Гостиничное дело-2012-04-DVD

апрель 2012

ПЛАНШЕТНЫЕ iPad ДЛЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦ

СТРАХОВАНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

ЗАЩИТАПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

ТЕМА НОМЕРАТЕМА НОМЕРА

ISSN 2075-0978

ГО

СТ

ИН

ИЧ

НО

Е Д

ЕЛ

О 0

4/2

01

2

http://gosdel.panor.ru

На

прав

ах р

екла

мы

Гостиничное дело-2012-04-обложка.indd 1Гостиничное дело-2012-04-обложка.indd 1 20.02.2012 13:15:1920.02.2012 13:15:19

На

прав

ах р

екла

мы

Самый крупный в России Издательский дом «Панорама», обладая солидным интел-лектуальным и информационным ресурсом, выпускает около сотни ежемесячных дело-вых, информационно-аналитических, научно-практических и познавательных журналов по экономике, финансам, юриспруденции, промышленному производству, строительству, здравоохранению, сельскому хозяйству, торговле и транспорту.

Наши издания гарантированно поддерживают профессиональный интерес много-тысячной читательской аудитории — принимающих решения лидеров и специалистов компаний и фирм, руководителей государственных, научных организаций, деловых ассо-циаций и иностранных представительств.

Интерес к журналам Издательского дома «Панорама» из года в год растет. И это есте-ственно, ведь авторы публикаций — авторитетные эксперты, «командиры» самых пере-довых предприятий и главы крупнейших ассоциаций, ученые и специалисты ведущих отраслевых научных центров, Российской академии наук и крупных учебных заведений России и мира.

Среди главных редакторов журналов, председателей и членов редсоветов и ред-коллегий — 168 академиков, членов-корреспондентов академий наук, профессоров и 200 практиков — опытных хозяйственников и практиков различных отраслей экономи-ки, сферы научной и общественной деятельности.

Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панорама» является то, что каждый десятый журнал включен в Перечень рецензируемых изданий и журналов Высшей аттестационной комиссии Российской Федерации, в которых публикуют основ-ные результаты диссертаций на соискание ученой степени доктора и кандидата наук.

Многие рекламодатели уже оце-нили наши издания как хорошую ин-формационную площадку. Наши пре-имущества — огромная аудитория, получающая журналы по подписке, гиб-кий подход к рекламным планам, опти-мальные варианты взаимодействия с целевой аудиторией.

НАШИ ЖУРНАЛЫ – ВАШ УСПЕХ!

БУДЕМ РАДЫ ВИДЕТЬ ВАС В ЧИСЛЕ НАШИХ РЕКЛАМОДАТЕЛЕЙ!

Телефон (495) 664-2794E-mail: [email protected], [email protected]

www.панор.рф, www.идпанорама.pф, www.panor.ru

ПРАЙС-ЛИСТ СМОТРИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, В КОНЦЕ ЖУРНАЛА.

На правах рекламы

БИЗНЕС-РЕЦЕПТЫ БИЗНЕС-РЕЦЕПТЫ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ РЕСТОРАНАДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ РЕСТОРАНАВ каждом номере: современные подходы и технологии создания и функцио-В каждом номере: современные подходы и технологии создания и функцио-нирования ресторана, множество как оригинальных, так и апробированных нирования ресторана, множество как оригинальных, так и апробированных на практике бизнес-идей, подбор помещения, концепция, дизайн и стиль, со-на практике бизнес-идей, подбор помещения, концепция, дизайн и стиль, со-временное оборудование, выбор поставщиков, ценообразование и ценовая временное оборудование, выбор поставщиков, ценообразование и ценовая политика, учет, автоматизация. Формирование лояльности клиентов. Право-политика, учет, автоматизация. Формирование лояльности клиентов. Право-вой и маркетинговый аспекты. Кадровая политика. Секреты успеха – интер-вой и маркетинговый аспекты. Кадровая политика. Секреты успеха – интер-вью с владельцами и управляющими знаменитых ресторанов.вью с владельцами и управляющими знаменитых ресторанов.

Журнал издается при информационной поддержке Ассоциации рестораторов и отельеров, Ассоциации кулинаров страны.

Ежемесячное издание. Объем – 80 стр. В свободную продажу не поступает

www.panor.ru/journals/restoranE-mail: [email protected]

индексна полугодие –

12323

индексна полугодие – 84867

МАРКЕТИНГ. Ресторанная идея-стратегия. Конкурент-ная борьба. Корпоративный имидж. PR и реклама. Управление репутацией

БИЗНЕС-КЛАСС. Организация работы кухни и бара. Стандарты обслуживания. Кейтеринг. Шоу-программы. Составление меню: правила и приемы. Организация банкетов. Дополнительные источники прибыли.

УПРАВЛЕНИЕ И ОПТИМИЗАЦИЯ. Планирование. Анализ деятельности. Выбор поставщиков. Ценообразование и ценовая политика. Автоматизация.

HR-МЕНЕДЖМЕНТ. Кадровая политика. Эффективная мотивация персонала. Кастинг, тестирование. Психология работника. Технические средства контроля. Борьба с воровством.

РЕСТОРАННОЕ ПРОСТРАНСТВО. Модные тенденции. Интерьер и стиль. Оригинальные идеи.Мастер-классы ведущих дизайнеров. Музыка. Освещение.

На

прав

ах р

екла

мы


КОЛОНКА РЕДАКТОРА

Дорогие читатели!

Вы держите в руках специальный выпуск жур-

нала. К нам поступило немало обращений с прось-

бами повторить понравившиеся материалы – и мы

идем навстречу читателям. Основная часть этого

номера – дайджест, составленный из лучших статей

прошлых лет, не утративших своей актуальности, дополненных новой,

«свежей» информацией. Мы всегда открыты для информационного

сотрудничества с читателями, если вы готовы прислать отзыв, совет,

вопрос или критическое замечание – пишите на электронную почту

[email protected].

Заходите на наши сайты: www.Внешторгиздат.РФ; www.vnestorg.ru.

Редакция журнала, его редакционный совет, коллектив авторов и

экспертов планируют и дальше повышать научно-практический уро-

вень публикуемых материалов.

В редакционном портфеле журнала на 2012 год скопилось более 100

статей. Во втором полугодии вы сможете прочесть в том числе:

1. Оцениваем влияние интерьера на выручку отеля

Как рассчитать, насколько внутреннее оформление сказывается на

бизнесе гостиницы. Для этого необходимо провести исследование сре-

ди фокус-групп и только после этого можно будет вычислить опреде-

ленную зависимость успеха гостиницы от привлекательности дизайна

отеля для клиентов. Мы рассмотрим наиболее эффективные методы

расчета этой зависимости.

2. Организация парковки при отеле

Парковки при гостиницах и развлекательных центрах играют не-

маловажную роль, ведь знакомство гостя с отелем начинается с парков-

ки. Поэтому в первую очередь надо обратить внимание на парковочное

оборудование, которое должно обеспечивать клиентам-автовладельцам

не только максимальный комфорт и понятность действий при парков-

ке машин, но также давать возможность владельцам гостиниц возмож-

ность сосредоточиться на развитии своего основного бизнеса, уделяя

минимум внимания работе парковки.

3. «Мягкий» ремонт для гостя незаметен

Как провести реконструкцию номерного фонда в гостинице, чтобы

гости не ощущали этого процесса, а значит, не побежали без оглядки из

отеля, и сама гостиница не пострадала бы финансово на период ремон-

та? Т.е. как убить двух зайцев: продолжить эксплуатацию отеля и одно-

временно позволить бригадам ремонтников улучшать номерной фонд

отеля, что очень важно для старых гостиниц, располагающихся в ветхих

зданиях, где давно уже не делали ремонт, а номера не соответствуют со-

временным стандартам.

4. Учет выплат сотрудникам в расходах по налогу на прибыль

Основные принципы организации и построения системы оплаты

труда сотрудников гостиницы в соответствии с изменениями в законо-

дательстве.

5. Юридические аспекты взаимоотношений гостиниц с контрагентами

Как правильно составить условия договора с контрагентами (тура-

гентствами, корпорантами), чтобы они соответствовали требованиям

законодательства и при этом не имели опасных «подводных камней» в

виде бухгалтерских и налоговых рисков.

До новых встреч!

Главный редактор издательства «Внешторгиздат»

Чиркова Стелла Борисовна.

Редакция журнала «Гостиничное дело»

Ежемесячный журнал

«Гостиничное дело» № 4/2012

Главный редактор издательства

«Внешторгиздат»

Стелла Чиркова[email protected]

Главный редактор

Татьяна Гришкова

Выпускающий редактор

Дмитрий Микляев

Отдел рекламы

Тел. (495) [email protected]

Председатель редакционного совета –Алексей Волов, директор представительства

по глобальным продажам в России и СНГ

гостиничной корпорации IHG –

InterContinental Hotels Group

РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ

Владимир Иванов, генеральный директор ГК

«Берлин», Москва

Сергей Карасёв, заместитель начальника

корпоративного управления продаж,

маркетинга и рекламы

УК «Интурист Отель Групп», Москва

Артем Колесов, директор по развитию

УК «Авант Групп», Москва

Сергей Сташков, директор УК

«BS Hospitality Management», Пермь

Алексей Серёгин, генеральный директор

гостиницы «Николь», Нижний Новгород

Почтовый адрес редакции:

125040, Москва, а/я 1,

ООО «ПАНОРАМА»

Телефон: (495) 507-10-29e-mail: [email protected] www.gosdel.panor.ru

Журнал зарегистрирован

Министерством Российской Федерации

по делам печати, телерадиовещания

и средств массовых коммуникаций.

Свидетельство о регистрации

ПИ № 77-17685 от 09.03.2004

Журнал распространяется

через каталоги

ОАО «Агентство ‘‘Роспечать’’»,

«Пресса России»

(индекс на полугодие – 84832)

и «Почта России»

(индекс на полугодие – 12450), а также путем

прямой редакционной подписки.

Тел./факс: (495) 664-27-61

Учредитель:

Негосударственное научно-образовательное

учреждение «Академия торговли

и внешнеэкономических связей»,

119049, г. Москва, ул. Донская, д. 4, стр. 1

© ИД «Панорама»

Издательство «Наука и культура»

Адрес редакции:

Москва, Бумажный проезд, 14, стр. 2

Для писем: 125040, Москва, а/я 1

На главном фото на обложке:

Отель «Группы Компаний ГОСТ»

Подписано в печать 13.03.2012

IT-ТЕХНОЛОГИИ

Генезис гостиничного TV: в моде экономияИнтервью с Александром Федоровым,

генеральным директором компании «ИнВидео»

ЗАПУСК ОТЕЛЯ

Старт-ап по правилам… и безБеседа с Андреем Канорским, генеральным директором,

и Артемом Колесовым, директором по развитию УК «Авант Групп»

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Первое впечатление, или Как создатьположительный имидж гостиницы в глазах гостейЕкатерина Климкина, канд. пед. наук,

член-корреспондент Академии имиджелогии

Качество обслуживания в гостиницах,или Тайна пробки от пивной бутылки Елена Акимова, тренер-консультант

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА

PR в сфере гостиничного бизнесаИнна Семенюк, вице-президент по маркетинговым коммуникациям и

социальным медиа, Grayling

БЕЗОПАСНОСТЬ

Отель – не место для воровства Кирилл Астафьев

Быть ли страхованию ответственности ресторанови отелей перед третьими лицами обязательным?

04

10

16

22

30

34

40

СОДЕРЖАНИЕ

44

50

54

60

64

72

76

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС

Ноутбук напрокатВадим Логинов

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

Маленькие хитрости больших продажНакшут Каробаев

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ

Планшеты для гостиниц: предмет роскошиили насущная необходимость?Владислав Литвинов

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА

Защита персональных данных в гостиницах: правовые аспектыДиана Жмулина, канд. юрид. наук, юрист

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ

Подбор кадров для гостиницы,или Вперед… в прошлоеЕлена Акимова, тренер-консультант

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ

«Табу» в ресторанном бизнесеФедор Сокирянский

НОВОСТИ И СОБЫТИЯ

Надо делать добро!

59, 63, 78

IT-ТЕХНОЛОГИИ4

//гостиничное дело//апрель 2012

Традиционно гостиничное телевидение считалось атрибутом элитных средств размещения. И даль-нейшее развитие телесистем, казалось бы, только укрепляло сложившийся стереотип: новейшие си-стемы всегда оказывались не только более функ-циональными и качественными, но и дорогостоя-щими. Однако в последнее время появились решения организации платного телевидения, которые по затратам можно отнести к бюджетному классу. О предложениях и тенденциях рынка гостиничногоTV – Александр Федоров, генеральный директор компании «ИнВидео».

– Александр, какие направ-ления в развитии гостиничного телевидения вы могли бы вы-делить?

– Развитие рынка го-стиничного TV во многом определяется процессами, происходящими на общем

рынке бытовой электроники, который на данный момент характеризуется тремя основ-ными тенденциями. Первая –это повышение качествен-ных характеристик. Частота обновления картинки стано-вится выше, количество пик-

селей и соответственно раз-решение экранов – больше, HDTV – телевидение высокой четкости – уже привычный стандарт для ведущих произ-водителей. Высокое качество изображения позволяет вне-дрить в телеприемниках и тре-

ГЕНЕЗИС ГОСТИНИЧНОГО TV: ГЕНЕЗИС ГОСТИНИЧНОГО TV: В МОДЕ ЭКОНОМИЯ

IT-ТЕХНОЛОГИИ 5

апрель 2012//гостиничное дело//

тье измерение – реализовать технологию 3D.

Вторая тенденция – мини-мизация энергопотребления, веса, толщины телевизионно-го приемника. Применение LED-технологии привело к замене ламп накаливания све-тодиодами, потребляющими меньше электроэнергии (ве-сят мало и занимают меньше места), поэтому телевизоры становятся тоньше и легче при сохранении диагонали экрана.

Третья – коммуникабель-ность. Телевизионный приемник сегодня в со-стоянии работать с различ-ными цифровыми потоками, DVB-C и DVB-T (кабельное и эфирное вещание); IP-мультимедиапотоками, что позволяет демонстрировать фильмы, находящиеся на сете-вых устройствах. Кроме того, телевизор предоставляет воз-можность получать дополни-тельную информацию. Теперь с его помощью можно зайти на интернет-сайт, узнать про-

гноз погоды, заказать услуги или узнать о ближайших ме-роприятиях в городе.

Сейчас появляется много новых разработок, которые неизбежно будут завоевывать рынок, даже если их предшес-твенники еще не отжили свой век. Например, просветные дисплеи, в неактивном виде выглядящие как лист про-зрачного стекла. Они позво-

ляют формировать полно-форматные изображения практически в любом месте –на стенке ванной комнаты или шкафа, окне номера; любая перегородка может стать теле-визионным приемником –тонким, гладким, с высоким разрешением. В привычных нам плоских телевизионных приемниках внедряется тех-нология подсветки AMOLED,



позволяющая сделать его еще тоньше, а изображение – чет-че и ярче. Активно развивают-ся проекционные технологии; появился гибкий пластик, пре-вращающий в телеэкран даже раздвинутые шторы; мини-дисплей в виде iPad в номере, позволяющий управлять всем комплексом оборудования и просматривать видео. Кро-ме того, сейчас гостиничные TV-решения тяготеют к боль-шей интерактивности. Гостю предлагается расширенный сервис – возможность зака-зать билеты, выбрать и про-смотреть информацию о мест-ных достопримечательностях, ближайших мероприятиях в городе. Допустим, премьера в Мариинском театре. Гость через экран телеприемника может получить всю инфор-мацию и, нажав на кнопку, попросить отель помочь при-обрести билеты. Согласитесь, это удобно!

– Применение высокотех-нологичного оборудования уве-личит стоимость установки систем в отелях?

– Конечно, определенная зависимость между уровнем технологий и стоимостью ре-шений существует, но не ли-нейная, поэтому однозначно ответить на этот вопрос нель-зя. Ведь именно новые раз-работки помогли создать ре-шения, ориентированные на организацию платного теле-видения в отелях бюджетного класса, которые также могут использоваться как марке-тинговый инструмент при изучении вопроса, насколько для конкретно взятой гости-ницы актуально многофунк-циональное интерактивное телевидение. Например, в июле на российском рынке появилось решение Smoovie, ориентированное на оте-ли уровня от одной до трех звезд, в редком случае на че-тырехзвездные. Это могут быть гостиницы с небольшим номерным фондом либо, нао-борот, с очень большим, когда стоимость оснащения номе-ров полноценным iTV оказы-вается заоблачной. В Европе эта система популярна в оте-лях уровня двух–трех звезд,

Smoovie работает более чем в 400 тысячах номерах. На дан-ный момент в России система установлена более чем в 1000 номерах.

– Что представляет собой такая система, и какие серви-сы в ней предусмотрены?

– Эта система позволяет ограничить доступ к опреде-ленному количеству каналов, транслирующихся по гости-ничным телеприемникам, и сделать доступ к ним плат-ным. Smoovie работает с го-стиничными телевизионны-ми приемниками Samsung и представляет собой комплекс из программного обеспечения и специализированного пуль-та доступа. Это может быть специализированный пульт ДУ к телевизору со сменны-ми картами повременного доступа либо одноразовый мини-пульт ДУ с опреде-ленным лимитом времени действия, в зависимости от номинала. Гость покупает на ресепшен карту доступа (на 24, 48, 72 часа и более либо, если в номерах нет специа-лизированных пультов ДУ, одноразовый мини-пульт) и получает доступ к закрытым телеканалам, содержимое которых отель обеспечива-ет по своему усмотрению: детские, новостные или специализированные – для взрослых – передачи. Кон-фиденциальность просмотра гарантируется.

На сегодняшний день за-траты по инсталляции Smoovie не превышают 35 евро на но-мер, и, по нашим расчетам, окупаются после продажи трех–пяти карт доступа на номер. При этом стоимость системы практически не за-висит от номерного фонда.



Фактически система Smoovie позволяет приобрести один гостиничный телевизор со специализированным пуль-том – этого достаточно, что-бы организовать платное те-левидение.

– Будут ли гости платить деньги просто за то, чтобы смотреть обычные телевизи-онные каналы?

– Smoovie – это система организации платного досту-па. Содержимое же каналов, которые будут продаваться, определяет менеджмент гос-тиницы. Возможно, на-пример, заключить дого-вор с НТВ+ и продавать в отеле доступ к тематиче-ским спутниковым каналам либо, купив movie-машину от Acentic, организовать собственные два или четы-ре канала. При этом среди фильмов, поставляемых по такому контракту, доста-точно много новинок про-ката, и контент периодиче-ски обновляется. А это дает возможность отелям зара-батывать дополнительные

средства на продаже плат-ных каналов с актуальным содержанием.

Стоимость оборудования для организации вещания четко привязывается к ко-личеству номеров в гостини-це. Очевидно, что окупить вещательное оборудование и делать отчисления за ли-цензионный контент может только отель со значитель-ным объемом номерного

фонда. По нашим расчетам, такая организация платного телевидения актуальна для отеля с номерным фондом от 30–50 номеров. Но при этом расходы все равно будут на порядок ниже затрат на орга-низацию полномасштабного интерактивного телевидения в отеле.

Повторюсь, речь идет именно о системе организа-ции платного доступа. При этом для Smoovie нет разни-цы, к каналам какого уров-ня организуется доступ – к обычным аналоговым, циф-ровым или HD-качества. Система работает с любой технологией передачи теле-визионного сигнала.

– Если же просто пред-лагается обычная антенна в номере?

– Даже в этом случае мож-но организовать платный до-ступ к определенным кана-лам через систему Smoovie. Но это не очень корректный пример. Уже давно стало правилом наличие в отеле кабельной телевизионной



сети, которая осуществля-ет «доставку» контента от одной точки приема феде-ральных, местных и спут-никовых телеканалов. Именно в этом месте уста-навливается movie-машина –медиасервер, транслирую-щий в номера пять (либо три) каналов – четыре (два) тематических и один инфор-мационный, предоставляю-щий информацию о самом отеле и возможности вос-пользоваться теми или ины-ми услугами. Гость, включая телевизионный приемник, всегда будет оказываться на внутриотельном информа-ционном канале, который будет сообщать в том числе и о возможности восполь-зоваться услугами платного телевидения.

– Можно ли сказать, что данная система является уни-кальной в своем роде? На мой взгляд, она имеет много обще-го с системой «СТИМ»…

– Действительно, в на-стоящий момент существуют альтернативные решения, та-кие как My choice от Philips, отечественное решение «СТИМ», базирующиеся на близких алгоритмах, но име-ющие другую основу.

У Smoovie есть свои очевид-ные плюсы, такие как аноним-ность, возможность установки вендинг-машины по продаже карточек доступа, что исклю-чает необходимость общения с персоналом отелей. Но си-стема работает только с теле-визионными приемниками Samsung. В то же время, если отель приобрел гостиничные телевизоры Philips, произве-денные не ранее 2010 года, то они уже оснащены системой My choice. Работает это следу-ющим образом: на ресепшен приобретается стрейч-карта доступа. Гость отеля стирает защитный слой, с помощью SMS или через Интернет по-сылает на сайт Philips цифро-вой код с карты и идентифи-

кационный номер телевизора, который можно узнать, зайдя на страницу My choice в теле-визионном приемнике. В ответ приходит SMS с четырехзнач-ным паролем, введя который с пульта телевизора, гость полу-чает доступ к просмотру плат-ных каналов. Карты доступа My choice распространяются так же, как и Smoovie, бывают различного номинала и стоят примерно те же деньги, что и карты Smoovie.

Решение «СТИМ», в от-личие от вышеназванных, работает со всеми ведущими брендами гостиничных теле-приемников. Для использова-ния системы сотрудники оте-ля устанавливают небольшую, размером со спичечный коро-бок, приставку-контроллер. На ресепшен устанавливается программное обеспечение – генератор паролей. Сама про-цедура выдачи пароля такова: гость, оплатив услугу на ре-сепшен либо через вендинг-машину, получает, как в кино-театре, билет-распечатку, на которой указан код доступа. При этом он может получить полный пакет доступа к плат-ным каналам либо только вы-брать те или иные тематиче-ские каналы.

Все три системы ориен-тированы на отели класса эконом и стандарт, и все три решения сейчас доступны на российском рынке.

– Но все же это некая под-мена понятий: все эти реше-ния являются только систе-мами организации платного доступа. В то же время они не несут в себе функционала ин-терактивного телевидения…

– Полный спектр воз-можностей интерактивного телевидения нужен далеко не



всем отелям. Одни считают, что кроме качественно обо-рудованного номерного фон-да, ничего не нужно, так как гость приезжает окунуться в новую среду, технократизм он видит каждый день дома. Дру-гие, исходя из финансового уровня гостей, понимают, что полноценная система инте-рактивного телевидения –это неоправданно дорогое удовольствие. При таком ва-рианте можно предоставить услугу платного телевидения без полноценного интерак-тивного функционала. Тради-ционно целевым потребителем услуг платного и интерактив-ного телевидения считается бизнес-гость, приехавший на три–пять дней. Как прави-ло, это люди, умеющие обра-щаться с компьютерами, легко осваивающие интерфейсы iTV и любящие получать допол-нительные услуги. Но, по на-шему опыту, статистика поль-зования услугами платного и интерактивного телевидения даже в близких по уровню, размещению и целевому кли-енту отелях значительно раз-

личается. На данный момент есть отели, имеющие системы интерактивного телевидения, которые приносят очень су-щественный доход. В то же время есть гостиницы, не усту-пающие им ни в функционале, ни в местоположении, но про-живающие там гости почему-то абсолютно не интересуются интерактивным телевидением. И дело здесь даже не в плохом

промотировании предлагае-мых услуг либо функционале имеющихся систем iTV, сколь-ко в том, что гостям данного отеля просто не интересна данная услуга.

Сейчас, после ряда эко-номических изменений, оте-льеры очень взвешенно, я бы сказал, осторожно, подходят к вопросу выбора телевизион-ных систем. В то же время не-редко бюджетная система ор-ганизации платного доступа (по нашему опыту – Smoovie) приобретается для предва-рительной оценки запросов гостей и спроса на платное телевидение. Очевидно, что после того, как менеджмент определит свой целевой сег-мент интерактивного теле-видения, не будет проблемой модернизировать систему до полнофункциональной ин-терактивной. Хотя на данный момент большинство гости-ниц предпочитает качествен-ные и недорогие системы платного телевидения.

Беседовал Накшут КАРОБАЕВ

ЗАПУСК ОТЕЛЯ10

//гостиничное дело// апрель 2012

Один из самых ответственных периодов в жизни любого предприятия госте-приимства – выход на рынок. И от того, насколько успешно это произойдет, зависит многое – имидж предприятия, его будущее положение на рынке, доходы собственников и сроки окупаемости отеля. О правильном подходе к старт-апу и возможных проблемах – Андрей Канорский, генеральный директор, и Артем Колесов, директор по развитию УК «Авант Групп».

Корр.: Давайте вначале определимся: что такое пе-риод старт-апа, к какому результату должен прийти менеджмент отеля по его за-вершении и какой комплекс ра-бот должен быть выполнен в рамках этого периода?

Артем Колесов:– Старт-ап – это последо-

вательность неких действий, завершающая процедура перед открытием, продол-

жающаяся, в зависимости от договоренности с собствен-ником, либо до приема пер-вого гостя, либо – до вывода объекта на уровень безубы-точности.

Можно говорить о двух ти-пах старт-апа, существующих на практике. Первый, подго-товленный, когда все делает-ся с понятной логикой по за-ранее расписанному графику. Второй – аварийный, когда

гостиница построена, уком-плектована, и собственник ждет, что ее завтра запустят, а послезавтра пойдут первые поступления.

Корр.: Если вы не возражае-те, остановимся на первом ва-рианте…

Артем Колесов:– Перед плановым старт-

апом предполагается разра-ботка коммерческой концеп-

СТАРТ-АПСТАРТ-АППО ПРАВИЛАМ… И БЕЗ

ЗАПУСК ОТЕЛЯ 11


ции объекта, строительство либо капитальный ремонт и комплектация. Таким об-разом, мы уже имеем страте-гическую концепцию гости-ницы, из которой понятна целевая аудитория, планиров-ка и комплектация помеще-ний, разработана маркетин-говая стратегия, в том числе фирменный стиль, логотип, название.

Один из первых и наиболее ответственных моментов при старт-апе – организация про-движения будущего объекта на рынок, а также формиро-вание отдела продаж, кото-рый уже на этапе строитель-ства начинает вести работу по будущим продажам отеля.

Важный вопрос – набор персонала. Чтобы миними-зировать инвестиционные затраты, этот процесс нуж-но рассчитать таким обра-зом, чтобы необходимые сотрудники приступали к работе в строго рассчитан-ные сроки. При этом надо понимать, что некоторые позиции надо будет закры-вать как можно раньше. На-пример, главный инженер должен быть приглашен уже на этапе строительства, что-бы контролировать разводку коммуникаций, установку

оборудования, чтобы при за-пуске отеля у него на руках была не только проектная документация, но и испол-нительные схемы.

Особое внимание в рам-ках старт-апа уделяется про-движению объекта и прода-жам. Руководитель отдела продаж должен быть при-глашен минимум за полгода до открытия отеля, чтобы он уже начинал работу по его продвижению. И чем рань-ше начнется эта деятель-ность, тем лучше. К примеру, острова Пальм в Персид-ском заливе еще не были даже насыпаны, а уже велось продвижение этого курорта. Причем надо понимать, что если вы начнете продвиже-ние объекта за год, это не будет дороже, чем его ава-рийное продвижение за два месяца: работа будет вестись планово, появится возмож-ность выбирать наиболее приемлемые варианты про-движения, и многие затраты будут оптимизированы.

Один из значительных блоков работы составляет приемка самого здания после строительства и комплекта-ции и доведение его до со-стояния готовности встре-тить гостей. Естественно, в этот блок работ входит дея-тельность IT-специалиста, который совместно с под-рядчиком устанавливает ав-томатизированную систему управления, налаживает ее, производит обучение персо-нала – сначала ведущих спе-циалистов, потом линейных.

И самая большая работа – это сотрудники, организация и отладка процессов взаимодей-ствия всех служб, и тренинги, ролевые игры, модулирующие деятельность отеля.

Естественно, старт-ап – наиболее сложный период в жизнедеятельности отеля. На это время, по нашему опыту, задействуются все резервы управляющей компании. От-дел маркетинга УК плотно работает с отделом продаж отеля, финансисты работают в бухгалтерии, налаживают ее работу, взаимодействие с IT-подразделением и АСУ, спе-циалисты по снабжению на-лаживают соответствующую службу отеля. Все эти процес-сы отнимают колоссальное время и силы. В целом весь процесс планового старт-апа требует минимум полгода.

Завершается весь ком-плекс внутриотельных ра-бот тест-драйвом или краш-тестом, когда в отель заезжает пробная группа – либо ло-яльно настроенные гости, либо – представители СМИ и туроператоров, которые на себе испытывают готовность отеля к открытию.

Андрей Канорский:– Таким образом, решают-

ся три задачи: получить удо-влетворительные отзывы СМИ, познакомить с отелем представителей туроперато-ров и оценить работу персо-нала в условиях, максимально приближенных к реальным.



Корр.: Гости оценивают результаты краш-теста по принципу нравится – не нра-вится или есть какой-то алго-ритм оценки?

Артем Колесов:– Такой тест строится по

сценарию «заезда гостя от стойки»: будущий посетитель находит и оценивает имею-щуюся информацию об отеле, связывается, оценивает рабо-ту сотрудника отдела продаж (бронирования), заезжает в отель, оценивает прием, как его встречают, есть улыбка на лице или нет, внешний вид сотрудников, условия разме-щения, привлекательность и уровень дополнительных сервисов, снабжение отеля и другие моменты.

