IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

-Memberi keyakinan bahwa produk telahdifokuskan pada kebutuhan pelanggan

-Tahap untuk mengidentifikasi kebutuhan yangtersembunyi (latent needs)

-Menjadi dasar dalam menetapkan spesifikasiproduk

-Sebagai arsip/dokumen untuk proses pengembangan yad.-Meyakinkan bahwa kebutuhan penting pelanggan tidak

ada yang terlewatkan.

• Merupakan bagian integral dari proses pengembangan produk yang berhubungan erat dengan penurunan konsep, pemilihan konsep, competitive benchmarking, danpenetapan spesifikasi produk yang terdapat pada proses pengembangan konsep.

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

TAHAP IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

1. Mendefinisikan/menguraikan ruang lingkupusaha.

2. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan.3. Menginterpretasikan data mentah menjadi

daftar kebutuhan pelanggan.4. Menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki,

al: primer, sekunder, tersier.5. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari tiap

kebutuhan .6. Merefleksikan hasil dan proses

CONTOH KASUS: OBENG BATERAI

1. Mendefinisikan/menguraikan ruanglingkup usaha

• Kegiatan: Membuat spesifikasi peluang pasartertentu dan mengkaji kendala dan tujuan proyek.

• Hasil: Pernyataan misi (mission statement/charter/design brief) yang berisi:- Uraian singkat mengenai produk- Sasaran bisnis kunci- Target pasar produk- Asumsi yang membatasi usaha pengembangan

produk- Stake holders

Mission Statement

2. Mengumpulkan Data dari Pelanggan

• Interview (wawancara): 1-2 jam/pelanggan• Focussed Group Discussion: 8-12 pelanggan ±

2 jam• Observasi produk pada saat digunakan

pelanggan• Survey tertulis

Memilih Pelanggan

• Dari pengumpulan data• Dapat menggunakan customer selection

matrix yang berisi informasi jumlah lead user, user, retailer, dan service center.

• Dari lead user:- Mengetahui kekurangan produk versi

pelanggan- Mengetahui pemecahannya (masukan bagi

produsen)

Customer Selection Matrix

Seni Menampilkan Data KebutuhanPelanggan

Meminta pelanggan menceritakan pengalamanterhadap produk:- Apa yang anda sukai dari produk yang

sekarang?- Apa yang tidak anda sukai dari produk ybs?- Apa yang menjadi bahan pertimbangan pada

saat anda akan membeli produk?- Perbaikan apa yang anda inginkan untuk produk

ybs?

Trik Umum Berinteraksi Secara efektif Dengan Pelanggan

• Membiarkan wawancara berlangsung apa adanya• Gunakan alat pembantu visual• Cegah pelanggan berhipotesis terlalu awal

tentang teknologi yang digunakan• Meminta pelanggan mendemonstrasikan produk• Waspada dalam menangkap “latent needs”• Perhatikan infromasi non-verbal dari pelanggan

Dokumentasi Hasil Interaksi Dengan Pelanggan

• Rekaman tape (audio)• Catatan interview• Rekaman video (untuk focussed group)• Foto

3. Interpretasi Data Mentah• Ekspresikan kebutuhan (needs) dalam bentuk “apa yang harus

dilakukan pada produk”, bukan “bagaimana mungkin melakukannya”.Contoh: Need: “Mengapa tidak meletakkan pelindung disekeliling stop kontak?”Interpretasi salah: “Baterai obeng dilindungi dengan pintu geser dari plastik.”Interpretasi benar: Baterai obeng dilindungi dari kontak pendek.

• Ekspresikan kebutuhan (needs) pada tingkat yang sama spesifiknya dengan data mentah.contoh: Need: “ Saya sering menjatuhkan obeng”Interpretasi salah: Obeng dibuat tidak rata dan cukup berat.Interpretasi benar: Obeng dapat beroperasi normal kembali setelah jatuh berkali-kali.

• Gunakan pernyataan positif, bukan negatif.Contoh:Need: “Tidak terjadi masalah jika hujan atau saya harusbekerja di luar dengan menggunakan obeng”.Interpretasi salah: Obeng tidak rusak oleh hujanInterpretasi benar: Obeng tidak beroperasi nornal padasaat hujan.

• Ekspresikan need sebagai atribut dari produk.Contoh:Need : “Saya senang jika dapat mengisi ulang baterai daripemantik rokok di mobil”Interpretasi salah: Pemantik rorok di mobil dapat mengisiulang baterai kosong.Interpretasi benar: Baterai obeng dapat diisi dari pemantikrokok di mobil.

• Hindari kata-kata harus.Contoh:Need: “Saya tidak suka bila tidak dapatmengetahui jumlah isi baterai obeng yang masihtersisa”Intrepretasi salah: obeng harus dilengkapi denganindikator tingkat energi yang tersisa pada obeng.Interpretasi benar: Obeng dilengkapi denganindikator tingkat energi yang masih tersisa padabateri.

4. Menyusun Kebutuhan MenjadiHirarki

• Tulis setiap pernyataan kebutuhan (need statement) pada setiap kartu terpisah.

• Kurangi pernyataan yang berlebihan (lakukanpenggabungan kebutuhan yang hampir sama)/

• Kelompokkan kartu tersebut menurut kesamaankebutuhan.

• Pilih label untuk setiap kelompok, yang menyatakangeneralisasi semua needs dalam kelompok.

• Jika kelompok masih cukup banyak (lebih dari 20), maka buat kelompok menjadi super kelompok.

• Memeriksa dan mengedit needs yang sudah disusun.

5. Menetapkan Tingkat KepentinganRelatif Kebutuhan

• Berdasarkan konsensus anggota tim pengembangproduk dengan melihat pengalaman denganpelanggan.

• Berdasarkan penilaian pelanggan tentang tingkatkepentingan yang diperoleh dari survey lanjutan.

Karakteristik respon pelanggan dapatdiketahui dari nilai rata-rata, standar deviasi, dan jumlah respon pada setiap kategori.

6. Merefleksikan Hasil dan Proses

• Sudahkah berinteraksi dengan semua tipe pelanggan padatarget pasar yang ada?

• Apakah sudah sanggup mengidentifikasi needs yang belumtercakup pada produk saat ini dan latent needs-nya?

• Masih perlukah follow-up dan survey lanjutan?• Dapatkah menemukan pelanggan yang berpotensi menjadi

partisipan yang baik untuk kelanjutan pengembanganproduk?

• Adakah peningkatan dalam kepemilikan informasi dari yang selama ini dimiliki?

• Apakah seluruh anggota tim mengetahui informasi tentangkebutuhan pelanggan?

• Bagaimana memperbaiki proses identifikasi kebutuhan tsbpada masa yad?