Сквозная аналитика

Сложные случаи с

автоматизацией

бизнес-процессов и

дилерскими сетями.

Российские кейсы

Владимир Давыдов руководитель отдела ведения проектов и заботы

о клиентах Маркетинговой Группы «Комплето» www.completo.ru

B2B-компании

Российские производители

Поставщики сложных

товаров / услуг

О чем вообще это?

Продажи продажам рознь

1. Прямые, косвенные

2. Офлайн, онлайн

3. Рекомендательные

4. От разного спроса*

5. Повторные

* Проще продать на сформированном,

труднее, когда потребности нет. но формируя

потребность вы получаете сильное

преимущество.

О чем пойдѐт речь дальше в кейсах?

Одно дело - знать, что измерять.

Другое - фактически посчитать.

Установка и настройка сервиса

сквозной аналитики Никогда не заменит работу специалистов по выстраиванию

аналитической инфраструктуры у вас в компании

Нет никакой волшебной таблетки. Увы, это так.

Сегодня аналитика - это не конверсии, трафик, отказы и даже не лиды, заказы, прямые продажи.

А событийная бизнес-аналитика.

Специфика российской

сквозной аналитики:

заходишь делать только

интернет, а делаешь ещѐ

весь маркетинг, продажи

и автоматизацию

Давайте начнѐм с базового кейса и постепенно перейдѐм к жести

Чуть усложним ситуацию на нашем собственном примере Комплето

Конверсии с привязкой по ClientID с полной картиной по

источникам трафика: конверсионный + вспомогательные.

Как собрать такую таблицу?

Так выглядит запрос в API. После запроса несколько

манипуляций в Гугл Таблицах и получаем готовый отчет.

Что делаем дальше: начинаем персональную охоту

Из фоторужья, конечно.

Что делаем дальше: начинаем персональную охоту

Из фоторужья, конечно.

Что делаем дальше: начинаем персональную охоту

Из фоторужья, конечно.

Если подумать, когда и у кого спрашивать e-mail, то…

Что делаем дальше: начинаем персональную охоту

Из фоторужья, конечно.

…можно достичь очень крутых результатов.

Конверсия в подписку 18%

Прохождение клиента через

подразделения компании кейс в процессе реализации

1. Выстроить систему телефонии. По телефону проводится большая доля общения с

клиентами, надо сделать систему измеримой и контролируемой, понимать узкие

места для их устранения.

2. Связать offline и online. Сейчас никак не отслеживается история взаимодействия

клиентов по различным каналам. Необходимо выстроить систему отслеживания по

всем основным каналам связи: сайт, телефония, техническая поддержка, форум,

дилеры, учебный центр и т.д.

3. Отслеживание дилеров. Дилеры представляют из себя “черный ящик”. Непонятна

их эффективность и процесс обслуживания клиентов. Необходимо сделать цепочку

обслуживания более прозрачной, в том числе на стороне дилеров

4. Отслеживание контента. Компания создает много информационных материалов

(статьи, инструкции, видео). Необходимо понимать их влияние на клиентов и их

решения.

Аналитика через 4ые руки кейс в процессе реализации

Что зашифруем в коды:

★ номер п\п

★ регион завода с\п

★ завод с\п

★ тип стекла

★ дата печати

★ контрольная сумма

Код будет одинаковый, но для клиента и для

монтажника будут разные активации.

Активация кодов монтажником

★ Через мобильное приложение монтажника

● Сканирование QR-кода прямо со

стеклопакета

● Можно оторвать наклейку и

отсканировать дома

● Можно ввести код вручную

Активация кодов монтажником

★ Через сайт

● Ввод вручную

Активация кодов монтажником

★ Через мобильный телефон

● Отправка SMS на заданный номер

● Тональный донабор после звонка

Механика:

● отправляем sms с кодом

● старому монтажнику пополняем

баланс

● новому пополняем баланс и

планируем звонок ему для полной

регистрации и рассказе о

программе

● после пополнения баланса

отправляем sms с новым

балансом

Активация кодов клиентом

★ Через сайт

★ Штрих-код + ввод своего номера

★ Через мобильный телефон

○ Отправка SMS на заданный номер

○ Тональный донабор после звонка

А теперь жесть как она есть

Аналитика

по сайтам

Аналитика и разработка стратегии:

Два месяца изучаем:

бизнес, рынок, маркетинг, продажи, логистику, торговые точки.

Чтобы сделать сайт, нам пришлось 3,5 месяца

писать систему,

которая позволила бы централизовать ассортимент и позволить нам

выгрузить на сайт каталог.

Эту систему используют все 500+ дилеров

уже сейчас для заказа товаров в свои магазины со кладов завода.

А мы знаем всѐ по продажам!

Дилеры могут сами:

- Проверять складские остатки

- Формировать себе счета на оплату

- Заказывать индивидуальные двери

Система телефонной аналитики и CRM

Выстраивается понятный бизнес-процесс

АТС Комплето с системой телефонной аналитики + CRM + системой распределения вызовов

Выделенный регион

Возможность

перебрасывания звонков по

IP на АТС розницы без

участия оператора.

Вызов записывается.

Перевод на оператора

контакт-центра, если не

поднята трубка или не

прописан телефон розницы.

Определение региона звонящего.

Определение наличия сертифицированного дилера в

регионе

Город и область с

сертифицированным дилером в нем

из таблицы

Перебрасывание звонков на

городской номер дилера без участия

оператора. Номер нужен без

голосового приветствия. Номер

звонящего у дилера не

отображается. Звонок записывается,

отображается в статистике дилера.

При нескольких дилерах в регионе,

звонок распределяется равномерно

или в соответствии с рейтингом.

Перевод на оператора контакт-

центра, если не поднята трубка

Звонок с сотового телефона для

продавцов

Соединение со специалистом

контакт центра (можно отдельным

или прикрепленным к продавцу)

вне зависимости от региона

звонящего. Статистика будет

собираться отдельно по всем

продавцам

Звонок из другого региона или

номер не определен. Или нет

сертифицированного дилера в

регионе

Соединение со специалистом

контакт центра (можно

отдельным или ранее

общавшимся со звонящим).

Звонок записывается.

Статистика собирается по

операторам и по дилерам,

которым звонок может быть

переведен. Статус продаж

ведется в CRM.

Можно вручную переключить

на несертифицированного

дилера

Звонки на

основной

номер 8-800

Звонки из

мобильного

приложения

Звонки продавцов с

сотовых *

Звонки с отдельных

рекламных каналов,

эффективность

которых проверяется

Звонки по отдельным

рекламным каналам с

детализацией источников,

ключевых слов, настроек

канала

Дневной режим и ночной режим. А также режим выходного дня.

Фирменная сеть в регионе (внутренний номер ******)

Звонки на номер завода

Соединение со специалистом

контакт центра (звонок в

очередь) вне зависимости от

региона звонящего.

Звонок с на номер завода

Общая схема обработки звонков

Звонки по

региональным

номерам в крупных

городах

Возможность ручного перевода звонков операторами контакт-центра на завод, дилерам

Реклама

у дилера

1

Реклама

у дилера

2

Реклама

у дилера

3

Система телефонной аналитики и CRM

Нативная связка между инструментами анализа и продаж

Мы разработали собственную CRM

Управление дилерами

Модуль сквозной отчетности

Любые рекламные

источники

С нативной связкой с телефонией и веб-аналитикой

Все рекламные каналы онлайн

и даже офлайн (ТВ реклама)

промечены отдельными

телефонными номерами и в CRM

фиксируется канал, откуда

пришло обращение.

Единая система «Портал»

Через неѐ может идти аналитика «до продаж» у дилеров.

Количество продаж каждого дилера.

Оптимизация процесса закупок дилерами.

Рейтинг дилеров (% обработанных заявок).

Исключение ошибок при формировании заказа в торговых точках.

Сокращение времени получения товара покупателем за счет

наличия информации о остатках.

Единая система «Портал»

Через неѐ может идти аналитика «до продаж» у дилеров.

Автоофисы и бонусная система

План подключения к системе в 2016 году

И финальная связка всех систем

План реализации в 2016 году

Необходимо будет связать системы

Монтаж + Замер

● договор

● дата

замера/монтажа

● оплаты

● личность

(паспорт)

● заказы

● отзывы

● телефон

● адрес

● подпись клиента

● Email

Кол центр

● звонки

● записи

разговоров

● заявки с сайта

● обращения

Оплата на сайте

● сумма заказа

● статус заказа

● ФИО (часть

личности)

СБО

● статус заказа

пользователя

● статус

производства

заказа (двери)

● заказы от

пользователей

которые пришли

к субдилерам

● перенаправлен-

ные продажи из

кол центра.

Бонусная система

● приходы в

магазин

● все продажи

● активности на

сайте

● взаимодействие

с email / sms

● звонки

● реакция на

проведение

акций

Сайт Torex.ru

● заявки

● звонки

● профили в соц

сетях

● жалобы

● отзывы

● рекламные

каналы

● посещения сайта

пользователем /

клиентом

Генератор сайтов

● Заявки с сайтов дилеров

● Звонки на сайты дилеров

● Статусы заказов

● Информация о людях

1С

● договора

● личность клиента

● статус оплаты

● дата замера

Завод

Замерщик / монтажник

Дилер

Как это работает?

Общее информационное поле

Система

Колл центр

Руководство Монтажники -

замерщики

Субдилеры

Складские

работники

Кол-центр

заводской,

дилерский

Точная дата

Период

Выбор из

доступного

Система

проверяет

маршуты,

время работы

и пр.

Выдает

задачу на

замер

Распределение заявок

на замер и монтаж

Распределяет

заявки между

замерщиками

Входящий

звонок от

клиента

Исходящий

звонок

клиенту

Замерщик

видит заявку в

приложении и

едет к клиенту

Отчет о

выполнен

ной

работе

Зеленый - результат работы

Голубой - контакт с клиентом

Желтый - работа системы

Серый - работа колл-центра

Решения

Контроль работы замерщиков, а также монтажных бригад.

Лояльность клиентов за счет увеличения точности выполнения заявок

(перестанете опаздывать на заказы, клиент сможет сразу записаться на

замер/монтаж без перезвона)

Фотоотзывы. Это привлечет дополнительное количество заказов.

Аналитика. Где сколько заказов было в какой период времени, кто лучше

справляется. Отзывы о самих замерщиках и монтажниках + записи разговоров с

сотрудниками.

Завод сможет перенаправлять больше заявок на замер.

Что Вы получите?

Далее чуть

подробнее

Дополнительные даты, когда тоже удобно, в случае переноса.

Типы адреса

a. Точка на карте

b. Комментарий

c. Адрес

Типы монтажа / замера.

Для расчета времени на монтаж / замер и дальнейшего планирования)

Запись идет сразу в 1С систему

Автоматическое определение загрузки на день каждого сотрудника.

Фишки CRM системы

Зональное разделение по каждой монтажной бригаде / замерщику

(для каждого города индивидуальные настройки зоны)

a. Зона может быть 5-ю районами города

b. Зона может быть одним домом

c. Зона может быть улицей.

Сколько времени добираться от точки до точки.

Время работы монтажной бригады / замерщика (к примеру, с 8 до

18)

Как определять маршруты

Время проведения работ

Календарь - даты работы, заказы по датам, время работы (“с” и “до”).

Время монтажа - на основе сложности, которую указывает менеджер при записи

на замер.

Время замера - стандартное значение, умноженное на коэффициент

профессиональности сотрудника и сложности работ.

Время передвижения - из пункта А в Б на основе данных Яндекс.карт, плюс

время на погрешность собраться, выйти и пр.

Начинаем отсчет с момента закрытия заказа.

Определяем время приезда / не приезда сотрудника по статусам

(приехал, нажал ОК, уехал, нажал ОК и т.д.)

По GPS определяем, где находится сотрудник для того, чтобы устранить

обманы.

Если сотрудник задерживается, мы можем увидеть это по статусу

предыдущего заказа.