Корр.: Предположим, ин-вестор, движимый вполне по-нятным желанием сократить инвестиционные расходы, по-старается привлечь управ-ляющую компанию не за пол-года для планового старт-апа, а за два месяца. Это имеет смысл?

Андрей Канорский:– Вопрос временных гра-

ниц старт-апа очень важен. Надо понимать, что стоимость услуг УК на период старт-апа и при плановом управлении заметно различается. Если велась плановая работа либо предварительно проводился комплекс мероприятий по продвижению объекта, то за-вершением старт-апа будет

вывод отеля на определен-ный уровень безубыточности. Но и собственник, и управ-ляющая компания должны четко понимать, что именно вкладывается второй сторо-ной в понятие старт-ап. Если отель в глазах инвестора «го-тов», то есть укомплектован, это не значит, что он может работать. Необходимо прове-сти еще определенный пере-чень действий и вложений, для того чтобы отель стал действующим, продаваемым, появились плановые загруз-ка и выручка. И ни один соб-ственник не согласится ждать два года, пока сарафанное радио разнесет информацию об отеле, и он самостоятельно выйдет на определенный уро-вень загрузки.

С профессиональной точ-ки зрения старт-ап можно рассматривать как два взаи-мосвязанных процесса: при-ведение отеля в физическую готовность принимать го-стей, в рамках которого осу-ществляется комплектация, набор и обучение персонала, постановка бизнес-процессов



на предприятии. Если отель укомплектован, то при актив-ной работе его можно за две недели привести в физиче-скую готовность принимать гостей. При подходе к старт-апу только как к процессу обучения сотрудников и по-становки бизнес-процессов в здании будущего отеля, тог-да результатом деятельности управляющей компании бу-дет некий экзамен персоналу: инвестор, как пробный гость, подходит к стойке ресепшен. Сотрудник ему рассказывает, что именно он будет делать при приеме гостя, демонстри-руя все необходимые проце-дуры. И так на всех участках: каждая горничная, каждый менеджер знают, что, как и когда они должны делать. От-ель готов принимать гостей, но если работа по его продви-жению не велась, гости в него не поедут.

Второе направление – по-средством ряда мероприятий по продвижению подготовить рынок к работе с отелем, и на это, по нашему опыту, в сред-нем требуется порядка полу-года. Ведь для этого требуется массированная информаци-онная атака на гостиничный рынок. При этом, если отель строится в точке, где сложил-ся мощный туристический поток, гостиничные услуги мегавостребованны, то на продвижение гостиницы по-требуется меньшие времени и средств. Но если отель нахо-дится в конкурентной среде, то начинать продвигать его надо заранее.

Корр.: Какой в среднем уровень загрузки будет соот-ветствовать точке безубы-точности при привлечении управляющей компании?

Артем Колесов:– Отели могут быть раз-

ные (бизнес-отели, сезонные, либо с уникальной концепци-ей, предусматривающей низ-кую плановую загрузку при высокой стоимости номеров) и зависимость загрузки и точ-ки безубыточности будет для каждой концепции своя. И в зависимости от особенностей конкретно взятого бизнеса уровень «безубыточной» за-грузки может заметно варьи-роваться. Поэтому ответить на этот вопрос «вообще» не-возможно.

Корр.: Могли бы вы обозна-чить основные подводные кам-ни старт-апа?

Артем Колесов:– Самые большие пробле-

мы могут возникнуть из-за строителей и подрядчиков по строительству. Причем про-блемы могут быть не только по срокам выполнения работ

и перерасходу средств и ма-териалов, но и по качеству работ. Кроме того, надо учи-тывать, что если строители не подконтрольны управляю-щей компании, как это чаще всего и бывает, повлиять на процесс строительства очень сложно. Такой пример: отель уже открывается, а строи-тели, не укладывающиеся в сроки, в ванных комнатах вместо полотенцесушителей поставили заглушки, види-мо, планируя постепенно их смонтировать. В день заезда, когда гости принимали душ с дороги, более чем в полови-не номеров повыбивало эти заглушки. Горячая вода под напором хлестала в ванных комнатах. Хорошо, что ни-кто из людей не пострадал, но и без этого старт отеля был очень непростым.

Далее – отсутствие главно-го инженера, который не мо-жет оперативно дать справку



по коммуникациям, – где они проложены и как до них добраться. Например, если не горит свет в какой-либо ком-нате, где надо искать причи-ну?

Но самый большой про-вал, если допущена ошибка в продажах и продвижении...

Андрей Канорский:– Мы профессионалы,

поэтому у нас никаких ужа-сов, кроме «подарков» от строителей, не происходит. Со стороны строителей про-блемы возможны во всем, начиная от сроков сдачи объекта. Например, при от-крытии бизнес-отеля «Охот-ник» нам приходилось не-сколько раз переносить срок открытия и передоговари-ваться с туроператорами. И если бы не положительный бекграунд компании, про-грамма продвижения могла бы серьезно пострадать. В то же время нельзя заранее «закладывать» более позд-ний срок открытия отеля, из расчета, что строители все равно подведут – каждый день простоя объекта значи-тельно сказывается на сро-ках выхода отеля на точку безубыточности.

Очень непрост и кадровый вопрос. Во многом успех от-крытия нового предприятия зависит от работы кадровой службы. Если неправильно оценен рынок, предложе-на низкая зарплата – можно просто недобрать людей. В гостиничном мире достаточ-но случаев, когда именно из-за отсутствия персонала пере-носили открытие.

Следующий момент – ква-лификация принятых на ра-боту сотрудников. Возьмем следующую ситуацию: уда-лось привлечь нужное коли-

чество людей за отведенные на это средства, начали прово-дить тренинги, и выяснилось, что половина не в состоянии усвоить информацию, осталь-ные – воруют. И неизвестно, что хуже и кто больше вреда нанесет предприятию – не-компетентный или нечистый на руку сотрудник.

Корр.: Насколько важна роль управляющей компании на этапе старт-апа?

Андрей Канорский:– Именно на этапе за-

пуска выстраиваются все бизнес-процессы отеля. Именно во время запуска надо решать возникающие вопросы, будь то замена персонала или оборудова-ния, буквально в течение не-скольких часов. Это опера-тивное руководство – запуск и отладка всех механизмов, и на каждом участке бизнес-процесса должен находиться тренер-контролер, способ-ный подсказать сотрудни-кам открывающегося отеля, как поступить в нештатных ситуациях, которые будут возникать с определенной

периодичностью. И если нет управляющей компании, которая приведет таких спе-циалистов, то запуск будет проходить заметно сложнее.

Корр.: А как же тренинги, разве они не помогают подго-товить сотрудников до нуж-ного уровня?

Андрей Канорский:– Конечно, тренинги по-

могают решить массу вопро-сов. Но нередко получается так, что на этапе подготовки все это работает нормально, виден прогресс, но только в холостом режиме. При запуске же малейший сбой на одном из участков без своевремен-ной корректировки рушит работу на всех смежных, если нет профессионалов, которые контролируют процесс.

Пуск и наладка – это работа с новыми процессами для пер-сонала. И не бывает так, чтобы где-то возникла сложность, а в остальном все в порядке. Сбои будут происходить – это осо-бенности запуска. И покрыть все это поле своими силами –большая проблема. Сбои в са-мих бизнес-процессах – не-



избежные подводные камни старт-апа. А если в самом на-чале нерешенные проблемы накапливаются, нарастая как снежный ком, то менеджмент отеля обязательно окажется в ситуации, когда уже пора бы выходить на плановую загруз-ку, а ему все еще приходится решать проблемы запуска.

Артем Колесов:– «Зависание» нового пер-

сонала возможно в любых ситуациях, как из-за самого сотрудника, так и из-за гостя. На тренингах, вроде, все хоро-шо, но когда в открывающий-ся отель приезжает тургруппа в пятьсот человек, то может возникнуть непредвиденная ситуация. У нас был случай, когда сотрудники просто па-дали в обморок, а в другой раз персонал с ресепшена после первого дня такой работы в полном составе написал заяв-ления об уходе.

Андрей Канорский:– И здесь важно, чтобы

кадровая служба успевала решать возникающие вопро-сы. Уже подготовленные на тренингах люди, оказавшись в стрессовой ситуации, «сле-тают», и приходится срочно искать замену. Как управ-ляющая компания, мы по-стоянно прорабатываем этот вопрос, и считаем, что в пе-риод открытия кадровик – персона номер один. У нас только с этим сотрудником происходят совещания ми-нимум дважды в день – по-стоянно меняется кадровая заявка, текущие потребности предприятия в персонале. У него должна быть уже гото-вая база, способная покрыть возникающие потребности. Для создания такого резерва проводится определенный объем работ, на это тратят-ся средства, но без этого не обойтись.

Практика показывает, что на процессе старта происхо-дит в лучшем случае ротация 30% персонала, и это притом что мы правильно их отобра-ли, и правильно их «вводим» в работу. Здесь важны любые мелочи, ведь отношения в коллективе только устанав-ливаются. Минимальная за-держка по зарплате – и новый человек подает в суд.

Артем Колесов:– А на старте получить

проверку трудовой инспек-ции – врагу не пожелаешь.

Андрей Канорский:– Не стоит забывать и о

проверяющих организаци-ях. Открытие отеля – для них тоже горячая страдная пора. Надо проверить со-блюдение всех требований, поэтому все проверяю-щие органы проявляют ак-тивный интерес к новому предприятию. И «отладка» «проверочного» процесса –одна из тех задач, о которых забывать не стоит. Для ис-полнения, например, пред-писаний пожарных может потребоваться привлечение аккредитованных организа-ций. И надо понимать, что на подобные мероприятия придется потратить какие-то средства, но это необходимо, чтобы не возникло нареканий со стороны проверяющих органов. Ряд таких вопросов можно будет оптимизиро-вать, но – уже после запуска. И подобных вопросов много. Если в распоряжении отелье-ра не будет должного ресурса, то неизбежно возникновение «хрестоматийных», с нашей точки зрения, ошибок.

Подготовил

Накшут КАРОБАЕВ

Отели могут быть разные (бизнес-отели, сезонные, либо с уникальной концепцией, предусматривающей

низкую плановую загрузку при высокой стоимости номеров) и зависимость загрузки и точки безубыточности будет для каждой концепции своя.

КАЧЕСТВО СЕРВИСА16


«Подходя к гостинице, я не успела протянуть руку, чтобы открыть дверь, как она, будто сама со-бой, распахнулась и я увидела искренне улыбающего-ся мне швейцара. После пары приветственных слов я поняла, что мне уже здесь нравится абсолютно все!»; «Когда подошли к гостинице, увидели двух швейцаров, но ни один из них не поздоровался с нами, не открыл дверь и не улыбнулся»1. Это – начальные фразы из отзывов гостей о посещении столичных пятизвездников. Первое впечатление… Насколько оно важно для гостиничных предприятий и как его формировать – об этом и поговорим далее.

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ, ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ, ИЛИ КАК СОЗДАТЬИЛИ КАК СОЗДАТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ИМИДЖ ГОСТИНИЦЫВ ГЛАЗАХ ГОСТЕЙ

Екатерина Климкина, канд. пед. наук,Екатерина Климкина, канд. пед. наук,

член-корр. Академии имиджелогиичлен-корр. Академии имиджелогии

КАЧЕСТВО СЕРВИСА 17


1 Здесь и далее используются отрывки из отзывов о гостиницах, размещенные в открытых интернет-источниках, а также отрывки из работ студентов, анализировавших имидж столичных гостиничных предприятий.

10 СЕКУНДи 5 ОРГАНОВ ЧУВСТВМудрые мира сего призы-

вают не поддаваться первому впечатлению, т. к. оно несо-вершенно и не отражает сути вещей. Однако, когда речь заходит о предприятиях го-степриимства, именно пер-вое впечатление во многом формирует дальнейшее от-ношение гостей к гостинице. Отельеры хорошо знают, что их успех во многом зависит от умения предвосхитить желания клиента. Но пре-жде все же стоит понять, что гость ждет, переступая порог гостиницы. А гость хочет, чтобы его встретили с улыб-кой (причем предназначен-ной именно ему!), он ждет чистоты и уюта, защищен-ности и удобства. Причем, как отмечают специалисты, впечатление об этом склады-вается у человека в течение первых 10–40 секунд.

Много ли можно успеть за это время? Очень много! Ведь информация воспринима-ется человеком всеми пятью органами чувств. Подходя к отелю, гость видит аккурат-ную, ухоженную территорию, удобный подход (подъезд), «у входа в отель… дружелюбный швейцар», или то, что «тро-туар отсутствует и пешком к гостинице подходить про-блематично», или что «вход у гостиницы классически совет-ский – рифленый козырек со стеклянными двойными дверь-ми, никак не персонализиро-ванные – в магазинах стоят точно такие же».

Зайдя в помещение, гость слышит приветливый и выра-зительный голос сотрудников, демонстрирующих желание помочь, приятную, нераз-дражающую музыку или –напротив – слышит админи-страторов, которые «разгова-ривали с нами совершенно не заинтересовано», «Мы ждали 20 минут, в течение которых на нас никто из персонала не обращал внимания, ни девуш-ки с ресепшен, ни швейцары, а охранники вели разговоры лич-ного характера», или гость вообще ничего не слышит («Войдя в гостиницу, мы по-дошли к стойке ресепшен. Де-вушки были чем-то заняты. Мы поздоровались первые»).

Обоняние также играет не последнюю роль при форми-ровании первого впечатления:«…люди могут закрыть глаза и не видеть величия, ужаса, красоты и заткнуть уши, и не слышать людей или слов. Но они не могут не поддать-ся аромату... Кто владеет за-пахом, тот владеет сердцами людей», – утверждал П. Зю-скинд в знаменитом «Пар-фюмере». «Неприятный запах «привет из прошлого». Такой специфический запах, который обычно встречается в гости-ницах, в которых ни ремонт не делали, ни мебель не меняли лет 40...» – это отзыв о про-винциальной гостинице, но и московский пятизвездник



ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ-РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПЕРВОГО

ВПЕЧАТЛЕНИЯ О ГОСТИНИЦЕ

• Не забывайте о первых секундах, которые порой являются ре-

шающими!

• Позаботьтесь об имидже сотрудников, начиная с их внешнего

вида, одежды и заканчивая эмоциональным состоянием. Осанка, по-

ходка, поза, мимика, жестикуляция, манера говорить должны демон-

стрировать энергию и динамичность.

• Одежда и внешний вид сразу обращают на себя внимание,

поэтому от них в значительной степени зависит первое впечатле-

ние гостя: симпатия, внимание и уважение или антипатия, прене-

брежение и разочарование. Униформа не должна быть вычурной,

помпезной – всегда стоит помнить о предпочтениях целевой ауди-

тории. Опрятный внешний вид персонала (волосы аккуратно приче-

саны, форма чистая, выглаженная, обувь в хорошем состоянии и т. д.)

также сигнализирует о серьезности и успешности гостиницы.

• Создайте для сотрудников такие условия, чтобы они улыбались

(и научите их следить за выражением своего лица). Зрительный кон-

такт, уместная улыбка, живое, приятное выражение лица, приветливая

и выразительная интонация сообщают гостю о расположении к нему,

об уверенности и открытости.

• Не забывайте об именах (и не только гостей): возможность об-

ратиться к сотруднику по имени не только упрощает для гостя процесс

общения, но и повышает чувство ответственности у персонала.

• Обратите внимание на лобби: гармония цвета, освещения,

оформления должны вызывать у гостя желание остаться в отеле («Это

место меня достойно»).

• Помните об аромате комфорта: ароматизация гостиничных

холлов, вестибюля, зоны ресепшен, а также всего номерного фонда

подчеркнет уровень отеля, выделит его среди конкурентов и, таким

образом, станет частью стратегии, направленной на формирование

имиджа заведения.

• Музыкальное оформление, как и работа по ароматизации поме-

щений, требует грамотного подхода и тоже может стать одним из на-

правлений формирования имиджа для клиентов.

может порой «блеснуть» за-пахом «столовки» в холле. А ведь уже более 10 лет в го-стиницах применяются тех-нологии аромамаркетинга, использующие запахи для привлечения и удержания посетителей, которые запо-минают «аромат комфорта».

Осязание, или тактиль-ные ощущения – то, что мы чувствуем, прикасаясь к чему-либо. И это важно! Гладкая, приятная на ощупь (а порой и подогреваемая) стойка ресепшен (клиент ведь на нее облокачива-ется!) или – напротив –обмерзлые дверные ручки, обшарпанные подлокотники кресел в лобби… Стоит пом-нить, что различные матери-алы создают разные ощуще-ния: «Большинство деталей мебели были выполнены из мрамора или его имитации,поэтому создавалось общее ощущение какого-то холода, недружественности».

Вкус – не самое важное ощущение на первых порах, но и о нем не стоит забывать: конфеты или яблоки, лежа-щие в вазах на стойке ресеп-шен или на столиках в лобби, также должны «работать» на общую цель, создавая у гостя впечатление комфорта, уюта, приятности.

Итак, дизайн и инте-рьер помещений, цвет и свет, музыка и оформление, иначе говоря, уникальные характеристики гостинич-ного предприятия – созда-ют его нематериальную ви-зитную карточку. Получив весь комплекс разнообраз-ной информации в первые 10–40 секунд, гость даль-ше или будет воспринимать отель на общей волне пози-тива, расположенности, или



начнет замечать миллион мелочей, которые и ему ис-портят пребывание в гости-нице, да и средству размеще-ния не улучшат имидж, ведь, по мнению специалистов, не-довольный клиент поделится с 7 другими, в то время как удовлетворенный – только с 3. Так что, действительно, как сказал Б. Шоу, «у вас никогда не будет второго шанса про-извести первое впечатление».

МНЕНИЕПСИХОЛОГОВ

Эффект первого впечат-ления – влияние мнения, которое сформировалось у человека в первые минуты, на дальнейшую оценку объ-екта. Интересно, что первое впечатление может формиро-ваться намеренно или непро-извольно и зависит в большей степени и от личностных осо-бенностей самого человека.

Первое впечатление скла-дывается на основе оценива-ния: человек решает для себя, что «хорошо или плохо», «по-лезно или вредно», «краси-во или безобразно», «доброе или злое» и др. И здесь важ-нейшую роль играют стерео-типы: на основании прошло-го опыта человек уже имеет определенные представле-ния (к примеру, о том, какой должна быть гостиница, как с ним должны общаться со-трудники и т. д.). Если по-зитивные ожидания гостя оправдываются, – начинает формироваться его удовлет-воренность. Но если при этом гость получает чуть-чуть больше – то, чего он не ожи-дал, приятный сюрприз, –удовлетворенность не просто повышается, но и заклады-вает основы дальнейшей ло-яльности.

ПЕРСОНАЛ –ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

ГОСТИНИЦЫКакой бы ни была гости-

ница, главное в ней – люди. Внешний вид и поведение пер-сонала создает для гостя пер-вое впечатление о гостинице и вызывает либо доверие к ней, чувство надежности и стабиль-ности предприятия, либо не-доверие, а порой и неприязнь.

Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для кли-ентов являются, в частности, такие показатели, характери-зующие персонал:

• компетентность, т. е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми на-выками и знаниями для ока-зания услуг;

• отзывчивость; • легкость контакта с со-

трудниками гостиницы; • понимание потребно-

стей клиентов; • обходительность, вежли-

вость, внимательность, дру-желюбие;

• привлекательность и опрятность персонала.

Умение себя «преподне-сти» играет наиважнейшую роль в формировании первого впечатления. В первую оче-редь сотрудники «контактной зоны» должны понимать, что именно они – лицо отеля, уметь сконцентрировать вни-мание гостя на несомненных достоинствах (своих и гости-ницы) и увести внимание от недостатков.

Это во многом зависит от умения владеть инициативой, от остроумия, выразительно-сти, активности, своеобразно-го артистизма. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему – составляю-щие образа профессионально-го отельера. Вот уникальный капитал гостиниц (правда, во втором случае – в кавычках): «Забегая вперед, скажу, что без усилий, доброжелательно-сти и профессионализма этого сотрудника, у нас остались бы только самые печальные впе-чатления о гостинице – отель должен быть счастлив, что в рядах его еще остаются такие жемчужины!»; «Мне пришлось,



по меньшей мере, ждать час, чтобы оформить документы. Я наблюдала, как работают де-вочки, медлительные до ужаса, как мухи сонные, еле поворачи-ваются».

Отсутствие конфликто-генов в речи и поведении сотрудников также весьма сильно влияет на формиро-вание первого впечатления. Гость, приехавший в отель, ждет, в первую очередь, вни-мания и понимания, ему не нужны поучения и замечания («Администратор, немоло-дая, очень строгая женщина, спросила нас, звонили ли мы заранее, на что, получив от-рицательный ответ, нам по-советовала сначала звонить –потом приходить… Женщина на ресепшен отбила всякое же-лание продолжать общение с персоналом»).

«Золотым правилом» для работников контактной зоны должны быть слова главно-го героя фильма «Тот самый Мюнхгаузен»: «Улыбайтесь, господа!». Улыбка – важ-

нейший коммуникативный сигнал, приглашающий к общению, обещающий по-нимание, помощь и тепло («За ресепшен стояла немоло-дая женщина, ни разу нам не улыбнувшаяся»). Учить нужно улыбаться!

Уважение и достоинство, доброжелательность, толе-рантность и ненавязчивое внимание – вот что с первых секунд должны демонстриро-вать гостям сотрудники гости-ницы – и своим внешним ви-дом, и поведением, и речью.

МНЕНИЕПСИХОЛОГОВ

Огромное значение при формировании первого впе-чатления играет общее эмо-циональное состояние персо-нала. Это связано с тем, что сильные эмоции провоциру-ют психологическое зараже-ние, т.е. ситуацию, при кото-рой эмоции и чувства одного человека способны овладе-вать окружающими. Следует помнить, что хорошее первое

впечатление обычно произ-водят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и дру-гие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испы-тывать доверие, более охотно идут навстречу их предложе-ниям и пожеланиям.

СТИЛЬ ОДЕЖДЫОгромную роль в фор-

мировании имиджа отеля играет внешний вид персо-нала: как и во что сотрудни-ки одеты, как они выглядят (презентабельность, чистота, опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят, их жесты, мимика.

Фирменная одежда – важ-ный компонент оформле-ния внешности. Униформа персонала не только отража-ет фирменный стиль отеля (или гостиничной сети), но и должна «вписываться» в общий замысел предприя-тия (сети), гармонировать с гостиничной концепцией организации пространства. К примеру, если гостиница формирует свой фирменный стиль на основе необычного названия (например, «Наути-



лус»), то униформа персонала может быть исполнена в соот-ветствующем, в данном слу-чае – в «морском», стиле. По-рой гостиницы оформляются в национальном духе, тогда в форменной одежде сотрудни-ков могут быть использованы мотивы, элементы народно-го костюма (модели, отдел-ка: кружева, тесьма, детали головного убора). Сделано это должно быть с чувством меры, очень аккуратно, без вычурности: ведь гость при-ходит не в краеведческий му-зей, а в гостиницу.

В восприятии гостями стиля одежды персонала есть достаточно устойчивые сте-реотипы. Именно поэтому важно, чтобы общая концеп-ция униформы определенным образом «перекликалась» с целевой аудиторией гости-ницы: строгий стиль одеж-ды – в бизнес-отелях, более свободный – в отелях для отдыха, курортных, если же гостиница ориентирована на молодежную аудиторию,стоит обратить внимание на молодежный стиль одежды. Тогда гость, приехавший в гостиницу, подсознательно почувствует «свое», близкое и знакомое, а это всегда вызы-вает доверие и приязнь.

Используя униформу, стоит учитывать, что еди-ный фирменный стиль ни в коем случае не должен ниве-лировать индивидуальность работников гостиницы, т. к. гость хочет общаться с людь-ми (люди всегда разные), а не с роботами. Многие отели весьма удачно используют в фирменной одежде сотруд-ников разнообразные ак-сессуары. Это, в частности, шейные платки, галстуки, галстуки-бабочки, шарфы,

косынки-банданы, бейсбол-ки, пилотки и т. д. (при этом одинаковые шейные плат-ки, галстуки и шарфы мо-гут быть повязаны разными способами, конечно, все это должно быть очень деликат-но, не нарочито).

***И в заключение. Обращай-

те внимание на то, какое вы-ражение вы видите на лицах гостей, когда они заходят к вам, – это и будет «лакмусо-вой бумажкой» первого впе-чатления о вашей гостинице.

Обращайте внимание на то, какое выражение вы видите на лицах гостей,

когда они заходят к вам, – это и будет «лакмусовой бумажкой» первого

впечатления о вашей гостинице.


ПРАКТИКУМ


Вечный вопрос любого человека, открывающего свой бизнес, – с чего на-чать? Это закономерно – мир бизнеса… не тесен, но насыщен: трудно найти свободную нишу, хотя если вспомнить, с какими сложностями сталкивают-ся изобретатели, быть первым и предлагать новое нисколько не проще. Го-стиничный бизнес – не исключение.

На протяжении многих веков постоялые дво-ры гостеприимно рас-

крывали двери, давая приют усталым путникам. В услови-ях постоянно сближающихся стран и континентов, бизнес-корпораций, покрывающих сетью филиалов такой неболь-шой земной шар, обществен-ных организаций, играющих

огромную роль в современном мире, количество странников не становится меньше. Ши-рокомасштабные конгрессы, конференции, совещания, се-минары, тренинги, инспекци-онные поездки и прочие про-явления делового туризма (не говоря о путешественниках и пилигримах), требуют все большего и большего коли-

чества мест, где можно было бы остановиться сотрудникам компаний и участникам запла-нированных мероприятий.

Спрос провоцирует рожде-ние новых гостиниц и ставит перед ними один и тот же во-прос – с чего начать? Как сде-лать так, чтобы достойно вой-ти в рынок, чтобы из десятков ссылок и адресов выбор пал

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯКАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯВ ГОСТИНИЦАХ,В ГОСТИНИЦАХ,ИЛИ ТАЙНА ПРОБКИОТ ПИВНОЙ БУТЫЛКИ

Елена Акимова, Елена Акимова,

тренер-консультант тренер-консультант



именно на нашу гостиницу, чтобы отзывы были хороши-ми, гости возвращались не один раз и выстраивались в очередь перед дверями имен-но нашего отеля?

И ответ, казалось бы, ле-жит на поверхности – что может убедить человека, на-ходящегося на большом от нас расстоянии, сделать вы-бор в нашу пользу? Конечно, великолепный внешний вид. Театр, может, и начинается с вешалки, а гостиница – несо-мненно, с фотографий и опи-сания номеров.

Первый акцент, который делают собственники гости-ниц и отелей – стилистика их детищ. Сказочной красоты комнаты, только ради про-живания в которых хочется пуститься в дальнюю поезд-ку. Продуманные элементы обстановки, с которыми бу-дущим гостям захочется сфо-тографироваться, а дальше показывать друзьям, выкла-дывать в Интернете, привле-кая настолько необходимое внимание. Национальный колорит, создающий особен-ную, уникальную атмосферу.

Конечно, здесь тоже мо-гут случаться забавные казу-сы. Например, в Перми есть гостиница, в которой номера оформлены в стилистике эк-зотичных стран – Индия, Еги-пет, Япония… Вхожу в номер «Индия», первое, во что упи-рается взгляд – изображение Шивы.

Между делом, Ши́ва в инду-изме является олицетворением разрушительного начала Все-ленной в конце мирового цикла –махаюги. Конечно, цель это-го разрушения благая – снося головы и разрушая материаль-ную Вселенную в грозном тан-

це, Шива создает пространство для нового творения. С другой стороны, у шиваитов Шива является верховным богом, за-щитником праведности, побе-дителем демонов. Здесь он яв-ляется целителем и избавителем

от смерти: духи и демоны, бес-корыстно служа ему, получают возможность отработать свою карму и получить хорошие тела в следующем воплощении. Ши-валингамы являются объектами поклонения тех, кто озабочен деторождением и предшествую-щими данному процессу плот-скими утехами. Возможно, ко-нечно, декораторы имели в виду именно эту ипостась…

Кто знает, может быть, именно этот один случайный взгляд, брошенный на изобра-жение сурового Бога в гости-ничном номере на окраине Пер-ми, поможет нам за пределами

СПРАВКА

Елена Евгеньевна АКИМОВА – незави-

симый бизнес-тренер, консультант органи-

заций, коуч-консультант, канд. пед. наук.

Автор книг: «100 лучших приемов пре-

зентации товара», «Лучший учебник по

продажам», «Самый полный учебник для

тренеров, переговорщиков и всех-всех-

всех», «Полное руководство по работе с

возражениями клиентов», а также более 30

научных публикаций и научно-популярных

статей.



материального существования. А кто-то ведь Шиве еще и слу-жение оказывает – пыль стира-ет, моет периодически… Но по-неволе задумаешься, чем стоит заниматься в этом номере: то ли сутками напролет лежать перед статуей Шивы, вымаливая про-щение, то ли бежать со всех ног от разрушителя иллюзий. Прав-да, для этого нужно иметь опре-деленный багаж знаний. Хотя ignorantia non est argumentum –незнание не освобождает от от-ветственности. Можно ведь бо-жеству мимоходом и оскорбле-ние нанести – плащ, например, на копье повесить или шуточку отпустить недвусмысленную.

С другой стороны, с Ши-вой или без, номера ориги-нальные. Надолго останав-ливаться в них не хочется, но впечатление производят, запоминаются, погружают в атмосферу необычности, праздника, отдыха. Так же как и тысячи других совре-менных гостиничных ком-нат – просторных, напол-

ненных воздухом, светлых и солнечных, уютных, ро-скошных – разных – для го-стей, измученных вечными переездами и настроенных на получение комфорта и внимания. И очень обидно, если очарование гостиницы на этом заканчивается.

Волгоград, одна из наибо-лее видных и известных гости-ниц города, лифт человеческим голосом на двух языках объяв-ляет этажи, двери распахивает швейцар, издалека заметив по-явление моей персоны. В холле я единственный посетитель –два часа дня. Про себя сильно радуюсь этому одиночеству – много планов на день, удачно, если время на регистрацию по-лучится сэкономить.

