Social CRM Estratégico

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Social CRM estratgico: tudo o que voc precisa saber para comear seu projeto de SAC 2.0

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  • 1. 1SOCIAL CRMESTRATGICOAgosto de 2014Tudo o que voc precisasaber para comear seuprojeto de SAC 2.0

2. 2Sumrio03 O que 05 Hbitos e Comportamento dosUsurios nas Redes Sociais06 Dicas para um bom Social CRM09 No Buzzmonitor14 O atendimento via Buzzmonitor10 Como sincronizar o Facebook12 Como sincronizar o Twitter1517Wall Posts / MentionsPrivate Messages / DMs18 Qualificando o atendimento com tags21 Funcionalidades exclusivas21 Deep ProfileAuthor HistoryTicketagem de Mensagens2426 3. 3Social CRM (Customer Relationship Management) uma estratgia de negcios que incluifluxos de trabalho, processos e caractersticas sociais. Tem como funo envolver o clienteem uma relao de benefcio mtuo, criando um relacionamento 2.0 com o auxlio dasmdias sociais disponveis.Enquanto no CRM 1.0 as empresas so quem decidem como se relacionar e vender paraos seus clientes, no CRM 2.0 os clientes so motivados a participar da tomada de decisese aes de marketing e vendas das organizaes. Ou seja, o SAC no mais apenas ummodelo para gerenciar clientes, mas tambm para engaj-los. Uma simples interao podeser a oportunidade de gerar uma reputao positiva para a sua marca, muitas vezes comum resultado quantitativo mais eficaz do que uma campanha publicitria.Em abril de 2013, o Twitter brasileiro dos Hoteis Mercure obteve boas curtidase retweets, alm de agradar parte dos internautas, depois de responder o humo-ristaRafinha Bastos. A repercusso foi muito boa para o hotel, gerando mdiaespontnea, elogios e engajamento de usurios da rede.O QUE 4. 4Aproveitando o buzz e numa clara homenagem a Daniela Mercury, a marca ainda usou oespao no Facebook para uma nova postagem, que gerou mais de 4 mil curtidas, 3.721 com-partilhamentose 582 comentrios.Exemplos como este ocorrem no apenas no Brasil, mas no Mxico, Austrlia, Espanha,Portugal, Estados Unidos e provam que o SAC no apenas mais uma funo ttica da co-municaoda empresa. O atendimento ao consumidor se tornou mais estratgico ao engajarconsumidores. O Social CRM, finalmente, hoje, parte das aes de gesto de marca. 5. 5HBITOS E COMPORTAMENTO DOSUSURIOS NAS REDES SOCIAISEm 2014, a E.Life disponibilizou na ntegra e gratuitamente no Buzzmonitor o estudoHbitos e Comportamento dos Usurios nas Redes Sociais no Brasil. Nele foram entrevis-tados650 brasileiros com o objetivo de compreender o comportamento dos destes internau-tasem relao ao uso da internet e redes sociais.De acordo com o estudo, as redes sociais so o 4 canal mais utilizado para falar como SAC das empresas. O principal motivo dessa escolha a praticidade e rapidez da em-presaem responder.Qual meio de contato utilizou para falar com oSAC nos ltimos 6 meses?78,7% 73,9% 72,9% 52,4% 18,5% 3,3%Telefone E-mail Site RedesSociaisAtendimentoPresencialCartaPorque era o canal mais fcilPorque o canal em que a empresa me responde maisPorque queria que a empresa entrasse em contatoPorque meu problema no foi resolvido nos outrosPorque era uma dvida simplesPorque era um problema simplesPorque era uma sugestoPorque era um elogioOutro64,6%56,3%44,9%32,9%30,8%24,9%17,7%14,5%0,8%Qual motivo te levou a utilizar esse meio decontato?Alm disso, 66,9% dos entrevistados afirmam acompanhar pginas e perfis de empresas,produtos e servios em redes sociais para ter atendimento online quando precisar. 6. 6DICAS PARA UM BOM SOCIAL CRMHumanizao das MarcasAntes de comear o trabalho de Social CRM importante que sua marca tenha uma vozhumana. Ou seja, esquea scripts e linguagem muito formal. Hoje as marcas no so o queelas falam de si prpria, mas o que os usurios dizem delas. O primeiro passo para huma-nizaruma marca ter uma histria para contar (Storytelling), formando um conjunto desentimentos na mente do consumidor.Compreender a personalidade da marca e definir um manual que resuma suas caracters-ticas(Brand Persona) o primeiro passo. O Manual de Brand Persona consolida a fora deuma marca e cria o retrato humano da empresa, representando mais que produtos ou ideiasracionais. Confiamos em humanos, no em smbolos.Os consumidores no esperam que as empresas sejam perfeitas. Eles abraaro marcasque so geniais apesar das suas falhas. Marcas que mostram empatia, generosidade, humil-dade,flexibilidade, maturidade, humor e humanidade.Algumas dicas para comear:1. Jogue fora os scripts;2. Leia atenciosamente os depoimentos, entendendo qual a situao do internauta;3. Responda exatamente o que foi perguntando;4. Se houver mais de uma questo, leia mais de uma vez e faa um check no que j foirespondido;5. Sempre verifique se h um histrico do cliente e, se for necessrio, o resgate (AuthorHistory - pg. 24);6. Leve oportunidades ao cliente, mesmo que saiam do escopo do que nos foi passado;7. Caso uma resposta no esteja sendo bem recebida pelo usurio, leve em consideraosuas crticas e sugira novas opes;8. Use palavras que o cliente colocou na publicao para mostrar que o seu depoimentofoi individualmente respondido;9. Quando possvel, utilize o mesmo idioma e linguagem que foi usado pelo usurio. 7. 7Exemplos de como melhorar o seu atendimento1.Resposta personalizada:Bom dia, Eliane! Os preos variam conforme a busca, por isso necessrio que voc v atnosso site para verificar, tudo bem? (link do site) Se tiver alguma dificuldade, no hesiteem nos procurar.2. Verificao do histrico atravs do Author History (pg. 24) para mostrar preocupaocom o usurio. 8. 83. A nova poltica nas redes sociais no informar quais lojas esto com estoque de um apa-relho.Porm, diante da possibilidade de poder perder o cliente para o concorrente, solicita-mosa relao de lojas para a rea responsvel. 9. 9NO BUZZMONITORO mdulo de Social CRM completo para voc se relacionar e atender seus clientes viaredes sociais sem sair do Buzzmonitor.Dentro desta collection podemos criar duas pastas:1) Facebook Social CRM: possivel interagir com os usurios da sua pgina atravs dosreports Wall Posts e Private Messages.2) Twitter Social CRM: possivel interagir com os todos os usurios que realizaram umameno a sua marca, at aqueles que enviaram direct messages, atravs dos reports Men-tionse DMs.Para isso, preciso sincronizar suas contas do Facebook e Twitter.Antes da sincronizao o seu dashboard estar desta maneira:Depois o painel ser composto pelas duas pastas: 10. 10Como sincronizar o Facebook1. Clique em Settings (Configuraes);2. Em User Settings (Configuraes de Usurio), clique em Sign in With Facebook; 11. 113. Automaticamente, aparecer a pgina do Facebook para realizer o login;Importante: realize o login na conta do administrador da pgina que ser atendida.4. Pronto! Agora voc j tem acesso ao Facebook Social CRM.5. Para visualizar suas pginas e comear seu atendimento, clique na pasta Facebook SocialCRM. Lembrando que as pastas so dividas por Mural e Mensagens Privadas (inbox). 12. 12Como sincronizar o Twitter1. O mesmo processo tambm vale para o Twitter. Em User Settings (Configuraes deUsurio), clique em Sign in With Twitter;2. Automaticamente, aparecer a pgina do Twitter para realizer o login;Importante: realize o login na conta do administrador da pgina que ser atendida. 13. 133. Pronto! Agora voc j possui acesso ao Twitter Social CRM. Assim como o Facebook, naaba Social CRM estar sua pasta com as contas que voc possui. 14. 14O ATENDIMENTO VIA BUZZMONITORO Buzzmonitor criou a collection Social CRM com o intuito de aprimorar o atendimentodas redes sociais. Ao realizar o SAC diretamente pelas redes sociais e no pelo Buzzmonitorvoc perde diversas vantagens: Agilidade, organizao e armazenamento de todas as interaes dos usurio; Funo Author History: disponibiliza o histrico de interao do usurio com a sua mar-cae dos concorrentes, mostrando todos os posts/tweets, comments e replies que um diaj realizou; Funo Deep profiling: disponibiliza todo o histrio de tweets do usurio desde que elecomeou a ser monitorado pelo Buzzmonitor e tambm mostra todas as informaes dabio, followers e brands que j citou; Opo de editar o report de atendimento de acordo com sua necessidade. Exemplo: querover um report s de comments que os usurios realizaram na minha pgina do Facebook; Opo de taguear qualquer tipo de interao do user de acordo com o assunto. Exemplo:taguear posts/comments/replies/private messages com a tag dvida, reclamao, elogioetc; Opo de classificar o sentimento de qualquer interao do usurio; Opo de exportar o grfico de atendimento; Opo de exportar as interaes em Excel ou em PDF; Se voc trabalha com uma grande equipe de analistas, tambm possivel criar um reportcom as respostas de cada analista e desta forma qualificar o seu atendimento; Opo de postar e/ou tuitar direto pelo Buzzmonitor; Opo de agendar posts e/ou tuites; Opo de ticketagem: Opo de ticketagem: permite que todos da companhia, mesmoaqueles que no so diretamente responsveis, respondam os clientes nas redes sociais.(pg. 26)O atendimento de uma nica pgina dividido em duas pastas: Wall Posts e Private Mes-sages.A pasta de Wall Posts/Mentions onde ser realizado atendimento do Mural da pgi-na,como os posts, comentrios e replies vindo dos usurios. Enquanto que a Private Messa-ges/DMs onde ser realizado o atendimento das mensagens privadas do Facebook e DMsdo Twitter. 15. 15Wall Posts/MentionsUsaremos o Facebook como exemplo, mas os passos so os mesmos para o Twitter.1. Escolha a pgina que deseja atender;2. Aparecer automaticamente o grfico de todos os posts da sua pgina;Acima do grfico h trs botes:1) Edit report: permite editar perodo de monitoramento, tipo de gr-fico,inserir filtros e variveis.2) Refresh posts: faz uma nova coleta de posts na pgina.3) Refresh comments: faz uma nova coleta de comentrios na pgina.! 16. 163. Abaixo do grfico aparecero todos os posts e usurios;Acima do post h a Barra de Ferramentas. Atravs dela possvel clas-sificar,taguear, arquivar, exportar os posts e/ou grfico e ordenar aspublicaes.4. Ao clicar em um post voc poder visualizar a quantidade de likes, comments e shares.Para responder a postagem clique em Reply ou clique em Comments para vis