1

ו- מערכות CRM טובה סלע - מנהלת תחום WEB

דליה מסינגר - מנהלת הפרויקט

2008יולי

CRMCRM מערכת לניהול קשרי מערכת לניהול קשרי

לקוחותלקוחות

2

בשרותי בריאות כללית, ארגון הבריאות הגדול בישראל מערכת לניהול קשרי לקוחות מהמתקדמות ומהגדולים בעולם,

והגדולות בארץ, מבוססת תוכנת "סיבל".

לקוחות הכללית במגוון 3,800,000המערכת משרתת כ- שירותים.

המערכת משמשת את מוקד שירות הלקוחות של הכללית – - ומשתמשים נוספים בארגון - בהנהלה CALL""כללית

הראשית, במחוזות ובבתי החולים.

ימים בשבוע.7 שעות 24המערכת זמינה

CRM מערכת לניהול קשרי לקוחות בשירותי בריאות כללית

3

SIEBELמתודולוגית היישום –

זיהוי המניעים העסקיים/אסטרטגיה של הארגון•

הגדרת היעדים שבהם המערכת אמורה לתמוך/לשפר•

הגדרת התהליכים שבאמצעותם ימומשו היעדים העסקיים•

עיצוב הדרישות הפונקציונליות הנגזרות מהתהליכים• Best Practices שימוש מושכל ביכולות מובנות •

במימוש התהליכים. של חבילת התוכנה

ביצוע קסטומיזציה נדרשת בהתאם לדרישות הפונקציונליות.•

4

יעדים

שיפור רמת השירות ללקוחות הכללית One Point of Contact ריכוז מירב השירותים בשיחה -

אחת..קיצור משך הטיפול בפניה ע"י ניתוב לטיפול הגורם הרלוונטימתן שרות מותאם לצרכי הלקוחות השונים. .תחקור רמת השירות בזמן אמת

בקרה על תהליך הטיפול בפניהשרות יוזם ולא רק מגיבסיוע בקבלת החלטות בתחום מדיניות וניהולהפחתת עומס במרפאותשיפור עדכניות ואמינות המידע

5

משתמשי המערכת

נציגי שירות במשמרת.400- -בכרמיאל במוקד•אחיות במשמרת. - 20 אחיות במוקד• - בהנהלה הראשית, במחוזות ובבתי חולים.ממוני פניות ציבור• - במח' התפעול בהנהלה הראשית, ומוקד מכירותכללית מושלם• רפרנטים במחוזות• – בהנהלה ראשית ובמחוזות.מח' גביה• – מחלקות שיווק בהנהלה ראשית ובמחזות.שימור לקוחות•

6

מוקדים זימון ביקורים, מידע :כרמיאלכללית מושלם, כללית , BILLINGושירות, בקליקמוקד אחיות, מושלם )תפעול ומכירות(נתניה:

הנהלה ראשית: מושלם, פניות הציבור, BILLING 8מחוזות

פניות הציבור, רפרנטים, BILLING

בתי חולים13פניות הציבור

חיפהצפון

שו"ש

ירושלים

דרום

אילת

מרכז

דן-פ"ת

ת"א

פריסה גיאוגרפיתכרמיאל

נתניה

7

מודולים במערכת

המערכת מכילה מודולים לפי סוגי פניות התומכים בתהליכי של נציגי השרות במוקדים הייעודיים השונים. העבודה

חלק מהמודולים משמשים כמערכת תפעולית.

לרפואה מקצועית בקהילה. -זימון ביקורים

מתן מידע ללקוחות בנושאים שונים. -מידע ושירות

- תמיכה בלקוחות האינטרנט וטיפול בדואר כללית בקליק

אלקטרוני.

- מסירת מידע ללקוח בנושאי הביטוח המושלם.כללית מושלם

8

- מסירת מידע בריאותי והדרכה רפואית ללקוח. אחיות

- מערכת לניהול ומעקב אחר פניות הלקוחות בארגון. פניות הציבור

BILLING .מענה לפניות של לקוחות בנושא גביה -

קמפיינים בנושאים שונים.- שימור לקוחות

המשךמודולים במערכת -

9

נפחי פעילות

– המופעל ע"י "תיקשוב" בכרמיאלClalit Callמוקד 70,000 שיחות נכנסות ביום שיא1,200,000שיחות נכנסות בחודש 800,000תיאום וזימון ביקורים בחודש 200,000שיחות יוצאות בחודש

מוקד אחיות בנתניה60,000שיחות נכנסות לחודש

בהנהלה ראשית במחוזות ובבתי"חפניות הציבור3,500 פניות מטופלות בחודש

מח' תפעול – כללית מושלם3,500פניות מטופלות בחודש

מח' גביה4,400פניות לחודש

10

עלית המערכת בשלבים

2003מאי זימון ביקורים, מידע ושירות, כללית בקליק, מידע בריאותי-

חלקי

2004ספטמבר כללית מושלם

2005אפריל פניות הציבור

2005ספטמבר אחיות – מלא

2006 אוגוסט BILLING

2008 שימור לקוחות

11

פיתוחים מיוחדים לתמיכה בתהליכי העבודה משולבים בתוכנת הסיבל.

רמות היררכיה. 6 סיווג הפניה מכיל עד סיווגים )נושאים ( -איתור הנושא ע"פ מחרוזת/ מילת מפתח או הצגת העץ כולו.

מנגנון להצגת הנחיות ללקוח ולנציג השרות - הצגת הנחיות לזימון לזימון ביקור, לפי המקצוע והיישוב המבוקש לזימון ופרמטרים דמוגרפיים

של הלקוח.

ניתובים אוטומטיים של פניות לגורמים רלוונטים, פתיחת - אוטומציותפעילויות ושינוי סטטוסים אוטומטית ע"י המערכת, חוסכים עבודה ומונעים

טעויות.

12

המשךפיתוחים מיוחדים -

( של סיבל כמאגר מידע מרכזי Solutions)שימוש באנציקלופדיה למשתמשי המערכת בכל המודולים לצורך מתן מידע ללקוחות ובמנגנוןה-

FAQ.

מנגנון חכם של שאלות ותשובות בנושאים רפואיים - פרוטוקוליםהמציג המלצות והנחיות בהתאם לתשובות הלקוח.

באמצעות קישור נושאי הפניה ל: אחזור מהיר ואמין של המידע - מסמכי , (Smart scripts)(, תסריטי השיחה Solutionsאנציקלופדיה )

WORD פרוטוקולים וממשקים למערכות מידע שונות, מתאפשרת הצגה , אוטומטית של המידע הרלוונטי לנציג השרות עם בחירת נושא הפניה.

נציג השרות מובל ע"י המערכת למידע הרלוונטי ונימנע הצורך לחפשו במאגרי

המידע השונים.

13

שליפת נתונים או הצגת דפי מידע רלוונטים בזמן אמת – OL ממשקי

ממערכות משיקות תוך כדי הטיפול בפניה.

שונים בהתאם לחוקים עסקיים של שרותי בריאות הקפצת מסכים

כללית.

בהתאם SLA המציג התראות למשתמש על חריגות מ- תזכורותמנגנון

לזמן מוגדר ולדחיפות הפניה.

של הכללית והפיכתו לפניה קליטת פניה מאתר האינטרנט

במערכת.

המשךפיתוחים מיוחדים -

14

CRM

זימוןביקורים

ממשקים

מרכזמידע

טבלאותתשתית

מערכתהקלטות

ספר שרות

זכאות לפיסל השרותים

מע' הפקתפוליסות

BILLING

דמוגרפיה

מע' תביעותמושלם

/אינטרנטאינטראנט

קטלוגתרופות

טלפוניה

15

תועלות ללקוח לארגון ובכלל...

:שיפור שירות ללקוח One Point of Contact.כל השירותים במספר טלפון אחד One Stop Shopסגירה במגע אחד קבלת מכלול שירותים ללא צורך בהגעה למרפאה, הפחתת

עומס במרפאות קיצור משך הטיפול בפניה תיק ממוחשב של הפניה, כולל מסמכים מצורפים

זיהוי לקוחות פוטנציאליים הגדלת מכירות פוליסות מושלם שימוש מושכל במידע הנצבר וסיוע בקבלת החלטות בתחום

מדיניות וניהול הכללית.כלי לאיתור כשלים בשירות

16

ארכיטקטורה

התקנה בתחנת העבודה ועבודה .DBישירה מול ה-

נציגי השרות במוקד ברכמיאל.

Web Dedicated Client

WEBעבודה מול שרתי ה-והאפליקציה.

המערכת מופעלת באמצעות הדפדפן בלבד.

כל המשתמשים מחוץ למוקד בכרמיאל.

Web Client

:המערכת עובדת בשתי תצורות במקביל

17

סביבת ארכיטקטורה - ייצור

משתמשיםבארגון בפריסה ארצית

DB-pri DB-secstorage

SiebWeb CRM-AppsiebDoc Server

DBrepClalit

Log shipping

שרתמסמכים

שרת WEB

שרתאפליקציה

שרתידוחות )גיבוי(

מוקדבכרמיאל

קיימות סביבות נוספות:-

הדרכה •• TEST חירום – בכללית •

18

טכנולוגיהSIEBEL 7.5.3.17 – CRMמוצר. Call Center

שימוש בסיבל EAI:לצורך אינטגרציה EIM Web Services

שימוש במנגנון הביזור של הכללית(BIZTALK) בסיס נתונים SQL Server- 2000 -מערכת הקלטות NICE טלפוניהAvaya - CTI , IVR , ACD-

שימוש ב- -שרידות, MS- CLUSTER מערכת גיבויים חמים וקרים, אתרהתאוששות

אבטחת מידע - מנגנון הרשאות לצפיה בנתונים ע"פ תפקידים, הצפנת SSLנתונים באמצעות פרוטוקול

19

תקשורתהמשך - טכנולוגיה –

20

שיפור ביצועים - עדכון כתובת וטלפונים של הלקוח טיוב נתונים

בעיות ביצועים בהפעלת התהליך - בעיה- שיפורים אפליקטיביים טיפול

- התהליך מופעל באופן שוטף בכל ימות השבוע.תוצאה

שאילתות

- זמני תגובה גרועיםבעיה פגיעה בעבודת המוקד

- הוספת ושינוי אינדקסיםטיפול פיתוח שאילתות מחדש

הגדרת שאילתות ברירת מחדל- בשאילתות שטופלו ניכר שיפור משמעותי. תוצאה

21

EIMתהליכי - שיפור ביצועים

טבלאות עם מספר רב של 13טעינת דמוגרפיה ל-אינדקסים

-שעות12 רשומות – משך טעינה כ-200,000 שבועי - כ

-יום )בתחילת התהליך(20 מיליון רשומות משך הטעינה כ-5שנתי - כ

22

EIMתהליכי - שיפור ביצועים

תהליך השיפור קליטה לטבלאותEIM באמצעות DTS

שעות(8 )שבועי- 30%שיפור בקליטת דמוגרפיה ב-

הורדת אינדקסים לצורך קליטה שנתית שעות, 8 רשומות ב-500,000 קצב הטעינה

התהליך חייב השבתת המוקדים.

הקטנת מספר הרשומות בתהליך הטעינה השנתית 1,500,000 ע"י טעינת קובץ פערים - כ-

החלפת STORAGE75%קיצור משך התהליך ב- - רשומות לשעה45,000טעינת

23

תוכניות לעתיד

SIEBEL-8שידרוג המערכת ל-•

SQL-2005 ל--dbהסבת ה•

להנהלת הכללית. העברת כל סביבות העבודה מתקשוב•

24

25

------------------

------------------

26

27

28

29

30

31

32

33

תודהתודה