Подхожу к ресепшен. Ми-лая девушка в черно-белой униформе говорит по телефону, слегка отвернувшись от стойки. Открываю сумку, достаю па-спорт, кошелек. Ухо ловит не-передаваемые интонации, вов-сю тиражируемые последними молодежными сериалами:

– Ой, Лю-ууся, ну что ж ты делаишь, разве с мужиками так можнааа… Ну, я же тебе гава-рила ка-аак, а ты опя-ать все ни так делаишь…

Недвусмысленно расклады-ваю свои документы на стойке, подталкивая их к юной леди. Интересно, думаю, сколько она будет продолжать столь интимный разговор при стоя-щем рядом посетителе.

Девушка чуть-чуть увели-чивает отвернутость от стойки, продолжая инструктировать Лю-усю, как нужно вести себя с противоположным полом. Периодически звонит гости-ничный телефон. Не то чтобы она его не брала… Нет, девуш-ка тут же поднимает трубку,

подносит ее к уху и, не теряя времени на всякие «алло!» и «добрый день!», скороговоркой произносит одну и ту же фразу: «Извините, компьютер занят, перезвоните через 15 минут».

Я сразу начинаю понимать, почему мне удалось дозвонить-ся только с четвертого раза. Правда, в моем случае каждые 15 минут шла бесконечная ре-гистрация.

В это время к стойке под-ходит скучающий охранник. Вальяжно опирается на край стойки и начинает фотографи-ровать нашу героиню мобиль-ным телефоном. Девушка реа-гирует тут же, разворачиваясь, чтобы принять наиболее вы-годный ракурс:

– Ну, Ива-ан, меня нельзя сиводня фотографирова-ать, я же плохо так выгляжу…

Понимая, что конца раз-говора можно просто не до-ждаться, решаю все-таки пре-рвать это безобразие. В момент последней реплики ее взгляд падает на меня, и я пользуюсь моментом:



– Девушка, Вы не только выглядите неважно, но и рабо-таете, честно говоря, не очень.

Может быть, резковато, но я знаю очень многих людей, которые в подобной ситуации и до сумкоприкладства могли бы дойти.

Администратор вздыхает и тянет в трубку:

– Лю-уся, тут народ по-шел, дава-ай я тибе папозже пирезваню-ууу… Да, пока… Це-лую… Нет, не делай этаво… Ну, я же тибе сказала, как, ладно, попозже давай перезвоню…

Поворачивается ко мне. Берет паспорт, находит бронь. Бронь – сюрпризом – оказы-вается платной, 750 рублей, о чем даже речи не было: ни на сайте, ни в переговорах о бронировании. Хотя меня это не сильно уже удивляет, под-тверждение о бронировании также пришлось получить по телефону и не с первой попыт-ки. Но неприятно.

Удивляет другое. Номер у меня был заказан на трое су-ток. Я уже выложила из ко-

шелька деньги – тоже на трое суток. Девушка поднимает на меня глаза и задает вопрос:

– Вы точно решили у нас остановиться?

– Да, конечно, какие-то проблемы?

– Нет, то есть, да, в смысле, если Вы решите раньше уехать, нам будет очень сложно Вам вернуть деньги. То есть мы их, конечно, вернем, только это очень сложно. Может, Вы бу-дете посуточно оплачивать?

Я говорю:– Нет, зачем, самолет у

меня в пятницу, раньше не уле-тит, давайте полностью.

И она произносит совер-шенно уникальную фразу, ко-торая приводит меня в состоя-ние ступора:

– Ну, может, хотя бы на двое?

Что в подобной ситуации должен думать гость? В пер-вую очередь, то, что он здесь не сильно нужен. В следую-щий момент возникает вну-треннее напряжение, которое

вызывает не эта уже прочув-ствованная нелюбовь, а пред-вкушение встречи с номером –видимо, реальность сильно не соответствует фотографиям, гости бегут недуром и посто-янно приходится выплачи-вать деньги, имея проблемы. А иначе – чем могут быть вы-званы нелепые вопросы со-трудника с ресепшен?

Не считая бескультурья и непрофессионализма, одной



этой фразой с умоляющей ин-тонацией «может, хотя бы на двое суток, а не на все трое» лицо ресепшен – админи-стратор тут же перечеркивает всю работу команды дизай-неров, фотографов, реклами-стов, маркетологов и других специалистов, которые до-бились появления гостей в холле гостиницы. Да ладно, другие приедут.

И возникает новый во-прос: привлечь – привлекли, что теперь – персонал учить-обучать? Да, учить. Да, обу-чать. Но проблема, на самом деле, намного шире. За не-сколько дней тренинга взрос-лому человеку не привьешь внутреннюю культуру, не перевоспитаешь давно сфор-мировавшуюся личность, не устранишь въевшиеся за годы привычки. Самое правильное учесть эти факторы при под-боре персонала и сразу зало-жить высокую планку культу-ры обслуживания.

Здесь есть, как минимум, два очень больших «но», ко-торые нельзя не учитывать.

Зачастую специалисты, подходящие нам по уровню культуры и образования, не соглашаются на те условия, которые мы можем им пред-ложить. Это первое серьезное ограничение, особенно зна-чимое в начале «жизни» го-стиницы.

А второе «но» заключается в том, что многие специалисты, подходящие нам по уровню культуры и образования, со-гласившись на наши условия, воспринимают данную долж-ность как временное отсту-пление от центростремитель-ной карьерной лестницы. И они, с аппетитом скушав наш вклад в их подготовку, либо сразу начинают искать другую работу, либо высокомерно за-дирают нос и всем своим ви-дом демонстрируют гостям, как их многогранная личность явно достойна бóльшего.

Конечно, можно развести руками и сказать, что в усло-виях такой жесткой конку-ренции, когда специалистов уводят из-под носа, и одно-временно кадрового голода, когда их просто днем с огнем не сыщешь, приходится брать на работу тех, кого вы только что видели. И расписаться в собственном бессилии. Или… незаинтересованности?

Будет ли администратор часами обсуждать по теле-фону личные вопросы и при этом терять клиентов, зная, что ее контролируют, что в ее качественном труде заинтере-сованы? Никогда. Она тоже в курсе об уровне безработицы, грядущих сокращениях и не-высоких зарплатах.

Заинтересованность – это системное явление, которое проявляется в организации работы гостиницы с момен-та проектирования здания и реализуется повсеместно и всегда.



В частности, в гостинице, в которую я попала, плитка в ванной была вся в подтеках грязи, а надорванная, истре-панная карточка «Уберите мой номер» валялась на полу встро-енного шкафа, застряв в щели у дальней стены. Обратив вни-мание на свежее пятно на ков-ре, я вызвала горничную, чтобы в момент отъезда не получить букет неожиданных проблем. Она, увидев пятно, философ-ски пожала плечами: «Да что у нас за ковры, ремонтировать-ся как раз начали, номера все в дереве будут – красота!» То есть, значит, сейчас можно не убираться, и гости могли бы поиметь свою совесть и через год приезжать, когда красоту наведем? Кстати, в номерах даже не было анкеты гостя, не говоря о каких-то других воз-можностях, поддерживающих обратную связь с клиентами. А кому это интересно?

Достижение хороших ре-

зультатов начинается с мо-мента постановки целей. На данном этапе мы договари-ваемся сами с собой, какую гостиницу мы хотели бы в идеале создать. Как она будет выглядеть, чем отличаться от

других. Какие в ней будут ра-ботать сотрудники, как они будут взаимодействовать с клиентами. Какие воспоми-нания о нашей гостинице бу-дут увозить с собой гости, что расскажут о нас своим дру-зьям и коллегам.

Когда мы сформировали перед внутренним взглядом картину желаемого будуще-го, нужно подобрать коман-ду единомышленников –тех, для кого эта цель явля-ется мотивирующей. Па-раллельно, особенно если наш планируемый бизнес несколько больше камер-ного, описываем бизнес-процессы. Следующий шаг –подбираем тех, кто с удоволь-ствием и эффективно напол-нит жизнью сухие схемы.

Не факт, что наш персо-нал сразу и на сто процентов будет разделять и вообще по-нимать наши цели, возмож-но, придется «лепить» еди-номышленников из тех, кто есть. В этом случае необхо-димо четко сформулировать внятные требования на уров-не должностной инструкции

ПАМЯТКА РУКОВОДИТЕЛЯ

5 ШАГОВ ПОСТАНОВКИ ЗАДАЧИ

1. Зачем? (В чем смысл деятельности, каков должен быть результат).

2. Кто? (Какие сотрудники будут решать данную задачу).

3. Как? (Каким образом они будут действовать).

4. С чем? (Какие ресурсы будут им необходимы).

5. Что потом? (При хорошем и плохом выполнении).



и стандартов работы. Правда, сами по себе они не работают, подписали и забыли. Поэтому следующий важный момент – разъяснить сотрудникам, что имеется в виду под получив-шимися формулировками и зачем нужно работать именно так, а не по-другому.

Далее, когда сотрудники понимают, как они должны работать и почему именно так, необходимо донести до их понимания взаимосвязь действий и последствий: что будет, если работать, как предложено, и что – если … как-то по-другому. Угадайте, если качество работы ни на что не влияет, как это тут же скажется на сознательности сотрудников?

И потом начинается кон-троль исполнения требований и выполнение своих обеща-ний. Как поощрительных, так и наказательных. В системе, то есть всегда и везде. И никак иначе. Потому что если голове это не надо и глубоко не ин-тересно, ни один орган тела функционировать должным образом не будет. Не будем стричь волосы и ногти, зарас-тем, как дикие помещики. Не будем чистить зубы и прини-

мать душ, люди от нас начнут шарахаться. Простая истина, но в рутине повседневных дел забывается, выскакивает из фокуса внимания.

В идеале сотрудники долж-ны проходить обучение при найме на работу и, затвердив предложенный объем знаний и действий, качественно их выполнять всю оставшую-ся жизнь. К сожалению, так бывает далеко не всегда. Пе-риод испытательного срока характеризуется очень боль-шим объемом информации, которую должен освоить со-трудник, поэтому то, что за-поминается и удерживается в голове, – скорее необходимые для выполнения действия, чем что-либо другое. Поэтому к во-просам смысла должностной инструкции, особенностям должностного подчинения, документов, регламентирую-щих их деятельность и т.д., можно обратиться позже.

А вот как организовать контроль выполнения требо-ваний – способов существует огромное множество. Систе-ма видеонаблюдения – раз. Визуальный контроль непо-средственного начальника – два. «Тайный клиент» – три.

Книга отзывов и предложе-ний – четыре. Анкета гостя – пять. Обзвон гостей – 3–5 во-просов, касающиеся работы разных служб отеля, – шесть. Считать дальше?

Вам интересно? Это хоро-шо, значит, эта колонка – для вас, встретимся в следующем номере журнала.

И – бонус для самых вни-мательных. Какое отношение имеет пробка от пивной бу-тылки к этой статье? Самое непосредственное – самый простой тест качества уборки в номерах. Пробки от буты-лок имеют обыкновение за-катываться в разные не самые видные места – кто из гор-ничных и на какой день теста ее, наконец, уберет – вот вам оценка качества сервиса. По-пробуйте этот тест.



СЕМИНАР С ЭЛЕМЕНТАМИ ТРЕНИНГА ПО ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТОВ РЕСЕПШЕН (СР)

(10 ак. часов)

I. ВВЕДЕНИЕ

Структурирование представлений участников семинара о месте СР в гостиничном бизнесе, само-

позиционирование в системе «Гостиница – Я – Гость», формирование должного отношения к раз-

личным аспектам профессиональной деятельности.

Рассмотрение основных задач СР; документов, которыми он руководствуется при организации

бизнес-процессов и обеспечении работы гостиницы на должном уровне; систем подчинения и за-

мещения данной должности. Регулирующие документы. Права и ответственности СР. Сфера ответ-

ственности СР. Рабочее место СР.

(Тестирование, мозговой штурм, креативное упражнение, деловая игра).

II. ФУНКЦИИ СР В РЕАЛИЗАЦИИ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ

РАБОТУ ГОСТИНИЦЫ

Обеспечение приема и передачи информации Компании; организация приема гостей и посетите-

лей; сервисное сопровождение переговорных процессов гостиницы

• прием телефонных звонков, факсимильных сообщений, почты;

• обеспечение приема, учета и хранение документной информации;

• организация централизованного контроля и учета процедур Компании;

• прием гостей, организация переговоров, подача напитков и угощений;

• выполнение машинописных, редакционных и множительных работ;

• выполнение программ обзвона, а также прочих поручений.

(Коммуникативные упражнения в парах и тройках, ролевые игры).

III. ВНЕШНИЙ ВИД СР

Требования к внешнему виду; способы корректного донесения данной информации до подчинен-

ных и коллег.

(Креативный мозговой штурм, коммуникативные упражнения в малых группах, разыгрывание си-

туаций).

IV. ВНУТРИКОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЦЫ И ЭТИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

К СР

(Деловая игра).

V. ТРЕБОВАНИЯ К СР ПО ОБРАБОТКЕ И ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ

(Мозговой штурм, работа в малых группах).

VI. ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

Освоение приемов презентации гостиницы по телефону и в личной беседе; освоение интонацион-

ных, жестикуляционных и мимических рисунков, эффективных при работе с клиентами различных

типов; выработка навыков поведения в конфликтной ситуации; освоение навыков обработки воз-

ражений и критики клиентов.

(Коммуникативные упражнения в парах и тройках, ролевые игры, повторное тестирование).

Программа модуля тренинга по работе с должностной инструкцией может выглядеть так (на примере специалистов ресепшен)

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА30


PR, или связи с обществен-ностью, уже давно вышли за пределы организации пресс-конференции и рассылки пресс-релизов журналистам. Особенно когда речь идет о такой живой и динамично развивающейся индустрии, как туризм. Здесь важно уста-новить налаженную связь с

партнерами, журналистами, и главное – с конечными по-требителями, которые в итоге и приедут (либо не приедут) отдыхать в конкретный отель. В современном мире важно не только погнаться за двумя зайцами и изловить их, но и приготовить из них обед из трех блюд.

БЛЮДО ПЕРВОЕ: УСПЕШНОЕ

СОТРУДНИЧЕСТВО С ПАРТНЕРАМИ

Доверие партнеров (вы-берите подходящее именно для вашей компании: ту-роператоры, турагентства, девелоперы, отели…) и вза-имопонимание – основа

Еще десять лет назад желающие понаблюдать за фауной Красного моря или погреться на турецком солнце стройными рядами направлялись в турагент-ства: чтобы забронировать тур по рекомендации агентства, оплатить пу-тевку и со спокойной душой ждать наступления отдыха. Но мир не стоит на месте – с упрощением визового режима и доступностью информации о захва-тывающих туристических маршрутах и простоте их организации, все больше людей берут осуществление своей туристической мечты в свои собственные руки. Как сделать так, чтобы именно ваш отель стал пределом мечтаний рос-сийского туриста? PR и социальные медиа начинают и выигрывают.

Инна Семенюк, вице-президент по маркетинговым Инна Семенюк, вице-президент по маркетинговым

коммуникациям и социальным медиа, Graylingкоммуникациям и социальным медиа, Grayling

PR В СФЕРЕPR В СФЕРЕГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА 31


взаимовыгодного сотрудни-чества. Корпоративный PR направлен на осуществление коммуникаций с партнерами по бизнесу. Необходимость корпоративных коммуника-ций в гостиничном бизне-се возникает, в частности, в таких случаях, как привле-чение инвесторов для от-крытия или реконструкции объектов, расширения числа партнеров, увеличение доли на рынке управления гости-ничными объектами и т.д.

Взаимодействие с партне-рами, как правило, осущест-вляется на среднесрочной и долгосрочной основе и связано с выделением суще-ственных финансовых ресур-сов. Поэтому для принятия решения о сотрудничестве партнеры должны быть уве-рены в надежности и хоро-шей репутации друг друга. Профессиональные консуль-танты в сфере PR организуют выступления представителей клиента на отраслевых вы-ставках, семинарах и кон-ференциях, содействуют присутствию комментариев и интервью ключевых пред-ставителей компании в изда-

ниях и в телепрограммах для делового сообщества. Пре-доставление аналитических материалов по состоянию от-расли при помощи консуль-тантов PR-агентства позво-ляет клиенту сформировать

репутацию эксперта в своей отрасли, а также донести до потенциальных партнеров информацию о своих пред-ложениях в более убедитель-ной и доверительной форме, нежели обычная реклама.

БЛЮДО ВТОРОЕ: ВНИМАНИЕ КОНЕЧНЫХ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙТуристы и деловые путе-

шественники в настоящий момент имеют обширный выбор отелей различных категорий комфортности и цены. Поэтому перед на-чалом путешествий многие встают перед непростой про-блемой – как выбрать от-ель, подходящий именно им.С одной стороны, можно по-лучить информацию от тури-стического агентства, с сайта системы бронирования или

СПРАВКА

Инна СЕМЕНЮК, вице-президент

по маркетинговым коммуникациям и

социальным медиа, Grayling

• Более 10 лет опыта работы в PR.

• Присоединилась к Grayling в

2004 году.

• Ключевые клиенты в области

туризма и недвижимости: авиакомпа-

ния Flydubai, сайт бронирования оте-

лей Hotels.com (Expedia), ГОСТ Груп-

па Компаний, сеть отелей Rixos.

• Инна работала над подготовкой и реализацией комму-

никационных стратегий для таких компаний, как: Facebook,

Kelloggs, Medtronic, SanDisk, Skype, Visa International, включая

запуск в России таких международных брендов, как: Burger King,

Cartoon Network (Turner Broadcasting), Europoker (Ongame), NBC

Universal, Starbucks, Lenovo и др.

• Профессиональная карьера Инны началась на телекана-

ле ТНТ.

• Образование: факультет журналистики МГУ им. М.В. Ло-

моносова.

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА32


непосредственно с сайта от-еля. При этом возникают две основные проблемы: как убе-диться в том, что рекламные обещания отеля соответству-ют действительности, и как выбрать нужный отель из пе-речня доступных. Может по-казаться, что мысли потреби-теля – одна большая загадка. Но только если вы не исполь-зуете PR для продвижения своего бизнеса для конечного потребителя.

Сделать так, чтобы в СМИ, которые читают ваши потен-циальные клиенты, была до-ступна разносторонняя полно-ценная информация об отеле, обеспечить присутствие про-филя отеля в самых популяр-ных системах бронирования, обеспечить работу русскоязыч-ного сайта – причем все это нужно делать на постоянной основе. Но что поможет ЗА-ВОЕВАТЬ сердца и умы потре-бителей – это имидж отеля, его философия и их соответствие образу жизни и ценностям ва-ших клиентов.

Для начала бренду необхо-димо «найти себя»: будет ли он более интересен семейным парам или молодым компа-

ниям, он привлекателен для молодоженов или представ-ляет отличные возможности отдыха для пар с детьми? Как только вы определились с ау-диторией, необходимо при-вести соответствие предложе-ний и услуг отеля интересам аудитории. И теперь начина-ем продвижение.

Как сделать бренд «же-ланным»? Погрузить его в те сферы жизни, которые близки аудитории: прини-мать участие неделях моды, осуществлять поддержку популярных мероприятий: музыкальных концертов, спортивных мероприятий высокого уровня. Сформи-ровать мнение помогут и статьи в глянцевых издани-ях, которые специалисты по

PR могут обеспечить с помо-щью ежедневной работы со СМИ, формирования инте-ресных новостных поводов и организации пресс-поездок.

Формирование определен-ного имиджа отеля и привле-чение к нему дополнитель-ного внимания и клиентов также возможно с помощью проведения в отеле обще-ственно значимых мероприя-тий, таких как музыкальные и театральные фестивали, концерты российских и ми-ровых звезд и т.д. Подобные события широко освещаются в потребительских СМИ, тем самым повышая авторитет отеля в глазах клиентов.

Отдельным инструментом работы является сотрудни-чество с лидерами мнений и знаменитостями. Их пребыва-ние в отеле позитивно сказы-вается на имидже компании, а также, по согласованию со знаменитостью, может быть использовано в продвижении отеля в СМИ. Мнение влия-тельных людей настолько же важно для туристов, как и от-зывы обычных посетителей.

НА ДЕСЕРТ: СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИАС увеличением проникно-

вения Интернета отзывы по-сетителей отелей приобрели огромную популярность – это возможность для потребителей

`

Наиболее рациональным подходомк управлению коммуникациями выступает привлечение профессионального партнера,

обладающего достаточным опытом работы и хорошим послужным списком реализованных проектов в данной сфере.

МАРКЕТИНГ И РЕКЛАМА 33


поделиться как негативным, так и позитивным опытом пре-бывания в отеле, что позволяет будущим путешественникам принять решение о выборе того или иного отеля. В связи с этим крайне важно осущест-влять мониторинг мнений об отеле на сайтах бронирования отелей, форумах и в блогах. Если работа форума или блога предполагает обсуждение, то нужно не только отслеживать мнение туристов, но и рабо-тать с негативными отзывами, с целью разрешения проблем, описанных в них.

Помимо мониторинга упоминаний компании в со-циальных сетях и реактивной работы с ними, важно прово-дить и активную работу. И все внимание здесь должно быть направлено на блогеров.

Блогеры лишь недавно появились в структуре ком-муникаций, но уже сейчас самые популярные из них по количеству читателей срав-нимы с многотиражными га-зетами и журналами, притом что доверие людей к блогерам значительно выше, чем к без-вестным редакциям изданий и телепрограмм. Мнение по-пулярных блогеров воспри-нимается людьми, зачастую, с той же степенью доверия, что и мнения лучших друзей. Поэтому приглашение бло-геров на мероприятия отеля, предоставление возможности посетить отель и воспользо-ваться его предложениями приведет вас к освещению жизни и услуг отеля в попу-лярных онлайн-сообществах.

Стоит, однако, иметь в виду, что Интернет – это территория без цензуры, и если блогер или журналист остались недовольны пре-быванием в отеле, эта ин-

формация может быстро рас-пространится в Интернете и печатных СМИ. Как из-бежать проблемных ситуа-ций? Грамотно планировать и осуществлять реализацию коммуникационных кампа-ний. В этом деле большими преимуществами обладает сотрудничество с професси-ональным PR-агентством.

PR-АГЕНТСТВОВышеописанная класси-

фикация ясно показывает, что в гостиничном бизнесе для налаживания эффективных коммуникаций необходимо профессиональное и сбалан-сированное использование множества PR-инструментов, способных обеспечить все-стороннее взаимодействие с заинтересованными сторона-ми, которое жизненно необ-ходимо для успешного веде-ния бизнеса. Для того чтобы обеспечить максимальную отдачу от вложений в ком-муникации, необходим про-фессиональный подход к ре-шению поставленных задач, который, зачастую, невоз-можно обеспечить, используя

исключительно внутренние ресурсы компании.

Наиболее рациональным подходом к управлению ком-муникациями выступает при-влечение профессионального партнера, обладающего до-статочным опытом работы и хорошим послужным спи-ском реализованных проектов в данной сфере. Профессио-нальное коммуникационное агентство разработает под-ходящую именно вашей ком-пании PR-стратегию и будет осуществлять ее реализацию. Агентство будет вести работу со СМИ, с лидерами мнений и знаменитостями, с блогера-ми, обеспечивать присутствие на мероприятиях и вести ра-боту с партнерами компании. При грамотно налаженных коммуникациях результаты не заставят себя ждать – и если, к примеру, приступить к рабо-те в начале года, то к летнему сезону можно собирать «пер-вый урожай» публикаций. Впрочем, для значительных перемен в имидже нужно на-строиться на долгосрочное сотрудничество и продолжи-тельную PR-кампанию.


ПОЛЕМИКА

34


Рассмотрим каждый из этих видов воровства, а также возможные спо-

собы предотвращения краж. Конечно, наивно полагать, что можно создать условия для полного благоденствия в гостинице. Однако мини-мизировать потери отеля – вполне реальная задача.

Воровство постояльцами имущества отеля. Это наибо-лее распространенные случаи воровства в отеле. Как прави-ло, постояльцы «прихваты-

вают с собой» мелкие пред-меты – рулоны туалетной бумаги, косметические сред-ства для душа, полотенца, халаты, пепельницы, пульты управления телевизором или кондиционером и т.п. Гораз-до реже, но все же случаются и более существенные кра-жи, когда клиенты вывозят ценные предметы интерьера. Безусловно, последний при-мер воровства не типичен для гостиниц, и мы не будем оста-навливаться на нем. А вот что

касается мелких краж, то сни-зить их количество вполне по силам персоналу гостиницы. По большому счету, кражи наполовину израсходован-ных рулонов и косметических средств в одноразовых упа-ковках считать таковыми не имеет смыла, т.к. рулон все равно нужно было заменить, а гели и шапочки для душа так и так должны быть израс-ходованы гостем. Более того, нанесенный на них логотип в дальнейшем послужит го-

Есть несколько видов воровства в гостиницах. Во-первых, когда постояль-цы увозят имущество отеля, во-вторых, когда гости тащат собственность у других постояльцев, в-третьих, воровство персоналом имущества гостей и, в-четвертых, воровство персонала у отеля. Любая из перечисленных краж прямо или косвенно наносит вред отелю, и с ними надо беспощадно бороться.

Кирилл АстафьевКирилл Астафьев

ОТЕЛЬ – НЕ МЕСТООТЕЛЬ – НЕ МЕСТОДЛЯ ВОРОВСТВА

БЕЗОПАСНОСТЬ 35


стинице хорошей рекламой. Потеря же полотенец и хала-тов наносит отелю более су-щественный ущерб. В одной московской гостинице на полочках рядом со свежими полотенцами и халатами по-ложили карточку, на которой было написано примерно такое обращение к гостям: «Если Вы желаете оставить себе на память об отеле этот халат, то оставьте, пожалуй-ста, на память о себе отелю… рублей». Говорят, что кражи халатов резко сократились.

Обычно за имущество в номере отвечают горничные, в их должностных инструк-циях прописана обязанность проверить наличие предметов в освобождаемых номерах, т. е. горничная должна «при-нять» номер, причем сделать это тактично и быстро, пока

гость еще не уехал. Однако если кражи преследуют гости-ницу вновь и вновь, значит, в стандартах этой процедуры что-то упущено, или в гости-нице не хватает горничных – они слишком заняты.

Кроме вышеперечислен-ного, есть еще одна опасность мошенничества гостей – когда клиенты пытаются уехать, не заплатив за проживание. От-ель может защититься от этой угрозы с помощью грамотно организованной учетной по-литики, современной систе-мы управления отелем (PMS), правильно составленным и неукоснительно соблюдае-мым правилам заезда и пре-бывания гостей в отеле, также достаточно эффективными могут быть, такие традицион-ные системы безопасности, как СКУД, видеонаблюдение, автоматизированный кон-троль парковки и т.п.

Гости воруют у гостей. Здесь возможны разнообраз-ные сценарии – все зависит от фантазии преступников. В этом случае может помочь такой комплекс мер: видео-наблюдение (можно просто повесить муляж камеры и на самом видном месте таблич-ку «Ведется видеонаблюде-ние»), гостиничные сейфы, электронные ключи от но-меров, которые должны бло-кироваться при утере и при

БЕЗОПАСНОСТЬ36


окончании пребывания гостя в отеле. Кроме того, строго должны соблюдаться правила применения резервных клю-чей (мастер-ключей). Очень большую пользу оказывают системы управления отелем, которые ведут историю по-сещений места размещения гостями, – они хранят ин-формацию о пристрастиях, особенностях поведения го-стя, что помогает еще при за-езде выявить потенциальную угрозу безопасности гостини-цы и ее гостей.

Воровство персонала иму-щества гостей. Здесь могут помочь средства, описанные в предыдущем случае, а также системы безналичных плате-жей внутри отеля. Хотя наши туристы, побывавшие в зару-бежных отелях, описывают вопиющие случаи, когда у них воровали деньги из сейфов на ресепшене, а однажды –даже с заменой их на фаль-шивые купюры. Были случаи кражи сейфа из номера, прав-да, с очень большой суммой денег и драгоценностями. Однако это не рядовой пре-цедент и здесь, пожалуй, не сможет помочь даже личная охрана клиента. Кроме того, осталось непонятным, кто все-таки украл сейф – другие гости или персонал.

Воровство персонала у от-еля. Четвертый тип краж –самый неприятный. Гости приедут и уедут, а персонал находится в отеле практи-чески постоянно. Такую си-туацию надо беспощадно ис-коренять. Этот вид воровства также не однороден, попро-буем рассмотреть его с разных сторон и классифицировать по месту его возникновения.

СУВЕНИРЫ НА ХАЛЯВУ,

ИЛИ ЧТО УВОЗЯТ ГОСТИ ИЗ ОТЕЛЕЙ

Согласно исследованиям, опубликованным журналом Caterer &

Hotelkeeper, чаще всего из гостиниц крадут полотенца – на хищения

банных принадлежностей пожаловались 32% из примерно тысячи опро-

шенных владельцев отелей. Кроме того, гостиницы постоянно недосчи-

тываются халатов и пепельниц, которые несут на себе логотип заведения.

Часто, съезжая из номера, постояльцы стремятся прихватить пульты дис-

танционного управления от телевизоров и, как ни странно, побольше туа-

летной бумаги. По данным британских исследователей, 19% постояльцев

отметили, что мучаются совестью, но обязательно прихватывают с собой

рулончик. Кроме того, в среднем за сезон исчезает бесследно, помимо

законно израсходованных, почти 2 млн литров шампуня, предлагаемого

туристам в номерах гостиниц. Опрос самих туристов факты подтвердил:

70% респондентов признались, что всегда забирают с собой походные бу-

тылочки с шампунем, 46% опрошенных прихватывают еще и бальзам.

