Российские банки в

Social Media

Содержание

1. Сегмент Social Media в России.

2. Зачем Банки приходят в Social Media?

3. TOP-50 Российских банков в социальных сетях.

4. Принципы работы и контентная политика.

5. Тренды развития.

Social Media в России

88% российской интернет-аудитории посещает социальные сети

47.9млн.

пользователей хотя бы раз в месяц посещают социальные сети

10.4 часаВ среднем проводят в социальных сетях пользователи

Social Media в России

Источник: СomScore Media Metrix, октябрь 2011

Social Media в России

• Социальные сети стабильно находятся среди лидеров по посещаемости в Рунете;

• Любую из популярных социальных сетей посещают не менее 10 млн. человек в месяц;

• Социальные сети лидируют по времени проводимому на сайте пользователями.Источник: TNS Web Index, октябрь 2011, в

аудитории 12-54

Зачем банки приходят в Social Media?

Зачем банки приходят в

Social Media?

«Социальные сети — максимально комфортная среда для людей, где они общаются, следят за новостями, узнают что-то новое, рекомендуют друг другу что-либо. Лучшего места для клиентоориентированного банка трудно придумать».

Тимур Зулкарнаев, менеджер по работе с социальными сетями Промсвязьбанка.

«Получать от клиентов обратную связь и совершенствовать на ее основе свою работу, чтобы лучше соответствовать потребностям и ожиданиям своих клиентов, абсолютно необходимое условие выживания любой компании в современном высококонкурентном мире».

Директор управления общественных связей Сбербанка Юрий Ровенский.

Зачем банки приходят в

Social?

«Мы стремились организовать удобную площадку для информирования, помощи и общения с клиентами банка, а также для получения оперативной обратной связи на продукты и услуги банка. Возможность получения подробной информации о банке, компетентные разъяснения, оперативное разрешение затруднительных ситуаций в удобной для клиентов форме и комфортной обстановке — такой формат общения, безусловно, способствует росту популярности банка и повышает уровень лояльности к нему».Наталия Масарская, главный редактор интернет-представительства Альфа-Банка.

Основные задачи решаемые банками в социальных сетях:

• Забота о собственном имидже;

• Обратная связь с клиентами, лояльность клиентов;

• «Быть там, где аудитория»;

• Привлечение новых клиентов, увеличение продаж отдельных продуктов.

TOP-50 Российских банков в социальных сетях

Параметры исследовани

я

• Оценивались 50 крупнейших российских банков по размеру активов по данным портала Banki.ru.

• Оценивались официальные сообщества банков (для Сбербанка оценивались сообщества «Банк Друзей» в Facebook и Вконтакте, как более активные).

• Под «официальными» понимаются сообщества, ссылки на которые даны на официальном сайте банка. В исключительных случаях, сообщества с официальным регулярно публикуемым контентом.

• Для расчета использовались данные внутренних метрик социальных сетей и сервиса JagaJam.

• Данные по размерам аудитории актуальны на 22.11.2012.

Присутствие в

социальных сетях

22%

10%

32%

10%

26%

Сколько присутствует

Банков не представленных в соцсетях:

Ограниченное представление

Более 3х площадок

1 площадка

2-3 площ.

Категория Кол-во %Банков, не представленных в социальных сетях: 11 22%Ограниченное представление 5 10%Более 3х площадок 16 32%1 площадка 5 10%2-3 площадки 13 26%Всего 50 100%

• Из ТОР-50 банков 68% развивают свои сообщества в социальных сетях.

• Более 30% банков поддерживают более 3х сообществ.

• Ограниченное представление: страницы отдельных направлений, либо крайне редкое обновление.

• Не используют социальные сети: узкоспециализированные банки, работающие с корпоративными клиентами и филиалы международных банков.

Площадки28%

20%

20%

8%

7%

13%

4%

Какие соцсети используют

FacebookВконтактеTwitterLivejournalОдноклассникиYoutubeFoursquare

Ресурс Аккаунтов%

аккаунтов%банко

в

Facebook 37 28% 74%

Вконтакте 26 20% 52%

Twitter 27 20% 54%

Livejournal 10 8% 20%

Одноклассники 9 7% 18%

Youtube 17 13% 34%

Foursquare 6 4% 12%

Всего аккаунтов 132 100%  

• Наиболее популярная среди банков площадка – Facebook.

• Также более половины банков используют Вконтакте и Twitter.

• Активно растет интерес к представлению банков на YouTube.

• Интерес к «старым» социальным ресурсам – Одноклассникам и «Живому Журналу» заметно ниже:18-20% банков представлены на данных ресурсах.

• Геосоциальные сервисы пока не популярны у банков. Их используют только 12%.

Время регистрации

2009 2010 2011 20120

5

10

15

20

25

Количество регистраций в год

Количество регистраций в социальных сетях• Банк «Открытие» - первый из банков ТОП-50 появился в социальных сетях в 2009 г.

• В 2010 г – в социальные сети пришли крупнейшие игроки рынка - Cбербанк, ВТБ-24, Альфа-Банк.

• Больше половины(20 банков) начали активно работать в социальных сетях в 2011 году.

• В 2012 тренд несколько замедлился, однако еще 10 крупных банков пришли в социальные сети в этом году.

