda olmayan şirketlerle tahminen 200’e yakın süreç kıyaslaması yapıldı, Cummins Engine - üretim planlamısı, LL Bean- dağıtım sistemi, American Express - ödeme sistemi, müşteri memnuniyetini ölçmek için 40 000 mail incelendi, ekipman performansı, satışlar, hizmet ve idari destek üzerinde geribildirim anket formu yapıldı.

Üst düzey yönetiminden başlayarak kalite ilkeleri çerçevesinde eşit eğitim gerçekleştirildi. 5 yıl içerisinde 125 milyon doları aşan harcamalarla tüm çalışanlarla birlikte 4 milyon saat kaliteyle ilgili eğitimler verildi. 1988’de çalışanların %79’nu kalite geliştirme ekipleri kapsamıştı.

DİĞER KONULAR

Xerox’un tedarikçilerle uzun dönemli sözleşmeler imzalaması

Statistiksel metodlar uygulanması

Toplam kalite süreçleri

JIT(Tam Zamanında) stok konsepti

İşçi ilişkileri

Desteklenen liderlik&ödüllendirme&tanıma(takım çalışması - kalite)

Yöneticinin antrenor olması

KALİTE ODAKLI LİDERLİYİN ETKİLERİTedarikçiler sıfır hata konumuna geldilerTedarikçiler azaltılarak 500 oldu (5000 den)Satınalma maliyeti %45 azaltıldıÜretim maliyeti %20 düşürüldüÜrün geliştirme süresi %60’a kadar azaltıldıToplam ürün kalitei %93’a kadar geliştirildi.

Bunun sonucunda 1989’da Ulusal MALCOM BALDRIGE kalite ödülü aldı.

20. yüzyılın sonlarında teknolojik değişiklikler ve kaliteye olan düşük odaklılık Xerox’un sabit gelişimine yol açmıştı. Fakat yeni kalite girişimleriyle Xerox’da önemli derecede büyümeye başladı. Bunlar: yatay altı sigmanın Xerox’a entegre edilmesi ve mükemmel performansa ulaşabilmek için davranış ve liderliye vurgu yapılması idi.

YALIN ALTI SİGMA ARAÇLARININ XEROX’A

ENTEGRASYONU

YALIN ALTI SİGMA

Yalın yönetim, süreçlerdeki kayıpları ve bilgi karmaşıklığını ortadan kaldırmaya yarayan bir yaklaşım olup, insan, malzeme ve sermaye kaynaklarını en az fakat en etkili şekilde kullanmaya odaklanarak işletmelere performansı artırma konusunda çözüm sağlar. Altı sigma projelerinin odaklandığı asıl konu kalitedir, bu nedenle projelerin hızları oldukça düşüktür. Projelerin akış ve hızlılık problemini yavaş süreçleri hızlandırarak yalın yönetim çözebilmektedir.

Bunun yanında yalın altı sigma metodu, ürünün müşteriye ulaşmasına kadar olan tüm süreçlerin eleştirerek incelenip verimliliğin, böylece iş mükemmelliği ve müşteri memnuniyetinin artırılması için kullanılmaktadır. Yalın altı sigma, süreçlerdeki problemleri bulup çözümlediği gibi, iş süreçlerinin problemsiz bir şekilde yürütülmesi için tekrar yapılandırılmasını da sağlar. Yalın altı sigma metodu, altı sigmayla aynıdır: DMAIC yöntemi ve diğer altı sigma araçları, yalın altı sigma projelerinin uygulanmasında kullanılırlar. Bunun yanında, yalın altı sigma projelerinde çalışan personeller şampiyon, kara kuşak, uzman kara kuşak, yeşil kuşak ve yöneticilerdir.