Порционный гель для душа увозят из отелей 60% туристов. Инте-

ресно, что 9% ответивших на опрос мужчин признались, что нередко им

приглядывается крохотный швейный наборчик с несколькими нитками

и одной иголкой. 4% мужчин обязательно берут с собой пилку для ногтей.

Ну и, конечно же, знаменитые карточки Do Not Disturb. Их в качестве

сувениров увозят с собой 2% туристов. И большинство из них признает,

что коллекционирует такие таблички из всех посещенных отелей.

Впрочем, есть среди туристов изысканные клептоманы. Так, в одной

из гостиниц жильцы унесли сиденье для унитаза. В другом отеле клиен-

ты скрутили дверной замок. А владелец третьего пожаловался на то, что

у него стащили средневековый меч, украшавший стену номера люкс.

Также были зарегистрированы единичные случаи воровства дверного

глазка, 1,5-метрового деревянного медведя, а также вполне живой со-

баки, принадлежащей лично хозяину гостиницы, пишет tpnews.ru. Из

мелочей крадут дверные крючки, выключатели и батарейки из пультов

управления для телевизора. А по рассказу москвички Юлии, отдыхав-

шей в одном из отелей Паттайи, русские туристы там «воруют еду за за-

втраком – ссыпают в целлофановые пакеты, в сумки, при погрузке на

катер падали в море украденные вареные яйца». Вероятно, в комплект к

еде, в Хургаде туристы воруют чайные ложечки, причем отели не успе-

вают восполнять их утрату, и каждый следующий заезд туристов часто

не находит их на столе во время завтрака или ужина.

Источник: http://www.turist.ru



Отдел снабжения. Если в этом отделе отсутствует кон-троль за движением и уче-том приобретаемого товара, то товар может быть куда-то списан или просто при ин-вентаризации часть матери-альных ценностей невозмож-но будет найти.

Отдел продаж. В отделе продаж при многоуровневой тарифной политике турфир-ма может простимулировать ключевую фигуру за удобные для нее тарифы в контракте.

Менеджеры ресторана. Скрытие маркетинговых де-нег от поставщиков.

Отделы размещения. Здесь возможны случаи поселения мимо кассы, не оформление раннего поселения.

Официанты. Заказы мимо кассы, ошибка в счете, отказ клиента.

Горничные. Присваивание химических средств, шампу-ней и других гостевых при-надлежностей. Кроме того, горничные могут нанести непоправимый вред репу-тации отеля (уменьшат ло-яльность гостей, а значит, и

прибыль), если будут плохо убирать номера.

Для того чтобы персонал не смог «уменьшить» при-быль гостиницы, существуют различные управленческие и технические средства, ко-торые позволяют снизить как количество прецедентов такого воровства, так и его привлекательность, за счет неотвратимости наказания проступка. В первую очередь необходима инсталляция си-стемы контроля доступа, ко-

БЕЗОПАСНОСТЬ38


Наименование Описание Комментарии Цена концентрата за единицу

отпуска, руб., с НДС

Стоимость уборки одного

номера, руб.

Ежедневная уборка

Универсальное

слабокислотное

средство

Средство для удаления известковых

отложений и кальция с твердых

поверхностей, с эмалевым покрытием,

керамической плитки, кранов, унитазов,

сантехнического оборудования, душей

Одного

флакона

750 мл хватает

для уборки

30 номеров

355,00 0,75

Универсальное

средство для

общей уборки

Для ежедневного ухода за любыми

твердыми поверхностями. Идеально

подходит для мытья стекол, зеркал,

хрома, нержавеющей стали, дверей,

деревянной и пластиковой мебели,

подоконников, стен, телевизоров,

телефонов и любых твердых

поверхностей. Не требуется смывать,

не оставляет разводов, придает блеск

Одного

флакона


для уборки

30 номеров

370,00 0,30

Расширенный пакет

Освежитель

воздуха

Ароматизированное средство

для нейтрализации неприятных

запахов (три аромата). Применяется

во всех помещениях

Одного

флакона


для уборки

30 номеров

440,00 0,50

Полироль Очищает, полирует и защищает

окрашенные, пластиковые поверхности.

Мгновенно удаляет следы от пальцев,

пятна, грязь и пыль. Препятствует

быстрому повторному загрязнению

Одного

флакона


для уборки

30 номеров

400,00 1,00

Ковры

Средство для

чистки ковров

Низкопенное моющее средство

для ковров. Для генеральной

уборки с помощью ковромоечных

экстракторных машин

Одного литра

концентрата

достаточно для

уборки 700 кв. м

250,00 0,35

Средство для

локального

пятновыведения

Спрей (400 мл)

Спрей для локального пятновыведеня

для ковровых покрытий и тканей





260,00 18,00

Нержавеющая сталь

Чистяще-

полирующее

средство. Спрей

(400 мл)

Чистящая полироль для стали.

Применяется для обработки

поверхностей лифтов, ножек стола,

дверных ручек, диспенсеров и

других стальных поверхностей





300,00 6,00

ПРИМЕР РАСХОДА МОЮЩИХ СРЕДСТВ* ДЛЯ УБОРКИ НОМЕРАВ ОТЕЛЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ДОЗИРУЮЩЕГО ОБОРУДОВАНИЯ**

* Расчет сделан на основе концентрированных моющих средств компании Allegrini (Италия).

**Рабочий раствор для флаконов многоразового использования готовится из концентрата с помощью различных

дозирующих систем. Дозирующие станции компанией-производителем устанавливаются клиентам бесплатно.



торая будет фиксировать и сохранять информацию об актах открытия дверей в но-мера. Однако для ее эффек-тивности необходимо, чтобы уполномоченный сотрудник с постоянной периодичностью сверял эту информацию с от-четами о поселении гостей.

Еще существует так назы-ваемая «противосаботажная» система – система интеллек-туального управления элек-тропитанием гостевых номе-ров, которая автоматически отключает электроэнергию в номере при официальном освобождении номера посто-яльцем. В этом случае гостя будет нельзя поселить тайно – никто не захочет жить в номе-ре без кондиционера, телеви-зора, фена. Добавьте к этому и

дополнительную противопо-жарную безопасность.

Воровство химических средств горничными может быть довольно большой ста-тьей затрат, поэтому необхо-димо применять специальные дозирующие системы (дозато-ры) с химическими средства-ми для клининга, установлен-ными в подсобках, где есть возможность подвода воды. Применяйте профессиональ-ные химические средства и дозирующие станции, кото-рые очень удобны, просты в использовании, исключают ошибки и кражу, упрощают контроль за расходом. Кроме того, применение химических концентратов довольно значи-тельно сокращает стоимость уборки номеров (см. врезку,

где приводятся расчеты расхо-да чистящих средств с исполь-зованием дозаторов, которые, кстати, устанавливаются по-ставщиком бесплатно).

За контролем качества убор-ки обычно следит супервайзер или менеджер по hausekeeping. Есть разные способы провер-ки чистоты труднодоступных мест: например, можно мар-кером (ручкой со встроенным ультрафиолетовым фонари-ком) со светоотражающими чернилами, не видимыми при обычном свете (типа тех, кото-рыми ставят штампы в ночных клубах) нанести надписи на полу под кроватью. Эти чер-нила смываются химией, так что с помощью ультрафиоле-тового фонарика можно будет проследить, где производилась уборка, а где нет. Еще один вариант – спрятать пару ма-леньких конфеток (салфеток) в труднодоступные места (под матрас, к примеру). Предметы исчезнут, если горничная уби-ралась в этом месте (шкафы, углы и прочие труднодоступ-ные места).

Кроме технических средств, огромное значение имеет правильный подбор сотрудников, а также благо-приятный психологический климат в коллективе.

СОВЕТЫ ПСИХОЛОГА,

КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ ИЛИ, ПО КРАЙНЕЙ

МЕРЕ, УМЕНЬШИТЬ СЛУЧАИ ВОРОВСТВА

• Надежный формальный контроль за деятельностью членов орга-

низации без ущемления их прав и личной свободы.

• Регулярное отслеживание явлений воровства и анализ возмож-

ности его уменьшения.

• Резкое пресечение действий при подобном поведении, жесткие

меры наказания.

• Систематическое информирование членов организации об аб-

солютной недопустимости подобного поведения, о мерах наказания

и возможных последствиях; уведомление о главных правилах, ценно-

стях фирмы и возможных поощрениях.

• Создание сильной корпоративной культуры организации с по-

ложительными ценностями и постоянное их развитие.

• Тщательный подбор управленческого персонала, формирова-

ние положительного имиджа лидера, руководителя, не допускающего

аморальные поступки.

• Развитие системы нематериальных и особенно материальных

поощрений, согласование их с пожеланиями и потребностями членов

организации.

• Максимальная осведомленность руководителя о профессио-

нальной деятельности подчиненных, их предпочтениях, недоволь-

ствах, претензиях, возможный личный непосредственный (не напря-

женный, положительно эмоционально окрашенный) контакт.

• Создание положительного психологического климата в органи-

зации, формирование у работника значимости самой принадлежности

к данной организации.


ПОЛЕМИКА

40


В результате череды произошедших инци-дентов Всероссийский

союз страховщиков высту-пил с инициативой введения обязательного страхования ответственности ресторанов

и отелей. Причиной такого шага стало решение снять нагрузку с бюджета, из ко-торого пострадавшие в ре-зультате граждане получают компенсации. Ведь нередко подобные истории проис-

ходят по вине владельцев бизнеса.

На сегодняшний день в случае катастрофы постра-давшие, как правило, получа-ют компенсацию из разного уровня бюджетов. Так, семьям

В настоящее время страхование ответственности гостиничных предприя-тий и ресторанов перед посетителями и другими третьими лицами является до-бровольным. Только небольшая часть владельцев подобных заведений пользуется этим страховым продуктом. Однако произошедшее ранее несчастье в ресторане «Хромая лошадь» и недавняя трагедия в ресторане Il Pittore в Москве вынудили страховщиков поставить вопрос о необходимости обязать владельцев бизнеса страховать гражданскую ответственность за жизнь и здоровье людей.

БЫТЬ ЛИ СТРАХОВАНИЮБЫТЬ ЛИ СТРАХОВАНИЮ ответственности ресторанов и отелей перед третьими лицами обязательным?


ПОЛЕМИКА

41


погибших в Il Pittore власти Москвы объявили компен-сацию в размере 1 миллиона рублей, а для пострадавших –в 500 тысяч рублей. Одна-ко если владелец отеля или ресторана своевременно за-страхует гражданскую ответ-ственность, то компенсация составит уже другую сумму – 2 миллиона рублей. Эта сумма прописана, например, в но-вом законе об обязательном страховании ответственности владельцев опасных произ-водственных объектов.

Андрей Кигим, президент Всероссийского союза стра-ховщиков, уверен в необхо-димости вводить вмененное страхование гражданской от-ветственности владельцев ре-сторанного бизнеса и отелей. По его словам, союз намерен предложить Минфину вклю-чить эту инициативу в новую стратегию развития страхо-вого рынка, разработкой ко-торой к 2013 году занимается министерство.

За рубежом развит опыт добровольного страхования ответственности бизнеса, по-зволяющий минимизировать

Анатолий КОНДРАТЕНКО, директор по разви-

тию Starwood Hotels & Resorts в России и СНГ.

Для Starwood безопасность клиентов и

сотрудников наших отелей стоит на пер-

вом месте, поэтому при проектировании

гостиниц мы предъявляем самые высокие

требования к обеспечению пожарной без-

опасности, которые сочетают в себе мак-

симальный набор средств, предусмотрен-

ных нормами Starwood и нормами страны,

где находится отель. Вместе с этим условием наших договоров

является достаточное покрытие рисков, связанных с потерей

или повреждением имущества и ответственностью перед тре-

тьими лицами.

Гостиницы и рестораны, которые уже сегодня стараются ве-

сти бизнес разумно и в расчете на долгую перспективу, скорее всего

уже страхуют подобные риски, часто наличие полисов страхо-

вания имущества и ответственности требуют банки, которые

финансируют проекты. А вот для небольших частных заведений,

работающих с минимальной прибылью, такое нововведение будет

означать дополнительные расходы и возможное увеличение цен,

скорее всего незначительное.

Для собственников гостиниц и ресторанов, которые не при-

давали большого значения страхованию ответственности перед

третьими лицами в случае нанесения вреда их здоровью и жизни,

появится дополнительная статья расходов, однако, с другой сто-

роны, такое страхование, будучи достаточным для покрытия ри-

сков, защитит самих собственников от потери своего бизнеса в

случае наступления страховых случаев.


ПОЛЕМИКА

42


риски владельцев заведе-ния. Однако в отечественной практике добровольное стра-хование у предприятий инду-стрии гостеприимства по ряду объективных и субъективных причин особым спросом не пользуется. Например, из-за отсутствия достаточного уровня страховой культуры,

несовершенства налоговой базы, зачастую неадекватной стоимости страхования. Низ-ка и правовая культура – не каждый пострадавший по-сетитель ресторана готов от-стаивать свои права в суде, а судебная система не работает в интересах гражданина.

По мнению многих экс-пертов, введение обязатель-ного страхования ответствен-ности не станет панацеей для индустрии гостеприимства. Во-первых, подобная мера может повлиять на конкурен-цию на рынке, и далеко не в лучшую сторону, во-вторых, установленные законом ли-миты (даже если это 2 млн руб.) не во всех случаях со-ставят достаточный размер, чтобы полностью компенси-ровать ущерб всем пострадав-шим. Кроме того, принятие закона в отечественной прак-тике занимает несколько лет.

«Мы не против введения любого вида ответственно-сти рестораторов и отелье-ров, но хотели бы, чтобы все инициативы были согласо-ваны с отраслью», – заявил представитель Федерации

Константин ГОРЯИНОВ, директор гостиниц

«Холидей Инн Москва Лесная» и «Холидей

Инн Москва Сущевский».

Я считаю, что обязательное страхо-

вание необходимо, а, например, отели под

управлением международных гостиничных

операторов данный пункт рассматрива-

ют как стандарт.

Если процедура и установленные тари-

фы страхования для сектора HoReCa будут

разумными, то с финансовой стороны это не должно отразиться на

бизнесе, а с точки зрения безопасности будут значительные преиму-

щества, т.к. ни одна уважающая себя страховая компания не будет

страховать объект без предварительного собственного аудита.

Однако минусы могут заключаться в самом документе и требо-

ваниях, необходимых для получения данного вида обязательного стра-

хования. Документ должен быть тщательно продуман и ни в коем

случае не должен быть направлен на дополнительные необоснованные

поборы с объекта страхования. А плюсы все те же – дополнительный

аудит по безопасности и возможность официально установленного

возмещения ущерба третьим лицам. Отели и рестораны – места ско-

пления людей, а значит, и ответственность у них выше.


ПОЛЕМИКА

43


рестораторов и отельеров Игорь Карапетян. По его мнению, например, покуп-ка полисов ОСАГО является сейчас ненужной нагрузкой, которую несут граждане, вы-нужденные его приобретать. Однако при наступлении страхового случая компен-сация смехотворная.

Специалисты предлагают другой выход из сложившейся ситуации – введение вменен-ного страхования. Его отличие от обязательного состоит в том, что, допустим, гостиничная компания несет обязательство покупать полис для ведения своего бизнеса, но нет ограни-чений по условиям и лимиту условий в полисе. Такое стра-хование оставляет место для конкуренции между страхов-щиками, соответственно, дает возможность предлагать кли-енту лучшие цены, лучшие по-крытия. Эту меру можно рас-сматривать как переходный процесс к более эффективно-му всеобщему добровольному страхованию. Впрочем, для развития последнего потре-буется серьезное изменение правовой и налоговой базы, а также повышение страховой

культуры населения. Быстро такие изменения не произой-дут, для их реализации может потребоваться не один год, а пострадавшие есть уже сей-час, и помощь им просто не-обходима.

Сергей КОЛЕСНИКОВ, генеральный дирек-

тор «ГОСТ Отель Менеджмент», операци-

онный директор «Группы Компаний ГОСТ»,

вице-президент Федерации Рестораторов и

Отельеров (ФРиО).

Страхование в сфере гостеприимства

должно быть добровольным. Хозяйству-

ющий субъект самостоятельно должен

определить существующие риски и необ-

ходимость заключения договора страхо-

вания. Имущество гостиниц в большинстве случаев застраховано

в добровольном порядке. Введение обязательного страхования от-

ветственности скорее всего будет на руку страховому бизнесу –

увеличит доходы страховых компаний.

Для отельеров и рестораторов при введении обязательного

страхования положительным моментом будет страхование ри-

сков утраты имущества и ответственности перед гостями. Не-

гативным – увеличение издержек хозяйствующих субъектов, что

в свою очередь повлечет за собой повышение стоимости услуг го-

стиниц/ресторанов.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС44


НОУТБУК НАПРОКАТ

Не секрет, что ноут-буки, как и любые компьютеры, предна-

значены для разных целей. Одни модели идеально под-ходят для деловых поездок, но вот постоянно работать за ними не совсем удобно. Дру-гие прямо-таки созданы для игр и развлечений, но взять этот «мобильный» компью-

тер с собой – врагу не поже-лаешь, и масса великовата, да и время автономной рабо-ты, честно говоря, хромает. Есть ноутбуки для студентов и школьников, есть аппара-ты для менеджеров, есть даже устройства, специально пред-назначенные для создания имиджа преуспевающего биз-несмена.

Однако существует еще один класс мобильных ПК, представляющий собой уни-версальное решение, при-годное и для серьезных вы-числений, и для просмотра видеоматериалов, и для раз-нообразных развлечений. На наш взгляд, именно такие мо-дели как нельзя лучше подхо-дят для организации гостинич-

Вне всяких сомнений, высокие технологии прочно вошли в жизнь не только спе-циалистов, но и самых обычных людей – начиная от студентов и менеджеров и заканчивая домохозяйками. Естественно, IT-индустрия не обошла стороной и отельный рынок, причем компьютеры в гостиницах сейчас используются не только для ведения отчетности или организации работы бизнес-центров – одной из наиболее популярных дополнительных услуг является предоставление гостям в аренду ноутбуков с предустановленным программным обеспечением.

Вадим ЛогиновВадим Логинов

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС 45


ного проката – они не только надежны и современны, но и способны удовлетворить прак-тически любые запросы самого притязательного клиента.

Будет ли это окупаться? Несомненно, ведь стоимость ноутбуков постоянно сни-жается и, если раньше цены были действительно «заоб-лачными», то сейчас мобиль-ные компьютеры, построен-ные на самой современной элементной базе, стали впол-не доступны.

Итак, что же потребуется для организации (или модер-низации) пункта проката? Естественно, в первую оче-редь сами ноутбуки, ведь именно они составляют наи-более затратную часть проекта, причем к выбору необходимо отнестись со всей ответствен-ностью, ведь ненадежная или морально устаревшая техника просто неспособна принести ожидаемую прибыль.

Дабы помочь читателям определиться, мы отобрали пять моделей универсальных ноутбуков, наиболее подхо-дящих для организации гос-тиничного пункта проката, и расскажем об их основных достоинствах и недостатках.

Acer Aspire 5553GКомпания Acer – извест-

ный производитель надежных и недорогих ноутбуков, поль-зующихся неизменной попу-лярностью практически у всех слоев населения. Вот и в этот раз мы взяли на тестирование аппарат, отличающийся не только стильным внешним видом и отменной функцио-нальностью, но и новой плат-формой, построенной на базе процессора AMD Phenom II.Дизайн обновленной ли-

нейки Aspire выглядит очень

современно и стильно. Глян-цевая крышка с крупным логотипом производителя покрыта узором из тонких линий, который явно при-зван разбавить однородность темно-серой поверхности. Основной материал корпуса –пластик. Впрочем, качество сборки очень высоко – зазоры между элементами конструк-ции минимальные и равно-мерные, никакого скрипа или хруста при сдавливании рабо-чей области мы не заметили. А вот крышка ноутбука очень тонкая, поэтому при нажатии на дисплее появляются харак-терные пятна.

Клавиатура большая и удобная, она смотрится ори-гинально и придает ноутбуку определенную изысканность. Все кнопки расположены на привычных местах, ничего не проваливается и не раздра-жает. Ход мягкий и четкий, правый и левый <Shift> при-вычного размера. В целом, печатать текст на ней очень комфортно – руки не устают даже после долгого набора. Из недостатков можно от-метить стандартный для не-дорогих ноутбуков прогиб клавиатуры в верхней части и в районе цифрового блока, хотя, по большому счету, ра-боте это особо не мешает.

Относительно большая сенсорная панель отделена от основной рабочей области тон-кой рамкой из хромированно-

го металла. Работать с ней до-вольно удобно, да и указатель двигается плавно, без лишних рывков. «Мышиные» кнопки выполнены в виде сдвоенной клавиши. Нажимается она мягко и практически бесшу-мно, вот только давить на нее приходится исключительно по краям – в противном случае четкость срабатывания суще-ственно снижается.

Дисплей с диагональю 15,6 дюйма и разрешением 1366х768 точек имеет кинема-тографическое соотношение сторон, что делает просмотр фильмов гораздо комфортнее. Естественно, здесь применена светодиодная подсветка – это позволяет снизить энергопо-требление и улучшить ее не-равномерность. Вообще, стоит признать, что экран отличает-ся отличной цветопередачей и весьма неплохими углами об-зора. А вот значения яркости и контрастности могли бы быть и повыше – на наш взгляд, их немного не хватает.

Модель построена на базе нового четырехъядерного процессора AMD Phenom II N930, тактовая частота ко-торого составляет 2 ГГц. Од-нако наибольший интерес представляет использование гибридной видеоподсис-темы, состоящей из интег-рированного адаптера ATI Mobility Radeon 4250 и более производительного дискрет-ного видеоускорителя ATI Mobility Radeon 5650. Люби-тели поиграть обделенными не остались – превосходная производительность этого графического ядра позволяет запускать все современные игры без исключения, причем большая часть из них «пой-дет» в родном физическом разрешении ноутбука.



Для работы в автономном режиме в Acer Aspire 5553G служит шестиячеечный акку-мулятор емкостью 4400 мА.ч, для заряда которого исполь-зуется 90-Вт блок питания (19 В, 4,72 А).

Естественно, что время ав-тономной работы оказалось довольно скромным, причем даже при использовании дис-кретной видеокарты – по-хоже, что на нее стоит пере-ключаться лишь в том случае, когда дорога каждая лишняя секунда. Как ни странно, ги-бридное решение тут явно не оправдалось.

ASUS K52FНе так давно компания

ASUSTeK выпустила серию ноутбуков под общим на-званием «K Series Domino Collection», отличающуюся стильным корпусом, хорошей функциональностью и более чем демократичной ценой.

Ноутбуки K-серии по-зиционируются как уни-версальные аппараты, приз-ванные по мере сил и возмож-ностей решать практически любые задачи, возникающие у большинства пользователей персональных компьютеров. Более того, благодаря под-держке HD-видео и доволь-но качественному звуковому

тракту, их можно рассматри-вать и как недорогие муль-тимедийные решения, пред-назначенные для домашнего использования.

Дизайн аппарата (в от-личие от комплектации) трудно назвать «бюджет-ным» – обтекаемые фор-мы, глянцевая крышка с рисунком из небольших ромбов... Пожалуй, един-ственное, что раздражает, –так это повышенная мар-кость корпуса. Отпечатки к глянцевой поверхности при-тягиваются как магнитом, хотя, стоит признать, что за счет фонового рисунка за-метны они куда меньше. Так что ноутбук придется регу-лярно протирать, причем привычная для владельцев портативных компьютеров ASUS тряпочка для протир-ки на сей раз в комплекте отсутствует – видимо, она и стала предметом повышен-ной экономии.

Зато внутри все в поряд-ке – на место глянца пришел более практичный матовый пластик с рельефной факту-рой, повторяющей рисунок на крышке ноутбука, что по-зволяет не беспокоиться о чи-стоте рабочей панели.

Качество сборки очень высокое – зазоры между эле-

ментами конструкции ми-нимальны, никакого скрипа или хруста при сдавливании не слышно.

Клавиатура в целом весьма удобна, раскладка стандарт-ная, никаких сюрпризов – все клавиши находятся именно там, где и должны быть. Раз-мер диагонали матрицы по-зволил дополнить основной клавишный массив полно-ценным цифровым блоком, единственный недостаток ко-торого – довольно узкие кла-виши. Ход клавиш хороший, нажимаются они легко, так что дискомфорта при наборе текстов не возникает.

Сенсорная панель имеет достаточно большие разме-ры. Работа с «тачпадом» осо-бых неудобств не вызывает, тем более что сенсорная па-нель поддерживает техноло-гию multitouch (множествен-ные прикосновения), причем можно использовать прикос-новения как двух пальцев, так и трех.

Еще одна особенность панели – поддержка техно-логии Palm Proof, благодаря которой «тачпад» умеет раз-личать прикосновения ладо-ней и пальцев пользователя, что позволяет исключить нежелательные последствия случайных касаний сенсор-ной площадки ладонями, что частенько случается при ра-боте с документами.



Прямо под сенсорной па-нелью находится сдвоенная клавиша, имитирующая «мы-шиные» кнопки. Нажимается она мягко и практически бес-шумно, что встречается до-вольно редко.

В аппарате установлена 15,6-дюймовая широкофор-матная матрица с соотноше-нием сторон 16:9 и разрешени-ем WXGA+ (1366x768 точек). Она отличается отличными углами обзора по горизонтали и, как обычно, существенно худшими по вертикали. Зато тут можно отметить отлич-ную яркость, позволяющую относительно комфортно ра-ботать в условиях яркого сол-нечного света и высокую кон-трастность, а также глянцевое покрытие, благодаря которо-му изображение приобретает дополнительную четкость и насыщенность. Правда, од-новременно с нежелательны-ми бликами и отражениями, мешающими комфортному восприятию информации.

ASUS K52F построен на базе 2130-МГц двухъядерного процессора Intel Core i3-330M, в основе которого лежит ядро Arrandale, производимое по технологическому процессу 32 нм. Впрочем, данный про-цессор относится к начально-му уровню, что влечет за со-бой некоторое ограничение функциональности – в част-ности, отсутствие поддержки технологии Turbo Boost. Увы, данная разработка является прерогативой более дорогих линеек. Впрочем, пережи-вать из-за этого не стоит – процессор Core i3-330M и в синтетических, и в реальных тестах показывает отличные результаты, схожие с «топо-выми» ЦПУ, построенными на предыдущей архитекту-

ре. А вот видеоподсистема здесь интегрированная, так что «игроманам» этот аппарат явно не подойдет – к сожале-нию, даже с появлением новой платформы прорыва на фрон-те IGP так и не произошло.

В ноутбуке установлена стандартная шестиячеечная батарея емкостью 4400 мА.ч, для заряда которой исполь-зуется блок питания мощ-ностью 65 Вт (19 В, 3,42 А).При полной яркости и вклю-ченном Wi-Fi ноутбук в ре-жиме интернет-серфинга смог продержаться всего лишь полтора часа. Что и го-ворить, результат довольно скромный.

HP G62-a80ERКомпания HP предложила

своим почитателям сразу две модели универсальных ноут-буков, имеющие абсолютно одинаковый внешний вид и название, но совершенно разную «начинку». Отлича-ются они друг от друга специ-альным индексом и, разуме-ется, архитектурой – первый построен на базе процессора Intel Core i3-330M, тогда как второй, попавший к нам на тестирование, на базе AMD Phenom II P820.

На первый взгляд, ноут-бук производит самое бла-гоприятное впечатление. Сдержанные скругленные линии, модный глянец и

рельефный узор на крыш-ке делают аппарат доволь-но привлекательным, по крайней мере, на прилавке магазина. Качество сборки неплохое, да и прочность конструкции весьма высока –ноутбук уверенно стоит на столе на четырех резиновых ножках и не спешит опроки-нуться назад даже при пол-ностью откинутой крышке.

К клавиатуре особых пре-тензий нет – кнопки облада-ют достаточной длиной хода и упругостью. Тем не менее, из-за мультимедийной на-правленности аппарата кла-виши ряда F1-F12 работают как функциональные, а что-бы добраться до их истинного назначения, приходится на-жимать кнопку <Fn>. Доволь-но неоднозначное решение – пользователи, привыкшие к горячим сочетаниям клавиш вряд ли смогут смириться с подобным. Впрочем, в BIOS эти приоритеты можно по-менять, настроив клавиши на привычный режим работы.

Сенсорная панель никак не выделена – она является частью корпуса и убедить-ся в ее наличии можно лишь нащупав «мышиные» клави-ши, расположенные под ней. Впрочем, подобное реше-ние работает отлично, хотя,



на наш взгляд, «мышиные» кнопки немного жестковаты. Кстати, довольно странно, что «тачпад» не имеет под-держки multitouch – присут-ствует только вертикальная прокрутка.

Дисплей глянцевый, с ди-агональю 15,6 дюйма и раз-решением 1366х768 точек. Яркость и контрастность неплохие, а вот углы обзо-ра могли бы быть и поболь-ше, особенно по вертикали. Подсветка светодиодная, что постепенно становится стан-дартом для сколько-нибудь современных ноутбуков.

А вот время автономной работы, увы, не впечатляет –82 минуты при просмотре видеофильма с максималь-ной яркостью экрана и всего лишь 280 при работе с офис-ными приложениями.

Lenovo IdeaPad Y560-3BКак известно, новое – это

всего лишь хорошо забытое старое. Вот и в данном случае, модель Lenovo IdeaPad Y560-3B представляет собой усовершен-ствованный вариант очень по-пулярной и востребованной мо-дели – IdeaPad Y550.

Итак, основную концепцию дизайна серии производитель решил на сей раз не менять – внешне аппарат очень похож на своего предшественника. Крышка ноутбука осталась ма-товой, на ее поверхность нане-сен узор из глянцевых геоме-трических фигур. Смотрится

это необычно и очень стильно, тем более что качество пласти-ка очень высокое, материал приятен на ощупь.