Банк Число подписчиков

55092

37903

33060

15993

15817

14940

14448

1071828подписчиков

234484подписчика

69878подписчиков

Лидеры

Лидеры по площадкам

Сбербанк, ТРАСТ, Юникредит

Сбербанк, Юникредит, Траст

Сбербанк, Альфа-Банк, Траст

Сбербанк, Альфа-Банк, Русский стандарт

Траст, Русский Стандарт, Банк Москвы

ТРАСТ, Альфа-Банк, Сбербанк

Key Figures1.675.313 пользователей

Аудитория ТОП-50 российских банков в социальных сетях

93%

Всей аудитории приходится на 16 банков с 4+ каналами

15 597пользователей

Средняя аудитория банка из ТОП-50 в социальных медиа.

Площадки

Сервис Общая аудитория

Средняя аудитория

253021 6838

1152576 5404

57405 2126

268477 3455

3488 205

3505 351

4160 693

• Под общей аудиторией подразумевается совокупная аудитория всех страниц/групп банков на сайте без учета пересечений.

• Средние значения для «Вконтакте» и «Одноклассники» указаны за вычетом экстремальных значений.

• Для YouTube показатели рассчитаны на базе подписчиков канала банка, а не числа просмотров видеороликов.

Принципы работы и контентная политика

ЮниКредитБанк

• Основное внимание двум ключевым площадкам: Вконтакте и Facebook.

• Большой объем информационно-развлекательного контента.

• Регулярные активности, посвященные спонсируемым событиям.

• Регулярно проводимые конкурсы различного масштаба.

• Активное использование возможностей приложений в социальных сетях.

• Регулярное обновление оформления страниц.

• Активное использование интеграции в сторонние ресурсы (приложения, социальные механики сайтов).

• Множество точек присутствия в социальных сетях.

• Разделение на официальные и развлекательно-информационные страницы («Банк Друзей»).

• Массированная реклама в социальных сетях, масштабные конкурсы.

• Использование большого числа как развлекательных, так и практических приложений.

• Большое число активностей, связанных с партнерскими или спонсируемыми событиями.

• Активное использование возможностей видеоканала на Youtube – развлекательная и образовательная составляющие.

• Оперативные ответы на вопросы пользователей.

Сбербанк

• Три основных канала присутствия: Facebook, Twitter, Вконтакте.

• Общение на с пользователями «на одном языке».

• Использование популярных трендов и мемов Интернета.

• Высокая оперативность службы поддержки.

• Показывают жизнь и сотрудников банка.

• Реализована функция звонка из Facebook.

• Высокое внимание к оформлению.

• Постоянные разнообразные активности: конкурсы, благотворительные акции, опросы, игры и т.п.

• Сбор обратной связи по продуктам банка.

Промсвязьбанк

• Множество отдельных страниц продуктов, помимо общих официальных сообществ.

• Присутствие банка в подавляющем большинстве социальных сервисов.

• Основная активность происходит именно на страницах продуктов.

• Официальные сообщества в основном распространяют записи продуктовых страниц и агрегируют вопросы пользователей.

• Мало используются приложения.

• Успешный пример интеграции в приложение в социальной сети «Одноклассники».

• Невысокая активность аудитории на страницах.

Альфа-Банк

• Привлечение аудитории за счет рекламы и образа знаменитости (Брюс Уиллис).

• Популярный канал на YouTube - благодаря участию знаменитости.

• Контент страниц: цитаты, интересные факты, комиксы с Брюсом Уиллисом.

• Мало используются приложения в социальных сетях.

• Возможность заявки на различные продукты банка из Facebook.

• Невысокая активность аудитории на страницах.

Банк ТРАСТ

• Наиболее активные в социальных сетях банки фокусируются на 3х основных площадках: Facebook, Twitter, Вконтакте.

• Крупные банки активно используют таргетированную рекламу в социальных сетях.

• В структуре контента активно используется освещение спонсируемых проектов.

• Контент в основном нисит информационно-развлекательный характер: цитаты, факты, новости.

• Крупные банки регулярно проводят конкурсные и благотворительные активности.

• Развивается направление собственных практических, лидогенерирующих и развлекательных приложений на страницах.

• Ядро активной аудитории – в среднем 10-30%.

Общее

Тренды развития

Сейчас• Крупные игроки банковского рынка уже

полноценно используют возможности социальных сетей.

• Банки начинают экспериментировать с различными инструментами продвижения в социальных медиа.

• Основными направлениями развития остаются - поддержка и информирование пользователей.

• К социальным медиа обращаются менее крупные и региональные банки.

• Качественную и своевременную поддержку клиентов в социальных сетях пока могут предложить всего несколько крупных банков.

• Отсутствует практика создания специальных условий для пользователей социальных сетей.

• Невысокий уровень обратной связи с клиентами в социальных сетях у большинства банков. Предложения аудитории чаще не учитываются.

Тренды развития

• Появление в социальных сетях и увеличение активности у менее крупных, узкоспециализированных и региональных банков.

• Рост числа практических и лидогенерирующих сервисов на базе сообществ банков в социальных сетях.

• Создание полноценной клиентской поддержки пользователей в социальных сетях.

• Появление специальных предложений и продуктов для аудитории социальных сетей.

• Увеличение количества визуального и мультимедийного контента.

• Рост использования интеграционных решений (включение в те или иные механики на базе социальных сетей).

• Появление первых примеров совершения банковских операций в социальных приложениях.

МЕДИА СЕТЬУл. Радио, д.24, офис 207

тел./факс +7 (495) 580-7801

Спасибо

facebook.com/MediaSet.Moscow