门诊礼仪相关知识科室：门诊部 授课人：林 琳

医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训

，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有

着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企

业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改

革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、

卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊

所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争

。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医

，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的

形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认

可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公

众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力

的体现，也是医院社会效益的反映。

前言礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、

仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。

是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。

礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示

尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。这里的

惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其

前 言

他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性的，并且一般需要借助

其他物品来完成，譬如奠基仪式，下水仪式，迎宾仪式，结婚仪式，祭孔大典，等等。人类最早的礼仪是

祭祀礼仪，它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。

目 录

03

04

02

01

01

医疗的本质是什么？

始于需求

终于满意

1 .首因效应

最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自

视觉75%

• 工作人员上班期间不得穿 与岗位

无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，

护士穿工作鞋按要求穿着白色或

肉色袜子。

2.医务人员着装要求

• 医务人员必须按执业需要统

一看装，医、护、技人员与

行政、后勤人员的服装或颜

色应有区别。

• 着工作装应保持整洁不得有

缺如、残损，工作装需平整。

• 男性医务 人员在单位时不得 穿短

裤 ， 女 性 如 内 着 短 裙 其 长 度 不

得超过工作装。

自我形象检查-男士

头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？

鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？

胡须：剃得干净吗？

手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？

工作服：是否干净挺括？穿前是否平整？ 扣子是否扣好？

袖口：干净吗？

裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

工作鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？

袜子：是否是深色？

自我形象检查-女士

头发：是否经常整理，是否遮脸？

化妆：是否过浓？

鼻孔：是否有污垢？

耳朵：耳饰合适吗？

护士帽：是否端正、干净？

袖口：袖口干净吗？

手：手干净吗？涂指甲油了吗？

护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？

丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？

护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？

一、积极的视觉语言

1.同情 2.会意 3.真诚 4.热情 5.尊重

二、消极的视觉语言

1.不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。

2.冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。

3.轻蔑：不正式对方，面无表情。

4.议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。

5.审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使

患者感觉不自在，不受尊重。

6.羞怯、不自信。

7.传情。

3 .医护视觉语言

02

提前到岗

岗前准备

岗前恭候

“三个主动”

男女患者态度一样

老少患者友好一样

认识、不认识的患者一样

患者不管什么阶层的一样

衣着、长相一样

主动问候 主动服务 主动招呼

“五个一样”

1 .窗口服务规范

• 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患

者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

工作时间打私人电话，并影响正常工作；

擅离岗位办私事；

在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

串岗、聊天和在岗上看报；

收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳。

2 .窗口服务岗位禁令

• 致意是向患者或其他家属表示

敬意的一种礼仪形式。

• 致意的形式

• 微笑致意 欠身致意 鞠躬

• 导医致意的形式

• 与患者相遇的致意

• 礼遇礼让患者的致意

• 与患者在室外相遇咨询

时的致意

• 岗中面对参观时的致意

3 .致意礼

受患者欢迎的接待，不仅要得

体的做，还要有亲和力的说

“三声”：来有应声、问有

答声、走有送声

“三到”：患者/家属到、微

笑到、敬语到

4 .岗中接待患者规范

手势禁忌 (一指神功)递 物: 本、卡、钱、

药品......

窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好......

5 .岗中禁忌

不满意的患者中

4%的患者选择说出来

96%的患者选择默默不语

90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，

这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个

患者再将这个信息传递给20个人。

检讨自己！

我真的做的是对的吗？

换位思考

6.工作异议、纠纷处理

"狭路相逢勇者胜"?

1、礼遇、礼让 (相向/同行）

2、上下楼梯

3、上下电梯

4、进出病房

7 .礼遇、礼让领导 /参观者

1、察言观色，寻找共同一个理由。

2、以话试探险，侦查共同点。

3、听人介绍，猜度共同点。

4、揣摩谈话，探索共同点。

5、步步深入，挖掘共同点。

禁忌：乱开玩笑

禁忌：阿谀奉承

8 .礼遇时间短的沟通

03

缺乏沟通的训练和教育

过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务

过程中通过实践加以解决的。

没时间

处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？1

谈不拢

医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障

碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而

出现了一些不利于沟通的情况。

2

3

1 .医、患沟通中的问题

• 一张真诚的笑脸

• 一句亲切的问候

• 一张整洁的病床

• 一壶热气腾腾的开水

• 一次周到耐心的入院介绍

• 一天全面细致的医生护理查房

倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工

作人员的亲切和温暖。

2 .护士迎送“六个一”

医护有两种手段能治病：一是用药，二是？

1、规范性：语言清

晰、词义准确、通

俗易懂。

3、情感性：同情、

真诚、尊重，忌用

刺激性语言，不能

指责训斥病人。

2、保密性：对病情

视病人具体情况，

或直言相告或委婉

含蓄，对病人隐私

等应特别予以保密。

4、分寸感：谈话

时护士的心里表露

适度，不过分夸大

和亲昵，要自然、

稳重。

3 .医务语言的基本原则

从美学的角度上看：

被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。

从社会效果来看：

患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语

言是不美的语言。

从伦理学角度上看：

语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。

从语言学角度上看：

要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体

、有分寸。

4 .医护语言美的标准

如何说更有亲和力？

与患者沟通时避免使用：

你好像不明白......

你肯定弄混了......

你搞错了......

我们从没......

我们不可能......

我们不知道......

一开始就假设

明白患者的问题

耐心关心何在？

5.医、护、患的沟通障碍

杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语

不尊重的命令式

侮辱人格

讽刺挖苦

不耐烦的生硬式

不负责的推脱式

禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调

6 . 医 护 服 务 忌 语

在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极

还是消极的：

保持微笑并适时点头、身体适度前倾；1

保持真诚有效的目光交流；2

不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、

上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。3

7 . 倾 听 艺 术

04

善守秘密、不传闲语

尊重领导、主动汇报

尊重职务、服从安排

1.与领导沟通

◼ 注 意 格 调

◼ 留 意 场 合

◼ 因 人 而 异

◼ 掌 握 分 寸

◼ 避 人 忌 讳

◆ 了解领导的个性

◆ 了解领导的爱好

◆ 了解领导的能力

◆ 了解领导管理方式

◆ 看懂领导的眼神

◆ 解读领导的手势

2.与领导开玩笑的“规则”

★ 以解决问题为前提；

★不要有先入为主的观念；

★ 互相尊重；

★ 双赢的观念；

与同事沟通基本原则

3 . 与 同 事 的 沟 通

内部同事部门间的协调

工作场合，相互交流感情沟通；

换位思考、体谅对方；

同事之间应互相帮助、互相关心；

团队协作、共同创造一个良好的工作环境；

同事、部间的协调

怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突？

1、回避

2、竞争

3、和解

4、妥协

5、合作

3 . 与 同 事 的 沟 通

医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促

进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。

理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型

即：

1、有关病人的信息应及时互相交流；

2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处

理日常工作，注意满足彼此的角色期待。

3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。

4.医护要保证和谐的关系

把握各自的位置和角色

➢ 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和

使用的技术手段不尽相同。

➢ 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。

➢ 护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理

，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。

➢ 不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意

见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。

5.医护关系的头沟通技巧

认 清 角 色