Впрочем, в отличие от внешнего оформления, вну-три один глянец, так что от отпечатков пальцев придется периодически избавляться – жаль, что производитель по-жалел добавить в комплект специальную салфетку.

В отличие от остальных представленных для тестиро-вания образцов, клавиатура ноутбука оснащена класси-ческими трапециевидными кнопками. Большинство из них находятся на своих ме-стах, хотя <CTRL> и <Fn> перепутаны местами – види-мо, сказывается своеобразная дань традиции, заложенной компанией IBM. Тактильные ощущения приятные, одна-ко небольшое «провисание» клавиатуры по центру немно-го раздражает.

Сенсорная панель, произ-веденная компанией Synaptics, немного смещена влево и чуть-чуть утоплена в корпус. Поверхность ее не гладкая – она состоит из мелких рифле-ных точек, поэтому ощущения от использования такого «тач-пада» довольно необычны. Технология множественных прикосновений (multitouch) поддерживается в полном объеме – так, при раздвиже-нии пальцев происходит уве-личение, а при сближении –уменьшение масштаба.

«Мышиные» кнопки на-жимаются очень мягко, порой даже слишком – периодиче-ски обычное нажатие воспри-нимается как двойное, хотя, по большому счету, пользоваться ими достаточно удобно.

Глянцевый экран с диа-гональю 15,6 дюйма обладает

неплохими яркостью и кон-трастностью, все цвета соч-ные и насыщенные – рабо-тать с текстом или смотреть фотографии на таком дисплее очень приятно, хотя при по-падании на экран солнечных лучей или света от другого сильного источника монитор заметно блекнет. Кроме того, в отличие от довольно боль-ших горизонтальных углов об-зора вертикальные традици-онно далеки от идеала – даже при небольших отклонениях крышки ноутбука цветопере-дача инвертируется.

Еще одно достоинство – матрица оснащена датчиком освещенности, который по-зволяет забыть о ручной на-стройке комфортного уровня яркости. Для любителей руч-ной настройки предусмотрено отключение данной функции через фирменную утилиту Lenovo Energy Management.

Что же касается времени автономной работы, то уста-новленной в ноутбуке шести-ячеечной батареи емкостью 5100 мА.ч при полной яркости и включенном Wi-Fi хватает примерно на полтора часа на-пряженной деятельности.

Toshiba Satellite L500-1WRВнешний вид этого ярко-

го представителя японского производителя смело мож-но назвать безукоризнен-ным – продуманный дизайн, способный покорить сердца даже «продвинутых» пользо-вателей, скругленные обводы и никакого глянца – только матовый пластик серебристо-го цвета.

Интересно, что на фоне всеобщего стремления про-изводителей сделать свой ноутбук как можно тоньше, данный аппарат выглядит



довольно пухлым. Впрочем, этот «недостаток» полнос-тью компенсируется каче-ством сборки, которое на-ходится на традиционном для Toshiba высоком уровне. Равномерные стыки, мини-мальные зазоры, да и акку-мулятор четко зафиксирован в своем отсеке. При попыт-ках сдавливания ни корпус, ни крышка матрицы не из-дают никаких звуков.

Клавиатура состоит из 105 стандартных серебрис-тых клавиш со стандартным трапециевидным профи-лем. Расположение кнопок почти стандартное, хотя, по большому счету, левый <Shift> значительно укоро-чен. Удобно расположены и управляющие клавиши –

они выделены в отдельный блок и находятся чуть ниже основной линии кнопок. В общем, клавиатуру Satellite L500 можно назвать одной из лучших в нашем обзоре.

Сенсорная панель также неплоха – она немного сме-щена к левому краю и углу-блена в поверхность нижней панели. Границы перехода определяются очень хорошо, да и размеры «тачпада» по-зволяют весьма комфортно управлять курсором. А вот зоны вертикальной и гори-зонтальной прокрутки никак не обозначены, что может вызвать на первых порах не-которые затруднения.

«Мышиные» клавиши име-ют округлую форму. Нажима-ются они мягко и без лишнего шума, так что при необходи-мости можно прекрасно обой-тись и без внешней мыши.

Установленная в ноутбу-ке 15,6-дюймовая глянцевая матрица демонстрирует от-личные показатели яркости и контрастности, а вот верти-кальные углы обзора явно ма-ловаты. Даже при небольших

отклонениях изображение начинает переходить в «нега-тив», поэтому во время рабо-ты приходится периодически изменять угол наклона крыш-ки. Это особенно заметно при просмотре видеофильмов, что вкупе со «стеклянным» по-крытием создает определен-ные неудобства.

* * *

Итак, подводя итоги наше-го обзора, можно с уверенно-стью заявить, что универсаль-ные ноутбуки окажутся весьма интересными для постояльцев гостиницы – ведь помимо та-ких качеств, как престиж и производительность, все они обладают отличной функ-циональностью. Более того, данные модели могут быть использованы не только для сдачи в аренду – например, их применение на ресепшене позволит избавиться от пуч-ков проводов, свойственных обычным ПК, да и стоимость такого решения вполне сопо-ставима с ценой обычного на-стольного компьютера.

Модель ПроцессорОЗУ,

Мбайт

Объем

жесткого

диска,

Гбайт

Диагональ

дисплея, дюймы/

разрешение,

точки

Графический

адаптер

Емкость

батареи,

мА.ч

Операционная

системаРазмеры, мм

Масса,

г

Цена,

руб.

Lenovo

IdeaPad

Y560-3B

2130-МГц

Intel Core

i3-330M

3072 250 15,6/1366х768 ATI

HD5730

5100 Windows 7

Home Basic

385х255х37 2700 25 100

Acer

Aspire

5553G

2000-МГц

AMD

Phenom

II N930

4096 320 15,6/1366х768 ATI

HD5650

4400 Windows 7

Home Basic

379х250х34 2500 24 000

Toshiba

Satellite

L500-1WR

2130-МГц

Intel Core

i3-330M

3072 500 15,6/1366х768 ATI

HD5145

5100 Windows

7 Home

Premium

383х259х39 2900 24 000

HP G62-

a80ER

1800-МГц

AMD

Phenom

II P820

3072 250 15,6/1366х768 ATI

HD4250

4400 Windows

7 Home

Premium

374х246х37 2200 23 300

ASUS

K52F

2130-МГц

Intel Core

i3-330M

3072 250 15,6/1366х768 Intel GMA

HD

4400 Windows 7

Home Basic

380х255х34 2600 23 000

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ50


УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

Участие в клубных систе-мах лояльности, конечно же, приносит новых кли-

ентов и стимулирует уже имею-щихся пользоваться услугами предприятий, клубная карта которых предоставляет скидку или бонус. Но более эффектив-ным оказывается предостав-ление возможности вступить в «закрытый», «VIP» или клуб по

интересам. «Я вступил в клуб ''Марриотт'', получил в подарок бесплатную ночь в одноимен-ной гостинице, и мы с женой решили устроить себе роман-тическую ночь. Завтрак, есте-ственно, проспали, обед тоже заказали в номер, в итоге при выписке из отеля оплатили счет на немаленькую сумму, – пре-доставить бесплатное прожива-

ние для отеля в период кризиса не сложно, отель несет только небольшие расходы по уборке номера, в то же время получает живые деньги за допуслуги. По-этому участие отеля в клубной системе по интересам достаточ-но результативно. Должен ска-зать, что при творческом под-ходе предоставление клубных пакетов по интересам работает

Избитая фраза «В гостиничном деле мелочей не бывает» в свете марке-тинговой политики отеля приобретает новый смысл, ведь введение даже незначительных изменений может привести к заметным финансовым ре-зультатам. И наоборот – несерьезные, казалось бы, недоработки губят тщательно выверенный план развития предприятия. Попробуем разобрать-ся в управлении финансовым результатом деятельности предприятия по-средством «мелочей».

МАЛЕНЬКИЕ ХИТРОСТИМАЛЕНЬКИЕ ХИТРОСТИБОЛЬШИХ ПРОДАЖ

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ 51


достаточно эффективно и дол-говременно».

ТУРПАКЕТС «ИЗЮМИНКОЙ»

По мнению Игоря Голицы-на, гости отеля, приезжающие с деловыми или туристиче-скими целями, почти всегда заинтересованы увидеть то, чего они еще не видели. А если это еще будет и бесплат-но, как бонус от отеля, это воспринимается с большим воодушевлением. Например, получая бесплатный трафик в Интернете, гости пользуют-ся Интернетом, быстро вы-бирают бесплатный трафик и начинают потреблять уже платное время. То же самое и с бесплатной СПА-процедурой: если им она понравилась, го-сти начинают каждый вечер посещать отельный СПА-салон.

«В Москве очень востре-бована услуга ''Посещение за-крытых заведений Москвы''. Возьмем, к примеру, ресторан ''У Петровича'', в который мо-гут попасть только члены клу-ба, а чтобы зарезервировать столик, надо записываться за месяц. Для иностранцев само-стоятельно туда попасть нере-ально, но очень интересно. И когда такое посещение предо-ставляется (или продается) туристическим оператором или непосредственно отелем, это всегда интересно и востре-бовано, способно привлечь новых клиентов в отель или сделать уже имеющихся по-стоянными».

ЛУЧШИЙ КОФЕ НА ДОРОГЕ!

Отдельный вопрос – кух-ня отеля. Бесспорно, кухня ресторана должна быть ка-чественной, потому что если

это будет не так, гости будут уходить в другие места. Осо-бенно важно это для загород-ных отелей – если ресторан не справляется на должном уровне с обеспечением пита-ния гостей, однозначно будут сложности. Но если получит-ся создать заведение со своей атмосферой, нестандартной кухней, то это позволит сде-лать гостей отеля постоянны-ми. «Лет десять назад, во вре-мя деловых поездок в Москву, мне понравилась кухня гости-ницы «Катерина», в которой я останавливался, – отель стал для меня постоянным местом пребывания, в гостиничный ресторан я приглашал своих деловых партнеров, в итоге, хотя за пребывание в отеле я платил все меньше и меньше (у них работает система ски-док постоянным клиентам), счета за ресторан становились все больше и больше».

ПОД ЛЕЖАЧИЙ КАМЕНЬ…

«Нам известно, что гость бывает ленивым. Но и со-трудники отделов продаж бы-вают не менее ленивы. И им проще продать крупной тури-

стической компании блок но-меров при скидке до 50%, чем самостоятельно заниматься продажами. В итоге на таких действиях отель теряет очень много. Понятно, что рабо-та через посредника – нор-мальная практика, но когда их появляется слишком мно-го между гостем и средством размещения, это оказывается очень накладно для отеля», – отмечает Игорь.

Ведь есть масса инстру-ментов для организации бо-лее эффективных продаж. Например, аккредитация на крупных мероприятиях дает отелю возможность значи-тельно увеличить продажи на время проведения мероприя-тия. «Событийные мероприя-тия происходят довольно ча-сто, аккредитация позволяет в числе первых заполучить гостей, но многие отельеры жалуются, что очень сложно получить аккредитацию, – рассказывает г-н Голицын, – конечно, не просто, но вполне реально, если активно этим заниматься. Хотя и здесь есть много дополнительных во-просов, связанных со специ-фикой ведения бизнеса в

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ52


России. Надо понимать, что-бы попасть в пул отелей для крупного мероприятия, зача-стую потребуются откаты, –такова специфика бизнеса. Некоторые компании на это не идут принципиально, но это их выбор».

Следующий момент – перепродажа ранее про-данных тендеров. «В биз-несе всегда побеждает тот, у кого больше выбор, –утверждает г-н Голицын, – и если вы год назад продали ме-ста на определенный период, а непосредственно перед ним видите высокий спрос на но-мера, подкрепленный высокой стоимостью, – может, имеет смысл расторгнуть ранее за-ключенный договор, выплатив штрафные санкции, и продать номера по новой цене?»

ГИБКОСТЬ В ОРГАНИЗАЦИИ

ВНУТРЕННИХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВГостиничные продажи –

это продажа времени, – счи-тает г-н Голицын. «Если ты сегодня не продал номер, завтра это будет не актуаль-ным. Поэтому оправдано предоставлять полномочия ф р о н т о ф и с - м е н е д ж е р а м предоставлять скидки позд-

ним гостям. Например, если человек появляется поздно вечером и говорит, что готов заплатить некоторую сумму за номер (меньшую цены от стойки), может, имеет смысл пойти ему навстречу и продать номер, который бы остался невостребованным. Конечно, должна быть четко выстроена отчетность – почему именно была предоставлена скидка в таком размере, но при отла-женной работе такой подход ситмулирует сотрудников и приносит неплохие результа-ты», – утверждает он.

Хотя такая позиция до-статочно спорна. Например, гостиница «Молодежная» какое-то время предоставля-ла значительную скидку на номера, продаваемые после 24-00. Этим охотно поль-зовались торговцы с бли-жайших рынков, тол-пой, с баулами сидевшие в холле в ожидании 24-00,что, естественно, не улучшало атмосферы в гостинице.

Отдельное внимание г-н Голицын уделяет увеличению числа продаваемых от стой-ки номеров. «Все наши со-трудники ресепшен получают премию за продажу номеров от стойки. Ранее по rec rate мы продавали 1–2% номеров, по-

сле введения премиальных –до 10%. Как сотрудники ре-сепшен этого добились – я не знаю, но стимулирующее действие таких премий – на-лицо», – отмечает он.

ОХОТАНА КОРПОРАНТА

Сегмент корпоративных гостей традиционно один из самых любимых отельерами. Но в последнее время сег-мент корпорантов стал менее насышенным, и зачастую их приходится перехватывать у коллег по рынку. «Перема-нивание корпоративных кли-ентов надо начинать с раз-ведки ситуации в тех отелях, где они уже обслуживаются, и предложения потенциаль-ным партнерам должны быть разработаны с учетом ошибок коллег по рынку, – считает г-н Голицын, – по моему опы-ту довольно часто приходится дарить подарки, устраивать бесплатные ночи представи-телям корпоранта, и хотя это довольно затратно, это дей-ствует. Надо четко понимать, что мы живем в России, здесь действуют свои традицион-ные схемы ведения бизнеса, и даже иностранцы, рабо-тающие здесь, со временем к этому привыкают и начина-ют строить бизнес в соответ-ствии с этими неписанными канонами».

ВЫХОДЫНА НОВЫЕ РЫНКИ

«Выход на новые рынки довольно сложный и долгий процесс, и в итоге не всегда оправданный финансово. Для выхода на западных туристов нужно не лениться, активно принимать участие в между-народных туристических выставках, создавать свой

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ 53


стенд, – просто посещение выставки не дает заметного эффекта. При этом должен заметить, что итоговые рас-ходы по посещению выставок как в Лондоне, так и в Ново-сибирске или другом регионе России находятся примерно на одном уровне», – расска-зывает г-н Голицын.

Но есть возможности при относительно небольших расходах заметно увеличить клиентскую базу отеля. «Ди-пломаты, консульские под-разделения в разных городах своего пребывания привыкли устраивать масштабные ме-роприятия для реализации ряда своих задач. На таких мероприятиях собирается весь консульский корпус, представители мира искусств, крупные бизнесмены. И если обратиться в МИД с предло-жением провести подобное мероприятие в вашем отеле, и условия будут адекватные, к вам придут. Более того, со временем представители консульств начинают обра-щаться с вопросами – можно ли у вас провести, допустим, день государственности этой страны. И при гибком подхо-де – например, разрешении привести свои вина, устанав-ливаются долгосрочные от-ношения. А ведь это и оплата кейтеринг-услуг, продажа не-которого количества ночей, плюс – постоянное количе-ство известных людей в го-стинице», – отмечает Игорь Геннадьевич.

Отдельный вопрос – нала-живание связей с регионами. «Работая с представитель-ством Новосибирска мы ор-ганизовывали поездку пред-ставителей Торговой Палаты, бизнесменов, которые рабо-тают с представительством и

в итоге направить весь этот поток в свою гостиницу, – делится г-н Голицын, – и хотя это довольно известные вещи, но ими пользоваться довольно легко и эффект они приносят значительный».

ГЛАВНЫЙ ЧЕЛОВЕКВ ОТЕЛЕ – ЭТО ГОСТЬ!Проявление доброго от-

ношения к гостю, особенно сейчас, вызывает заметный отклик. И в этом плане осо-бое внимание к постоянным гостям, напоминания о име-ющихся бонусах очень важ-но. «Когда консьерж встре-чает гостя: «Иван Иванович, как мы рады, что Вы к нам снова приехали!»; при зака-зе трансфера выделяют ма-шину более высокой катего-рии, чем заказывалась, – это приятно. И если не произо-шло ничего неприятного в стенах гостиницы, вопрос, где он остановится в следую-щий раз, будучи в этом го-роде – предопределен. Гость уже привыкает, что в таком-то городе есть место, где его ждут, – у нас с супругой на-копились бонусы, доста-точные для недельного про-

живания в курортном отеле этой сети. И когда в течение года нам ненавязчиво напо-минали о том, что у нас есть неделя бесплатного прожи-вания, это было приятно, – о нас не забывают», – вспоми-нает он.

И в завершение г-н Го-лицын «раскрывает секрет», известный, казалось бы, всем, но не так часто вы-полняемый: «Отношение к клиентам должно быть за-ботливым. Например, когда есть возможность предоста-вить гостю дополнительно три часа, потому что у него самолет вечером, сделать ему приглашение в бар, зная, что вчера вечером был кор-поратив, – для отеля затра-ты ничтожны, а гость будет помнить о том, что вместо того, чтобы таскать сумки по городу до вечера, он приятно провел время в отеле. В кри-зис эти моменты очень важ-ны: надо помнить о людях, ведь именно люди приносят деньги. Хотя на практике за-частую все оказывается по-другому».

Подготовил

Накшут КАРОБАЕВ

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ54

ОБЗОР


Планшеты для гостиниц: Планшеты для гостиниц: предмет роскоши или насущная необходимость?

Владислав ЛитвиновВладислав Литвинов

С развитием технологий появляются новые разработки, делающие жизнь все более комфортной. Компьютеры, ноутбуки, а теперь еще и планшеты – стали атрибутами современного человека. Естественно, не стоят в сторо-не от технического прогресса и отельеры – ведь для того чтобы гостиница преуспевала, клиенту нужно создать привычные для него условия комфорта, и по возможности за минимальные деньги.

В последнее время во многих преуспевающих зарубежных отелях по-

явился новый тренд – осна-щение гостиничных номеров планшетными компьютерами iPad, агрессивно продвигае-мыми на рынок знаменитой «яблочной» компанией. Идея неплохая – ведь клиент прак-

тически моментально получа-ет доступ ко всей необходимой ему информации и сервисам, предоставляемым гостини-цей. Эти устройства действи-тельно очень удобны и просты в управлении, поэтому спра-виться с ними сможет даже ребенок, в общем, преимуще-ства налицо. Однако, если вер-

нуться к нашим российским реалиям, ситуация вряд ли покажется столь оптимистич-ной. Увы, если за океаном iPad стоит относительно недорого (а порой и вовсе предлагается бесплатно, благодаря марке-тинговым ходам Apple), то у нас эти аппараты относятся скорее, не к удобному инстру-

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ 55

ОБЗОР


менту, а к самому настоящему предмету роскоши.

Тем не менее продукция из Купертино не является моно-полистом рынка планшетных компьютеров. Конкурирую-щих разработок много, но, пожалуй, самые популярные из них основаны на платфор-ме Android, не уступающей разработкам Apple.

Конечно, изделия под маркой солидных брендов стоят недешево. Что же де-лать тем отельерам, которые имеют желание оснастить гостиничные номера по по-следнему слову техники, но не готовы платить за планше-ты по несколько тысяч дол-ларов? Правильно, обратить свой взгляд в сторону кон-тинентального Китая, тем более что сейчас приобрести что бы то ни было за рубежом не составляет особого труда. Кстати, есть и альтернати-ва – если по тем или иным причинам вы не хотите поль-зоваться кредитной картой, можно прибегнуть к услугам многочисленных посредни-ков, возложив на них все за-боты, связанные с пересыл-кой и возможными рисками.

Сделано в Китае – не так давно подобная надпись на

этикетке вызывала у рядового пользователя лишь усмешку. Неудивительно, ведь тогда электроника, произведенная в Поднебесной, четко ассоции-ровалась с чудо-магнитолами, способными «выдать» аж пол-киловатта звука, «сверхемки-ми» батарейками и, конечно, с забавными названиями тор-говых марок, вроде «Тожоба» или «Панасоаник».

Однако прошло время, и китайская продукция пере-стала рассматриваться как что-то низкосортное и пото-му совершенно непригодное для эксплуатации. Более того, вряд ли для кого-то окажется секретом тот факт, что сейчас большинство электронных устройств изготавливается именно там, после чего по-ступает на рынок под тем или иным, порой весьма уважае-мым брендом.

Конечно, приобретая устройство, произведенное «не знамо кем», неизбежно возникает вполне законо-мерный вопрос – каково ка-чество и функциональность таких изделий. Увы, ответ на него весьма неоднозначен. В Китае есть производители, которым действительно мож-но доверять, но попадаются и

«шарашкины конторы», про-дукция которых действитель-но напоминает о временах де-шевых подделок.

Чтобы помочь читателям, мы решили рассмотреть шесть недорогих планшетных ком-пьютеров, произведенных в континентальном Китае, и рассказать об их достоинствах и, разумеется, недостатках. Итак, давайте посмотрим, смогут ли подобные «девайсы» составить конкуренцию про-дукции известных брендов.

Ainol Novo 7 Advanced (5000 руб.*)

Без преувеличения, этот ап-парат действительно спосо-бен конкурировать на равных с продукцией знаменитых брендов, представляя собой вместилище самых современ-ных технологий.

Качество изготовления корпуса очень высоко – не-смотря на то, что основным материалом является пла-стик, выглядит модель со-лидно и стильно. Управление довольно удобно – справа от экрана находятся пять сен-сорных кнопок, имеющих характерные для платформы Android обозначения. По-радовал и экран – яркость и контрастность не вызыва-ют никаких нареканий, хотя

* В обзоре приведены цены на эти устройствав московских интернет-магазинах.


ОБЗОР


углы обзора могли быть и побольше. Еще одним суще-ственным достоинством яв-ляется применение емкост-ного сенсора, который очень чутко реагирует на прикос-новения и, естественно, под-держивает мультитач.

С производительностью также все в полном порядке –платформа Allwinner A10 имеет процессорное ядро семейства Cortex A8 с архи-тектурой ARM v7, работаю-щее на частоте 1000 МГц, и графический ускоритель Mali-400, так что ни с со-временными играми, ни с просмотром видео никаких проблем не возникает, тем более, что планшет оснащен выходом HDMI.

Емкость встроенного ак-кумулятора составляет 4000 мА.ч. Благодаря применению энергосберегающих техно-логий PMU и DVFS, аппарат способен продержаться в ре-жиме проигрывания видео в течение девяти часов – более чем достойный результат.

Wopad WR701 (5200 руб.)

Итак, перед нами еще одно устройство, представленное достаточно известной в Китае компанией. Дизайн этой моде-ли выполнен в строгих тонах –черный корпус с матовыми вставками, обрамляющими экран, снабжен декоративной металлизированной окантов-кой, что делает его похожим на детище «яблочной» компа-нии, хотя откровенного пла-

гиата тут не просматривается. Для придания солидности в оформлении «планшета» ис-пользованы металл и прочный пластик, так что к качеству сборки у нас не возникло ни-каких претензий – ничего не скрипит и не шатается.

Диагональ дисплея со-ставляет 7 дюймов, разре-шение – 800х480 точек. Сен-сор выполнен по емкостной технологии, так что к чув-ствительности экрана ника-ких претензий не возникает, пользоваться дисплеем до-статочно удобно. А вот углы обзора большими не назо-вешь – при вертикальном наклоне аппарата картинка на экране просто инвертиру-ется, да и при горизонталь-ном существенно теряются контрастность и яркость.

Управляющей програм-мой служит операционная система Android версии 2.1. Признаться, сборка явно не самая свежая но, увы, ничего более современного начинка «не потянет» – 600-МГц про-цессор RockChip 2818 явно не отличается высокой произво-дительностью.

Соответственно, о совре-менных «игрушках» можно не вспоминать – не идут даже популярные «птички» и «тан-чики».

Аккумулятор литий-ионный, его емкость со-ставляет 2200 мА.ч. Как по-казало наше тестирование, заряда хватает на шесть часов Интернет-браузинга или на четыре часа просмотра видео-фильмов.

Renesas M7003C(6600 руб.)

Внешний вид этого планше-та более чем неплох – черная лицевая панель сочетается с белым пластиком, все блестит и сверкает, в общем, «гламур» и глянец. Тем не менее, обратной стороной подобного подхода дизайнеров является повы-шенная маркость корпуса –отпечатки пальцев притягива-

ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОТЕЛЯ 57

ОБЗОР


ются к нему, словно магнитом. Зато качество сборки на высо-те – несмотря на отсутствие металла, модель кажется мо-нолитной, ничего не продав-ливается и не скрипит.

Аппарат построен на базе двухъядерного процессора NEC Renesas EMMA Mobile EV2, каждое из ядер которого работают с частой 533 МГц. Решение интересное и инно-вационное, хотя и не достаточ-но стабильное. Так, некоторые программы, использующие видеоускоритель, работают не совсем корректно.

Дисплей, выполненный по TFT-технологии, имеет диагональ 7 дюймов при раз-решении 800х480 точек. Сен-сор емкостной, но мультитач, увы, поддерживает только два одновременных касания.

К датчику позиционирова-ния нет никаких претензий –картинка поворачивается плавно, без рывков и заеда-ний. А вот углы обзора не идеальны: при взгляде сбоку экран выцветает, а сверху – инвертируется.

В качестве аккумулятора выступает литий-ионная ба-тарея емкостью 3000 мА.ч. В качестве видеопроигрывателя устройство смогло продер-жаться без подзарядки около четырех часов, тогда как в ре-жиме чтения это время соста-вило шесть с небольшим.

Zenithink Epad ZT-180(5900 руб.)

Признаться, качество изго-товления этого далеко не са-мого дешевого аппарата не порадовало. Первое, что бро-сается в глаза при взгляде на Epad ZT-180 – примененный в конструкции материал. Увы, устройство целиком сделано из пластика, причем при сдав-ливании он ощутимо проги-бается и поскрипывает.

Дизайн стандартный – глянцевый экран обрамлен блестящей рамкой, тогда как белая задняя панель матовая, с шероховатой поверхностью.

Сенсорный дисплей вы-полнен по резистивной тех-нологии. Его разрешение со-ставляет 1024х600 точек, что обусловлено большой диаго-налью. Цветопередача и яр-кость хороши, а вот углы обзо-ра далеки от идеала, особенно по вертикали. Увы, для план-шетов данный параметр доста-точно критичен – при обыч-ном использовании дисплей приходится все время держать под одним и тем же углом, что довольно утомительно.

Датчик положения в про-странстве работает вполне корректно, хотя при переводе из альбомного в портретный режим аппарат порой начинает «тормозить», что раздражает.

Производительность также не радует. Несмотря на приме-нение гигагерцового процес-сора модель буквально пора-жает своей медлительностью, причем особенно это касается скорости прорисовки интер-фейса. Игры «идут», но тоже с заметными «тормозами».

Время автономной рабо-ты невелико – так, при про-смотре видео аппарат смог продержаться без подзарядки чуть меньше двух часов. Кста-ти, заряжается планшет толь-ко от сетевого адаптера – при

подключении к компьютеру по USB аппарат продолжает работать от аккумулятора.

Eken M001(2800 руб.)

Внешний вид этого планше-та можно назвать не только симпатичным, но и стиль-ным – передняя панель вы-полнена из белого глянцево-го пластика, тогда как задняя сделана из более практично-го матового, напоминающего популярный SoftTouch. Ка-чество сборки неплохое, но не идеальное: при сильном сдавливании корпус ощути-мо прогибается и даже по-трескивает.

Впрочем, на этом поло-жительные качества заканчи-ваются. Сенсорный дисплей выполнен по резистивной технологии, соответствен-но, управление трудно на-звать идеальным. Яркость и контрастность более чем до-статочны, а вот углы обзора явно маловаты. Есть встроен-ный датчик положения, так что при повороте устройства ориентация экрана автомати-чески меняется с портретной на ландшафтную и наоборот. Впрочем, срабатывает он не всегда – порой аппарат при-


ОБЗОР


ходится хорошенько встрях-нуть, дабы он правильно распознал свое положение в пространстве.

Производительность мо-дели также оставляет желать лучшего, да и ОС явно уста-рела – Android 1.6. На сайте производителя есть прошив-ка с Android 2.1, но лучше ее не устанавливать – «тормоза» при этом очень сильные.

Время автономной рабо-ты невелико – так, в режиме чтения аппарат продержался около четырех часов, тогда как просмотр видео «убил» аккумулятор всего лишь за полтора.

aPad iRobot(3800 руб.)

Еще один недорогой план-шет, изготовленный в Подне-бесной. Модель явно не самая «свежая», хотя она и чуть по-интереснее, чем, скажем, Eken M001.

По сути, iRobot пред-ставляет собой типичного бюджетного «китайца» – не-плохой внешний вид при от-кровенно слабой начинке.

Корпус устройства выпол-нен из анодированного алю-миния, причем, как мы ни искали, так и не смогли най-ти, как он разбирается – нет ни винтов, ни защелок. Каче-ство изготовления действи-тельно высоко – выглядит аппарат изящно и стильно, нет никаких продавливаний или потрескиваний.

Дисплей также порадовал, по крайней мере, его цве-топередача и яркость – эти параметры оказались выше всяких похвал. А вот сенсор-ный датчик – резистивный, да и углы обзора подкачали, особенно в горизонтальном положении. Зато датчик пе-ремещения срабатывает чет-ко – на сей раз к нему нет никаких нареканий.

