Интегрированные коммуникации с клиентами: практические преимущества интеграция «1С: CRM » и IP-телефонии

1УльтраЮнион.РФИнструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г.

CRM- Интеграция системы - сИТ инфраструктурой

компании

«1 :CRM», , Совместная работа С телефонии учетных систем и офисных приложений

Надежный компас в управлении!бизнесом

УльтраЮнион.РФ

СтаниславДубинский ГенеральныйдиректорООО

« »УльтраЮнион[email protected](812) 777 0990, .доб 777


Пять каналовкоммуникаций

• «1 :CRM»: Типовые возможности в рамках основной поставки С

– встроенный e-mail ; клиент

– модуль (DirectMail); подготовки почтовых отправлений

• «1 :CRM» : Встроенные возможности С требующие лицензии

–1 - : - ( С Рарус СофтФон интеграция с офиснойАТС телефонной) IP « UX»; станцией и АТС АГАТ

–1 - :SMS - С Рарус коммуникатор модуль управления отправкой и SMS- CRM- «1 :CRM»; получением сообщенийиз системы С

– «1 :CRM»; Управление отправкой и получениемфаксов в С

• «1 :CRM \ » Дополнительные возможности С ПРОФ КОРП : требующие лицензии и оборудования

–1 - : – «1 :CRM» С Рарус Запись телефонных разговоров интеграция С ; и системызаписи телефонных переговоров

–1 - :С Рарус CallCenter – «1 :интеграция С CRM» и

CallCenter «Ifinity», «Asterisk», «Oktell».


Исследование компании« »АГАТ РТ

ЭКОНОМИЯВРЕМЕНИПРИОБЪЕДИНЕНИИ

CRM- : СИСТЕМЫИКОМПЬЮТЕРНОЙТЕЛЕФОНИИ

• 30 В день сотрудник принимает входящих звонков

– Приприеме звонка на идентификациюирешение вопроса с 30 позвонившимтратится на секундменьше обычного

• 20 . В день сотрудник совершает исходящих звонков

– , На совершение исходящего звонка с учетомфункции автодозвона 50 автоматического набора номера тратитсяна секундменьше

• : Результаты

– 17 Экономиявременипри обработке входящих звонков около . минут в день

– – 15 . При обработке входящих около минут в день

– 30 ! Итого на одногоменеджера приходится минут экономии

: 4- +2 !ВЫВОД на х сотрудников в день появляется часа времени


Статистика

ЭКОНОМИЯВРЕМЕНИПРИ ОБЪЕДИНЕНИИ

CRM- СИСТЕМЫИКОМПЬЮТЕРНОЙ:ТЕЛЕФОНИИ


Преимущества интеграции

• . Видимкто звонит / Оператор менеджер всегда знает какой . CRM. клиент ему звонит Новых клиентов легко зарегистрировать в

• 100% . фиксация звонков Разделение приема секретарем и . обработки менеджером звонка теперь не требуется

Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание

• CRM. Дальнейшая обработка звонка в После фиксации звонка вCRM- . системе легко контролировать его обработку Закреплен

, . ответственный есть временные рамки ишаблон действий

• . Анализ записи переговоров Соответствие записи разговора CRM. событию в Возможность прослушивать запись разговоров из

CRM- . системы

• « ». Набор номера в один клик Быстрый набор номера клиента в . одно качание мыши

• . Автоматизация телемаркетинга Список клиентов с , прогрессором выполнения телефонной компании шаблоном

. разговора и анкетированием


«1 :CRM» ИНТЕГРАЦИЯ С СОФИСНОЙТЕЛЕФОНИЕЙ

1 - :С Рарус СофтФон


« »Интерфейс СофтФон


Обработка входящих звонков

1. Вмомент поступления входящего звонка у оператора звонит телефон и одновременно на

мониторе компьютера появляется окно с ; информацией о звонящем контрагенте

2. ; Оператор обрабатывает звонок

3. «1 :CRM» В результате в С создается новый « » документ Событие или открывается карточка

; звонящего клиента

• , Дополнительно можно открыть карточку клиента , . контактного лица ответственного сотрудника

