Banking & Research

אסטרטגיבנקאות בראי מחלקת מחקר

3102לשנת העבודה מחקרית אג'נדה

1023 פברואר

מחלקת מחקר אסטרטגי

1

על המחלקה

, ישראל אריקסון מקאן של האסטרטגי והייעוץ המחקר זרוע הנה ת מחקר אסטרטגימחלק

אסטרטגיים בתהליכים אותם ומלווה המשרד ללקוחות ומשלים מוסף ערך המספקת

. משמעותיים החלטות קבלת צמתי לקראת, רוחביים

את ולהעשיר להעצים שנועד, ותובנות ידע כמרכז גם השאר בין משמשת המחלקה

חדשניים למהלכים תשתית שמהווים יצירתיים ופתרונות השראה מקורות, במידע הארגון

מידע למאגרי נגישות וכוללות ועשירות מגוונות שלנו המחקר מתודולוגיות. דרך פורצי

ובמחקרים ברשת והסתייעות השונות בתעשיות מפתח בעמדות קשר אנשי, בינלאומיים

.מקאן של העולמיים

תעשיות של מעמיק במחקר המתמחים אנליסטים של קבוע ממערך מורכבת המחלקה

באופן עוקבמערך זה .צרכן ותובנות עסקיות, שיווקיות מגמות של זיהוי לטובת ושווקים

, קמעונאות) המשרד לקוחות של הפעילות ובתחומי בענפים התפתחויות אחר שוטף

(.דיגיטל, שירותים, תקשורת, ופיננסים בנקאות, צריכה מוצרי

על החוברת

מהווה הזדמנות עבורנו לשתף את לקוחותינו במצבור הידע שלנו. זו חוברת מחקר

ואנו שמחים את השווקים העולמיים ואת ישראל בשנה האחרונה למדנו בצורה מעמיקה

מנקודת המבט המקצועית שלנו. 2102להציג בפניכם סיכום של

החוברת מסכמת עבורכם את המגמות השיווקיות, הצרכניות והעסקיות של השנה

על העולם ועל ישראל ותוך התייחסות ממוקדת ומעמיקה החולפת מתוך הסתכלות רחבה

לדעתנו במהלך המחקר שלנו, זיהינו מספר נושאי ליבה ש לענף הבנקאות והפיננסים.

ת שיווקיותיולהוות בסיס לפעילושעשויים צפויים להעסיק את הענף בשנה הקרובה ו

שיעמדו במרכז שמיפינו ו בפניכם את הסוגיות המרכזיות הציגלאנו שמחים משמעותיות.

אנו מאמינים שפיתוח של ההזדמנויות השיווקיות המוצגות העשייה שלנו בשנה הקרובה.

בחוברת זו ישפיעו בצורה חיובית על העסק ועל המותג שלכם.

מוצלחת ומחכימה. 2103נאחל לכולנו שנת

קריאה מהנה!

מה בחוברת ?

פתח דבר

מאפייני הצרכן החדש

בסימן הצרכן החדש -בבנקאות 1021שנת

בראי מחלקת המחקר 1023שנת

מחלקת מחקר אסטרטגי

2

פתח דבר

של שינוייםבסימן שנה - 1021

. "הצרכן החדש"אופיינה בהתמודדות של משווקים עם 2102נת

המחאות החברתיות העולמיות ובפרט המחאה בישראל השפיעו על

התנהגות הצרכנים והובילה לשינוי במערכות היחסים בין צרכנים לבין

מותגים, שאופיין באובדן אמון, חרמות, תקשורת עוינת ולעתים פגיעה בהכנסות. מדד

אמון הצרכנים בישראל ירד לשפל בספטמבר האחרון,

ה התאוששות קלה, נדמה ששנה ולמרות שלאחרונה חל

מאתגרת עוד לפנינו. בנוסף, כלכלה עולמית מקרטעת

וחוסר ודאות בשווקים, לצד עליית מחירים הביאו לטיעון

שהשוק בישראל, בדומה לשוק העולמי, נמצא על סף

בלבד ברבעון השלישי לשנת 2.2%מיתון )צמיחה של

מה שמשפיע גם על ההתנהלות העסקית של (,2102

בעולם.בארץ ו רות גדולות ומובילותחב

התהליכים הללו הולידו שיח וסט ערכים חדש ביחסים

שבין צרכנים לבין מותגים. שיח זה כולל את הרצון

שקופות, הוגנות ואמינותוהדרישה מחברות להיות

יותר. מאמצים רבים הושקעו בלצקת תוכן למונחים כמו

בניסיון לספק מענה Back to Basics-פשטות ו

לשינויים שחלו, ודגש רב הושם על חיזוק הקשר עם

הצרכן והתקרבות מחודשת אליו.

תקופה לא פשוטה לענף הבנקאות והפיננסים

ודוח IIIמשבר האשראי העולמי, חוסר היציבות של השווקים והתגברות הרגולציה )באזל

-גם הצרכן הבנקאי השתנה קים.זקן בארץ( משפיעים על הביצועים העסקיים של הבנ

ים נמצאים במוקד הבנקונסים יורד כבר כמה שנים ברציפותו האמון במוסדות הפינ

בעיקר בעולם, אך גם בישראל. -המחאות החברתיות

בנוסף, הרגלי השימוש במוצרים הבנקאיים משתנים. למרות שצרכנים רבים מעידים על

צרכנים בהם. מחקרים אף הראו שהחשיבות של הסניפים, מרביתם ממעטים לבקר

מוכנים לוותר על קרבה פיזית של הסניף בתמורה להורדת מחירי עמלות.

הדרישה למעבר של יותר שירותים בנקאיים לאמצעים גם מתגברת אם לא די בכך,

01%-מציין ש eMarketerטאבלט(. מחקר עדכני של בר, סלולבאינטרנט, בהדיגיטליים )

יהיו זמינים בערוצים אינטרנטיים מלקוחות הבנקים היו רוצים שכל שירותי הבנקאות

ר.מוץ נרחב של שירותי בנקאות בסלולמחקרים נוספים הראו איו

ר מובילים לכניסה של קאות הדיגיטליים באינטרנט ובסלולהאימוץ הגובר של אמצעי הבנ

שנחשב לעתים ,פתרונות מתקדמים בענףמתחרים טכנולוגיים וקמעונאיים שמציעים

סקר שנערך לאחרונה כך לדוגמא, למיושן ומהווים אתגר לתעשייה ולשחקנים הנוכחיים.

בבריטניה הראה שצרכנים רבים שבעי רצון משירותי הבנקאות של הרשתות הקמעונאיות

ליף ושחלק ניכר מצפים לכך שקמעונאיות נוספות ומוכרות יציעו שירותים בנקאיים כתח

למוסדות הפיננסים המוכרים.

ש

מחלקת מחקר אסטרטגי

3

מאפייני הצרכן החדש

התפתחויות שתוארו לעיל, לצד האימוץ הגובר של אמצעים טכנולוגיים

ודיגיטליים, מובילים גם את השינויים בהתנהגות הצרכנים. בשנה האחרונה

נחשפנו לכמה מאפיינים מרכזיים של הצרכן בעידן הנוכחי.

SoLoMo Now (Social, Local, Mobile)-צרכן ה

. וקליט יפה ביטוי סתם לא הוא האחרונה השנה של Buzzword-ה

אינטגראלי לחלק הפכו הסלולארי והמכשיר החברתיות הרשתות

.הצרכן של וההתנהגות ההחלטות קבלת מתהליך

היא פעילות האינטרנט מדיה חברתית

הפופולארית ביותר ומהווה את כר ההשפעה

יום. מיליארדי כ הגדול ביותר על החלטות צרכנים

וגולשים פרטי תוכן משותפים במדיה החברתית

עם סביבתם חוויות צרכניות. החלו לחלוקרבים

על כך שהמליצו על העידו מהגולשים 01%-מעל לכך לדוגמא,

הם מבססים העידו כי ויותר ממחיצתם מותגים בשנה האחרונה

;eMarketer, 2012)החלטות צרכניות על סמך המלצות באינטרנט

E-Tailing, 2011) המגמה מתפשטת גם לישראל, שבה מבלים הכי .

הרבה שעות ביום במדיה החברתית.