Что касается производи-тельности – интерфейс не «тормозит», да и видео по-смотреть можно, хотя осо-бых чудес ожидать не стоит: 600-МГц процессор RockChip 2808 и 128 Мбайт ОЗУ по се-годняшним меркам выглядят явно слабовато.

Встроенный аккумуля-тор позволяет продержаться в режиме чтения около пяти часов, что, хотя и далеко от идеала, но все же лучше, не-жели у Eken 001

* * *Итак, рассмотрев шесть

моделей планшетных ком-пьютеров, произведенных в Поднебесной, можно сделать вывод: несмотря на то, что большая часть продукции из

Китая пока еще не дотягивает до уровня именитых брендов (из всех рассмотренных нами аппаратов лишь две модели действительно могут соста-вить им конкуренцию), для оснащения гостиничных но-меров они вполне подходят. Более того, стоимость некото-рых устройств не превышает цены приличного смесителя, не говоря о холодильнике или телевизоре. Так почему бы не добавить эти действительно удобные и полезные «девайсы» в стандартную комплектацию номерного фонда? Особого ущерба бюджету отеля это не принесет, а вот клиенты, на-верняка, останутся довольны –ведь на Западе такой сервис встречается лишь в весьма до-рогостоящих гостиницах.

HOTELS • FOR HOTELS • HOTELS


• новости • новости • новости •новости • новости •


В преддверии саммита АТЭС, который пройдет в сентябре 2012 года на острове Рус-ский, наблюдается рост гостиничного рынка Владивостока.

В 2011 году турпоток в Приморье увели-чился на 18% по сравнению с прошлым годом и составил более 80 тыс. туристов. По прогно-зам организаторов саммита в период его про-ведения регион посетят порядка 20 тыс. деле-гатов и гостей форума.

Гостиничные операторы отмечают увели-чение загрузки в отелях в среднем на 5–8%. Загрузка в «АЗИМУТ Отель Владивосток» за период с декабря по январь выросла на 10% по сравнению этим же периодом в 2010–2011 годах.

На сегодняшний день номерной фонд го-рода составляет 2500 номеров, в течение 2012 года прогнозируется увеличение номерного фонда на 28%, за счет открытия двух отелей сети Hyatt.

Всего на территории края работает около 50 средств размещения с общим номерным фондом более 4000 номеров, из них 16% при-ходится на гостиницы экономкласса, 22% – средней ценовой категории и 3% – на гости-ницы верхней ценовой категории. Средняя

стоимость номера (ADR) в отелях верхней це-новой категории составляет 5000–7000 рублей в сутки, средней ценовой категории – 1400–3000 рублей в сутки, эконом – от 350 рублей.

Директор «АЗИМУТ Отель Владивосток» Ирина Шехунова: «В ближайшие два года ожи-дается значительный рост турпотока в город, сразу после саммита АТЭС, в январе 2013 года во Владивостоке начнет работу ХХI сессия Азиатского-Тихоокеанского парламентского форума. Проведение масштабных мероприя-тий в регионе повысит уровень деловой актив-ности, что положительно отразится на до-ходности отелей».

ОБЗОР ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА ПРИМОРЬЯ

СПРАВКА О КОМПАНИИ

AZIMUT Hotels создана в 2004 году. На се-годняшний день включает отели бизнес-класса в 23 городах Австрии, Германии и России с об-щим номерным фондом более 5500 комнат. AZIMUT Hotels управляет гостиницами, на-ходящимися в собственности, на основании контракта на управление и на правах долго-срочной аренды. Председатель Совета дирек-торов AZIMUT Hotels – Александр Клячин.

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА60


Что понимается под персональными дан-ными? Почему тре-

бования Закона непосред-ственно касаются гостиниц? Согласно Закону, персональ-ные данные – это любая ин-формация, относящаяся к определенному или опреде-ляемому на основании такой информации физическому

Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее – Закон) поста-вил перед большинством российских компаний сложнейшую задачу, которую следовало решить еще в прошлом году. Организации, осуществля-ющие обработку персональных данных, должны были до 1 января 2011 г. привести свои инфор-мационные системы в соответствие с законом. Серьез-ность государства в этом вопросе очевид-на: сформирована нормативная база, определена ответственность, контролирующие органы полу-чили соответствующие полномочия, растет ко-личество проверок. Между тем сегодня далеко не все компании, обрабатывающие персональные данные, осознают необходимость их защиты и до конца понимают реальность и масштаб ри-сков невыполнения закона.

Диана Жмулина,Диана Жмулина,

канд. юрид. наук, юристканд. юрид. наук, юрист

ЗАЩИТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ЗАЩИТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ В ГОСТИНИЦАХ: ДАННЫХ В ГОСТИНИЦАХ: правовые аспекты

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА 61


лицу, в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц и дата рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, об-разование, профессия, доходы, другая ин-формация. По сути, к персональным данным можно отнести практически любую инфор-мацию, которая позволяет определить, иден-тифицировать конкретного человека. Пер-сональными данными являются сведения, которые гость указывает в заявке на брони-рование, в анкете, заполняемой при заселе-нии и т. д. Обработкой персональных данных Закон о персональных данных признает дей-ствия (операции) с персональными данны-ми, включая их сбор, систематизацию, нако-пление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распростране-ние (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение. Можно ска-зать, что практические любые действия (опе-рации) с персональными данными подпада-ют под понятие «обработка персональных данных». Таким образом, гостиницы всегда являются операторами обработки персо-нальных данных, будь то мини-отель, кото-рый ведет только журнал прибытия/убытия гостей, либо крупная гостиница, использую-щая новейшие компьютерные программы и последние разработки в сфере информаци-онных технологий, и обязаны подчиняться требованиям Закона.

Что же конкретно необходимо делать? Како-вы основные обязанности гостиницы при обра-ботке персональных данных?

Во-первых, необходимо получать от каж-дого гостя письменное согласие на обработ-ку его персональных данных. Должна быть разработана типовая форма такого согласия,

в которой указываются: оператор, перечень данных, подлежащих обработке, цели, сроки обработки, конкретные действия по обработ-ке. Согласие подписывается лично гостем.

Во-вторых, гостиница обязана обеспечить защиту персональных данных, то есть не допу-скать их распространения без согласия человека или наличия иного законного основания. Это основная задача оператора. Гостиница при обра-ботке персональных данных обязана принимать все меры, необходимые для защиты персональ-ных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, бло-кирования, копирования, распространения, а также иных неправомерных действий.

Требования к подобным мерам установле-ны Правительством Российской Федерации. Постановление Правительства от 15.09.2008 № 687 «Об утверждении Положения об осо-бенностях обработки персональных данных, осуществляемой без использования средств автоматизации» распространяется на обра-ботку персональных данных, осуществляемую исключительно посредством использования бумажных носителей (анкет, форм, бланков, журналов, реестров, книг и проч.). Обработку персональных данных, осуществляемую по-средством использования различных техниче-ских средств (компьютеров, информационно-вычислительных комплексов и сетей, систем звукозаписи, переговорных и телевизионных устройств, средств тиражирования документов и проч.), регламентирует постановление Пра-вительства от 17.11.2007 № 781 «Об утвержде-

НА ПРИЕМЕ У ЮРИСТА62


нии Положения об обеспечении безопасно-сти персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».

Для выполнения обязанности по защи-те персональных данных гостиница обязана провести ряд мероприятий.

Прежде всего, провести обследование си-стемы персональных данных организации и определить, какие персональные данные, ка-ким образом и с помощью каких средств об-рабатываются.

Затем классифицировать систему персо-нальных данных организации, то есть при-своить системе персональных данных, обра-батываемых в организации, определенный класс. Отметим, что существует 4 категории персональных данных. Каждая категория имеет ряд требований. Наибольшее количе-ство требований установлено к 1 категории, наименьшее – к 4. Большинство системы персональных данных гостиниц относятся к 3 категории.

На следующем этапе – определить источ-ник угроз защищенности системы персональ-ных данных в гостинице, то есть установить, как и где могут произойти утечка, незаконный съем или копирование персональных данных.

На основе разработанной модели угроз в гостинице формируется и внедряется ком-плекс различных мероприятий по защите персональных данных, включая использова-ние различных средств защиты, антивирус-ных программ, межсетевых экранов и т.п., обеспечение физической охраны помещений, определение порядка доступа к персональным данным сотрудников гостиницы, иные меры.

Заключительный этап представляет со-бой разработку пакета организационно-распорядительных документов, обе-спечивающих внедрение и исполнение порядка обработки персональных данных в соответствии с требованиями законодатель-ства. Основным документом является поло-жение об обработке персональных данных в гостинице.

В-третьих, гостиница должна направить в Федеральную службу по надзору в сфере свя-зи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) уведомления об обработке персональных данных.

Контроль в сфере обработки персональ-ных данных осуществляют Роскомнадзор, Федеральная служба по техническому и экс-портному контролю, Федеральная служба безопасности, прокуратура.

Ответственность при невыполнении тре-бований Закона предусмотрена целым рядом статей Кодекса об административных право-нарушениях Российской Федерации и Уго-ловным кодексом Российской Федерации. Основные нарушения, за которые гостиницы привлекаются к административной ответ-ственности, установлены ст. 13.11 и 13.12 Ко-декса об административных правонарушени-ях Российской Федерации. Нарушение закона влечет наложение наказания в виде админи-стративных штрафов с вынесением предпи-сания об устранении нарушений. Кроме того, в некоторых случаях предусмотрена возмож-ность уничтожения, блокирования персо-нальных данных, полученных с нарушением закона, также возможно административное приостановление деятельности организации.





Теперь можно с уверенностью говорить о

том, что программы клиентской лояльности

играют чрезвычайно важную роль в жизни путе-

шественников. Это подтверждает открытое ис-

следование Starwood Preffered Guest (SPG), про-

веденное среди почти 10 000 путешественников.

Согласно результатам опроса, 73% респонден-

тов предпочли бы бонусы, доступные по про-

граммам лояльности, отдыху с супругом, если

бы перед ними встал такой выбор.

Результаты опроса продемонстрировали, что

участие в программах лояльности в отелях мо-

жет даже превосходить по длительности брач-

ные узы. Так, 76% респондентов заявили, что,

как им кажется, они будут дольше участвовать

в программах лояльности отелей, чем состоять в

браке или оставаться на текущем месте работы.

70% опрошенных также отметили, что при воз-

никновении чрезвычайной ситуации в поездке

статус почетного гостя в программе лояльности

пригодится намного больше, чем смартфон,

планшет или даже персональный ассистент.

В глобальном исследовании, проведенном в

честь запуска обновленной программы Starwood

Preferred Guest, приняли участие 9 900 респонден-

тов, путешествующих более 25 раз в год. Сегодня

Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. (NYSE:

HOT) объявила о новых возможностях програм-

мы Starwood Preferred Guest (SPG), ранее уже

отмеченной многими наградами. Обновленные

возможности SPG позволят ей стать единствен-

ной программой в индустрии, предоставляющей

разнообразные привилегии для почетных гостей.

Участие в программе даст постоянным гостям

отелей Starwood возможность пользоваться таки-

ми специальными предложениями как бессроч-

ный статус, круглосуточная регистрация, а также

услуги личного помощника.

Три четверти опрошенных планируют новые

поездки для повышения статуса

Проведенный опрос показал, насколько

сильно клиенты ценят такие программы лояль-

ности как Starwood Preferred Guest. 74% респон-

дентов отметили, что планируют новые поездки,

чтобы увеличить километраж или повысить ста-

тус в программе лояльности. Практически столь-

ко же участников опроса – 73% – заявили, что

уже совершали командировки исключительно

для того, чтобы накопить дополнительные мили

или повысить статус в программе лояльности.

Медовый месяц? Чрезвычайная ситуация? Ре-

спонденты не прочь воспользоваться различными

уловками для получения лучших условий

Респонденты не упустят возможности при-

бегнуть к небольшим уловкам для того, чтобы

получить лучший номер в отеле или восполь-

зоваться лучшими условиями при проживании

в отеле или при перелете. Почти половина ре-

спондентов (45%) признали, что для получения

привилегий могут притвориться молодоженами;

25% опрошенных готовы сослаться на выдуман-

ную чрезвычайную ситуацию в семье, а 20% –

представиться особо важной персоной.

Среди других результатов исследования

• Если бы путешественникам предложили

воспользоваться в поездке только одной опцией,

73% опрошенных предпочли бы преимущества

программы лояльности в отеле путешествию с

супругом (15%) или возможности взять с собой

багаж (11%).

• Потеря статуса в программе лояльности от-

еля (65%) пугает респондентов больше, чем по-

теря багажа (12%) или опоздание на рейс (11%).

• Опрос показал, что программы клиент-

ской лояльности отелей превзошли по ценности

другие бонусные программы. 50% респондентов

отметили, что считают программы лояльности

отелей более важными, чем программы лояль-

ности для пользователей кредитных карт (19%)

и авиапассажиров (13%).

Непревзойденные преимущества и уникаль-

ные возможности для элитных путешествен-

ников привели к беспрецедентному росту про-

граммы Starwood Preferred Guest в 2011 году. На

сегодняшний день бронирования посредством

SPG составляют половину от общего числа бро-

нирований в отелях Starwood. Для сравнения,

всего 5 лет назад этот показатель составлял 1/3

от общего числа бронирований.

СТРАХ ЛИШИТЬСЯ СТАТУСА УЧАСТНИКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

ВЫШЕ, ЧЕМ СТРАХ ПОТЕРЯТЬ БАГАЖ ИЛИ ОПОЗДАТЬ НА СВОЙ РЕЙС


ПОДБОР И ПОДГОТОВКА

64


Черно-белые фотографии почти полувековой дав-ности в фойе гостиницы

в Алматы сразу изменяют мое послеперелетное настроение. Какая прекрасная идея, думаю я про себя, и так же неспешно, спокойно, размеренно подни-маюсь в номер, который станет моей крепостью на ближай-шую неделю.

Первая неприятность – ключ не хочет поворачиваться

в замке, после того как я с та-ким трудом его туда вставила. Вспоминаю все, что хранится в памяти о плохо открывающих-ся замках, прижимаю дверь плотнее, надавливаю на нее, наконец, мы с замком попадаем в унисон, и дверь в мое будущее царство медленно отворяется. Не до конца, примерно, напо-ловину, дальше она упирается в пол и приходится довольно сильно тянуть ее вверх, чтобы-

таки протиснуться внутрь со своим чемоданом.

Оглядываюсь по сторонам, и меня охватывает чувство, что я действительно вернулась на полвека назад: облезлые двери, круглые белые ручки, с потолка свисает какой-то про-вод. В ванной – белая кафель-ная плитка, вся в трещинах, пятнах, с не до конца вытрав-ленной (а может быть, стертой временем) надписью черным

ПОДБОР КАДРОВПОДБОР КАДРОВДЛЯ ГОСТИНИЦЫ, ИЛИДЛЯ ГОСТИНИЦЫ, ИЛИ ВПЕРЕД… В ПРОШЛОЕ

В чем причины того, что персонал вашей гостиницы выдает абсолютно неадекватную реакцию на вопросы клиентов? Обычно на поверхности лежит следующее: неправильно подобраны кадры. Сейчас отрасль переживает ка-дровый голод, и это объективная причина, но бывает и так, что администра-ция попросту не умеет подбирать кадры, и такую возможность нельзя сбра-сывать со счетов. Однако и «лечится» этот случай гораздо проще.

Елена Акимова,Елена Акимова,

тренер-консультанттренер-консультант



65


официальным шрифтом «Для ног». Тяжелый письменный стол, полукруглое кресло, сло-манный стул почти в середине комнаты.

«А ведь три звезды», – улы-баюсь я и выхожу на балкон.

Поэтому по дороге на за-втрак захожу на ресепшен.

– Здравствуйте еще раз! – Добрый день! – радост-

ная улыбка в ответ. – Ресторан направо. Или что-нибудь еще подсказать?

– Нет, спасибо, я поняла. Я хотела сообщить, что у меня в номере стул сломан.

Девушка явно растеряна. Повисает пауза. Я стою, жду, спешить мне пока некуда, ра-бочий день начинается еще только через два часа. Нако-нец, она придумывает, что у меня спросить:

– Вы хотите, чтобы Вам стул поменяли?

Мне становится смешно.– Честно говоря, кресел

мне хватит. Но я решила Вас предупредить, чтобы не иметь неприятностей при выезде. А дальше уж решайте сами.

Жду реакции. Интересно, заменят или нет. Хотя бы по-обещают? Девушка светлеет лицом:

– Ой, что Вы! Это нам все равно! Нам главное, чтобы Вы бар не трогали!

А тут уже «зависаю» я. Бар в номере полон – четыре вида минералки, пара пакетов сока, орешки нескольких сортов, жевательная резинка. Рядом стоит прейскурант.

– Хорошо, – говорю после небольшой паузы, – конечно, не буду трогать.

– Да, – радуется девуш-ка, – а то у нас при выезде бар всегда проверяют.

Как раз тот случай, ког-да неправильно расставлен-ные акценты, непонимание определенных вещей, недо-статок обучения вызывают к жизни абсолютно неадекват-ную реакцию. Если проана-лизировать то, что произо-шло, специалист ресепшен моментально среагировала на произнесенное мной сло-во «проблема». То есть либо у нее самой были проблемы с неоплаченным кем-то баром, либо, что более вероятно, была когда-то какая-то исто-рия, которая передается из уст в уста, обрастая подроб-ностями и деталями, и держит

в страхе всех вновь присоеди-няющихся к дружному кол-лективу данной гостиницы.

Возникает извечный во-прос – в чем причины? Если у вас случаются подобные казу-сы, и вы вместе с нами попро-бовали докопаться до корней причинно-следственного де-рева, то наверняка уже точно знаете, что лежит в основе недоработок. Обычно на по-верхности лежит следующее: неправильно подобраны ка-дры (потому что кадровый голод и выбирать не из кого; невысокие зарплаты, а никто больше не платит; дочь кого-то там, к ней на белой козе не подъедешь; не обучена…) И редко кто признает, что не умеет подбирать кадры, но эту причину со счетов сбра-сывать никак нельзя.

Давайте разбираться.

Причина первая: выбирать не из кого.

И сразу вопрос – а кто вам нужен? Кого искать будем?

Я вообще – все-таки бизнес-тренер – люблю диа-лог, поэтому повторяю свой вопрос на полном серьезе и предлагаю вспомнить ваши



66


требования к … да к любой должности, мы же трениру-емся, или вызвать нужный документ на экране вашего компьютера.

КОГО ищем? КТО нужен? КАКОВЫ ключевые требо-вания к кандидату на данную должность? _______________________________________________ ________________________

Противоречие может быть заложено при составлении портрета компетенций (он же – профиль должности). Чем сейчас грешат крупные корпорации и уважающие себя организации при подбо-ре персонала? Составляется весьма подробный перечень требований к кандидату на должность, который вклю-чает в себя а) расплывчатые формулировки; б) неадекват-ные формулировки; в) избы-точное количество обязатель-ных требований и г) полный сбой в приоритетах.

Первый момент – рас-плывчатые формулировки.

Например, обязательное требование «приятный внеш-ний вид». Меня это требо-вание всегда ставит в тупик:

«приятность внешнего вида» так же как и красота – фак-торы, зависящие от личного восприятия нанимателя, то есть весьма и весьма субъек-тивные. Но это еще полбе-ды, можно долго описывать в скобках (опрятность, ухо-женность, гладкая кожа, от-сутствие нервных движений и нервного тика и т.д.) То есть составить список из двадцати пунктов, каждый из которых оценивать по плюс-минус си-стеме. Набрал 15 – хорошо, набрал 18 – еще лучше. И, конечно, графу «общее впе-

чатление» для субъективной оценки. Уже проще.

А вот, например, общитель-ность или коммуникабель-ность – это что такое? И как измерить? И зачем измерять?

Ну как же, если мы вклю-чаем качество характера в список требований, значит, нам это нужно. Если нам это нужно и кандидатов мы будем сравнивать, значит, должны иметь возможность измерить. То есть мы очень точно долж-ны понимать, что имеется в виду под каждым качеством, и не стесняться расшифровы-вать наши требования.

Второй момент – неадек-ватные требования. То есть мы требуем то, что не имеет непосредственного значения для данной должности. Возь-мем, например, следующие требования к специалисту ресепшен: женский пол, воз-раст – 20–35, семейное поло-жение – наличие семьи обя-зательно.

КАК вы считаете, насколь-ко они адекватны? _______________________________________________ ________________________



67


Допустим, женский пол –есть ли разница, кто будет встречать гостей – ухоженная молодая женщина или стиль-ный приятный мужчина?

Ограничения по возрасту –важно ли, чтобы сотрудник был достаточно молод, с уче-том действительно не самой большой зарплаты и при на-личии ночных смен?

Возможно, наличие се-мьи является плюсом при оценке уровня ответствен-ности кандидата, его умения заботиться, вести хозяйство, принимать гостей. Одна-ко, учитывая те же ночные смены, не повлияет ли эта работа отрицательно на лич-ную жизнь кандидата? И не придется ли с ним расстать-ся через пару недель, как раз после окончания первично-го обучения?

Третий момент: возведение всех требований в ранг обяза-тельных.

Допустим, мы приняли, что пол может быть любым, воз-раст 20–35, наличие семьи –нежелательно. А вот теперь стоит посмотреть, где будем делать талию – и учиться быть гибкими.

КАКИЕ требования для данного профиля должности должны исполнять жестко, а какими можно пожертвовать? _______________________________________________ ________________________

Хорошие кадровики пред-лагают делить все требования на три группы:

• обязательные (без нали-чия которых вы не возьмете специалиста на работу),

• желательные (наличие которых станет дополни-тельными белыми камнями в пользу кандидата),

• идеальные (наличие ко-торых было бы прекрасным для данной должности, но их почему-то никогда не демон-стрируют соискатели и, более того, без них как-то справля-ются).

Я бы еще предложила до-бавить еще одну группу – «условно наличествующие» (которых явно не хватает, но соискатель, имея потенциал, может быстро их развить в достаточной для работы мере и в приемлемые сроки и обе-щает это сделать).

И четвертый момент – сбой приоритетов. Мы, как управ-ленцы, считаем, что на данной должности должен быть чело-век, умеющий быстро при-нимать решения, разруливать сложные ситуации, не боять-ся ответственности. А гостям было бы приятнее видеть пе-ред собой человека сочувству-ющего, проявляющего к нему искренний интерес и заботу. И если первого, более компе-тентного они воспринимают как «холодного» и лишний раз не обратятся, то второму про-стят и отсутствие компетент-ности, и озадаченность при

неожиданных просьбах за че-ловеческую милоту и близкое восприятие чужих проблем.

Кстати, эту ошибку часто совершают руководители не-больших компаний, где не принято составлять описание профиля должности и набор идет непосредственно «под ру-ководителя». Они стараются подобрать сотрудников, похо-жих на себя – быстрых, делови-тых, активных. Им так удобнее и приятнее работать. Вопрос только в том, какие задачи им потом придется решать и как часто будут востребованы бы-строта и деловитость, а как часто – доброжелательность и искренний интерес к появля-ющемуся в дверях гостю.

Причина вторая: дочь кого-то там и не подъедешь.

ЧЕМ ЖЕ чревата работа с родственниками? _______________________________________________ ________________________

Бывает, случается. С одной стороны, нанимая на работу родственников, мы решаем финансовые проблемы своей



68


семьи и работаем с людьми, на которых, казалось бы, в первую очередь можно по-ложиться. Другая сторона этой монеты – слабая управ-ляемость вследствие чувства безнаказанности. Конечно, не всегда, но – часто. И при-гласив на работу родствен-ника, мы, в определенной степени становимся залож-никами ситуации: уволить –испортить отношения, не уволить – пожать неприят-ности на работе.

Тем не менее проблема ре-шается просто – путем еже-годной аттестации персонала. Аттестацию должны прово-дить независимые специали-сты, что дает нам, во-первых, более высокую степень объ-ективности оценки; и, во-вторых, возможность сказать: «Знаешь что, друг милый, я тебе, конечно, помог, но учти, экспертиза независимая, я сде-лать больше ничего не смогу».

Причина третья: не обучена. КАКОЕ обучение принято

в вашей компании? КАКОВ регламент обучения специали-стов? ЧТО стоило бы изме-нить, чтобы достичь более хо-роших результатов? _______________________________________________ ________________________

Момент подбора персонала вкупе с грамотным обучением предельно важен.

Спускаюсь в ресторан, за отдельно стоящим столиком сидит девушка, перед которой шпенек, помните, в магазинах раньше чеки на такие нака-лывали. Здесь он использует-ся точно так же – на него на-калывают купоны на завтрак. Девушка практически спит, за-втрак начинается с половины шестого, можно понять.

Я отдаю свой купон и оглядываюсь по сторонам. Устройство шведского стола очень сложное, все скрыто за какими-то углами. При беглом взгляде непонятно, что где на-ходится, не видно ни тарелок, ни бойлеров, не ясно, в какую сторону двигаться.

Обращаюсь к хозяйке:– Скажите, а в каком на-

правлении двигаться? Где та-релку взять?

Девушка окидывает меня взглядом и сухо отвечает, не де-лая рукой ни малейшего жеста:

– Там.

И отворачивается. Что ж, пришлось задуматься, несколь-ко минут потеряла, осваиваясь в новом месте, не будить же че-ловека.

Спускаюсь на следующий день. За столиком сидит улыб-чивая женщина постарше. От-даю ей купон и замечаю, что все стоит как-то по-другому, не так как вчера. Едва заме-тив, что мой взгляд скользнул в сторону столов, женщина реагирует:

– Да, у нас сегодня все по-другому: тарелки здесь можно взять, горячее – там, чай пере-местили вон туда, а еще вы мо-жете покушать на улице в бе-седке – во-он там дверь!

Хотя вопрос я не задавала.

Конечно, на вопрос об обу-чении в том виде, как он задан, ответить нелегко: разные груп-пы сотрудников нуждаются в разном объеме и наполнении занятий. И тем не менее мож-но, сопоставляя формы и на-полнение обучения с ростом компетентности.



69


Какие вопросы касатель-но обучения персонала звучат чаще всего.

1. Что лучше – взять вну-треннего тренера или периоди-чески привлекать внешних?

Как у внешнего, так и у внутреннего тренера есть свои преимущества.

Внешний тренер – конеч-но, если он – звезда и ас сво-ей профессии, но иначе вряд ли стоит приглашать челове-ка со стороны – умеет ярко, зримо, используя нестан-дартные подходы, упражне-ния и метафоры пробиться сквозь футляры сотрудников и донести до них максималь-ный объем нужной инфор-мации в сжатые сроки. Так, чтобы запомнилось, чтобы они несколько недель пере-

живали пройденный тре-нинг. Кроме этого, внешний тренер, обладая незамылен-ным взглядом, точечно ви-дит проблемы организации и формирует программу с учетом приоритетных зон приложения усилий.

Приглашая внешнего тре-нера, нужно помнить, что освоение навыка имеет пять этапов

1. Знаю, слышал… (но о чем шла речь, рассказать не могу)

2. Знаю, могу рассказать (в форме пересказа материала, как пересказывали параграф в школе у доски).

3. Могу применить в учеб-ной ситуации.

4. Могу применить в ра-бочей ситуации, если на-

помнят, или стоят рядом и контролируют.

5. Применяю автоматиче-ски.

Любой, даже самый лучший внешний тренер может про-вести учебную группу во вре-мя тренинга по первым трем ступеням. Попробовали – по-смотрели на себя со стороны –отметили, что удалось, что нужно изменить – попробова-ли по-другому и т.д. После чего начинается период внедрения, особенно важный на ступенях неосознанной и осознанной некомпетентности.

Внутренний тренер, точ-нее, специалист по обуче-нию – как раз тот человек, который будет стоять рядом, напоминать, контролиро-вать, «пинать», действовать

УРОВЕНЬ КОМПЕТЕНТНОСТИ ФОРМЫ И СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ

I уровень«Неосознанная некомпетентность». 0–3 месяцаСпециалист устраивается на работу, не владея

необходимым набором знаний и навыков.

Почему некомпетентность «неосознанная»?

Он не знает, о чем спрашивать.

Вводный теоретический курс: освоение

стандартов, должностных инструкций и

др. (лекции, семинары, вебинары).

Наставничество: «Делай как я» –

«Смотри и запоминай – лежит вот здесь!»

Тренинговый курс базовых навыков.

Оценка

II уровень«Осознанная некомпетентность». 3–12 месяцевСпециалист осознает, где его слабые места,

задает вопросы, дает запрос на обучение.

Тренинговые курсы развития необходимых

навыков (продвинутый, углубленный уровни).

Посещение аналогичных заведений в роли

«тайного покупателя».

Чтение специализированной литературы.

Аттестация

III уровень«Развивающаяся компетентность». 12 месяцевСпециалист грамотно выполняет задачи в рамках

должностной инструкции, умеет решать задачи

достаточно высокого уровня сложности. В то же

время он продолжает профессионально расти и,

встречая новые задачи, периодически попадает

в ситуации некомпетентности, что обусловливает

необходимость продолжения интенсивного обучения.

Тренинговые курсы развития специальных.

навыков (продвинутый, углубленный уровни).

Участие в профессиональных конференциях,

выставках, фестивалях и т.д.


Ежегодная аттестация

IV уровеньУверенная компетентность. 24–36 месяцевСпециалист уверенно решает задачи любого уровня

сложности, стремится к карьерному росту, может

проявлять склонность к передаче собственного опыта.

Тренинговые курсы развития управленческих

навыков и развития навыков по подготовке

и переподготовке персонала.

Управленческий коучинг.Участие в профессиональных конференциях,

выставках, фестивалях и т.д.


Периодическая аттестация



70


на нервы, прогонять и про-гонять типовые упражнения столько раз, сколько окажет-ся необходимым для перево-да навыка в разряд автома-тического применения.