• Можно запрограммироватьЛЮБЫЕ , действия системыпривходящемзвонке

« » . кодмодуля СофтФон ОТКРЫТ


Обработка исходящих звонков

Реализована возможность автоматического набора

: телефонного номера клиента из• « », документа Событие• , карточки контрагента• , карточки контактного лица• . списка сотрудников компании


Поиск номера телефона

Быстрыйпоиск : номера по спискам

; Контрагентов ; Контактных лиц . Сотрудников


Записная книжка и пропущенные вызовы

- Записная книга позволяет создать личный список телефонных номеров

>>>> для быстрого набора поиска номера

- Информирование о пропущенных >>>> вызовах


( ) Внутренние звонки офис

• Быстрый поиск телефона

сотрудника( наличие

отдельного списка

) сотрудников• Подсветка

состояния внутреннего

телефонакрасный - занятзеленый – свободен


«1 - : » С Рарус СофтФон схема работы


Требования для работы«1 - : » С Рарус СофтФон

• ( ): Телефонное оборудование совместимое–Avaya «IP Office», «Cisco Call Manager Express» «Call Manager» и– «АТС Panasonic», « АГАТ UX», Call Center «Infinity», «Asterisk»,

«Oktell». • Телефонныелинии с CallerID: – ( Цифровые провайдер передает CallerID); – ( Аналоговые в европейскомформате провайдер передает

CallerID) – Аналоговые в Российскомформате АОН( « -CallerID» - необходимость преобразователей АОН

, ). ненадежный способ требующийтестирования•СTI - (лицензия TAPI ): драйвер– установленная на компьютере подключенном к АТС( CTI - Computer Telephony Integration, лицензия поставляется

). производителемАТС


«1 :CRM» + IP « UX» ЕДИНОЕРЕШЕНИЕ С АТС АГАТ

IP PBX ( ) « АТС АГАТ UX»


Функциональные возможности« АГАТ UX»

ДАЖЕВМИНИМАЛЬНОЙКОМПЛЕКТАЦИИЛЮБАЯМОДЕЛЬ « UX» : СТАНЦИИ АГАТ ОБЕСПЕЧИВАЕТ

• IP- максимальный сервис для обычных и абонентов• запись разговоров без дополнительного оборудования• большинство базовых функций Call- центра• SIP 323 одновременная поддержка протоколов иН• встроенный детектор отбоя на каждой линии• : все функции современной цифровой АТС– e-mail, голосовая и факсимильная почта с доставкой по DISA

( прямой доступ к конкретному абоненту внутренней ), телефонной сети IVR ( система предварительно записанных

), , голосовых сообщений очереди вызовов конференцсвязь и еще десятки полезных функций

Call-Center «Infinity» Возможна миграция на( ) сохранение инвестиций


IP- UX АТСАГАТ и каналы: связи

•IP- « UX» АТС серии АГАТ подключается к внешним телефонным , 1, сетям через аналоговые телефонные линии потоки Е IP-

. сети• Внутренние абонентымогут использовать обычные

, IP- . аналоговые телефоны системные телефоны и телефоны• - Не требуется использование какого либо дополнительного

, оборудования АТС предоставляет весь необходимый сервис , IP- как для обычных так и для абонентов и соединительных

. линий

IP UX: Модельныйряд АТСАгат

Агат UX 3410 Агат UX 3420 Агат UX 2211 nanoIP АТС 5110


5 IP- « преимуществ АТС АГАТUX»:

1. IP- « UX»Надежность работы АТС АГАТ длительное время используется в различных коммерческих

, , . организациях в банках в государственных и силовых структурах Большое . число рекомендательных отзывов

2. Поддержка VoIP Уже в базовой конфигурации имеются средства для подключения

IP- АТС к провайдеру IP- . телефонии3. Простота и удобство эксплуатации

Простые и удобные средства администрирования не требует специальной. IP- . подготовки Максимально упрощена установка и эксплуатация АТС

4. Современныйи богатыйфункционал Модуль интеграции с информационными системами позволит

автоматизировать и оптимизировать работу АТС и прикладных программ компании

5. Бесплатныеконсультации Для пользователей UX АГАТ всегда доступна оперативная служба