Yalın altı sigma için dört anahtar vardır:Müşteri memnuniyetiSüreci iyileştirmeTakım çalışmasıKararların gerçek verilere dayanıyor olması

YALIN ALTI SİGMA PROSESİNİN (DMAİC) İŞLEYİŞ ŞEKLİ

Tanımla (Define). Hangi süreçler ve ürünlerin gelişmesine olan ihtiyacı tanımla. İyileştirmeyi yapacak en uygun takım üyelerini tanımla. Süreç dahilinde müşterileri, onların ihtiyaçları ve taleplerini tanımla ve geliştirilmesi gereken süreç haritası yarat.

Ölç (Measure). Sürece etki eden önemli faktörü belirleme ve nasıl ölçülmesine karar ver.

Analiz Et (Analyse). Gelişmeye ihtiyaç olan faktörler analiz et.

Geliştir (Improve). Tasarım ve uygulama en etkili çözümdür. Fayda maliyet analizi en mükemmel çözüm yolunun belirlenmesinde kullanılmalıdır.

Kontrol Et (Control). Uygulamanın başarılı olup olmadığını doğrula ve zamanla sürdürebilir olduğundan emin ol.

XEROX’DA YALIN ALTI SİGMANIN ODAK NOKTALARI

Çalışanların eğitilmesinin önemiSiyah kuşak iyileştirme uzmanlarıDeğer odaklı proje seçim süreciStrateji ve hedeflere bağlantılı olarak müşteri odaklılık

TEMEL PRENSİPLERKalite tüm Xerox çalışanlarının sorumluluğundadır.

Biz yaptığımız her bir işte kalite ve mükemmellik sunarız

Hedeflere uyum

Kalite araçlarının kullanımı

Hızlı değişikliklere ortam yaratan kıyaslama

Anahtar bileşenler

İstatistiksel yöntemler, yalın akış yöntemleri ve diğer süreç yönetimi becerileri

Dış perspektifler

Ar&Ge ve Mühendislik harcamaları için 2011 yılında 721 milyon dolar harcandı.

Yeniliğe kendimizi adamamız Xerox'ta yaptığımız her şeyde kendini göstermektedir. Gelirimizin % 3.2 'ünü araştırma ve geliştirmeye ayırdık.

2011 Gelir: 22.6 milyar dolar

2011 Kar: 1.3 milyar dolar

2011 Hisse Başı Kazanç: 0.9 dolar

2010’LU YILLARDA XEROX

Dünyanın önde gelen teknoloji şirketlerinden Xerox, bağımsız IT yayınları tarafından ödüllendirilmektedir. Ünlü perakende ve dağıtım kanalı dergisi CRN (Computer Retail Network) Magazine, Xerox’u çok fonksiyonlu renkli ofis ürünleri kategorisinde “Yılın Şirketi” olarak gösterdi. Bu alanda rakiplerinin önünde değerlendirilen Xerox, servis desteği ve iş ortaklığı konularında da en yüksek puanları aldı.

Xerox 2010 yılı içerisinde, ofis ürün ve çözümleri için çeşitli yayın ve kuruluşlardan toplam 47 ödül aldı.

Misyonumuz:

İş süreci ve doküman yönetiminde dünyanın öncü teknoloji ve hizmetleriyle her ölçekteki şirketlerin merkezinde yer alıyoruz, müşterilerimize en çok ilgilendikleri şey olan asıl işlerine odaklanma özgürlüğü sağlıyoruz.

Temel Değerler:

Temel değerlerimiz arasında değişmeyen tek bir şey vardır.

Memnun müşterilerimizle başarıya ulaşırız.

Yaptığımız her işte kalite ve mükemmellik sunarız.

Karlılığımızı ödüllendiririz.

Pazarda liderliğimizi geliştirmek için teknolojiyi kullanırız.

Çalışanlarımıza değer veririz.

Kurumsal sosyal sorumluluklarımıza uygun hareket ederiz.

DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER

VEFA MEMMEDOVA

TURANE ALİZADE

NAMİQ NAMAZOV

EKBER EKBERLİ

HAZIRLADI: