Управление изменениями Информационного решения Компании на основе BPM и ITSM практик

BPM & ITSM

Управление изменениями Информационного решения Компании на

основе BPM и ITSM практик

Уштей С.Е.

27.04.2010

BPM & ITSMУправление изменениями - может быть красивым

Деятельность предприятия

Фактическиепроцессы

Архитектура компании ЕА

Формализованныепроцессы

Информационноерешение

Автоматизированныепроцессы

Модели Aris

Соглашение о моделировании

Технологии

Опыт и знания

Внутренние правилаЗаконодательство

Эксплуатируемые системыДокументация

Стандарты внедрения и поддержки

Высоко-управляемое изменение КомпанииЦелостность Непротиворечивость

Контактное лицо

в данных о клиенте

Знания об основных

сотрудниках

клиентов

Опыт сотрудничества

с клиентами

Опыт сотрудничества

с контактными лицами

клиентов

Знание

поведения и

структуры целевой

группы

Знания

о деятельности,

финансовом

положении

Знания о стратегии

клиентов

Опыт

сотрудничества

в отношении

структуры

Опыт работы со

стратегиями

клиентов

Статьи,

публикации

об отрасли

Отчет по

маркетинговым

исследования

по отрасли

Личные

оценки

по целевым

группам

Годовой отчет

по клиентам

Документация

по деятельности

клиентов


по контактам с

клиентами


по стратегии

клиента

Статьи,


о клиентах

Статьи,


о клиентах

Знания о

клиентах

BPM & ITSM

Изменение должно быть оценено с точки зрения всей Архитектуры компании (Enterprise Architecture)

После изменения - и Информационное решение и Архитектура компании должны остаться целостными

Нужен сквозной процесс (E2E) проходящий через различные процессы компании

Нужен сквозной процесс (E2E) проходящий через различные процессы и системы Компании - потребляющий их ресурсы, сервиса, использующий отдельные процедуры или функции

Мы изменяем не ИР – Мы изменяем Архитектуру компании (EA)

BPM & ITSM

4

Как обеспечить целостность и актуальность Информационного решения в рамках

всей Архитектуры компании (EA)???

BPM & ITSMАрхитектура Компании - Enterprise Architecture

СтратегияСтратегия

Комплексная модель системы управленияКомплексная модель системы управления

Виды деятельностиВиды деятельности

РесурсыРесурсы

Информационные ресурсы

Информационные ресурсыМатериальные

ресурсыМатериальные

ресурсы

Инфраструктура и производственная средаИнфраструктура и производственная среда

Финансовые ресурсы

Финансовые ресурсы

Подсистемы системы управления

Подсистемы системы управленияКонцепция системы

управленияКонцепция системы

управления Организационная структура

Организационная структура

Материальные основные

фонды

Материальные основные

фонды

Результаты деятельностиРезультаты

деятельностиПроцессыПроцессыТехнологииТехнологии

Нематериальные ресурсы

Нематериальные ресурсы

ПроектыПроекты

Производственная среда

Производственная среда

Нематериальные основные

фонды

Нематериальные основные

фонды

ПерсоналПерсонал

Разработка IDS Scheer Россия и страны СНГ

BPM & ITSMПодсистемы управления в рамках Enterprise Architecture

Как можно использовать Подсистему?

Чем характеризуется Подсистема?

СУ_Финансовый учет

СУ_СМК

СУ_Закупки СУ_ТОРО

СУ_ИТ

ПУ ИТ-сервисами

ПУ Конфигурациями и Активами

ПУ Портфелем проектов

ПУ ИТ-Стратегией

ПУ КИС

ПУ ИР

BPM & ITSMЧем характеризуется отдельная Подсистема?

Предоставляет уникальные сервиса – управляет уникальными объектами

Исполняет уникальные роли – имеет уникальные компетенции

Использует/участвует в общих процессах компании Может обладать уникальными процессами (быть

владельцем)

Группа осуществленияподдержки

и реализацииизменений

ServiceDesk

1 линия

SD_1-lnКонсультирует

Правит справочники

2 линия

SD_2-lnУстраняет ошибки и сбоиОсуществляет Разработку,

компонентное тестриованиефункционала

0 линия

SD_0-lnCallCenter

Прием обращенийпользователей

Группа управленияОЦК

GVR

Подгруппа SLMУправлениесервисами

поддержки ИР

GVR_SLM

Подгруппа операцийи взаимодействия

ОЦК

GVR_OPR

Подгруппа развитияОЦК

GVR_STR

Группа управленияизменениями

CHNG

CAB Комитет поизменениям

CHNG_CAB

Подгруппакоординацииизмененийи релизов

CHNG_MNG

Группауправлениязнаниями

KNG

Подгруппаметодологий

и аудита ОЦК

GVR_MTD

Группа управленияпроблемами

SD_PRB

Группа управлениярелизами и

тиражирования

DEV Подгруппауправлениясистемным

ландшафтом

DEV_SYS

Подгруппасборки и выпуска

релизов

DEV_RLS

Подгруппатех. поддержкиинсталляций итиражирования

DEV_TEHОсуществляет переносы

Обеспечивает внедрение разработкив продуктивную среду

ОтраслевойЦентр Компетенций

Подгруппатестирования /

контроля качестваQA

DEV_QA

Подгруппаприема Продуктовна сопровождение

CHNG_SPR

Погруппа управленияОтраслевым решением

GVR_EA

Подгруппа управленияШаблонным решением

GVR_GT

Подгруппауправления базами

знаний

KNG_FAQ

Подгруппауправления обучением

KNG_TEACH

Процессы управления

Обеспечивающие процессы

Основные процессы

Управлениеметодологиями и

технологиями BICC

Управлениеуровнем сервиса

и каталогом услуг BICC

Управлениеразвитием и архитектурой

BICC

Поддержкапользователей BI-решения

Управлениеизменениями BI-решения

Обучение инструментариямBI-решения

Управленческаяотчетность

МетодологииТехнологии

ЗаключенныеSLA

Услугиподдержкиь

Фукционирующиесредсва автоматизации

Поддержкаработоспособности

Средств автоматизацииBI-решения

Созданиеновых инструментариев

или измененийBI решения

Вводв отдельногоизменения или релиза

BI-решенияв промышленную эксплуатацию

Архитектураи Регламенты

BICC

Архитектураи регламентыBI-решения

СервисаBI-решения

Подсистема

BPM & ITSM

Процессы ИТ

Организационная и ролевая структура ИТ

Сервисы ИТ

Бенефиты: «Счастливо заснуть не удастся»

Йй

Приобретениеи эксплуатация

OPR

Проектирование (выбор)и внедрение ИР и КИС

DEV

Предоставление сервисов (Service Delivery)SD

Вспомогательные процессыPRV

Процессы управления ИТ (IT-governance)GVR

Поддержка сервисов(Service Support)

SS

Взаимодействие с поставщикамиSupplier Management

SD 2

Управление релизами и развертыванием(Release and Deployment Management)

DEV 4

Управлениепроектами

PM

Управление доступностью(Availability Management)

SD 7

Управление мощностями(Capacity Management)

SD 6

Управление активами и кофигурациями(Service Asset and Configuration Managemen)

OPR 1

Управление непрерывностью ИТ-сервисов(IT Service Continuity Management)

SD 8

Управление ИТ-стратегией(IT Strategy Development)

GVR 1

Управление операциямии администрирование техники

приложений IT Operation ManagOPR 5

Управлениеинформационной безопасностью

(Information Security Management)SD 5

Управлениеперсоналом

HR

ВыборИТ-решения на автоматизацию

DEV 1

Разработка техническогозадания и технического проекта

DEV 2

Опытная и промышленнаяэксплуатация ИТ-решения

и приемка решений измененийDEV 6

Закупка, установка и логистикатехнологической инфраструктуры

OPR 3

Закупка, установка и логистикаИТ-инфраструктуры

OPR 2

Тестирование

DEV 5

Среднесрочноепланирование деятельности ИТ

PLN

Ролевое обеспечение процессов - Целеавая модель (to-be)

Взаимодействие с пользователями(Service Desk)

SS 1

Управление инцидентами(Incident Management)

SS 2

Управление проблемами(Problem Management)

SS 3

Управление уровнем сервисаи каталогом сервисов

(SC&Service Level Management)SD 1

Управление ИТ-инвестициямии портфелем ИТ-проектов

GVR 5

Бизнес-прогноз для подсистемы ИТ(Business Assessment)

GVR 2

Управление финансами(Financial Management)

FI

Управление ИТ-архитектурой

GVR 6Управление методологиями

и регламентами подсистемы ИТ

GVR 7Управление целями

подсистемы ИТGVR 3

Управлениекачеством в ИТ

GVR 8

Управление оперативной деятельностьюв подсистемах ИТ

SD 3

Управление изменениями(Change Management)

SD 9

Обучение и подготовка пользователейпо инструментариям и сервисам ИР и КИС

SD 4

Управление знаниями об ИТ-сервисахи инструментариях ИР и КИС

DEV 7

Управление физическойбезопасностью и доступом

Access & Identity ManagementOPR 7

PO 1

PO 1

PO 1

PO 4

PO 4

PO 8

PO 6

PO 3 PO 2

PO 7 PO 10

AI 1

AI 3

AI 2

AI 3AI 2

AI 4

AI 5

AI 6

PO 5

DS 1

DS 2

AI 1

AI 7

AI 7

DS 3

DS 4

DS 5

DS 12

DS 6

DS 7

DS 8

DS 8

DS 9

DS 10Управление

данными

OPR 6DS 11

DS 13

Конроллинг ИТ-процессов

GVR 10

Управление аудитами ИТ-подсистеми зрелостью ИТ-процессов

GVR 9

Мониторинг и оценкаэффективности ИТ

GVR 11

ME 3ME 1 ME 2

ME 4

Реализация /созданиеИТ-решения (изменения)

DEV 3

Управление рискамиподсистемы ИТ

GVR 4PO 9

PO 8

DS 6AI 1 PO 5

AI 2AI 1

SRV.BSCРеализация стратегии

через управления по целям- управления BSC

SRV.PPУправление портфелем

ИТ-проектов

SRV.SLMУправление сервисами

SRV.OPRУправление

операционными взаимоотношениями(Relationship Management)

SRV.SMKАудит и анализсостояния ИТ

SRV.STRУправление стратегией истандартами в области ИТ

Услуги управления ИТУслуги

управления Информационнымрешением Компании

SRV. EAУправление ИТ-архитектурой

SRV.SOAУправление

сервисно-ориентированнойархитектурой (SOA)

SRV.EXPРазработка целевой

ИТ-архитектуры

SRV.PMРазвитие -

Управление изменениямив рамках внедрения новых

ИТ-решений

SRV. DEVРазвитие -

Управление изменениямиэксплуатирующегося

ИТ-решения

Услуги приобретения иразвития Информационного решения

Компании

SRV. RLSУправление релизами

и развертываниемИТ-решения

SRV. CMDBУправление Активами

и Конфигурациям

УслугиПоддержки пользователей ИР

SRV. RLSHPВзаимодействие спользователями

SRV. SPRРешение запросов,проблем и вопросов

пользователей

SRV. DLVОбслуживаниепользователей

SRV. PRBУправлениепроблемами

SRV.NCIПоддержка

бизнес-данных ибизнес-информации

SRV. KNGОбучение


Услуги эксплуатацииИнформационного решения

Компании

SRV. MNTМониторинг

ИТ-инфраструктуры

SRV. ARMУправление рабочимиместами пользователей

SRV.IDNTУправление

безопасностью иидентификацией

SRV. ADM_SWАдминистрированиебизнес-приложений

входящих в контур ИР

SRV. ADM_HWАдминистрирование

системного ПО входящегов контур Инфраструктуры

SRV. WOПрофилактические ирегламентные работы

по обслуживанию инфраструктуры

SRV. RPRРемонты элементов

ИнфраструктурыSRV. ADM_NETКорпоративная

информационная сетьи Инфраструктура

ИТ-Услуги МРСК



1 линия

КонсультируетПравит справочники

2 линия

Устраняет ошибки и сбоиОсуществляет Разработку,


0 линия

CallCenterПрием обращений


3 линияВендоры


релизов

Группафункциональных экспертов

и бизнес-архитектово

Группасистемных-архитекторов

и архитекторвов ИР


ОЦК






Группа управленияархитектурой моделью

Информационного решения (ИР)

Группа управленияархитектурой

ИТ-ландшафтов

Группа управленияИТ-процессами

Группа стратегическогоуправления

ИТ

Группа управленияИТ-архитектурой

Группа управленияИТ-активамиAsset центр

Группа управленияархитектурой модельюданных и информации



Группа управленияТехнологическими сервисами

инфраструктуры

Группа управленияархитектурой CMDB

Группа управленияцелямии ИТ

и соответсвиями Бизнесу

Группа управленияпортфелем ИТ-проектов

и ИТ-инвестициями

Группа управлениярисками, аудитами

и эффективностью ИТ

Группа управленияметодологиями и регламентами

Группа управлениястратегией и политиками

в области ИТ

Группа управлениякаталогом ИТ-услуг

Группа управлениярегламентвми предоставления

ИТ-услуг


знаний


Группауправления информационной

безопасностью


Комитет поизменениям

Инфомационного решенияCAB_IR

Комитет поизменениям

ИТ-инфраструктурыCAB_KIS

Комитет поизменениям систем

ДУ и ТУ

Группа управлениямощностями

Группа управлениядоступностью

и непрерывностью

Группаразработчиков ИС и

локальных расширений ИС

Группаконсультантов по внедрению

функциональностей ИС

Группа приемкина подержку

ИР Закакхчика

Группа эксплуатациии обслуживанияИнфраструктуры

Группауправления операциями,

техникой и приложениями

Группаадминистрирования

ресурсов Инфраструктуры

Группауправления данными и

физической безопасностью

Ролевая структурапоставщиков ИТ-услуг

МРСК

Группакоординации изменений

Информационного решения


Инфраструктуры

Закупки,конроль поставок

установка, логистика


систем ДУ и ТУ

Бэк-офис

Делопроизводствв оббласти ИТ

Проектный офисиподдержка и конроль

ИТ-проектов

Административнохозяйственное обеспечение


Административнохозяйственное обеспечение


Управление персоналомв области ИТ

Подсистема управления

Конфигурациями и Активами

Подсистема управления Портфелем

проектов

Подсистема управления ИР

Подсистема управления

взаимодействия с пользователями

Подсистема управления ИТ-

сервисами

……

Процесс управления изменениями

Процесс управления инцидентами

Процесс управления конфигурациями

Процесс управления ……………………………..

Владелец процессауправленияизменения

Владелец процессауправления изменения

Владелецпроцесса управления

конфигурациями

Владелец процесса

Владелецподсистемы






BPM & ITSM

Подсистема управления Информационным решение

10

BPM & ITSMПроцессная модель подсистемы

11

Управление информационным решением (ИР)

Поддержка и Предоставление сервисов ИР

Изменение информационного решения (ИР)

Управление уровнемсервиса (Service

Level Management)

Управлениеоперативной

деятельностьюСП

ИзменениеИнформационного решения

Выпуск релизаИнформационного решения

Управление методологиямитехнлогиями и регламентами

Управлениеархитектурой ИР

Взаимодействиес пользователями

Устранение инцидентов(Incident Management)

Устранение проблемам(Problem Management) Обучеие


Управление конфигурациями(ConfigurationManagement)

Управление инфраструктурой

Мониторинг системноголандшафта

Управление релизами(Software Control& Distribution)

Управление портфелемИТ проектов

BPM & ITSMРолевая модель подсистемы

12



1 линия

КонсультируетПравит справочники

2 линия

Устраняет ошибки и сбоиОсуществляет Разработку,


0 линия

CallCenterПрием обращений


Группа управленияПУ ИР




ОЦК

Подгруппа развитияИР

Группа управленияизменениями




Подгруппаметодологий

и аудита ОЦК




Подгруппауправлениясистемным

ландшафтом


релизов

Подгруппатех. поддержкиинсталляций итиражирования

Осуществляет переносыОбеспечивает внедрение разработки

в продуктивную среду

Подсистемауправления ИР

Подгруппатестирования /

контроля качестваQA

Подгруппаприема Продуктовна сопровождение

Погруппа управленияОтраслевым решением


знаний


Погруппа управленияАрхитектурой ИР

BPM & ITSMСервисная модель подсистемы

13

Управление информационным решением (ИР)

Поддержка и Предоставление сервисов ИР

Изменение информационного решения (ИР)

Управление инфраструктурой

Измененное ИР

ИРсоответствующее

бизнес-требованиям

Доступныесервисы ИР

ЦелостноеИР

ИР обеспеченамощностями

Стратегиякомпании

EnterpriseArchitecture

SLA+OLA+UC

RFC+FSC

BPM & ITSMBзменениями Информационного решения Компании системы (E2E -процесс)

14

Взаимодействиес пользователями

Устранение инцидентов(Incident Management)


ИзменениеИнформационного решения

Выпуск релизаИнформационного решения

Управление конфигурациями (Configuration Management)

Управление релизами (Software Control & Distribution)

Управление архитектурой ИР

Управление уровнем сервиса (Service Level Management)

Управление оперативной деятельностью СП

Documents

Управление изменениями Информационного решения Компании на основе BPM и ITSM практик