المفهوم ... الشاملة الجودةواألبعاد

المنظمة

العمليات األثرالنتائجالمخرجاتالمدخالت

دراسة حول رضى العمالء ( شخص 25( من كل )1هناك مشتكي )

غير راضين شخص11 كل شخص غير راض ... يخبر

أشخاص3 كل شخص راض ... يخبر ال ترتاح إذا كانت الشكاوي قليلة

=x 11 25هناك

سنوات منذ إنهار الداخلي نظامك أن فأعرف العميل من شكوى هناك أن اليوم علمت إذا

الجودة؟ من نخاف لماذا

بجودة؟ • نعمل ال اننا يعنى هذا فهل الجودة عن نتحدث نحن

خارج • يقع أمر األشياء تغير أن يشعرون الموظفين معظمإختصاصهم نطاق

يعملون • افراد يتضمن تطويرها ينبغي التى العملية من جزء. منظماتهم حدود نطاق خارج

•. المحددة المواعيد في الوفاء بصعوبة البعض شعورلألفراد تسمح ال الكبيرة يسود بالمشاركة المنظمات وبالتالي

األفراد بين الفشل من الخوفالمدير • يبلغ الذى الشخص هو يكون أن يريد أحد ال

.بالمشكلةالعمل ”• مكان من الخوف يطردوا أن المديرين علي “ يجب

ديمنج إدوارد

قصة الجودةإلي • المدنية المصانع وتحويل األولي العالمية الحرب

عسكرية.اليابان. • ودعوة جوران جوزيف المهندس و ديمنج إدوارد دوخسائرها • األسعار، خفض سياسة وإتباع أمريكا استياء

. األسواق من الكثير وخروج الفادحة•. الياباني السر ومعرفة األمريكان يقظة•. التطبيق فى للتأخير نظرا الكثير أمريكا كلف الجودة تطبيق• .“ وهي ” الشاملة الجودة الجديد الياباني السر تعرف أمريكا

. األصل أمريكية

ما هي الجودة؟

عدم عدم وجود أخطاءوجود أخطاء في المنتج في المنتج أو الخدمة أو الخدمة

االلتزام االلتزام واإليفاء واإليفاء

بمتطلبات بمتطلبات مالءمة المنتج مالءمة المنتج العمالءالعمالء

او الخدمة للغرض او الخدمة للغرض او االستخدام او االستخدام

عمل الشىء عمل الشىء الصحيح الصحيح

بالطريقة بالطريقة الصحيحة من الصحيحة من

أولأول مرة وفي كل مرة وفي كل

مرةمرة

الجودة هي:

نسبة على الحصول كافية؟ % 99.9هل ماء من شهر كل يوميا واحدة شرب ساعة

نظيف غير

ما بمطار سنة كل خاطئ هبوط رحلة

10 كل جراحية عمليات في طبية أخطاءشهر

100 بريدية توزيع عملية في ضائعة قطعةساعة كل

2500 ازواج من سنة كل تباع األحذية منمتشابهه

100 خاطىء بشكل تصرف طبية وصفة

أهمية الجودة

العاملين العاملين مشاركة مشاركةرضاهم كسب رضاهم و كسب و

قضية الجودة إعتبار إستراتيجية

لمتطلبات وفقا الجودة معايير تحديد العميل

وروح الجماعي العمل الفريق

22 11

33

4455

إدارة الجودة مبادئ

العليا اإلدارة إلتزام

6استخدام

البرامج والتقنيات

الحديثة

تنتهي ال عملية الجودة 7

: في تساعد الشاملة الجودة

تجعل التى بالوسائل الموظفين تزويدمتاحة ومؤهالتهم الحقيقة خبراتهم بقول للموظفين تسمح

اإلنتقام من خوف بدون

المشكالت عالج في المشاركة

المؤسسة في فرد كل مسئولية هي الجودة

تطبيق عن المسئول منالجودة؟

في المستخدمة واألساليب الطرقالجودة ادارة

الجودة حلقات

Sigma 6 سيجما

المرجعية المقارنة

التغيير إدارةاالحصاء أدوات

الهيكلة اعادة

االيزو 9000ISOشهادة

التميز جوائز

الجودة الجودة ثقافة ثقافة•. والخارجي الداخلي بالعميل اإلهتمام•. التطوعية المشاركة•. العمليات علي التركيز•. األرقام علي اإلعتماد•. بالتدريب اإلهتمام•. األخطاء إلكتشاف السعي

التطبيق التطبيق متطلبات متطلبات•. المنظمة ثقافة تشكيل إعادة•. الشاملة للجودة والتسويق الترويج•. والتدريب التعليم•. باالستشاريين االستعانة•. العمل فرق تشكيل•. والتحفيز التشجيع•. والمتابعة اإلشراف•. التطبيق إستراتيجية

•Deming prize Japan1951

•Malcolm Baldrige USA1987

•European Quality AwardEurope1992

•Canada Award for ExcellenceCanada1992

إلدارة 40حوالي مطبقاً برنامجاًالعالم في الجودة

التميز و الجودة جوائزالعالمية

التميز و الجودة جوائزالمحلية

للتميز الشارقة جائزةالعلمي للتميز حمدان الشيخ جائزة

للمعلم خليفة الشيخ جائزةللجودة دبي جائزة

محمد بنت لطيفة الشيخة جائزةلإلأبداع

المتميز الحكومي لألداء دبي جائزةالحكومي لألداء الخيمة راس جائزة

المتميز

للجودة التطبيق عملية عناصروهي :-• للتطبيق مختصرة مراحل خمس هناكجيدة- 1• ورqسالة رؤية وضعاالستراتيجية- 2• الخطة من كجزء الجودة أهداف وضعو- 3• التنظيمية المستويات لكل الجودة أهداف نشر

الفرعية الموارد- 4• تلك مكان تحديد و تعريفالتقييم- .5• و للتحليل ضرورة العمل نتائج تقارير

الجودة ادارة تطبيق معوقاتالشاملة

والمسئوليات- 1• للسلطات الواضح التحديد وعدم الفوضىوالتفويض- 2• التمكين مزايا و جهود تدعم ال التي المركزيةكافة- 3• بين وتعاون تكامل هو بل للعمليات ملكية اليوجد

االنشطة .والبيئة- .4• العميل من بدال المدى قصيرة االهداف على التركيزالى- 5• حتي بالمنظمة الموجود المعلومات نظم وضعف قصور

ادارية وحدة أصغر•6. التطويرية- المشروعات جهود في العليا االدارة اشتراك عدمالفعال- .7• العمل حوافز و التشجيع نظام ضعف