Если сотрудник задерживаться на заказе, то у него срабатывает будильник с просьбой указать время

необходимое для завершения.

Сразу после этого отправляется сообщение клиенту / либо уведомление менеджеру для перезвона

клиенту о том, что сотрудник задерживается.

На случай опозданий

Менеджер должен иметь возможность снять заказ

Монтажник / замерщика получит будильник с информацией о том, что заказ

отменен и карта заказа исчезает.

У монтажника / замерщика должна быть опция отмены заказа и обязательное

указание причины.

Если у монтажника / замерщика освободилось время, то система может сама

позвонить клиенту, у которого стоит время возможное в т.ч. на это время, и

предложить перенести замер / установку на дату ближе. Тем самым сотрудник

снова занят и не простаивает, а на новое завтрашнее время забиваем заказ из

новых заявок.

На случай отмены монтажа / замера

● Статус - приехал, уехал и пр.

● Монтажники. Сбор отзывов после установки:

○ Фотографирование двери (фото-отзывы на сайте)

○ Текст (далее он проверяется путем прозвона)

○ Возможно аудио-отзыв, запись голоса на микрофон

● Замерщики. Работа с договором,

○ Заполнение договора с данными о замерах в планшете

○ Получение росписи клиента (стиусом на экране планшета)

○ Отправка pdf договора клиенту на почту

○ Печать договора на портативном принтере

○ Передача информации о договоре в магазин

Работа на местах

IP-АТС

● Вся связь с клиентом - только через

этот планшет и специальную симкарту

● Сотрудник не видит номера телефона

клиента

● Все разговоры сотрудника

записываются и попадают в карточку

данного сотрудника/клиента/заказа

+7 8452 xx-xx-xx

101

Записи

разговоров

Звонки

какой сотрудник

во сколько

если нужен перенос времени, то на сколько

если выехал уже, то когда будет

по GPS информация

Система оповещения клиентов

Связка: Автоматические СМС + email

20-21 мая два полных дня

регистрация на семинар

completo.maed.ru

Живой семинар в Москве, где мы научим всему, что я рассказал

«ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ: СИСТЕМАТИЗИРУЙ ЭТО!»

Два дня полного погружения с целью выстроить эффективную стратегию

электронного маркетинга и повысить прибыль вашей компании.

completo.tv

facebook.com/

completo.ru

blog.completo.ru

vk.com/

completoru

slideshare.net/completo_ru

2015 – год Системного Электронного Маркетинга

1. Стратегия

Бизнес-цели, позиционирование и УТП

(брифинг)

Сегментация ЦА

Изучение спроса (изучение интернет-спроса)

Анализ конкурентов

Аудит сайта и рекламных кампаний

Разработка и презентация стратегии

электронного маркетинга

Брендинг и офлайн-исследования

2. Разработка сайта

Формирование структуры сайта

Написание ТЗ

Разработка прототипов

Разработка дизайна

Веб-интеграция с 1С, CRM, IP-телефонией,

мобильным приложением

3. Дополнительная веб-разработка

Сайты под разные сегменты аудитории

Контентные порталы

Само разворачивающиеся сайты дилеров

Интернет-системы для внутренних нужд

компании

Посадочные страницы

Мобильные приложения

4. Автоматизация бизнеса

Специфика B2B

CRM-системы

IP-телефония

Колл-центры

Анализ дилеров

Мобильное приложение

5. Настройка аналитики

Настройка веб-аналитики на сайте

Связка веб-аналитики с CRM, телефонией, 1С

Персонализированная веб-аналитика

6. Интернет-рекламные кампании

7. Поисковый маркетинг (платный и

бесплатный)

8. Контент-маркетинг

Всѐ, чтобы построить систему самостоятельно

completo.ru/sem2015/

Мы объединили весь наш опыт построения системного электронного марке-

тинга и за 2015 год рассказали о каждом его шаге. На странице вы найдѐте

подборки материалов по каждому шагу.

все записи бесплатно

completo.tv

blog.completo.ru/videocourse/

completo.tv

facebook.com/

completo.ru

blog.completo.ru

vk.com/

completoru

slideshare.net/completo_ru