לא רק בנדל"ן. ו גורם חשוב היום,מהווה מיקום

בין מקשריםומכשירים ניידים סמארטפונים

, מה צרכנים לבין המיקום הגיאוגרפי שלהם

לראייה, . שמשפיע על תהליכי קבלת ההחלטות

מבעלי הסמארטפונים העידו שביצעו 29%

העידו כי ביצעו פעולה 21%-, ובמכשיר חיפוש מבוסס מיקום

במקביל, ישנה מגמה של (.Google, 2012) )לעתים רכישה בבית עסק( בעקבות החיפוש

ולסביבה הקרובה על רקע תהליכי לקהילות מקומיותהתכנסות והתקרבות מחודשת

מה שמסביר גם את העלייה במודעות הצרכנית לחשיבותם של הגלובליזציה הגוברים.

קהילתיים. וקואופרטיבים עסקים קטנים ובינוניים

ופן שבו הצרכן )בכל מובן המילה( משמשת כיום גורם קריטי בא ניידות

מקבל החלטות. תופעה זו כמובן לא פסחה על הצרכן הישראלי וכיום

)מאסטרקארד, סמארטפונים ישראל היא המדינה השנייה בעולם בחדירת

ומודעים יותר, הם שקולים צרכניםכיום הם סמארטפוניםהבעלי .(2102

ע רכישות. ולבצ לממש הטבותהשוות מחירים, ל על מנתגולשים

נמצאים הטאבלט -המכשירים הניידים למיניהם, בדגש על השחקן החדש והמבטיח

ובטיסות. צרכניות גם בבית, בעבודה, במסעדות בשימוש למטרות

האיצו את בשילוב עם סדר היום הצרכני, האינטרנט, הסמארטפונים והרשתות החברתיות

. סיפוקים באופן מידיאת הדרישה למענה על השיתוף וההפצה של המידע ומעודדים

חייהם. צרכנים בשליטה על להרגיש כדיבנשים מחפשים פתרונות מהירים ופשוטים א

כדי לחסוך בזמן ורבים גם מצפים לשירות רבים מעידים על עצמם כמוכנים לשלם יותר

על מוצריםוביקורות מעוניינים לקבל מידע הללואישי ומענה מיידי גם ללא תיאום מראש.

מתארת את המימוש Point-Know-Buy -. מגמת הי ללא כל צורך בחיפושבאופן מיד

)חיפוש, למידה ורכישה בלחיצה(. זה של צורך

ה

מחלקת מחקר אסטרטגי

4

Connected-צרכן ה

לאינטרנט ולתחומי ( Connected) מאפיין נוסף של הצרכן בימינו הוא היותו מחובר

טלוויזיה(. בטאבלט, בדרך מגוון של מסכים )בנייד, ,העניין שלו בכל מקום ובכל שעה

הנגישות והחשיפה הבלתי פוסקת לסביבה ולחיינו האישיים, לצד השיתוף הגובר של

FOMO (Fear Of-הייצרה בקרב רבים את תחושת ,אנשים ומותגים בעשייה שלהם

Missing Out). משהו חשוב שקורה סביבנו של תחושה זו מתארת חשש מפספוס

טלוויזיה, עדכון חדשות עוד(. לא מדובר רק במצב מנטאלי, אלא )אירוע, שיחה, תוכנית

-ב -וסקת בערוצי התקשורת הזמינים לנוגם בהתנהגות פיזית של התעדכנות בלתי פ

Facebookב ,-Twitterב ,-ynetבדוא"ל וכדומה. תחושה זו נפוצה בקרב דור ה ,-Y

ורלוונטי עם ומשליכה גם על הרגלי הצריכה, שכן הצרכן מחפש להישאר מעודכן

הטכנולוגיה, המידע והאמצעים המתקדמים ביותר.

,התהליך הליניארי שנהוג לייחס לצרכניםתהליך קבלת ההחלטות של הצרכן השתנה. גם

היום נדמה עוד., איננו רלוונטי ומבצעים רכישהלחנות הולכים, שבו הם נחשפים לגירוי

ומורכב שכולל גלישה מוקדמת באינטרנט, התייעצות ברשתות שמדובר בתהליך סבוך

ר, התייעצות נוספת דרך רשתות חברתיות, יות, השוואת מחירים בחנות ובסלולהחברת

מסע הצרכן החדש מחייב התייחסות רכישה מקוונת בהטבה מבוססת מיקום ועוד...

חדשה מצד משווקים.

הצורך להישאר רלוונטיים

מוביל משווקים לאמץ

דלים וכלים דיגיטליים מו

מתקדמים, שיספקו ערך

ושירותים שמתאימים לצרכן

המתקדם של ימינו.

מסע הצרכן החדש

מחלקת מחקר אסטרטגי

5

בסימן הצרכן החדש -בבנקאות 3103שנת

את הכלים הדיגיטליים אימצו בשנה החולפת משווקים המובילים בעולם

ר ערוצי תקשורת חדשים ורלוונטיים למאפייני בניסיון לייצ ,ותרהמתקדמים בי

Consumer) לא רק שמים את הצרכן במרכז המשווקיםהצרכן החדש.

Centric) אלא גם מתמקדים במהות העשייה העסקית שלהם ובמטרות שלשמן המוצר ,

שלהם קיים. אם בעבר הושם דגש רב על פיתוח מוצרים ויצירת בידול, היום יש חשיבות

ן ולתרומה של מוצרים לשיפור חיי הצרכנים. זאת כחלק מההכרה בכוח לערכים, לחזו

ובמקביל הבנה שהציפיות למצוא פתרונות שימושיים עצמאיים המתעצם של הצרכנים

והדרישות ממותגים עלו. אנו מצויים בשלב שבו משווקים פועלים לשים דגש על הערך

ם ומודעים.שאותו הם מספקים עבור אותם צרכנים דיגיטליים, מתקדמי

יום מאופיין בהבנה שחל שינוי בתהליך קבלת ההחלטות של הצרכנים בעולם כשיווק

, מבוסס על ההבנה Googleשל ZMOT (Zero Moment Of Truth)מודל הדיגיטלי.

שהגולשים מקבלים ,ויותר מכך מתחילים חיפוש אחר מידע באינטרנטשצרכנים היום

החלטות צרכניות עוד

במהלך אותו חיפוש

ראשוני ברשת ולפני

ההליכה הפיזית לנקודת

מודל זה המכירה.

רלוונטי כיום לכל

-והשפעת ה תעשייה

ZMOT הולכת וגוברת

יותר צרכנים -עם השנים

נעזרים במקורות בשלב

מבעבר. ZMOT-ה

בנוי על תובנה שכבר השתרשה בקרב רבים ואינו מהווה עוד Googleבעוד שהמודל של

חידוש של השנה האחרונה, הוא מסמל את השינוי שחל בגישה של משווקים בעידן

הדיגיטלי. בהתאם לכך, זיהינו אימוץ גובר של אמצעי שיווק דיגיטליים שנשענים על

יארנו באמצעי הטכנולוגיה של העידן החדש ומנסים לספק מענה לצרכים הבסיסים שת

Pull ופחות בדרכיPush:

WOM

מאז ומעולם נחשב לאמצעי השיווק האפקטיבי והיעיל

מהוות כלי שרת חברתיות הרשתות ה בובעידן ש .ביותר

שגרירי מותג לגיוסלמנפן החלו , אלומותגיםבידי ה

(Brand Advocates לבניית ,)קהילות אינטרנטיות

השיתוף עידודבאמצעות , ויראליים WOMמנגנוני וליצירת

כך למשל, תכנית .מעורבות של צרכנים ותגמול על

,'Citibank- 'Thankyou Rewardsהנאמנות של

מאפשרת שיתוף של נקודות להטבות והעברתן דרך הרשתות החברתיות, מה שהפך ה

בשנה החולפת. את התוכנית לאחת המוצלחות והמדוברות ביותר

Crowdsourcing

מיקום( מהווים מבוססות הכלים המודרניים )סמארטפונים, מדיה חברתית וטכנולוגיות

שבהם מעצימים את הצרכנים "חכמת ההמונים"פלטפורמה אידיאלית לפיתוח מהלכי

ומשתפים אותם בתהליכי קבלת החלטות.

אמצעי זה בא לידי ביטוי גם בעולם הבנקאות

והפיננסים כדרך לשפר את השקיפות

והאמינות של נותני השירותים.

הוא דוגמא Barclaycard Ring כרטיס

לאופן שבו בנק יכול לשלב לקוחות בעיצוב

ה

מחלקת מחקר אסטרטגי

6

שמעצים את כוחם של הצרכנים ומספק להם אמצעי הצעת הערך של המוצר, דבר

לצד אספקת פלטפורמה ליצירת קשרים בקהילה ,לשליטה בתהליכים פיננסים חשובים

משותפת של בעלי הכרטיס והבנק. מגמה בולטת נוספת בשנה האחרונה באה לידי ביטוי

שסיפקו אלטרנטיבה ( Kickstarter, Mimoona)למיניהם Crowdfunding-באתרי ה

שקופה, חברתית ופשוטה יותר לגיוס כספים בקרב יזמים.

Upward innovation

מושג שמבטא את ההכרה בכך שחדשנות היום צומחת מלמטה. בשנה האחרונה ראינו

מהלכים שעירבו צרכנים, עובדים זוטרים ולמידה ממדינות מתפתחות כאמצעים לפיתוח

הבנקאות על רקע ההתפתחות של חדשנות. תחום זה בולט בעולם הבנקאות, במיוחד

שצמחה במדינות הסלולארית

מתפתחות )אסיה ואפריקה( כערוץ

שימושי להעברת כספים עבור אוכלוסיות

נטולות שירותים בנקאיים. תחרויות

IdeaBank)חדשנות לפיתוח מוצרים

First Direct-ו Commbank של

Lab) מספקים גם הם אמצעים להעצמת

הצרכנים ולהגברת מעורבותם.

Digital Platforms

ובפלטפורמות דיגיטליות )אתרים ייעודיים, בפורטלי תוכןהשנה נחשפנו לשימוש נרחב

,סביב תחומי עניין משותפים קהילותמדיה חברתית, אפליקציות סלולאריות( ליצירת

למשל ייצרה עולמות תוכן סביב Visaבניסיון לספק לצרכנים ערך מוסף וחוויות ייחודיות.

אירועים גדולים ופופולאריים כמו האולימפיאדה בלונדון ופסטיבל הסרטים בטורונטו.

American Express ,נעזרה בפלטפורמה הדיגיטלית לקידום תוכנית הנאמנות שלה

'The Membership Effect' הטבות, , עלי כרטיס אשראי לבין עסקיםרה בין בוקיש

מבצעים ואפילו מדיה חברתית.

Multi-Channel Marketing

ההבנה שהיום כל העסקים הם דיגיטליים

הובילה למגוון מהלכים חוצי מדיות בניסיון

בין האונליין לבין ש צרכנים במעברלהגיע אל ה

לדיגיטלי. האופליין ולחבר בין העולם הפיזיקלי

הפכו לחלק מרכזי בהנעה Integrated מהלכי

קבלת לפעולה של צרכנים לאורך מסע

וכן הכרה בצורך של הצרכן בסיוע לסינון ולזיהוי הזדמנויות שיווקיות רלוונטיות ההחלטות

בנוי על תובנה זו בדיוק. בנוסף, מהלכי American Express של Syncעבורו. מהלך

Integrated את הקשרים בין ערכי הבנק לבין העשייה שלו בפועל. כך למשל, מחזקים

( Local Heroes, Torch Relayבמהלך האולימפיאדה ) Lloyds TSBהפעילות של

נועדה לקרב את הבנק לקהילות המקומיות כחלק מקידום ערך הקהילתיות שאותו הוא

חרט על דגלו.