Связка «внутренний плюс внешний» – оптимально ре-шает задачи развития персо-нала как в обучении, так и на аттестации.

2. Что выгоднее – взять вну-треннего тренера или периоди-чески привлекать внешних?

Как известно, кофе в роз-ницу стоит дороже. С другой стороны, 13 зарплат внутрен-него тренера, а это достаточно высокооплачиваемый специ-алист, также не фунт изюма.

Внутреннего тренера стоит взять, когда количество ли-нейного персонала, подлежа-щего обучению, достаточно большое, около ста человек. Именно это количество позво-ляет обеспечить постоянную, без простоев загрузку тренера и «оправдывает» его появле-ние в коллективе. И сотрудни-ки будут проходить обучение

регулярно, но не «загнанно», стараясь избежать опостылев-шего чудика, поджидающего их с очередными ситуациями для разыгрывания.

Иначе можно использовать ресурс внешних тренеров, каждый из которых имеет свои «конечки», «феньки», «муль-ки» – способы достучаться.

Если персонала пока не так много, а важность обучения вы уже оценили, есть вариант работы с внешним тренером на периодически-регулярной основе. То есть он появляется в компании не раз в год, но и не сидит на рабочем месте каж-дый день. Вы находите некую схему взаимодействия, устра-ивающую каждую из сторон, например, 4 тренинга в год. Или 4+4. Или 12 – смотря, каковы реальные потребности вашей организации. А это уже некоторое подобие опта.

3. Есть ли случаи, когда не-обходимо привлекать исклю-чительно внешнего тренера?

Только у внешних специ-алистов проходит обучение

управленческий персонал: на-чальники отделов, руководи-тели департаментов, middle- и top-менеджеры. Точно так же управленческим коучингом занимаются только внешние специалисты.

Внешнего тренера уместно пригласить для проведения тренинга командоформирова-ния, стратегического круглого стола «Философия компании», внедрения изменений, запуска проектных групп и проведения тренингов профессионально-личностного роста.

При желании развить узко-специальные навыки и компе-тенции – тайм-менеджмент, стресс-менеджмент, искусство публичного выступления, ве-дение сложных переговоров и пр. – также лучше пригласить специалиста со стороны.

Не просто так было сказано, что нет пророка в своем отече-стве. Понимая, что каждый ра-ботает в своем ключе, исполь-зуя свои хитрости и наработки, полезно периодически пригла-шать внешних тренеров, в том числе для линейного персонала, даже при наличии внутренне-го специалиста. Это привне-сет новое дыхание в ставший привычным внутрикорпора-тивный курс обучения и задаст новые векторы.

ПАМЯТКА РУКОВОДИТЕЛЯ

5 НАПРАВЛЕНИЙ

РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ

0. Грамотный подбор кадров

1. Установочное обучение (welcome-курс, наставничество)

2. Внутреннее обучение

3. Внешнее обучение

4. Управленческий коучинг

5. Регулярная аттестация



71


Кроме этого, нужно пом-нить, что тренинг у внешнего специалиста обладает мощ-ным командообразующим и мотивирующим эффектами, обеспечивает взрыв мозга, запускает эмоциональный фейерверк, дает мощный тол-чок и желание двигаться. Это всегда яркое событие, кото-рое встряхивает «болото» и рутину обыденности, поэто-му такой тренинг может быть применен, если появилось ощу-щение стагнации или в жизни организации планируются се-рьезные изменения, например, переход в другую рыночную нишу или более высокую це-новую категорию.

4. Я заметила, что внутрен-ний тренер, который ведет welcome-курс и много занимает-ся новичками, быстро выгорает. Какие есть способы облегчить и разнообразить его работу?

Такая ситуация обыч-но имеет место, когда перед тренером ставится задача до-несения большого объема информации (стандарты, должностные инструкции и т.д.) в сжатые сроки, или он не имеет возможности менять программу (менять ход тре-нинга, использовать разноо-бразные упражнения и т.д.)

Спектр средств в помощь тренеру весьма широк и раз-нообразен. Я могу пореко-мендовать использовать учеб-ный фильм. На базе вашей гостиницы снимается 10–12

коротких серий, затрагиваю-щих приоритетные вопросы для данной должности. Серии могут сниматься как в «пра-вильном» варианте, так и «от противного», с максимумом ошибок. Обсуждение всегда проходит весело и насыщен-

но, аудитория с энтузиазмом обсуждает просчеты актеров.

Интересной может ока-заться подборка эпизодов из известных кинофильмов, по-казывающая деятельность го-стиницы и работу отдельных сотрудников.

Если есть вопросы по темам «Внедрение изменений», «Управление персоналом», «Обучение персонала» и т.д., вы можете их задавать по адресу [email protected]. Присылайте письма c запросом и контактной информацией (Ф.И.О., должность, название и адрес вашей компании, телефон с кодом города). В поле «Тема письма» укажите: «Появился вопрос».

Мы постараемся ответить на все Ваши вопросы на страницах нашего журнала.

ПРИМЕРНАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОГО ФИЛЬМА

ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО КОРПОРАТИВНЫМ ПРОДАЖАМ

1. Внешний вид.

2. Поиск клиентов и сбор информации.

3. Подготовка к телефонному разговору.

4. Преодоление барьера секретаря. Типы секретарей.

5. Преодоление отговорок представителя потенциального клиента.

6. Этапы встречи. Изменение роли менеджера от этапа к этапу.

7. Деловой этикет менеджера при знакомстве.

8. Проведение переговоров.

9. Up-selling.

10. Cross-selling.

11. Работа с возражениями клиентов.

12. Продажи по телефону.

13. Получение рекомендаций.

14. Тайм-менеджмент.

15. Работа с клиентской базой.

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ72


1. Не повышайте своих подчиненных до уровня их некомпетентности. Внима-тельно оценивайте персонал согласно рамкам квалифика-ций, принятым в вашем за-ведении. Большинство ваших сотрудников в силу отсутствия опыта, знаний или мотивации не могут нести ответствен-ность, возложенную на них.

2. Не повышайте голос на своих подчиненных и не ставьте их в унизительное по-ложение на глазах коллекти-ва. Отчитывайте и критикуйте своих сотрудников наедине.

3. Не требуйте выполнения задачи, которая предполагает у сотрудников наличие зна-ний и умений, которыми они не обладают. Вначале обучите

и аттестуйте ваших сотрудни-ков, а уже затем спрашивайте по всей строгости.

4. Не наказывайте ваших подчиненных за провин-ность, в которой они созна-лись сами.

5. Не штрафуйте сотруд-ников ресторана. В первый раз выносите предупрежде-ние или строгий выговор. Ли-

Хотя некоторые рестораторы считают, что универсальных советов не бывает, однако специа-листы выделяют ряд «табу», общих для всех управ-ляющих, независимо от стажа работы, формата, концепции и сегмента заведения.

У нас в гостях журнал «СОВРЕМЕННЫЙ РЕСТОРАН»

Издается при информационной поддержке Федерации рестораторов

и отельеров (ФРИО) и Ассоциации кулинаров России.

Председатель редсовета – А.А. Иванов, вице-президент ФРИО.

Полную версию журнала №9/2011 смотрите на сайтах: www.vnestorg.ru; www.Внешторгиздат.РФ

Каталоги ОАО «Агентство «Роспечать», «Пресса России» (индекс на полугодие – 84867)

Каталог российской прессы «Почта России» (индекс на полугодие – 12323)

«ТАБУ»«ТАБУ»В РЕСТОРАННОМБИЗНЕСЕ

Федор Сокирянский, главный редактор Федор Сокирянский, главный редактор

портала «Весь общепит России»портала «Весь общепит России»

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ 73


шайте премий и бонусов во второй раз и расставайтесь –в третий.

6. Не переманивайте со-трудников из других ресто-ранов. Помните – «пере-бежчик» в будущем может поступить по отношению к вам так же, как и к прежнему руководству.

7. Не принимайте второй раз на работу сотрудника, ра-нее уволившегося из вашего заведения.

8. Не общайтесь с подчи-ненными фамильярно и по-свойски. Держитесь особняком.

9. Не допускайте фор-мирования «профсоюзного движения» и появления не-формального «профсоюзного лидера» в коллективе. Избав-ляйтесь от людей, плетущих интриги и заговоры.

10. Не пренебрегайте демо-кратическими принципами в принятии решений. Иногда предоставляйте коллективу принимать самостоятельные решения по вопросам, не ле-жащим в плоскостях дисци-плины или финансов.

11. Не прощайте воров-ство, пьянство и употребле-ние наркотиков, даже легких.

12. Не спорьте с гостями, если они были честны по от-ношению к заведению (опла-тили свой заказ).

13. Не отвечайте негативно на нелицеприятные отзывы о

ресторане в Интернете. Отве-чайте: «Мы благодарны вам за отзыв. Непременно разберем-ся в ситуации. В случае, если ваша информация подтвер-дится, виновные будут нака-заны со всей строгостью».

14. Не портите отношения с представителями СМИ.

15. Не портите отношения с представителями властных структур и надзорных органов.

16. Не тратьте ни копей-ки на рекламу ресторана в СМИ.

17. Не объявляйте акции со скидками на блюда действую-щего меню. Заменяйте акции со скидками на специальные предложения.

18. Не наказывайте линей-ных поваров за списание про-дуктов. Делайте замечание шеф-повару.

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ74


19. Не осуществляйте «ли-стование» продукции (табач-ные изделия и алкоголь), если сумма промо-бюджета ниже 3000 у.е. в год.

20. Не тратьте свыше 5% от выручки заведения на марке-тинговые мероприятия.

21. Не внедряйте систему накопительных скидок для гостей.

22. Не позволяйте гостям приносить с собой еду даже на банкеты.

23. Никогда в общении с гостями не отзывайтесь плохо о конкурентах.

24. Не вводите в основ-ное меню позиции, не про-

тестированные во время специальных акций и пред-ложений.

25. Не внедряйте более 100 позиций в меню ресторана.

26. Не устанавливайте на блюда коэффициент наценки ниже единицы.

27. Не делегируйте при-глашенному шеф-повару обу-чение поваров в присутствии вашего шеф-повара.

28. Не проводите банкеты без получения не менее 50% предоплаты.

29. Не экономьте средства на закупке профессиональ-ных моющих средств и спец-одежды для персонала.

30. Не открывайте новое заведение без финансового перекрытия в объеме не менее 30% от суммы инвестиций.

31. Не доверяйте закуп-щику мониторинг цен на продукты питания. Осущест-вляйте выборочный монито-ринг самостоятельно не реже 1 раза в месяц.

Не пренебрегайте обучением,тренингами и повышением

квалификации ваших сотрудников –тех, кто этого заслуживает.

РЕСТОРАН И БАР В ОТЕЛЕ 75


32. Не обязывайте гостя платить за бой посуды. Взы-скивайте компенсацию лишь в случае порчи дорогостоя-щего имущества – мебели, картин, паркета и т. д.

33. Не размещайте в СМИ фотографию пустого ресто-рана, если это не материал об интерьере. Всегда публикуйте изображение зала заведения, наполненного гостями.

34. Не отказывайте гостю в дополнительной услуге, кото-рая не стоит вам денег (вызов такси, предоставление блок-нота и авторучки, покупка сигарет его любимой марки в соседнем магазине и т. д.).

35. Не устанавливайте оди-наковую наценку на блюда вашего меню.

36. Не ограничивайте офи-циантов в возможности пред-ложить гостю комплимент от заведения. Следите, чтобы себестоимость комплимента была невысокой.

37. Не пренебрегайте обу-чением, тренингами и повы-шением квалификации ва-ших сотрудников – тех, кто этого заслуживает.

38. Не отчитывайте шеф-повара в присутствии подчи-ненных.

39. Не отдавайте распоря-жения подчиненным шеф-повара в его отсутствие в приказном тоне. Настойчиво попросите их сделать то, что вам нужно.

40. Не планируйте прове-дение мероприятия в ресто-

ране, если у вас нет уверен-ности, что ваши вложения гарантированно окупятся.

41. Не экономьте средства на продвижении сайта ресто-рана. Эти вложения являются крайне несущественными.

42. Не сокращайте фикси-рованную часть оплаты труда вашего персонала.

43. Не платите официан-там оклад выше 7000 рублей. Остальная сумма вознаграж-дения должна быть в виде бонусов и % от выручки ре-сторана.

44. Не замораживайте де-нежные средства, приобре-тая по льготной цене боль-шее количество продукции, чем требуется.

45. Не разрешайте сотруд-никам приходить в заведение в качестве гостя в свободное от работы время.

46. Не включайте в счет блюдо, которое гость отка-

зался съесть, независимо от причин.

47. Не позволяйте закупать продукцию за наличный рас-чет свыше суммы в 1000 ру-блей в день.

48. Не увольняйте сотруд-ников конфликтно. Выждите 2–3 недели после конфликт-ной ситуации и постарайтесь убедить сотрудника уволиться по собственному желанию.

49. Не приобретайте де-шевые заменители каче-ственных продуктов для ва-ших блюд. Лучше выведите дорогое блюдо из меню и за-мените его другим, более до-ступным.

50. Не пренебрегайте любы-ми источниками информации, способствующими вашему профессиональному развитию. Посещайте выставки, образо-вательные семинары, читайте специализированную литера-туру и отраслевые СМИ.

Не экономьте средства на закупке профессиональных моющих средств

и спецодежды для персонала.

ПомогиПомогибеспризорнойбеспризорной собаке! собаке!

Поддержи Поддержи собачий приют.собачий приют.Там работаютТам работают

честные, добрые люди!честные, добрые люди!

Н А Д О Д Е Л А Т Ь Д О Б Р О !

Так уж сложилось, что на протяжении тысячелетий собака, живя рядом с человеком, покоряла сердца людей своей преданностью. Наверное, именно по-

этому из всех братьев наших меньших ближе всего нам стали эти верные четвероногие друзья. Тот, у кого есть со-бака, знает, как дороги её дружба и доверие. И тем боль-нее видеть сегодня на улицах наших городов не только бродячих, но и брошенных своими хозяевами собак.

Мокрые, продрогшие и мучительно голодные, эти несчастные существа не теряют своей жизнерадостно-сти. Немного ласкового солнца, тепла, еды, человече-ского внимания и ласки — и в нежных сердцах собак рождается надежда. Они уже играют, они счастливы.

Но найдётся и тот, кто швырнёт камнем или ударит бродячую собаку. Беззащитное зверьё порой среди бе-лого дня подвергается массовому отстрелу и травле, при-чём часто на глазах женщин и детей. И очень немногим беспризорным бедолагам повезёт обрести дом.

Изменить ситуацию к лучшему пытаются добро-вольцы и работники собачьих приютов. В меру своих сил и возможностей они помогают оказавшимся в беде животным.

Во многих городах России действуют приюты, в которых опытные, внимательные и, как правило, бес-корыстные люди заботятся о мохнатых «постояльцах». Здесь за собаками ухаживают, их кормят, лечат, поды-

скивают им хозяина-друга. И для работников приютов нет большей радости, чем увидеть то, что их труд не на-прасен, когда их подопечные находят любящих хозяев, обретают настоящую семью.

Только вот незадача: приюты эти существуют, в основном, на добровольные пожертвования. И боль-но, когда узнаёшь, что в приютах не хватает медикамен-тов, корма, мисок, подстилок… Да, собственно, не хва-тает всего. Здесь рады любой помощи.

Творящим добро очень нужны единомышленники, которые чувствуют в себе потребность и желание участво-вать в спасении и улучшении условий жизни животных.

Есть самые разные способы помочь бездомным со-бакам. И Вы можете сделать доброе дело.

Однако будьте осторожны! Есть ещё мошенники, которые, прикрываясь заботой о животных, преследу-ют свои корыстные цели. Поэтому всегда следует про-верять в приютах и на волонтёрских сайтах информа-цию о пожертвованиях.

Безусловно, помощь страждущим — дело добро-вольное, Ваш порыв души, Ваша добрая воля. Важно лишь помнить, что цели можно достичь лишь тогда, когда Вы вкладываете в благородное дело частичку своей души!

С. Омельченко,Издательский Дом «ПАНОРАМА»

Московский муниципальный приют для бездомных собак в Солнцево

г. Москва, мкр-н Солнцево, Проектируемый проезд, 740Телефоны: 8-917-588-21-72 Даша 8-909-642-40-89 Светлана8-926-633-04-98 Галина8-916-451-23-21 МарияE-mail: [email protected]://sun-dogs.org

Московский муниципальный приют на ул. Красная Сосна

г. Москва, ул. Красная Сосна(метро «ВДНХ»)Телефоны волонтёров приюта:8-926-179-92-35 Ирина8-909-926-63-29 Алиса8-916-737-95-73 Светлана8-903-792-34-32 Татьянаhttp://priyut-ks.ucoz.ru

Частное учреждение по защите домашних животных «Зоо 37»

г. Иваново, ул. Почтовая, 6, оф. 204 Телефоны: 41-16-69, 41-02-03, 41-18-51E-mail: [email protected]://www.zoo37.ru

Приют для бездомных собак на ул. Искры

Москва, ул. Искры, 23(метро «Бабушкинская»)Телефон: 995-78-40 Светлана

Приют для собак «ВЕРНОСТЬ» г. Пермь, Бродовский тракт, 7Телефон: 8-963-019-34-87 Алина Владимировна

Приют для бездомныхживотных «Друг»

г. Челябинск, ул. Красная, 38Телефон: 8 (7351) 232-69-02http://www.priutdrug74.ru

Приют собак с нелегкойсудьбой «Гав»

Телефоны: 8-903-290-58-66, 8-903-291-69-20 ИннаE-mail: [email protected] http://priut-gav.narod.ru

Приют для потерянных и бро-шенных животных «Надежда» Нижегородской общественной благотворительнойорганизации «Зоозащита»

Телефон: +7-908-235-239-7http://nadezhda-nnov.narod.ru

Астраханская региональная общественная организация защиты животных

г. Астрахань, ул. Богдана Хмельницкого, 5, к. 1Телефон: 36-31-46Юринова Татьяна Викторовна

Благотворительный фонд помощи животным «Зоо Забота» и приют «Ковчег»

Ярославская обл., Ярославский р-н, деревня Писцово Меленковского с/сТелефон: (4852) 43-83-48http://zoozabota.ru

Приют «Ржевка» г. Санкт-Петербург, ул. Комсомола, 41Телефон: 8-921-741-49-01, http://dogs-rzv.spb.ru

Приют «Красное Село» г. Санкт-Петербург Телефон: 8-911-912-96-83 Галина E-mail: [email protected] (служба волонтёров),[email protected](вопросы и предложения по пово-ду собак, админиcтрация сайта)http://priutkrasnoeselo.com

Н А Д О Д Е Л А Т Ь Д О Б Р О !





Председатель комитета Госдумы по бюдже-

ту и налогам Андрей Макаров на конференции

«Фискальная нагрузка: повышение, перерас-

пределение или снижение», проходившей в рам-

ках Недели российского бизнеса, заявил, что II

часть НК РФ должна быть изменена за счет вне-

сения в нее нормы о презумпции добросовест-

ности налогоплательщика.

«Необходимо изменить всю идеологию госу-

дарственного контроля за деятельностью бизне-

са, – сказал Макаров. – Новая стратегия должна

основываться на презумпции добросовестности,

исходить из того, что создание условий для дея-

тельности добросовестных налогоплательщиков

важнее рисков, связанных с недобросовестным

соблюдением». По мнению главы комитета,

принципы I и II частей НК РФ в значительной

степени противоречат друг другу и это противо-

речие необходимо устранить.

«Я продолжаю утверждать, что ловить пре-

ступников при помощи Налогового кодекса

бессмысленно. Все равно любую норму НК, ко-

торая предназначена для ловли какой-то схемы,

Минфин инициирует исходя из информации от

людей, которые к этому моменту успели при-

думать 10 новых схем», – пояснил Андрей Ма-

каров. Он также отметил, что на борьбу с недо-

бросовестными налогоплательщиками должны

быть направлены нормы УПК РФ, а не НК РФ.

Источник: www.frio.ru

Многие отели США меняют состав мини-

баров, желая заработать больше денег на клиентах,

любящих поесть ночью, сообщает USA Today.

Немало постояльцев сегодня предпочитают

обезжиренные или экзотические блюда, такие

как пармезановые чипсы с травами, кокосовая

вода и мышечное молоко. Luxury-отели стара-

ются удовлетворить спрос.

Например, в отелях Delamar Greenwich Harbor

и Delamar Southport, расположенных в штате Кон-

нектикут (США), гостям предлагают чаи и соки

местного производства с добавлением меда диких

цветов вместо сахара. Мини-бар также включает

в себя возможность приготовления собственного

мартини. В номерах отеля Trump International Hotel

& Tower Chicago можно выпить воды Bling H2O

в бутылках за $ 25 с кристаллами Swarovski (Bling

H2O – питьевая вода, известная ранее в США под

названием English Mountain, практически не со-

держит нитратов, натрия и хлорида).

Создавая неординарное меню, отели старают-

ся поднять прибыль от мини-баров. С 2009 по 2010

год годовой доход от мини-бара с одного номера

сократился с $ 392 до $ 368, по данным гостинич-

ного исследования компании PKF. В ходе опроса

гости говорили, что они могут купить те же самые

блюда и напитки дешевле в продуктовых магази-

нах, расположенных рядом, и потому не пользу-

ются мини-баром.

Источник: www.pir.ru

Освободившиеся в случае переезда госорга-

нов здания в центре Москвы нужно использо-

вать под гостиницы, считает мэр столицы Сер-

гей Собянин.

По мнению градоначальника, освободив-

шаяся территория не должна быть использована

под строительство офисов, чтобы не повышать

количество рабочих мест в центре и не пере-

гружать транспортные потоки. Сергей Собянин

пояснил, что в рамках генплана разрабатывается

отраслевая схема развития гостиничного хозяй-

ства. Согласно ей, власти будут либо выделять

землю, либо разрешать строить там, где город

считает это целесообразным, передает РИА

«Новости».

По его словам, власти города будут помогать

развитию гостиничного хозяйства в Москве всех

форматов, которые востребованы на рынке. В

частности, в столице будут открываться как до-

рогие отели, так и гостиницы среднего и «отно-

сительно недорого» сегмента.

Источник: Арендатор.ру

КОМИТЕТ ГОСДУМЫ ПО БЮДЖЕТУ И НАЛОГАМ ХОЧЕТ УСТАНОВИТЬ

ПРЕЗУМПЦИЮ ДОБРОСОВЕСТНОСТИ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА

МИНИ-БАРЫ ОТЕЛЕЙ СТАЛИ ПРЕДЛАГАТЬ ЭКЗОТИЧЕСКУЮ И ЗДОРОВУЮ ЕДУ

СОБЯНИН ПРЕДЛАГАЕТ ПЕРЕДАТЬ ПОД ОТЕЛИ ЗДАНИЯ,

ОТКУДА УЕДУТ ГОСОРГАНЫ

Профессиональные праздники и памятные даты

8 маяМеждународный день Красного Креста и Красного Полумесяца. Дата отмечается в день рождения швейцарского гуманиста Анри Дюнана. В 1863 г. по его инициативе была созвана конфе-ренция, положившая начало международному обществу Красного Креста. Название организации было видоизменено в 1986 г. Задачи МККК — по-мощь раненым, больным и военнопленным.

9 маяДень Победы. 9 мая в 0:43 по московскому времени представители немецкого командования подписали Акт о безоговорочной капитуляции фа-шистской Германии. Исторический документ доста-вил в Москву самолет «Ли-2» экипажа А. И. Семен-кова. День Победы Советского Союза в Великой Отечественной войне — один из самых почитаемых праздников во многих странах.

12 маяВсемирный день медицинской сестры. Дата отмечается с 1965 г. под эгидой Международного со-вета медсестер (ICN). 12 мая — день рождения Фло-ренс Найтингейл, основательницы службы сестер ми-лосердия и общественного деятеля Великобритании.

13 маяДень Черноморского флота. В этот день в 1783 г. в Ахтиарскую бухту Черного моря вошли 11 кораблей Азовской флотилии под командовани-ем адмирала Федота Клокачева. Вскоре на берегах бухты началось строительство города Севастополя. В календаре современной России праздник узако-нен в 1996 г.

14 маяДень фрилансера. В этот день в 2005 г. была образована одна из первых российских бирж фри-лансеров — работников, самостоятельно выбираю-щих себе заказчиков. День помогает объединиться тем, кто зарабатывает в Интернете.

15 маяМеждународный день семьи. Дата учреж-дена Генеральной Ассамблеей ООН в 1993 г. Цель проводимых мероприятий — защитить права семьи как основного элемента общества и хранительни-цы человеческих ценностей.

17 маяВсемирный день информационного со-общества. Профессиональный праздник про-граммистов и IT-специалистов учрежден на Гене-ральной Ассамблее ООН в 2006 г. Корни бывшего Международного дня электросвязи уходят к 17 мая 1865 г., когда в Париже был основан Международ-ный телеграфный союз.

1 маяПраздник труда (День труда). В этот день в 1886 г. социалистические организации США и Канады устроили демонстрации, вызвавшие столкновения с полицией и жертвы. В память об этом конгресс II Интернационала объявил 1 мая Днем солидарности рабочих мира. В СССР праздник именовался Днем солидарности трудя-щихся, а в Российской Федерации — Праздником весны и труда.

3 маяВсемирный день свободной печати. Про-возглашен Генеральной Ассамблеей ООН 20 де-кабря 1993 г. по инициативе ЮНЕСКО. Тематика праздника связана со свободным доступом к ин-формации, безопасностью и расширением прав журналистов.

День Солнца. Дата зародилась в 1994 г. с подачи Европейского отделения Международного обще-ства солнечной энергии (МОСЭ). День посвящен как небесному светилу, так и экологии в целом.

5 маяДень водолаза. 5 мая 1882 г. указом императора Александра III в Кронштадте была основана первая в мире водолазная школа. В 2002 г. указом Прези-дента РФ В. Путина этот день официально объявлен Днем водолаза.

День шифровальщика. 5 мая 1921 г. постанов-лением Совета народных комиссаров РСФСР была создана служба для защиты информации с помо-щью шифровальных (криптографических) средств. С тех пор дату отмечают специалисты, использую-щие системы секретной связи.

Международный день борьбы за права инвалидов. В этот день в 1992 г. люди с ограни-ченными возможностями из 17 стран провели пер-вые общеевропейские акции в борьбе за равные права. В России сегодня проживают около 13 млн граждан, нуждающихся в особом внимании.

7 маяДень радио. Согласно отечественной версии, 7 мая 1895 г. русский физик Александр Попов сконструировал первый радиоприемник и осу-ществил сеанс связи. Впервые дата отмечалась в СССР в 1925 г., а спустя 20 лет согласно поста-новлению Совнаркома приобрела праздничный статус.

День создания Вооруженных Сил РФ. 7 мая 1992 г. Президентом РФ было подписано распоряжение о создании Министерства обороны и Вооруженных Сил Российской Федерации.

Поздравим друзей и нужных людей!

25 маяДень филолога. Праздник отмечается в Рос сии и ряде стран. Это день выпускников филологиче-ских факультетов, преподавателей профильных вузов, библиотекарей, учителей русского язы-ка и литературы и всех любителей словесности.

26 маяДень российского предпринимательства. Новый профессиональный праздник введен в 2007 г. указом Президента РФ В. Путина. Основополагаю-щий Закон «О предприятиях и предпринимательской деятельности» появился в 1991 г. Он закрепил право граждан вести предпринимательскую деятельность как индивидуально, так и с привлечением наемных работников.

27 маяВсероссийский день библиотек. В этот день в 1795 г. была основана первая в России общедоступ-ная Императорская публичная библиотека. Спустя ровно два века указ Президента РФ Б. Ельцина при-дал празднику отечественного библиотекаря офи-циальный статус.

День химика. Профессиональный праздник ра-ботников химической промышленности отмечает-ся в последнее воскресенье мая. При этом в 1966 г. в МГУ зародилась традиция отмечать каждый День химика под знаком химических элементов Перио-дической системы.

28 маяДень пограничника. 28 мая 1918 г. Декретом Совнаркома была учреждена Пограничная охрана РСФСР. Правопреемником этой структуры стала Федеральная пограничная служба России, создан-ная Указом Президента РФ в 1993 г. Праздник за-щитников границ Отечества в этот день отмечают и в ряде республик бывшего СССР.

29 маяДень военного автомобилиста. 29 мая 1910 г. в Санкт-Петербурге была образована первая учебная автомобильная рота, явившая-ся прообразом автомобильной службы Воору-женных Сил. Праздник военных автомобили-стов учрежден приказом министра обороны РФ в 2000 г.

31 маяДень российской адвокатуры. 31 мая 2002 г. Президент РФ В. Путин подписал Феде-ральный закон «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации». Профес-сиональный праздник учрежден 8 апреля 2005 г. на втором Всероссийском съезде адвокатов.

18 маяДень Балтийского флота. В этот день в 1703 г. флотилия с солдатами Преображенского и Се-меновского полков под командованием Петра I одержала первую победу, захватив в устье Невы два шведских военных судна. Сегодня в состав старейшего флота России входят более 100 боевых кораблей.

Международный день музеев. Праздник появился в 1977 г., когда на заседании Междуна-родного совета музеев (ICOM) было принято пред-ложение российской организации об учреждении этой даты. Цель праздника — пропаганда научной и образовательно-воспитательной работы музеев мира.

20 маяВсемирный день метролога. Праздник учрежден Международным комитетом мер и весов в октябре 1999 г. — в ознаменование подписания в 1875 г. знаменитой «Метрической конвенции». Одним из ее разработчиков был выдающийся рус-ский ученый Д. И. Менделеев.

21 маяДень Тихоокеанского флота. 21 мая 1731 г. «для защиты земель, морских торговых путей и промыслов» Сенатом России был учрежден Охот-ский военный порт. Он стал первой военно-морской единицей страны на Дальнем Востоке. Сегодня Ти-хоокеанский флот — оплот безопасности страны во всем Азиатско-Тихоокеанском регионе.

