Аутсорсинг услуг

Путь одной финансовой организации

Валерий Марушев

Экс-Начальник ИТ Инфраструктуры и

Контроля Эксплуатации Программного Обеспечения

компании Ренессанс-Капитал

2015 г.

2

Общие соображения Вопросы эффективности

«Зачем нам это вообще?» Технологические преимущества•Ваш бизнес – финансы, производство, продажи, обучение

Их бизнес – Информационные Технологии.

Минусы? Нет - решаемые вопросы•Сотрудники компании с уникальными знаниями

(…а точнее – со знанием «специфики» компании)

•Организация аутсорсинга потребует от вас формализации процессов,

происходящих в компании (да, это сложно)

Что получает Заказчик•Имея описание процессов, вы понимаете, что происходит у вас в ИТ и таким образом снижаете операционные и технологические риски

3

Общие соображения Вопросы эффективности

Методика аллокации затратМожет быть на внедрение нового ИТ сервиса вы потратили больше, чем заработали на нем?

«Наши процессы уникальны»Если ваши процессы настолько уникальны, что вы ни при каких обстоятельствах не готовы их менять, значит:

•аутсорсинг не для вас,

•а так же не для вас:

- все продаваемое сколь-нибудь сложное коробочное ПО,

- модные облачные сервисы.

Решать вам.

4

Как мы пришли к аутсорсингу услугСпецифика бизнеса

• Цикличность развития бизнеса

• Зачем заниматься непрофильными вещами?

5

Как мы пришли к аутсорсингу услуг(Эпизод 1. «Однажды в далекой галактике»)

…И сначала был аутстаффинг

•Аутстаффинг Сервис Деска

•Аутстаффинг для отдельных проектов

Как мы пришли к аутсорсингу услуг(Эпизод 2. «Скрытая угроза»)

…И пришли проблемы

Расширение Бизнеса и Компании:•Проблема «рабочих мест»•Расходы на персонал (прямые и косвенные)•Расширение операций на все часовые пояса

6

7

Как мы пришли к аутсорсингу услуг(Эпизод 3. «Ответный удар»)

Организуем сервис «Ночной Мониторинг»

Первая попытка. Организация сервиса «по знакомству».•Мониторинг критичных приложений и отчетов в ночное время•Небольшие задачи - небольшая компания интегратор•Инструкции для дежурных смен мониторинга•От Договоренностей к формальному Договору

8

Как мы пришли к аутсорсингу услуг(Эпизод 3. «Ответный удар»)

Организуем сервис «Ночной Мониторинг»

Расширение сервиса

•Идея доказала свою эффективность - расширяем сервис.

•Выбор глобального партнера.

•Формулировка и согласование ТЗ.

•Тендер. Выбор.

•Shadow период (параллельная работа двух провайдеров).

•Передача сервиса.

9

Как мы пришли к аутсорсингу услуг(Эпизод 4. «Новая надежда»)

Сервис «Администрирование Баз Данных»

Да, мы запускали новый сервис в кризисное для нас время. Чтобы сэкономить.

Очередной спад бизнеса

Оптимизация офисного пространства, Оптимизация

численности персонала.

«Pay per usage!» Аутсорсинг сервиса поддержки Баз Данных

Отчетность (статистика по инцидентам, SLA…).

10

Как мы пришли к аутсорсингу услуг(Эпизод 5. «May the Force be with you…»)

Финал

Компания, которая поставляла нам сервис выиграла конкуренцию с московскими компаниями-поставщиками услуг и продолжила расширение сервиса поддержки на другие базы данных нашей компании.

11

Практические вопросы (How to…)

12

Практические вопросыПодготовка контракта. Список этапов.

• Соглашение о конфиденциальности / NDA• Организация Сервиса Мониторинга

– Опросник/Questionnaire

– Запрос Коммерческих Предложений / RFP

– Тендер, выбор Исполнителя

– Проведение очных и телефонных консультаций

– Проект по передаче сервиса на аутсорсинг /Transition Project

– Параллельная работа двух провайдеров / Shadow Monitoring

– Запуск сервиса / Go Live

• Организация Сервиса Администрирования Баз Данных– Опросник/Questionnaire

– Запрос Коммерческих Предложений / RFP

– Тендер, выбор Исполнителя

– Высланы процедуры управления инцидентами и изменениями

– Проведены очные и телефонные консультации

– Параллельная работа инженеров Заказчика и Исполнителя / Shadow data base administration

– Запуск сервиса / Go Live

• Расширение сервиса

13

Практические вопросыОпросник / Questionnaire

Процессная часть•Кто отвечает за ITSM процессы, Заказчик или Исполнитель?

(!) (Service Desk, Incident and Change Management,...).

•Предоставить описания процессов

•Кто отвечает за политики, стандарты, архитектуру ИТ систем

•В каких системах ведется управление изменениями, инцидентами

•Наличие процедур восстановления после сбоя

•Режим работы Service Desk

•Позволяет ли система управления инцидентами/изменениями учет времени нахождения инцидента/запроса в каждой из групп поддержки? (как будет происходить подсчет SLA).

•В случае генерации события в системе мониторинга, кто создает тикет в системе управления инцидентами/изменениями и кто осуществляет маршрутизацию?

Техническая часть

•Архитектура ИТ инфраструктуры (кол-во офисов, ЦОД, пользователей; используемое инфраструктурное ПО и железо).

•Уровень контрактов на поддержку производителей. Наличие OLA.

•Процедура удаленного доступа.

14

Практические вопросыПараметры соглашения

Часы поддержки

Категории ИТ платформ•Серверы: Unix, Wintel•Серверы Баз Данных: Unix, Wintel•Базы Данных: Oracle, MS SQL, …

(Драйверы: количество).

 

Категории сложности •Серверы: простые, средние, сложные, специальные.

(Драйверы: состав инфраструктурного ПО).•Базы Данных: простые, средние, сложные, специальные.

(Драйверы: Объем БД, кол-во пользователей, состав).

Время реакции на событие мониторинга

(для сервиса «Мониторинг»)

Уровни (приоритеты) инцидентов•P1…P5

(Драйверы: кол-во затронутых пользователей, состав затронутых пользователей/приложений).

Практические вопросыПараметры соглашения

Сервис «Technician On Call» Сервис служит для решения высокоприоритетных инцидентов 24х7 и проведения регламентных работ.

 •Высокоприоритетные запросы включают в себя: P1 временное решение и решение, P2 and P3 временное решения. Инциденты категорий P4 и P5 в состав высокоприоритетных не включаются.

 •В базовую ежемесячную стоимость сервиса «TOC» включено выполнение Х1 высокоприоритетных запросов в месяц. Выполнение каждого последующего высокоприоритетного запроса в течение отчетного периода оплачивается дополнительно по ставке Y.

 •В базовую ежемесячную стоимость сервиса «TOC» включено X2 рабочих часов выполнения работ/задач по плановому обслуживанию.

 •Не использованное минимальное количество запросов или часов для выполнения работ/задач по плановому обслуживанию не аккумулируется и не переносится на следующий отчетный период.

15

16

Практические вопросыПараметры соглашения

SLA•Время реакции•Время исправления•Процент инцидентов, отработанных в соответствии с заданным временем

Приоритет ОписаниеЦелевое

значение KPI

P1

Критический инцидент: действия производятся согласно процедуре управления критическими инцидентами. Необходимы немедленные усилия всех имеющихся ресурсов, до тех пор пока инцидент не будет решен

95%

Инцидентов, решенных в

указанное время за отчетный

квартал

P2

Реакция: не более 15 минут

Обходное решение: не более 2 часов + SLA/OLA обходного решения, если есть зависимость от вендора

Решение: не более 16 рабочих часов + SLA/OLA обходного решения, если есть зависимость от вендора

P3Реакция: не более 60 минут…

P4Реакция: не более 4 часов…

P5Реакция: не более 24 часов….

17

Практические вопросыПараметры соглашения

SLA

Нарушение SLA не транслируется напрямую в денежные штрафы

Почему мы пошли на это?

•репутация Исполнителя : плохой сервис быстро превратится в «плохой бизнес»

•минимизация риска путем постепенной передачи сервиса:

сначала «немного» и «простых» объектов

•минимизация риска путем постепенной передачи сервиса:shadow период

•при построении долгосрочных отношений через некоторое время можно будет выйти на договоренность о штрафных санкциях

В конце концов…

что вы получите со своего ИТ администратора в случае его ошибки?

Компания - Провайдер Сервиса рискует бОльшим

18

Практические вопросыПараметры соглашения

Ценообразование

•Определена стоимость мониторинга и администрирования каждой категории ИТ платформы, каждого уровня сложности

Пример для мониторинга:

•Цена за единицу может уменьшаться с увеличением количества объектов сервиса (но не линейно)

Объекты наблюдения

Кол-во постоянно

наблюдаемых объектов

Кол-во проверок в

день

Период наблюдения

СложностьЦена

проверки за месяц

Общая стоимост

ь за месяц

 Серверы MS Exchange

20  18:00 – 10:00

МСК- X 20X

Отчет по состоянию серверов MS AD, MS Exchange

  110:00 AM

MСКвысокая Y 1Y

19

Практические вопросыПараметры соглашения

Организационные вопросы

• Инструкции для администраторов Исполнителя– Детальнейшие инструкции по мониторингу прикладных сервисов– Инциденты уровня P1 могут открывать только специалисты Заказчика– Маршрутизация инцидентов

(пр-р: Vendor Monitoring Team -> Service Desk -> Vendor Resolving Group -> Service Desk -> Local resolving group)

• Листы рассылки для групп поддержки ИТ платформ инфраструктуры Заказчика• Листы рассылки для групп поддержки Исполнителя• Учетные записи для администраторов Исполнителя и права доступа в системы

управления инцидентами, изменениями и в системы мониторинга• Токены для двухфакторной аутентификации для удаленного доступа• Интеграция систем мониторинга Исполнителя и Заказчика (?)

Сложности:

•Большое количество учетных записей (разные команды Исполнителя для разных активностей)

•Большое количество токенов двухфакторной аутентификации

20

Практические вопросыОсновные проблемы

• Формирование детальных инструкций для ИТ персонала

• Формализация ИТ процессов• Внедрение ИТ процессов• Автоматизация ИТ процессов

Что вам после всего этого

будет стоить организовать сервис

аутсорсинга?…

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

www.astra-partners.ru

21