Big Data

מתחיל להפוך מביטוי אמורפי ועתידני לאמצעי יעיל לייצור הצעות ערך מותאמות אישית

מתקדמות ושיפור ביכולת לבצע מעקב וניתוח CRMופנייה למיקרו סגמנטים. מערכות

של נתונים דיגיטליים שיכללו בשנה האחרונה את השימוש באמצעים אלו למהלכים

ור אלו מדובר בכלי מרכזי לחיזוק האמון מול גם עבור מוסדות פיננסים. עב -שיווקיים

הצרכנים ולביסוס המוסד הבנקאי כמקום שבו הצרכן יכול לבצע מעקב ולעשות סדר בים

מתקדמים ומסלולי PFMכלי המידע והשיקולים שלו. בשנה האחרונה ראינו מגוון של

-ו SmartAsset)התאמה אישית, לצד אספקת הצעות ערך מותאמות לדפוסי התנהגות

Barclays Features Store .)כדוגמאות

מחלקת מחקר אסטרטגי

7

בראי מחלקת המחקר 3102שנת

ל רקע המגמות וההתפתחויות שתיארנו, מחלקת מחקר זיהתה מספר תחומים

. אנו הקרובה שנהואתגרים שצפויים להשפיע על ענף הבנקאות והפיננסים ב

שיווקיות הזדמנויות תוביל לזיהוי של סבורים שהעמקה בתחומים הללו

אנו מעוניינים לבחון כיצד שינויים בסביבה התחרותית של הבנקים כך למשל, .ועסקיות

משפיעים על מעמדם בקרב צרכנים והאם יש מקום לחשוב על מודלים עסקיים ושירותיים

בין מוסדות חדשים בענף הפיננסים. במקביל, נעקוב אחר מערכות היחסים המתפתחות

מנותני שירותים בעידן צרכנים ציפיות בהקשר רחב יותר של פיננסים לבין צרכנים גם

הנוכחי. אנו סבורים שהאתגרים העומדים בפני בנקים ומוסדות פיננסים מהווים הזדמנות

ת גם אפשרות לחידוש ולחיזוק מערכ לפיתוח חדשנות שיווקית ועסקית, שטומנת בחובה

בעינינו בסיס לפעילות פורצת דרך מהוות הסוגיות שמוצגות להלן .ןצרכההיחסים עם

בענף הבנקאות והפיננסים בשנה הקרובה.

התפקיד החדש של הבנק בחיינו

רגולטורים שדוחפים לשינויים, עסקים שמחפשים מקורות מימון חדשים וצרכנים

ומגמות של סחר נטען שבעתיד לא נשתמש עוד במזומןשמאמצים אלטרנטיבות.

ואליים כבר היום צוברים תאוצה. חליפין ומטבעות וירט

ושירותי בנקאות סלולארייםשחקנים טכנולוגיים וקמעונאים מפתחים ארנקים דיגיטליים

ונראה שהזירה הבנקאית הופכת לצפופה יותר. אנו חיים בתקופה שבה מאתגרים מודלים

וסף עסקיים קיימים ולכן עסקים היום צריכים לאזן בין יצירת רווח לבין אספקת ערך מ

לצרכן ולחברה.

Shared" הטיעון הנפוץ בהקשר זה הוא שעסקים ומוסדות פיננסים צריכים לפעול לייצר

Value" שמשמעותו יצירת "ערך משותף" שמניב רווחים לבנק, לצרכן ולחברה. נוכח

המעורבות הגבוהה של צרכנים במערכות היחסים עם מוסדות פיננסים, יש לדעתנו מקום

לחקור את התפקיד החדש של הבנק בחיי הצרכנים, מתוך הכרה בכך שישנה ציפייה

שתוארו לעיל. גבוהה יותר ממוסדות פיננסים לנהוג בהתאם לערכים

:אנו סבורים שיש לעקוב אחר הסוגיות הבאותבהתאם לכך,

,Transparency)"שקיפות", "קיימות" ו"פשטות" כיצד יוצקים תוכן למונחים

Sustainability, Simplicity )בעולם הבנקאי ?

כלים אילו שחקנים יכולים להוות אלטרנטיבה לבנקים ולמוסדות פיננסים במתן

? בקרב צעירים ומשפחות נסילחינוך פינ

מאיימים על מקומם של הבנקים ובנקים קואופרטיבייםכיצד איגודים קהילתיים

? המסורתיים

? יכולים מוסדות פיננסים לספק , שיהוו ערך מוסף ורלוונטי,אילו שירותים נלווים

)למשל, ייעוץ בקבלת החלטות, סיוע והדרכה לעסקים מתפתחים, ליווי שינויים בתא

? המשפחתי, קואצ'ינג פיננסי וכדומה(

צפויים במטבעות וירטואלייםכיצד מגמות מתגברות של סחר חליפין ושימוש

? להשפיע על התפיסה של השירותים הבנקאים המסורתיים

קרב צרכניםהשבת האמון וחיזוק הנאמנות ב

הירידה באמון במוסדות הפיננסים, הצורך הפוחת בשירותי הסניפים, האימוץ

הגובר של אמצעים אינטרנטיים ודיגיטליים לצד החיפוש אחר אלטרנטיבות

רך בחיזוק מערכת היחסים עם הצרכןלשירותים המסורתיים הופכים את הצו

הבנקאי לקריטית.