День военного переводчика. В этот день в 1929 г. заместитель председателя РВС СССР Иосиф Уншлихт подписал приказ «Об установлении зва-ния для начсостава РККА «военный переводчик». Документ узаконил профессию, существовавшую в русской армии на протяжении столетий.

24 маяДень славянской письменности и куль-туры. В 1863 г. Российский Святейший Синод определил день празднования тысячелетия Мо-равской миссии святых Кирилла и Мефодия — 11 мая (24 по новому стилю). В IX веке византи-ец Константин (Кирилл) создал основы нашей письменности. В богоугодном деле образования славянских народов ему помогал старший брат Мефодий.

День кадровика. В этот день в 1835 г. в царской России вышло постановление «Об отношении меж-ду хозяевами фабричных заведений и рабочими людьми, поступающими на оные по найму». Дата отмечается с 2005 г. по инициативе Всероссийского кадрового конгресса.

ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА»ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ НА ЖУРНАЛЫ ИД «ПАНОРАМА»

Индексыпо каталогу

НАИМЕНОВАНИЕ

Стоимость подписки

покаталогамбез учета

стоимостидоставки


черезредакциюс учетом


«Роспечать»и «Пресса России»

«Почта России»

АФИНАwww.бухучет.рф, www.afina-press.ru

36776 99481Автономные учреждения: экономика – налогообложение –бухгалтерский учет

4830 4590

20285 61866Бухгалтерский учети налогообложениев бюджетных организациях

4614 4386

80753 99654 Бухучет в здравоохраненииВходит в Перечень изданий ВАК 4614 4386

82767 16609 Бухучет в сельском хозяйствеВходит в Перечень изданий ВАК 4614 4386

82773 16615 Бухучет в строительных организацияхВходит в Перечень изданий ВАК 4614 4386

82723 16585ЛизингВходит в Перечень изданий ВАКВыходит 3 раза в полугодие

2514 2388

32907 12559 Налоги и налоговое планирование 19 932 18 936

ВНЕШТОРГИЗДАТВНЕШТОРГИЗДАТwww.внешторгиздат.рф, www.vnestorg.ru

82738 16600 Валютное регулирование. Валютный контроль 13 116 12 462











46021 11825 Весь мир – наш дом! 1 890 1794

84832 12450 Гостиничное дело 8538 8112

20236 61874Дипломатическая службаВходит в Перечень изданий ВАКВыходит 3 раза в полугодие

1413 1341


2514 2388

84826 12383 Международная экономикаВходит в Перечень изданий ВАК 3672 3486

84866 12322 Общепит: бизнес и искусство 3534 3360

79272 99651 Современная торговля 8538 8112

84867 12323 Современный ресторан 6378 6060

82737 16599 Таможенное регулирование. Таможенный контроль 13 116 12 462

85181 12320Товаровед продовольственных товаровВходит в Перечень изданий ВАК

4110 3906

Издательский Дом «Панорама» –крупнейшее в России издательство деловых журналов.

Одиннадцать издательств, входящих в ИД «ПАНОРАМА», выпускают 90 журналов (включая приложения).

Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панорама» является то, что 27 журналов включены в Перечень ведущих рецензируемых журналов и изданий, утвержденный ВАК, в которых публи-куются основные научные результаты диссертаций на соискание ученой степени доктора и кандидата наук. Среди главных редакторов наших журналов, председателей и членов редсоветов и редколлегий – около 300 академиков, членов-корреспондентов академий наук, профессоров и столько же широко известных своими профессиональными достижениями хозяйственных руководителей и специалистов-практиков.











МЕДИЗДАТМЕДИЗДАТwww.медиздат.рф, www.medizdat.com

80753 99654 Бухучет в здравоохранении Входит в Перечень изданий ВАК 4614 4386

47492 79525Вестник неврологии, психиатрии и нейрохирургииВходит в Перечень изданий ВАК Выходит 3 раза в полугодие

2040 1938

46543 24216 Врач скорой помощиВходит в Перечень изданий ВАК 4212 4002

80755 99650 Главврач 4542 4314


2514 2388

46105 44028 Медсестра 3534 3360

23140 15022Охрана трудаи техника безопасности в учреждениях здравоохраненияВыходит 3 раза в полугодие

1944 1848

82789 16631 Санитарный врачВходит в Перечень изданий ВАК 4212 4002

46312 24209Справочник врача общей практики Входит в Перечень изданий ВАКВыходит 3 раза в полугодие

1800 1710

46106 12366ТерапевтВходит в Перечень изданий ВАКВыходит 3 раза в полугодие

1983 1884

84881 12524ФизиотерапевтВходит в Перечень изданий ВАКВыходит 3 раза в полугодие

2055 1953

84811 12371ХирургВходит в Перечень изданий ВАКВыходит 3 раза в полугодие

2055 1953

36273 99369 Экономист лечебного учреждения 3894 3702

НАУКА и КУЛЬТУРАНАУКА и КУЛЬТУРАwww.наука-и-культура.рф, www.n-cult.ru


4614 4386

46310 24192 Вопросы культурологииВходит в Перечень изданий ВАК 2490 2364

20238 61868 Дом культуры 3276 3114

84794 12303 Музей 3534 3360

46313 24217 Ректор вуза 5622 5340

47392 45144 Русская галерея – ХХI векВыходит 3 раза в полугодие 1371 1302

46311 24218 Ученый совет 4980 4734

71294 79901 Хороший секретарь 2232 2118

46030 11830 Школа. Гимназия. Лицей: наши новые горизонты 2334 2220

46103 12298 Юрист вузаВходит в Перечень изданий ВАК 3786 3594











ПОЛИТЭКОНОМИЗДАТПОЛИТЭКОНОМИЗДАТwww.политэкономиздат.рф, www.politeconom.ru


4614 4386

84787 12310 Глава местной администрации 3534 3360

84790 12307 ЗАГС 3276 3114

84791 12306Землеустройство, кадастри мониторинг земельВходит в Перечень изданий ВАК

4110 3906

84789 12308 Служба занятости 3390 3222

20283 61864Социальная политикаи социальное партнерствоВходит в Перечень изданий ВАКВыходит 3 раза в полугодие

2349 2232

ПРОМИЗДАТПРОМИЗДАТwww.промиздат.рф, www.promizdat.com

84822 12537 ВодоочисткаВходит в Перечень изданий ВАК 3786 3594

82714 16576 Генеральный директор. Управление промышленным предприятием 9300 8838

82715 16577 Главный инженер. Управление промышленным производством 5520 5244

82716 16578 Главный механикВходит в Перечень изданий ВАК 4686 4452

82717 16579 Главный энергетикВходит в Перечень изданий ВАК 4686 4452

84815 12530 Директор по маркетингуи сбыту 8982 8532

36390 12424 Инновационный менеджмент 8418 7998

84818 12533 КИП и автоматика: обслуживание и ремонт 4614 4386


2514 2388

82720 16582Нормирование и оплата трудав промышленностиВходит в Перечень изданий ВАК

4542 4314

18256 12774

Оперативное управление в электроэнергетике. Подготовка персонала и поддержание его квалификацииВыходит 3 раза в полугодие

2094 1989

82721 16583Охрана труда и техника безопасностина промышленных предприятиях

4110 3906

82718 16580 Управление качеством 4146 3936

84817 12532Электрооборудование: эксплуатация, обслуживание и ремонт Входит в Перечень изданий ВАК

4614 4386

84816 12531 Электроцех 3960 3762












СЕЛЬХОЗИЗДАТСЕЛЬХОЗИЗДАТwww.сельхозиздат.рф, www.selhozizdat.ru

82767 16609 Бухучет в сельском хозяйствеВходит в Перечень изданий ВАК 4614 4386

84834 12396 Ветеринария сельскохозяйственных животных 3786 3594

82763 16605 Главный агроном 3354 3186

82764 16606 Главный зоотехникВходит в Перечень изданий ВАК 3354 3186


4110 3906

37065 61870Кормление сельскохозяйственных животных и кормопроизводствоВходит в Перечень изданий ВАК

3312 3144


2514 2388

82766 16608 Нормирование и оплата труда в сельском хозяйстве 3816 3624

82765 16607 Охрана труда и техника безопасности в сельском хозяйстве 3894 3702

37194 22307 Рыбоводство и рыбное хозяйствоВыходит 3 раза в полугодие 1728 1641

84836 12394 Сельскохозяйственная техника: обслуживание и ремонт 3390 3222

СТРОЙИЗДАТСТРОЙИЗДАТwww.стройпресса.рф, www.stroyizdat.com

82773 16615 Бухучет в строительных организацияхВходит в Перечень изданий ВАК 4614 4386


2514 2388

82772 16614 Нормирование и оплата трудав строительстве 4686 4452

82770 16612 Охрана труда и техника безопасности в строительстве 3816 3624

36986 99635 Проектные и изыскательские работы в строительстве 4290 4074

41763 44174 Прораб 3960 3762

84782 12378 Сметно-договорная работав строительстве 4686 4452

82769 16611Строительство: новые технологии – новое оборудование

4110 3906

82771 16613 Юрисконсульт в строительстве 5520 5244

Т Р АН

СИЗДА

Т ТРАНСИЗДАТТРАНСИЗДАТwww.трансиздат.рф, www.transizdat.com

82776 16618 Автотранспорт: эксплуатация, обслуживание, ремонт 4542 4314

79438 99652Грузовое и пассажирское автохозяйствоВходит в Перечень изданий ВАК

4980 4734












2514 2388

82782 16624 Нормирование и оплата труда на автомобильном транспорте 4614 4386

82781 16623Охрана труда и техника безопасностина автотранспортных предприятияхи в транспортных цехах

3894 3702

36393 12479 Самоходные машины и механизмыВыходит 3 раза в полугодие 2271 2157

ЧЕЛОВЕК и ТРУДЧЕЛОВЕК и ТРУДwww.человек-и-труд.рф, www.peopleandwork.ru

82720 16582Нормирование и оплата трудав промышленностиВходит в Перечень изданий ВАК

4542 4314

82766 16608 Нормирование и оплата трудав сельском хозяйстве 3816 3624

82772 16614 Нормирование и оплата трудав строительстве 4686 4452

82782 16624 Нормирование и оплата трудана автомобильном транспорте 4614 4386

82765 16607 Охрана труда и техника безопасности в сельском хозяйстве 3894 3702

82770 16612 Охрана труда и техника безопасности в строительстве 3816 3624

82770 16612Охрана труда и техника безопасности в учреждениях здравоохраненияВыходит 3 раза в полугодие

1944 1848

82781 16623Охрана труда и техника безопасности на автотранспортных предприятияхи в транспортных цехах

3894 3702

82721 16583Охрана труда и техника безопасностина промышленных предприятиях

4110 3906

84789 12308 Служба занятости 3390 3222

20283 61864Социальная политикаи социальное партнерствоВходит в Перечень изданий ВАКВыходит 3 раза в полугодие

2349 2232

ЮРИЗДАТЮРИЗДАТwww.юриздат.рф, www.jurizdat.su

èçäàòåëüñòâî

ÒÀÄÇÈÐÞ

46308 24191 Вопросы трудового права 3606 3426


4110 3906

80757 99656 КадровикВходит в Перечень изданий ВАК 5388 5118

36394 99295 Участковый 786 744

82771 16613 Юрисконсульт в строительстве 5520 5244

46103 12298 Юрист вузаВходит в Перечень изданий ВАК 3786 3594

ПОДРОБНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ПОДПИСКЕ:телефоны: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761.

E-mail: [email protected] www.panor.ru


МЫ ИЗДАЕМ ЖУРНАЛЫ БОЛЕЕ 20 ЛЕТ. НАС ЧИТАЮТ МИЛЛИОНЫ!ОФОРМИТЕ ГОДОВУЮ ПОДПИСКУ

И ЕЖЕМЕСЯЧНО ПОЛУЧАЙТЕ СВЕЖИЙ НОМЕР ЖУРНАЛА!

ПОДПИСКА2012

ПОДПИСКА1НА ПОЧТЕОФОРМЛЯЕТСЯ В ЛЮБОМПОЧТОВОМ ОТДЕЛЕНИИ РОССИИ

Для этого нужно правильно и внимательно заполнить бланк абонемента (бланк прилагается). Бланки абонемен-тов находятся также в любом почтовом отделении России или на сайте ИД «Панорама» – www.panor.ru.Подписные индексы и цены наших изданий для заполне-ния абонемента на подписку есть в каталогах: «Газеты и журналы» Агентства «Роспечать», «Почта России» и «Пресса России».

ПОДПИСКА2 НА САЙТЕ

ПОДПИСКА НА САЙТЕ www.panor.ruНа все вопросы, связанные с подпиской, вам с удовольствием ответят по телефонам (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.


Счет № 2ЖК2011на подписку

ДОРОГИЕ ДРУЗЬЯ! МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ РАЗЛИЧНЫЕ ВАРИАНТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ПОДПИСКИ НА ЖУРНАЛЫ ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПАНОРАМА»

ПОДПИСКА3 В РЕДАКЦИИ

Подписаться на журнал можно непосредственно в Изда-тельстве с любого номера и на любой срок, достав-ка – за счет Издательства. Для оформления подписки не-обходимо получить счет на оплату, прислав заявку по электронному адресу [email protected] или по факсу: (499) 346-2073, (495) 664-2761, а также позвонив по теле-фонам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.Внимательно ознакомьтесь с образцом заполнения пла-тежного поручения и заполните все необходимые данные (в платежном поручении, в графе «Назначение платежа», обязательно укажите: «За подписку на журнал» (название журнала), период подписки, а также точный почтовый адрес (с индексом), по которому мы должны отправить журнал).Оплата должна быть произведена до 15-го числа предпод-писного месяца.

Художник А. Босин

Художник А. Босин

РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИПолучатель: ООО «Издательский дом«Панорама» Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва ИНН 7729601370 / КПП 772901001,р/cч. № 40702810538180000321

Банк получателя:ОАО «Сбербанк России», г. МоскваБИК 044525225, к/сч. № 30101810400000000225

ПОДПИСКА ЧЕРЕЗ4 АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ АГЕНТСТВА

Подписаться на журналы Издательского Дома «ПАНОРАМА» можно также с помощью альтернативных подписных агентств, о координатах которых вам сообщат по телефо-нам: (495) 211-5418, 749-2164, 749-4273.


Поступ. в банк плат. Списано со сч. плат.XXXXXXX

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ №Дата Вид платежа

электронно

Суммапрописью

Восемь тысяч сто двенадцать рублей 00 копеек

ИНН КПП Сумма 8112-00

Сч. №

БИКСч. №

Плательщик

Банк плательщикаБИК 044525225

Сч. № 30101810400000000225

ИНН 7729601370 КПП 772901001 Сч. № 40702810538180000321

Вид оп. 01 Срок плат. Наз. пл. Очер. плат. 6 Код Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (6 экз.) на 6 месяцев, в том числе НДС (10%)______________Адрес доставки: индекс_________, город__________________________,ул._______________________________________, дом_____, корп._____, офис_____телефон_________________

Назначение платежаПодписи Отметки банка

М.П.

Образец платежного поручения

ОАО «Сбербанк России», г. Москва

ООО «Издательский дом «Панорама»Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва

Получатель

Банк получателя

ПОЛУЧАТЕЛЬ:

ООО «Издательский дом «Панорама»ИНН 7729601370 КПП 772901001 р/cч. № 40702810538180000321 Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва

БАНК ПОЛУЧАТЕЛЯ:

БИК 044525225 к/сч. № 30101810400000000225 ОАО «Сбербанк России», г. Москва

СЧЕТ № 2ЖК2012 от «____»_____________ 201__Покупатель: Расчетный счет №: Адрес, тел.:

Генеральный директор К.А. Москаленко

Главный бухгалтер Л.В. Москаленко

М.П.

№№п/п

Предмет счета(наименование издания)

Единица измере-

ния

Периодич-ность

выходав полугодии

Кол-во Ценаза 1 экз.

Сумма с учетом

НДС (10%), руб

1 Гостиничное дело(подписка на 2-е полугодие 2012 года) экз. 6 6 1352 8112

2

3

ИТОГО:

В ТОМ ЧИСЛЕ НДС (10%)

ВСЕГО К ОПЛАТЕ:

ВНИМАНИЮ БУХГАЛТЕРИИ!

* ОПЛАТА ДОСТАВКИ ЖУРНАЛОВ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ИЗДАТЕЛЬСТВОМ. ДОСТАВКА ИЗДАНИЙ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ПО ПОЧТЕ ЗАКАЗНЫМИ БАНДЕРОЛЯМИ ЗА СЧЕТ РЕДАКЦИИ. В СЛУЧАЕ ВОЗВРАТА ЖУРНАЛОВ ОТПРАВИТЕЛЮ, ПОЛУЧАТЕЛЬ ОПЛАЧИВАЕТ СТОИМОСТЬ ПОЧТОВОЙ УСЛУГИ ПО ВОЗВРАТУ И ДОСЫЛУ ИЗДАНИЙ ПО ИСТЕЧЕНИИ 15 ДНЕЙ. СТОИМОСТЬ ПОДПИСКИ ПО КАТАЛОГАМ УКАЗАНА БЕЗ УЧЕТА СТОИМОСТИ ДОСТАВКИ.

В ГРАФЕ «НАЗНАЧЕНИЕ ПЛАТЕЖА» ОБЯЗАТЕЛЬНО УКАЗЫВАТЬ ТОЧНЫЙ АДРЕС ДОСТАВКИ ЛИТЕРАТУРЫ (С ИНДЕКСОМ) И ПЕРЕЧЕНЬ ЗАКАЗЫВАЕМЫХ ЖУРНАЛОВ.

ДАННЫЙ СЧЕТ ЯВЛЯЕТСЯ ОСНОВАНИЕМ ДЛЯ ОПЛАТЫ ПОДПИСКИ НА ИЗДАНИЯ ЧЕРЕЗ РЕДАКЦИЮ И ЗАПОЛНЯЕТСЯ ПОДПИСЧИКОМ. СЧЕТ НЕ ОТПРАВЛЯТЬ В АДРЕС ИЗДАТЕЛЬСТВА.

ОПЛАТА ДАННОГО СЧЕТА-ОФЕРТЫ (СТ. 432 ГК РФ) СВИДЕТЕЛЬСТВУЕТ О ЗАКЛЮЧЕНИИ СДЕЛКИ КУПЛИ-ПРОДАЖИ В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ (П. 3 СТ. 434 И П. 3 СТ. 438 ГК РФ).

Выгодное предложение!Подписка на 2-е полугодие 2012 года по льготной цене – 8112 руб.

(подписка по каталогам – 8538 руб.)*Оплатив этот счет, вы сэкономите на подписке около 10% ваших средств.

Почтовый адрес: 125040, Москва, а/я 1По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.:

(495) 211-5418, 749-2164, 749-4273, тел./факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761 или по e-mail: [email protected]

IIполугодие 2012

Гостиничное дело

ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ ПЛАТЕЖНОГО ПОРУЧЕНИЯ

Поступ. в банк плат.

ИНН КПП Сумма

Сч.№

Плательщик

БИК Сч.№ Банк Плательщика

ОАО «Сбербанк России», г. Москва БИК 044525225 Сч.№ 30101810400000000225Банк Получателя

ИНН 7729601370 КПП 772901001 Сч.№ 40702810538180000321ООО «Издательский дом «Панорама»Московский банк Сбербанка России ОАО, г. Москва Вид оп. Срок плат.

Наз.пл. Очер. плат.

Получатель Код Рез. поле

Оплата за подписку на журнал Гостиничное дело (___ экз.)на 6 месяцев, в том числе НДС (10%). ФИО получателя______________________________________________Адрес доставки: индекс_____________, город____________________________________________________,ул.________________________________________________________, дом_______, корп._____, офис_______телефон_________________, e-mail:________________________________

Списано со сч. плат.

Дата Вид платежа

Назначение платежа Подписи Отметки банка

М.П.

ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ №

Суммапрописью

При оплате данного счетав платежном поручениив графе «Назначение платежа»обязательно укажите:

Название издания и номер данного счета Точный адрес доставки (с индексом) ФИО получателя Телефон (с кодом города)

По всем вопросам, связанным с подпиской, обращайтесь по тел.:

(495) 211-5418, 749-2164, 749-4273тел./факс: (499) 346-2073, (495) 664-2761

или по e-mail: [email protected]!

ДО

СТ

АВ

ОЧ

НА

Я К

АР

ТО

ЧК

А

(наи

мен

ован

ие и

здан

ия)

Кол

ичес

тво

ком

плек

тов:

12

34

56

78

910

1112

Куд

а

(по

чтов

ый

инде

кс)

(адр

ес)

Ком

у(ф

амил

ия, и

ници

алы

)

АБ

ОН

ЕМ

ЕН

Т84

832

(инд

екс

изда

ния)

на 2

0 1

2 го

д по

мес

яцам

:

на

га

зету

ж

урна

л

на

га

зету

ж

урна

л84

832

(инд

екс

изда

ния)

ПВ

мес

толи

тер (н

аим

енов

ание

изд

ания

)

Сто

и-м

ость

подп

иски

____

____

__ру

б. _

__ко

п.К

олич

еств

о ко

мпл

екто

впе

реад

ресо

вки

____

____

__ру

б. _

__ко

п.

12

34

56

78

910

1112

Куд

а

(

почт

овы

й ин

декс

)

(ад

рес)

Ком

у(ф

амил

ия, и

ници

алы

)

на 2

0 1

2 го

д по

мес

яцам

:

ф. С

П-1

Гост

инич

ное

дело

Гост

инич

ное

дело

ДО

СТ

АВ

ОЧ

НА

Я К

АР

ТО

ЧК

А

(наи

мен

ован

ие и

здан

ия)

Кол

ичес

тво

ком

плек

тов:

12

34

56

78

910

1112

Куд

а

(по

чтов

ый

инде

кс)

(адр

ес)

Ком

у(ф

амил

ия, и

ници

алы

)

АБ

ОН

ЕМ

ЕН

Т12

450

(инд

екс

изда

ния)

на 2

0 1

2 го

д по

мес

яцам

:

на

га

зету

ж

урна

л

на

га

зету

ж

урна

л12

450

(инд

екс

изда

ния)

ПВ

мес

толи

тер (н

аим

енов

ание

изд

ания

)

Сто

и-м

ость

подп

иски

____

____

__ру

б. _

__ко

п.К

олич

еств

о ко

мпл

екто

впе

реад

ресо

вки

____

____

__ру

б. _

__ко

п.

12

34

56

78

910

1112

Куд

а

(

почт

овы

й ин

декс

)

(ад

рес)

Ком

у(ф

амил

ия, и

ници

алы

)

на 2

0 1

2 го

д по

мес

яцам

:

ф. С

П-1

Гост

инич

ное

дело

Гост

инич

ное

дело

Сто

имос

ть п

одпи

ски

на ж

урна

л ук

азан

а в

ката

лога

хА

гент

ства

«Р

оспе

чать

» и

«Пре

сса

Рос

сии»

С

тоим

ость

под

писк

и на

жур

нал

указ

ана

в ка

тало

ге «

Поч

та Р

осси

и»

ОСНОВНОЙ БЛОКФормат Размеры, мм (ширина х высота) Стоимость, цвет Стоимость, ч/б

1/1 полосы 205 х 285 – обрезной215 х 295 – дообрезной 62 000 31 000

1/2 полосы 102 х 285 / 205 х 142 38 000 19 000

1/3 полосы 68 х 285 / 205 х 95 31 000 15 000

1/4 полосы 102 х 142 / 205 х 71 25 000 12 000

Статья 1/1 полосы 3500 знаков + фото 32 000 25 000

Все цены указаны в рублях (включая НДС)

ПРЕСТИЖ-БЛОКьтсомиотС)атосыв х анириш( мм ,ыремзаРтамроФ

Первая обложка Размер предоставляетсяотделом допечатной подготовки изданий 120 000

Вторая обложка 205 х 285 – обрезной215 х 295 – дообрезной 105 000

Третья обложка 205 х 285 – обрезной215 х 295 – дообрезной 98 000

Четвертая обложка 205 х 285 – обрезной215 х 295 – дообрезной 107 000

Представительская полоса 205 х 285 – обрезной215 х 295 – дообрезной 98 000

Первый разворот 410 х 285 – обрезной420 х 295 – дообрезной 129 000

СКИДКИ

% 01»АМАРОНАП« ДИ макичсипдоП

% 5харемон 3 в иинещемзар ирП

% 01харемон 7–4 в иинещемзар ирП

% 51харемон 8 в иинещемзар ирП

% 01аремон 8–4 аз ыталподерп иинешревос ирП

Телефон (495) 664-2794E-mail: [email protected], [email protected] www.панор.рф, www.идпанорама.pф, www.panor.ru


На

прав

ах р

екла

мы

Самый крупный в России Издательский дом «Панорама», обладая солидным интел-лектуальным и информационным ресурсом, выпускает около сотни ежемесячных дело-вых, информационно-аналитических, научно-практических и познавательных журналов по экономике, финансам, юриспруденции, промышленному производству, строительству, здравоохранению, сельскому хозяйству, торговле и транспорту.

Наши издания гарантированно поддерживают профессиональный интерес много-тысячной читательской аудитории — принимающих решения лидеров и специалистов компаний и фирм, руководителей государственных, научных организаций, деловых ассо-циаций и иностранных представительств.

Интерес к журналам Издательского дома «Панорама» из года в год растет. И это есте-ственно, ведь авторы публикаций — авторитетные эксперты, «командиры» самых пере-довых предприятий и главы крупнейших ассоциаций, ученые и специалисты ведущих отраслевых научных центров, Российской академии наук и крупных учебных заведений России и мира.

Среди главных редакторов журналов, председателей и членов редсоветов и ред-коллегий — 168 академиков, членов-корреспондентов академий наук, профессоров и 200 практиков — опытных хозяйственников и практиков различных отраслей экономи-ки, сферы научной и общественной деятельности.

Свидетельством высокого авторитета и признания изданий ИД «Панорама» является то, что каждый десятый журнал включен в Перечень рецензируемых изданий и журналов Высшей аттестационной комиссии Российской Федерации, в которых публикуют основ-ные результаты диссертаций на соискание ученой степени доктора и кандидата наук.

Многие рекламодатели уже оце-нили наши издания как хорошую ин-формационную площадку. Наши пре-имущества — огромная аудитория, получающая журналы по подписке, гиб-кий подход к рекламным планам, опти-мальные варианты взаимодействия с целевой аудиторией.

НАШИ ЖУРНАЛЫ – ВАШ УСПЕХ!

БУДЕМ РАДЫ ВИДЕТЬ ВАС В ЧИСЛЕ НАШИХ РЕКЛАМОДАТЕЛЕЙ!

Телефон (495) 664-2794E-mail: [email protected], [email protected]

www.панор.рф, www.идпанорама.pф, www.panor.ru

ПРАЙС-ЛИСТ СМОТРИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, В КОНЦЕ ЖУРНАЛА.


БИЗНЕС-РЕЦЕПТЫ БИЗНЕС-РЕЦЕПТЫ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ РЕСТОРАНАДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ РЕСТОРАНАВ каждом номере: современные подходы и технологии создания и функцио-В каждом номере: современные подходы и технологии создания и функцио-нирования ресторана, множество как оригинальных, так и апробированных нирования ресторана, множество как оригинальных, так и апробированных на практике бизнес-идей, подбор помещения, концепция, дизайн и стиль, со-на практике бизнес-идей, подбор помещения, концепция, дизайн и стиль, со-временное оборудование, выбор поставщиков, ценообразование и ценовая временное оборудование, выбор поставщиков, ценообразование и ценовая политика, учет, автоматизация. Формирование лояльности клиентов. Право-политика, учет, автоматизация. Формирование лояльности клиентов. Право-вой и маркетинговый аспекты. Кадровая политика. Секреты успеха – интер-вой и маркетинговый аспекты. Кадровая политика. Секреты успеха – интер-вью с владельцами и управляющими знаменитых ресторанов.вью с владельцами и управляющими знаменитых ресторанов.

Журнал издается при информационной поддержке Ассоциации рестораторов и отельеров, Ассоциации кулинаров страны.

Ежемесячное издание. Объем – 80 стр. В свободную продажу не поступает

www.panor.ru/journals/restoranE-mail: [email protected]

индексна полугодие –

12323

индексна полугодие – 84867

МАРКЕТИНГ. Ресторанная идея-стратегия. Конкурент-ная борьба. Корпоративный имидж. PR и реклама. Управление репутацией

БИЗНЕС-КЛАСС. Организация работы кухни и бара. Стандарты обслуживания. Кейтеринг. Шоу-программы. Составление меню: правила и приемы. Организация банкетов. Дополнительные источники прибыли.

УПРАВЛЕНИЕ И ОПТИМИЗАЦИЯ. Планирование. Анализ деятельности. Выбор поставщиков. Ценообразование и ценовая политика. Автоматизация.

HR-МЕНЕДЖМЕНТ. Кадровая политика. Эффективная мотивация персонала. Кастинг, тестирование. Психология работника. Технические средства контроля. Борьба с воровством.

РЕСТОРАННОЕ ПРОСТРАНСТВО. Модные тенденции. Интерьер и стиль. Оригинальные идеи.Мастер-классы ведущих дизайнеров. Музыка. Освещение.

На

прав

ах р

екла

мы


апрель 2012

ПЛАНШЕТНЫЕ iPad ДЛЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦ

СТРАХОВАНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

ЗАЩИТАПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

ТЕМА НОМЕРАТЕМА НОМЕРА

ISSN 2075-0978

ГО

СТ

ИН

ИЧ

НО

Е Д

ЕЛ

О 0

4/2

01

2

http://gosdel.panor.ru

На

прав

ах р

екла

мы


Documents

Гостиничное дело-2012-04-DVD