. технической поддержки напрямую от производителя


«1 :CRM » + CALL-CENTER ЕДИНОЕРЕШЕНИЕ С КОРП«INFINITY» – ПОЛНОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ

- КОНТАКТ ЦЕНТР

1 - :С Рарус Call-Center Infinity


Call-Center Infinity: основные возможности


CallCenter: основные возможности

• Поддержка VoIP • (Голосовое меню IVR) • Очередь ожидания• Исходящие кампании• Входящие кампании• Голосовая почта• Запись разговоров• Маршрутизация• Статистика• Оповещение• Управление звонками

• Масштабируемость• Связь удаленных офисов• Правила исходящих

звонков и маршрутизация

• Управление ресурсами• Статус оператора• Тарификация• Мониторинг и динамика• Подключение к

разговору в реальном времени


CallCenter: архитектура решения


CallCenter: возможности управления


CallCenter: возможности анализа


CallCenter: возможности анализа

Фактическая загрузка

операторов

Отчеты в удобном графическом виде

Контроль каждого оператора и групп

сотрудников


CallCenter: проактивный контроль


CallCenter «Infinity»: 10 « !» аргументов ЗА

1. Более 800 успешных установок гарантируют провереннуюнадежность решения

2. Востребованныйфункционал ( , , запись разговоров статистика модуль) обзвона включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений

3. . Территориальная независимость Благодаря использованию технологииVoIP Infinity Выможете использовать для работы и оперативного управления

Internet IP- из любой точки через или другую сеть4. . Удобство расширения Подключение нового пользователя не требует

5 приобретения специального оборудования и занимает не более минут5. Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в

компании АТС и обогащения её функциональных возможностей6. . Быстрый запуск в эксплуатацию Infinity 1 Установка за день позволяет

мгновенно получить отдачу7. Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы

обработки вызовов для решения новых задач8. Наличие готового механизма 1 :CRM. интеграции с С9. Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и

Call- комфортно расположить инструментарий центра для оптимальной и эффективной работы

10. . Заказная разработкафункционала специально подВаши задачи


«1 :ИНТЕГРАЦИЯ С CRM» С SMS- СЕРВИСАМИ

1 - :С Рарус SMS Коммуникатор


«Функционал SMS » Коммуникатора

• SMS ; Отправка и получение сообщений• Хранение истории SMS ; сообщений• Автоматическая отправка сообщений при

«1 :CRM»; наступлении заданных событий в С• SMS Формированиешаблонов для написания

, ; сообщений автотекстов для рассылки• Автоматическая обработка ключевых слов

( ) SMS ; команд во входящих сообщениях• ( , Информирование об инцидентах жалобы

, , крупные счета истощение запасов товаров . .); низкие показатели деятельности и т д

• Формирование отчетности по статистике и SMS . тарификации сообщений


Примеры использованияSMS

• - : Быстрая мобильная связь с сотрудниками– , Отправка срочных сообщений от клиентов

« » CRM- ; зарегистрированных документом Событие в системе– , . Уведомление руководителя о важных событиях проблемах• : Уведомление клиентов о важных действиях– , ; Поступление оплаты товара от поставщика– , ; Отгрузка товара завершение работ– . Выезда сотрудника• Массовая персонализированная рассылка

; информационных сообщений• , : Заказ клиентами стандартных услуг сервисов– , . Отправка клиентами кодов ключевых слов для заказа сервисов

: , . Результат экономия времени сили средств SMS - ! новые возможности для бизнеса


Отчеты по SMS

• Статистика SMS , сообщений• Тарификация SMS , сообщений• Формирование отчетов по заданным

, , настройкам группировок отборов, фильтров

• SMS . Отчёт расходов на связь


!Спасибо ? Есть вопросы

Обращайтесь в нашукомпанию

Надежный компас в управлении!бизнесом

УльтраЮнион.РФ

СтаниславДубинский ГенеральныйдиректорООО

« »УльтраЮнион[email protected](812) 777 0990, .доб 777

Documents

Интегрированные коммуникации с клиентами: практические преимущества интеграция «1С: CRM » и IP-телефонии