מאמינים שיש להתייחס לנושאים הבאים:הקרובה אנו בהסתכלות קדימה לשנה

כיצד חיבור לקהילות )מקומיות ומקוונות( יכול לתרום לחיזוק הקשר עם הצרכנים

? ולהגברת הנאמנות בקרב אוכלוסיות וסגמנטים שונים

? מה התפקיד של מדיה חברתית במערכת היחסים בין מוסדות פיננסים לבין צרכנים

שהצרכן לא היה רוצה בו מעורבות של גוף חודרת לתחום בנקאות חברתיתהאם

? פיננסי או שהוא מצפה לזה

ע

2 1

מחלקת מחקר אסטרטגי

8

)ניתוח נתונים ממגוון מקורות דיגיטליים ורשתות Social Data Miningכיצד

? חברתיות( יכול לתרום להתאמה אישית של הצעות ערך

של הצרכן הדיגיטלי קבלת ההחלטות אילו הזדמנויות שיווקיות טמונות בתהליך

? כיצד זיהוי של הזדמנויות אלו תורמים ( עבור מוסדות פיננסיםZMOT)מבוסס

לחיזוק הקשר והנאמנות של הצרכנים?

שירותים לצרכים משתנים

( מלקוחות הבנקים %94חשף שכמעט מחצית ) CMB חברת הייעוץ סקר של

אך חושבים שבנקים יכולים לבדל את עצמם באמצעות שירות לקוחות מתקדם.

מתקדמת בקצב מהיר, הדרישות והצרכים של נדמה שבעולם שבו הטכנולוגיה

ואפקטיבי, עלול ומה שנחשב בעבר כשירות טוב כנים משתנים אף הם בתדירות גוברתצר

למוצרים ולשירותים להיחשב היום כשירות מיותר ו/או מיושן. בנוסף, ישנה דרישה גוברת

ית שירות והתאמה של חווית השירות לערוצי התקשורת השונים )חוו מותאמים אישית

שמקשרת בין הסניפים הפיזיים לבין הכלים הדיגיטליים והאינטרנטיים(.

שיפור השירות לים ימוסדות פיננסללהוות השראה יםכולענפי שירותים יאילו

? חווית הלקוחהתאמה אישית של לו

CRM-? האם מערכות ה בנקאות בהתאמה אישית"מה המשמעות של המונח "

לספק את הכלים הדרושים לאספקת מוצרים ושירותים ותהיום מסוגל ותהקיימ

? מותאמים אישית לכל לקוח

? ושירות לקוחות )דיגיטלי ואישי( בעיני הצרכן הבנקאי מה התפקיד של חווית הלקוח

חווית שירותים לבין הסניפים הפיזיים ליצירת יכיצד משלבים בין הכלים הדיגיטל

? מבדלתמשלימה ו

יד )ומבקר בסניף פעם בלט באלקוח שגדל עם סמארטפון וט שלמה ההבדל בצרכים

סניפים דיגיטליים? האם לקוח שעדיין מצפה ליחס ולשירות בנקאי אישיבין בשנה( ל

מהווים פתרון ביניים לחיזוק הקשרים עם סוגי הלקוחות השונים תוך התאמה לעתיד?

התמודדות עם מתחרים חדשים ושוק משתנה

כים עולמיים בישראל לא צפוי להשתנות דרמטית מחר, אבל תהלי ענף הבנקאות

בשלב של אבולוציה תנמצא תהעולמי והמערכת הבנקאית דינם להגיע גם אלינו

)ויש שיאמרו רבולוציה(.

על השיטה הבנקאית הקיימת, לצד להתהדקות הרגולציההמשבר הכלכלי העולמי הוביל

קידום של פתרונות אלטרנטיביים שמספקים פתח לכניסתם של מתחרים לענף דוגמת

בנקים קואופרטיביים, יוזמות אזרחיות ואיגודים קהילתיים. בנוסף, כניסתם של שחקני

לעולמות התשלומים הסלולאריים, Facebook-ו Googleטכנולוגיה ואינטרנט דוגמת

מחייבים Movenbank -ו Fidor Bankוחדשניים כמו בנקים מקווניםחתם של לצד צמי

את המוסדות הפיננסים המסורתיים לחפש פתרונות יצירתיים ולחשוב גם על ערוצי

הכנסה נוספים, מודלים עסקיים חדשים ודרכי התייעלות.

ה:בתחום זה, אנו סבורים שיש כמה נושאים מעניינים לעקוב אחריהם בשנה הקרוב

של העולם )'צינור טיפש'( Dumb-Pipesסוג של האם בנקים במודל הנוכחי יהפכו ל

? הפיננסי בעידן הדיגיטלי

? Beat them or join them -התמודדות עם שחקנים אינטרנטיים

מהווים מודל לבנקאות ולדירוג Movenbankהאם מיזמים בנקאיים חדשים כמו

? לגבי התפקיד של בנקים מסורתייםאם כן, מה זה אומר ? אשראי עתידי

,Unbankedסגמנטים יכולים להוות מקורות צמיחה פוטנציאלים? )-אילו תתי

Underbanked, S.M. Businesses )וכדומה

3

4

מחלקת מחקר אסטרטגי

9

דשנות כאמצעי להישאר רלוונטיים ח

ן לקפוא על השמרים. אין זמ, FOMO-וה SoLoMo NOW-השל צרכן בעידן

מתקדמות מכתיבים את קצב השינויים וגל החדשנות הצרכן החדש וטכנולוגיות

העולמי לא פוסח על ענף הבנקאות והפיננסים.

P2P-תפוצת פתרונות ה, Mobile Banking-ומתקדמים PFMהאימוץ הנרחב של כלי

השימוש במערכות ו ס מימוןלגיו Crowdfunding-לתשלומים והלוואות, צמיחת אתרי ה

להשקיע בפיתוח ענן למטרות ניהול פיננסים, מעידים על צורך גובר של מוסדות פיננסיים

על מנת שיוכלו להישאר רלוונטיים ולספק מענה לדרישות העדכניות , של מוצרים חדשניים

של לקוחותיהם.

יונות כיצד למידה ממדינות מתפתחות ואוכלוסיות מעוטות יכולת, יכול לספק רעהאם ו

? וכלים לפיתוח חדשנות בענף הפיננסים

אמצעים לפיתוח חדשנות מהווים Open Innovation-ו Crowdsourcingהאם

? כיצד ניתן למנף אמצעים אלו לטובת הגשמת מטרות עסקיות ? במוסדות פיננסים

? מכתיב ומעצב את הפיתוחים החידושים בענף הפיננסים Connected-כיצד צרכן ה

? ואילו כלים צפויים להתפתח

תוכניות נאמנות כמנגנון לשימור ולגיוס לקוחות

לא רק מוסדות פיננסים נאבקים לחזק את הקשר עם הצרכנים, גם קמעונאים

מחפשים דרכים לשמר ולהרחיב את מעגל עסקים קטנים ובינונייםובעלי

הלקוחות.

והדילים היומיים העידו על הדרישה הגוברת של צלחתם של אתרי הרכישות הקבוצתיותה

צרכנים להטבות ולחוויות ייחודיות, אך במקביל עסקים רבים העידו שמבצעים מסוג זה

אינם רווחיים ואינם מסייעים בשימור לקוחות. לכן, יש דרישה גוברת לשיתוף פעולה בין

וסף וחוויות הצדדים ליצירת מנגנוני נאמנות מתקדמים שמצד אחד מספקים ערך מ

ייחודיות לצרכנים ומצד שני משמרים לקוחות קיימים ומגייסים לקוחות פוטנציאלים

נוספים.

לבחון את השאלות הבאות:הקשר זה, יש מקום ב

? מהו המודל החדש של תוכניות נאמנות בעידן המודרני

משולבים ותורמים לאימוץ ולתפוצה של תוכניות נאמנות? Brand Advocatesכיצד

, צבירת Cash-back? ) אילו מנגנוני נאמנות והטבות רלוונטיים למוסדות פיננסים

נקודות, הטבות משתנות וכו'(

מה התפקיד של מוסדות פיננסים בקידום של תוכניות נאמנות משותפות עם עסקים

? וקמעונאים

5

6

מחלקת מחקר אסטרטגי

11

לפרטים נוספים

שאלות, תגובות, הערות והארות

דודו פוגל

מחלקת מחקר אסטרטגי מנהל

avidf@mccann.co.ilD

152-5550432

Join me on Linkedin

עקבו אחרינו